đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ siêu thị tại cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH _______________________ LÊ HOÀNG TUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ TẠI CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp Mã số ngành: 52340101 12/2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ HOÀNG TUẤN MSSV: 3077221 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ TẠI CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PHẠM LÊ HỒNG NHUNG 12/2013 LỜI CẢM TẠ Trong thời gian năm học tập trƣờng Đại Học Cần Thơ. điều mong muốn sinh viên nói chung thân em nói riêng đƣợc tốt nghiệp trƣờng. bƣớc đệm để em giúp đỡ gia đình, xã hội nhƣ thân em kiến thức đƣợc học trƣờng. để có đƣợc thành nhƣ ngày hôm em vô biết ơn: Cha mẹ gia đình luôn động viên, giúp đỡ vật chất nhƣ tinh thần suốt trình học. Quí thầy cô trƣờng Đại học Cần Thơ, đặc biệt quí thầy cô khoa Kinh Tế truyền đạt cho em kiến thức tảng để bƣớc vào sống. Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin gửi lòng biết ơn đến cô Phạm Lê Hồng Nhungvà thầy Đinh Công Thành tận tình hƣớng dẫn làm luận văn tốt nghiệp Cảm ơn tất ngƣời bạn em, bên em động viên động viên em em gặp khó khăn học tập nhƣ sống. Cuối lời, xin cảm ơn chúc cho ngƣời hạnh phúc gặp nhiều may mắn thành công sống. Em xin chân thành cảm ơn Cần Thơ, Ngày….tháng…. năm …. Sinh viên thực Lê Hoàng Tuấn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác. Cần Thơ, Ngày….tháng…. năm …. Sinh viên thực Lê Hoàng Tuấn MỤC LỤC Trang ______________________________________________________________ DANH MỤC BIỂU BẢNG i DANH MỤC HÌNH . ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . iii CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung . 1.2.2 Mục tiêu cụ thể . 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 1.3.1 Không gian 1.3.2 Thời gian . 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu . 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU . 1.5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU . 1.6 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN . CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN . 13 2.1.1 Định nghĩa siêu thị 13 2.1.2 Các loại hình siêu thị 13 2.1.3 Đặc trƣng siêu thị . 15 2.1.4 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 17 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 23 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 27 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 27 2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp . 27 2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 27 2.2.2 Cở sở xây dựng bảng câu hỏi tiêu chí . 28 2.2.3 Bộ tiêu chí . 28 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu 30 2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất . 35 CHƢƠNG GIỚI THIỆU VỀ CÁC SIÊU THỊ TẠI THỊ TRƢỜNG 37 THÀNH PHỐ CẦN THƠ 37 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THỊ TRƢỜNG TP. CẦN THƠ . 37 3.1.1 Vị trí địa lý 37 3.1.2 Kinh tế - xã hội . 38 3.2 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ Ở TP.CẦN THƠ . 42 3.3 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÁC SIÊU THỊTẠI TP CẦN THƠ . 45 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN ĐÁP VIÊN . 48 4.1.1 Thông tin nhân học 48 4.1.2 Thông tin hành vi tiêu dùng khách hàng . 51 4.2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CỦA NGƢỜI DÂN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 55 4.2.1 Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ Cronbach‟s alpha 55 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.2.3 Phân tích hồi qui logistic 59 CHƢƠNG 5GIẢI PHÁP . 