Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An; góp phần nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ CSKH, nâng cao năng lực cạnh tranh DV trên thị trường bảo hiểm hiện nay.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI CAO THỊ PHƢỢNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI CAO THỊ PHƢỢNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Luận văn thạc sĩ kinh tế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Luận văn thạc sĩ kinh tế Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực nội dung chƣa đƣợc khác cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 13 tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Cao Thị Phƣợng LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, tiếp thu đƣợc nhiều kiến thức thực tế quý báu bổ ích chƣơng trình đào tạo, quan tâm giúp đỡ thầy cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Ban lãnh đạo công ty Bảo Việt Nghệ An Với tình cảm lịng biết ơn, tơi xin trân trọng cảm ơn thày, cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng mại, đặc biệt TS Nguyễn Thị Tú dành nhiều thời gian giúp đỡ tận tình với nhận xét góp ý quý báu để luận văn đƣợc hồn thành tốt Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Bảo Việt Nghệ An, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, thông tin để hồn thiện luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, ngƣời thân, bạn bè khóa giúp đỡ động viên tơi suốt trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đƣợc đóng góp ý kiến thầy, giáo nhƣ tồn thể bạn đọc Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả Cao Thị Phƣợng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT BH CSKH DN DV CSKH ĐH ĐVT ĐT NLĐ NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ Bảo hiểm Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng Đại học Cơng ty tính Đào tạo Ngƣời lao động MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu 10 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 13 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 14 Phƣơng pháp nghiên cứu 14 Kết cấu đề tài 16 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 17 1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm 17 1.1.1 Khái quát công ty bảo hiểm 17 1.1.2 Khách hàng công ty bảo hiểm 18 1.1.3 Khái niệm, phân loại đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm 19 1.2 Khái niệm nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trị quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.2.2 Nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 34 1.3.1 Các yếu tố bên 34 1.3.1 Các yếu tố bên 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦACƠNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN 38 2.1 Tổng quan Công ty Bảo Việt Nghệ An 38 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 38 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Bảo Việt Nghệ An 40 2.1.3 Thị trƣờng doanh nghiệp 43 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 20156 2017 44 2.2 Thực trạng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 46 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu 46 2.2.2 Thực trạng thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 50 2.2.3 Thực trạng quản trị trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 2.2.4 Thực trạng kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng 62 2.3 Đánh giá chung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 67 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 67 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 70 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DV CSKH CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN 74 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An .74 3.1.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển Công ty Bảo Việt Nghệ An 74 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 74 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 75 3.2.1 Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng 75 3.2.2 Hoàn thiện lực nhân đáp ứng nhu cầu khách hàng 79 3.2.3 Hồn thiện kiểm sốt, đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng 83 3.2.4 Nâng cao công tác giám định- bồi thƣờng 84 3.2 Kiến nghị 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Hình 2.1 : Mối liên hệ khách hàng với phận công ty 52 Hình 2.2 Hình cấu tổ chức phận chăm sóc khách hàng 52 Hình 2.3 Quy trình dịch vụ bảo lãnh viện phí 53 Hình 2.4: Quy trình bồi thƣờng bảo hiểm sức khỏe tai nạn ngƣời 55 Hình 2.5 Quy trình dịch vụ cứu hộ giao thơng 56 Bảng 2.1.Thực trạng tình hình khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An Bảng 2.2 Thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An 49 Bảng 2.3 Kết đánh giá khách hàng nhân tố phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm 63 Bảng2.4 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng dịch vụ bảo hiểm 64 Bảng 2.5 Kết đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm 65 Bảng 2.6 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự đồng cảm chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 66 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho KH vừa lịng qua thu hút KH tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- yếu tố thành cơng kinh doanh doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hội quan trọng để doanh nghiệp xây dựng trung thành KH Khách hàng thƣờng coi dịch vụ KH tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng đến khả đáp ứng nhu cầu KH trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Trong năm gần đây, dịch vụ bảo hiểm ngày nhận đƣợc nhiều quan tâm thị trƣờng Việt Nam ngƣời dân nhận thức lợi ích mà bảo hiểm mang lại cho sống ngày rõ nét đắn Tỉ lệ ngƣời mua bảo hiểm có xu hƣớng gia tăng trẻ hoá, bảo hiểm trở thành giải pháp tài dành cho tầng lớp, lứa tuổi với mục tiêu cao bảo vệ sống ngƣời mua trƣớc rủi ro lƣờng trƣớc, bảo vệ tài sản ngƣời,…Trên thực tế, nƣớc phát triển, dịch vụ bảo hiểm phổ biến từ nhiều năm trƣớc đƣợc nhìn nhận hình thức dự phịng tài cho rủi ro đại văn minh, đồng thời giúp tích luỹ tài cá nhận có kỷ luật kế hoạch Hơn nữa, bối cảnh hội nhập kinh tế tồn cầu, mở rộng tự hóa thƣơng mại diễn ngày sâu sắc, liên kết thƣơng mại đa tầng nấc thông qua hàng loạt hiệp định thƣơng mại tự thúc đẩy mạnh mẽ trở thành xu bao trùm quan hệ kinh tế quốc tế Với tình hình nhƣ vậy, kinh doanh Bảo hiểm có hội mở rộng thị trƣờng, nhiên, bối cảnh số lƣợng DN bảo hiểm đƣợc cấp phép hoạt động ngày gia tăng làm cho mơi trƣờng bảo hiểm vốn có cạnh tranh gay gắt gay gắt hơn, đặc biệt nguồn nhân lực bị xáo trộn