Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ việt nam

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh NGUYỄN ĐỨC NHÂN ii Hà Nội - 2019 iii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM Ngành: Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số: 62340102 (Mã số mới: 9340101) Họ tên tác giả: Nguyễn Đức Nhân Người hướng dẫn khoa học: 1.PGS.TS Phạm Thị Hồng Yến PGS.TS Phan Chí Anh iv Hà Nội - 2019 v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng tạicác doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tơi Ngồi thơng tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu trích dẫn nguồn, tồn kết nghiên cứu trình bày luận án phân tích từ nguồn liệu điều tra thực tế cá nhân thực Tất liệu trung thực nội dung luận án chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả vi LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS, TS Phạm Thị Hồng Yến PGS, TS Phạm Chi Anh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tạo điều kiện cho để tơi hồn thành luận án Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Ban Chủ nhiệm khoa Kế toán kiểm toán, Khoa Quản trị kinh doanh, Khoa Sau đại học, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện thuận lợi nhiệt tình giúp đỡ để tơi hồn thành chương trình học tiến sĩ trường Tơi xin chân thành cảm ơn chuyên gia đến từ Tổng cục thống kê, Bộ Kế hoạch Đầu tư Việt Nam, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam doanh nghiệp hỗ trợ tơi nhiệt tình q trình nghiên cứu, thu thập liệu, điều tra khảo sát, trả lời vấn, cung cấp thông tin đưa góp ý, nhận xét hữu ích q báu để tơi hồn thiện luận án Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới bố mẹ hai bên gia đình, vợ tin tưởng, động viên, khích lệ, tạo động lực để tơi phấn đấu hồn thành chương trình học Tơi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận án Nguyễn Đức Nhân vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC CÁC HÌNH xiv PHẦN GIỚI THIỆU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Các đóng góp Luận án Bố cục Luận án CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.1 Về hài lòng khách hàng 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 14 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 17 1.2.1 Về hài lòng khách hàng 17 1.2.2 Về hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 18 1.3 Khoảng trống nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ 22 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 22 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 23 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 23 viii 2.1.2.2 Giá dịch vụ 25 2.1.2.3 Hình ảnh công ty 26 2.1.2.4 Giá trị cảm nhận 26 2.1.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 27 2.1.3.1 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu-ECSI 27 2.1.3.2 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 27 2.1.3.3 Mơ hình Kano (Kano, 1984) 28 2.1.3.4 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 29 2.1.3.5 Mơ hình FTSQ (Gronroos, 1984) 32 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 33 2.2.1 Tổng quan dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 33 2.2.1.1 Dịch vụ 33 2.2.1.2 Bảo hiểm nhân thọ 39 2.2.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 47 2.3 Khung phân tích giả thuyết nghiên cứu 2.3.1 Khung phân tích nghiên cứu 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 48 48 50 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ 52 Ở VIỆT NAM 52 3.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 52 3.1.1 Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 52 3.1.2 Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 53 3.1.2.1 Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam 53 3.1.2.2 Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ (Baoviet Life) 54 3.1.2.3 Công ty TNHH Manulife (Việt Nam) 54 3.1.2.4 Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam 55 3.1.2.5 Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam 55 3.1.2.6 Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam 56 3.1.2.7 Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ CHUBB Việt Nam 57 ix 3.2 Quy trình phương pháp nghiên cứu 59 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 59 3.2.1.1 Nghiên cứu bàn 60 3.2.1.2 Khảo sát quy mô nhỏ 63 3.2.1.3 Khảo sát diện rộng 72 3.2.1.4 Khảo sát quy mô nhỏ 72 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 74 3.2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 74 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 75 3.3 Nghiên cứu quy mô nhỏ để xây dựng thang đo hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 77 3.3.1 Thống kê mẫu mô tả 77 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá thang đo 79 3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 79 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 81 3.3.3 Bộ thang đo đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 82 3.4 Nghiên cứu diện rộng để đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 85 3.4.1 Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu diện rộng 85 3.4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu diện rộng 86 3.4.3 Thu thập liệu nghiên cứu diện rộng 86 3.4.4 Phân tích liệu nghiên cứu diện rộng 87 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 88 4.1 Thống kê mẫu mô tả 88 4.1.1 Thống kê phiếu điều tra 88 4.1.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo biến kiểm soát 88 4.2 Đánh giá độ tin cậy phân tích nhân tố thang đo nghiên cứu diện rộng 92 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 92 4.2.2 Phân tích nhân tố khẳng định thang đo nghiên cứu diện rộng 94 4.2.3 Phân tích tương quan biến 95 4.3 Phân tích liệu 97 x 4.3.1 Phân tích ANOVA mức độ hài lòng khách hàng theo doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 97 4.3.2 Phân tích ANOVA mức độ hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Namtheo biến số giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập cá nhân, trình độ học vấn khách hàng 99 4.3.3 Kết phân tích hồi quy 103 4.3.3.1 Kết phân tích hồi quy biến phụ thuộc Giá trị cảm nhận biến độc lập bao gồm Hình ảnh cơng ty, Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ 103 4.3.3.2 Kết phân tích hồi quy biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng biến độc lập bao gồm Hình ảnh công ty, Chất lượng dịch vụ, Giá dịch vụ Giá trị cảm nhận 103 4.3.3.3 Kết phân tích hồi quy biến phụ thuộc Phàn nàn khách hàng biến độc lập Sự hài lòng khách hàng 104 4.3.3.4 Kết phân tích hồi quy biến phụ thuộc Sự trung thành khách hàng biến độc lập bao gồm Sự hài lòng khách hàng Phàn nàn khách hàng 105 4.3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 107 4.4 Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 116 4.4.1 Đánh giá chung mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố thang đo hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 116 4.4.2 Đánh giá chung hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 119 4.4.2.1.Những điểm khách hàng hài lòng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 119 4.4.2.2 Những điểm khách hàng chưa hài lòng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 126 4.4.2.3 Nguyên nhân tồn điểm khách hàng chưa hài lòng cơng ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 128 CHƯƠNG 5: HÀM Ý VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP 131 BẢO HIỂM NHÂN THỌ Ở VIỆT NAM 131 5.1 Một số hàm ý nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 131 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 134 151 12 Bo Edvardsson, (2005) "Service quality: beyond cognitive assessment", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 15 Issue: 2, pp.127-131, 13 Bolton, Ruth N and James H Drew (1991), "A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes," Journal of Marketing, 55 (1), 1991, 1-10 14 Boyle, E (1997) An experiment in changing corporate image in the financial services industry in the UK, Journal of Service Marketing, 10(4), 56-69 15 Bravo, R., Montaner, T and Pina, J M (2009), “The role of bank image for customers versus non-customers”, Internatinal Journal of Bank Marketing, Vol 27(4), 2009, 315-334 16 Bruno Busacca, Giovanna Padula, (2005) "Understanding