luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ thƣơng mại hoàng hải

LỜI CẢM ƠN Hiện nay, với công nghệ ngày phát triển yêu cầu dịch vụ ngày cao hơn, ngồi giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ Chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng việc định lựa chọn mua sắm khách hàng Nếu doanh nghiệp có lợi mối quan hệ với khách hàng nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chắn họ có thành cơng dễ dàng Chính vậy, doanh nghiệp cần trọng đến vấn đề phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoạch định lại CSDL dịch cụ Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu nhanh chóng bền vững Xuất phát từ tầm quan trọng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp thực trạng ứng dụng quản lý Cơ sở liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải nên em lựa chọn đề tài “Hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Trong q trình nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp, em nhận sự giúp đỡ quý báu thầy cơ, bạn bè gia đình Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn T.S Nguyễn Thị Thu Thủy - người tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới khoa Hệ thống thông tin kinh tế- Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Do giới hạn thời gian hiểu biết nên nội dung khóa luận còn nhiều thiếu sót, em mong nhận lời nhận xét đánh giá thầy cô khoa để khóa luận trở nên hồn thiện hơn, có giá trị lý luận thực tiễn i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu Khóa Luận PHẦN 2: NỘI DUNG KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Tổng quan chăm sóc khách hàng .5 1.1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.3 Quy trình tác nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 CSDL Quy trình Hoạch định CSDL 1.2.1 Khái niệm Cơ sở liệu (CSDL) 1.2.2 Khái niệm Quản trị CSDL .9 1.2.3 Khái niệm Hoạch định CSDL 10 1.2.4 Quy trình Hoạch định CSDL .10 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI 11 2.1 Tổng quan công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải 11 2.1.1 Giới thiệu cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải 11 2.1.2 Giới thiệu cấu tổ chức tình trạng hoạt động doanh nghiệp 12 2.1.3 Tình hình hoạt động năm gần đây: 13 ii 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải 15 2.2.1 Phân tích thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải 15 2.2.2 Đánh giá thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải 19 CHƯƠNG 3: HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI 21 3.1 Xác định mục tiêu dự báo nhu cầu 21 3.1.1 Xác định mục tiêu 21 3.2.2 Mơ hình phân cấp chức 24 3.2.3 Xây dựng mơ hình thực thể liên kết – ER 25 3.3 Đánh giá CSDL 31 3.3.1 Các đáp ứng có hệ thống 31 3.3.2 Những hạn chế tồn hệ thống 31 3.4 Xây dựng kế hoạch, phương án 32 3.4.1 Xác định mục tiêu yêu cầu sở liệu 32 3.4.2 Mơ tả tồn CSDL 33 3.4.3 Xây dựng phương án 34 3.4.2 Xây dựng mơ hình thực thể liên kết – ER cho hệ thống .35 3.5 Xây dựng truy vấn CSDL .40 3.6 Thiết kế giao diện 43 3.7 Đánh giá tính khả thi 48 3.7.1 Về hiệu hoạt động .48 3.7.2 Về kết ngắn hạn dài hạn 48 3.7.3 Về chi phí .48 3.8 Một số đề xuất, kiến nghị 49 3.8.1 Đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu Công ty 49 3.8.2 Đề xuất nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 KẾT LUẬN 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt TNHH DVTM TMĐT CNTT CSDL CSKH LAN SMS Nghĩa tiếng Anh Local Area Network Short Message Services iv Nghĩa tiếng Việt Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ thương mại Thương mại điện tử Cơng nghệ thơng tin Cơ sở liệu Chăm sóc khách hàng Mạng cục DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Biểu đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ 3.3 Sơ đồ 3.4 Sơ đồ 3.5 Sơ đồ 3.6 Sơ đồ 3.7 Sơ đồ 3.8 Sơ đồ 3.9 Sơ đồ 3.10 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Hình 3.6 Hình 3.7 Hình 3.8 Hình 3.9 Hình 3.10 Hình 3.11 Hình 3.12 Hình 3.13 Hình 3.14 Tên hình vẽ Quy trình tác nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải Chức phòng