chèo kéo DN Để giữ “miếng bánh” thị phần, DN Bảo hiểm Việt Nam có cạnh tranh dịch vụ chất lƣợng khác biệt Cuộc cạnh tranh giành giật thị phần thị trƣờng bảo hiểm chƣa hết nóng mà cịn gay gắt hết Quy mô ngành bảo hiểm tổng thể kinh tế Việt Nam cịn thấp so với nƣớc khu vực Đơng Nam Á, thể qua số tỷ lệ thâm nhập (doanh thu phí/GDP) thấp đáng kể so với nƣớc khu vực (dƣới 2%) Dƣ địa để tăng trƣởng nhiều hội cho DN khai thác Với tính chất khắc nghiệt thị trƣờng buộc công ty bảo hiểm phải chủ động xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, quản trị tốt dịch vụ KH nhằm mở rộng mạng lƣới phân phối điều quan trọng đánh thức nhu cầu bảo hiểm từ KH Hơn nữa, KH giữ vị trí quan trọng DN KH nguồn tiêu thụ sản phẩm KH có nhu cầu mua hàng DN tồn Từ lý mà DN cần phải nhận định đƣợc giải pháp quản trị KH chặt chẽ DN quản lý hội kinh doanh hiệu Đặc biệt, khác biệt qua dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc xem yếu tố quan trọng tạo lợi cạnh tranh Khi KH quan tâm dịch vụ KH buộc DN phải quan tâm sâu sắc đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Bằng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng DN bảo hiểm đƣa chiến lƣợc đúng, chủ động đƣợc nguồn lực, triển khai hiệu đem đến hài lòng, thu hút KH Qua đó, giúp nâng cao lực cạnh tranh thúc đẩy tăng trƣởng cho DN Tại Công ty Bảo Việt Nghệ An Bảo hiểm Bảo Việt DN tiên phong cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực bảo hiểm từ tháng 05/2011 Cung cấp dịch vụ trƣớc sau bán hàng.Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn hạn chế chiến lƣợc, nhân sự, dịch vụ phục vụ KH chất lƣợng phục vụ KH nhiều phàn nàn KH, nhiều đánh giá chƣa đƣợc hoàn thiện xây dựng chƣơng trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Mặt khác, từ trƣớc đến chƣa có cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Xuất phát từ lý khách quan nên lựa chọn đề tài “Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt Nghệ An” nhằm đề xuất giải pháp thiết thực để nâng cao chất lƣợng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Tổng quan tình hình nghiên cứu Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng phân mảng thu hút quan tâm đặc biệt nhà quản lý kinh doanh, DN, quan nhà nƣớc nhà nghiên cứu trong, nƣớc Liên quan đến hoạt động quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng DN, có nghiên cứu sau: Những nghiên cứu chăm sóc KH: 10 Phụ lục 3: Tình hình nhân Cơng ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015- 2017 Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số Số Số lƣợng % lƣợng % lƣợng % Tổng số LĐ 54 100,00 56 100,00 56 100 Đảng viên 21 38,89 23 41,07 27 48,21 Trình độ Đại học 1,85 1,79 1,79 Trình độ ĐH,CĐ 47 87,04 48 85,71 48 85,71 Trung cấp 7,41 8,93 8,93 CN kỹ thuật 5,56 7,14 7,14 LĐ phổ thông 3,70 3,57 3,57 Nam giới 42 77,78 41 73,21 41 73,21 Nữ giới 12 22,22 15 26,79 15 26,79 Trên 50 tuổi 16,67 10 17,86 11 19,64 Từ35- 50 tuổi 35 64,81 34 60,71 32 57,14 Từ 18- 35 tuổi 10 18,52 12 21,43 13 23,22 (Nguồn: Phòng Tổng hợp) Phụ lục 4:Danh mục loại bảo hiểm công ty Bảo hiểm Bảo Việt  Bảo hiểm hàng hóa xuất, nhập  Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa  Bảo hiểm hàng không  Bảo hiểm tiền vận chuyển  Bảo hiểm thân tàu biển  Bảo hiểm trách nhiệm dân tàu biển  Bảo hiểm tàu sông  Bảo hiểm tàu cá  Bảo hiểm xây dựng lắp đặt  Bảo hiểm máy móc thiết bị  Bảo hiểm hỏa hoạn  Bảo hiểm nhà tƣ nhân  Bảo hiểm trách nhiệm Kiến trúc sƣ  Bảo hiểm trách nhiệm Bác sỹ  Bảo hiểm thân xe ô tô  Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe ô tô  Bảo hiểm trách nhiệm chủ xe với hàng hóa chở xe  Bảo hiểm xe máy  Bảo hiểm lái, phụ ngƣời ngồi xe ô tô, xe máy  Bảo hiểm tai nạn hành khách  Bảo hiểm toàn diện học sinh  Bảo hiểm kết hợp ngƣời  Bảo hiểm y tế tự nguyện  Bảo hiểm khách du lịch  Bảo hiểm bồi thƣờng cho ngƣời lao động  Bảo hiểm tai nạn thuyền viên  Bảo hiểm trồng  Bảo hiểm vật nuôi  Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh Phụ lục 5: Thị phần Công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015-2017 Năm 2015 Tỉ lệ Năm 2016 Năm 2017 Tỉ lệ Tỉ lệ trong Tỉ lệ toàn TT huyện, thị Số lƣợng cấu Số lƣợng ngành cấu cấu thị xã KH tỉnh KH tại phần Nghệ tỉnh tỉnh DN An Nghệ Nghệ Thị phần An TP Vinh 48 019 Tỉ lệ Tỉ lệ trong Số lƣợng KH An toàn ngành cấu tại tỉnh tỉnh Nghệ Nghệ An An 15,63 9,41 49 504 15,60 9,72 50 012 14,37 9,81 Hƣng Nguyên 19 998 5,74 4,03 20 067 5,62 4,11 20 112 5,77 4,66 Thị xã Cửa Lò 19 778 5,71 3,06 19 808 5,77 3,28 19 981 5,74 3,67 Nam Đàn 15 068 4,73 2,51 15 115 4,65 2,56 15 218 4,37 2,78 Nghi Lộc 12 997 3,91 2,08 13 079 3,85 2,19 13 102 3,76 2,27 Thanh Chƣơng 12 757 3,97 2,21 12 709 3,98 2,29 12 878 3,70 2,65 Diễn Châu 28 944 8,20 3,08 28 987 7,23 3,13 29 003 8,33 3,59 Yên Thành 15 557 4,01 1,53 15 598 4,12 1,65 15 610 4,41 1,89 Đô Lƣơng 19 967 5,74 2,19 20 088 5,60 2,76 19 980 5,74 2,98 10 Anh Sơn 10 445 3,00 1,47 11 007 3,09 1,54 11 201 3,51 1,92 11 Quỳnh Lƣu 16 675 4,39 2,06 16 709 4,03 2,24 16 800 4,82 2,50 12 Nghĩa Đàn 30 434 7,54 3,24 30 232 8,09 3,29 31 188 8,95 3,43 13 Con Cuông 11 223 3,16 1,09 11 434 2,79 1,19 11 509 3,56 1,90 14 Tân Kỳ 16 356 4,75 1,68 16 444 4,07 1,81 16 502 4,75 2,01 15 Qùy Hợp 27 679 6,25 2,06 27 766 6,33 2,30 27 790 7,01 2,45 16 Qùy Châu 17 612 4,01 2,00 17 903 4,13 2,11 18 088 4,98 2,19 17 Quế Phong 10 043 2,01 1,37 10 332 2,11 1,39 10 601 2,56 1,41 18 Tƣơng Dƣơng 235 2,29 1,05 405 2,01 1,08 308 2,98 1,08 19 Kỳ Sơn 10 368 2,21 1,25 10 544 2,19 1,12 10 600 2,56 1,19 20 Địa bàn 22 432 tỉnh 7,30 21 224 6,69 21 101 6,80 21 Tổng 100 317 337 100 43,18 348 128 100 307 198 42,37 (Nguồn: Phòng Tổng hợp) 46,16 Phụ lục Thực trạng tình hình KH Cơng ty Bảo Việt Nghệ An Số phiếu(phiếu) Tỷ lệ(%) - KH cá nhân 126 38,65 - KH tổ chức 200 61,35 - Khách quốc tế 90 27,61 - Khách nội địa 246 37,3 - Tài sản phƣơng tiện giao thông 153 46,93 - Tài sản hàng hóa 110 33,74 - Tài sản khác 63 19,33 Cơ cấu KH Đối tượng Quốc tịch Mục đích bảo hiểm Quý vị cho biết lần thứ Quý vị sử dụng dịch vụ công ty? - Lần đầu 88 26,99 - Lần thứ 130 39,88 - Nhiều lần 108 33,13 (Nguồn: Kết khảo sát) Phụ lục 7: Cơ cấu KH cá nhân theo độ tuổi Công ty Bảo Việt Nghệ An năm 2017 STT Độ tuổi (tuổi) Số lƣợng (ngƣời) Tỉ lệ (%) Dƣới tuổi 567 0,77 Từ 1- tuổi 677 0,80 Từ 5- 18 tuổi 110 889 33,17 Từ 18- 35 tuổi 90 998 27,22 Từ 35 -65 tuổi 98 557 29,48 Trên 65 tuổi 28 618 8,56 Tổng 334 306 100 (Nguồn: Phòng Tổng hợp) Phụ lục 9: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh tổng hợp Công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015-2017 Công ty: triệu đồng Mã số 10 