Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế HỒ HỮU ĐỨC H U ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẾ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI H : Quản lý kinh tế ẠI Chuyên ngành Ọ C KI N H BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ : 83 10 110 Ư Ờ N G Đ Mã số TR LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHẠM THỊ THANH XUÂN Huế, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2” kết nghiên cứu độc lập cá nhân Các số liệu, thông tin đƣợc sử dụng Luận văn hoàn toàn trung thực Các tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn nguồn cụ thể, xác Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế HỌC VIÊN THỰC HIỆN i HỒ HỮU ĐỨC LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập, hoàn thành luận văn thạc sĩ khoa học, tận đáy lịng mình, tơi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến: - Các thầy, cô giáo trƣờng Đại học kinh tế Huế tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chƣơng trình học tập hỗ trợ việc thực đề tài nghiên cứu - Tiến sĩ Phạm Thị Thanh Xuân - ngƣời hƣớng dẫn khoa học hƣớng dẫn cho từ xác định rõ vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cƣơng đến chia thơng Ế tin, hồn thiện vấn đề tơi thiếu sót q trình hoàn thiện luận văn H U - Lãnh đạo, cán Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, phịng Tài TẾ kế tốn - Bệnh viện Trung ƣơng Huế Cơ sở tạo điều kiện giúp đỡ, cung H cấp số liệu, góp ý hƣớng dẫn, làm rõ vấn đề liên quan đến chuyên môn KI N cho - Ngƣời thân, gia đình, ngƣời ln theo sát tơi, nguồn động Ọ C viên cho suốt trình học tập, phấn đấu, đặc biệt q trình hồn thiện ẠI H luận văn Đ - Các anh em, bạn bè thân hữu, đặc biệt anh chị em lớp K18A1 QLKT UD G Huế khuyến khích, chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ Ờ N học tập TR Ư Tôi xin trân trọng cám ơn! Hồ Hữu Đức ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HỒ HỮU ĐỨC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2017 - 2019 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ THANH XUÂN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ Mục đích đối tƣợng nghiên cứu H U Ế - Mục đích: Đánh giá hài lịng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, từ đề xuất giải TẾ pháp để nâng cao hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh KI N H bệnh viện thời gian tới - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám Ọ C chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở H Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng ẠI - Phƣơng pháp thu thập số liệu G Đ - Phƣơng pháp tổng hợp xử lý số liệu N - Phƣơng pháp phân tích Ư Ờ - Phƣơng pháp tham vấn chuyên gia TR Các kết nghiên cứu kết luận Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ KCB, phƣơng pháp đo lƣờng hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Tác giả tiến hành khảo sát, vấn 300 bệnh nhân nội trú, qua yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân nội trú đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân nội trú Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Bảo hiểm y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe KCB : Khám chữa bệnh STT : Số thứ tự WHO : Tổ chức sức khỏe giới ( World Health Organization ) TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế BHYT iv MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU H U Ế CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khám chữa bệnh KI N H 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.2 Đặc điểm phân loại dịch vụ khám chữa bệnh Ọ C 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh .13 H 1.2.1 Khái niệm hài lòng hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh .13 Đ ẠI 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa G bệnh 18 Ờ N 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng bệnh nhân 18 Ư 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng bệnh nhân dịch vụ khám chữa TR bệnh 19 1.4 Các nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 24 1.5 Kinh nghiệm nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 26 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .27 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ 29 2.1 Khái quát chung Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 29 v 2.1.1 Giới thiệu chung Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 29 2.1.2 Chức cấu tổ chức bệnh viện 29 2.1.3 Quy mô, cấu đội ngũ nhân .36 2.1.4 Tình hình sở vật chất bệnh viện 38 2.2 Tình hình khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 39 2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh 39 2.2.2 Tình hình bệnh nhân khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 42 2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn việc khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa H U Ế Trung ƣơng Huế - Cơ sở 46 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh 47 TẾ 2.3.1 Đặc điểm đối tƣợng vấn 47 KI N H 2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 51 Ọ C 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ H khám chữa bệnh 61 ẠI 2.3.4 Phân tích nhân tố EFA thang đo 66 G Đ 2.3.5 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân nội trú N dịch vụ khám chữa bệnh .69 Ư Ờ CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI TR LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ .74 3.1 Định hƣớng nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 74 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 75 3.2.1 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng Ấn tƣợng ban đầu .78 3.2.2 Giải pháp làm tăng mức độ hài lịng cung cấp thơng tin 80 3.2.3 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng Cơ sở vật chất 76 vi 3.2.4 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng quan tâm chăm sóc .76 3.2.5 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng viện phí .79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .82 I Kết luận 82 II Kiến nghị 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN H U Ế BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN VÀ TẾ GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H BIÊN BẢN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Quy mô, cấu đội ngũ cán năm 2018 36 Bảng 2.2: Cơ cấu cán bộ, chuyên gia tăng cƣờng từ Bệnh viện Trung ƣơng Huế .37 Tình hình sở vật chất bệnh viện năm 2018 38 Bảng 2.4: Tình hình khám chữa bệnh năm 2018 42 Bảng 2.5: Số lƣợng bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú ngoại trú năm 2018.43 Bảng 2.6: Số lƣợng bệnh nhân phân theo khoa năm 2018 44 Bảng 2.7: Số lƣợng bệnh nhân phân theo địa bàn năm 2018 45 Bảng 2.8: Thông tin chung đối tƣợng vấn 47 Bảng 2.9: Số ngày nằm viện số lần sử dụng dịch vụ bệnh nhân 49 Bảng 2.10: Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ bệnh viện 50 Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện 51 Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá bệnh nhân nội trú “Ấn tƣợng ban đầu” 52 Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá bệnh nhân nội trú “Thông tin” .53 Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá bệnh nhân nội trú “Cơ sở vật chất” .55 Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá bệnh nhân nội trú “Sự quan tâm chăm sóc” 57 Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá bệnh nhân nội trú “Viện phí” 58 Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá bệnh nhân nội trú mức độ hài lòng chung .60 Bảng 2.18: Hệ số cronbach’s alpha thang đo hài lòng bệnh nhân Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Bảng 2.3: TR nội trú dịch vụ khám chữa bệnh .63 Bảng 2.19: Hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh 65 Bảng 2.20: Kết phân tích efa thang đo hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh .67 Bảng 2.21: Kết phân tích EFA thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung” 69 Bảng 2.22: Ma trận tƣơng quan Pearson .69 Bảng 2.23: Kết mơ hình hồi quy 71 viii DANH MUC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ gi Du Kang & Jeffrey Jame .20 Hình 2.2: Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp Hong Qin Victor r.Prybutok 21 Mơ hình hài lịng bệnh nhân đƣợc nghiên cứu Tunisian 24 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 28 Hình 2.5: Cơ cấu tổ chức bệnh viện đa khoa trung ƣơng huế sở 35 Hình 2.6: Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú có thẻ bhyt 39 Hình 2.7: Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú khơng có bhyt .40 Hình 2.8: Quy trình khám chữa bệnh nội trú 41 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Hình 2.3: ix ... NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ .74 3.1 Định hƣớng nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung. .. Ế - Mục đích: Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, từ đề xuất giải TẾ pháp để nâng cao hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám. .. kiến đánh giá 300 bệnh nhân nội trú Ờ N khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở cho thấy Ư nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám TR chữa bệnh Bệnh viện đa khoa