4. Phương pháp nghiên cứu
2.4. Công tác xử lí các thơng tin khiếu nại từ khách hàng
2.4.3. Quản lí chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng
Quản lý con người
Chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Ở Công ty Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam, các lãnh đạo đã đề ra các tiêu chí về thái độ, hành vi, năng lực các nhân viên có nhiệm vụ trực tiếp chăm sóc khách hàng cần thỏa mãn ba tiêu chí về thái độ, hành vi, năng lực.
Về thái độ, các nhân viên của Công ty được đào tạo với tinh thần coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp và có được sự hài lịng của họ là nhiệm vụ tối quan trọng. Do đó, các nhân viên của cơng ty có nhiệm
vụ tơn trọng khách hàng và cố gắng thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Các lãnh đạo của công ty cũng thường xuyên nhắc nhở nhân viên về tiêu chí này trong các buổi họp.
Tiếp đến là về hành vi của nhân viên trong q trình chăm sóc khách hàng, đây là những cách cư xử mà nhân viên thực sự thể hiện đối với khách hàng. Đây cũng là một tiêu chí được Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng long – Việt Nam chú ý để đảm bảo chất lượng nhân lực chăm sóc khách hàng bởi trên thực tế, một số nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách để thể hiện thái độ tốt đó. Do đó, cơng ty đã đặt ra các chuẩn mực cho các nhân viên: về tác phong ăn mặc thì phải lịch sự; cách giao tiếp phải cởi mở, thân thiện nhưng luôn giữ được sự tôn trọng đối với khách hàng; luôn đảm bảo sự nhanh chóng hiệu quả khi giải quyết công việc...
Yếu tố về năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đơi khi nó cịn là thành phần quan trọng nhất bởi một nhân viên có thể hiện thái độ và hành vi tốt như thế nào nhưng lại không đủ năng lực về chuyên mơn để giải quyết vấn đề cho khách hàng thì cũng khơng thể khiến họ hài lòng được.
Dựa vào 3 yếu tố trên, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam tiến hành đánh giá năng lực của các nhân viên trong mảng chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra những sự điều chỉnh phù hợp về mặt con người. Tuy nhiên, cơng ty chưa có một cơng cụ mang tính định tính để đo lường các yếu tố trên. Các hoạt động đánh giá hiện tại chỉ dựa trên sự quan sát, đánh giá của các trưởng phòng, lãnh đạo và các phản ánh của khách hàng. Trên thực tế các năm vừa qua, ở mảng chăm sóc khách hàng bên ngồi, do các nhân viên phụ trách các khách hàng này chính là các nhân viên kinh doanh nên với các kĩ năng, năng lực sẵn có của họ cộng thêm việc được công ty đào tạo cũng đã phần nào đáp ứng được các tiêu chí trên của cơng ty.
Quản lý quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là kim chỉ nam trong thực hiện chiến lược tập trung vào khách hàng của cơng ty. Vì vậy Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam xây dựng một quy trình tốt, tối đa hóa
trải nghiệm khách hàng, giúp họ cảm thấy được lắng nghe, được chăm sóc, được trân trọng.
Về cơ bản, quy trình để chăm sóc khách hàng của Công ty sẽ bao gồm 4 bước
Sơ đồ 2.8. Quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty
Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng
Phòng chăm sóc khách hàng phải quản lý được lượng khách hàng và chuyển đổi thành doanh số
Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được thông tin khách hàng. Sau khi nhận được data khách hàng tiềm năng từ phịng Marketing, nhiệm vụ của Phịng chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được lượng khách hàng đó và chuyển đổi thành doanh số. Khi đó quản lý thơng tin khách hàng bao gồm các yếu tố sau:
Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính… Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ…
Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần u cầu các phịng bạn khác cung cấp đủ thông tin thiết yếu của khách hàng, loại bỏ khách hàng trùng lặp và chuyển sang bước tiếp theo.
Bước 2: Tư vấn chăm sóc, giữ liên hệ
Đây là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng:
Tư vấn chi tiết cho khách hàng về thơng tin các căn hộ qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, email, …Khơng chỉ vậy, có thể thơng qua các hội nghị khách hàng hoặc tư vấn trực tiếp để tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.
Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng
Giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc. Tuy nhiên, nhân
viên cần khéo léo để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền, đồng thời nên ghi chú thời gian chăm sóc cẩn thận để khơng bỏ sót khách hàng.
Bước 3: Tư vấn bán hàng
Nhân viên phải thực sự am hiểu về dự án và những vấn đề khách hàng gặp phải
Trong quy trình chăm sóc khách hàng thì dây là bước bạn cần giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang vướng mắc từ đó nhanh chóng chốt được đơn hàng. Nhân viên phải thực sự am hiểu về sản phẩm và những vấn đề khách hàng gặp phải để tư vấn tốt nhất.
Bước 4: Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Việc chăm sóc khách hàng thật tốt sẽ giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng
Sau khi đã chốt được đơn hàng cần phải tiếp tục chăm sóc để xây dựng mối quan hệ lâu dài đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành bằng cách: Email MKT, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ… mời tham dự sự kiện, tặng quà các dịp lễ.
2.5. Kết quả cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long -Việt Nam
2.5.1. Kiểm tra, kết quả cơng tác CSKH ngồi
Đối với các khách hàng ngồi, để đánh giá mức độ hài lịng của họ
cũng như chất lượng của các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai, Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam sử dụng là hình thức phỏng vấn qua thư. Công ty sẽ gửi mẫu phiếu điều tra cho các cư dân trên căn hộ. Dưới đây là kết quả tổng hợp của cuộc nghiên cứu khách
hàng được Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam thực hiện trong năm 2021, số lượng mẫu là 400
Các câu hỏi
Các lựa chọn Tỷ lệ
%
1 Đánh giá chất lượng chuyên môn.
1.1
Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng nội dung chương trình do Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long –
Việt Nam thực hiện
- Rất hài lịng - Hài lịng - Bình thường - Khơng hài lịng 30% 40% 25% 5% - Rất không hài lòng 0% - Rất hài lòng 33,3% - Hài lịng 50% 1.2 Về cơng tác bán hàng - Bình thường 10% - Khơng hài lòng 6,7% - Rất khơng hài lịng 0% - Rất hài lòng 10% - Hài lòng 20%
1.3 Về công tác truyền thông - Bình thường 50%
- Khơng hài lịng 20%
- Rất khơng hài lịng 0%
- Rất hài lòng 20%
- Hài lòng 15%
1.4 Về việc lựa chọn các thiết bị - Bình thường 50%
- Khơng hài lịng 15%
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Công Ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam
- Rất hài lòng 20%
- Hài lòng 50%
1.5 Về tiến độ triển khai công việc - Bình thường 25%
- Khơng hài lịng 5%
- Rất khơng hài lịng 0%
2 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng
- Rất tốt 10%
2.1 Hệ thống hỗ trợ, tư vấn bởi đội
ngũ nhân viên - Tốt - Bình thường - Không tốt 50% 30% 10% - Rất không tốt 0% 2.2
Đánh giá của khách hàng về thái độ làm việc của các nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long
– Việt Nam - Rất tốt - Tốt - Bình thường - Không tốt - Rất không tốt 10% 15% 60% 15% 0% - Rất tốt 50%
2.3 Gửi các thơng báo, liên lạc với khách
hàng trong q trình làm việc
- Tốt - Bình thường - Khơng tốt 35% 10% 5% - Rất không tốt 0%
Qua việc thực hiện khảo sát, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đã rút ra được nhiều điều từ những phản hồi của khách hàng đồng thời cũng thể hiện sự quan tâm tới họ. Các yếu tố chuyên môn cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng chính là 2 phần chính cơng ty cần làm tốt để có được sự hài lịng của khách hàng.
Về chất lượng chuyên mơn, cơng ty muốn có những phản hồi của khách hàng với 5 hạng mục: nội dung chương trình; cơng tác bán hàng; cơng tác truyền thông; lựa chọn thiết bị; tiến độ cơng việc. Nhìn chung các lĩnh vực về chuyên môn của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đều nhận được những đánh giá khá tích cực. Đặc biệt là ở 3 hạng mục về nội dung chương trình, cơng tác bán hàng, tiến độ công việc khi mức độ “khơng hài lịng” và “rất khơng hài lịng” chỉ chiếm mức tỉ lệ rất thấp (dưới 7%). Điều này chứng tỏ rằng chất lượng trình độ chun mơn của các nhân viên của cơng ty là rất tốt, các công việc luôn đảm bảo được chất lượng và tiến độ hồn thành. Các hạng mục cịn lại là lựa chọn địa điểm và các hoạt động truyền thơng cho chương trình cũng chỉ dừng lại ở mức khá khi phần lớn các khách hàng (50%) đều đánh giá ở mức “bình thường”, tỉ lệ “khơng hài lòng” cũng ở mức đáng lưu ý (15%~20%). Qua số liệu đánh giá về chất lượng chuyên môn, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam có thể rút ra những kinh nghiệm q báu để hồn thiện chất lượng dịch vụ trong các dự án sau.
