Niên luận đạt điểm A+ tại trường đại học kinh tế. Bố cục trình bày tiêu chuẩn cho mọi trường cao đẳng, đại học. Số liệu cực đầy đủ và chính xác, có nguồn rõ ràng. Các bạn có thể tải về để tham khảo cho bài tiểu luận, niên luận, khóa luận để đạt kết quả cao.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên luận THỰC HIỆN BỞI Sinh viên: Hà Nội – Năm 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH CƠNG NGHỆ THỊNH PHÁT HƯNG YÊN Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên: Mã SV: Khóa: Chương trình: Đào tạo chuẩn Hà Nội – Năm 2019 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới tất người giúp đỡ, tạo điều kiện để em hoàn thành niên luận Đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Vũ Minh Hiền - giảng viên hướng dẫn bảo cho em, giúp em rât nhiều trình làm báo cáo Sau em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành giúp đỡ anh chị Công ty TNHH Công nghệ Thinh Phát Hưng Yên đặc biệt anh chị phòng chăm sóc khách hàng giám đốc Nguyễn Vũ Tú cho em hội làm việc công ty giúp em có thêm kinh nghiệm thực tế quý báo để hoàn thành niên luận nghiên cứu đề tài chăm sóc khách hàng cơng ty Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức thời gian học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu niên luận mà hành trang quý báu để giúp em làm tốt công việc sau Lời sau cùng, em xin kính chúc thầy có sức khỏe dồi dào, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Minh Nguyệt DANH SÁCH HÌNH Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Công nghệ Thinh Phát Hưng Yên Biểu đồ 2.2 Tổng quan hệ thống CSKH Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên Bảng 2.3 Thống kê tình hình khiếu nại năm 2016-2018 Hình 3.2 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Hình 3.2: Vòng tròn Deming DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt CSKH TNHH CNTT Tên đầy đủ Chăm sóc khách hàng Trách nhiệm hữu hạn Công nghệ thông tin LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hànggia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, lúc doanh nghiệp nội phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp cần phải xây dựng để bảo vệ phát triển thị phần Cơng ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ môi trường Sau năm hoạt động, công ty thành kinh doanh tốt có thị phần định Trước áp lực cạnh tranh ngày tăng Công ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng bắt đầu triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng công ty Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Cơng nghệ Thinh phát Hưng tồn vướng mắc khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Công ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng, em định chọn đề tài: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cơng nghệ Thinh phát Hưng” làm khóa niên Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào ba nội dung sau: Làm rõ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Cơng nghệ Thinh phát Hưng giai đoạn từ năm 2012-2019 Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên Phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên giai đoạn năm 2016 – 2018 Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, tổng hợp số liệu so sánh số liệu năm để thấy kết đạt hạn chế công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, khóa luận sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm nguyên nhân đưa phương hướng giải Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết cấu khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lí luận dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 1.1.1 Các khái niệm khách hàng Khái niệm khách hàng Chúng ta sống kinh tế mà khách hàng thượng đế Đây kết việc sản xuất nhiều nhu cầu tiêu thụ Vấn đề thị trường ngày thiếu người mua khơng phải thiếu hàng hóa "Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại" Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò lớn lao khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Dựa cách tiếp cận khác mà có nhiều cách định nghĩa khách hàng: Trong “Customer” [6, pg119], giám đốc điều hành tập đồn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp” Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng người đến với nhu cầu họ, công việc (công việc người bán hàng) thỏa mãn nhu cầu đó” Tuy định nghĩa khách hàng có khác ngôn từ, cách diễn đạt, song phản ánh tính chất khách hàng Từ ta rút khái niệm chung khách hàng sau: “Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó” 1.1.2 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí khác nhau, kể đến số kiểu phân loại như: Khách hàng cũ - khách hàng mới; khách hàng nội - khách hàng bên ngoài; khách hàng khách hàng tiềm Ở đề tài này, xét theo kiểu phân loại khách hàng nội khách hàng bên Khách hàng bên ngồi: Đây khách hàng mang lại nguồn thu chủ yếu danh tiếng cho doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: • Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua trả tiền • Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp • Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Quá trình định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá phương án dẫn đến định mua có ảnh hưởng tác động đối tượng người sử dụng, người mua người hưởng thụ Do đó, để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngày tốt doanh nghiệp cần phải quan tâm cố gắng thỏa mãn đối tượng Khách hàng nội bộ: Đây nhân viên doanh nghiệp Nhân viên người đại diện giới thiệu sản phẩm, uỷ quyền tiếp xúc, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Các doanh nghiệp cần hiểu rõ thái độ cách ứng xử yếu tố có tính lây lan cách đối xử họ nhân viên ảnh hưởng đến cách nhân viên đối xử với khách hàng Một khách hàng trung thành doanh nghiệp biểu đạt rõ yêu cầu, nguyện vọng, vấn đề phản hồi sản phẩm dịch vụ Nhân viên vậy, khách hàng người kiểm định nhân viên tận tâm trung thành Những nhân viên trung thành, sẵn sàng phục vụ thực tác động đến khách hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài tín nhiệm Cơng ty cần hiểu rõ mối quan hệ khăng khít việc trì khách hàng vấn đề khác cơng ty Chính vậy, nhà quản lý cần phải theo đuổi để dành mối quan hệ tốt đẹp lòng tin từ khách hàng nội 1.1.3 Vai trò khách hàng Hiện tình hình kinh tế giai đoạn phục hồi khó khăn Khi mà cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt vai trò khách hàng doanh nghiệp ngày tăng cao ảnh hưởng mạnh mẽ tới tồn phát triển doanh nghiệp Trên thị trường, mặt hàng, dịch vụ có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng, điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng khơng vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ ln chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ cho thị trường họ khơng có lựa chọn khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Những vấn đề mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá doanh nghiệp không tự định mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường "Doanh nghiệp giữ tiền, khách hàng người trả lương cho nhân viên" - Nhận định nhà sáng lập Ford Motor - ông Henry Ford cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Trong lúc khó khăn, vai trò khách hàng trở nên rõ ràng hơn: thu hút nhiều khách hàng, doanh nghiệp mau chóng dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày cơng tác chăm sóc khách hàng trọng, đảm bảo thành công doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng phải khoản chi phí thơng thường, mà đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngồi có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên Hơn nữa, chăm sóc khách hàng khơng thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng, mà phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy nên định nghĩa cách tương đối sau: “Chăm sóc khách hàng tất mà doanh nghiệp làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn” 1.2.2 Chăm sóc khách hàng cơng ty dịch vụ Với doanh nghiệp dịch vụ sản phẩm mà họ cung cấp dịch vụ, tính vơ hình tính khơng tách rời nên sản phẩm chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ cốt lõi lớp dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lý để khách hàng mua dịch vụ sở để lựa chọn loại dịch vụ Ví dụ khách hàng muốn thuê người sửa ống nước, dịch vụ cốt 10 Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Cơng tác chăm sóc khách hàng trước bán hàng quan trọng Việc thǎm dò lơi kéo khách hàng khởi đầu cho q trình cơng