4. Phương pháp nghiên cứu
2.4. Công tác xử lí các thơng tin khiếu nại từ khách hàng
2.4.1. Quy trình xử lí khiếu nại
Một công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ chắc chắn sẽ không tránh khỏi những trường hợp khách hàng đưa ra những lời phàn nàn, khiếu nại. Để chủ động, các lãnh đạo của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đã chuẩn bị trước một quy trình để các nhân viên áp dụng khi gặp những trường hợp khách hàng đưa ra những khiếu nại. Quy trình xử lí khiếu nại Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam được đưa ra bao gồm 8 bước:
Biểu đồ 2.6.Quy trình xử lí khiếu nại của Cơng ty
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Chào hỏi
Các nhân viên sẽ luôn chào hỏi trực tiếp khách hàng hoặc qua điện thoại với một thái độ tích cực, niềm nở. Các nhân viên phải giữ một thái độ lạc quan và phải bỏ qua những kinh nghiệm tiêu cực trong việc liên hệ với khách hàng trước đó. Sự khởi đầu tốt đẹp này chính là tiền đề cho cuộc nói chuyện tiếp theo trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn.
Lắng nghe
Các nhân viên của công ty sẽ để khách hàng có cơ hội được giải tỏa các bực bội, sự khơng hài lịng về dịch vụ của cơng ty. Nhiệm vụ lúc này của
các nhân viên là thể hiện sự thông cảm thông và lắng nghe những thông tin, cảm xúc từ phía khách hàng. Hạn chế ngắt lời khách hàng và kiềm chế sự cám dỗ phản hồi ngay lập tức
Thăm hỏi
Tiếp theo, các nhân viên chủ động hỏi thăm khách hàng để làm rõ mối quan tâm và khéo léo đặt các câu hỏi cho tới khi thực sự hiểu rõ vấn đề mà họ đang gặp phải.
Những câu hỏi sơ bộ sẽ giúp cơng ty có thể nắm rõ những thơng tin cơ bản về vấn đề. Điều này mang lại cơ hội giảm bớt những cảm xúc bực tức từ phía khách hàng khi họ cảm thấy sự đồng cảm.
Những câu hỏi chi tiết sẽ giúp khách hàng có cơ hội trải lịng và mang lại nhiều thơng tin hơn. Các nhân viên cần khéo léo lựa chọn những câu hỏi ngắn gọn, súc tích và khuyến khích khách hàng cởi mở hơn trong câu chuyện. Những câu hỏi mang tính rà sốt lại sẽ giúp cơng ty có một cái nhìn chi tiết về tính nghiêm trọng của vấn đề, suy nghĩ của khách hàng. Từ đó trở thành cơ sở để suy luận và tìm ra giải pháp làm hài lịng khách hàng
Thông cảm
Lúc này, bộ máy chăm sóc khách hàng của cơng ty cần tìm ra sự đồng thuận với khách hàng. Tuy vậy, điều này khơng có nghĩa là phía cơng ty đồng ý với những điều mà khách hàng than phiền, mà nó thể hiện việc biết lắng nghe và hiểu về những gì khách hàng quan tâm, đồng thời cũng sẽ hiểu những gì thực sự quan trọng đối với họ.
Giải quyết vấn đề
Đến bước này, những vấn đề về mặt cảm xúc đã gần như được tháo gỡ hết, việc cịn lại chính là giải quyết những khía cạnh thực tế của việc khách hàng than phiền. Nhận trách nhiệm cho những sai phạm thực sự của công ty, điều này có thể giúp cơng ty biến than
phiền trở thành cơ hội. Vì nếu cơng ty cùng với các khách hàng giải quyết ổn thỏa được các than phiền thì họ sẽ cảm thấy được tơn trọng và thường sẽ có xu hướng muốn gắn bó và tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Sau khi giải quyết xong vấn đề, các nhân viên chăm sóc khách hàng lúc này sẽ hỏi một số câu hỏi để kiểm tra xem công ty đã giải quyết các vấn đề khiếu nại quả tới mức nào. Tạo điều kiện cho khách hàng tiếp tục chia sẻ và thể hiện công ty rất biết lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Cung cấp thêm sự hỗ trợ cho khách hàng
Các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp tục hỏi xem có giúp gì được nhiều hơn cho khách hàng không? Điều này sẽ mang đến một cơ hội để chuyển chủ đề ra xa hướng than phiền, có cơ hội phát hiện ra những vấn đề khác của khách hàng và khiến cuộc nói chuyện được kết thúc suôn sẻ. Các khách hàng cũng kết thúc cuộc nói chuyện với tâm trạng hồn tồn thoải mái, hài lịng hơn khi khơng những vấn đề khiếu nại đã được giải quyết mà họ lại còn nhận được thêm sự quan tâm từ phía cơng ty.
Theo dõi sát sao
Trên thực tế thì những rắc rối sẽ khơng được giải quyết dứt điểm ngay từ cuộc trao đổi đầu tiên. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải tiếp tục chủ động giữ liên lạc với khách hàng để vấn đề được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Cho dù than phiền đã được giải quyết, thì các nhà lãnh đạo vẫn nên tiếp tục chủ động tìm lí do để liên lạc lại với khách hàng. Qua đó nghiên cứu kĩ hơn nguyên nhân gốc rễ những vấn đề xảy ra trong tổ chức của mình đã ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ như thế nào để đưa ra những giải pháp khắc phục kịp thời, tránh lặp lại sai lầm trong tương lai.
2.4.2. Tình hình xử lí khiếu nại của Cơng ty CP đầu tư phát triển nhà Thăng Long Việt Nam
Năm Số căn hộ Số lượt khiếu nại
của khách hàng Tỉ lệ số lượt khiếu nại/ số căn hộ (%) 2019 416 116 28% 2020 593 215 36% 2021 895 452 50% (Nguồn: Phòng bán hàng)
Trên thực tế, số lượng khách hàng của công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam có xu hướng tăng theo các năm, vì vậy với cơng ty sẽ gặp nhiều thách thức hơn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.Điều này được lí giải bởi khi mở rộng quy mơ, các cơng tác quản trị sẽ khó khăn hơn, và khách hàng đã chuyển tới ở tại các căn hộ và phát hiện các lỗi. Đây là lúc bộ máy lãnh đạo cũng cần tích lũy thêm kinh nghiệm, rút ra bài học cũng như các thay đổi ở khâu quản lí để có thể vận hành cơng ty một cách ổn định. Các nội dung khiếu nại của khách hàng trong các năm gần đây thường là về các lỗi trong căn hộ trước khi bàn giao và khi đã ở tại căn hộVề giải quyết khiếu nại, tùy vào mức độ nghiêm trọng của khiếu nại cơng ty sẽ có những phương án cụ thể. Đối với các khiếu nại khơng q nghiêm trọng, có thể giải quyết trong thời gian ngắn, các nhân viên phòng CSKH sẽ báo trực tiếp cho kỹ thuật toà nhà để xử lý vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Các nhân viên này cũng cần phải có sự phản ứng nhanh cũng như năng lực chun mơn nhất định để có thể đưa ra các giải pháp thỏa đáng nhất cho khách hàng. Đối với các trường hợp các khiếu nại mà mức độ nghiêm trọng và phức tạp hơn nhân viên nhận được khiếu nại cần gửi báo cáo cho các lãnh đạo để tập trung, nghiên cứ tìm ra phương án giải quyết. Nhìn chung trong cơng tác giải quyết khiếu nại là khá tốt do Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đề ra một quy trình giải quyết hợp lí và khả năng áp dụng trong thực tế cũng được đảm bảo bởi sự nhanh nhạy của đội ngũ nhân viên.
2.4.3. Quản lí chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng
Quản lý con người
Chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Ở Công ty Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam, các lãnh đạo đã đề ra các tiêu chí về thái độ, hành vi, năng lực các nhân viên có nhiệm vụ trực tiếp chăm sóc khách hàng cần thỏa mãn ba tiêu chí về thái độ, hành vi, năng lực.
Về thái độ, các nhân viên của Công ty được đào tạo với tinh thần coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp và có được sự hài lịng của họ là nhiệm vụ tối quan trọng. Do đó, các nhân viên của cơng ty có nhiệm
vụ tơn trọng khách hàng và cố gắng thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Các lãnh đạo của công ty cũng thường xuyên nhắc nhở nhân viên về tiêu chí này trong các buổi họp.
Tiếp đến là về hành vi của nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng, đây là những cách cư xử mà nhân viên thực sự thể hiện đối với khách hàng. Đây cũng là một tiêu chí được Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng long – Việt Nam chú ý để đảm bảo chất lượng nhân lực chăm sóc khách hàng bởi trên thực tế, một số nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách để thể hiện thái độ tốt đó. Do đó, cơng ty đã đặt ra các chuẩn mực cho các nhân viên: về tác phong ăn mặc thì phải lịch sự; cách giao tiếp phải cởi mở, thân thiện nhưng luôn giữ được sự tôn trọng đối với khách hàng; luôn đảm bảo sự nhanh chóng hiệu quả khi giải quyết công việc...
Yếu tố về năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đơi khi nó cịn là thành phần quan trọng nhất bởi một nhân viên có thể hiện thái độ và hành vi tốt như thế nào nhưng lại không đủ năng lực về chuyên mơn để giải quyết vấn đề cho khách hàng thì cũng khơng thể khiến họ hài lịng được.
Dựa vào 3 yếu tố trên, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam tiến hành đánh giá năng lực của các nhân viên trong mảng chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra những sự điều chỉnh phù hợp về mặt con người. Tuy nhiên, cơng ty chưa có một cơng cụ mang tính định tính để đo lường các yếu tố trên. Các hoạt động đánh giá hiện tại chỉ dựa trên sự quan sát, đánh giá của các trưởng phòng, lãnh đạo và các phản ánh của khách hàng. Trên thực tế các năm vừa qua, ở mảng chăm sóc khách hàng bên ngồi, do các nhân viên phụ trách các khách hàng này chính là các nhân viên kinh doanh nên với các kĩ năng, năng lực sẵn có của họ cộng thêm việc được công ty đào tạo cũng đã phần nào đáp ứng được các tiêu chí trên của cơng ty.
