4. Phương pháp nghiên cứu
2.6.Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH của công ty
2.6.1. Yếu tố bên ngoài
Môi trường kinh tế
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam có những biến động lớn ảnh hưởng ít nhiều đến thị trường bất động sản nói chung. Bản thân Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam cũng đã gặp rất nhiều khó khăn và phải rất nỗ lực để cơng ty vẫn có thể tồn tại. Năm 2018 được đánh giá là năm tương đối thành công của thị trường BĐS Việt Nam khi thị trường cơ bản phát triển ổn định. Các phân khúc thị trường và sản phẩm có chuyển biến trong tái cơ cấu hợp lý hơn. Nguồn cung và lượng giao dịch thành công ở các phân khúc thị trường tăng trưởng tốt, góp phần vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế Việt Nam. Trong khi đó cuối năm 2019, do phải đối mặt với đại dịch Covid-19, thị trường BĐS đã chứng kiến sự biến động mạnh về giá, nguồn cung và khối lượng giao dịch khác nhau trên các phân khúc thị trường. Vì vậy thời gian này cơng ty chủ yếu tập trung đẩy mạnh các hoạt động bán hàng hơn.
Chính sách của nhà nước
Chính sách của Nhà nước đối với đầu tư kinh doanh bất động sản được quy định tại Điều 7 Luật Kinh doanh bất động sản 2014, theo đó:
1. Nhà nước khuyến khích tổ chức, cá nhân thuộc các thành phần kinh tế đầu tư kinh doanh bất động sản phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước trong từng thời kỳ và từng địa bàn.
2. Nhà nước khuyến khích và có chính sách miễn, giảm thuế, tiền sử dụng đất, tiền thuê đất, tín dụng ưu đãi cho tổ chức, cá nhân đầu tư xây dựng nhà ở xã hội và dự án được ưu đãi đầu tư.
3. Nhà nước đầu tư và khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư xây dựng cơng trình hạ tầng kỹ thuật ngồi hàng rào của dự án; hỗ trợ đầu tư xây dựng cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong hàng rào đối với dự án được ưu đãi đầu tư.
4. Nhà nước đầu tư và khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư dự án dịch vụ cơng ích đơ thị, cơng trìnhhạ tầng xã hội trong phạm vi dự án đầu tư kinh doanh bất động sản.
5. Nhà nước có cơ chế, chính sách bình ổn thị trường bất động sản khi có biến động, bảo đảm lợi ích cho nhà đầu tư và khách hàng.
Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam muốn hoạt động mang lại hiệu quả cao thì cần quan tâm đến các chính sách của Nhà nước và tuân thủ đầy đủ từ đó mới có thể nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng .
Yêu cầu của khách hàng
Do sự phát triển của nền kinh tế dẫn tới sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành trở nên mạnh mẽ hơn. Việc tổ chức các hoạt động truyền thông, sự kiện cũng là một cách để các doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ, tăng mức độ nhận biết với các khách hàng. Các khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam cũng vì vậy mà địi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Công ty sẽ đối mặt với các áp lực buộc phải thay đổi, và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, cũng như cơng tác chăm sóc khách hàng để có thể giữ chân những khách hàng của mình.
Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ của công ty là những doanh nghiệp có cùng loại hình kinh doanh bất động sản. Cường độ cạnh tranh trong ngành rất khốc liệt, sự cạnh tranh chủ yếu dựa trên giá cả và chất lượng dịch vụ của từng doanh nghiệp Xung quanh các dự án của cơng ty cũng có xuất hiện những đối thủ cạnh tranh như: Chung cư Eco City – Việt Hưng, Long Biên, Chung cư Homeland Long Biên, Chung cư HC Golden City Long Biên... Các dự án này cùng là những đối thủ mạnh của công ty trong thị trường mua bán BĐS. Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam từ đó cũng phải nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng của mình để làm sao khách hàng sẽ chọn dự án của mình thay vì những đối thủ khác.
2.6.2. Yếu tố bên trong
Định hướng phát triển
Mặc dù đã có những hình thức chăm sóc khách hàng nhất định tại thời điểm hiện tại song Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam vẫn chưa thực sự chú trọng xây dựng chiến lược rõ ràng để phát triển dài hạn cho mảng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Hơn nữa, việc đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng mới của cơng ty thường cịn mang
tính chủ quan, chứ chưa được tập trung nghiên cứu, phân tích đối thủ để đưa ra các hoạt động chăm sóc một cách khoa học, hiệu quả nhất.
Quy mô của bộ máy chăm sóc khách hàng
Tại thời điểm hiện tại, hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm. Điều này dẫn tới sự thiếu chuyên mơn hóa trong cơng tác chăm sóc khách hàng. Thậm chí người đứng ra giải quyết các khiếu nại của khách hàng thường là ban quản lý. Điều này gây nên sự phụ thuộc rất lớn, do khi các lãnh đạo bận rộn, hay đi cơng tác thì việc giải quyết các khiếu nại sẽ có nguy cơ bị gián đoạn, chậm chễ.
Trong ngắn hạn, khi quy mơ doanh nghiệp cịn ở mức độ nhất định việc kiêm nhiệm này sẽ giúp công ty tiết kiệm được một khoản chi phí. Nhưng trong dài hạn khi quy mơ của cơng ty lớn hơn thì việc hình thành một bộ máy chăm sóc khách hàng chun nghiệp sẽ giúp cơng ty phục vụ khách hàng tốt hơn, các nhân viên cũng sẽ đạt được hiệu quả công việc cao hơn do không phải kiêm nhiệm quá nhiều việc.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp
Công nghệ thơng tin đang hiện diện và đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Các hoạt động đầu tư CNTT trong doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các mục tiêu của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh… Tuy vậy, Công ty chưa áp dụng hiệu quả những yếu tố công nghệ thông tin vào trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH
CỦA CÔNG TY CP PHÁT TRIỂN NHÀ THĂNG LONG VIỆT NAM