Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần SCUTI

1 TĨM LƯỢC Cơng tác chăm sóc khách hàng công tác quan trọng công ty Đối với doanh nghiệp công tác chăm sóc khách hàng lại mang đặc điểm riêng, sắc riêng doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp phải đứng trước môi trường cạnh tranh vô khốc liệt, mà khác biệt sản phẩm công nghệ dần bị thu hẹp doanh nghiệp có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt đương nhiên dành lợi tồn đứng vững thị trường Ngược lại doanh nghiệp không phục vụ, không đáp ứng nhu cầu cần chăm sóc khách hàng bị thị trường bị đào thải Đề tài “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần SCUTI” tập trung vào việc tìm giải pháp để hồn thiện cơng tác CSKH doanh nghiệp Đề tài sử dụng phương pháp thu thập liệu, phương pháp phân tích so sánh, phương pháp phân tích liệu, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp để đánh giá phân tích thực trạng công tác CSKH công ty Cổ phần SCUTI Qua thực trạng thấy điểm thành cơng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty nhận hạn chế cơng ty cơng tác Các giải pháp hồn thiện công tác CSKH công ty bao gồm: Các giải pháp hồn thiện cải thiện cơng tác CSKH có, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hay cải tiến cơng cụ sách có LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo thực tập này, em nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình thầy cô giáo quý Công ty Cổ phần SCUTI Lời đầu tiên, cho phép em gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh từ trường Đại học Thương mại với tri thức tâm huyết truyền đạt cho chúng em vốn kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tự hào sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Thương mại, học tập đào tạo sở lý luận kiến thức quản trị kinh doanh, giúp em nâng cao khả tư trình độ hiểu biết Song song với lý luận thực tiễn, trình thực tập giúp em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế, tích lũy tri thức, hiểu biết cách làm việc doanh nghiệp củng cố kiến thức học nhà trường, có thêm hành trang tốt cho sống công việc tới Em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc cán công nhân viên Công ty Cổ phần SCUTI tạo hội cho em học hỏi làm việc cung cấp cho em thơng tin cần thiết để hồn thiện báo cáo thực tập tổng hợp Đặc biệt cảm ơn anh chị phịng nhân cơng ty tận tình trực tiếp hướng dẫn, bảo kiến thức, kỹ phục vụ công việc cho em Để hoàn thành báo cáo này, em hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo giúp đỡ, tạo điều kiện Ban lãnh đạo anh chị cán nhân viên phòng nhân Công ty Cổ phần SCUTI Do kiến thức thực tế chưa nhiều, kiến thức chun mơn cịn hạn hẹp nên báo cáo thực tập tổng hợp tồn nhiều thiếu sót, mong góp ý thầy cô quý công ty Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2020 MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .7 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.1.4 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.5 Vai trị chăm sóc khách hàng 1.2 Các nội dung lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Phân tích đo lường hài lòng khách hàng .9 1.2.2 Lưu trữ liệu phân loại khách hàng .10 1.2.3 Chăm sóc khách hàng giai đoạn 11 1.2.4 Các biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng 12 1.2.5 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng mơi trường bên ngồi doanh nghiệp .15 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng môi trường từ bên doanh nghiệp 17 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SCUTI 18 2.1 Giới thiệu khái quát doanh nghiệp .18 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần SCUTI 18 2.1.2 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh Công ty cổ phần SCUTI 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Công ty cổ phần SCUTI 19 2.1.4 Tình hình sử dụng nhân 21 2.1.5 Quy mô vốn kinh doanh Công ty Cổ phần SCUTI .21 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần (2017-2019) .22 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần SCUTI .24 2.2.1 Thực trạng công tác phân tích nhu cầu khách hàng đo lường hài lòng khách hàng 24 2.2.2 Thực trạng công tác phân loại khách hàng lưu trữ liệu công ty 27 2.2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng theo nhóm khách hàng 30 2.2.4 Các biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng công ty 33 2.2.5 Thực trạng tổ chức máy chăm sóc khách hàng cơng ty 35 2.3 Các kết luận thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần SCUTI 36 2.3.1 Những mặt mà công ty làm tốt 36 2.3.2 Những mặt hạn chế 37 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 39 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SCUTI 40 3.1 Phương hướng hoạt động doanh nghiệp thời gian tới 40 3.