Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ việt nam (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh NGUYỄN ĐỨC NHÂN Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM Ngành: Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số: 62340102 (Mã số mới: 9340101) NGUYỄN ĐỨC NHÂN Người hướng dẫn khoa học: 1.PGS.TS Phạm Thị Hồng Yến 2.PGS.TS Phan Chí Anh Hà Nội – 2019 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ Determinants of Customer satisfaction and loyalty in Vietnamese Life – Insurance Setting Tạp chí Sustainability tháng 4/2018 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Tạp chí kinh tế dự báo tháng 8/2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Tạp chí Kinh tế dự báo tháng 5/2017 Trust and Customer satisfaction with E-Banking Service: The Case of Sacombank Kỷ yếu hội thảo Baasana tháng 4/2018 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Tạp chí Kinh tế Châu Á Thái Bình Dương tháng 4/2018 PHẦN GIỚI THIỆU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Thị trường bảo hiểm ngày thể vai trò, vị trí kinh tế - xã hội, góp phần thực thành công giải pháp chủ yếu Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011-2020 Thứ nhất, thị trường bảo hiểm góp phần bổ sung nguồn vốn đầu tư dài hạn, ổn định cho kinh tế, góp phần củng cố cân đối lớn kinh tế đầu tư tiết kiệm Theo thống kê DNBH, khoảng 80% cơng trình xây dựng sở hạ tầng, cơng trình kinh tế lớn Nhà nước DNBH bảo vệ mặt tài trường hợp xảy kiện bảo hiểm mà sử dụng đến nguồn kinh phí hỗ trợ thiệt hại từ ngân sách nhà nước, góp phần triển khai thành cơng sách tài khóa thắt chặt, tiết kiệm chi tiêu ngân sách Thứ hai, tính đến hết năm 2015, thị trường bảo hiểm tạo lập công ăn việc làm cho 400.000 lao động với thu nhập ổn định, đào tạo tài chính, bảo hiểm Thứ ba, với việc tham gia thị trường bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm nước ngồi, việc góp vốn nhà đầu tư chiến lược nước ngồi vào cơng ty bảo hiểm nước giúp nâng cao lực tài chính, lực quản trị điều hành mà góp phần xây dựng hình ảnh mơi trường đầu tư lành mạnh, thu hút nhà đầu tư nước vào lĩnh vực liên quan khác Theo số liệu thống kê Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), tính đến 31/12/2016, thị trường bảo hiểm có 62 doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm (trong có 29 công ty bảo hiểm phi nhân thọ, 18 công ty bảo hiểm nhân thọ, 02 công ty tái bảo hiểm, 13 công ty môi giới bảo hiểm) 01 chi nhánh công ty bảo hiểm phi nhân thọ nước Cùng với phát triển đáng ghi nhận ngành bảo hiểm nói chung, lĩnh vực Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nói riêng đà tăng trưởng nhanh chóng Theo số liệu Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) từ số 09 công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vào cuối năm 2007, tính đến thời điểm tại, số tăng lên thành 18 công ty với tổng tài sản ước đạt 171.828 tỷ đồng (tính đến 31/12/2016) Trong đó, thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm thuộc công ty lớn Bảo Việt Nhân thọ (27,7%), Prudential (24,9%), Manulife (12,5%), Dai-ichi (11,2%), AIA (9,7%), Chubb (3,8%), Generali (3,1%), Hanwha (2,3%) Mặc dù nhiều tiềm thực tế ngành phát triển nhanh chóng, nhiên số người Việt Nam tham gia sử dụng bảo hiểm nhân thọ hạn chế Tâm lý e ngại rủi ro, nhận thức hạn chế thực tế khó tiếp cận thơng tin cụ thể chương trình, sản phẩm quyền lợi hưởng trở ngại lớn ngăn cản khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Phần lớn khách hàng thường quan tâm lo ngại đến việc công ty giải quyền lợi cho khách hàng có kiện bảo hiểm xảy Trước nhu cầu phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam, việc nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có ý nghĩa quan trọng, làm sở để cải tiến đổi sáng tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, nâng cao hài lòng khách hàng, hướng tới phát triển bền vững Xuất phát từ yêu cầu lý luận thực tiễn nêu trên, định lựa chọn để tài "Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam" làm đề tài luận án Tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, hình ảnh cơng ty, giá dịch vụ, giá trị cảm nhận công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Qua đó, nghiên cứu đề khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Nghiên cứu thực nhiệm vụ cụ thể sau: (1) Xây dựng khung phân tích, thang đo tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng phù hợp với sở lý luận, kế thừa tiếp thu kết nghiên cứu vềcsự hài lòng khách hàng khứ (2) Sử dụng khung phân tích, thang đo tiêu chí để đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam (3) Đề xuất khuyến nghị số giải pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ hướng tới giúp công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nâng cao hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chủ yếu luận án bao gồm mức độ ảnh hưởng yếu tố (hình ảnh cơng ty, giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận) đến hài lòng khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố  Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi mặt nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng Hình ảnh cơng ty, Chất lượng dịch vụ, Giá dịch vụ, Giá trị cảm nhận công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Trong đó:  Hình ảnh cơng ty đề cập tới danh tiếng, uy tín thương hiệu cơng ty, mức độ trách nhiệm xã hội công ty  Chất lượng dịch vụ đề cập đến khía cạnh tính hữu hình, tin cậy, đồng cảm, lực phục vụ đáp ứng  Giá dịch vụ đề cập đến chi phí mà khách hàng phải bỏ để mua sản phẩm bảo hiểm  Giá trị cảm nhận để cập đến mức độ cảm nhận khách hàng điều khoản sách bảo hiểm, khoản bồi thường giá trị bảo hiểm - Phạm vi mặt không gian: Luận án tiến hành khảo sát 1476 khách hàng mua sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Tổng công ty Bảo việt nhân thọ (Baoviet Life), Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam, Công ty TNHH Manulife (Việt Nam), Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life), Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ CHUBB Việt Nam, Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam - Phạm vi mặt thời gian: liệu thu thập thông qua điều tra, vấn tiến hành giai đoạn 1/2015 đến 12/2016 Các câu hỏi nghiên cứu Để làm rõ nội dung nghiên cứu, luận án cần trả lời câu hỏi sau: Câu hỏi 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam? Câu hỏi 2: Khung phân tích, thang đo tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam gì? Câu hỏi 3: Những ưu điểm, hạn chế hài lòng khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam gì? Đâu nguyên nhân tồn hạn chế này? Câu hỏi 4: Giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam? Kết cấu luận án Để trình bày tồn nội dung nghiên cứu, bố cục luận án chia thành phần sau: (1) Phần giới thiệu (2) Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu hài lòng khách hàng (3) Chương 2: Những vấn đề lý luận hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ (4) Chương 3: Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam (5) Chương 4: Kết nghiên cứu (6) Chương 5: Hàm ý khuyến nghị giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam (7) Phần kết luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.1 Về hài lòng khách hàng Thuật ngữ Sự hài lòng khách hàng thu hút quan tâm nhiều học giả, nhà nghiên cứu nhà quản trị tầm quan trọng khơng chiến lược kinh doanh mà mục tiêu hướng đến tất hoạt động kinh doanh bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt Vì vậy, có nhiều cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng qua đưa nhiều quan điểm, cách tiếp cận khác hài lòng khách hàng mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 1.1.2 Về hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm Trên giới, nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành nhiều quốc gia phần lớn tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nghiên cứu Ker – Tah Hsu (2011) dựa liệu thu từ 600 khách hàng mua bảo hiểm trách nhiệm xã hội công ty bảo hiểm góp phần nâng cao hài lòng khách hàng uy tín hình ảnh cơng ty Nghiên cứu Araceli Picon & cộng (2013) đề xuất mơ hình để phân tích mối quan hệ hài lòng khách hàng với trung thành, thông qua việc thu thập 785 phiếu điều tra từ 74 công ty bảo hiểm Nghiên cứu Alawni Mohammed Saad & cộng (2016) chất lượng dịch vụ bảo hiểm Saudi Arabia Nghiên cứu có mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ bảo hiểm Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.2.1 Về hài lòng khách hàng Tại Việt Nam, dựa kế thừa quan điểm hài lòng khách hàng rút từ cơng trình nghiên cứu ngồi nước, dựa mơ hình số hài lòng khách hàng CSI, ACSI, ECSI , mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI Vietnam Customer Satisfaction Index) xây dựng Tương tự mơ hình số hài lòng khách hàng kể trên, mơ hình VCSI bao gồm biến số nguyên nhân biến số kết Mơ hình VCSI bao gồm biến số Trong đó, có bốn biến số ngun nhân bao gồm: (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận Biến số trung gian (5) thoả mãn khách hàng Hai biến số kết (6) phàn nàn (7) lòng trung thành khách hàng Điểm khác biệt mơ hình VCSI so với mơ hình CSI khác mối quan hệ khác biến số tiềm ẩn 1.2.2 Về hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm Hầu hết cơng trình nghiên cứu có nước hài lòng khách hàng lĩnh vực bảo biểm dừng lại hai điểm: (1) nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty bảo hiểm Với chủ đề nghiên cứu này, phần lớn nghiên cứu nước sử dụng mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPERF để đánh giá hài lòng khách hàng; (2) nghiên cứu dừng lại số luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, thiếu vắng nghiên cứu thức mang tính học thuật cao 1.3 Khoảng trống cần nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng giới chủ đề nghiên cứu thu hút nhiều quan tâm học giả lĩnh vực khoa học quan trọng, kết hợp quản trị dịch vụ quản trị marketing Tại Việt Nam, nghiên cứu hài lòng khách hàng xem lĩnh vực nghiên cứu tương đối mẻ chưa có nhiều công bố đáng ý, đặc biệt lĩnh vực bảo hiểm Qua việc tổng quan cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực bảo hiểm Việt Nam giới cho thấy phần lớn nghiên cứu tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty bảo hiểm mơ hình SERVQUAL sử dụng tảng/cơ sở để đo lường hài lòng khách hàng lĩnh vực bảo hiểm nói chung bảo hiểm nhân thọ nói riêng Xuất phát từ tình hình nghiên cứu giới nước hài lòng khách hàng cơng ty bảo hiểm, luận án mong muốn nghiên cứu hài lòng khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ nói riêng khơng yếu tố chất lượng dịch vụ mà yếu tố khác bao gồm hình ảnh cơng ty, giá dịch vụ, giá trị cảm nhận 11 phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ hài lòng nhiều Chính vậy, nhân tố cảm nhận khách hàng giá chi phí (chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng 2.1.2.3 Hình ảnh cơng ty Hình ảnh công ty định nghĩa "ấn tượng công ty đặt tâm trí khách hàng" (Boyle, 1997) "kết tương tác trải nghiệm, ấn tượng, niềm tin, cảm xúc kiến thức mà khách hàng có với cơng ty/tổ chức" (Worcester, 1997) Hay theo Fombrun (1996), hình ảnh cơng ty hiểu "hình ảnh khách hàng có công ty thông qua việc tiếp nhận thông điệp" Hình ảnh cơng ty thường kết nối nhớ khách hàng với công ty/tổ chức (Keller & Aaker, 1992) 2.1.2.4 Giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận coi đánh giá tổng thể khách hàng giá trị sản phẩm dịch vụ dựa nhận thức nhận đưa (Sweeney & cộng sự, 1997; Zeithalm & cộng sự, 1988) Mặt khác, giá trị cảm nhận phép đo quan trọng để tạo lợi cạnh tranh (Parasuraman, 1997) Nghiên cứu Crosby & Stephens (1987) Furman (2010) cho thấy giá trị cảm nhận coi yếu tố định hài lòng khách hàng 2.2 Khung phân tích giả thuyết nghiên cứu Dựa việc tổng quan nghiên cứu nước cho thấy cần xây dựng thang đo lường hài lòng khách hàng cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam cách đưa điều chỉnh bổ sung dựa kế thừa bổ sung cách tiếp cận khoa học đo lường hài lòng khách hàng, đo lường chất lượng dịch vụ kiểm chứng khứ, từ kinh nghiệm nghiên cứu lý thuyết thực chứng hài lòng khách hàng nói chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nói 12 riêng (đặc biệt cách tiếp cận ACSI, ECSI, Parasuraman & cộng sự, 1988) Giá dịch vụ H5 H6 H3 Chất lượng dịch vụ H2 Giá trị cảm nhận H1 H4 Hình ảnh cơng ty Sự hài lòng khách hàng H8 Sự trung thành khách hàng H10 H9 Phàn nàn khách hàng Hình 2.1: Khung phân tích nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu  H1: Hình ảnh cơng ty tác động tích cực tới Giá trị cảm nhận khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam  H2: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực tới Giá trị cảm nhận khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam  H3: Giá dịch vụ tác động tích cực tới Giá trị cảm nhận khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam  H4: Hình ảnh cơng ty tác động tích cực tới Sự hài lòng khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam  H5: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực tới Sự hài lòng khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam  H6: Giá dịch vụ tác động tích cực tới Sự hài lòng khách hàng cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam  H7: Giá trị cảm nhận tác động tích cực tới Sự hài lòng khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam  H8: Sự hài lòng khách hàng tác động tích cực tới Sự trung thành khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 13  H9: Sự hài lòng khách hàng có tác động ngược chiều tới Phàn nàn khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam  H10: Sự hài lòng khách hàng tác động tích cực tới Sự trung thành khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu  Dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu tài liệu ngồi nước mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng, tập trung vào mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 năm gần FTSQ, SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, ECSI nhằm nhận biết khoảng trống nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, tìm hiểu kết nghiên cứu tiêu biểu nước đánh giá hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Dữ liệu sơ cấp:  Phỏng vấn sâu: nhóm đối tượng Nhóm gồm 15 người chuyên gia, nhà quản lý nhà nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ Nhóm gồm 15 người khách hàng với độ tuổi dao động từ 20 đến 60, người có nhiều năm khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ  Khảo sát: thực thông qua phương pháp điều tra thực địa bảng câu hỏi Bảng câu hỏi xây dựng dựa kế thừa thang đo hài lòng khách hàng theo mơ hình ACSI ECSI, sau điều chỉnh, bổ sung dựa kết nghiên cứu định tính để phù hợp với bối cảnh Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.Tiếp theo, khảo sát thực thông qua phương pháp điều tra thực địa bảng câu hỏi xây dựng dựa kế thừa thang đo hài lòng khách hàng sử dụng khảo sát diện rộng, sau thiết kế điều chỉnh để phù hợp với loại câu hỏi theo mơ hình Kano (Kano & cộng sự, 1984) 3.1.2 Phương pháp phân tích liệu 15 Để phân tích liệu sau thu thập, tác giả dùng excel để phân tích kết thu thập liệu qua vấn sâu Các kết phân tích dựa tần suất xuất từ, cụm từ Để phân tích liệu qua khảo sát bảng hỏi chi tiết, tác giả sử dụng SPSS 22.0 AMOS 10 để phân tích mức độ hài lòng khách hàng cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Để phân tích liệu thu thập từ câu hỏi Kano, tác giả kết hợp hai câu trả lời biến quan sát vào ma trận đánh giá Kano để xác định câu trả lời khách hàng ứng với thuộc tính mơ hình Kano 3.2 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết Xây dựng khung phân tích, giả thuyết nghiên cứu thang đo dự kiến Nghiên cứu bàn Thảo luận, Phỏng vấn chuyên gia Khảo sát quy mô nhỏ Điều chỉnh Điều tra qui mơ nhỏ/ khảo sátđiểm Hồn chỉnh thang đo Điều tra qui mô lớn/khảo sát diện rộng Nghiên cứu định lượng Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố khẳng định Phân tích tương quan Phân tích tuyến đường hồi quy bội Kiểm định khác biệt (ANOVA) Khảo sát diện rộng Hình 3.1 Các Nghiên cứu tài liệu thứ cấp Phỏng vấn chuyên sâu bước nghiên Phân tích & Đánh giá cứu chủ yếu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thu thập liệu nghiên cứu diện rộng 16 Bảng 4.1 Các thông tin đối tượng điều tra nghiên cứu diện rộng Tổng Kích thước 1476 mẫu Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Nam 590 Nữ 886 Dưới 29 60 Từ30 đến 40 560 Từ 40 đến 50 487 Từ 50 trở lên 369 Công nhân lao động phổ 162 thông Cán công nhân viên 557 Sinh viên 49 Nội trợ 280 Kinh doanh tự ngành 428 nghề khác Thu nhập cá Dưới triệu 353 nhân hàng Từ triệu đến triệu 103 tháng Từ triệu đến 12 triệu 240 Từ 12 triệu đến 16 460 triệu Trên 16 triệu 320 Nguồn: Tác giả tổng hợp 17 4.2 Phân tích liệu 4.2.1 Phân tích ANOVA mức độ hài lòng khách hàng theo doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Kết phân tích cho thấy số điểm tương đồng khác biệt sau:  Có khác biệt đáng ý mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Hình ảnh công ty Công ty bảo hiểm Prudential Việt Nam với Công ty Hanwha Life Việt Nam Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ CHUBB Việt Nam Theo kết phân tích, mức độ hài lòng khách hàng nhóm bốn cơng ty Prudential Việt Nam, Công ty Bảo Việt Nhân thọ, Công ty Manulife Việt Nam Cơng ty AIA Việt nam cao nhóm Công ty Hanwha Life Việt Nam, Công ty Chubb Việt Nam  Có khác biệt đáng ý mức độ hài lòng khách hàng Giá trị cảm nhận công ty Prudential Việt Nam Công ty Hanwha Life Việt Nam; công ty Manulife Việt Nam Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ CHUBB Việt Nam  Có khác biệt đáng ý trung thành khách hàng Công ty Bảo Việt Nhân thọ Công ty Hanwha Life Việt Nam  Khơng có khác biệt đáng ý mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Chất lượng dịch vụ, Giá dịch vụ Phàn nàn khách hàng 4.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng4.2Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết H1: Hình ảnh cơng ty tác động tích cực tới Giá trị cảm nhận khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam H2: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực tới Giá trị cảm nhận khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam H3: Giá dịch vụ tác động tích cực tới Giá trị cảm Kết Không nhận chấp Chấp nhận Không chấp 18 Các giả thuyết nhận khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam H4: Hình ảnh cơng ty tác động tích cực tới Sự hài lòng khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam H5: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực tới Sự hài lòng khách hàng cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam H6: Giá dịch vụ tác động tích cực tới Sự hài lòng khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam H7: Giá trị cảm nhận tác động tích cực tới Sự hài lòng khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam H8: Sự hài lòng khách hàng tác động tích cực tới Sự trung thành khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam H9: Sự hài lòng khách hàng tác động ngược chiều tới Phàn nàn khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam H10: Sự hài lòng khách hàng tác động tích cực tới Sự trung thành khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Kết nhận Chấp nhận Chấp nhận Không nhận chấp Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Nguồn: Tác giả tổng hợp 19 4.2.3 Đánh giá chung mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành khách hàng Bảng 4.3: Mức độ cảm nhận khách hàng Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hình ảnh cơng ty 1,00 5,00 4,10 0,68 Chất lượng dịch vụ 1,00 5,00 3,14 0,73 Giá dịch vụ 1,00 5,00 3,52 0,75 Giá trị cảm nhận 1,00 5,00 3,45 0,82 Sự hài lòng khách 1,00 5,00 3,52 0,75 1,00 5,00 3,20 0,68 1,00 5,00 3,56 0,82 hàng Phàn nàn khách hàng Sự trung thành khách hàng Nguồn: Kết khảo sát tác giả Nhìn chung, cảm nhận khách hàng yếu tố Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng khách hàng Sự trung thành khách hàng đồng đều, nằm khoảng giá trị từ 3,50 trở lên Yếu tố Hình ảnh công ty khách hàng đánh giá cao nhất, có giá trị 4,10, hiểu khách hàng hài lòng với danh tiếng, uy tín, thương hiệu cơng ty mức độ trách nhiệm xã hội công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Ngược lại, yếu tố Chất lượng dịch vụ có giá trị 