ban Kết kinh doanh công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải ( 2013 – 2015) Biểu đồ tăng trưởng doanh thu, chi phí lợi nhuận cơng ty TNHH DVTM Hồng Hải (2013 – 2015) Biểu đồ phân cấp chức Mơ hình quan hệ ER Biểu đồ phân cấp chức Thuộc tính thực thể Mối quan hệ thực thể Mơ hình quan hệ ER Diagram Biểu đồ phân cấp chức Thuộc tính thực thể Mối quan hệ thực thể Mơ hình quan hệ ER Diagram Truy vấn KH Truy vấn cập nhật KH Truy vấn xóa ghi Truy vấn đưa danh sách KH quận Hà Đông Truy vấn đưa danh sách KH VIP Truy vấn tìm kiếm KH Giao diện Form đăng nhập Giao diện Form trang chủ Giao diện Form kết nối sở liệu Giao diện Form lưu phục hồi liệu Giao diện Form quản lý loại khách hàng Giao diện Form quản lý chương trình CSKH Giao diện Form quản lý khách hàng Giao diện Form quản lý phản hổi theo khách hàng v Trang 12 13 14 14 16 17 24 25 27 28 30 34 35 36 37 39 40 41 41 42 42 43 43 44 45 45 46 46 47 47 PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện Việt Nam nói riêng tồn giới nói chung, phát triển cơng nghệ thơng tin định hướng khơng thể thiếu q trình phát triển kinh tế tình hình Khơng biện pháp tắt – đón đầu giúp doanh nghiệp với quy mơ khiêm tốn thâm nhập vào thị trường giới mà phát triển Đồng thời ứng dụng vào hoạt động quản lý công ty đặc biệt chăm sóc khách hàng giúp cho cơng ty phát triển nhanh bền vững Chăm sóc khách hàng tốt ln mong muốn khơng doanh nghiệp Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải sớm nhận thức điều Tuy nhiên để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo không dễ dàng Đối với doanh nghiệp hay cơng ty thỏa mãn hài lòng khách hàng mang lại thành công cần nhận thức vấn đề trọng hàng đầu Mặc dù nhận thức sớm điều dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoàng Hải chưa trọng nhiều, việc quản lý CSDL Chăm sóc khách hàng cần phải hoạch định lại để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn mờ nhạt chưa có mục tiêu cụ thể dài hạn Đó phần thiếu sở hạ tầng, thiếu nhân lực phụ trách hoạt động Công ty chưa đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp kinh doanh hay đơn vị truyền thông nên không tạo thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Chính việc hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng vấn đề cấp thiết để Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng quan vấn đề nghiên cứu Hoạch định CSDL vấn đề cấp bách cần thiết với việc quản lý Cơng ty nói chung đặc biệt với quản lý dịch vụ Chăm sóc khách hàng nói riêng Đây việc làm quan trọng, đòi hỏi phận quản lý phải tiến hành nhiều nghiệp vụ Hoạch định CSDL chăm sóc khách hàng vấn đề cấp bách cần thiết việc quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty Vì việc làm quan trọng, đòi hỏi phận quản lý phải tiến hành nhiều nghiệp vụ Quản lý thống hoạt động chăm sóc khách hàng việc đơn giản chỉ sử dụng phương pháp thủ công, truyền thống Thay vào đó, phải biết cách tổ chức, hoạch định CSDL để việc quản lý trở nên dễ dàng hiệu Tuy vậy, qua thống kê, tìm hiểu tài liệu nước nước, chưa có nhiều đề tài, cơng trình nghiên cứu việc hoạch định CSDL chăm sóc khách hàng Vì vậy, qua khóa luận tốt nghiệp này, em mong muốn đóng góp số giải pháp, thơng tin, kiến thức hoạch định CSDL chăm sóc khách hàng để từ góp phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu hoạt động cho Công ty Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài: “Hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải” thực nhằm mục đích sau: Hệ thống hóa sở lý luận Hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng Tiến hành phân tích đánh giá thực trạng quản lý CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải Từ sở lý luận hệ thống với đánh giá khách quan thực trạng quản lý sở liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Hồng Hải, đề tài đưa kế hoạch hoạch định sở liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Cơng ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Là sở liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải b Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu quản trị sở liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng Về thời gian: liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài thu thập thời gian từ 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu đề tài tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng định tính Phương pháp định lượng đươc tác giả sử dụng để xử lý phiếu điều tra, phục vụ cho việc cung cấp thơng tin sơ cấp cho khóa luận Phương pháp định tính tác giả sử dụng đưa phân tích, tổng hợp, ý kiến nhận xét từ phương pháp định lượng cung cấp Các phương pháp thu thập thông tin gồm:  Phiếu điều tra khách hàng  Phiếu điều tra cán bộ, nhân viên Công ty  Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh Công ty, tài liệu liên quan từ nguồn khác Ngoài ra, em tham khảo gợi ý từ hai đề tài để phân tích, bổ sung cho khóa luận chi tiết cụ thể Luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Hoạch định sở liệu quản lý khách hàng hãng thời trang công sở cao cấp MOKARA” Ngô Quang Đạo – Lớp Tin 46A – Khoa Quản trị hệ thống thông tin kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn làm rõ số lý thuyết quy trình phân tích hệ thống tại, đồng thời hạn chế hệ thống cũ để từ hoạch định lại hệ thống cho phù hợp với nhu cầu cơng ty Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoạch định sở liệu quản lý Chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Hưng Long” Nguyễn Hồng Đức, K55–Khoa Máy tính, Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Luận văn có ưu điểm thực đầy đủ quy trình hoạch định CDSL chăm sóc khách hàng, đưa ưu điểm nhược điểm CSDL cũ để có kế hoạch tái cấu trúc lại CSDL đầy đủ đáp ứng nhu cầu Đồng thời, đề tài đưa truy vấn cụ thể, cần thiết cho hoạt động CSDL Giao diện thân thiện, dễ sử dụng, gần gũi với người dùng, lưu trữ hoàn toàn liệu, đưa liệu xử lý xác đáp ứng phần hệ thống thực tế Kết cấu Khóa Luận PHẦN 1: MỞ ĐẦU PHẦN : NỘI DUNG KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CSDL DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nội dung trình bày số khái niệm về: Khách hàng, chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng chung Nội dung trình bày khái niệm của: CSDL, quản trị CSDL, hoạch định CSDL quy trình hoạch định CSDL CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CSDL DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Nội dung trình bày tổng quan Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải tình hình kinh doanh cơng ty Phân tích đánh giá thực trạng quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải CHƯƠNG 3: HOẠCH ĐỊNH CSDL CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI Hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa đánh giá chương trước lý thuyết sở lý luận Từ đó, đưa số đề xuất kiến nghị cụ thể, phù hợp cho công ty dịch vụ chăm sóc khách hàng sau hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng PHẦN 2: NỘI DUNG KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Tổng quan chăm sóc khách hàng Khách hàng (KH) tập hợp nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thảo mãn nhu cầu Chăm sóc khách hàng (CSKH) hiểu theo nghĩa tổng quát tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có (John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê, Hà Nội) Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử có nghĩa ứng dụng mạng Internet phương tiện truyền thông khác vào việc chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Mục tiêu cao cung cấp cho khách hàng mà khách hàng cần mà doanh nghiệp có (John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê, Hà Nội) 1.1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Nguyên lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác có sản phẩm, dịch vụ khác nên có khách hàng khác theo không gian thời gian phục vụ khác Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng đa dạng, phong phú tuân thủ theo số nguyên lý bản, là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn phục vụ phải cải tiến thường xuyên Trong trình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua mong đợi họ Phải coi trọng khách hàng bỏ cố gắng giành lại họ, theo nghiên cứu cho thấy khách hàng bỏ quay lại trở thành khách hàng trung thành Sơ đồ 3.10 Diagram 39 3.4.2.5 Lựa chọn hệ quản trị CSDL cài đặt  Chọn hệ quản trị csdl SQL Server 2012 Lí chọn SQL server 2012 vì: SQL Server 2012 tối ưu để chạy môi trường sở liệu lớn (Very Large Database Environment) lên đến Tera-Byte phục vụ lúc cho hàng ngàn người dùng SQL Server 2012 kết hợp với server khác Microsoft Internet Information Server (IIS), E-Commerce Server, Proxy Server… Cho phép thi hành truy vấn dự báo với tảng tối ưu Phù hợp với trình độ khả làm việc nhóm, k lạc hậu, k mới, giao diện phù hợp dễ sử dụng  Cài đặt csdl lên hệ quản trị CSDL SQL 3.5 Xây dựng truy vấn CSDL Đối với bảng Customer (Khách hàng) Thêm KH Hình 3.1 Truy vấn thêm KH 40 Cập nhật KH Hình 3.2 Truy vấn cập nhật KH Xóa ghi Hình 3.3 Truy vấn xóa ghi 41 Hình 3.4 Truy vấn đưa danh sách KH quận Hà Đông Hình 3.5 Truy vấn đưa danh sách KH VIP 42 Tìm kiếm KH Hình 3.6 Truy vấn tìm kiếm KH 3.6 Thiết kế giao diện Hình 3.7 Giao diện Form đăng nhập 43 Hình 3.8 Giao diện Form trang chủ 44 Hình 3.9 Giao diện Form kết nối sở liệu Hình 3.10 Giao diện Form lưu phục hồi liệu 45 Hình 3.11 Giao diện Form quản lý loại khách hàng Hình 3.12 Giao diện Form quản lý chương trình CSKH 46 Hình 3.13 Giao diện Form quản lý khách hàng Hình 3.14 Giao diện Form quản lý phản hồi theo khách hàng 47 3.7 Đánh giá tính khả thi 3.7.1 Về hiệu hoạt động CSDL cài đặt Hệ quản trị CSDL SQL Server 2012, cho phép tùy biến động chức năng, thao tác đơn giản, dễ dàng, đảm bảo an toàn liệu tránh mối đe dọa từ môi trường Internet với công cụ bảo mật CSDL thiết kế xong dạng vật lý ,tạo cho việc giao tiếp thân thiện CSDL người dùng, người sử dụng cần thực thao tác đơn giản giao diện có sẵn Hệ thống đáp ứng yêu cầu đặt ra, khắc phục tương đối tốt lỗi mà hệ thống cũ mắc phải CSDL hệ thống xử lý tối đa giúp công việc đem lại hiệu cao Việc hoạch định sở liệu đưa dựa thực tế nghiệp vụ doanh nghiệp để có khả đáp ứng hỗ trợ tốt cho công việc quản lý nhân doanh nghiệp, tránh sai sót nhầm lẫn đơng thời hõ trợ truy cập tìm kiếm thơng tin nhanh chóng, xác, đưa báo cáo cần thiết cho nhà quản lý lập kế hoạch tương lai 3.7.2 Về kết ngắn hạn dài hạn Trong ngắn hạn: Hệ thống giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, nhân để thực xử lý hoạt động tác nghiệp thủ công Đưa thông báo phù hợp để Ban lãnh đạo doanh nghiệp nắm tình hình hoạt động, kinh doanh doanh nghiệp, hỗ trợ đưa định ngắn hạn Trong dài hạn: Nâng cao hình ảnh uy tín cơng tu long khách hàng, tăng tính cạnh tranh, định vị thị trường 3.7.3 Về chi phí Do sở liệu đặt sản phẩm nguồn mở MySQL nên việc tái cấu trúc hoạch định sở liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty với mức chi phí thấp, tiết kiệm mà hiệu đảm bảo cao Cài đặt sở liệu để tiết kiệm chi phí thêm nhân lực để quản lý hồ sơ thông tin nhân viên, hợp đồng lao động, bảo hiểm y tế,chức vụ mức lương, truy suất liệu nhanh chóng tiết kiệm thời gian tìm kiếm, thể chuyên nghiệp Chi phí bỏ để nâng cấp hệ thống phù hợp với tình hình tài doanh nghiệp 48 Việc đưa thơng tin xác kịp thời giúp cho nhà quản trị có nhìn xác đưa chiến lược phát triển phù hợp với tình hình công ty Giá trị thông tin mang đến giá trị doanh nghiệp 3.8 Một số đề xuất, kiến nghị 3.8.1 Đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu Công ty Dưới đề xuất nghiên cứu để nhận diện tập khách hàng mục tiêu Công ty: Như đưa trên, tập khách hàng mục tiêu mà Công ty hướng tới đại lý, doanh nghiệp phân phối cá nhân Các hoạt động cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp tới trình mua, sử dụng hay loại bỏ sản phẩm dịch vụ Các nhà làm quản lý CSDL chăm sóc khách hàng phải dựa vào tình trạng cơng ty khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Khi xác định tập khách hàng mục tiêu vào chun mơn hóa phục vụ, cơng ty cần phải cho khách hàng thấy lợi ích thực sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử cơng cụ tiện ích nhất, tiết kiệm thời gian tiền bạc khách 3.8.2 Đề xuất nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Về việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, em đưa đề xuất cụ thể cách thức triển khai nguồn lực triển khai, sau: 3.8.2.1 Tái cấu trúc sở liệu khách hàng cũ Phân tích sở liệu khách hàng cơng ty Từ đó, đánh giá mặt ưu điểm nhược điểm để tái cấu trúc lại sở liệu chăm sóc khách hàng hồn thiện hơn, giúp cho việc quản lý chăm sóc khách hàng đạt hiệu 3.8.2.2 Triển khai hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng điện tử  Công cụ tương tác với khách hàng: Công ty triển khai số chương trình xúc tiến sau: Email marketing, Mobile Marketing, Quan hệ công chúng Mạng xã hội  Công cụ hỗ trợ khách hàng: Ngồi ra, cơng ty nên trọng đầu tư chương trình chăm sóc khách hàng sau: Call centre, Hỗ trợ qua email  Quản trị mối quan hệ khách hàng 49 Cơng ty nên có hệ thống theo dõi thường xuyên hoạt động giao dịch khách hàng thân thiết Thu thập thông tin cụ thể khách hàng có giá trị giao dịch lớn, tần suất lớn, để đảm bảo việc chăm sóc tốt đối tượng khách hàng này, gia tăng tập khách hàng trung thành công ty Thường xuyên quan tâm, giữ liên lạc với tập khách hàng trung thành không ngừng tìm cách mở rộng tập khách hàng Và đặc biệt an ninh mạng an ninh vấn đề liên quan đến cơng nghệ cơng ty cần phải đảm bảo an toàn giao dịch vấn đề bảo mật thông tin cá nhân khách hàng cần công ty ý đẩy mạnh việc hoàn thiện 3.8.2.3 Đề xuất nguồn lực triển khai Trước thực trạng công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Hoàng Hải còn chưa đánh giá hết lợi ích mang lại từ việc quản lý hệ thống CSDL nay, chưa có quan tâm nhiều đến khoản ngân sách cho xây dựng hệ thống thông tin CSDL thật khó khăn cho thúc đẩy việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Vì cơng ty phải tiếp tục đầu tư nhiều ngân sách thực chương trình chăm sóc khách hàng, đồng thời phân bổ ngân sách cách cân đối cho việc tái cấu trúc CSDL chăm sóc khách hàng 50 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định chăm sóc khách hàng phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Với yêu cầu quản lý CSDL chăm sóc khách hàng công ty thực tế lớn, có nhiều khía cạnh khác tốn, cơng tác quản lý ngày có nhiều thay đổi, người sử dụng ln đòi hỏi bổ sung tính Vì vậy, thời gian tới, Cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Hoàng Hải cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề còn tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề còn tồn cơng tác quản lý CSDL Chăm sóc khách hàng đồng thời đánh giá có tính khả thi cao Trong thời gian thực làm khóa luận tốt nghiệp, em xin chân thành cảm ơn cô TS Nguyễn Thị Thu Thủy, nhờ có bảo tận tình mà đến em hồn thành đề tài “Hoạch định Cơ sở liệu chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Hoàng Hải” Em cố gắng tiếp tục hoàn thiện chức chương trình cố gắng thiết kế cài đặt, nâng cấp chương trình cho phù hợp đáp ứng yêu cầu toán thực tế Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế Em mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê, Hà Nội Hồ Thuần, Hồ Cẩm Hà, (2008), Nguyên lý hệ sở liệu: Lý thuyết thực hành, NXB Thống kê, Hà Nội Bộ môn Tin học (2012), Bài giảng Cấu trúc hoạch định CSDL Thị trường Thương mại, Trường ĐH Thương mại, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Tổng cơng ty Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam (2008), Qui định nghiệp vụ CSKH, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội Tài liệu hướng dẫn thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Báo cáo tài Cơng ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải Website:http://audiohoanghai.com/ ... lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải 15 2.2.1 Phân tích thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải. .. Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải 19 CHƯƠNG 3: HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI ... cho công ty dịch vụ chăm sóc khách hàng sau hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng PHẦN 2: NỘI DUNG KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG