Phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Manulife Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGHIÊM NGỌC HƯƠNG Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên: Nghiêm Ngọc Hương Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Thị Ngọc Quyên Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Thị Ngọc Quyên Các nội dung nghiên cứu kết phân tích đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Manulife Việt Nam” trung thực chưa cơng bố hình thức trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm! Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2019 HỌC VIÊN Nghiêm Ngọc Hương LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian tháng thực trình nghiên cứu hồn thiện luận văn, tơi nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu, Khoa Sau đại học trường Đại học Ngoại thương tồn thể thầy giảng dạy trang bị kiến thức cần thiết cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn sâu sắc đó, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới PGS TS Trần Thị Ngọc Quyên, giảng viên trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian tiến hành nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ phía Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Manulife Việt Nam giúp thực khảo sát, thu thập thông tin tổng hợp số liệu cần thiết phục vụ tốt q trình nghiên cứu Do tồn số hạn chế thời gian khả chuyên môn tác giả nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung bạn để đề tài sớm hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2019 HỌC VIÊN Nghiêm Ngọc Hương MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .v MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.2 Các dịch vụ phương thức chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng .12 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ 23 1.2.1 Khái niệm đặc điểm công ty bảo hiểm nhân thọ 23 1.2.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ .26 1.2.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ .29 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ 31 1.3 Thực tiễn phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng số cơng ty bảo hiểm nhân thọ giới 36 1.3.1 Tập đoàn bảo hiểm Ping An 37 1.3.2 Công ty bảo hiểm nhân thọ Allianz 37 1.3.3 Một số công ty bảo hiểm nhân thọ khác 38 1.3.4 Bài học kinh nghiệm .39 TIỂU KẾT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MANULIFE VIỆT NAM 41 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Manulife Việt Nam 41 2.1.1 Thông tin chung 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 45 2.1.3 Kết kinh doanh (2015 – 2018) 46 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Manulife Việt Nam (2015 – 2018) .49 2.2.1 Doanh thu 49 2.2.2 Dịch vụ .51 2.2.3 Khách hàng 55 2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ CSKH Manulife Việt Nam (2015 – 2018) .56 2.3.1 Các yếu tố bên .56 2.3.2 Các yếu tố bên 63 2.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng .66 2.4 Đánh giá chung .77 2.4.1 Kết đạt 77 2.4.2 Tồn nguyên nhân 77 TIỂU KẾT CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3.XU HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MANULIFE VIỆT NAM 80 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ giới Việt Nam .80 3.1.1 Trên giới 80 3.1.2 Tại Việt Nam 83 3.2 Chiến lược phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Manulife Việt Nam (2020 – 2025) .85 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam (2020 – 2025) 87 3.3.1 Quy trình tuyển dụng đào tạo tư vấn viên chất lượng .87 3.3.2 Dịch vụ bồi thưởng bảo hiểm online Easy Claims 91 3.3.3 Ứng dụng công nghệ hoạt động .92 3.3.4 Giải pháp khác .96 TIỂU KẾT CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 PHỤ LỤC .107 i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt AI Tiếng Anh Tiếng Việt Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo BHNT Bảo hiểm nhân thọ BMBH Bên mua bảo hiểm CSKH Chăm sóc khách hàng DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng KHTN