3,14, thấp số yếu tố thang đo, thể khách hàng chưa hài lòng yếu tố 20 CHƯƠNG 5: HÀM Ý VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM 5.1 Một số hàm ý nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Để xây dựng kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng, tác giả sử dụng mơ hình Kano để nhận dạng/phân loại thuộc tính thang đo hài lòng khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam kết hợp với kết phân tích hồi quy kết đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng trình bày Chương Các phân loại hữu ích, tạo tiền đề giúp doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam cải tiến sản phẩm/dịch vụ để nâng cao hài lòng khách hàng Dựa kết phân tích hồi quy bội, kết phân nhóm theo Kano kết đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố thang đo hài lòng khách hàng, số nhận xét khuyến nghị để công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nâng cao hài lòng khách hàng tóm tắt sau: Thứ nhất, để trì hài lòng khách hàng, công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam cần tập trung vào yếu tố CLD 1, CLD 2, CLD 3, CLD 4, PNA Trong số yếu tố này, công ty cần tập trung ưu tiên cải thiện chất lượng yếu tố CLD 2, CLD 3, PNA cảm nhận khách hàng yếu tố tương đối thấp, có giá trị 2,82; 3,01 3,17 Thứ hai, để cải tiến nâng cao hài lòng khách hàng, cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam cần không ngừng nâng cao chất lượng yếu tố: HAN 1, HAN 2, HAN 4, CLD 5, CLD 6, GIA 3, GIA 4, GIA 5, PNA 1, PNA 2, PNA 3, PNA Trong số yếu tố này, theo kết phân tích hồi quy bội, nhóm yếu tố HAN, CLD, GTI thể tác động tích cực tới hài 21 lòng khách hàng yếu tố PNA thể tác động ngược chiều tới hài lòng khách hàng Thứ ba, để tạo khác biệt hướng tới nâng cao lực cạnh tranh, công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam cần nghiên cứu/xem xét lựa chọn yếu tố HAN 3, GIA 6, GTI Như vậy, để tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ, công ty bảo hiểm cần thể sáng tạo, đổi tiên phong (HAN 3) hay cung cấp nhiều phần thưởng, khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng (GIA 6) hay thiết kế linh hoạt sách bảo hiểm (GTI 2) 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 5.2.1 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực bảo hiểm  Mục tiêu, định hướng phát triển nguồn nhân lực thị trường bảo hiểm năm 2020  Hoàn thiện quy định pháp luật  Thiết kế hiệu chương trình đào tạo bảo hiểm  Hồn thiện cơng tác tuyển dụng đãi ngộ nhân 5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm loại hình dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm loại hàng hóa vơ hình, nên ấn tượng cảm nhận hình ảnh cơng ty khách hàng có ý nghĩa quan trọng Vì động thái liên quan đến hình ảnh uy tín cơng ty ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh công ty Do dó, việc xây dựng lòng tin cơng chúng thương hiệu cơng ty ln có vai trò quan trọng Hoạt động PR giúp cho công ty xây dựng thông hiểu, tạo niềm tin lâu bền rộng khắp đối tượng cơng chúng 5.2.3 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 22 Để nâng cao hài lòng khách hàng, công ty bảo hiểm nhân thọ nên xây dựng quy trình, biểu mẫu tài liệu phê duyệt sách/giải quyền lợi bảo hiểm quy trình trả lời khiếu nại/vấn đề khách hàng Đồng thời, cần công bố rõ ràng cho khách hàng quy trình, tài liệu biểu mẫu để tạo thuận tiện cho khách hàng để khách hàng hiểu rõ thủ tục, bước cần triển khai Mặt khác, việc xây dựng hoàn thiện quy trình, tài liệu biểu mẫu giúp cho tư vấn viên bảo hiểm thuận lợi trình giao tiếp với khách hàng, biết cách xử lý vấn đề khách hàng nhanh hiệu 5.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tạo hài lòng cho khách hàng Thứ nhất, công ty bảo hiểm nhân thọ cần tập trung vào biên soạn điều khoản hợp đồng bảo hiểm cho rõ ràng dễ hiểu cho khách hàng Thứ hai, dựa việc trang bị đầy đủ kiến thức kỹ cho đội ngũ tư vấn viên kết hợp với việc hoàn thiện quy trình, tài liệu biểu mẫu hướng dẫn khách hàng, công ty bảo hiểm cần thực cam kết với khách hàng cung cấp dịch vụ khách hàng cách nhanh chóng Thứ ba, công ty bảo hiểm nhân thọ nên thường xuyên tổ chức khảo sát để lắng nghe ý kiến khách hàng; nghiên cứu ghi nhận khiếu nại/phàn nàn khách hàng; tổ chức buổi tọa đàm chia sẻ vừa cung cấp kiến thức sản phẩm dịch vụ bảo hiểm vừa ghi nhận ý kiến đóng góp, nhu cầu mong muốn khách hàng… Thứ tư, công ty bảo hiểm nhân thọ nên đa dạng phương thức bán bảo hiểm bán hàng trực tuyến, bán qua tư vấn viên, bán chéo sản phẩm 23 5.2.5 Nhóm giải pháp tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Liên quan tới sáng tạo, đổi tiên phong, công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nên nghiên cứu phát triển để đổi sáng tạo theo hướng đổi sáng tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, đổi sáng tạo người, đổi sáng tạo quy trình cung cấp dịch vụ đổi sáng tạo phương thức marketing 24 PHẦN KẾT LUẬN 6.1 Tóm tắt kết đạt  Tổng quan tài liệu: tổng hợp khoảng 100 tài liệu nghiên cứu quốc tế nước, phân tích tương đồng khác biệt xu hướng đo lường hài lòng khách hàng nói chung hài lòng khách hàng bảo hiểm nói riêng  Xây dựng khung phân tích hợp lý nhằm thực mục tiêu nghiên cứu trả lời câu hỏi nghiên cứu Các giả thiết xây dựng kiểm nghiệm qua phân tích thực chứng cho thấy tính hợp lý khung phân tích câu hỏi nghiên cứu trả lời đầy đủ  Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Bộ thang đo dựa theo khung phân tích sử dụng phổ biến giới có điều chỉnh thích ứng với hồn cảnh đặc thù kinh doanh bảo hiểm Việt Nam 6.2 Các đóng góp nghiên cứu 6.2.1 Các đóng góp mặt khoa học Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết hài lòng khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng lý thuyết hài lòng khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ Sự hài lòng khách hàng cần chi tiết hóa địa phương hóa đưa vào đánh giá triển khai lĩnh vực cụ thể Đối với lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, hài lòng khách hàng cấu thành từ nhiều yếu tố cần đánh giá cách tồn diện dựa yếu tố: Hình ảnh công ty, Giá dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng khách hàng, Phàn nàn khách hàng Sự trung thành khách hàng Kết nghiên cứu trình bày luận án phù hợp khung khổ lý thuyết với nghiên cứu thực nước Gronroos & cộng (1984), Nguyễn Thành Trung (2006), Nguyễn Thành Trung (2006), Paromita Goswami (2007), Affiaine Ahmad & Zalina Sungip (2008), Ker 25 – Tah Hsu (2011), Duodu & Amankwah (2011), Trần Thị Thùy Dương (2012), Alok Kumar Rai & Srivastava Medha (2013), Araceli Picon & cộng (2013), Hossein Vazifehdust cộng (2013), Shamsher Singh & cộng (2014) 6.2.2 Các đóng góp mặt thực tiễn Nghiên cứu số dấu hiệu nhận thức hành vi khách hàng sau: a) Có số điểm khác biệt đáng ý cảm nhận khách hàng Hình ảnh công ty, Giá trị cảm nhận cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam b) Có tương đồng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ phàn nàn khách hàng bảy công ty bảo hiểm nhân thọ c) Các quan sát nhận thức hành vi nghiên cứu cung cấp cho công ty bảo hiểm nhân thọ số định hướng trì cải tiến để nâng cao hài lòng trung thành khách hàng 6.3 Hạn chế luận án kiến nghị hướng nghiên cứu Tuy đạt kết đáng ý trình bày trên, luận án không tránh khỏi số hạn chế định cần nghiên cứu bổ sung hồn thiện Vấn đề thứ có liên quan đến đối tượng phương pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung đo lường/đánh giá hài lòng khách hàng từ góc độ khách hàng bên ngồi cơng ty Vấn đề thứ hai có liên quan đến phạm vi phương pháp điều tra thu thập liệu Do hạn chế thời gian kinh phí, nghiên cứu thực đo lường hài lòng khách hàng 07 công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM 5.1 Một số hàm ý nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Để xây dựng kiến nghị nâng cao hài. .. Sự hài lòng khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam  H8: Sự hài lòng khách hàng tác động tích cực tới Sự trung thành khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 13  H9: Sự hài lòng khách. .. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Trên giới Việt Nam nay, khái niệm hài lòng khách hàng