Luận văn đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG _ NGUYỄN VĂN TOÀN- C01077 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN KHẮC MINH Hà Nội - Năm 2019 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên, đơn vị hạch toán phụ thuộc FPT gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần khơng cịn phù hợp có tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác VNPT, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên.Trước thực trạng đòi hỏi Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lịng cho khách hàng để giữ khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Là nhân viên Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên làm việc phịng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên, Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy cô trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời giải pháp đề suất sớm ứng dụng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông Thái Nguyên Từ động mong muốn trên, với hướng dẫn GS.TS Nguyễn Khắc Minh, Tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sỹ Rất mong thầy giáo, bạn đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội dung luận văn Mục tiêu nghiên cứu đề tài Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Thái Ngun tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Thái Nguyên 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi mặt không gian: Nghiên cứu Công ty cổ phần Viễn Thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Phạm vi mặt thời gian: Công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn Thơng FPT Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu trường hợp Luận văn áp dụng lý thuyết marketing để nghiên cứu phân tích trường hợp Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên 5.2 Phương pháp điều tra Tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Để thực phương pháp này, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng sử dịch vụ Chi nhánh, tác giả xây dựng Bảng hỏi khảo sát sau sàng lọc ý kiến, thực phân tích kết nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS Với cỡ mẫu 1.000 khách hàng lượng khách hàng có tương tức tốt sử dụng dịch vụ Chi nhánh nên cho đánh giá xác chất lượng dịch vụ Chi nhánh Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn gồm: Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 1.2.1 Khách hàng 1.3 Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.3.1 Chất lượng 1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ theo Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Chất lượng dịch vụ khó đánh giá phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn) Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật: bao gồm giá trị khách hàng thực nhận từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng chức năng: phong cách phân phối dịch vụ Chất lượng dịch vụ không đánh giá đầu so với giá trị kỳ vọng khách hàng mà cịn bao gồm hoạt động tồn hệ thống cung cấp, phong cách phân phối Chất lượng dịch vụ khách hàng 1.4 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực Viễn thông 1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trị, ngun lý phương thức chăm sóc khách hàng 1.5.1 Chăm sóc khách hàng A- Khái niệm Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng ln ln yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ Các yếu tố thuận tiện Yếu tố người Như vậy, chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng Đó q trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn cơng việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Cơng việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dich vụ hay thuận tiện nhà cung cấp tạo đem đến cho khách hàng mặt giá trị khơng lớn lại “mua” hài lòng khách hàng Chẳng hạn lời chúc mừng ngày sinh nhật, B- Sự khác biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng C- Sự khác biệt chăm sóc khách hàng Marketing E- Chăm sóc khách hàng độ tin cậy sản phẩm, dịch vụ D- Chăm sóc khách hàng bên bên Như đề cập trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách 1.5.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.5.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trị nội dung 1.6.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thơng Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn 1.6.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng doanh nghiệp quan trọng, định tới thành cơng doanh nghiệp 1.6.3 Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 1.8 Sự cần thiết nân cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, Cơng ty có tới 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp chất lượng dịch vụ không tốt, song song yếu tố sản phẩm, TÓM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn trình bày sở lý luận quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh viễn thông với nội dung như: Khái niệm dịch vụ, dịch vụ viễn thông gồm dịch vụ dịch vụ viễn thông Khách hàng, kỳ vọng thỏa mãn khách hàng gồm khách hàng kỳ vọng thỏa mãn của khách hàng Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng gồm có chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thông Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trị, ngun lý phương thức chăm sóc khách hàng gồm chăm sóc khách hàng, vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, nguyên phương thức chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, vai trị nội dung gồm có dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ viễn thông, vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, nội dung chủ yếu hoạt động chăm sóc khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty 2.1.1 Thông tin sơ lược Công ty Địa chỉ: Số 156 Lương Ngọc Quyến, tổ 13, Phường Quang Trung, Thành phố Thái Nguyên, Thái Nguyên Mã số thuế: 0101778163-027 Người ĐDPL: Nguyễn Duy Tư Ngày hoạt động: 07/12/2011 Giấy phép kinh doanh: 0101778163-027 Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng Cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet Dịch vụ giá trị gia tăng mạng Internet, điện thoại di động Dịch vụ tin nhắn, liệu, thơng tin giải trí mạng điện thoại di động Cung cấp trò chơi trực tuyến mạng Internet, điện thoại di động Thiết lập hạ tầng mạng cung cấp dịch vụ viễn thông, Internet Xuất nhập thiết bị viễn thông Internet .1.2 Quá trình hình thành phát triển 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Cơng ty A- Mơ hình cấu tổ chức B- Nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn phận, phòng ban 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Thái Ngun 2.2.2 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Chiết khấu thương mại 10% tổng doanh thu phát sinh từ máy dịch vụ giá trị gia tăng gọi quốc tế (bao gồm gọi IDD VoIP171) Chính sách trích thưởng dịch vụ điện thoại đường dài nước (doanh thu phát sinh từ máy dịch vụ giá trị gia tăng gọi đường dài nội tỉnh, liên tỉnh, gọi vào di động): Trích thưởng 5% cho khách hàng có tổng doanh thu cước dịch vụ viễn thông phát sinh từ triệu đến triệu đồng/tháng Trích thưởng 7% khách hàng phát sinh cước từ triệu đồng đến triệu đồng/tháng Trích thưởng 10% khách hàng phát sinh cước từ triệu đồng/tháng trở lên Chính sách miễn cước, giảm giá cho khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao: Miễn cước đăng kí cước sử dụng hàng tháng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng tổng đài Miễn cước hoà mạng thuê bao Internet ADSL-Mega FPT đường dây thuê bao điện thoại sẵn có (khơng bao gồm thiết bị đầu cuối) khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ Internet ADSL-Mega FPT từ 12 tháng trở lên Miễn cước hồ mạng INTERNET có dây đường Internet Mega FPT có sẵn Giảm 50% cước hồ mạng dịch vụ giá trị gia tăng, GPhone, internet trả sau Miễn phí thay sim di động trả sau trường hợp sim khách hàng hỏng Miễn cước dịch chuyển thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng, Internet Mega FPT Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào ngày kỷ niệm, ngày lễ tết, ngày vui buồn khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gắn bó nhà cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ: Ngoài chương trình chăm sóc khách hàng tập trung Cơng ty cổ phần Viễn thông 11 FPT Chi nhánh Thái Nguyên, Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên xây dựng mức chi phí phân cấp để đơn vị chủ động thực cơng tác chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình cụ thể đơn vị Khách hàng lớn: Tuỳ theo tổng doanh thu cước phát sinh khách hàng bình quân/tháng mà qui định mức giá trị quà tặng: Tối đa 200.000đ/khách hàng/năm khách hàng có doanh thu phát sinh từ triệu đến triệu đồng/tháng Tối đa 400.000đ/khách hàng/năm khách hàng có doanh thu phát sinh từ triệu đến triệu đồng/tháng Tối đa 600.000đ/khách hàng/năm khách hàng có doanh thu phát sinh từ triệu đến 10 triệu đồng/tháng Tối đa triệu đồng/khách hàng/năm khách hàng có doanh thu phát sinh từ 10 triệu đồng/tháng trở lên Khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Nếu đối tượng khách hàng có mức doanh thu phát sinh thuộc đối tượng khách hàng lớn áp dụng mức giá trị quà tặng dành cho khách hàng lớn tối thiểu không thấp 300.000đ/khách hàng/năm; Nếu mức doanh thu phát sinh chưa đạt đến đối tượng khách hàng lớn mức giá trị quà tặng tối đa 300.000đ/khách hàng/năm Đối với khách hàng có doanh thu cao: Tuỳ vào điều kiện thực tế đơn vị, có quà hoa, thư (thiệp) chúc mừng, thăm hỏi vào ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày truyền thống ngày đặc biệt khách hàng - mức chi phí thấp so với khách hàng lớn 12 C- Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 2.3 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần FPT Chi nhánh Thái Nguyên 2.3.1 Khảo sát kết chăm sóc khách hàng Cơng ty 2.3.2 Thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Về chất lượng kỹ thuật: Dịch vụ viễn thông Công ty cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Thái Ngun cung cấp có 83% khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật nằm vùng chấp nhận kỳ vọng khách hàng, 17% không thoả mãn, kết cho thấy chất lượng kỹ thuật Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên cần cải thiện, chất lượng kỹ thuật tốt, giá hợp lý chăm sóc khách hàng phát huy hiệu cao Về người: Được đánh giá người tuyến đầu khách hàng đánh giá 11% chấp nhận trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ phục vụ giao tiếp với khách hàng, 38% hài lòng 51% tạm chấp nhận Trong hoạt động kinh dooanh dịch vụ nhân tố người quan trọng, nhân viên doanh nghiệp phần dịch vụ có tác động lớn đến thoả mãn nhu cầu khách hàng đem lại hài lòng khách hàng Tuy nhiên, lực người tuyến đầu Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên chưa làm thoả mãn khách hàng, có 38% khách hàng thực hài lòng số đáng báo động phản ánh thực trạng chất lượng khách hàng bên Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Ngun cịn nhiều yếu Ngun nhân khơng hẳn người người giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà hoạt động chăm sóc khách hàng bên Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên chưa tốt dẫn tới dây truyền chăm sóc khách hàng bị gián đoạn số mắt xích tác động xấu tới chất lượng giao tiếp ứng xử nên bộc lộ điểm yếu ngun nhân khách hàng khơng hài lịng 13 Về sách chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên: 67% khách hàng vấn đánh giá sách chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên hấp cho thấy điểm yếu sách chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên chưa trọng đến thời gian chung thủy khách hàng với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên, chưa thực coi trọng nhu cầu, mong muốn khách hàng ban hành theo ý chủ quan đơn vị nên tốn nguồn lực không đạt mục tiêu, hấp dẫn cho thấy Công ty cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Thái Ngun cần có đổi cách nghĩ, cách làm, phải coi trọng khách hàng quản lý tốt nhu cầu khách hàng từ làm tảng ban hành sách thay ban hành sách theo chủ quan doanh nghiệp theo đạo chủ quan lãnh đạo đơn vị mà chưa trọng đến khách hàng muốn để họ hài lịng với yếu thiếu xót q trình kinh doanh chưa đáp ứng kỳ vọng biến đổi kỳ vọng khách hàng có tác động đối thủ cạnh tranh, truyền thông Về hoạt động mang lại thuận tiện Thời gian khắc phục cố chưa kịp thời theo qui định Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên cam kết khắc phục cố trước h làm việc thực trạng có 21% khách hàng điều tra đánh giá thời gian qui định lại 79% chưa thực cam kết, song song xử lý khơng kịp thời chất lượng xử lý khơng kiểm tra kiểm sốt, thái độ nhân viên cịn sách nhiều vịi vĩnh gây khó dễ cho khách hàng dẫn tới khách hàng bỏ mạng khiếu kiện vượt cấp, vấn đề Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên có bước đột phá với hình thức liệt giám sát giảm thời gian cam kết xử lý xuống h làm việc để đủ tính cạnh tranh doanh nghiệp khác Viettel cam kết làm việc Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên có đội 14 ngũ tổ dây kỹ thuật lớn có trụ sở khắp địa bàn tỉnh Thái Ngun Hình thức thu cước viễn thơng: trạng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên chưa chủ động thu hầu hết quấy giao dịch số Bưu điện văn hố xã nên bán kính phục vụ có điểm nên tới 3Km đến Km xa, thời gian thu theo hành cứng nhắc ngày thu nên khó khăn cho khách hàng, 67% khách hàng chưa thu cước chưa thuận tiện, có 33% khách hàng cho phù hợp phần khách hàng gần điểm thu cước, khách hàng chuyển khoản khách hàng số khu vực thí điểm thu nhà 79% khách hàng cho thu cước nhà phù hợp, điều mang lại thuận tiện cho khách hàng Hình thức thu quầy dùng điện thoại nhắc nợ gây khó chịu cho khách hàng, nhân viên thu nợ không nắm nhu cầu mong muốn khách hàng, khách hàng có cần tư vấn, thắc mắc, hỏi đáp thu với số lượng hố đơn nhiều, lượng khách hàng đông nên trả lời chưa chu đáo từ chối trả lời dẫn tới khách hàng than phiền tiềm ẩn nguy bỏ mạng khiếu nại, khiếu tố hoạt động giải khiếu nại khiếu tố không thuận tiện với chất lượng thấp đẩy nguy khách hàng thất vọng bỏ mạng sang đối thủ cạnh tranh 2.3.3 Đánh giá chất lượng khách hàng bên từ chủ quan nhà quản lý Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Theo nghiên cứu Rosenbluth[6, tr 19] cho rằng: Các công ty tự đánh lừa thân tin rằng: “Khách hàng thượng đế” Nhân viên không coi khách hàng số lãnh đạo họ kỳ vọng Chỉ nhân viên nhận thấy quan trọng nào, họ chân thành chia sẻ cảm giác với người khác Cái lý đưa là, công ty tạo cho nhân viên cảm giác căng thẳng, lo sợ thất vọng thường xuyên, họ mang cảm giác nhà, tạo căng thẳng gia đình họ 15 lại mang tâm trạng đến công ty ngày hôm sau, hôm sau nữa, vòng quay lặp lặp lại… Dần dần, đam mê, nhiệt tình cơng việc bị thay nỗi lo sợ, trách nhiệm phải hoàn thành công việc đè nặng vai Hậu xấu nhân viên bạn đến gặp khách hàng tâm trạng bất ổn Lúc đó, khách hàng người hứng chịu khó chịu, bực bội họ chẳng thể thượng đế theo mà ơng chủ doanh nghiệp mong muốn Hiệu công việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng có nhân viên chăm sóc tốt khách hàng trước mà chủ doanh nghiệp, từ nhà Lãnh đạo, nhà quản lý từ nhân viên hỗ trợ trực tiếp với dây truyền chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng bên mang lại hiệu cao Chăm sóc khách hàng bên thể quan tâm doanh nghiệp thoả mãn kỳ vọng nhân viên nhu cầu đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, chế tuyển dụng bổ nhiệm, hội thăng tiến, thu nhập, môi trường công tác (văn hố doanh nghiệp), cơng nhận cấp trên… Nếu nhu cầu không đạt kỳ vọng nhân viên, doanh