Đề tài nghiên cứu đến hoạt động marketing trực tuyến trong ngành dịch vụ du lịch, giúp các công ty trong ngành tận dụng được ưu thế vượt trội do công nghệ thông tin, các yếu tố trên môi trường Internet mang lại nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu thị trường, quản lý thông tin khách hàng, đưa ra những chiến lược marketing trực tuyến phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN HỮU PHÚ THIỆN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY VIETSUN TRAVEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN HỮU PHÚ THIỆN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING ONLINE TẠI CƠNG TY VIETSUN TRAVEL Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN QUỐC TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “Một số giải pháp hoàn thiện Marketing Online cơng ty VietSun Travel” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn khoa học thầy PGS.TS Nguyễn Quốc Tế Các thông tin, số liệu luận văn xác, có thực TP.HCM, Ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác Giả Luận Văn Nguyễn Hữu Phú Thiện MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing Online .6 1.1.3 Khái niệm du lịch .7 1.1.4 Khái niệm marketing du lịch 1.2 Một số đặc điểm marketing du lịch 1.3 Vai trị Marketing Online cơng ty dịch vụ du lịch .8 1.4 Cơ hội thách thức thực Marketing Online công ty du lịch giai đoạn 10 1.4.1 Cơ hội thực Marketing Online công ty du lịch .10 1.4.2 Thách thức thực Marketing Online công ty du lịch 10 1.5 Nội dung Marketing Online 11 1.5.1 Nghiên cứu thị trường 11 1.5.1.1 Cách thức nghiên cứu thị trường mạng Internet 11 1.5.1.2 Phân khúc thị trường .12 1.5.1.3 Xác định thị trường mục tiêu 12 1.5.2 Các chiến lược Marketing .13 1.5.2.1 Chiến lược sản phẩm .14 1.5.2.2 Chiến lược giá .15 1.5.2.3 Chiến lược phân phối 16 1.5.2.4 Chiến lược chiêu thị 16 1.5.2.5 Chiến lược người 17 1.5.2.6 Chiến lược minh chứng vật chất 17 1.5.2.7 Chiến lược quy trình .18 1.5.3 Các công cụ Marketing Online 18 1.5.3.1 E-mail marketing 18 1.5.3.2 Website 20 1.5.3.3 Mạng xã hội 21 1.5.3.4 Cơng cụ tìm kiếm 22 Chương 2: THỰC TRẠNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY VIET SUN TRAVEL 24 2.1 Tổng quan công ty VietSun Travel .24 2.1.1 Giới thiệu chung 24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.3 Triết lý kinh doanh 25 2.1.4 Tổ chức máy 26 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online công ty VietSun Travel 32 2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường 32 2.2.1.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường 32 2.2.1.2 Xác định đối thủ cạnh tranh 37 2.2.2 Các chiến lược Marketing công ty VietSun Travel 39 2.2.2.1 Chiến lược sản phẩm .39 2.2.2.2 Chiến lược giá .40 2.2.2.3 Chiến lược phân phối 42 2.2.2.4 Chiến lược chiêu thị 43 2.2.2.5 Chiến lược người 45 2.2.2.6 Chiến lược minh chứng vật chất 46 2.2.2.7 Chiến lược quy trình .47 2.2.3 Các công cụ Marketing Online công ty VietSun Travel .48 2.2.3.1 Giới thiệu thực trạng công cụ Marketing Online 48 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng công cụ Marketing Online 57 2.3 Nhận xét hoạt động Marketing Online công ty VietSun Travel 62 2.3.1 Ưu điểm 62 2.3.2 Nhược điểm .64 2.3.3 Nguyên nhân vấn đề gặp phải 66 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING ONLINE TẠI CƠNG TY VIETSUN TRAVEL 68 3.1 Mục tiêu định hướng hoạt động Marketing Online VietSun Travel 68 3.1.1 Mục tiêu chung VietSun Travel 68 3.1.2 Định hướng phát triển VietSun Travel 68 3.1.3 Định hướng hoạt động Marketing Online VietSun Travel 68 3.2 Các giải pháp hoàn thiện Marketing Online VietSun Travel 69 3.2.1 Nhóm giải pháp thứ nhất: Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 69 3.2.1.1 Hoàn thiện phương thức nghiên cứu thị trường 69 3.2.1.2 Xác định đối thủ cạnh tranh thị trường 70 3.2.2 Nhóm giải pháp thứ hai: Hoàn thiện chiến lược Marketing .71 3.2.2.1 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm 71 3.2.2.2 Hoàn thiện chiến lược giá .73 3.2.2.3 Hoàn thiện chiến lược phân phối 74 3.2.2.4 Hoàn thiện chiến lược chiêu thị 76 3.2.2.5 Hoàn thiện chiến lược người 77 3.2.2.6 Hồn thiện chiến lược quy trình 78 3.2.3 Nhóm giải pháp thứ ba: Hồn thiện cơng cụ Marketing Online 79 3.2.3.1 Hoàn thiện Website .79 3.2.3.2 Hoàn thiện Cơng Cụ Tìm Kiếm 81 3.2.3.3 Hoàn thiện Mạng Xã Hội 82 3.2.3.4 Hoàn thiện Email Marketing 83 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt MC MXH CRM CCTK VN PPC SEM SEO 10 11 HCM BHXH - YT KPI Nghĩa tiếng anh Master Of Ceremonies Customer Relationship Management Pay Per Click Search Engine Marketing Search Engine Optimization Key Performance Indicators Nghĩa tiếng việt Người dẫn chương trình Mạng xã hội Quản lý quan hệ khách hàng Cơng cụ tìm kiếm Việt Nam Trả tiền cho lần kích chuột Bộ máy tình kiếm Tối ưu hóa máy tìm kiếm Hồ chí minh Bảo hiểm xã hội – Y tế Chỉ số đánh giá thực công việc DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết kinh doanh 29 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp kết cấu nguồn khách 31 Bảng 2.3 Kết khảo sát hành vi đặc điểm sở thích khách hàng 35 Bảng 2.4 Kết khảo sát mục đích du lịch .36 Bảng 2.5 Ma trận phân tích hình ảnh cạnh tranh 38 Bảng 2.6 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược sản phẩm 40 Bảng 2.7 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược giá .41 Bảng 2.8 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược phân phối 43 Bảng 2.9 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược chiêu thị 44 Bảng 2.10 Kpis phòng kinh doanh từ tháng 4/2014 đến tháng 9/2014 .45 Bảng 2.11 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược người .46 Bảng 2.12 Tỷ lệ khách hàng tiếp cận thông tin, sản phẩm công ty 46 Bảng 2.13 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược minh chứng vật chất 47 Bảng 2.14 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược quy trình 48 Bảng 2.15 Đặc điểm mẫu khảo sát 58 Bảng 2.16 Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố công cụ Website 60 Bảng 2.17 Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố CCTK .60 Bảng 2.18 Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố cơng cụ Email 61 Bảng 2.19 Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố cơng cụ MXH 62 Bảng 3.1 Bảng so sánh đánh giá tiêu chí tổng quát đối thủ cạnhtranh .70 Bảng 3.2 Bảng so sánh tiêu chí cơng cụ Marketing Online cuả đối thủ cạnh tranh 71 Bảng 3.3 Bảng thống kê giá đối thủ cạnh tranh 73 Bảng 3.4 Kpi cho nhân viên phòng kinh doanh 77 Bảng 3.5 Chuẩn đo lường lường hiệu Email Marketing 85 Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố chiến lược sản phẩm Tổng STT Các yếu tố chiến lược sản phẩm số Tổng người điểm trả lời Có nhiều tour du Điểm xếp loại 20 61 3.05 20 60 3.0 sản 20 64 3.2 Chương trình tour 8 20 56 2.8 lịch để lựa chọn Các tour du lịch hấp dẫn, độc đáo Chất lượng phẩm du lịch tốt du lịch phong phú, đa dạng Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Yếu điểm: Mạnh điểm: Rất mạnh 241 Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược giá VietSun Travel Tổng STT Các yếu tố chiến lược giá Mức số Tổng độ người điểm quan trả lời trọng Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng 20 77 0.29 Giá sản phẩm VietSun có tính cạnh tranh so với giá sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh 20 65 0.24 Giá sản phẩm không biến động nhiều 10 20 66 0.24 Giá phù hợp với 4 20 61 0.23 269 1.00 khuyến hấp dẫn Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Không quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Rất quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố chiến lược giá Tổng STT Các yếu tố chiến lược giá số Tổng người điểm trả lời Điểm xếp loại Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng 6 20 62 3.1 Giá sản phẩm VietSun có tính cạnh tranh so với giá sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh 4 20 49 2.45 Giá sản phẩm không biến động nhiều 20 57 2.85 Giá phù hợp với 20 52 2.6 khuyến hấp dẫn Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Yếu điểm: Mạnh điểm: Rất mạnh 220 Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược phân phối VietSun Travel Tổng STT Các yếu tố chiến lược phân phối Mức số Tổng độ người điểm quan trả lời Có nhiều mạng lưới trọng 2 20 55 0.27 20 78 0.38 10 20 73 0.35 phân phối thuận tiện cho việc mua tour mạng Giao dịch hệ thống mạng an tồn Phương thức tốn linh hoạt Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Khơng quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Rất quan trọng 206 1.00 Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố chiến lược phân phối Tổng STT Các yếu tố chiến lược phân phối số Tổng người điểm trả lời Có nhiều mạng lưới Điểm xếp loại 20 52 2.6 8 20 53 2.65 10 20 65 3.25 phân phối thuận tiện cho việc mua tour mạng Giao dịch hệ thống mạng an tồn Phương thức tốn linh hoạt Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Yếu điểm: Mạnh điểm: Rất mạnh 170 Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược chiêu thị VietSun Travel Tổng STT Các yếu tố chiến lược chiêu thị Mức số Tổng độ người điểm quan trả lời Các quảng cáo công ty trọng 8 20 73 0.18 10 20 68 0.17 20 59 0.14 9 20 70 0.17 6 20 68 0.17 5 20 69 0.17 thường xun Các chương trình khuyến cơng ty thường xuyên Các quảng cáo cơng ty hấp dẫn Các chương trình khuyến công ty hấp dẫn Công ty thực chương trình khuyến giới thiệu Nội dung quảng cáo rõ ràng Tổng cộng 407 Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Không quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Rất quan trọng 1.00 Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố chiến lược chiêu thị Tổng STT Các yếu tố chiến lược chiêu thị số Tổng người điểm trả lời Các quảng cáo công ty Điểm xếp loại 20 65 3.25 20 51 2.55 11 20 51 2.55 20 61 3.05 20 59 2.95 20 62 3.1 thường xuyên Các chương trình khuyến cơng ty thường xun Các quảng cáo công ty hấp dẫn Các chương trình khuyến cơng ty hấp dẫn Công ty thực chương trình khuyến giới thiệu Nội dung quảng cáo rõ ràng Tổng cộng 349 Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Yếu điểm: Mạnh điểm: Rất mạnh Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược người VietSun Travel Tổng STT Các yếu tố chiến lược người Mức số Tổng độ người điểm quan trả lời Thái độ làm việc trọng 12 20 68 0.23 0 8 20 84 0.29 20 71 0.24 0 9 20 73 0.24 296 1.00 nhân viên Sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo Sự phản hồi thơng tin nhanh chóng Nhiều kỹ giải công việc Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Không quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Rất quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố chiến lược người Tổng STT Các yếu tố chiến lược người số Tổng người điểm trả lời Thái độ làm việc Điểm xếp loại 13 20 70 3.5 11 20 65 3.25 20 66 3.3 20 60 nhân viên Sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo Sự phản hồi thơng tin nhanh chóng Nhiều kỹ giải cơng việc Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Yếu điểm: Mạnh điểm: Rất mạnh 261 Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược minh chứng vật chất VietSun Travel Tổng Các yếu tố chiến STT lược minh chứng vật chất Mức số Tổng độ người điểm quan trả lời trọng Website 0 12 20 92 0.3 Mạng xã hội 0 11 20 75 0.25 Email 20 68 0.23 Cơng cụ tìm kiếm 7 20 67 0.22 302 1.00 Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Khơng quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Rất quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố chiến lược minh chứng vật chất Tổng Các yếu tố chiến STT lược minh chứng vật chất số Tổng người điểm trả lời Điểm xếp loại Website 0 12 20 72 3.6 Mạng xã hội 20 63 3.15 Email 20 64 3.2 Cơng cụ tìm kiếm 6 20 62 3.1 Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Yếu điểm: Mạnh điểm: Rất mạnh 261 Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến quy trình VietSun Travel Tổng STT Các yếu tố chiến lược quy trình Mức số Tổng độ người điểm quan trả lời Quy trình thiết kế trọng 0 20 78 0.33 20 76 0.32 0 11 20 83 0.35 237 1.00 tour Quy trình đặt tour trực tuyến Quy trình chăm sóc khách hàng Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Khơng quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Rất quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố chiến lược quy trình Tổng STT Các yếu tố chiến lược quy trình số Tổng người điểm trả lời Quy trình thiết kế Điểm xếp loại 20 59 2.95 6 20 62 3.1 11 20 61 3.05 tour Quy trình đặt tour trực tuyến Quy trình chăm sóc khách hàng Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Yếu điểm: Mạnh điểm: Rất mạnh 192 PHỤ LỤC BẢNG MÔ TẢ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN KINH DOANH Khai thác tìm kiếm khách hàng Chăm sóc khách hàng cũ Lập kế hoạch làm việc Liên lạc khách hàng: Điện thoại, mail, Fax, Gửi mẫu Phát triển thị trường du lịch theo định hướng công ty Xây dựng chương trình tư vấn trực yêu cầu khách hàng, đàm phán ký hợp đồng PHỤ LỤC KPI CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH KPIs Kế hoạch Trọng số Tần suất đo lường Doanh số cá nhân Đạt 100% so 0.2 Hàng tháng 0.2 Hàng tháng với tiêu Doanh số đội Đạt 100% so với tiêu Không bị phàn nàn khách hàng =80% 0.05 tháng