64 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP . 64 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 65 CHƢƠNG 6KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 68 6.1. KẾT LUẬN . 68 6.2. KIẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 72 PHỤ LỤC . 75 DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang ______________________________________________________________ Bảng 2.1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thi . 13 Bảng 2.2 Thang đo SERVQUAL 21 Bảng 2.3:Cơ cấu dân số Cần Thơ theo nhóm tuổi . 29 Bảng 2.4 Tỉ lệ mẫu nghiên cứu 29 Bảng 2.5 Các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lòng lòng trung thành . 32 Bảng 3.1Tình hình siêu thị năm 2005-2012 46 Bảng 3.2 Tình hình siêu thị Cần Thơ . 47 Bảng 3.3 Tình hình kinh doanh siêu thị thành phố cần thơ . 49 Bảng 4.1: Đặc điểm giới tính .52 Bảng 4.2: Cơ cấu điều tra độ tuổi tuổi 52 Bảng 4.3 Nghề nghiệp đối tƣợng vấn 54 Bảng 4.4 Kết kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ 55 Bảng 4.5 Hệ số tƣơng quan biến tổng biến . 55 Bảng 4.6 Kết kiểm định KMO BARTLETT thang đo . 56 Bảng 4.7 Kết EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ Siêu thị 57 Bảng 4.8 Hệ số ý nghĩa mô hình kiểm định 59 Bảng 4.9 Bảng phân loại 60 Bảng 4.10 Kết phân tích hồi qui Binary logistic . 60 i DANH MỤC HÌNH Trang ________________________________________________________ Hình 2.1: Siêu thị hệ thống phân phối hàng hóa tiêu dùng 14 Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách Parasuraman . 19 Hình:2.3 Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 24 Hình 2.4: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thõa mãn khách hàng . 26 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu . 36 Hình 4.1 Tình trạng hôn nhân đáp viên . 49 Hình 4.2 Thu nhập đáp viên. . 50 Hình 4.3: Đi siêu thị với . 51 Hình 4.4 Phƣơng tiện lại 52 Hình 4.5 Thời gian sƣ dụng dịch vụ Siêu thị . 52 Hình 4.6 Số tiền chi tiêu việc mua sắm . 53 Hình 4.7 Chủng loại hàng hóa . 54 Hình 4.8 Mục đích siêu thị 54 ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DTĐ: Diện tích đất DTKD: Diện tích kinh doanh DTXD: Diện tích xây dựng DVHT: Dịch vụ hỗ trợ SHL: Sự hài lòng TĐNV: Thái độnhân viên ACSI: American Customer Satisfaction Index (Mô hình số hài lòng Mỹ) HCM Hồ Chí Minh ĐBSCL Đồng sông Cửu Long CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) ECSI: European Customer Satisfaction Index (Mô hình số hài lòng Liên minh Châu Âu) EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố) GDP: Gross domestic product (Tổng sản phẩm quốc nội) ISO: International Organization for Standardization(Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) KMO: Kaiser-Meyer-Olkin SERVPERF: Service performance SERVQUAL: Service quality KH&CN Khoa học công nghệ TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn TMDV Thƣơng Mại dịch vụ KDC Khu dân cƣ iii CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế giới, tốc độ tăng trƣởng thị trƣờng Việt Nam năm gần ngày có bƣớc nhảy vọt,dẫn đến ngành bán lẻ có số tăng trƣởng ấn tƣợng đƣợc dự báo tiếp tục phát triển tƣơng lai. Nhiều báo cáo nghiên cứu công ty nghiên cứu thị trƣờng quốc tế có chung nhận định, Việt Nam lên nhƣ thị trƣờng hàng tiêu dùng đầy hứa hẹn. Nếu nhƣ năm 2011 mô hình tạp hóa đại đạt quy mô toàn thị trƣờng 1,6 tỷ USD, đến năm 2016 dự tính tăng lên 2,8 tỷ USD (tăng 12%),tổng mức chi tiêu ngƣời tiêu dùng Việt Nam dự kiến tăng gấp đôi đạt xấp xỉ 173 tỷ USD vào năm 2020. Nhờ cấu dân