Khách hàng tiềm HĐBH Hợp đồng bảo hiểm SM Sales Manager Giám đốc kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn TVV Tư vấn viên WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới ii DANH MỤC BẢNG BIỂU * DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Top 10 công ty Bảo hiểm nhân thọ hàng đầu giới năm 2018 36 Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh Manulife Việt Nam (2015 – 2018) 48 Bảng 2: Một số văn pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm Việt Nam 59 Bảng 3: Cơ cấu vốn điều lệ cơng ty BHNT Việt Nam tính đến tháng 05/2019 63 Bảng 4: Mô tả mẫu quan sát 69 Bảng 5: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 72 Bảng 6: Kết phân tích EFA cho biến độc lập .74 Bảng 7: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 76 * DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Doanh thu phí BHNT Việt Nam (2015 - 2018) 57 Biểu đồ 2: Thị phần công ty BHNT Việt Nam 2018 .62 iii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Tháp nhu cầu Maslow 32 Hình 1: Logo Manulife 41 Hình 2: Biến động lãi suất đầu tư Quỹ Liên kết Chung Manulife Việt Nam (2010 - 2018) .50 Hình 3: Biến động lãi suất đầu tư Quỹ Liên kết Đơn vị Manulife Việt Nam (2008 - 2018) .50 100 KẾT LUẬN Dịch vụ chăm sóc khách hàng dù yếu tố vơ hình khơng thể thấy rõ điều định quan trọng tới việc cải thiện chất lượng sản phẩm mức độ hài lòng khách hàng công ty Đặc biệt, với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực đặc thù bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phải quan tâm trọng phát triển Hiểu tầm quan trọng việc gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời tận dụng phát triển thời đại công nghệ 4.0, khác biệt sản phẩm hay giá trị đem lại cho khách hàng dần trở thành vấn đề khơng quan trọng yếu tố giá trị gia tăng cho sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc hậu chu đáo, vượt ngồi sức tưởng tượng khách hàng yếu tố góp phần đem lại cảm xúc chạm tới trải tim người dùng, khiến họ khơng q đòi hỏi cao tính sản phẩm mà định chọn lựa sử dụng trung thành với dịch vụ công ty thời gian dài Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bị tác động nhiều yếu tố khác nhau, tùy vào đặc thù ngành nghề kinh doanh Do vậy, sau trình nghiên cứu lý luận chung khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty BHNT Manulife Việt Nam, tác giả nhận thấy yếu tố dịch vụ gia tăng hợp đồng bảo hiểm chất lượng dịch vụ giải quyền lợi bảo hiểm có rủi ro xảy mang ý nghĩa định lớn tới việc phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa đến tác động hành vi tham gia BHNT khách hàng Sau phân tích nêu trên, hướng dẫn tận tình giảng viên, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn sau thời gian công tác Manulife Việt Nam, tác giả đưa số gợi ý việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty thời gian tới Theo đó, trước tiên Manulife Việt Nam cần phải cải thiện chất lượng từ yếu tố nội khâu tuyển dụng đào tạo nguồn nhân 101 lực tư vấn viên chất lượng, giúp họ trở thành cầu nối vững công ty khách hàng Các công tác đào tạo nhân sự, đặc biệt đào tạo đại lý gia nhập Manulife cần phải thực thường xuyên, liên tục để không ngừng giúp họ cải thiện kiến thức nghiệp vụ, kỹ tư vấn, tác phong chuyên nghiệp, hiểu biết cao trước lần tư vấn trình bày giải pháp với khách hàng Với đặc thù ngành kinh doanh sản phẩm vơ hình phức tạp, khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm Manulife chắn không tránh khỏi băn khoăn, vướng mắc, công ty cần đẩy mạnh hệ thống thông tin truyền thơng bao gồm: tổng đài chăm sóc khách hàng 19001776 phục vụ 24/24, cổng chat trực tuyến website 24/7 hay hệ thống email marketing… nhằm giúp khách hàng ln nắm bắt thơng tin xác nhanh Cuối cùng, cơng tác đặc biệt quan trọng để Manulife trở thành công ty thấu hiểu đem tới giá trị tốt đẹp cho khách hàng việc cần thường xuyên theo sát, nắm bắt tâm tư, nguyện vọng khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn kỳ vọng nhận tương lai Từ đó, góp phần đưa Manulife trở thành cơng ty bảo hiểm nhân thọ có thị phần lớn Việt Nam giai đoạn năm tới 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Geraldine Gina Abaidoo, “Customer Satisfaction Factors in Life Insurance Growth in Ghana”, 2015 John E.G Bateson, Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê, 2002 Chi cục TC-ĐL-CL Tp HCM, 2000, Tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual Deloitte, Life insurance consumer purchase behavior Tailoring consumer engagement for today’s middle market, 2015 Nguyễn Văn Định, Giáo trình bảo hiểm, Nhà xuất Thống Kê, 2005 Hayco de Haan, Chatbot Personality and Customer Satisfaction, 2018 Lưu Thị Thu Hải, Hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, 2013 Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm Việt Nam, 2018 Trần Xuân Thu Hương, Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện thoả mãn sinh viên - so sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Luận văn Thạc sỹ, 2007 10 Philip Kotler, Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Lao động – Xã hội, 2016 11 Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004, Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê 12 Luật Kinh doanh bảo hiểm 24/2000/QH10, ban hành ngày 09/12/2000 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam 13 Manulife, Báo cáo hoạt động phòng Nhân sự, Quan hệ khách hàng, 2017 14 Manulife, Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018 Quỹ Liên kết Chung, Quỹ Liên kết Đơn vị Quỹ Hữu trí 103 15 Manulife, Báo cáo tài năm 2015, 2016, 2017, 2018 16 Quách Thu Nguyệt, Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ TPHCM, 2003 17 Lê Thị Kim Phượng, Nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ Bảo hiểm công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ, 2014 18 Paul R.Timn, 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, NXB Trẻ TP.HCM, 2002 19 Paul R.Timn, 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, NXB Trẻ TP.HCM, Hồ Chí Minh, 2002 20 Nguyễn Thị Thía, Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ, Luận văn Thạc sỹ, 2014 21 Lương Thị Thu Thủy, Phát triển thị trường Bảo hiểm Nhân Thọ Việt Nam thời kỳ hậu WTO, 2010 * TÀI LIỆU TIẾNG ANH Ahmad, A.; Sungip, Z An Assessment on Service Quality in Malaysia Insurance Industry, Commun IBIMA 2008, 1, 13–26 Barsky, Jonathan D, World Class Customer Satisfaction London: Irwin Professional Publishing, 1995 Crosby, L.A.; Stephens, N, Effects of relationship marketing on satisfaction, retention, and prices in the life insurance industry, 1987, 24, 404–411 Jain, S.K., Gupta, G, Measuring service quality SERVQUAL vs SERVPERF scales // Vikalpa, 2004 - Vol 29 - No - P 25-37 Goswami,P, Customer Satisfaction with Service Quality in the Life Insurance Industry in India.IUPJ.Serv Mark, 2007, 2, 25–30 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality// Journal of Retailing 1988 - No 64 - P 12–40 Payne, Adrian, Handbook of CRM Burlington: Butterwoth-Heinemann, 2006 104 Singh, S.; Sirohi, J.N.; Chaudhary, K, A Study of Customer Perception towards Service Quality of Life Insurance Companies in Delhi NCR Region, Glob J Manag Bus Res, 2014, 14, 19–31 Gerson Richard F & Machosky Brenda, Measuring Customer Satisfaction: A Guide to Managing Quality Service Menlo Park, CA, USA: Crisp Publications, 1993 10 ReMark International and NMG Consulting, New customer trends in the global life insurance industry, 2014 * TRANG WEB THAM KHẢO Nam Anh, Ứng dụng công nghệ mở hội cho ngành bảo hiểm, truy cập tại: https://vnexpress.net/kinh-doanh/ung-dung-cong-nghe-mo-ra-co-hoi-moi-cho- nganh-bao-hiem-3848676.html, ngày truy cập 21/03/2019 Daniel Castilho, Customer Service Trends for the Insurance Industry, truy cập tại: https://www.go-contact.com/blog/customer-service-trends-for-the-insuranceindustry/, ngày 12/04/2019 Lê Hương Khánh Chi, Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng NPS, địa chỉ: https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/12019-Chi-so-do-luong-su- hai-long-cua-khach-hang-NPS, ngày truy cập 20/03/2019 Cục quản lý giám sát bảo hiểm, Các văn pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm, địa chỉ: https://www.baoviet.com.vn/insurance/Kien-thucBao-hiem/Phap-luat-ve-kinh-doanh-bao-hiem/Cac-van-ban-phap-luat-lien-quanden-hoat-dong-kinh-doanh-bao-hiem/204/3454/MediaCenterDetail/, ngày truy cập 20/04/2019 Cục quản lý giám sát bảo hiểm, Tổng quan thị trường bảo hiểm năm 2016l, truy cập tại: https://www.mof.gov.vn/webcenter/portal/cqlgsbh/r/m/tttt/sltkctt/sltkctt_chitiet?dD ocName=MOFUCM098072&_afrLoop=69030924721490460#!%40%40%3F_afrL 105 oop%3D69030924721490460%26dDocName%3DMOFUCM098072%26_adf.ctrlstate%3Dh10z4iosl_34 ngày truy cập: 12/04/2019 Bùi Thanh Diệu, Phân tích khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo mơ hình SERVQUAL, địa chỉ: http://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thuvien/phan-tich-cac-khoang-cach-trong-danh-gia-chat-luong-dich-vu-thu-vien-theomo-hinh-servqual.html, ngày truy cập 11/04/2019 Forbes, The world’s 20 biggest insurance companies 2018, truy cập tại: https://www.forbes.com/pictures/5b15a035a7ea436b547f5d3b/worlds-25-biggestinsuran/#65d767375faf , ngày truy cập 05/03/2019 Nguyễn Vũ Hải Hà, Insurtech - Xu hướng tất yếu thị trường bảo hiểm, truy cập tại: https://www.pti.com.vn/insurtech-xu-huong-tat-yeu-cua-thi-truong-bao- hiem.html, ngày truy cập 10/04/2019 Nicole Hall, Sam Walton quotes on customers, success and leadership, truy cập tại: https://falconerelectronics.com/sam-walton/, ngày truy cập 01/03/2019 10 Henrik Naujoks, Tanja Brettel, Harshveer Singh, Darci Darnell and Andrew Schwedel, Customer Behavior and Loyalty in Insurance: Global Edition 2017, truy cập tại: https://www.bain.com/insights/customer-behavior-loyalty-in-insurance- global-2017/, ngày truy cập 10/01/2019 11 InnerAction Media, Maslow’s Hierarchy of Needs & Marketing, truy cập tại: https://www.inneractionmedia.com/blog/maslows-hierarchy-of-needs-marketing, ngày truy cập 10/01/2019 12 Minh Thiên, Ngành bảo hiểm nhân thọ: Cú hích từ cơng nghệ, truy cập tại: https://forbesvietnam.com.vn/kinh-doanh/nganh-bao-hiem-nhan-tho-cu-hich-tucong-nghe-4589.html, ngày truy cập 15/03/2019 13 Nguyễn Thành Trung, Vốn pháp định & Vốn điều lệ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ (Cập nhật liên tục), truy cập tại: https://suthatbaohiem.com/kien-thuc-baohiem/von-phap-dinh-von-dieu-le-bao-hiem-nhan-tho.html, ngày truy cập 05/03/2019 106 14 Allan Smith, Life Insurance Trends to Look Out for in 2018, truy cập tại: https://www.huffpost.com/entry/5-life-insurance-trends-to-look-out-for-in2018_b_5a3bd141e4b0df0de8b062ff?guccounter=1, ngày truy cập 13/02/2019 15 Wesite Manulife Việt Nam, địa tại: https://www.manulife.com.vn/, ngày truy cập 10/02/2019 107 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Bộ phận Dịch vụ chăm sóc khách hàng Manulife Kính chào Quý khách! Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Quý khách sử dụng dịch vụ Manulife thời gian qua Với phương châm “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, Manulife Việt Nam mong muốn đem đến cho Quý khách hài lòng cao sử dụng dịch vụ Bảo hiểm công ty Bởi vậy, nhằm giúp phận nghiên cứu & phát triển dịch vụ Manulife bám sát tình nhu cầu thực tế khách hàng, từ khơng ngừng nâng cao chất lượng tư vấn chăm sóc phục vụ trước sau bán, Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý (tăng dần từ đến 5) phát biểu đây! Chúng cam kết thông tin khảo sát bảo mật sử dụng nhằm giúp Manulife cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng thời gian tới! Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách! PHẦN I THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Nhóm tuổi:  Từ 25 tuổi trở xuống lên Nghề nghiệp  26 – 44 tuổi  45 - 59 tuổi  Từ 60 tuổi trở 108  Sinh viên tốt nghiệp  Nhân viên kinh doanh  Nhân viên văn  Nội trợ  Hưu trí phòng  Cơng nhân Thu nhập  < 10 triệu đồng  10 triệu đến < 20 triệu đồng  20 triệu đến < 30 triệu đồng  ≥ 30 triệu đồng Tình trạng nhân  Chưa lập gia đình Trẻ con:  Đã lập gia đình  Chưa có  Có Anh/chị khách hàng Manulife thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ – năm  Từ – 10 năm  Trên 10 năm Trong vòng năm trở lại đây, anh/chị thấy u thích hài lòng với dịch vụ Manulife?  