ty phải có bước chǎm sóc khách hàng theo cách truyền thống để hồn thành q trình bán hàng cách thuận lợi Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên triển khai số hoạt động phục vụ cho cơng tác chăm sóc trước bán hàng sau: Để nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên kết hợp với nhiều đối tác Best, BGM thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên kinh doanh họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng Xây dựng hệ thống trang web xây dựng để cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết sản phẩm dịch vụ cơng ty Hình thức tư vấn trực tiếp công ty áp dụng thông qua trang web thức Các nhân viên kinh doanh chủ động gặp gỡ, xây dựng mối quan hệ với đại diện công ty khác để giới thiệu dịch vụ công ty đồng thời để lại thông tin liên hệ để khách hàng nhận tư vấn công ty Thời gian sau đó, hình thức trao đổi thơng tin qua e-mail, gọi điện hay gặp mặt trực tiếp, nhân viên kinh doanh tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng, giải đáp câu hỏi, thắc mắc họ dịch vụ mà Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên cung cấp Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cơng ty, nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ đưa gói giải pháp, phương án để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với mức kinh phí kì vọng đặt Ngồi ra, cơng ty xây dựng đội ngũ lễ tân công ty phòng chờ khách sảnh để tiếp đón khách hàng trực tiếp tới cơng ty để giao dịch mong muốn nhận tư vấn Nhìn chung giai đoạn này, Cơng ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên nỗ lực dành hài lòng khách hàng thơng qua cơng tác chăm sóc khách hàng ban đầu, với mong muốn khách hàng cảm thấy thoải mái thuận tiện trước định sử dụng dịch vụ công ty Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Đây giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều Khi bắt đầu dự án, cơng ty tổ chức họp có góp mặt đại diện khách hàng để trình bày nội dung ý tưởng chương trình Lúc này, khách hàng đưa câu hỏi hay ý kiến dự án, để hai bên thống đưa giải pháp tốt Trong thời gian triển khai kế hoạch truyền thông, tổ chức kiện cho khách hàng, phận kinh doanh Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên gửi báo cáo tiến độ công việc cho khách hàng cách thường xuyên Trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải tất vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn yêu cầu kỹ thuật, yêu cầu ý tưởng hay địa điểm… Việc giúp khách hàng nắm bắt kế hoạch để chủ động công việc, đồng thời tăng khả phản hồi khách hàng giúp cơng ty đưa điều chỉnh để mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Hệ thống tốn cơng ty hoạt động cách linh động Các khách hàng thân quen công ty tạo điều kiện thuận lợi cho việc tốn cơng ty có sách ưu đãi hình thức toán trả chậm, trả theo đợt… cho đối tượng Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Chăm sóc khách hàng sau bán có vai trò quan trọng việc trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm cho công ty Sau kết thúc chương trình, Cơng ty TNHH Cơng nghệ Thịnh phát Hưng Yên gửi báo cáo tổng kết toàn chương trình cho khách hàng Ngồi ra, để đánh giá chất lượng dịch vụ, phản hồi khách hàng, cơng ty có gửi tới khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ theo hạng mục báo cáo tổng kết Các liệu khách hàng tên doanh nghiệp, ngày thành lập, lĩnh vực doanh nghiệp kinh doanh công ty lưu trữ lại để thuận tiện cho lần hợp tác tương lai Vào ngày thành lập công ty khách hàng, hay dịp Tết, Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên gửi thiệp chúc mừng quà tặng tới doanh nghiệp khách hàng 2.2.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên Trên thực tế, số lượng khách hàng của Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên có xu hướng tăng theo năm, với công ty gặp nhiều thách thức dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt năm 2016, công ty bắt đầu mở rộng tuyển dụng thêm nhân viên để hoạt động với khối lượng công việc lớn mang lại dịch vụ tới nhiều khách hàng Tỉ lệ khiếu nại năm 2018 tăng 10% so với năm 2017, đạt mức 20% rõ ràng số đáng báo động Điều lí giải mở rộng quy mơ, cơng tác quản trị khó khăn hơn, cộng với việc có thêm nhiều nhân viên mới, kinh nghiệm chưa nhiều gây ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ mang tới cho khách hàng Rõ ràng lúc máy lãnh đạo cần tích lũy thêm kinh nghiệm, rút học thay đổi khâu quản lí để vận hành công ty cách ổn định Các nội dung khiếu nại khách hàng Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên năm gần thường về: chậm chễ, thiếu linh hoạt số nhân viên việc giải số tình diễn kiện, sai sót, chưa hợp lí nội dung chương trình, việc chọn địa điểm… Bảng 2.3 Thống kê tình hình khiếu nại năm 2016-2018 Năm 2016 2017 2018 Số cơng trình 24 20 40 Số lượt khiếu nại khách hàng Tỉ lệ số lượt khiếu nại/ số cơng trình (%) 16,67 10 20 (Nguồn: Phòng phát triển thị trường) Về giải khiếu nại, tùy vào mức độ nghiêm trọng khiếu nại công ty có phương án cụ thể Đối với khiếu nại không nghiêm trọng (sự chậm chễ, thiếu linh hoạt nhân viên, sai sót nhỏ báo cáo…), giải thời gian ngắn, nhân viên kinh doanh linh động vận dụng quy trình cơng ty để giải Các nhân viên cần phải có phản ứng nhanh lực chuyên môn định để đưa giải pháp thỏa đáng cho khách hàng Đối với trường hợp khiếu nại mà mức độ nghiêm trọng phức tạp (những cố khâu tổ chức, sai sót nghiêm trọng đội ngũ nhân viên …), nhân viên nhận khiếu nại cần gửi báo cáo cho lãnh đạo để tập trung, nghiên tìm phương án giải Nhìn chung cơng tác giải khiếu nại tốt Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên đề quy trình giải hợp lí khả áp dụng thực tế đảm bảo nhanh nhạy đội ngũ nhân viên 2.2.4 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Cơng nghệ Thịnh phát Hưng Yên 2.2.4.1 Những kết đạt Thứ nhân viên cơng ty, lãnh đạo công ty nhận thức tầm quan trọng họ Điều chứng minh qua hoạt động mà công ty hướng tới như: việc tổ chức đánh giá khen thưởng nhân viên xuất sắc hay tăng cường hoạt động văn hóa để góp phần giúp nội cơng ty trở nên đoàn kết Việc triển khai hoạt động chăm sóc nhân viên cơng ty mang lại hiệu ứng tích cực cho cơng ty, khơi dậy thái độ làm việc tích cực, phát huy hết lực nhân viên Các nhân viên có tâm lí thoải mái, hào hứng công việc mang lại hiệu công việc cao Mặt khác, cách gián tiếp, việc nhân viên trở nên nhiệt tình, hăng hái cơng việc làm đẩy mạnh chất lượng dịch vụ công ty, qua đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cho khách hàng bên ngồi Thứ hai nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng bên đầu tư kĩ lưỡng mang lại hiệu công việc Ở giai đoạn trước sử dụng dịch vụ, công ty tổ chức khóa học ngắn hạn cơng tác chăm sóc khách hàng cho nhân viên Các khóa học giúp nhân viên ý thức tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng tăng cường thêm kiến thức lĩnh vực Ở giai đoạn sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh tương tác khách hàng với nhân viên công ty giúp chất lượng dịch vụ tăng lên Việc liên tục gửi báo cáo tiến độ cơng việc giúp phía khách hàng chủ động nắm bắt chương trình thân có điều chỉnh kịp thời để thỏa mãn khách hàng cách tốt Ở giai đoạn sau bán, hoạt động tặng quà, giữ thông tin liên lạc, số hoạt động hậu khác cho khách hàng nhận thấy quan tâm từ phía doanh nghiệp, qua tăng mức độ hài lòng dịch vụ mà Cơng ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên cung cấp Thứ ba cơng ty hình thành quy trình giải khiếu nại khoa học, linh hoạt Xây dựng quy trình giúp nhân viên xử lí khiếu nại cách chủ động, bản, từ nâng cao hiệu cho hoạt động Hơn nữa, bước quy trình xếp hợp lí với mức độ chi tiết cao khơng giúp công ty giải khiếu nại, vấn đề khách hàng gặp phải mà khai thác thơng tin từ phía khách hàng để tiến hành phân tích, khắc phục tận gốc khuyết điểm dịch vụ công ty Thứ tư công tác chăm sóc khách hàng mang lại hiệu định việc khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ Theo biểu đồ thống kê từ phòng doanh, năm gần tỉ lệ khách hàng cũ quay lại tăng theo năm Điều cho thấy việc doanh nghiệp đầu tư thêm vào hoạt động chăm sóc khách hàng bước đắn cho lộ trình phát triển doanh nghiệp 2.2.4.2 Những hạn chế Mặc dù đạt số kết đáng ghi nhận cơng tác chăm sóc khách hàng song khẳng định Cơng ty TNHH Cơng nghệ Thịnh phát Hưng Yên gặp phải số hạn chế định Thứ để thực sách chăm sóc khách hàng, Cơng ty TNHH Cơng nghệ Thịnh phát Hưng Yên