số nằm nhóm trẻ giới, với 56% dân số dƣới 30 tuổi (theo Nielsen). (Nguyễn Vân Anh, 2013). Cũng có bối cảnh nhƣ trên, Cần Thơ địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tƣ. Bên cạnh hình thức bán lẻ truyền thống nhƣ chợ, cửa hàng tạp hóa hình thức bán lẻ đại trở nên sôi nổi. Hiện địa bàn thành phố Cần Thơ có nhiều siêu thị lớn nhỏ khác nhƣ Coop mart, Maximark,Vinatex, Metro…và gần xuất thêm tập đoàn đoàn bán lẻ hàng đầu giới Siêu thị Big C thâm nhập vào thị trƣờng. Tuy nhiên, thị trƣờng hấp dẫn thu hút đƣợc nhiều cá nhân, tổ chức tham gia vào ngành bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao. Do vậy, để tồn thu đƣợc nhiều lợi nhuận nhà kinh doanh cần cố gắng làm để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt đối thủ. Sự cạnh tranh không diễn giá cả, chất lƣợng hàng hoá, chƣơng trình khuyến mãi, tặng thƣởng, dịch vụ kèm mà yếu tố ngƣời nhân viên phục vụ nhân viên ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tất yếu tố liên quan đến nhân viên nhƣ trang phục, thân thiện, nhiệt tình sở để giúp khách hàng có đƣợc hài lòng siêu thị. Do vậy, để tồn có đƣợc nhiều khách hàng đến với siêu thị nhà kinh doanh cần cố gắng làm để để biết đƣợc yếu tố chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tạo lòng trung thành với Siêu thị. Điều yếu tố cốt lõi 2. PHẦN NỘI DUNG Câu 6. Anh/chị thường siêu thị với ai? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) □ 1. Gia đình □ 2. Bạn bè □ 3. Đi □ 4. Khác…………… Câu 7. Anh/Chị thường siêu thị phương tiện gì? □ 1. Xe đạp □ 2. Xe máy □ 3. Xe □ 4. Đi □ 4. Khác (ghi rõ)…………… Sử dụng bảng sau để trả lời cho câu hỏi 8, 9, 10 Siêu thị STT Câu Câu Câu 10 Coop Mart □ □ □ Maximart □ □ □ Vinatex □ □ □ Metro Hưng Lợi □ □ □ Big C Hưng Phú □ □ □ Câu . Khi nói đến siêu thị TP.Cần Thơ, Anh/chị nghĩ đến siêu thị đầu tiên? Câu 9. Anh/chị siêu thị Cần Thơ? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) Câu 10. Anh/chị thích siêu thị nhất? (tạm gọi siêu thị X) Câu 11. Anh/chị thường siêu thị X với mục đích gì? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) □ 1. Tham quan □ 3. Ăn uống □ 2. Mua sắm □ 4. Giải trí □ 5. Tham gia khuyến □ 6. Khác …………… 77 Câu 12. Khi mua sắm siêu thị X, Anh/chị thường lựa chọn nhóm sản phẩm nào? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) □ 1. Thực phẩm chế biến □ 3. Bánh (Bakery) □ 5. Hàng may mặc □2. Thực phẩm tƣơi sống, rau □ 4. Hàng tiêu dùng □ 6. Hàng gia dụng □7. Khác………………………………………………………………… Câu 13. Anh/chị thường siêu thị X vào ngày tuần? □ 1. Ngày thƣờng (thứ - thứ 6) □ 2. Thứ 7, chủ nhật □ 3. Không cố định Câu 14. Anh/chị bắt đầu mua sắm siêu thị X rồi? □ 1. Dƣới năm □ 2. Khoảng từ – năm □ 3. Trên - năm □ 4. Trên năm Câu 15. Anh/chị thường chi tiền cho lần mua sắm siêu thị? □ 1. Dƣới 100.000đ □ 2. Từ 100.000 - 500.000đ □ 3. Từ 500.000 - 1.000.000đ □ 4. Trên 1.000.000đ □ 5. Không cố định. Câu 16. Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu chất lượng siêu thị X nêu đây. Đối với phát biểu, anh chị cách đánh dấu vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý. (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung bình (4) Tƣơng đối đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý STT Phát biểu Hàng tiêu dùng hàng ngày đầy đủ Có nhiều mặt hàng để lựa chọn Hàng hóa có nhãn mác, xuất xứ rõ ràng 78 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Bãi giữ xe rộng rãi □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 18 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt □ □ □ □ □ 19 Lối thoát hiểm rõ ràng 20 Không bị lo cắp tài sản, tiền bạc 21 Giá siêu thị 22 Vệ sinh an toàn thực phẩm 23 Có nhiều sánh khuyến 24 Chƣơng trình khuyến hấp dẫn 25 Có nhiều dịch vụ cho khách hàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Có nhiều mặt hàng Nhân viên sẵn sàng phục vụ bạn Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp Nhân viên thân thiện, vui vẻ 10 Âm nhạc ánh sáng siêu thị tốt 11 Hàng hóa trƣng bày dễ tìm 12 Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng 13 Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện 14 Thiết bị toán đại 15 Không gian siêu thị rộng rãi rộng rãi 16 Khu vực mua sắm sẽ, thoáng mát 17 79 Câu 19. Xin Anh/chị cho biết, trường hợp không hài lòng, Anh/chị có hành động sau đây? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) Hành động Chọn 1. Chuyển sang mua siêu thị khác không quay trở □ 2. Khuyên ngƣời quen đừng đến siêu thị □ □ □ □ 3. Phản hồi ý kiến với siêu thị 4. Không có ý kiến tiếp tục mua sắm siêu thị 5.Khác: …………………………… Câu 20. Nhìn chung, anh/chị có hài lòng tham quan, mua sắm siêu thị không? □ Có □ Không Câu 21 : Theo anh/chị, Siêu thị cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ? . . . . CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 80 PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH TẦN SỐ, THỐNG KÊ MÔ TẢ THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Gioi tinh Cumulative Frequency Valid nam Percent Valid Percent Percent 71 38.4 38.4 38.4 nu 114 61.6 61.6 100.0 Total 185 100.0 100.0 Nhom Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 20-29 63 34.1 34.1 34.1 30-39 54 29.2 29.2 63.2 40-49 38 20.5 20.5 83.8 50-59 30 16.2 16.2 100.0 Total 185 100.0 100.0 Thu Nhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < trieu/tháng 46 24.9 24.9 24.9 3-6 trieu/thang 73 39.5 39.5 64.3 7-10 trieu/thang 48 25.9 25.9 90.3 > 10 trieu/thang 18 9.7 9.7 100.0 185 100.0 100.0 Total 81 Hon Nhan Cumulative Frequency Valid Doc Than Da Lap Gia Dinh Chua Co Con Da Lap Gia Dinh Va Co Con Nho Da Lap Gia Dinh Va Co Con Truong Thanh Total Percent Valid Percent Percent 60 32.4 32.4 32.4 36 19.5 19.5 51.9 47 25.4 25.4 77.3 42 22.7 22.7 100.0 185 100.0 100.0 Nghanh Nghe Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent hoc sinh/sinh vien 25 13.5 13.5 13.5 can bo vien chuc 27 14.6 14.6 28.1 nhan vien van phong 35 18.9 18.9 47.0 chu co so kinh doanh 22 11.9 11.9 58.9 can bo quan ly 25 13.5 13.5 72.4 noi tro 12 6.5 6.5 78.9 lao dong thong 22 11.9 11.9 90.8 ve huu 4.3 4.3 95.1 khac 4.9 4.9 100.0 Total 185 100.0 100.0 Gia dinh Cumulative Frequency Valid Percent khong Co Total Percent Valid Percent Percent 109 58.9 58.9 58.9 76 41.1 41.1 100.0 185 100.0 100.0 82 Ban be Cumulative Frequency Valid khong Percent Valid Percent Percent 58 31.4 31.4 31.4 Co 127 68.6 68.6 100.0 Total 185 100.0 100.0 Mot minh Cumulative Frequency Valid khong Co Total Percent Valid Percent Percent 144 77.8 77.8 77.8 41 22.2 22.2 100.0 185 100.0 100.0 Khac Cumulative Frequency Valid khong Co Total Percent Valid Percent Percent 178 96.2 96.2 96.2 3.8 3.8 100.0 185 100.0 100.0 Phuong Tien Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Xe dap 3.8 3.8 3.8 Xe may 159 85.9 85.9 89.7 Xe hoi 16 8.6 8.6 98.4 Di bo 1.6 1.6 100.0 Total 185 100.0 100.0 83 Bat dau mua sam bao lau Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi nam 26 14.1 14.1 14.1 1-3 nam 63 34.1 34.1 48.1 3-5 nam 46 24.9 24.9 73.0 tren nam 50 27.0 27.0 100.0 185 100.0 100.0 Total So tien moi lan mua Cumulative Frequency Valid duoi 100000 Percent Valid Percent Percent 4.9 4.9 4.9 100000-500000 77 41.6 41.6 46.5 500000-1000000 36 19.5 19.5 65.9 tren 1000000 21 11.4 11.4 77.3 Khong co dinh 42 22.7 22.7 100.0 185 100.0 100.0 Total Tham quan Cumulative Frequency Valid không co Total Percent Valid Percent Percent 112 60.5 60.5 60.5 73 39.5 39.5 100.0 185 100.0 100.0 Mua sam Cumulative Frequency Valid không Percent Valid Percent Percent 62 33.5 33.5 33.5 co 123 66.5 66.5 100.0 Total 185 100.0 100.0 84 An uong Cumulative Frequency Valid không Percent Valid Percent Percent 60 32.4 32.4 32.4 co 125 67.6 67.6 100.0 Total 185 100.0 100.0 Giai trí Cumulative Frequency Valid không co Total Percent Valid Percent Percent 115 62.2 62.2 62.2 70 37.8 37.8 100.0 185 100.0 100.0 Tham gia khuyen mai Cumulative Frequency Valid không co Total Percent Valid Percent Percent 148 80.0 80.0 80.0 37 20.0 20.0 100.0 185 100.0 100.0 Khac Cumulative Frequency Valid không Valid Percent Percent 178 96.2 96.2 96.2 3.8 3.8 100.0 185 100.0 100.0 co Total Percent Thuc pham che bien Cumulative Frequency Valid khong co Total Percent Valid Percent Percent 103 55.7 55.7 55.7 82 44.3 44.3 100.0 185 100.0 100.0 85 Thuc pham tuoi song Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong 89 48.1 48.1 48.1 co 96 51.9 51.9 100.0 185 100.0 100.0 Total Banh ngot Cumulative Frequency Valid khong co Total Percent Valid Percent Percent 120 64.9 64.9 64.9 65 35.1 35.1 100.0 185 100.0 100.0 Hang tieu dung Cumulative Frequency Valid khong Percent Valid Percent Percent 44 23.8 23.8 23.8 co 141 76.2 76.2 100.0 Total 185 100.0 100.0 Hang may mac Cumulative Frequency Valid khong co Total Percent Valid Percent Percent 109 58.9 58.9 58.9 76 41.1 41.1 100.0 185 100.0 100.0 Hang gia dung Cumulative Frequency Valid khong co Total Percent Valid Percent Percent 137 74.1 74.1 74.1 48 25.9 25.9 100.0 185 100.0 100.0 86 Khac Cumulative Frequency Valid khong co Total Percent Valid Percent Percent 180 97.3 97.3 97.3 2.7 2.7 100.0 185 100.0 100.0 87 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO Phân tích Cronbach‟s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .906 25 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 91.32 164.264 .481 .903 HH2 91.25 165.362 .434 .904 HH3 91.26 161.109 .540 .902 HH4 91.48 165.958 .450 .904 NV1 91.69 165.923 .455 .904 NV2 91.56 164.150 .513 .903 NV3 91.51 165.110 .442 .904 NV4 91.35 165.456 .448 .904 NV5 91.57 164.171 .481 .903 TB1 91.12 161.594 .624 .900 TB2 91.33 165.081 .455 .904 TB3 91.45 163.445 .504 .903 TB4 91.43 161.876 .600 .901 TB5 91.29 163.208 .571 .902 MB1 91.11 163.075 .555 .902 MB2 91.00 164.065 .547 .902 MB3 91.24 163.095 .493 .903 AT1 91.38 163.650 .541 .902 AT2 91.40 163.676 .517 .903 AT3 91.63 162.246 .467 .904 HL4 91.42 167.191 .414 .905 HL3 91.48 166.077 .445 .904 HL7 91.59 164.612 .513 .903 HL8 91.17 160.524 .594 .901 HL6 91.51 164.903 .501 .903 88 Phân tích efa Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total Total 7.804 31.216 31.216 7.804 31.216 31.216 3.108 12.431 12.431 2.396 9.585 40.800 2.396 9.585 40.800 3.012 12.049 24.480 2.139 8.555 49.356 2.139 8.555 49.356 2.886 11.543 36.022 1.776 7.104 56.460 1.776 7.104 56.460 2.733 10.933 46.955 1.601 6.404 62.863 1.601 6.404 62.863 2.693 10.774 57.729 1.066 4.265 67.129 1.066 4.265 67.129 2.350 9.400 67.129 .811 3.245 70.373 .674 2.695 73.069 .645 2.581 75.650 10 .583 2.334 77.984 11 .574 2.295 80.279 12 .530 2.122 82.400 13 .496 1.984 84.384 14 .460 1.841 86.225 15 .439 1.756 87.981 16 .411 1.643 89.624 17 .399 1.596 91.221 18 .368 1.470 92.691 19 .329 1.317 94.008 20 .302 1.207 95.215 21 .283 1.131 96.346 22 .258 1.033 97.379 23 .246 .986 98.365 24 .237 .950 99.315 25 .171 .685 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 89 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .872 Approx. Chi-Square 2204.810 df 300 Sig. .000 Rotated Component Matrix a Component HH1 .090 .073 .836 .124 .113 .091 HH2 .069 .145 .807 .073 .224 -.132 HH3 .158 .127 .714 .177 .157 .136 HH4 .202 .006 .750 .136 -.017 .181 NV1 .685 -.033 .239 .075 .097 .159 NV2 .712 .072 .162 .121 -.014 .311 NV3 .822 .094 .056 .073 .032 .072 NV4 .632 .218 .147 .124 .078 -.034 NV5 .759 .214 -.027 .218 .028 .053 TB1 .266 .662 .198 .169 .102 .223 TB2 .082 .855 .032 .011 .093 .126 TB3 .068 .798 .021 .080 .268 .084 TB4 .199 .686 .134 .148 .357 .022 TB5 .132 .327 .123 .183 .578 .190 MB1 -.034 .216 .204 .178 .804 .141 MB2 .030 .291 .111 .103 .814 .118 MB3 .118 -.001 .095 .096 .711 .372 AT1 .105 .147 .132 .134 .259 .762 AT2 .062 .127 .149 .086 .234 .833 AT3 .271 .144 -.026 .088 .131 .739 HL4 .055 .009 .184 .739 .113 .037 HL3 .002 .073 .329 .671 .055 .098 HL7 .253 .120 -.028 .727 .229 .052 HL8 .139 .512 .182 .594 .012 .111 HL6 .267 .090 .019 .722 .114 .123 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 90 Rotated Component Matrix a Component HH1 .090 .073 .836 .124 .113 .091 HH2 .069 .145 .807 .073 .224 -.132 HH3 .158 .127 .714 .177 .157 .136 HH4 .202 .006 .750 .136 -.017 .181 NV1 .685 -.033 .239 .075 .097 .159 NV2 .712 .072 .162 .121 -.014 .311 NV3 .822 .094 .056 .073 .032 .072 NV4 .632 .218 .147 .124 .078 -.034 NV5 .759 .214 -.027 .218 .028 .053 TB1 .266 .662 .198 .169 .102 .223 TB2 .082 .855 .032 .011 .093 .126 TB3 .068 .798 .021 .080 .268 .084 TB4 .199 .686 .134 .148 .357 .022 TB5 .132 .327 .123 .183 .578 .190 MB1 -.034 .216 .204 .178 .804 .141 MB2 .030 .291 .111 .103 .814 .118 MB3 .118 -.001 .095 .096 .711 .372 AT1 .105 .147 .132 .134 .259 .762 AT2 .062 .127 .149 .086 .234 .833 AT3 .271 .144 -.026 .088 .131 .739 HL4 .055 .009 .184 .739 .113 .037 HL3 .002 .073 .329 .671 .055 .098 HL7 .253 .120 -.028 .727 .229 .052 HL8 .139 .512 .182 .594 .012 .111 HL6 .267 .090 .019 .722 .114 .123 a. Rotation converged in iterations. 91 Khiểm định hồi quy Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step df Sig. Step 108.260 .000 Block 108.260 .000 Model 108.260 .000 Model Summary Step Cox & Snell R Nagelkerke R Square Square -2 Log likelihood 68.260 a .443 .720 a. Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than .001. Classification Table a Predicted HLC1 Observed Step HLC1 Khong Khong Percentage Co Correct 26 76.5 148 98.0 Co Overall Percentage 94.1 a. The cut value is .500 Variables in the Equation B Step a S.E. Wald df Sig. Exp(B) N1 -.411 .483 .725 .395 .663 N2 .056 .558 .010 .920 1.058 N3 1.704 .472 13.048 .000 5.494 N4 3.980 .740 28.934 .000 53.508 N5 -1.720 .559 9.481 .002 .179 N6 .118 .418 .080 .778 1.125 -10.743 2.676 16.116 .000 .000 Constant a. Variable(s) entered on step 1: N1, N2, N3, N4, N5, N6. 92 [...]... đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại siêu thị của ngƣời dân Cần Thơ H3: Nhân tố trƣng bày hàng hoá có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại siêu thị của ngƣời dân Cần Thơ H4: Nhân tố mặt bằng của siêu thị có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại siêu thị của ngƣời dân Cần Thơ H5: Nhân tố an toàn tại siêu thị có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại siêu. .. và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị; (2) Kiểm định và hiệu các thang đo chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng v lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị; (3) Kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ cho ngành siêu. .. thành phần chất lƣợng dịch vụ của siêu thị có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Cần Thơ - Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hƣởng của các chất lƣợng dịch vụ đến sụ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Cần Thơ - Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị tại Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN... lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Thành Phố Cần Thơ ,kỷ yếu khoa học 2012: 228-245 4 Nghiên cứu tiến hành kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị trên địa bàn thành phố Cần Thơ với mục tiêu cụ thể nhƣ sau: (1) Xây dựng bộ thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng. .. hỏi sau: - Khách hàng cảm nhận nhƣ thế nào về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của Siêu thị ? - Khách hàng có hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của Siêu thị không? - Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với Siêu thị? 1.5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU H1: Nhân tố hàng hoá có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại siêu thị của ngƣời dân Cần Thơ H2: Nhân tố Thái độ phục vụ của nhân... lƣợng dịch vụ của khách hàng khách hàng đối với siêu Bằng cách cải thiện phong cách phục vụ của nhân viên, siêu thị có thể tăng sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, các yếu tố khác mà khách hàng quan tâm tại các siêu thị là vấn đề an ninh và các khía cạnh về kiến trúc của siêu thị Các Siêu thị hiện có và các siêu thị mới tại Việt Nam phải xác định tầm quan trọng của từng yếu đố đến nhận thức của khách hàng. .. chất lƣợng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996) Tóm lại, thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996) là thang đo phù hợp hơn thang đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ siêu thị - loại hình dịch vụ bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ 2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng * Giá trị dành cho khách hàng Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng... cạnh tranh của doanh nghiệp, nhất là khi các nhà bán lẻ Chính vì những lý do đó nên đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ siêu thị tại Cần Thơ đƣợc thực hiện nhằm tìm ra những nhân tố của chất lƣợng dịch vụ tác động đến chất lƣợng, sự hài lòng từ đó có một cái nhìn khách quan, khoa học vềmức đ hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị ở Thành Phố Cần Thơ và đề ra... Thang đo sự hài lòng của khách hàng: đề tài đã xác định tiêu chí đo lƣờng mức độ hài lòng dựa vào thang đo likert 5 mức độ từ 1 – Rất không hài lòng đến 5 – Rất hài lòng gồm 5 tiêu chí: Hài lòng với các chƣơng trình khuyến mãi (SHL1), Hài lòng với dịch vụ hỗ trợ của siêu thị (SHL2), Hài lòng với giá cả tại siêu thị này (SHL3), Hài lòng với chất lƣợng hàng hóa (SHL4), Hài lòng với thái độ phục vụ của nhân... kiểm định sự phụ thuộc giữa biến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy Khách hàng sự hài lòng cao nhất đối với sự kịp thời và tốc độ phục vụ cùng với tính chính xác tại quầy tiền Họ cũng hài lòng với sự nổ lực và cố gắng giải các vấn đề cho khách hàng khi gặp trƣờng hợp khách đông tại quầy tính tiền Mức độ hài lòng thấp nhất ở sự sẵn lòng của nhân viên để hỗ trợ khách hàng tại các điểm .  49 H 50 Hình 4. 3:  51 Hình 4. 4  52 Hình 4. 5  52 Hình 4. 6 .  42  . 45   48  48  48 .  52 Hình 4. 6  53 Hình 4. 7  54 Hình 4. 8 M 54 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT   DTKD: 