nghiệp có chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng kém, tác động nghiêm trọng đến chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi Nếu lực hiệu cơng việc tốt doanh nghiệp sở hữu đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt vấn đề yếu tố thuận tiện sách hỗ trợ chăm sóc khách với khách hàng bên doanh nghiệp làm tốt thành công Như để đánh giá lực hiệu đội ngũ nhân viên Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên xem thực chất họ cống hiến cho khách hàng tim họ chưa hay nói cách khác đánh giá quan tâm đầu tư chăm sóc nhân viên quan để họ cống hiến cho khách hàng tim họ Đánh giá lực hiệu đội ngũ nhân viên phản ảnh chất lượng chăm sóc khách hàng nội doanh nghiệp đồng thời tìm 16 nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi tạo kết chăm sóc khách hàng bên ngồi phân tích Các tiêu chí đánh giá theo CRM Việt Nam, luận văn xây dựng thực phiếu điều tra với nội dung sau: Đối tượng vấn: Là người quản lý phận nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên để đánh giá thực trạng lực hiệu nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Thái Ngun gồm: Trưởng phó phịng chức Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Thái Nguyên Giám đốc, phó Giám đốc đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Phụ trách kinh doanh tiếp thị, kế tốn chính, phụ trách kỹ thuật đơn vị Nhân viên phòng kế hoạch kinh doanh Phụ trách nhóm phịng ban chức Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Toàn tổ 2.3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có đủ doanh nghiệp viễn thông gồm FPT (Viễn Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên công ty VMS- MobiFone), Viettel, VNPT-Telecom, SPT, Công ty cổ phần viễn thông Hà nội, Gtel đầu tư hạ tầng Tuy nhiên có doanh nghiệp có hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng cạnh tranh liệt với Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Thái Ngun, Viettel, VNPT-Telecom (ngồi cịn có VMS-Mobifone, đơn vị tập đồn FPT khơng phải đơn vị cạnh tranh với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên) Thực trạng hệ thống dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp với Công ty cổ 17 phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Viettel VNPTTelecom sau 2.4 Đánh giá chung chất lượng chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên 2.4.1 Ưu điểm Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên xây dựng hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng nhiều vùng tỉnh, tiếp cận với khách hàng nơi Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn Hệ thống cửa hàng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên đồng hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng Bước đầu xây dựng hệ thống phân loại khách hàng quản lý khách hàng Đã có sách hỗ trợ khách hàng bao gồm sách kinh tế, sách hỗ trợ kỹ thuật cho đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao Đội ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên đào tạo qua trường lớp, có chun mơn nghiệp vụ viễn thơng đáp ứng nhu cầu khách hàng Hàng năm Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng Thường niên tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng đầu năm âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân ngày quan trọng khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) đơn vị triển khai thực Đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực chức chăm sóc khách hàng thành phố Thái Nguyên số 18 nội dung triển khai toàn tỉnh tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng tổ chức hội nghị khách hàng 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân A- Hạn chế Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên chưa có quản lý nhu cầu khách hàng kỳ vọng khách hàng cách thường xuyên liên tục khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng Các sách kinh tế thời gian qua quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực hấp dẫn, thu hút đối tượng khách hàng khác so với đối thủ cạnh tranh Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành khách hàng Chưa tổ chức kênh giải đáp thông tin khách hàng tiếp nhận thông tin báo hỏng tập trung qua số điện thoại miễn phí 119 để hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ, Công tác tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng, chưa thống tập trung toàn tỉnh nên gây phiền hà cho khách hàng báo hỏng Chất lượng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng yếu chuyên mơn, đặc biệt trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet Mega FPT cho khách hàng Nhận thức cơng tác chăm sóc khách hàng phận cán cơng nhân viên cịn yếu kể cấp lãnh đạo số Trung tâm Viễn thơng dẫn đến triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên cách chiếu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp Tính chủ động đơn vị hạn chế, yếu khâu triển khai thực đạo Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm, Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn thực chăm sóc khách hàng địa bàn thành phố Thái 19 Nguyên mà chưa triển khai chăm sóc khách hàng tồn tỉnh theo chức chăm sóc khách hàng thay bán hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng bên nhiều yếu chưa đáp ứng kỳ vọng nhân viên nên chưa tạo động lực cho nhân viên cống hiến B- Nguyên nhân hạn chế Về quản lý khách hàng Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chưa có số thời gian trung thành khách hàng), tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ mục tiêu nóng đơn vị mang tính mùa vụ theo đợt chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng doanh thu cao, tiêu thức phân loại theo dịch vụ theo ngành nghề chưa triển khai Cơ sở liệu khách hàng cịn mang tính thủ cơng, chưa có chương trình phần mềm quản lý liệu khách hàng đáp ứng yêu cầu cho hoạt động chăm sóc khách hàng, chương trình CRM q lạc hậu khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng bên trong q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng chưa quản trị nhu cầu khách hàng bên Hệ thống sở liệu khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng Cơng tác quản lý nhu cầu khách hàng hay nói cách khác thơng tin từ khách hàng sơ sài có địa chỉ, số điện thoại lại hầu hết nhu cầu khách hàng sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành mạng, nhu cầu dịch vụ nhu cầu khâu toán, lịch sử cố liên lạc khách hàng nguyên nhân, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại có lặp lại nhiều lần khơng, đời tư khách hàng thiếu chưa đồng nhà quan đổi tên, địa chưa cập nhật vào liệu 20 Về chăm sóc khách hàng Chưa phát huy tính ưu việt việc đa dạng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng số lượng khách hàng trung thành mạng đơn vị sách móc nối tích hợp đa dịch vụ để miễn giảm cước khuyến khích tiêu dùng nhiều dịch vụ FPT mã khách hàng Chưa thực sách chiết khấu toán cho khách hàng toán sớm qui định tối đa toán hẹn để đẩy mạnh khuyến khích khách hàng nộp cước sớm để gia tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu thu nợ Hỗ trợ khách hàng Chưa xây dựng Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng Chưa ban hành số điện thoại đường dây nóng phục vụ nhu cầu cấp thiết khách hàng Đường dây thuê bao khách hàng không đo kiểm bảo dưỡng định kỳ, có tình trạng th bao báo hỏng nhiều lần sửa, thời gian sửa chữa lâu, không đảm bảo tiêu kỹ thuật công bố Thực tế số đơn vị sở buông lỏng khơng thực quy trình cung cấp dịch vụ bảo dưỡng thuê bao, không đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Công tác thu nợ cước viễn thông nhiều đơn vị tổ chức chưa tốt, tỷ lệ khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng Chưa thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng Quan hệ ứng xử với khách hàng Chưa thực việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ theo hướng dẫn tiêu chuẩn chất lượng phục vụ FPT Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, hội nghị khách hàng, chưa có quan hệ ứng xử nhiều qua phương tiện thông tin đa phương tiện trực tiếp Web, trả lời trực tuyến truyền hình 21 TĨM TẮT CHƯƠNG Chương Luận văn trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên bao gồm: Giới thiệu khái quát Công ty gồm thông tin sơ lược Công ty, q trình hình thành phát triển Cơng ty, cấu tổ chức Công ty, kết hoạt động kinh doanh Cơng ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên gồm hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty, quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Kết khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần viễn thông FPT Thái Nguyên gồm khảo sát kết chăm sóc khách hàng Cơng ty, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi Cơng ty, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng bên trong, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cơng ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên gồm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế 22 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phẩn viễn thông chi nhánh Thái Nguyên 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Viễn Thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi A- Giải pháp quản lý khách hàng B- Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng: C- Giải pháp hỗ trợ khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội A- Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt B- Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống C- Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng D- Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng E- Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng F- Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên TÓM TẮT CHƯƠNG 23 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Thái Nguyên sở hữu sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Thái Ngun Cơng nghệ FPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên kồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh, Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành 24 động Các đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên 25 ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phẩn viễn. .. doanh Công ty 2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần. .. nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Là nhân viên Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh