Đối với nhóm chủng loại hàng hóa
Hệthống kiểm tra đầu vào của siêu thị cần phải hoàn thiện hơn nữa về chức năng cũng nhƣ nhiệm vụ lựa chọn các hàng hóa có chất lƣợng để bày bán trong siêu thị. Ởkhâu này các siêu thịcần có chiến lƣợc “hội nhập dọc” phù hợp đểcó đƣợc những hàng hóa chất lƣợng bày bán trong siêu thị.
- Xây dựng một hệ thống kiểm tra định kì chất lƣợng cũng nhƣ hạn sử dụng của hàng hóa bày bán và kể cả các hàng trong kho. Để kịp thời xử lý những hàng hóa sắp hết hạn và loại bỏ đi những mặt hàng hết hạn ra khỏi các quầy hàng bày bán. Cần có các nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụkiểm tra nhãn mác, bao bì của hàng hóa sau mỗi ngày kinh doanh. Các nhân viên này ngoài việc kiểm tra các nhãn mác, bao bì hàng hóa bịhƣhỏng do quá trình tham quan, mua sắm của khách hàng
- Đối với các sản phẩm tƣơi sống nhƣthủy hải sản, rau quả, trái cây siêu thịcần chứng minh đƣợc nguồn gốc xuất xứcủa các sản phẩm này đểtạo tâm lý an tâm cho khách hàng khi mua sắm nhƣ đặt các nhãn hiệu lớn ghi đầy đủcác thông tin xuất xứ, chất lƣợng cần thiết cho khách hàng biết.
- Lên tục cập nhật các loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng qua các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng kết hợp trong quá trình diễn ra các chƣơng trình khuyến mãi.
Đối với nhóm giá trị tăng thêm cho khách hàng.
Giải pháp đối với chương trình khuyến mãi:
Siêu thị nên cung câp đầy đủ thông tin khuyên mãi cho khách hàng và các thông tin này phải dễ tiếp cận. Đó là hai yếu tố khách hàng khá quan tâm hiện nay, đểlàm khách hàng hài lòng hơn siêu thị cần xây dựng hệ thống thông tin có thể cập nhật và đƣa thông tin đến khách hàng nhanh, chính xác và dễ tiêp cận
Đa dạng hóa và phát triển có hiệu quả các hình thức quảng cáo khuyến mãi: Quảng cáo, khuyến mãi là một trong những hình thức thu hút khách hàng gia tăng doanh số bán hàng và góp phần quảng bá hình ảnh của siêu thị đến với công chúng, vì vậy siêu thị cần có những chiến lƣợc phù hợp để đẩy mạnh các hình thức này
Đổi mới nội dung lẫn hình thức khuyến mãi cho khách hàng theo những hƣớng khác nhau, nhắm vào các đối tƣợng khách hàng khác nhau để tránh sự
nhàm chán cho khách hàng. Nội dung của chƣơng trình khuyến mãi phải gạt bỏ đƣợc tâm lý “sẽ không tới lƣợt mình” của khách hàng.
Nâng cao chất lƣợng của các chƣơng trình khuyến mãi bằng các tặng phẩm hay hàng hóa có chất lƣợng, tránh tặng cho khách hàng những sản phẩm kém chất lƣợng hoặc các sản phẩm bịlỗi
Thực hiện nghiêm túc các khâu kiểm tra hàng hóa, đảm bảo tính chính xác, và tạo sự tiện lợi thoải mái cho khách hàng khi tham gia các chƣơng trình khuyến mãi: Trƣớc thời gian mở cửa siêu thị các tổ trƣởng phụ trách các nghành hàng cần có sự kiểm tra chặt chẽ về các loại hàng hóa khuyến mãi, các sản phẩm tặng kèm. Các biển quảng cáo phải đƣợc treo đúng nơi quy định và đảm bảo chính xác với từng loại hàng hóa,
Đối với các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Mở thêm các dịch vụ hỗ trợ miễn phí cho khách hàng nhƣ gói quà miễn phí, tặng phẩm cho khách hàng vào các dịp lễ tết
Hỗtrợkhách hàng mang hàng hóa ra xe. Cần có một bộ phận nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụ mang hàng hóa, vật dụng cho khách hàng ra xe trong trƣờng hợp khách hàng cần sự giúp đỡ
Để thuận lợi cho khách hàng phản ánh những bức xúc, những đề xuất với lãnh đạo siêu thị, các siêu thị cần mở ra các đƣờng dây nóng trực tiếp đến lãnh đạo bộ phận chăm sóc khách hàng. Không nên qua các kênh thông tin từ dƣới sẽ dẫn đến tình trạng chậm trễ, thông tin bị sai lệch.
Chú trọng nâng cấp và phát triển các loại hình dịch vụ: tạo nên sự đa dạng về loại hình dịch vụ đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng bằng việc đảm bảo các dịch vụ của siêu thị nhƣ: giao hàng tận nhà, bán hàng qua điện thoại, xuất hóa đơn tài chính, luôn trong tình trạng phục vụ tốt nhất
Đối với nhóm khả năng phục vụ của nhân viên
Con ngƣời luôn là nhân tố quan trọng trong việc tạo ra các loại hình dịch vụ và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Chính vì vậy hệ thống siêu thị cần có sự quan tâm đặc biệt cũng nhƣ những chiến lƣợc phù hợp để cải thiện đội ngũ nhân viên nhằm hoàn thành tốt chất lƣợng các loại hình dịch vụ tại siêu thị bằng cách nâng cao nhận thức, khả năng và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng:
- Thƣờng xuyên tổ chức những lớp bồi dƣỡng, nâng cao ý thức làm việc của tất cả các nhân viên từ bảo vệ cho đến các nhân viên làm việc tại các quầy hàng của siêu thị . Giúp các nhân viên nhận thấy đƣợc khách hàng là nhân tố
giữ, duy trì và phát triển của siêu thị , những ngƣời tạo ra công ăn việc làm, địa vị trong xã hội hay nói cách khác khách hàng là những ngƣời nuôi sống các nhân viên vì vậy cần có thái độ phục vụ, cách cƣ xử tốt nhất để đem lại sự hài lòng cho họ. Trong công việc cần có sự nhiệt tình vì lợi ích của khách hàng và xem đó nhƣ là trách nhiệm của bản thân mỗi nhân viên.
- Trƣớc hết, để nâng cao hiệu quảlàm việc của nhân viên các siêu thị cần chú trọng khâu tuyển dụng, Ở khâu tuyển dụng các siêu thị nên bố trí những ngƣời có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm trong việc tuyển dụng các nhân viên chất lƣợng, phù hợp với từng công việc trong siêu thị.
-Giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng. Đối với thời gian chờtính tiền:Đa sốcác khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị đều cho rằng thời gian chờ đợi tính tiền của họlà khá lâu trong những cao điểm nhƣ các dịp lễ, tết hay các ngày cuối tuần. Vì vậy vào những giờ cao điểm, siêu thị nên bố trí thêm nhân viên thu ngân, hoạt động hết các quầy tình tiền để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đó siêu thị nên bố trí ngay các quầy thu ngân các màn hình tivi trình chiếu phim, ca nhạc, dùng thử sản phẩm…hay bất cứmột loại hình nào gây sự chú ý và thƣ giãn cho khách hàng trong khi chờ đợi. Đều này sẽ giúp khách hàng quên đi cảm giác chờ đợi và vui vẻ chờ đến lƣợt của mình để tính tiền.
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