Chỉ tiêu Doanh thu hoạt động kinh doanh bảo hiểm Năm Năm Năm 2015 2016 2017 106249 110500 115900 12 Doanh thu hoạt động tài 17890 17900 17880 13 Thu nhập khác 7809 8779 8767 101230 102407 100078 20 Tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm 22 Chi phí hoạt động tài 6098 7109 7442 23 Chi phí quản lý DN 17778 17588 16099 24 Chi phí khác 5540 6642 5908 4698 3433 4020 50 Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc thuế (50=10+12+13-20-22-23-24) 51 Chi phí thuế TNDN hành 1080,54 790,78 925,19 52 Chi phí thuế TNDN hỗn lại 23,49 20,10 60 Lợi nhuận sau thuế thu nhập DN ( 60=50-51-52) 17,17 3594,97 2625,05 3073,21 ( Nguồn: Phịng Tài chính- Kế toán) Phụ lục 10: Báo cáo kết kinh doanh theo hoạt động Công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015 - 2017 Mã số Chỉ tiêu Công ty: triệu đồng Năm Năm Năm 2015 2016 2017 01 1.Doanh thu phí bảo hiểm 02 2.Phí nhƣợng tái bảo hiểm 2088 9710 9311 3.Doanh thu phí bảo hiểm (03= 01-02) 98899 91189 99746 4.Hoa hồng nhƣợng tái bảo hiểm doanh thu 11684 19311 16154 khác hoạt động kinh doanh bảo hiểm 5.Doanh thu hoạt động kinh doanh bảo 106249 110500 115900 hiểm (10=03+04) 6.Chi bồi thƣờng 78077 87544 88566 7.Thu bồi thƣờng nhƣợng tái bảo hiểm 8765 8875 9908 8.Tăng(giảm) dự phòng bồi thƣờng bảo hiểm 2764 7340 1553 gốc nhận tái bảo hiểm 9.Tăng(giảm) dự phòng bồi thƣờng nhƣợng tái 12998 11007 11123 bảo hiểm 10.Tổng chi bồi thƣờng bảo hiểm(15=1159078 66002 69088 12+13-14) 11.Tăng(giảm)dự phịng dao động lớn 897 776 846 12.Chi phí khác hoạt động kinh bảo hiểm 41255 25629 30144 13.Tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo 101230 102407 100078 hiểm(18=15+16+17) 14.Lợi nhuận gộp hoạt động kinh doanh bảo 5019 8093 15822 hiểm(19=10-18) 18.Doanh thu hoạt động tài 17890 17900 17880 19.Chi phí hoạt động tài 6098 7109 7442 20.Lợi nhuận gộp hoạt động tài chính(25=2311792 10791 10438 24) 21.Chi phí quản lý DN 17778 17588 16099 22.Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 967 1296 10161 (30=19+25-26) 23.Thu nhập khác 7809 8779 8767 24.Chi phí khác 5540 6642 5908 25.Lợi nhuận khác (40=31-32) 2269 2137 2859 26.Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc thuế 4698 3433 4020 (50=30+40) 27.Chi phí thuế TNDN hành 1080,12 790,78 925,19 28.Chi phí thuế TNDN hỗn lại 23,49 17,17 21,10 29.Lợi nhuận sau thuế TNDN (60=50-51-52) 3594,39 2625,05 3073,21 ( Nguồn: Phịng Tài chính- Kế tốn) 04 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 23 24 25 26 30 31 32 40 50 51 52 60 100987 100899 107057 Phụ lục 11: bảng câu hỏi PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÕNG CỦA KH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CSKH TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT Kính chào Anh (Chị) ! Tôi Cao Thị Phƣợng, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Thƣơng Mại Hiện nay, tiến hành khảo đánh giá KH quản trị dịch vụ CSKH bảo hiểm phi nhân thọ công ty Bảo Việt Nghệ An Rất mong quý Anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để đọc trả lời bảng câu hỏi với tinh thần khách quan Những thông tin mà Anh (chị) cung cấp giúp ích cho cơng ty Bảo Việt Nghệ An nhiều việc nâng cao hiệu công tác quản trị dịch chăm sóc KH cơng ty Tơi hoan nghênh cộng tác giúp đỡ Anh (chị) Các ý kiến trả lời Anh (chị) đƣợc đảm bảo bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (chị)! Thông tin ngƣời trả lời: Họ tên: Địa chỉ: I PHẦN NỘI DUNG: Anh chị khoanh tròn câu trả lời Câu 1: Vui lịng cho biết lý anh (chị) tham gia bảo hiểm công ty Bảo Việt Nghệ An? Thƣơng hiệu Chất lƣợng dịch vụ tốt Mức phí bảo hiểm hợp lý Câu 2: Anh chị sử dụng loại hình bảo hiểm nào? Nghiệp vụ xe ôtô Nghiệp vụ ngƣời Nghiệp vụ khác ( tàu sông, cháy nổ) II/- PHẦN NỘI DUNG CHÍNH: Anh/Chị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách gạch chéo (X) số từ đến cột “Mức độ đồng ý” theo quy ước sau: Mức độ đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (Ghi chú: Nếu gạch chéo số mà thay đổi khoanh trịn, gạch chéo số khác) 1/- Phƣơng tiện hữu hình: Phƣơng tiện vật chất Cơ sở vật chất Bảo Việt Nghệ An tốt Mạng lƣới văn phòng phủ khắp huyện, thị xã, thành phố Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu liệu đầy đủ Mức độ đồng ý 5 5 Hình thức Văn phịng phục vụ KH Bảo Việt Nghệ An gây ấn tƣợng tốt KH Bố trí nơi đậu xe thuận lợi * Anh/Chị cịn có điều chƣa hài lòng điều kiện vật chất Bảo Việt Nghệ An? Có góp ý để hồn thiện sở vật chất, phục vụ tốt cho KH? 2/- Sự tin cậy: Mức độ đồng ý Sự tin cậy Thời gian giám định, bồi thƣờng, giải hồ sơ nhanh chóng Khi anh/chị cần giúp đỡ nhân viên Bảo Việt nhiệt tình giúp anh/chị Anh/chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Bảo Việt Nghệ An Nhân viên/đại lý Bảo Việt Nghệ An khiến bạn an tâm 5 5 Thƣơng hiệu Bảo Việt tạo an tâm cho KH tham gia bảo hiểm * Anh/Chị cịn có điều chƣa tin cậy vào chất lƣợng phục vụ Bảo Việt Nghệ An? Bảo Việt Nghệ An cần cải thiện vấn đề để làm tăng thêm tin cậy KH? 3/- Sự đáp ứng Sự đáp ứng Mức độ đồng ý Nhân viên/ đại lý thu phí bảo hiểm nhà 1 Bảo Việt Nghệ An thực cam kết Nhân viên/ đại lý hỗ trợ thủ tục giải quyền lợi bảo hiểm 5 Nhận tốn tiền bảo hiểm nhanh chóng Các sách khuyến Bảo Việt Nghệ An hấp dẫn KH * Để nâng cao đáp ứng yêu cầu KH, Công ty Bảo Việt Nghệ An cần có cải cách gì? Năng lực phục vụ Bảo Việt Nghệ An: Năng lực phục vụ Bảo Việt Nghệ Mức độ đồng ý An Cán bộ, đại lý có kiến thức chun mơn bảo hiểm Nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện Nhân viên giàu kinh nghiệm làm viêc Nhân viên có khả diễn đạt giải đáp thắc mắc cho KH 5 5 Cán bộ/đại lý ln giải thích rõ nội dung điều khoản bảo hiểm KH 5 tham gia bảo hiểm Chăm sóc KH thƣờng xuyên Phong cách làm việc chuyên nghiệp nhân viên, trang phục gọn gàng * Anh/Chị cịn có vấn đề chƣa hài lịng lực phục vụ nhân viên Bảo Việt Nghệ An? Bảo Việt Nghệ An cần cải thiện vấn đề để nâng cao lực phục vụ cho cán bộ, đại lý? Sự đồng cảm KH: Sự đồng cảm KH Nhân viên/đại lý sẵn sàng hỗ trợ KH có tai nạn phát sinh Kịp thời giải đáp thắc mắc Thƣờng xuyên liên lạc hỏi thăm KH Nhân viên/ đại lý thể quan tâm đến cá nhân bạn Mức độ đồng ý 5 5 Bảo Việt Nghệ An có sách ƣu đãi KH truyền thống 6/- Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ công ty Bảo Việt Nghệ An TT Sự hài lòng chung chất lƣợng Mức độ đồng ý dịch vụ Nhìn chung anh/chị thấy hài lịng với chất lƣợng dịch vụ công ty Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho bàn bè cho ngƣời khác 5 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Bảo Việt Nghệ An tƣơng lai Xin chân thành cảm ơn! Phục lục 12:  Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”: a = 0,83; N = Ký hiệu Tƣơng Biến quan sát Cronbach’s quan biến Alpha loại tổng biến 0,571 0,811 PT2 Mạng lƣới văn phòng phủ khắp huyện, thị 0,674 0,784 PT1 Cơ sở vật chất Bảo Việt Nghệ An tốt xã, thành phố PT3 Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính 0,649 0,790 tra cứu liệu đầy đủ PT4 Hình thức Văn phịng phục vụ KH 0,583 0,813 Bảo Việt Nghệ An gây ấn tƣợng KH PT5 Bố trí nơi đậu xe thuận lợi 0,678 0,782 Phục lục 13:  Nhân tố “Sự tin cậy”: a = 0,899; N = Ký Biến quan sát hiệu TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Thời gian giám định, bồi thƣờng, giải hồ sơ nhanh chóng Khi anh/chị cần giúp đỡ nhân viên Bảo Việt nhiệt tình giúp anh/chị Anh/Chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Bảo Việt Nghệ An Nhân viên/ đại lý Bảo Việt Nghệ An khiến bạn an tâm Thƣơng hiệu Bảo Việt tạo an tâm cho KH tham gia bảo hiểm Tƣơng Cronbach’s Alpha quan biến loại biến tổng 0,754 0,878 0,777 0,872 0,787 0,870 0,800 0,866 0,684 0,901 Phục lục 14: Nhân tố “Sự đáp ứng”: a = 0,839; N = Ký hiệu DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Biến quan sát Tƣơng quan Cronbach’s biến tổng Alpha 0,660 loại biến 0,801 0,715 0,785 0,641 0,806 Nhận toán tiền bảo hiểm nhanh 0,629 chóng Các sách khuyến Bảo Việt 0,567 Nghệ An hấp dẫn KH 0,810 Nhân viên/ đại lý thu phí bảo hiểm nhà Bảo Việt Nghệ An thực cam kết Nhân viên/ đại lý hỗ trợ thủ tục giải quyền lợi bảo hiểm 0,826 Phục lục 15: Nhân tố “Năng lực phục vụ”: a = 0,869; N = Ký hiệu NL1 NL2 NL3 NL4 Biến quan sát Cán bộ, đại lý có kiến thức chun mơn bảo hiểm Nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện Nhân viên giàu kinh nghiệm làm việc Nhân viên có khả diễn đạt giải đáp thắc mắc cho KH Tƣơng quan Cronbach’s biến tổng Alpha 0,710 loại biến 0,842 0,779 0,832 0,820 0,828 0,749 0,837 0,775 0,834 0,731 0,840 0,120 0,925 Cán bộ/đại lý giải thích rõ nội dung NL5 NL6 NL7 điều khoản bảo hiểm KH tham gia bảosóc hiểm Chăm KH thƣờng xuyên Phong cách làm việc chuyên nghiệp nhân viên, trang phục gọn gàng Phục lục 16:  Nhân tố “Sự đồng cảm”: a = 0,862; N = Ký hiệu DC1 Biến quan sát Nhân viên/đại lý sẵn sàng hỗ trợ KH có tai nạn phát sinh Tƣơng quan Cronbach’s Alpha biến tổng loại biến 0,673 0,835 DC2 Kịp thời giải đáp thắc mắc 0,662 0,838 DC3 Thƣờng xuyên liên lạc hỏi thăm KH 0,659 0,838 DC4 Nhân viên/ đại lý thể quan 0,716 0,824 DC5 tâm đến nhânAn bạncó sách ƣu đãi 0,692 Bảo ViệtcáNghệ 0,830 KH truyền thống Phục lục 17:  Biến phụ thuộc “Hài lòng KH”: a = 0,894; N = Ký hiệu HL1 HL2 HL3 Biến quan sát Nhìn chung anh/chị thây hài lịng với dịch vụ Cơng ty Anh/chị giới thiệu dịch vụ cho ngƣởi khác Anh/chị thây hợp lý sử dụng dịch vụ công ty Tƣơng biến tổng quan Cronbach’s Alpha loại biến 0,766 0,871 0,809 0,834 0,801 0,841 ... quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 16 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. MẠI CAO THỊ PHƢỢNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Luận văn thạc sĩ kinh tế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Luận văn thạc sĩ kinh tế Ngƣời hƣớng... gồm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đại lý, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua internet - Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp Là dịch vụ mà nhân viên công ty