the relationship between attribute performance and overall satisfaction: Theory, measurement and implications", Marketing Intelligence & Planning, Vol 23 Issue: 6, pp.543-561 17 Cronin, J.; Brady, M.; Hult, G (2000), “Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments”, Journal of Retailing,, Vol.76, pp.193–218 18 Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp.55-68 19 Crosby, L A & Stephens, N (1987), “Effects of relationship marketing on satisfaction, retention, andprices in the life insurance industry”, Journal of Marketing Research, 24(November), pp 404-411 20 Cua K, McKone K, Schroeder RG (2001), Relationships between implementation of TQM, JIT, and TPM and manufacturing performance, Journal of Operations Management, 19, pp.675-694 21 Curry, A.; Sinclair, E (2002), “Assessing the quality of physiotherapy services using Servqual” International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.15, pp.197–205 22 Customer Experience In the Insurance Sector, Insight Report (2015), Microsoft 151 152 23 Devlin, J.(2001)., "Consumer Evaluation and Competitive Advantage in Financial Services: a Research Agenda", European Journal of Marketing, Vol.35 (5/6), pp 639-660 24 Duodo, F.K and T.Amankwah (2011), An analysis and assessment of customer satisfaction with service quality in insurance industry in Gana, Master's Thesis, Lulea University of Technology, Sweden) 25 Edvardsson, Thomasson and Ovretveit (1994), “Quality of Service: Making It Really Work”, London: McGraw-Hill 26 Edvardsson, B (2005), “Service quality: beyond cognitive assessment”, Managing Service Quality, 15 (2), pp 127-131 27 Erevelles, 1998, The role of affect in marketing, Journal of Business Research, 42(3), 199-216 28 Evangelos Tsoukatos, Graham K Rand, (2006), Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 16 Issue: 5, pp.501-519 29 Field (2009), Discovering Statistics Using SPSS, 3rd Edition, Sage Publications Ltd., London 30 Fitzsimmons Fitzsimmons (2008), Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, McGraw-Hill 31 Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson E.W., Cha, J., & Everitt Bryant, B., (1996), The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings, Journal of Marketing, 60, October, pp 7-18 32 Furman, D.M (2010), “The development of corporate image: A historiographic approach to a marketing concept”, Corporate Reputation Review, Vol.13, pp.63-75 33 Garland, B C and Westbrook, R A 1989 An exploration of client satisfaction in a non-profit context Journal of the Academy of Marketing Science 17.4:297-303 34 Granbois, D (1981), “An integrated view of the store choice/patronage process”, in Monroe, K.B (Ed.), Advances in Consumer Research, Vol 8, Association for Consumer Research, Ann Arbor, MI, pp 693-5 152 153 35 Gronroos, C (1982) A service-oriented approach to marketing of services European Journal of Marketing, 12(8), pp 588–601 36 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, 18 (4), pp 36-44 37 Gronroos, C (1994) "From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing", Management Decision, Vol 32 Issue: 2, pp.4-20 38 Gronroos, C (2000) Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, John Wiley and Sons, Ltd., Hoboken 39 Gronroos, C (2001) "The perceived service quality concept – a mistake?", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 11 40 Hair et al (2006), Multivariate data analysis, 6th Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey 41 Heskett, J.L., Sasser, W.E Jr and Hart, C.W.L (1990), Service Breakthroughs Changing the Rules of the Game, The Free Press, New York, NY 42 Hopkins, S., Hopkins, W & Hoffman, K (2005), “Domestic inter-cultural service encounters: an integrated model”, Managing Service Quality, 15 (4), pp 329-343 43 Hossein Vazifehdust cộng (2013), Factors influencing customer satisfaction with the success factors identified in the insurance industry, Africa Journal of Business Management 44 Hoyer & MacInnis (2001), Consumer Behaviour, 2nd ed., Boston, Houghton Mifflin Company 45 Hume, Gillian Sullivan Mort (2008), "Satisfaction in performing arts: the role of value?", European Journal of Marketing, Vol 42 Issue: 3/4, pp 311-326 46 Kai Kristensen, Anne Martensen & Lars Gronholdt (2000), “Customer satisfaction measurement at Post Denmark: Results of application of the 153 154 European Customer Satisfaction Index Methodology”, Total Quality Management, Vol.11(7), pp.1007-1015 47 Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F and Tsuji, S (1984), “Attractive quality and must-be quality”, Hinshitsu, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, April, pp 39-48 48 Kang, Jeffrey James (2004) "Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 14 Issue: 4, pp.266-277, 49 Keh, H T., & Xie, Y., (2009), Corporate reputation and customer behavioral intentions: The roles of trust, identification and commitment, Industrial Marketing Management, 38, 732–742 50 Keller K.L and Aaker D.A (1992), “The Effect of Sequential Introduction of Brand Extensions”, Journal of Marketing Research, 29 (February), pp 35-50 51 Ker – Tah Hsu (2011), The advertising effects of Corporate Social Responsibility on Corporate Reputatuon and Brand Equity: Evidence from Life Insurance Industry in Taiwan, Journal of Business Ethics, 109 (2), pp.189-201 52 Kotler (2000), Marketing Management, 10th ed., New Jersey, Prentice-Hall 53 Kotler & Armstrong (2004), Principles of marketing, United States of America Pearson Education 54 Kotler et al (2005), Principles of marketing, 11th edition, Prentice Hall 55 Kotler, P & Armstrong, G (2010) Principles of Marketing, 13th edn London: Pearson 56 Kumar, R (2011) Performance evaluation of general insurance companies: A study of post-perform period Retrieved from http://shodhganga.inflibnet.ac.in/bitstream/10603/2352/17/17_appendices.pdf 57 La Barbera & Mazarsky (1983), A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of Cognitive Process, Journal of Marketing Research, Vol.20, November, pp.393 - 404 58 Lewis & Mitchell, (1990) "Defining and Measuring the Quality of Customer Service", Marketing Intelligence & Planning, Vol Iss: 6, pp.11 - 17 59 Lovelock, Christopher H (1983) “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights,” Journal of Marketing, 47(3), 9-20 60 Lovelock & Wirtz (2007), Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th edition, Canadian Edition 154 155 61 Lynch, Michael P and Robert J Mackay (1985), “Life Insurance Products and Consumer Information”, FTC Staff Report Washington DC, US Government Printing Office, pp 280-300 62 Martensen, A and Kristensen, K (2000) The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences Total Quality Management, 11, 509-514 63 McKone, K.E., Schroeder, R.G., Cua, K.O., (1999), "Total Productive Maintenance: a contextual view", Journal of Operations Management 17 (2), 123–144 64 McKone, K.E., Schroeder, R.G., Cua, K.O., (2001), The impact of Total Productive Maintenance practices on manufacturing performance, Journal of Operations Management 19 (1), 39–58 65 McKone KE, Schroeder RG, Cua KO (2001), The impact of total productive mantenance pratices on manufacturing performance, Journal of Operations Management, 19, 39-58 66 Mittal S., Gera R., Singhvi S.R (2013), Developing and Testing a Hỉearchical Model of Customer Perceived Service Quality for Life Insurance Serrvices", Asia-Pacific Journal of Management Research and Innovation, 9I, pp.63-76 67 Oliver, R.L (1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17, 460-469 68 Oliver (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings”, Journal of Retailing, 57, (Fall), 25-48 69 Oliver, R.L (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts” In Swartz, T.A., Bowen, D.E and Brown, S.W (Eds), Advances in Service Marketing and Management: Research and Practice, JAI Press, Greenwich, CT, pp.65-85 70 Oliver (1999), "Whence Consumer Loyalty?", Journal of Marketing, Vol.63, pp.33-44 71 O’Loughin C and Coenders (2004), "Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares Application to Postal Services", Total Quality Management, 12, 9-10, 12311255 155 156 72 Parasuraman, A (1997), “Reflections on gaining competitive advantage through customer value”, Academy of Marketing Science Journal, Vol.25, pp.154-161 73 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Leonard L Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50 74 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40 75 Paromita Goswami (2007), Customer Satisfaction with Service Quality in the Life Insurance Industry in India, The IUP Journal of Services Marketing 76 Paromita Goswami& Sudas Roy (2007) "Structural equation modeling of value‐psychographic trait‐clothing purchase behavior: a study on the urban college‐goers of India", Young Consumers, Vol Issue: 4, pp.269-277, 77 Priyanka Anjor & cộng (2014), Service quality assessment: the study of consumer satisfaction in India Insurance sector, IORS Journal of Business and Management 78 Rai, K.A.; Medha, S (2013), “The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation in Life Insurance Context”,Journal of Competitive, Vol.5, pp.139–163 79 Rajat Gera (2011), Modelling the service antecedents of favourable and unfavourable behaviour intentions in life insurance services in India: An SEM study, International Journal of Quality and Service Sciences, 2011, Vol Issue: 2, pp.225-242 80 Reichheld, F.F and Sasser, W.E (1990), “Zero defections: quality comes to services,”, Harvard Business Review, Sept.–Oct., pp 105-111 81 Reichheld, F F., 1996, The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Loyalty, Boston, Harvard Business School 82 Rust, R.T and Oliver, R.L (1994), “Service quality: insights and managerial implications from the frontier”, in Rust, R.T and Oliver, R.L (Eds), Service 156 157 Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, pp 1-19 83 Schroeder, R., & Flynn, B (2001) High performance manufacturing: global perspectives (p 308) Wiley 84 Sedighiyan (2000), Marketing Management and insurance scale, Iran Insurance Publications, First edition 85 Shamsher Singh & cộng (2014), A Study of Customer Perception towards Service Quality of Life Insurance Companies in Delhi NCR Region, Global Journal of Management and Business Research: E-Marketing 86 Siddiqui,M & Sharma, T.J., (2010), Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 2010, 18, 221–238 87 Singh, S., Sirohi, J.N., Chaudhary, K., (2014), A Study of Customer Perception towards Service Quality of Life Insurance Companies in Delhi NCR Region, Global Journal of Management and Business Research: E-Marketing, Vol.14 (7), pp.19-31 88 Singh, J and Widing, R.E II (1991), “What occurs once consumers complain? A theoretical model for understanding satisfaction/dissatisfaction outcomes of complaint responses”, European Journal of Marketing, 25(5), 30-46 89 Siu, N & Cheung, J (2001), "A measure of retail service quality", Marketing Intelligence & Planning, 19 (2), pp 88-96 90 Strauss & Corbin (1998), Basics of qualitative research: Techniques and procedures for developing grounded theory (2nd edition), Thousans Oaks, CA: Sage 91 Sweeney, J.C; Soutar, G.N; Johnson, L.W (1997), “Retail service quality and perceived value”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.4(1), pp.39-48 92 Tariq, A N and Moussaoui, N (2009), “The main antecedents of customer loyalty in Moroccan banking industry", International Journal of Business and Management Science, 2(2), 101-115 93 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996) "Determinants of customer satisfaction in retail banking", International Journal of Bank Marketing, Vol 14 Issue: 7, pp.12-20, 157 158 94 Tsoukatos & Rand (2006), "Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance", Managing Service Quality, 16(5), pp.501-519 95 Van der Wal, R.W.E.; Pampallis, A.; Bond, C (2002), “Service quality in a cellular telecommunications company: A South African experience”, Managing Service Quality, Vol.12, pp.323–335 96 Vazifehdust, H., Farokhian, S.,.,(2013), Factors influencing customer satisfaction with the success factors identified in the insurance industry, Africa Journal of Business Management 97 Wallace, D.; Giese, J.; Johnson, J (2004), “Customer retailer loyalty in the context of multiple channel strategies”, Journal of Retailing, Vol.80, pp.249– 263 98 Wicks, A & Roethlein, C (2009), "A Satisfaction-Based Definition of Quality", Journal of Business & Economic Studies, 15 (1) 99 Wisniewski & Donnelly (1996) “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management and Business Excellence, Vol 7, No 4, 08.1996, p 357-365 100 Yonggui Wang, Hing‐Po Lo, (2002) "Service satisfaction and behavior intentions: quality, Evidence from customer China’s telecommunication industry", info, Vol Issue: 6, pp.50-60 101 Zairi, M., 2000, Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint Management Systems, The TQM Magazine, 12 (5), pp 331-335 102 Zeithaml, V., Berry, L., Parasuraman, A (1988), “A Communication and control process in the delivery of service quality”, Journal of Marketing, Vol.52, pp.35-48 103 Zeithaml, V., Bitner, M & Gremler, D (2009), Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the firm, 5th edn Boston: McGraw International Edition 104 Zineldin, M., 2000, TRM Total Relationship Management, Studentlitteratur, Lund 158 159 PHỤ LỤC BẢNG HỎI CHÍNH THỨC Phiếu số: ………… PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN Xin kính chào Anh/Chị, Tơi Nguyễn Đức Nhân, NCS Trường Đại học Ngoại Thương, thực nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam” Mục đích phiếu câu hỏi nhằm thu thập thơng tin để hồn thành đề tài nghiên cứu Mọi thơng tin anh/chị giữ kín Xin trân trọng cảm ơn quý anh/chị! Phần I: Thu thập thơng tin mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Anh/chị vui lòng chia sẻ cảm nhận nội dung sau: Trong đó: (1) - Hồn tồn khơng đồng ý, (2) - Khơng đồng ý, (3) - Bình thường,(4) - Đồng ý (5) - Hồn tồn đồng ý Cơng ty bảo hiểm nhân thọ thường xuyên xuất phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, tivi ) Hình ảnh cơng ty Cơng ty có danh tiếng tốt thường xuyên tham gia hoạt động trách nhiệm xã hội Công ty bảo hiểm sáng tạo, đổi tiên phong Công ty bảo hiểm cởi mở tương tác tốt với anh/chị Công ty bảo hiểm thể ln có đạo đức kinh doanh 159 160 Công ty cung cấp đẩy đủ thông tin, catalog sản phẩm /dịch vụ cho anh/chị Điều khoản hợp đồng bảo hiểm rõ ràng, dễ hiểu Chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm ln thực cam kết với anh/chị Công ty bảo hiểm cung cấp hồ sơ/tài liệu khơng có nhầm lẫn Cơng ty bảo hiểm cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng quan tâm tới nhu cầu anh/chị Công ty bảo hiểm cung cấp đa dạng loại sách bảo hiểm Mức phí bảo hiểm nhân thọ cơng ty hợp lý Các mức phí cho dịch vụ khác cơng ty hợp lý Việc tính tốn chi phí bảo hiểm dễ hiểu Giá dịch vụ Cam kết tốn tiền bảo hiểm cho hồ sơ đích thực cách nhanh chóng, cẩn thận Cơng ty bảo hiểm có nhiều phương thức khác để xử lý khiếu nại anh/chị Cơng ty có nhiều phần thưởng khuyến mại hấp dẫn dành cho anh/chị Giá trị cảm nhận Các điều khoản sách bảo hiểm cơng ty tạo lợi ích gia tăng cho anh/chị Chính sách bảo hiểm cơng ty có tính linh hoạt (kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm đầu tư) Khoản bồi thường bảo hiểm đáp ứng kì vọng anh/chị 160 161 Giá trị cảm nhận Nhìn chung,anh/chị nhận thức giá trị bảo hiểm mà anh/chị mua Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sở vật chất dịch vụ công ty bảo hiểm sử dụng Sự hài lòng khách hàng Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng sau lần giao dịch bảo hiểm với cơng ty bảo hiểm sử dụng Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với mối quan hệ tơi cơng ty bảo hiểm Nói tóm lại, anh/chị cảm thấy hài lòng với cơng ty bảo hiểm Công ty bảo hiểm thể chân thành nhẫn nại việc giải vấn đề/khiếu nại anh/chị Phàn nàn khách hàng Nhân viên sử dụng kĩ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị Nhân viên công ty sẵn lòng giúp anh/chị tình khẩn cấp Tốc độ phê duyệt sách bảo hiểm cơng ty diễn nhanh chóng Cơng ty bảo hiểm trả lời khiếu nại anh/chị thời gian qui định Sự trung thành Anh/chịsẽ giới thiệu công ty bảo hiểm cho người khác Anh/chị nói tốt cơng ty bảo hiểm với người khác 161 162 khách Mặc dù