Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện huyện đak tô cđtn

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐHĐN TẠI KON TUM NGUYỄN HỮU QUYỀN CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN ĐĂK TÔ Kon Tum, ngày tháng năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐHĐN TẠI KON TUM CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN ĐĂK TÔ GVHD: TH.S PHAN THỊ THANH TRÚC SVTH: NGUYỄN HỮU QUYỀN LỚP: K915 QTLTV Kon Tum, ngày tháng năm 2017 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP .3 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.4 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bưu 1.2 CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .6 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Quan điểm sai chăm sóc khách hàng .7 1.2.3 Phân biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng 1.2.4 Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng 1.2.5 Vai trị chăm sóc khách hàng 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN ĐĂK TÔ 15 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN HUYỆN ĐĂK TÔ 15 2.1.1 Khái quát vị trí địa lý, q trình hình thành phát triển 15 2.1.2 Chức cấu tổ chức Bưu điện huyện Đăk Tô 16 2.1.3 Tình hình kinh doanh Bưu điện Đăk Tô từ 2015 - 2017 17 2.2 THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN ĐĂK TÔ .21 2.2.1 Một số nét chung vấn đề chăm sóc khách hàng Bưu điện 21 2.2.2 Nhận thức công nhân viên Bưu điện Đăk Tơ với vấn đề chăm sóc khách hàn 21 2.2.3 Bộ máy chăm sóc khách hàng Bưu điện Đăk Tô 23 2.2.4 Tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện Đăk Tô 23 2.2.5 Những tồn ngun nhân cơng tác chăn sóc khách hàng 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN ĐĂK TÔ 31 3.1 MỤC TIÊU ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU ĐIỆN HUYỆN ĐĂK TÔ 31 3.1.1 Thành tích đạt 31 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Kon Tum 31 3.2 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN ĐĂK TÔ 45 3.2.1 Nhóm giải pháp tổ chức 45 3.2.2 Về công tác đào tạo chế độ đãi ngộ cho nhân viên điểm Bưu điện văn hóa xã 47 3.2.3 Về sở vật chất, trang thiết bị 47 i 3.2.4 Mở thêm số dịch vụ kinh doanh khác ngồi Bưu để góp phần tăng thu nhập cho nhân viên 47 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt 47 3.2.6 Yếu tố người 48 3.2.7 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 49 3.2.8 Giải pháp chất lượng dịch vụ 50 3.2.9 Công tác quảng cáo tiếp thị 52 3.2.10 Những giải pháp khác 55 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 57 3.3.1 Đối với Tổng Công ty 57 3.3.2 Đối với công ty cổ phần chuyển phát nhanh 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH STT TÊN BẢNG VÀ HÌNH TRANG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 3.1 Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Bảng doanh thu dịch vụ Bưu phẩm-Bưu kiện 18 Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ Chuyển tiền 19 Bảng doanh thu dịch vụ tiết kiệm Bưu điện 19 Doanh thu dịch vụ EMS 19 Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ Phát hành báo chí 20 Bảng cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng 56 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng Mối liên hệ dịch vụ lợi nhuận Ba cấp độ sản phẩm Vị trí địa lí Bưu điện huyện ĐăkTô 15 Sơ đồ tổ chức Bưu Điện Huyện Ngọc Đăk Tô 18 Biểu đồ doanh thu dịch vụ Bưu phẩm bưu kiện 20 Biểu đồ doanh thu dịch vụ Phát hành báo chí 56 iii iv LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Thách thức lớn điều kiện kinh doanh phải chịu áp lực cạnh tranh ngày gay gắt từ đối thủ thị trường Bưu Cạnh tranh không vài dịch vụ mà nhiều dịch vụ, không doanh nghiệp nước mà doanh nghiệp liên doanh Điều đòi hỏi cố gắng nỗ lực lớn nghành Bưu để phát triển sản xuất kinh doanh phát huy nội lực vốn có Các doanh nghiệp nói chung Bưu Điện nói riêng phải khẳng định chỗ đứng phải xác định đạt được, chưa làm được; quan trọng phải biết xác yếu tố nội lực Chỉ có doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Doanh nghiệp khơng thể tồn khơng có khách hàng Mà khách hàng lại với doanh nghiệp dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng nhu cầu họ Do để tồn phát triển Bưu điện đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPOST) phải tăng cường cải tổ cách làm việc cho hoạt động cách hiệu nhất, công tác mang ý nghĩa chiến lược định hướng cách lâu dài Bưu điện cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phần marketing, đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng giá hợp lý làm khách hàng thoả mãn yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện lại chưa làm hài lòng khách hàng kỹ hành vi người bán hàng không tốt làm giảm hài lòng khách hàng, từ dần giảm lịng trung thành khách hàng nhà cung cấp, có hội khách hàng tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lịng VNPOST nói chung Bưu điện Huyện Đăk Tơ nói riêng phải ngày chứng kiến đời doanh nghiệp với hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, quen với phong cách kinh doanh thụ động chờ khách hàng Chúng ta thấy khách hàng người quan trọng người trả lương cho chưa có chuyển biến mạnh mẽ để nói lên điều Nếu xét góc độ chất lượng sản phẩm, dịch vụ chưa hẳn doanh nghiệp khác được, xét góc độ chăm sóc khách hàng Bưu điện phải học hỏi doanh nghiệp khác nhiều Thế khơng tự đổi thơng qua sách chăm sóc khách hàng, giải pháp kinh doanh hướng khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ ngày tốt để có thị phần dịch vụ bưu đứng đầu địa bàn tỉnh Xuất phát từ yếu tố trăn trở thân cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Đăk Tô nay, kiến thức thu thập từ Thầy Cô kinh nghiệm có q trình làm việc em mạnh dạn chọn cho đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Đăk Tơ” để nghiên cứu Báo cáo tình hình cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện ĐăkTô chịu ảnh hưởng yếu tố môi trường đứng trước thách thức cạnh tranh Em hy vọng đóng góp phần nhỏ kiến thức để cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Đăk Tơ hoàn thiện thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bưu điện huyện Đắk Tô - Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Đăk tô thời gian tới Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài thực nghiên cứu Bưu điện huyện Đăk Tô Số liệu nghiên cứu thu thập từ phòng kinh doanh, phòng tài chính-kế tốn của Bưu điện Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, so sánh đồng thời lấy ý kiến công cụ điều tra, khảo sát khách hàng Tổng hợp, phân tích kết đề giải pháp Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài chia làm phần: Mở đầu, nội dung, kết luận Trong phần nội dung chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Đăk Tô Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Đăk Tô CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng với doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng ai? Theo nghĩa thông thường: khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Theo nghĩa rộng: khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Hoạt động kinh doanh nói chung kinh tế thị trường, xu hội nhập, vấn đề khách hàng coi trọng tâm Do đó, khách hàng định sống cịn doanh nghiệp Chính để kinh doanh có hiệu doanh nghiệp phải có sách trì phát triển lượng khách hàng mình, phải có chiến lược hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng, hoạt động doanh nghiệp phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Hay nói cách khác thì: Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường, khách hàng tạo nhu cầu, mà thân nhu cầu lại không giống nhóm khách hàng Hơn nữa, nhu cầu khách hàng lại thường xuyên thay đổi, doanh nghiệp muốn đáp ứng tất nhu cầu việc vơ khó khăn Chính vậy, với nguồn lực khả hạn chế doanh nghiệp cần xác định rõ lợi đoạn thị trường định để cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng phân thành loại: Khách hàng bên khách hàng bên trong:  Khách hàng bên ngồi Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng chi phí cho việc giữ khách hàng cũ thấp chi phí thu hút thêm khách hàng Tuy nhiên công tác thu hút thêm khách hàng cần quan tâm, doanh nghiệp nên cố gắng biến khách hàng thành khách hàng thân thiết trở thành khách hành trung thành doanh nghiệp Khách hàng bên bao gồm: - Người sử dụng: cá nhân tổ chức, cá nhân đã, sử dụng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tương lai - Người mua: người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua, trả tiền - Người ảnh hưởng: người mà ý kiến họ ảnh hưởng lớn đến việc mua hay không mua sản phẩm dịch vụ Tại doanh nghiệp lại phải quan tâm tới đối tượng có người mua người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp? Lý người sử dụng người thụ hưởng có liên quan chặt chẽ tới định mua hàng người mua  Khách hàng bên Bất kỳ người doanh nghiệp phải cung cấp loại dịch vụ cho số người khác cơng ty, tức họ có khách hàng Do ta khẳng định rằng: Ai doanh nghiệp có khách hàng! Vậy lại gọi họ khách hàng? Sao ta không gọi tên khác thân mật hơn? Lý vị trí cơng tác bên cơng ty quan trọng việc tham gia vào trình làm cho khách hàng bên ngồi hài lịng họ cần tơn trọng, hài lịng hồn thành nhiệm vụ Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngồi khách hàng bên phải phục vụ tốt a Căn vào quan hệ mua, bán - Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian dài - Khách hàng mới: Là khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ vài lần, thời gian tiếp xúc ngắn Phân loại theo tiêu thức giúp doanh nghiệp thực tốt công tác thu hút mở rộng phát triển khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng truyền thống b Căn vào phương thức bán hàng - Khách hàng trung gian: Mua hàng để thỏa mãn nhu cầu họ mà để phục vụ lại nhu cầu người khác Khách hàng cần mua với số lượng lớn thường xuyên - Khách hàng người tiêu dùng cuối cùng: Họ mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân c Căn vào đối tượng sử dụng - Khách hàng quan hành nghiệp: Mua hàng nguồn ngân sách nhà nước ngân sách nghiệp - Khách hàng nhà kinh doanh: Mua hàng phục vụ cho trình kinh doanh họ - Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: Mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh thỏa mãn nhu cầu sử dụng doanh nghiệp họ d Căn vào địa giới hành - Khách hàng nước: Là tổ chức quan ban ngành, doanh nghiệp nước sử dụng dịch vụ doanh nghiệp - Khách hàng quan có nhu cầu trung bình, sử dụng loại hàng hóa thơng thường khả phục vụ hạn chế cần thiết, nhăm mang lại hiệu kinh doanh lý sau đây: Hệ thống Điểm Bưu điện văn hóa xã phải thực kênh phân phối dịch vụ Bưu Viễn thơng thực hiệu quả, cụ thể: - Giảm bớt chí phí lại cho khách hàng giảm bớt chi phí kinh doanh + Giảm tối đa việc mua thuê đất (là điểm phục vụ văn hóa xã hội nên miễn tiền thuế đất): Để mở Bưu cục phải mua thuê đất, đất xây dựng điểm Bưu điện văn hóa xã quyền địa phương cấp tạo điều kiện thuận lợi để xây dựng nhanh chóng; + Vốn đầu tư thấp (do đầu tư quy mơ nhỏ) - Giảm chi phí tiền lương - Cơ chế hoạt động điểm Bưu điện văn hóa xã theo phương thức đại lý nhân viên cung cấp dịch vụ hưởng doanh thu theo hoa hồng kích thích tinh thần làm việc nhân viên 3.2.6 Yếu tố người Yếu tố người quan trọng ngành Bưu điện, ngành nghề kinh doanh cung cấp dịch vụ, khách hàng thường xuyên tiếp xúc với nhân viên từ địi hỏi kỹ giao tiếp phải đạt mức cao đủ sức thuyết phục, thu hút khách hàng Để hoạt động Chăm soc khách hàng đơn vị ngày hồn thiện hơn, cần có hành động xốy sâu vào yếu tố người, xây dựng môi trường văn minh Bưu điện tất vị trí: từ Giám đốc, giao dịch viên đến Bưu tá, lái xe, nhân viên bảo vệ, phải thể rõ cán công nhân viên Bưu điện thực kên bán hàng theo nghĩa Mặc khác, nói người phần chất lượng dịch vụ Bưu Vì vậy, xây dựng mơi trường văn hóa Doanh nghiệp Bưu điện cần thiết Văn hóa giao tiếp nội bộ, văn hóa giao tiếp với khách hàng, thể phong cách “Văn minh Bưu điện” Cụ thể sau: - Thực quán triệt Bộ Tiêu chuẩn chất lượng Giao dịch viên điểm giao dịch Tổ chức chấm điểm hàng tháng kèm chế độ thưởng phạt rõ ràng - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kiến thức giao tiếp cho Giao dịch viên, bưu tá - Nhân rộng điển hình Giao dịch viên duyên dáng kinh doanh giỏi, Bưu tá viên tận tụy, Bưu cục kiểu mẫu tuyển chọn qua thi từ trước - Xây dựng chế độ lương thưởng theo mức độ phức tạp công việc, theo suất, chất lượng công việc Tạo hội thăng tiến nhân viên - Xây dựng chế thưởng phạt nhân viên phục vụ khách hàng nên vào: +Phục vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, giữ lại khách hàng có nguy bị tương lai + Giải tranh chấp Doanh nghiệp khách hàng + Tăng cường mối quan hệ Doanh nghiệp khách hàng + Nhiệt tình cơng việc bảo vệ hình tượng Doanh nghiệp 48 + Chăm làm việc, nhận đánh giá tốt khách hàng Đánh giá: Giải pháp người nhằm mục đích tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng có mức độ trung thành cao ngành Bưu điện Trên thực tế, việc nắm giữ công việc thời gian lâu tạo tương quan khách hàng nhân viên Điều có mặt lợi ích sau: - Từ góc cạnh nhân viên, biết rõ khách hàng nhu cầu họ, cho phép nhân viên tạo dịch vụ tốt điều dẫn đến ham thích cơng việc - Từ góc cạnh khách hàng, việc người ta hiểu rõ nhu cầu mà khơng cần giải thích dài dịng lui tới nhiều lần nâng cao hài lòng khách hàng Kết thực khách hàng trung thành đến với doanh nghiệp lúc họ có nhu cầu sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp - Như biết, việc lưu giữ khách hàng tốn nhiều so với thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hoạt động mà cịn tiết kiệm chi phí tiếp thị việc thu hút khách hàng Ngoài ra, chi phí thấp cho việc tư vấn khách hàng họ người sử dụng thường xuyên họ biết hệ thống cung cấp doanh nghiệp tốn thời gian để tạo giao dịch vụ - Tất yếu tố làm cho Bưu điện huyện tạo khả sinh lời hơn, thành công việc kinh doanh có đọ bền vững 3.2.7 Hồn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Do tốc độ phát triển kinh tế xã hội tỉnh với cạnh tranh gay gắt Doanh nghiệp địa bàn nên liệu khách hàng biến động, ngày có thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời lại có khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác Điều địi hỏi việc thiết lập quản lý liệu khách hàng Bưu điện huyện tiết chặt chẽ Hiện Bưu điện tỉnh Kon Tum vừa trang bị phần mềm hỗ trợ công tác quản lý quan hệ khách hàng, cần giao cho phận chuyên trách quản lý triển khai phần mềm rộng rãi đến đơn vị trực thuộc Phần mềm cho phép người dùng truy cập khai thác thơng tin nơi, lúc với giao diện đơn giản, dễ sử dụng Cụ thể: - Ứng dụng công nghệ thông tin tới phận cá nhân tham gia trình sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu công việc - Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng tập trung Internet nhằm phục vụ cho việc khai thác quản lý thông tin khách hàng Lãnh đạo Bưu điện huyện sở đưa định đắn hoạt động sản xuất kinh doanh - Tăng cường khả quản lý nội theo quy trình thống giúp đánh giá xác thành lao động cá nhân phận thông qua số lượng doanh số khách hàng mang lại thời điểm - Làm sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, đầu tư thực công tác marketing hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu 49 - Dữ liệu phải thu thập từ sở đội ngũ Giao dịch viên, bưu tá, nhân viên tiếp thị thực hiện, lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng thơng qua Chi Cục thuế, Chi cục thống kê…để đảm bảo xác Xuất phát từ thực tế tiếp thị đến địa khách hàng phải tác động đến văn thư (hoặc trưởng phịng hành chính) trước việc tiếp thị dễ đạt kết quả, chủ doanh nghiệp thường quan tâm đến chất lượng dịch vụ bưu chính, cịn việc chọn đối tác cung cấp người trực tiếp làm định Vì lấy liệu khách hàng phải thu thập liệu người trực tiếp giao dịch để có sách tiếp cận, chăm sóc họ trước đến với doanh nghiệp Các thông tin chung (thơng tin Doanh nghiệp, người giao dịch) cập nhật lần cập nhật thêm có thay đổi, cịn thơng tin mức độ sử dụng cập nhật hàng tháng 3.2.8 Giải pháp chất lượng dịch vụ Điều mà khách hàng quan tâm thời gian chuyển phát Bưu phẩm bưu kiện, Phát hành báo chí Riêng dịch vụ Phát hành báo chí qua q trình khảo sát khách hàng qua tháng năm 2017 chất lượng chuyển phát báo chí báo chí phát đến khách hàng chậm 8%, báo chí thất lạc 1% qua tìm hiểu thơng tin cụ thể sau: Các khách hàng phản ánh Bưu điện phát báo đơi cịn bị chậm, thiếu số, khách hàng tỏ ý không hài lịng tờ báo, tạp chí bị thất lạc (thiếu số) thông tin theo dõi bị dán đoạn Khách hàng đề nghị Bưu điện nên cố gắng phát báo ngày vào buổi sáng tăng cường khâu giải khiếu tố khiếu nại Hiện nay, chất lượng dịch vụ tốt điều khách hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ Bưu Theo kết điều tra nghiên cứu thị trường , Em nhận thấy nay, Các nhà khai thác Viettel, Chuyển phát nhanh nhà xe, đời kinh doanh chủ yếu dịch vụ siêu lợi nhuận EMS, Phát hành báo chí thực nhiều sách khuyếch trương thương hiệu, dịch vụ, tiếp thị trực tiếp đến đối tượng người tiêu dùng, khuyến mại với giá trị lớn, tặng quà sinh nhật, lễ, tết, trích thưởng khách hàng có doanh thu cao hầu hết khu vực thị trấn có chỗ đứng định thị trường Nhưng thực tế, hầu hết tất các nhà cung cấp dịch vụ EMS, phát hành báo chí chưa thực nghiêm túc cam kết thời gian tồn trình dịch vụ Qua tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng, kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu thời gian chuyển phát ngày tăng với phát triển công nghệ kinh tế xã hội Vì thế, giải pháp rút ngắn thời gian tồn trình đến dịch vụ EMS giải pháp quan trọng cần sớm thực a Giải pháp nâng cao thời gian tồn trình dịch vụ EMS - Thời gian tồn trình dịch vụ EMS phụ thuộc nhiều vào khâu vận chuyển công ty đường trục Hiện nay, Bưu điện Tỉnh làm đại lý cung cấp dịch vụ Chuyển phát nhanh cho Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện, việc vận chuyển Bưu gửi EMS Trung tâm Khai thác vận chuyển ngành đảm nhận thường chung với túi thư phổ thơng Như vậy, việc th xe vận chuyển ngồi tổ chức xe chuyên ngành chuyên vận chuyển Bưu gửi EMS kết hợp với Báo chí yếu tố quan trọng việc đảm bảo thời gian tồn trình dịch vụ Có thể thực hai phương án sau: 50 * Phương án 1: Sử dụng riêng xe chuyên ngành để vận chuyển Bưu gửi EMS báo chí phục vụ bán lẻ, báo chí phát hành hàng ngày/tuần từ Bưu điện tỉnh Kon Tum từ đơn vị tới xã * Phương án (trong ngắn hạn): Bưu điện tỉnh trực tiếp làm chủ dịch vụ thuê xe vận chuyển Bưu gửi EMS số tỉnh, thành phố lớn có doanh thu cao đồng thời kết hợp vận chuyển báo chí bán lẻ nhằm rút ngắn tối đa thời gian tồn trình dịch vụ đẩy mạnh dịch vụ bán báo lẻ Đánh giá: Khi Bưu điện tỉnh trực tiếp làm chủ dịch vụ thuê xe vận chuyển Bưu gửi EMS doanh thu hưởng bình quân ngày cao làm đại lý cho Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện, ban đầu mức chênh lệch doanh thu khơng cao xét lộ trình cung cấp dịch vụ lâu dài, việc giảm thiểu thời gian tồn trình dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ kèm với việc tăng doanh thu cho đơn vị b Tổ chức bán báo lẻ Quầy Giao dịch Bưu điện Bưu điện Đăk Tơ nói riêng Bưu Điện tỉnh nói chung sở hữu hệ thống kênh phân phối lý tưởng Đối với hệ thống kênh phân phối trực tiếp (các Bưu cục cấp II, III, diểm Bưu điện văn hóa xã) có địa điểm thuận lợi, hầu hết tọa lạc khu trung tâm tỉnh, thị trấn, trung tâm xã thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ, cần tận dụng kênh để tổ chức bán báo lẻ nhằm nâng cao doanh thu cho đơn vị, theo kết điều tra nghiên cứu thị trường, số khách hàng vấn có đến 25% khách hàng mua báo chí bán lẻ bên ngồi (đặt mua qua Bưu điện chiếm 21%), với tỉ trọng 21% khách hàng vấn đặt mua qua Bưu điện, doanh thu hàng năm mang cho Bưu điện tỉnh bình quân 1,6 tỷ đồng Nếu tổ chức tốt kênh bán bảo lẻ mặt tăng doanh thu cho đơn vị mặt kéo theo việc rút ngắn thời gian vận chuyển báo (nhất loại báo chí phát hành hàng ngày/tuần) góp phần cạnh tranh Công ty Viễn thông quân đội lực lượng báo ngồi ngành - Với Quầy bán báo/tạp chí phong phú, giá bán giá bìa (hiện cửa hàng bán báo tư nhân tỉnh bán báo, tạp chí với giá cao giá bìa) đồng thời báo/tạp chí sớm đủ cạnh tranh với cửa hàng bán báo lẻ bên thu hút đông đảo khách sử dụng dịch vụ Bưu điện.Trước mắt tổ chức đơn vị Bưu điện trung tâm huyện Thực hiện: - Chọn loại báo/tạp chí bán chạy thị trường như: Báo An ninh giới, Báo phụ nữ loại, Báo tuổi trẻ, Báo niên, công an TPHCM, Pháp luật… - Bán giá bìa in báo/tạp chí; Đánh giá: Đề xuất có lợi ích sau: + Kết hợp rút ngắn thời gian tồn trình số loại báo/tạp chí KH dài hạn đặt mua + Giúp Ngành có thêm doanh thu Với thực trạng chất lượng dịch vụ EMS phát hành báo chí chăm sóc khách hàng chưa đủ để định thành công 02 dịch vụ 51 c Cải tiến công tác giải khiếu tố khiếu nại Giải khiếu nại mắt xích quan trọng chuỗi chất lượng dịch vụ - Thứ nhất: đề cập chương II, Công tác giải khiếu nại Bưu điện huyện thực nghiêm túc thời gian qua Đối với khiếu nại gửi qua đường thư, công văn hay gửi qua phương tiện thông tin đại chúng, Bưu điện huyện ý trả lời cho khách hàng với thời gian nhanh Tuy nhiên, môi trường kinh doanh cạnh tranh mạnh việc cung cấp dịch vụ kém, việc giải khiếu nại không thấu đáo làm ảnh hưởng đến uy tín Doanh nghiệp Quy trình phải nhân viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng tập huấn xử lý thành thục, nhanh chóng, có độ tin cậy cao phải bảo đảm tính xác, đồng thời quy trình trả lời khiếu nại phải niêm yết công khai điểm giao dịch để từ tạo yên tâm tin tưởng cho khách hàng - Thứ hai: mức bồi thường thiệt hại dịch vụ Bưu cịn q thấp, khơng muốn nói chưa thật hướng khách hàng (theo công văn số 872/QĐBĐVN ngày 5/11/2013 Tổng cơng ty Bưu Điện Việt Nam) Theo đó, mức bồi thường đơn cử số bưu gửi sau: + Bưu phẩm ghi số Bưu kiện nước: mức bồi thường thiệt hại lần cước( không bao gồm thuế giá trị gia tăng) khách hàng toán + Bưu phẩm ghi số quốc tế (trừ túi M), bị hư hỏng toàn lỗi Bưu điện, hoàn cước thu (không bao gồm cước ghi số thuế giá trị gia tăng) bồi thường: - Đến 100gr: 200.000 VND - Trên 100gr đến 300gr: 1.000.000 VND - Trên 300gr đến 500gr: 4.300.000VND - Mỗi 100gr (hoặc phần lẻ làm tròn) tiếp theo: 200.000VND Qua khảo sát số doanh nghiệp vận tải địa bàn huyện mức bồi thường bưu gửi họ dao động từ gấp 10 đến gấp 15 lần giá trị cước mức bồi thường in vào biên nhận gửi hàng khách hàng nên khách hàng dễ nhận biết Trong bảng thơng báo mức bồi thường treo điểm giao dịch Bưu điện hầu hết khách hàng khơng ý khơng có dẫn giao dịch viên Vì vậy, đơi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế mát, thất lạc, hư hỏng bưu gửi việc nâng cao mức bồi thường thiệt hại bưu gửi lỗi bưu điện việc cung cấp rõ thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ việc làm mà nên thực Đánh giá: Giải khiếu nại khâu quan trọng công tác chăm sóc khách hàng Nó giúp phần làm hồn thiện sản phẩm, tạo lịng tin nơi khách hàng tạo uy tín cho doanh nghiệp Nếu khắc phục ba yếu tố: Thái độ tiếp nhận giải khiếu nại, điều kiện để giải khiếu nại mức bồi thường bưu gửi trên; bên cạnh nâng cao chất lượng phục vụ để khơng xảy sai sót chắn số lần khiếu nại chi phí để giải khiếu nại 3.2.9 Công tác quảng cáo tiếp thị 52 a Mục tiêu Do đặc điểm sản phẩm ngành vơ hình, khách hàng khó tiếp cận hay hiểu hết dịch vụ không cung cấp đầy đủ thông tin trực tiếp sử dụng dịch vụ Do đó, Bưu điện cần hữu hình hố sản phảm mơ tả sáng tạo trung thực chủng loại, đặc tính, tiện ích sản phẩm thông qua mẫu quảng cáo phải trở nên quen thuộc với khách hàng, phù hợp với điều kiện chi phí bỏ để thiết kế thể quảng cáo thích đáng b Nội dung thực  Quảng cáo điểm giao dịch Mạng lưới điểm phục vụ Trung tâm giao dịch Bưu điện môi trường tốt cho việc quảng cáo Hiện nay, điểm giao dịch xuất bảng thông báo bảng hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ, giá cước, quy trình đăng ký, thủ tục, chương trình khuyến nhiên, nội dung soạn thảo cách sơ sài mặt mỹ thuật nói chung, chúng chưa đạt tiêu chuẩn mẫu quảng cáo, lý chúng khách hàng quan tâm ghi nhớ Như vậy, để xây dựng phong cách Marketing chuyên nghiệp cho đơn vị, ta nên chọn lọc tin tức đặc biệt để thiết kế thành mẫu quảng cáo hấp dẫn người tiêu dùng Công việc không dễ dàng chi phí bỏ khơng nhỏ, bước đầu ta nên chọn thơng tin mà việc lan truyền đem lại thêm nhiều doanh thu cho đơn vị, ví dụ quảng cáo sản phẩm Có thể sử dụng phương tiện quảng cáo mới, chẳng hạn quảng cáo video bưu cục  Quảng cáo phương tiện đặc thù ngành quản lý Chúng ta quản lý nhiều phương tiện mang tính đặc thù như: Cabin điện thoại, thẻ điện thoại, ôtô chuyên ngành, thùng thư, phong bì vật chuyển tin hiệu mà chi phí quảng cáo lại ít, ta nên triệt để khai thác  Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Các phương tiện thơng tin đại chúng như: Báo chí, truyền hình, phát thanh, Pano hướng tới khách hàng mà cịn có tác dụng lơi kéo khách hàng tiềm thơng điệp chúng truyền xa Bưu điện Để làm điều phần Marketing cần nghiên cứu, đánh giá thói quen khách hàng mục tiêu, đánh giá lợi nhuận so với chi phí bỏ phương án để lựa chọn phương án tối ưu  Khuyến Đối với dịch vụ bị cạnh tranh: Thực khuyến với khách hàng lớn, khách hàng sử dụng nhiều, theo hướng chiến lược củng cố thị phần Đối với dịch vụ mới, dịch vụ cạnh tranh cịn nhiều hình thức khuyến phong phú nhằm phát triển chiến lược chiếm lĩnh thị trường Các hình thức khuyến nên thăm dị qua nghiên cứu thị trường để phát đâu hình thức khách hàng ưa chuộng 53 Xuất thường xuyên hoạt động xã hội, triển lãm hội thảo, tài trợ chương trình từ thiện, giải trí lành mạnh người quan tâm theo dõi Phối hợp Viễn thông xây dựng chương trình giải đáp, phổ biến kiến thức Bưu chính, Viễn thông Tivi tháng/1lần, với thời lượng khoảng – 10 phút * Ví dụ : Xúc tiến quảng cáo Dịch vụ bưu chuyển phát chất lượng cao Phát hành báo chí: Hiện dịch vụ bưu chuyển phát chất lượng cao (EMS, VExpress) Phát hành báo chí dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho Bưu điện huyện Đăk Tô Đây dịch vụ bị cạnh tranh mạnh mẽ địa bàn Như phần phân tích, đối thủ cạnh tranh tập trung vào dịch vụ có doanh thu lớn, lợi nhuận cao để khai thác Vì vậy, cần phải xúc tiến việc quảng cáo tiếp thị cho dịch vụ việc làm cụ thể: - Xác định khách hàng mục tiêu dịch vụ + Là Doanh nghiệp, quan hành cơng đóng chân địa bàn huyện Các Doanh nghiệp, quan hành công sử dụng dịch vụ chuyển phát để gửi hồ sơ thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội, Đắk lắk…và hợp đồng, hàng mẫu nước ngồi Hiện tại, bưu phẩm gửi nước số Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Viettel Thời gian hình thức: - Đài Truyền hình huyện phát phút sau chương trình thời khoảng 20h30 hàng ngày Giá 400.000đ/1 lần phát - In khoảng 2.000 tờ rơi phát khu vực trung tâm thị trấn, Trên tờ rơi có ghi giá cước, phần trăm khuyến sách chăm sóc khách hàng trước, sau sử dụng dịch vụ c Cách thực Đồng thời với việc phát quảng cáo trên, đơn vị tổ chức tiếp thị đến doanh nghiệp địa bàn Khi chuẩn bị đầy đủ hợp đồng, tờ rơi, bảng giá cước với thơng tin sách khuyến hành Chú ý nhấn mạnh ưu điểm Bưu điện huyện thương hiệu gắn bó lâu năm với khách hàng, trích phần trăm khuyến mãi, ngồi cịn có sách chăm sóc khách hàng lớn thường xun, miễn phí gói bọc, miễn cước chấp nhận địa chỉ, ghi phiếu gửi, chấp nhận địa khách hàng Đối với Doanh nghiệp có mức sử dụng lớn khách hàng Bưu điện huyện, tốt nên có hẹn trước với người trực tiếp giao dịch, thơng báo sơ nội dung, gặp gỡ đạt hiệu Sau gặp gỡ, cung cấp thơng tin, gửi hợp đồng để khách hàng tham khảo tiếp tục liên lạc để gặp lại sau Khi tiếp thị, thường khách hàng có yêu cầu đưa thắc mắc dịch vụ cách thức cung cấp Nhân viên tiếp thị nên ghi chép đầy đủ, vấn đề khơng thể giải thích hẹn trả lời sau phải hẹn Tất 54 nhiên lần đầu tiếp thị quảng cáo khó tác động để khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Bưu điện Vì việc quảng cáo báo đài tờ rơi phải nhắc lại vào khoảng thời gian thích hợp Ví dụ vào dịp Bưu điện tỉnh có tổ chức khuyến mại, dịp lễ tết… Đặc biệt nhân viên tiếp thị phải giữ chữ tín liên lạc thường xun với khách hàng họ sớm chuyển từ khách hàng tiềm sang khách hàng có Bưu điện Đánh giá: - Chi phí cho cơng tác quảng cáo thấp - Với chương trình giải đáp tivi giải toả nhiều nghi vấn khách hàng quy định thể lệ thủ tục Ngành - Nâng cao hình ảnh ngành Bưu điện thị trường cạnh tranh 3.2.10 Những giải pháp khác a Chính sách chăm sóc khách hàng Như chương 2, phần trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện nêu, Bưu điện huyện thực sách chăm sóc khách hàng theo cơng văn số 390/nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ngày 5/12/2006 Bưu điện tỉnh Theo đó, khách hàng trích tặng quà cuối năm Thực mức khuyến phần kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng chưa gây ấn tượng cho khách hàng Vì xin đề xuất sách khác ngồi mức trích thưởng cho khách hàng lớn sau: - Đối với khách hàng lớn: năm lần vào dịp sinh nhật ngày thành lập doanh nghiệp khách hàng dịp cuối năm, Giám đốc đơn vị nhân viên chăm sóc khách hàng đến địa khách hàng để thăm hỏi, tặng quà (giá trị 200.000đ/1 phần quà) thiệp chúc mừng gửi cho khách hàng có chữ ký Giám đốc Bưu điện huyện để thể quan tâm lãnh đạo người mang lại nguồn doanh thu lớn cho đơn vị - Đối với khách hàng thường xuyên: Do thị trường cạnh tranh mạnh mẽ nên đơn vị Bưu điện tỉnh tổ chức thu gom bưu gửi miễn phí địa khách hàng ngày hai lần, khách hàng đến Bưu điện thường xun mà sử dụng dịch vụ Bưu Vì không thường xuyên gặp khách hàng nên nhân viên chăm sóc khách hàng giao dịch viên phải gọi điện thăm hỏi chất lượng dịch vụ phục vụ lần tuần, có nhật ký tiếp cận khách hàng ghi chép lại ý kiến khách hàng để đơn vị giải thỏa đáng kiến nghị lên cấp Ngồi cịn tặng quà giá trị 150.000đ cuối năm sinh nhật ngày thành lập Doanh nghiệp Đánh giá: Với mức trích thưởng khách hàng lớn theo đề xuất làm tăng chi phí quảng cáo khuyến so với mức trích thưởng Bưu điện huyện 7% (tối đa) Nhưng khuyến khích khách hàng sử dụng giữ chân khách hàng, điều đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, lợi nhuận b Xây dựng cam kết chăm sóc khách hàng 55 Với mục đích xây dựng hệ thống tiêu chí chuẩn làm sở đánh giá, kiểm tra hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, xin đề xuất Bộ cam kết chăm sóc khách hàng dành cho tồn thể cán cơng nhân viên đơn vị thực Bảng 3.1 Bảng cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng STT Nội dung Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười ánh mắt thân thiện Hãy gọi tên khách hàng Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi họ Cung cấp thông tin tất sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung cấp, trả lời xác nhanh chóng câu hỏi khách hàng Giữ lời hứa trung thực Đích thân xin lỗi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ mà đơn vị cung cấp, cho dù thân cán cơng nhân viên có lỗi hay khơng Khi khách hàng có u cầu gặp rắc rối, cán cơng nhân viên phải xem trách nhiệm để chia sẻ, giải quyết, đồng thời phải đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lịng Khuyến khích lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 10 Cảm ơn khách hàng Trên sở 10 cam kết chăm sóc khách hàng, đơn vị cần đưa sách thưởng phạt cụ thể đồng thời có biện pháp kiểm tra, giám sát để việc thực phận sản xuất triển khai có hiệu Đánh giá: Chăm sóc khách hàng không lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Vấn đề quan tâm hàng đầu khách hàng không tiếp đón cách thân thiện lịch sự, mà cịn việc họ phải cung cấp dịch vụ hoàn hảo chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Với thực tế mặt kỹ giao tiếp giao dịch viên, bưu tá viên Bưu điện huyện thật cịn thấp Việc hồn thiện kỹ giao tiếp thơng qua trao đổi, tập huấn, đào tạo theo nội dung làm thay đổi cung cách phục vụ hệ thống, từ nâng cao chất lượng chung dịch vụ Góp phần thu hút giữ chân khách hàng, giúp Bưu điện huyện ổn định phát triển thị phần dịch vụ địa bàn 56 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 3.3.1 Đối với Tổng Công ty Nâng mức bồi thường bưu gửi lên cao Cải tiến quy trình giải khiếu nại, bỏ bớt khâu trung gian Đặc biệt khiếu nại bưu gửi ngoại dịch, áp dụng phương tiện đại, nhanh chóng để giải công tác gửi trả lời khiếu nại qua hộp thư Email, qua mạng nội bộ… Hiện Tổng cơng ty có định tăng giá cước Bưu kiện Bưu ủy thác, đề nghị tiếp tục tăng giá cước thư thường giảm giá cước