Về cơng tác chăm sóc khách hàng, có 3 hạng mục để khách hàng đánh giá: công tác hỗ trợ, tư vấn; thái độ của nhân viên trong công việc; hoạt động tương tác như chủ động liên lạc hay gửi báo cáo của cơng ty trong q trình làm việc. Như đã phân tích, hệ thống hỗ trợ tư vấn của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam được tổ chức khá tốt và điều này đã được thể hiện bằng con số cụ thể khi tổng tỉ lệ của phương án “không hài lịng” và “ rất khơng hài lịng” ở hạng mục này chỉ là 10%. Tiếp theo, đánh giá của khách hàng về thái độ của nhân viên trong công việc cũng ở mức trung bình, 60% các phiếu hỏi thu được kết quả “bình thường” cho hạng mục này. Con số này phản ánh việc thái độ của các nhân viên chưa được thật sự nhiệt tình trong cơng việc, dù vẫn đảm bảo chất lượng chun mơn. Sự thiếu nhiệt tình này đơi khi cũng có thể gây những khó chịu nhất định đối với những khách hàng khó tính, được phản ánh qua tỉ lệ khách hàng “khơng hài
lịng” ở hạng mục này là 15%. Công ty cần đưa ra những điều chỉnh để thúc đẩy thái độ của nhân viên trong công việc đạt mức cao hơn để qua đó có thể làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tránh việc mất khách hàng vào tay đối thủ. Cuối cùng là các hoạt động tương tác với khách hàng trong quá trình làm việc như chủ động liên lạc, gửi báo cáo công việc... được khách hàng đánh giá cao phản ánh qua tổng tỉ lệ “rất hài lòng” và “hài lòng” cho hạng mục này lên tới con số 85%. Việc tăng mức độ tương tác trong công việc rõ ràng mang lại sự chủ động, nắm bắt công việc dễ dàng hơn cho khách hàng, cơng ty cần tiếp tục duy trì và phát huy hoạt động này.
Việc Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam thực hiện khảo sát trên đã phần nào thể hiện được sự quan tâm, chăm sóc tới khách hàng cũng như giúp công ty nhận ra được những hạn chế trong dịch vụ để khắc phục trong tương lai.
2.5.2. Đánh giá công tác CSKH nội bộ
Cơng tác đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ cũng được Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam tiến hành nghiên cứu. Trong phiên họp tổng kết cuối năm 2021, công ty lần đầu tiên tiến hành cuộc khảo sát hướng tới các nhân viên với mục tiêu đánh giá hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ của công ty. Dưới đây là kết quả của cuộc khảo sát, kĩ thuật thu thập dữ liệu là phát phiếu điều tra cho các nhân viên, kích thước mẫu là 52.
TT Các câu hỏi Các lựa chọn
Số phiếu
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát khách hàng nội bộ của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long –Việt Nam
TT CÁC CÂU HỎI CÁC LỰA CHỌN SỐ
PHIẾU
1.1 Đánh giá của nhân viên về văn hóa
doanh nghiệp tại Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam - Rất tốt - Tốt - Bình thường - Không tốt - Rất không tốt 10% 25% 40% 25% 0%
1.2 Về phương thức đánh giá khen
thưởng của Cơng ty
- Rất hợp lí - Hợp lí - Bình thường - Khơng hợp lí - Rất khơng hợp lí 0% 30% 40% 30% 0%
1.3 Đánh giá hệ thống cơ sở vật chất của
công ty. - Rất tốt - Tốt - Bình thường - Khơng tốt - Rất không tốt 30% 30% 30% 10% 0%
1.4 Mức độ hiệu quả của các hoạt động
truyền thông nội bộ trong công ty
- Rất tốt - Tốt - Bình thường - Khơng tốt - Rất không tốt 10% 40% 40% 10% 0% 1.5
Chính sách phúc lợi cần ưu tiên cải thiện
- Chính sách khen thưởng
- Chính sách văn hóa- thể
thao
- Chính sách nâng cao
chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên
45% 15%
Khảo sát ngắn được công ty tiến hành để thu được phản hồi ở 5 hạng mục chính: văn hóa doanh nghiệp của công ty, phương thức đánh giá khen thưởng, nội dung các hoạt động văn hóa của cơng ty, hiệu quả của các hoạt động truyền thông do công ty triển khai và những điều cần thay đổi trong chính sách phúc lợi hiện tại.
Thứ nhất về đánh giá văn hóa doanh nghiệp của cơng ty tại thời điểm này, các nhân viên phần lớn không đưa ra đánh giá cao cho hạng mục này, có 40% đánh giá “bình thường” và 25% đánh giá “khơng tốt”. Điều này phản ánh vẫn cịn những điều sai sót, chưa hợp lí của các lãnh đạo cơng ty cũng như sự thiếu đoàn kết, nỗ lực giữa các nhân viên trong cơng tác xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Rõ ràng qua kết quả khảo sát trên, các thành viên của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam cần ngồi lại cùng nhau để đưa ra những điều chỉnh hợp lí, cải thiện tình hình này trong tương lai.
Thứ hai khảo sát về mức độ hợp lí của cơng tác đánh giá khen thưởng, có 30% số nhân viên “khơng đồng ý” với với tiêu chí khen thưởng hiện tại, 40% cảm thấy “bình thưởng”, 30% cảm thấy hài lịng. Điều này cũng phản ánh việc cơng ty hiện tại chỉ có khác khoản thưởng dành cho cá nhân nên các nhân viên khơng thuộc phịng kinh doanh thường sẽ có ít cơ hội nhận các