cần xây dựng tốt hệ thống sở liệu khách hàng Nhưng thực tế, sở liệu khách hàng công ty thời gian qua chưa phát huy hiệu cung cấp thông tin khách hàng Việc tra cứu thơng tin khách hàng nhiều khó khăn, chưa có hệ thống tra cứu, hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng cách thuận tiện Cơ sở liệu nhiều hạn chế, thiếu sót nên chưa hỗ trợ tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Thứ hai nhóm khách hàng “người mua hàng” tức đại diện doanh nghiệp làm việc trực tiếp với cơng ty, cơng ty chưa có hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới nhóm Các đối tượng có vai trò lớn đại diện cho công ty để lựa chọn đơn vị tổ chức kiện Do để trì hợp tác tương lai, Cơng ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên cần quan tâm có thêm nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới nhóm đối tượng khơng muốn bị đối thủ khác dành khách hàng Thứ ba chưa thực trọng tới hoạt động nghiên cứu thị trường, cụ thể nghiên cứu hoạt động đối thủ Dù không liên quan trực tiếp tới hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty việc nghiên cứu ưu đãi, sách dành cho khách hàng công ty đối thủ cạnh tranh mang lại thông tin để xây dựng chiến lược Như phân tích chương I, hoạt động chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chiến lược doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng cách chu đáo đối thủ họ làm Do với việc thiếu để ý, nghiên cứu dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng đối thủ cạnh tranh mang lại bất lợi cho Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên việc giữ chân khách hàng Thứ tư tỉ lệ khiếu nại Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên phản ánh chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc cơng ty có vấn đề định Nguyên nhân vấn đề xuất phát hệ thống quản trị, hệ thống chăm sóc khách hàng vấn đề thuộc yếu tố người Các lãnh đạo cơng ty cần nhanh chóng tìm giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ để hạn chế khiếu nại từ phía khách hàng Thứ năm nội dung chăm sóc khách hàng nội cơng ty nghèo nàn, mang tính hình thức hiệu chưa cao Trong họp tổng kết tháng hay năm, có phần đánh giá cá nhân có thành tích xuất sắc để trao thưởng lại khơng có hạng mục tương tự dành cho tập thể Do điều dẫn tới việc nhân viên có xu hướng hoạt động cá nhân để có thành tích tốt mà khơng chịu hy sinh mục tiêu chung tập thể, cơng ty CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH CƠNG NGHỆ THỊNH PHÁT HƯNG N 3.1 Phân tích Swot cho Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên Điểm mạnh- Strength Hiện tai, chất lượng dịch vụ mà Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên cung cấp cho thị trường đạt chất lượng tốt Các cơng trình Cơng ty TNHH Cơng nghệ Thịnh phát Hưng Yên đạt tiêu chuẩn môi trường đề Sau nhiều năm hoạt động lĩnh vực môi trường, kinh nghiệm thu góp ý khách hàng, chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên liên tục cải thiện ngày trở nên hoàn thiện Công ty sở hữu tảng đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, trình độ, chun mơn nghiệp vụ tốt Các nhân viên ý thức trách nhiệm, vai trò việc mang lại hài lòng cho khách hàng Điều giúp Cơng ty dễ dàng việc truyền tải thực chiến lược kinh doanh Sau năm hoạt động lĩnh vực môi trường, thương hiệu Công ty TNHH Cơng nghệ Thịnh phát Hưng n có chỗ đứng định tâm trí khách hàng Đây kết nỗ lực không ngừng thành viên Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên kể từ ngày thành lập Việc xây dựng thương hiệu tốt góp phần giúp cơng ty trì, phát triển thị trường nâng cao khả cạnh tranh Chât lượng sở vật chất Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên đạt mức tốt Hàng năm, lãnh đạo Công ty tiến hành điều chỉnh, nâng cấp chất lượng văn phòng, đồ dùng tư liệu cho nhân viên Điều tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên diễn cách trơn tru Điểm yếu- Weakness Hiện khả áp dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp điểm yếu Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên Những ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng vào công ty thiếu hiệu khơng có phận có đủ chun mơn để vận hành Điều góp phần gây chậm chễ, sai sót cơng tác vận hành hoạt động Cơng ty Sức mạnh tài khơng dồi hạn chế Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên Do quy mô nguồn vốn khơng lớn, Cơng ty gặp khó khăn việc xây dựng hệ thống quản lí triển khai chiến lược với quy mô lớn … Cơ hội- Opportunity Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên với ngành kinh doanh dịch vụ môi trường cho công ty như: lập báo cáo liên quan đến môi trường, tác động đến môi trường, lập hồ sơ cấp phép xả thải, xây dựng hệ thống xả thải Đây dịch vụ mà cơng ty cần có thị trường tiềm bối cảnh khu công nghiệp ngày nhiều số lượng công ty ngày gia tăng Do sách mở cửa ưu đãi dành cho công ty nước tỉnh Hưng Yên, thời gian tới có thêm nhiều doanh nghiệp nước ngồi đẩy mạnh đầu tư vào Việt Nam (điển hình Nhật Bản) Khi doanh nghiệp nước ngồi có nhu cầu sử dụng dịch vụ mơi trường Do đó, Cơng ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên cần đưa chiến lược hợp lí, cố gắng nắm bắt hội để mang dịch vụ công ty tới khách hàng đầy tiềm Thách thức- Threat Trong thời kì bùng nổ cơng nghệ thơng tin, tất phàn nàn hay khơng hài lòng từ phía khách hàng bị lan truyền nhanh chóng, ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín Cơng ty Do đó, Cơng ty cần phải thực cơng tác quản lí máy nhân sự, kiểm sốt chất lượng dịch vụ cách chặt chẽ để tránh trường hợp đáng tiếc xảy Khả xử lí khủng hoảng cơng ty phải mức tốt để giữ gìn hình ảnh đẹp mắt khách hàng Theo thời gian, số lượng công ty kinh doanh lĩnh vực môi trường nhiều, dẫn tới mức độ cạnh tranh ngày trở nên gắt gao Các lãnh đạo Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên phải nỗ lực nhiều, đưa chiến lược kinh doanh hợp lí cơng cụ cạnh tranh hiệu để cơng ty tiếp tục tồn phát triển Kết luận Dựa phân tích mơi trường bên bên ngồi doanh nghiệp, ta thấy điểm mạnh Cơng ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên dựa tảng kinh nghiệm lâu năm nỗ lực hồn thiện chất lượng dịch vụ Tuy vậy, cơng ty lại có điểm yếu nằm khả áp dụng yếu tố CNTT doanh nghiệp điểm yếu cần cơng ty khắc phục nhanh chóng để cạnh tranh với tổ chức khác kỷ nguyên công nghệ số Hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, dù cấp độ đơn phương, song phương, khu vực hay WTO, hội phát triển nhiều, song khó khăn thách thức lớn Các lãnh đạo thành viên Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên cần đoàn kết lại nỗ lực để đưa cơng ty đến với thành cơng 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tăng cường ứng dụng CNTT doanh nghiệp Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, tác động vào lĩnh vực đời sống xã hội người giữ vai trò quan trọng cho tăng trưởng kinh tế tồn cầu phần lớn doanh nghiệp, quan, tổ chức Việt Nam đứng ngưỡng cửa công nghệ thông tin Hiện tại, khả áp dụng yếu tố công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động doanh nghiệp Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng n chưa tốt Trong cơng tác quản lí khách hàng, việc áp dụng phầm mềm quản lí chuyên dụng với tính ưu việt giúp cơng ty tiết kiệm chi phí, thời gian giảm tỉ lệ sai sót Để hỗ trợ cơng tác quản lí, Cơng ty TNHH Cơng nghệ Thịnh phát Hưng Yên tham khảo phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Phần mềm CRM thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người dùng truy cập trực tuyến lúc nào, nơi đâu có internet Phần mềm cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thời Thu thập, phân loại liệu trở nên dễ dàng hơn, qua cho cơng ty nhìn sâu sắc để đưa kế hoạch kinh doanh hiệu giúp việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng Hình 3.1 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Tại Việt Nam, thời điểm có nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm phần mềm với mức giá cạnh tranh Trung bình cơng ty phải bỏ mức chi phí dao động từ 5-7 triệu đồng năm để sử dụng phần phềm Ngồi ra, cơng ty khoản phí ban đầu để đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm Tuy với hiệu mang lại, mức chi phí khơng q cao, Cơng ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên nên cân nhắc để áp dụng giải pháp vào tương lai gần Tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, cơng ty có mảng cần quan tâm: hỗ trợ phòng kinh doanh cơng tác quản lí khách hàng, nghiên cứu thực hoạt động chăm sóc khách hàng Trong năm vừa qua, Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng n khơng có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt mà qua phòng phát triển thị trường Điều dẫn tới thiếu chun mơn hóa nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc lúc, hiệu cơng việc lí mà bị giảm sút Việc thành lập phòng chăm sóc khách hàng mang lại cho cơng ty nhiều lợi ích Hệ thống chăm sóc khách hàng vận hành cách có Các hoạt động chăm sóc khách hàng khơng đưa vào tùy tiện mà phải tuân theo chiến lược, mục tiêu cụ thể công ty Yếu tố người phận chăm sóc khách hàng nắm vai trò quan trọng Để thiết kế, tổ chức biện pháp chăm sóc khách hàng hay, vai trò nhân viên quan trọng Về tuyển dụng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, cơng ty cần lựa chọn cách kĩ Hình thức tuyển dụng tổ chức qua vòng: nộp hồ sơ vấn Ứng viên dự tuyển ngồi việc cần có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn khả giao tiếp khả phản ứng, xử lí tình phải thật tốt Cơng ty dựa vào tiêu chí để xây dựng câu hỏi, tình vấn ứng viên Trong thời gian đầu, nhân phận chăm sóc khách hàng cần từ đến người bao qt cơng việc Các nhân viên có nhiệm vụ quản lí cơng việc liên quan tới cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Xây dựng kế hoạch, chiến dịch chăm sóc hướng tới khách hàng Các báo cáo tình hình, hiệu hoạt chăm sóc khách hàng định kì tới lãnh đạo Hợp tác phối hợp với phòng ban khác để hoạt động cơng ty nói chung, hay hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng đạt hiệu tối đa Kết mong đợi biện pháp: Giúp cơng ty có tảng ban đầu việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng ngày lớn mạnh Trong tương lai, áp lực cạnh tranh ngày lớn, cơng ty lại khơng mạnh mặt tài chính, việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt hồn tồn trở thành lợi giúp cơng ty cạnh tranh với đối thủ ngành Thực hoạt động nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh Các năm gần đây, việc phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh chưa Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên trọng triển khai cách mực Ở lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cơng ty gần chưa có điều tra, nghiên cứu để tìm hiểu hoạt động doanh nghiệp đối thủ vận hành Tiến hành điều tra nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh, công ty hiểu thực trạng chung thị trường để từ đưa thay đổi, định mang lại lợi ích cho cơng ty Các phân phụ trách hoạt động nghiên cứu phòng kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng cơng việc đòi hỏi hiểu biết, chun mơn phận Để bắt đầu thực nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên, cơng ty cần phải thiết lập vấn đề mục tiêu cụ thể nghiên cứu cho nhân viên Sau lên kế hoạch cho nghiên cứu, nhân viên tiến hành thu thập liệu cho nghiên cứu hội thảo, hội nghị khách hàng hay qua vấn trực tuyến… Sau thu thập liệu xong xong, tiến hành phân tích liệu sau tổng hợp thành báo cáo, kiến nghị gửi lên giám đốc Ngoài ra, trường hợp khơng có đủ điều kiện để tiến hành nghiên cứu, Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên lựa chọn thuê đơn vị, tổ chức nghiên cứu thị trường Cimigo, TNS, Nielsen… Kì vọng giảp pháp kết thúc nghiên cứu, lãnh đạo đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên so với đối thủ cạnh tranh Nắm bắt thực lực đối thủ, lãnh đạo chủ động chiến lược, định marketing để dành lợi Hơn nữa, từ việc phân tích kết nghiên cứu, Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên có hội học hỏi thêm điểm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đối thủ đồng thời tránh mắc phải sai lầm mà họ mắc phải Kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Tỉ lệ khiếu nại từ phía khách hàng Cơng ty TNHH Cơng nghệ Thịnh phát Hưng Yên năm qua cao 10-20% Để giảm tỉ lệ khiếu nại, biện pháp Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên áp dụng kiểm soát chất lượng dịch vụ cách tốt Giải pháp làm giảm tỉ lệ khiếu nại từ khách hàng qua hỗ trợ, giảm tải khối lượng cơng việc cho hệ thống chăm sóc khách hàng Với mục đích mang lại chất lượng dịch vụ chăm sóc tốt cho khách hàng, Cơng ty TNHH Cơng nghệ Thịnh phát Hưng Yên cần nỗ lực thực biện pháp quản lí, đảm bảo kiểm sốt nội dung, quy trình cách thật hiệu Để kiểm soát cải tiến chất lượng nội dung, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng, Cơng ty TNHH Cơng nghệ Thịnh phát Hưng n áp dụng vòng tròn Deming để thực cơng việc Nội dung biện pháp quản lí chất lượng theo vòng tròn Deming bao gồm phần chính: Lập kế hoạch; thực hiện; kiểm tra; hoạt động Hình 3.2: Vòng tròn Deming Lập kế hoạch Hoạt động Vòng tròn Deming Kiểm tra Thực Lập kế hoạch Hàng năm, phiên họp đầu năm, lãnh đạo công ty thảo luận, phân tích với nhân viên để đưa sách, mục tiêu chất lượng cho hoạt động chăm sóc khách hàng năm Sau đó, dựa sách mục tiêu này, công ty lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng Các yếu tố quan trọng cần thảo luận kế hoạch là: nội dung giải pháp, tiến độ, kết dự kiến Đây bước quan trọng kế hoạch ban đầu soạn thảo tốt tạo điều kiện thuận lợi cho công việc thực dễ dàng, đạt hiệu cao Thực Với kế hoạch xây dựng bước 1, công ty tiến hành phân chia nhiệm vụ cho nhân viên thuộc phòng kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng Các lãnh đạo có nhiệm vụ giám sát, đôn đốc nhân viên thực kế hoạch, đảm bảo quy trình tiến độ đề Kiểm tra Sau hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai, nhân viên tiến hành hình thức nghiên cứu dùng bảng hỏi, vấn khách hàng để thu liệu phục vụ cho việc đo lường hiệu kế hoạch Sau đó, nhân viên có nhiệm vụ tổng hợp kết qua ghi chép báo cáo Khi có báo cáo tổng hợp giai đoạn 2, nhân viên thuộc phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ bóc tách, phân tích liệu Dựa kết thực tế phân tích, nhân viên so sánh đánh giá xem đạt kết kì vọng kế hoạch chưa Sau đó, nhân viên soạn thảo báo cáo gửi lên cho lãnh đạo công ty Hoạt động Ở gian đoạn này, báo cáo phận chăm sóc khách hàng phù hợp đạt kết kế hoạch lãnh đạo khơng cần phải đưa điều chỉnh tiếp tục theo dõi hiệu kế hoạch Còn trường hợp kết thực tế thấp nhiều so với dự định ban đầu, lãnh đạo phối hợp nhân viên phận chăm sóc khách hàng đưa giải pháp tạm thời để khắc phục tình trạng Nếu khơng có tiến triển tích cực, cơng ty cần rút học kinh nghiệm thực lại quy trình lần Và vậy, chu trình PDCA quay hết vòng tròn đến vòng tròn khác, hết cải tiến đến cải tiến khác làm cho cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty ngày tốt hơn, hoàn thiện KẾT LUẬN Dù thời kỳ việc chăm sóc khách hàng quan trọng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Cơng nghệ Thịnh phát Hưng n Việc chăm sóc khách hàng việc đem lại an tâm cho khách hàng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, mang lại cho khách hàng thơng điệp vững tin thông báo với khách hàng rằng: Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên đồng hành họ không mà sau hồn thiện dịch vụ, thay mải mê tìm kiếm khách hàng mà vơ tình bỏ qua khách hàng cũ Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đưa số nhận xét đề xuất số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Cơng nghệ Thịnh phát Hưng Yên Tuy có nhiều cố gắng khả nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế thân nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến nên khóa luận khơng tránh khỏi số thiếu sót Em hi vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy cô cán Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng Yên để niên luận hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO tr19 1, Rosenbluth (2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức, 2, Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê, Hà Nội 3, Howard Senter (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, nhà xuất Trẻ 4, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH dịch vụ 179 năm 2011, 2012, 2013 5, Reizenstein, Richard C (2004), Customer, Sage Publiction, pg 119 Thang Long University Library 45 ... lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Công nghệ Thinh phát. .. sóc khách hàng Cơng ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ. .. HƯNG YÊN 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Công nghệ Thinh Phát Hưng Yên 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH Công nghệ Thinh Phát Hưng Yên Công ty TNHH Công nghệ Thinh Phát Hưng Yên thành