Quản lý thông tin hợp đồng Online – Manuconnect (https://hopdongcuatoi.manulife.com.vn/)  Bồi thường Bảo hiểm trực tuyến: Easy Claims (https://boithuongbaohiem.manulife.com.vn/)  Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 1776  Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết  Dịch vụ Bảo hiểm online (https://www.baohiemonline.manulife.com.vn/) Vì anh/chị lại u thích & sử dụng dịch vụ đó? ………………………………………………………………………………………………………….………………… ………………………………… ………………………………………………………………………………………… .……………………………………………………………………………………………… ………………………… 109 Phần II THÔNG TIN KHẢO SÁT Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với ý kiến sau chất lượng dịch vụ Bảo hiểm dành cho khách hàng cá nhân Manulife Việt Nam giai đoạn 2014 - 2019 (sau gọi tắt dịch vụ) TT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý NỘI DUNG (tăng dần từ đến 5) Thang đo đánh giá Chất lượng sản phẩm 1.1 1.2 Các sản phẩm BHNT đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng Các sản phẩm có quyền lợi ưu việt phạm vi bảo vệ rộng 5 5 5 Khách hàng tham gia 1.3 thêm quyền lợi bổ trợ hay sản phẩm khác mà không cần thẩm định 1.4 Phí sản phẩm BHNT phù hợp với quyền lợi Bảo hiểm Định kỳ đóng phí thay đổi 1.5 linh hoạt (từ năm => tháng ngược lại) 1.6 Các kênh đóng phí BHNT đa dạng tiện lợi Thang đo đánh giá Chất lượng dịch vụ tư vấn 2.1 Tư vấn viên có trình độ chun mơn tốt ln cung cấp thơng 110 tin đầy đủ, dễ hiểu cho khách hàng Tư vấn viên lắng nghe, chia 2.2 sẻ hỗ trợ giải đáp kịp thời 5 thắc mắc khách hàng Tư vấn viên ln lịch nhã 2.3 nhặn q trình trò chuyện, tư vấn 2.4 Khách hàng đăng ký tư vấn online dễ dàng, nhanh chóng Thang đo đánh giá dịch vụ liên quan tới Hợp đồng Bảo hiểm 3.1 3.2 Thủ tục đăng ký tham gia BHNT đơn giản, nhanh chóng Các điều khoản hợp đồng diễn giải đầy đủ, dễ hiểu 5 5 5 Manulife kịp thời khôi phục hiệu 3.3 lực hợp đồng, thay đổi thơng tin hợp đồng (địa chỉ, người thụ hưởng, hình thức toán…) 3.4 Kênh quản lý hợp đồng online đơn giản dễ sử dụng Các thay đổi hợp đồng Bảo 3.5 Hiểm cập nhật liên tục qua SMS Thang đo đánh giá dịch vụ giải quyền lợi Bảo hiểm 4.1 Quy trình, thủ tục giải quyền lợi Bảo hiểm thông 111 tin cụ thể giải nhanh chóng 4.2 Giấy tờ để hồn tất thủ tục yêu cầu bồi thường không phức tạp 5 5 5 5 Dịch vụ Easy Claims ln giải 4.3 nhanh chóng u cầu hỗ trợ viện phí Manulife có kênh online giải 4.4 quyền lợi Bảo hiểm đơn giản, nhanh chóng Thang đo Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng đài 19001776 giải đáp 5.1 thỏa đáng vướng mắc khách hàng Khách hàng nhận nhiều 5.2 chương trình tri ân hấp dẫn dành cho khách hàng thường niên, khách VIP Cổng 5.3 chat trực tuyến website công ty phục vụ khách hàng 24/24 Thang đo Đánh giá chung 6.1 Khách hàng thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ Manulife Khách hàng tiếp tục lựa chọn 6.2 Manulife có nhu cầu tham gia thêm hợp đồng 112 Khách hàng giới thiệu cơng ty 6.3 Manulife cho người có nhu cầu * Theo Anh/Chị, công ty TNHH Manulife Việt Nam cần làm để khơng ngừng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng thời gian tới? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! 113 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Reliability Statistics 114 Cronbach's Alpha N of Items 826 EFA ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.2 Các dịch vụ phương thức chăm sóc khách hàng. .. hàng công ty bảo hiểm nhân thọ - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Manulife Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Manulife Việt Nam CHƯƠNG... HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MANULIFE VIỆT NAM 80 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ giới Việt Nam .80 3.1.1