chuyển tiền nhanh để phù hợp với tình hình thực tế nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chuyển tiền 3.3.2 Đối với công ty cổ phần chuyển phát nhanh Đề nghị nâng cao chất lượng dịch vụ EMS ngoại dịch cách: xây dựng hệ thống định vị, rút ngắn tiêu tồn trình, rút ngắn thời gian giải khiếu nại Qua tìm hiểu thực tế khắc phục điểm tăng giá cước cao khách hàng chấp nhận 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG Bưu điện huyện Đăk Tơ hồn thiện ngày, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng với mong muốn có thật nhiều khách hàng giữ uy tín đối thủ cạnh tranh Bước đầu đạt kết khả quan, nhiên trình thực cần phải củng cố hoàn thiện nhiều Tất giải pháp phải bước nghiên cứu khắc phục cho công tác ngày trở nên đồng thật chuyên nghiệp Muốn vậy, trước hết phải nâng cao nhận thức vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng đến cán bộ, cơng nhân viên toàn Bưu điện huyện Đội ngũ cán nhân viên cần phải đào tạo hơn, chuyên nghiệp hơn, có tư nhạy bén kinh doanh Bên cạnh đó, cần có hỗ trợ Nhà nước, Tổng Công Ty Bưu điện Việt Nam để tạo mặt cạnh tranh lành mạnh, đồng thời tạo điều kiện cho Bưu điện huyện hoàn thành tốt vấn đề cần đề xuất thúc đẩy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn phát triển, cạnh tranh lành mạnh kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng 58 KẾT LUẬN Trong tình hình kinh doanh khó khăn việc giữ vững mở rộng thị phần điều mà Bưu điện huyện phải đặc biệt quan tâm Để thực cơng việc địi hỏi phải có chung vai chung sức, tâm toàn thể Cán cơng nhân viên Chăm sóc khách hàng mảng cơng việc góp phần vào việc hồn thành kế hoạch chung Bưu điện Do cần phải phát huy mạnh Bưu điện, điều mà Bưu điện huyện làm đồng thời phải động sáng tạo nắm bắt hội thị trường đem lại để tạo nên sức bật cho Bưu điện Bằng lịng nhiệt huyết tơi hồn thành chun đề mong giải pháp nêu làm tư liệu tham khảo cho Bưu điện huyện nhằm gặt hái thành công trình kinh doanh thực tế, nhanh chóng khỏi khó khăn Đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu Điện Đăk Tơ” thực dựa khảo sát thực tế đơn vị kiến thức học trường mong góp phần giúp đơn vị thành cơng cơng tác chăm sóc khách hàng, hội nhập với kinh tế thị trường củng cố vị trí cạnh tranh thị trường Bưu Chính Viễn Thơng Trong trình thực chuyên đề tài thực tập, thân nỗ lực khả có hạn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận cảm thơng góp ý q Thầy, Cơ để đề tài hồn thiện áp dụng vào thực tế Em chân thành cảm ơn./ 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://tailieu.vn http://ebook.com google với đường link: http://www.vnpost.vn/ http://imap.com.vn http://vietbao.vn Nhà xuất Bưu điện (tháng 9/2001), Hướng khách hàng Philip kotler - Seventh Edition, Marketing managerment Phịng kế tốn huyện ĐăkTơ, Báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh Bưu điện huyện ĐăkTô năm 2015, 2016, 2017 10 Phịng giao dịch Bưu điện huyện ĐăkTơ 11 Tổng Cơng ty BCVT Việt Nam (tháng 8/2005), Quy định Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ngành Bưu điện 12 Trần Quốc Việt (tháng 10/2002), Marketing dịch vụ Viễn thông hội nhập cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện 13 William G.Zikmund, Third Edition, Exploring Marketing Reseach 14 Lệ Chi, Giáo trình kinh tế bưu viễn thơng: Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng 15 Đinh Phương Trang, Giáo trình Marketing Dịch vụ: Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng 16 Tổng Cơng ty Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng: Lưu hành nội bộ, 2003 17 Tổng Công ty Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng: Nhà Xuất Bản Bưu Điện, 2006 18 Số liệu thống kê công tác chuyển phát từ Sở Thông Tin Truyền Thông Kon Tum 19 Trang Web Bưu điện Tỉnh Kon Tum: http://www.kontum.vnpost.vn - Các cơng văn hướng dẫn cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Kon Tum 60 NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên người nhận xét (Chữ ký) 61 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên người nhận xét (Chữ ký) 62 ... luận chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Đăk Tô Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Đăk Tô CHƯƠNG... nét chung vấn đề chăm sóc khách hàng Bưu điện 21 2.2.2 Nhận thức công nhân viên Bưu điện Đăk Tô với vấn đề chăm sóc khách hàn 21 2.2.3 Bộ máy chăm sóc khách hàng Bưu điện Đăk Tô 23 2.2.4... đích việc trì khách hàng khách hàng tiềm Trong chăm sóc khách hàng đặt trọng tâm vào khách hàng tại, nhằm giữ khách hàng Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng khác mục đích đối tượng tác động Nội