Quản lý quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là kim chỉ nam trong thực hiện chiến lược tập trung vào khách hàng của công ty. Vì vậy Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam xây dựng một quy trình tốt, tối đa hóa
trải nghiệm khách hàng, giúp họ cảm thấy được lắng nghe, được chăm sóc, được trân trọng.
Về cơ bản, quy trình để chăm sóc khách hàng của Công ty sẽ bao gồm 4 bước
Sơ đồ 2.8. Quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty
Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng
Phịng chăm sóc khách hàng phải quản lý được lượng khách hàng và chuyển đổi thành doanh số
Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được thông tin khách hàng. Sau khi nhận được data khách hàng tiềm năng từ phịng Marketing, nhiệm vụ của Phịng chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được lượng khách hàng đó và chuyển đổi thành doanh số. Khi đó quản lý thông tin khách hàng bao gồm các yếu tố sau:
Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính… Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ…
Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần u cầu các phịng bạn khác cung cấp đủ thông tin thiết yếu của khách hàng, loại bỏ khách hàng trùng lặp và chuyển sang bước tiếp theo.
Bước 2: Tư vấn chăm sóc, giữ liên hệ
Đây là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng:
Tư vấn chi tiết cho khách hàng về thơng tin các căn hộ qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, email, …Khơng chỉ vậy, có thể thơng qua các hội nghị khách hàng hoặc tư vấn trực tiếp để tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.
Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng
Giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc. Tuy nhiên, nhân
viên cần khéo léo để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền, đồng thời nên ghi chú thời gian chăm sóc cẩn thận để khơng bỏ sót khách hàng.
Bước 3: Tư vấn bán hàng
Nhân viên phải thực sự am hiểu về dự án và những vấn đề khách hàng gặp phải
Trong quy trình chăm sóc khách hàng thì dây là bước bạn cần giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang vướng mắc từ đó nhanh chóng chốt được đơn hàng. Nhân viên phải thực sự am hiểu về sản phẩm và những vấn đề khách hàng gặp phải để tư vấn tốt nhất.
Bước 4: Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Việc chăm sóc khách hàng thật tốt sẽ giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng
Sau khi đã chốt được đơn hàng cần phải tiếp tục chăm sóc để xây dựng mối quan hệ lâu dài đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành bằng cách: Email MKT, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ… mời tham dự sự kiện, tặng quà các dịp lễ.
2.5. Kết quả cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long -Việt Nam
2.5.1. Kiểm tra, kết quả cơng tác CSKH ngồi
Đối với các khách hàng ngồi, để đánh giá mức độ hài lịng của họ
cũng như chất lượng của các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam sử dụng là hình thức phỏng vấn qua thư. Công ty sẽ gửi mẫu phiếu điều tra cho các cư dân trên căn hộ. Dưới đây là kết quả tổng hợp của cuộc nghiên cứu khách
hàng được Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam thực hiện trong năm 2021, số lượng mẫu là 400
Các câu hỏi
Các lựa chọn Tỷ lệ
%
1 Đánh giá chất lượng chuyên môn.
1.1
Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng nội dung chương trình do Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long –
Việt Nam thực hiện
- Rất hài lịng - Hài lịng - Bình thường - Khơng hài lịng 30% 40% 25% 5% - Rất khơng hài lịng 0% - Rất hài lịng 33,3% - Hài lòng 50% 1.2 Về cơng tác bán hàng - Bình thường 10% - Khơng hài lịng 6,7% - Rất khơng hài lịng 0% - Rất hài lòng 10% - Hài lịng 20%
1.3 Về cơng tác truyền thơng - Bình thường 50%
- Khơng hài lịng 20%
- Rất khơng hài lịng 0%
- Rất hài lòng 20%
- Hài lòng 15%
1.4 Về việc lựa chọn các thiết bị - Bình thường 50%
- Khơng hài lịng 15%
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Công Ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam
- Rất hài lòng 20%
- Hài lòng 50%
1.5 Về tiến độ triển khai công việc - Bình thường 25%
- Khơng hài lòng 5%
- Rất khơng hài lịng 0%
2 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng
- Rất tốt 10%
2.1 Hệ thống hỗ trợ, tư vấn bởi đội
ngũ nhân viên - Tốt - Bình thường - Khơng tốt 50% 30% 10% - Rất không tốt 0% 2.2
Đánh giá của khách hàng về thái độ làm việc của các nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long
– Việt Nam - Rất tốt - Tốt - Bình thường - Khơng tốt - Rất khơng tốt 10% 15% 60% 15% 0% - Rất tốt 50%
2.3 Gửi các thông báo, liên lạc với khách