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần SCUTI 40 3.2.1 Quan điểm công ty 40 3.2.2 Quan điểm tác giả hồn thiện cơng tác CSKH Công ty Cổ phần SCUTI 41 3.3 Các đề xuất kiến nghị để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần SCUTI 42 3.3.1 Đề xuất hồn thiện việc xác lập mục tiêu cho cơng tác chăm sóc khách hàng 42 3.3.2 Đề xuất hồn thiện cơng tác phân tích đo lường hài lòng khách hàng 42 3.3.3 Đề xuất hồn thiện cơng tác phân loại lưu trữ liệu khách hàng 43 3.3.4 Đề xuất hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán .43 3.3.5 Đề xuất hoàn thiện biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng 44 3.3.7 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng 44 KẾT LUẬN 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 2.1 Q trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần SCUTI .19 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần SCUTI 20 Bảng 2.1.Cơ cấu nguồn vốn Công ty Cổ phần SCUTI 22 Bảng 2.2.Kết kinh doanh Công ty cổ phần SCUTI giai đoạn 2017-2019 .23 Bảng 2.3 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng với dịch vụ sau bán SCUTI 27 Bảng 2.4 Các nhóm khách hàng cơng ty Cổ phần SCUTI 28 Bảng 2.5 Cơ cấu nhóm khách hàng công ty Cổ phần SCUTI 2017 - 2019 29 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ KH Khách hàng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời buổi xã hội cách mạng khoa học kĩ thuật đem lại chuyển biến mạnh mẽ toàn giới, phát triển vượt bậc công nghệ tạo nên thay đổi sản xuất thương mại Việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động kinh tế mở kỉ nguyên không cho thương mại cho tất ngành nghề khác xã hội Trong xu hướng hội nhập hóa- tồn cầu hóa, hàng hóa sản xuất nhanh hơn, với số lượng đa dạng mẫu mã, hình thức, khác biệt sản phẩm, dịch vụ ngày thu hẹp Môi trường kinh doanh Việt Nam có cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp nước Xu hướng đồng thời mang lại cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn việc tiêu dùng hàng hóa dịch vụ Khi chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng yếu tố quan trọng tạo nên khác biệt nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng yếu tố định, then chốt để khách hàng gắn bó với doanh nghiệp để thu hút khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng đơn giản hoạt động quan tâm, hỗ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng giúp họ cảm thấy hài lòng muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp lâu dài Đây công việc đặc thù trước, sau bán hàng Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững phát triển thị trường họ phải có nguồn khách hàng vững chắc, trì tốt mối quan hệ mật thiết với khách hàng yếu tố tố quan trọng mang tính tảng để doanh nghiệp phát triển thành công Các hoạt động sau bán hàng để xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đảm bảo hài lịng khách hàng việc tiêu dùng sản phẩm Quá trình cung ứng dịch vụ sau bán có liên quan trực tiếp đến phát triển bền vững doanh nghiệp Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán nhiệm vụ quan trọng chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Trong qua trình thực tập Công ty cổ phần SCUTI, công ty nhỏ thành lập nên em nhận thấy cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty tồn nhiều điều bất cập Tuy Công ty SCUTI nhận thức tầm quan trọng việc cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trình triển khai xây dựng thực cung ứng dịch vụ sau bán gặp số khó khăn sai lầm.Với vấn đề nêu với kiến thức năm giảng đường mà em tích lũy được, em xin chọn đề tài: “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần SCUTI ” làm đề tài khóa luận Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài Dịch vụ sau bán vấn đề thiết yếu quan tâm hầu hết tất Cơng ty, Doanh nghiệp giới, có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề từ trước đến Trong có số luận văn sau: - Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng cổ phần Thương Mại Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương” - Tác giả: Vũ Thị Thanh Bình (2016) - Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt, Đại học Thương Mại, đề cập đến tình hình hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng, đưa nhận định giải pháp góp phần hồn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng - Đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương ”- tác giả: Nguyễn Đức Chiến ( 2019)- Đại học Thương Mại, đề cập đến tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, tình trạng hoạt động thực trạng cơng ty Thái Bình Dương q trình triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đưa nhận định nhân ý kiến góp phần hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty - Đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến CTCP dịch vụ thương mại điện tử quốc tế EBIS ”- tác giả: Nguyễn Anh Công (2019)- Đại học Thương Mại, đề cập đến thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty EBIS, vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho công ty cổ phần dịch vụ thương mại điện tử quốc tế EBIS - Đề tài: “Quản trị dịch vụ sau bán Chi nhánh Công ty TNHH Sơn Hiệp Phát Hà Nội ”- tác giả: Đào Đức Thiện (2019)- Đại học Thương Mại- GVHD: ThS.Hoàng Cao Cường, đề cập đến tình hình kinh doanh hệ thống dịch vụ sau bán mang lại cho doanh nghiệp, vấn đề tầm quan trọng dịch vụ sau bán trình hoạt động DN, từ góp phần hồn thiện hệ thống dịch vụ sau bán công ty Sơn Hiệp Phát -Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời đại ”- Tác giả: Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2011)- Đại học Thương Mại, đề cập đến vấn đề mắc phải trình thực triển khai dịch vụ sau bán cơng ty Thời đại mới, từ đưa nhận định hoàn thiện dịch vụ sau bán công ty Thời đại Những đề tài liệu tảng để nghiên cứu đề tài Quản trị bán hàng, đặc biệt Công tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần SCUTI Vì vậy, đề tài em lựa chọn: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần SCUTI” độc lập không trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu : Đề xuất giải pháp kiến nghị hoạt động quản trị lực lượng bán hàng để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần SCUTI Nhiệm vụ nghiên cứu tập trung vào ba nội dung sau: + Hệ thống hóa sở lý luận Cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp + Vận dụng kiến thức học để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần SCUTI + Dựa kết luận đưa từ thực trạng vấn đề cịn tồn cơng ty để đề xuất giải pháp giúp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ SCUTI Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần SCUTI Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần SCUTI + Về thời gian: Mọi số liệu liệu sử dụng đề tài cập nhật năm 2017-2019, đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2020 năm + Về không gian: Đề tài nghiên cứu Công ty cổ phần SCUTI công cụ trực tuyến để chăm sóc khách khách hàng, điểm tốt thời kì tồn cầu hố 2.3.1.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng bán hàng - Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty có tính liên kết với q trình mua hàng, thỏa mãn nhu cầu cần thiết khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ SCUTI - Quy trình triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng khoa học, chuyên nghiệp - Điều kiện quy định áp dụng dịch vụ sau bán số dịch vụ (điển hình dịch vụ bảo hành) chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu 2.3.2 Những mặt hạn chế Tuy cơng tác chăm sóc khách hàng SCUTI triển khai tốt đạt nhiều kết khả quan với nhiều hạn chế, nhiều điểm làm chưa tốt Đầu tiên cơng tác phân tích nhu cầu khách hàng chưa hệ thống, thiếu chuyên nghiệp, mang tính thủ cơng hay mang tính cảm tính Tất q trình chưa áp dụng cơng nghệ vào để phân tích nên cịn chậm chạp không đạt hiệu cao dẫn đến tiêu tốn nhiều nguồn lực tài nguyên công ty khơng phân tích tốt rõ ràng nhu cầu khách hàng Cùng với cơng tác đo lường dự hài lịng khách hàng cơng ty có vài hạn chế ban giám đốc khó quản lí cơng tác này, cơng tác cịn mang tính cảm tính phụ thuộc nhiều vào nhân viên chăm sóc khách hàng phụ trách dự án đáng lo ngại số khách hàng cơng ty ngày nhiều làm theo cách không đủ đáp ứng khối lượng cơng việc Nhìn chung cơng tác SCUTI cần phải thay đổi thời gian tới để phù hợp với xu hướng để công ty phát triển mạnh Thứ hai hạn chế công tác phân loại khách hàng công ty SCUTI Cơng tác phân loại khách hàng cơng ty có nhiều hạn chế chưa có đa dạng chủ yếu phân loại theo doanh thu hợp đồng từ dẫn đến cơng tác chăm sóc nhóm khách hàng khơng đa dạng thiếu tính linh hoạt Từ hạn chế cơng tác phân loại khách hàng dẫn đến việc xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng nhóm khơng có khách biệt, điều ảnh hưởng lớn tới cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Ngồi ra, hệ thống lưu trữ thơng tin khách hàng SCUTI đại làm tốt nhiên cịn sơ sài từ khơng thể khai thác hết tiềm mà nguồn tài nguyên mang lại Thứ ba hạn chế cơng tác, hoạt động chăm sóc khách hàng Về tổng thể nội dung mức độ chăm sóc khách hàng cơng ty cịn chưa chun nghiệp, chưa làm thành hệ thống tự động mức sơ khai Ngồi cịn giống với đối thủ thị trường chưa thể sắc riêng công ty + Công tác chăm sóc khách hàng trước bán cơng ty làm qua loa không đạt hiệu cao, cơng tác chăm sóc mức sơ khai chưa tạo nhiều ấn tượng điểm nhấn với khách hàng, nguồn nhân lực hạn chế nên đơi lúc cơng tác chăm sóc trước bán chậm trễ gián đoạn dẫn đến khơng hài lịng khách hàng + Ở cơng tác chăm sóc bán cơng ty có nhược điểm tiêu tốn nhiều nguồn lực Đôi đầu tư nhiều mà khơng có khách hàng gây lãng phí tài nhân lực, cơng ty cịn q tập trung vào cơng tác chăm sóc khách hàng bán mà coi nhẹ cơng tác chăm sóc trước bán bán + Cuối hạn chế cơng tác chăm sóc sau bán công ty Điểm hạn chế SCUTI công tác chăm sóc sau bán sách sau bán họ chưa xây dựng rõ ràng đầy đủ với phụ thuộc vào nhân viên chăm sóc dự án, điều mang lại rủi ro không nhỏ cho công ty Hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn sau mua hàng nhóm khách hàng trung bình khách hàng nhỏ khơng có hỗ trợ nhiều từ phận phát triển ứng dụng chăm sóc khách hàng mà phụ thuộc lớn vào nhân viên bán hàng ký kết hợp đồng với khách hàng Điều khiến nhân viên bán hàng dành nhiều thời gian làm việc đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng mà khoảng thời gian họ có nhiều khách hàng ký kết hợp đồng, đồng thời họ phải dành nhiều thời gian khác cho hoạt động tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng Cuối hạn chế vấn đề tổ chức máy chăm sóc khách hàng cơng ty SCUTI có đội ngũ chăm sóc khách hàng nhỏ với nhân viên bán hàng chăm sóc nên bao quát công việc Một người đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ gây tải công việc chưa có chun mơn hố Cùng với cơng ty chưa có đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ sau bán riêng mà đa số nhân viên triển khai nhân viên kinh doanh Hiện tại, mơ hình tổ chức Cơng ty cổ phần SCUTI khơng có phận chun trách quản trị dịch vụ sau bán Công ty (có phận chăm sóc khách hàng phận chủ yếu hoạt động chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng lớn công ty) dẫn đến thực tế là: “Cha chung khơng khóc” nhiều phản ánh khách hàng đến trực tiếp nhân viên kinh doanh nhân viên nhiệm vụ cơng tác kinh doanh, đẩy mạnh doanh thu chưa chun mơn hóa nhiệm vụ quản trị dịch vụ sau bán Trong nhiều trường hợp nhân viên triển khai nhân viên kinh doanh bị hạn chế kinh nghiệm xử lý tình với khách hàng trình cung cấp dịch vụ sau bán với khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng nguồn lực cơng ty cịn q nhỏ nên khơng thể xây dựng hệ thống, máy chăm sóc khách hàng đầy đủ chuyên nghiệp, với đội ngũ nhân viên cịn non trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm Có lẽ hai nguyên nhân lớn dẫn đến hạn chế công tác chăm sóc khách hàng cơng ty - Cơng ty quan tâm đến hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng, nhiên hạn chế số lượng nhân viên trình độ cán chuyên sâu Marketing, CSKH nên chưa có nhìn sắc bén việc lập chiến lược khách hàng toàn diện hiệu môi trường cạnh tranh khốc liệt - Cơng ty chưa có chiến lược CSKH toàn diện hiệu quả, chiến lược chưa rõ ràng nên tập trung quan tâm khách hàng cũ mà quên tập khách hàng Mục tiêu đặt chung chung chưa cụ thể cho nhóm khách hàng - Hệ thống tổng đài điện thoại chưa đầy đủ để đáp ứng nhu cầu hỏi trả lời khách hàng - Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trực tuyến website nhiều hạn chế chưa doanh nghiệp trọng quan tâm nhiều CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SCUTI 3.1 Phương hướng hoạt động doanh nghiệp thời gian tới Do phát triển mạnh mẽ thời gian gần đây, thời gian tới SCUTI tiến hành mở rộng quy mô công ty đặt tiêu quy mô đạt 50 nhân viên năm 2021, đạt nguồn vốn 100 tỷ vnđ vào năm 2025 Từ thấy phương hướng hoạt động doanh nghiệp năm tới mở rộng công ty chuyên môn hoá phận Đầu tư mạnh mẽ vào phận chăm sóc khách hàng từ sở vật chất người, xây dựng biện pháp chăm sóc khách hàng tối ưu hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tạo cho khách hàng cảm gíac thoải mái Định hướng thời gian tới công ty không ngừng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp dịch vụ chất lượng, tiện ích mà cịn khẳng định uy tín thương hiệu công ty : - Đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ trực tuyến cho khách hàng nhằm cung cấp nhiều thơng tin xác, kịp thời cho khách hàng mà tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp - Xây dựng, hoàn thiện website, xây dựng tính hỗ trợ CSKH trực tuyến để khách khơng tốn thời gian tìm thơng tin liên lạc với công ty Đẩy mạnh phát triển thêm công cụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu mang lại hiệu CSKH nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng - Đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ cho nhân viên để có tác phong chuyên nghiệp ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe,… 3.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần SCUTI 3.2.1 Quan điểm công ty Ban lãnh đạo công ty cho cơng tác chăm sóc khách hàng nhiệm vụ hàng đầu trình hoạt động SCUTI Ban Giám đốc định hướng công tác thời gian tới sau: - Về mức độ đa dạng hóa: thường xuyên theo dõi đánh giá đủ nhu cầu khách hàng, cơng cụ biện pháp chăm sóc khách hàng tại, dịch vụ sau bán tiếp tục dự báo, nghiên cứu xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ sau bán, đảm bảo đơn giản, dễ thực hiện, điều chỉnh nhanh chóng phù hợp phát sinh biến động từ phía thị trường phản ánh từ khách hàng Ngồi ra, cơng ty cần trích lập riêng khoản ngân sách sử dụng cho chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán - Về cường độ: thường xuyên truyền thông chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán công ty tới khách hàng thông qua kênh: thư điện tử, gọi điện…đặc biệt kênh online, đồng thời thực đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán để qua có điều chỉnh phù hợp - Về chất lượng: khách hàng cảm thấy hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán mà công ty cung cấp thành công lớn công ty 3.2.2 Quan điểm tác giả hồn thiện cơng tác CSKH Cơng ty Cổ phần SCUTI Hiện Công ty cổ phần SCUTI quản trị tương đối tốt cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán, nhiên hiệu thực mang lại chưa tương xứng với kỳ vọng ban Lãnh đạo Cơng ty Theo nhóm tác giả nhận thấy rằng: - Công ty phải xây dựng máy chăm sóc khách hàng ln ln hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Một máy mà có tham gia tất phận công ty điều phối quản lý phận chăm sóc khách hàng - Công tác quản trị dịch vụ sau bán công ty cần phải đồng lại từ thực chăm sóc khách hàng; chăm sóc khách hàng theo giai đoạn mua hàng; xác định nhu cầu khách hàng sau bán; phân tích, xây dựng dịch vụ sau bán; tổ chức cung ứng; xác định ngân sách đánh giá công tác quản trị dịch vụ sau bán - Cần phận chuyên trách hỗ trợ khách hàng sau bán để có chun mơn hóa thực nhiệm vụ cách công khai, minh bạch - Cần nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán đối thủ cạnh tranh để có nhìn tổng quan cơng tác chăm sóc khách hàng thị trường gia công phần mềm 3.3 Các đề xuất kiến nghị để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần SCUTI 3.3.1 Đề xuất hồn thiện việc xác lập mục tiêu cho cơng tác chăm sóc khách hàng Việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH nên dựa vào xu phát triển chung thị trường thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng ngày đa dạng Công ty cần nghiên cứu, xác lập mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho cơng tác CSKH muốn cơng ty phát triển gia tăng tập khách hàng trung thành Từ hai mục tiêu gìn giữ, níu chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, cơng ty cần đặt thêm số mục tiêu bổ sung để việc CSKH hoàn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của công ty Đặt mục tiêu cao đầu tư thời gian, trí tuệ cho dịch vụ CSKH đẩy mạnh Đầu tư lợi cạnh tranh công ty cách tăng cường trình độ mặt chung hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, đảm bảo tính chun mơn hóa cao cơng việc Tránh tình trạng người làm nhiều công việc làm việc không chuyên môn không đào tạo chuyên sâu Ngân quỹ chi cho dịch vụ CSKH công ty dựa theo tỷ lệ doanh số bán hàng kì vọng cơng ty Tuy nhiên cần phải xác định ngân sách, quỹ hoạt động dịch vụ CSKH dựa đối thủ cạnh tranh Nếu đối thủ cạnh tranh đầu tư cho dịch vụ CSKH họ nhiều hơn, khách hàng hài lòng u thích tạo thành bất lợi cho cơng ty 3.3.2 Đề xuất hồn thiện cơng tác phân tích đo lường hài lịng khách hàng Để hồn thiện cơng tác phân tích đo lường hài lòng khách hàng việc SCUTI cần làm xây dựng quy trình, hệ thống phân tích đo lường khoa học, chuyên nghiệp bắt kịp xu hướng thời đại, xu hướng khách hàng Để làm việc ban lãnh đạo nhân viên chăm sóc khách hàng phải tham gia khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ để áp dụng vào cơng việc đặc biệt tìm hiểu học hỏi thêm công cụ khảo sát trực tuyến Sau dần áp dụng cơng cụ vào cơng tác phân tích đo lường để giúp công việc hiệu Việc công ty SCUTI cần làm xây dựng hệ thống phân tích đo lường mà giám đốc hay ban lãnh đạo dễ dàng kiểm sốt điều khiển tránh phụ thuộc vào nhân viên hay kiểm sốt Cùng với đầu tư thêm mở rộng nguồn lực phân chăm sóc khách hàng, xây dựng máy chun mơn hố người đảm nhận phần cơng việc thay từ đầu đến cuối 3.3.3 Đề xuất hồn thiện công tác phân loại lưu trữ liệu khách hàng Đầu tiên cần phải xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng đầy đủ tỉ mỉ nữa, thêm vào tiêu chí phân loại khách hàng như: loại hình, quy mơ doanh nghiệp; phân loại khách hàng theo khu vực địa lý; phân loại theo giai đoạn bán hàng; phân loại theo mối quan hệ khách hàng với công ty,… Tóm lại cần xây dựng tiêu chí phân loại đầy đủ để từ đưa phương án phục vụ tối ưu Tuy việc lưu trữ liệu khách hàng SCUTI làm tốt lưu trữ tốt việc lưu trữ cách thông minh để thông tin mang giá trị chưa tốt Đề xuất công ty nên phân loại thông tin lưu trữ theo tiêu chí phân loại khách hàng để dễ khai thác 3.3.4 Đề xuất hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán Hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn sau mua hàng nhóm khách hàng trung bình khách hàng nhỏ cần có thêm hỗ trợ từ phận chăm sóc khách hàng để giảm bớt gánh nặng với nhân viên bán hàng Công ty nên thành lập phận chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng - Công ty cần xây dựng thiết lập thêm dịch vụ sau bán giải khiếu nại, đổi trả lại hàng hóa để khách hàng có thắc mắc, khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ, chí u cầu đổi, trả lại hàng hóa Cơng ty cần tiếp thu phản hồi nhanh chóng giải khúc mắc khách hàng, góp phần biến rủi ro thành hội - Công ty nên thành lập đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ sau bán chuyên biệt để giảm bớt gánh nặng nhân viên kinh doanh mà khoảng thời gian họ phải làm nhiều việc Đối với dịch vụ sau bán dịch vụ lắp đặt, dịch vụ hướng dẫn sử dụng thiết bị phần cứng, phần mềm nhân viên thuộc phận kỹ thuật (nhân viên triển khai) người am hiểu phần mềm nên dịch vụ sau bán giữ nguyên nhân tham gia cung ứng dịch vụ sau bán Ngoài ra, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, cần bố trí thêm nhân đảm nhiệm vị trí 3.3.5 Đề xuất hồn thiện biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng SCUTI cần cải thiện cho dịch vụ CSKH trực tuyến, công ty nên dựa vào xu phát triển chung thị trường thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng ngày đa dạng Công ty cần nghiên cứu, xác lập mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động dịch vụ CSKH muốn cơng ty phát triển gia tăng tập khách hàng trung thành Từ hai mục tiêu gìn giữ, níu chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, công ty cần đặt thêm số mục tiêu bổ sung để việc CSKH hoàn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của cơng ty Đặt mục tiêu cao đầu tư thời gian, trí tuệ cho dịch vụ CSKH đẩy mạnh Chính với xu ngày nay, công ty cần mở rộng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ trực tuyến qua kênh zalo,facebook,viber… 3.3.6 Đề xuất hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng SCUTI thời gian tới cần phải thay đổi tổ chức máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, khoa học hiệu Việc SCUTI cần làm đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để làm nịng cốt phận chăm sóc khách hàng Tiếp theo, để tăng cường hiệu hoạt động máy chăm sóc khách hàng cơng ty phải xây dựng hệ thống thông tin nội song song chăm sóc khách hàng Trong hệ thống nhiệm vụ, chức phận thành phần quy định rạch rịi, phận chăm sóc khách hàng giữ vai trị đầu mối chủ đạo chịu trách nhiệm điều phối hoạt động cho phận khác Thông tin khách xử lý theo quy trình thống cho kết phản hồi với khách hàng cách nhanh 3.3.7 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Trước hết để nhân viên làm việc thực nhiệt tình với tư cách nhân viên CSKH, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Hiểu ý nghĩa cơng việc CSKH u cầu nhân viên Sau giúp nhân viên ý thức tầm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, công ty cần ý trang bị cho nhân viên kĩ CSKH hiệu Sự hài lòng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Vì vây, để làm điều nhân viên cần ý điểm sau: - Tôn trọng, có thái độ niềm nở với khách hàng - Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần - Luôn tạo môi trường thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng - Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chọn phù hợp - Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận CSKH doanh nghiệp - Ngoài yêu cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng ln đúng” Có thể nói, kĩ nhiều, quan trọng chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không quan trọng nhân viên phải tự tìm tịi sáng tạo để làm hài lòng khách hàng KẾT LUẬN Qua năm hình thành phát triển, cơng ty cổ phần SCUTI có chiến lược đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng với mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, nhằm đem đến cho người tiêu dùng trải nghiệm đột phá sử dụng phần mềm, giúp việc quản lý trở nên dễ dàng hơn, trì phát triển nhiều khách hàng trung thành doanh nghiệp Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực hoạt động quản trị mang tính trọng tâm cơng ty cần nhiều thời gian, nhiều đầu tư từ phía cơng ty, nên cơng ty ngồi đạt thành cơng định quản trị lực lượng bán hàng như: có biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng phù hợp, chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng, dịch vụ sau bán đáp ứng nhu cầu cần thiết khách hàng, Nhưng bên cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán công ty tồn hạn chế bố trí nhân chăm sóc khách hàng cung ứng dịch vụ sau bán chưa phù hợp, điều kiện quy định áp dụng số dịch vụ sau bán không đồng bộ, Trên sở tồn đó, nhóm tác giả đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán công ty Mong thời gian tới, công ty tiếp tục đầu tư vào công tác này, cố gắng khắc phục yếu tồn để hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán cơng ty ngày hồn thiện hơn, giúp cơng ty hoàn thiện tốt sứ mệnh lực lượng trực tiếp mang đến cho khách hàng công ty giải pháp phần mềm ứng dụng tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Comer J.M (2000), Quản trị bán hàng, NXB Thống Kê David Jobber and Geoff Lancaster (2006), Bán hàng Quản trị bán hàng, NXB Thống Kê Join Egan (2005), Relationship marketing , NXB Prentice Hall Ngọc Hoa (2016), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – Xã hội Lê Đăng Lăng (2009), Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống Kê PGS.TS Lê Quân, PGS.TS Hoàng Văn Hải (2010), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, NXB Thống Kê Bộ môn Quản trị Tác nghiệp kinh doanh – trường Đại học Thương Mại (2018), Bài giảng Quản trị bán hàng 8.Philip Kotler (2016), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z - 80 Khái niệm nhà quản lý cần biết, Nhà xuất Trẻ Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động Xã hội 10 Báo cài tài năm 2017, 2018, 2019 cơng ty cổ phần SCUTI 11 Báo cáo kết quả, hoạt động kinh doanh quý 2, quý năm 2020 công ty cổ phần SCUTI PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Tơi tên Hồng Vũ Dũng, sinh viên Quản trị kinh doanh trường ĐH Thương Mại, thực tập phận hành nhân sự, Công ty Cổ phần SCUTI Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Vì vây, tơi mong anh(chị) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi : Ông (Bà) đánh dấu X vào ô trả lời tương ứng Dấu○: chọn MỘT câu trả lời; Dấu : chọn NHIỀU câu trả lời • Thơng tin cá nhân đối tượng điều tra : • Họ tên: …………………………………………………… • Cơng ty: ……………………………………………………… • Chức vụ: …………………………………………………… • Điện thoại: …………………… Email:……………………… • Thơng tin điều tra khách hàng: Câu 1: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty lần? ○ Chưa sử dụng ○ lần ○ 2-3 lần ○ Trên lần Câu 2: Anh (Chị) tìm thấy dịch vụ Cơng ty qua kênh thơng tin nào? • Qua mạng internet • Qua người khác giới thiệu • Qua sách báo • Qua nhân viên gọi điện giới thiệu • Khác: Câu 3: Những vấn đề, thắc mắc nội dung mà Anh (Chị) trao đổi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty • Hỏi sản phẩm, dịch vụ cơng ty • Hỏi sách cơng ty • Phản ánh chất lượng dịch vụ • Hướng dẫn sử dụng dịch vụ • Khác: ………………………… Câu 4: Anh (chị) vui lòng đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần SCUTI (Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý với nhận định theo thang điểm từ đến 5: 1= Hồn tồn khơng hài lịng, 2= Khơng hài lịng, 3= Bình thường, 4= Hài lịng, 5= Hồn tồn hài lịng) STT Các yếu tố 11 12 13 14 Mức độ Nhân viên tư vấn Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ Quy trình tư vấn dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, khoa học Nhân viên hỗ trợ triển khai dịch vụ sau bán cho khách hàng thái độ ứng xử tốt, tôn trọng khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng Chất lượng sản phẩm Sản phẩm có đáp ứng nhu cầu khách hàng Thiết kế sản phẩm hợp xu Thời gian đáp ứng, cung cấp sản phẩm tới khách hàng với tốc độ nhanh với yêu cầu Chất lượng sản phẩm tương xứng với giá tiền Thời gian sản xuất sản phẩm nhanh Mức độ cần thiết loại dịch vụ trước, sau bán khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng phác họa ý tưởng Dịch vụ hướng dẫn khách hàng vận hành, sử dụng Điều kiện quy định áp dụng số dịch vụ sau bán rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Trân trọng cảm ơn giúp đỡ! PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO VÀ NHÂN VIÊN CÔNG TY A1 A 11 A 12 A 13 A 14 A2 A 21 A 22 A 23 A 24 A 25 A3 A31 A32 A33 A34 Tơi tên Hồng Vũ Dũng, sinh viên Quản trị kinh doanh trường ĐH Thương Mại, thực tập phận hành nhân sự, Công ty Cổ phần SCUTI, với mong muốn giúp cơng ty tìm giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng Để phục vụ cho q trình nghiên cứu tơi xin gửi tới q vị phiếu điều tra vấn để tìm hiểu rõ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Rất mong nhận hợp tác quý vị Tôi xin chân thành cám ơn ! Ông/Bà: ……………… Chức vụ: ……………… A Câu hỏi vấn cán quản lý cấp cao Theo ông, bà cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty thực tốt chưa? Còn cần cải tiến điểm nào? Công ty dựa vào đâu để xây dựng nội dung sách chăm sóc khách hàng ? Công ty nắm bắt nhu cầu khách hàng ? Cách thức mà công ty sử dụng phù hợp chưa? Có mang lại hiệu không? Công ty sử dụng biện pháp công cụ để CSKH? Công cụ chăm sóc khách hàng cơng ty sử dụng mang lại hiệu cao nhất? Công ty dựa vào tiêu chí để phân loại khách hàng? Công tác công ty làm tốt chưa? Q trình chăm sóc khách hàng cơng ty diễn ? Tiêu chí, tiêu chuẩn để thực kiểm tra, kiểm soát hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng gì? Mục tiêu cơng ty việc xây dựng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng năm tới giai đoạn 2019 – 2021 gì? B Câu hỏi vấn cho nhân viên CSKH Anh chị thực cơng việc cơng tác CSKH ? Cơng ty phân loại khách hàng nào? Công ty dựa vào đâu định nội dung công tác chăm sóc khách hàng ? Theo anh/chị mặt tốt mặt hạn chế công tác CSKH cơng ty gì? Cơng tác nắm bắt nhu cầu khách hàng diễn nào? Q trình chăm sóc khách hàng cơng ty gồm cơng tác ? Cơng ty có tiến hành phân công chức nhiệm vụ cho phận chăm sóc khách hàng khơng? Lượng cơng việc có phù hợp không? Theo anh/chị, chế độ đãi ngộ cơng ty dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp chưa? Trân trọng cảm ơn giúp đỡ! ... nói nhẹ nhàng, dễ nghe,… 3.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần SCUTI 3.2.1 Quan điểm công ty Ban lãnh đạo công ty cho cơng tác chăm sóc khách hàng nhiệm vụ hàng đầu... cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần SCUTI Chương 3: Đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng. .. tác chăm sóc khách hàng công ty: Qua khảo sát 50 khách hàng SCUTI mức độ hài lòng khách hàng với cơng tác chăm sóc khách hàng SCUTI với biến A12 (Quy trình tư vấn dịch vụ chăm sóc khách hàng