có nhiều cơng ty bảo hiểm hàng khác anh/chịvẫn tiếp tục với công ty bảo hiểm Sự trung thành khách hàng Anh/chị tiếp tục với công ty bảo hiểm có nhiều cơng ty bảo hiểm đối thủ tung nhiều chương trình khuyến mại Phần II: Thu thập thông tin cá nhân khách hàng Giới tính anh/chị là: Nam Nữ Anh/chị độ tuổi là: Dưới 29 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Nghề nghiệp anh/chị là: Công nhân lao động phổ thông Nội trợ Cán công nhân viên Kinh doanh tự ngành nghề khác Sinh viên Thu nhập cá nhân hàng tháng anh/chị khoảng là: Dưới triệu Từ 12 triệu đến 16 triệu Từ triệu đến triệu Trên 16 triệu Từ triệu đến 12 triệu Trình độ học vấn anh/chị là: Phổ thông trung học Cao đẳng/Đại học Sau đại học Thời gian mua bảo hiểmcủa anh/chị là: Dưới năm Từ 11 đến 20 năm Từ đến 10 năm Từ 21 đến 40 năm Số lượng công ty bảo hiểm nhân thọ khác mà anh/chị sử dụng: Chỉ công ty Từ đến công ty Xin chân thành cảm ơn Anh/chị trả lời phiếu câu hỏi ! 162 163 PHỤ LỤC Bộ câu hỏi Kano hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Yếu tố Hình Ký Mức độ hài lòng cơng ty Mức độ hài lòng cơng ty hiệu CĨ cung cấp thuộc tính KHƠNG cung cấp thuộc tính HAN Cơng ty bảo hiểm nhân thọ thường xuyên xuất phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, tivi ) Công ty bảo hiểm nhân thọ KHÔNG thường xuyên xuất phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, tivi ) HAN Cơng ty có danh tiếng tốt Cơng ty KHƠNG thường xun thường xun tham gia tham gia hoạt động trách hoạt động trách nhiệm xã hội nhiệm xã hội HAN Công ty bảo hiểm sáng Cơng ty bảo hiểm KHƠNG sáng tạo, đổi tiên phong tạo, đổi tiên phong HAN Công ty bảo hiểm cởi mở Cơng ty bảo hiểm KHƠNG thể ln tương tác tốt với cởi mở tương tác khách hàng với khách hàng CLD Công ty cung cấp đầy đủ Cơng ty KHƠNG cung cấp đẩy thơng tin, catalog sản đủ thông tin, catalog sản phẩm /dịch vụ phẩm /dịch vụ CLD Điều khoản hợp đồng bảo Điều khoản hợp đồng bảo hiểm hiểm rõ ràng, dễ hiểu KHÔNG rõ ràng, dễ hiểu CLD Công ty bảo hiểm thực Công ty bảo hiểm ln KHƠNG cam thực cam kết với khách hang kết với khách hàng CLD Công ty bảo hiểm ln cung Cơng ty bảo hiểm KHƠNG ln cấp hồ sơ/tài liệu khơng có cung cấp hồ sơ/tài liệu khơng có nhầm lẫn nhầm lẫn ảnh cơng ty Chất lượng dịch vụ 163 164 Giá CLD Công ty bảo hiểm cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng quan tâm tới nhu cầu khách hàng CLD Công ty bảo hiểm cung cấp đa Công ty bảo hiểm KHƠNG dạng loại sách bảo cung cấp đa dạng loại hiểm sách bảo hiểm GIA1 Mức phí bảo hiểm nhân thọ Mức phí bảo hiểm nhân thọ của công ty hợp lý công ty KHƠNG hợp lý GIA2 Các mức phí cho dịch vụ khác Các mức phí cho dịch vụ khác cơng ty hợp lý cơng ty KHƠNG hợp lý GIA3 Việc tính tốn chi phí bảo Việc tính tốn chi phí bảo hiểm hiểm dễ hiểu KHƠNG dễ hiểu GIA Cam kết toán tiền bảo Thanh toán tiền bảo hiểm cho hiểm cho hồ sơ đích hồ sơ đích thực KHƠNG thực cách nhanh chóng, thực nhanh chóng cẩn thận GIA Cơng ty bảo hiểm có nhiều Cơng ty bảo hiểm KHƠNG có phương thức khác để xử nhiều phương thức khác để lý khiếu nại khách hàng xử lý khiếu nại khách hàng GIA Cơng ty có nhiều phần thưởng Cơng ty KHƠNG có nhiều phần khuyến mại hấp dẫn dành thưởng khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng dành cho khách hàng GTI Các điều khoản sách bảo hiểm cơng ty tạo lợi ích gia tăng cho khách hàng Các điều khoản sách bảo hiểm cơng ty KHƠNG tạo lợi ích gia tăng cho khách hàng GTI Chính sách bảo hiểm cơng ty có tính linh hoạt (kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm đầu tư) Chính sách bảo hiểm cơng ty KHƠNG có tính linh hoạt (kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm đầu tư) dịch vụ Giá trị cảm nhận Cơng ty bảo hiểm KHƠNG cung cấp dịch vụ khách hangnhanh chóng khơng thể quan tâm tới nhu cầu khách hàng 164 165 PNA Công ty bảo hiểm thể chân thành nhẫn nại việc giải vấn đề/khiếu nại khách hàng PNA Nhân viên ln sử dụng kĩ Nhân viên KHƠNG có đủ kĩ kiến thức để trả lời kiến thức để trả lời câu câu hỏi khách hàng hỏi khách hàng PNA Nhân viên công ty sẵn Nhân viên công ty KHÔNG sàng giúp khách hàng sẵn sànggiúp khách hàng tình khẩn cấp tình khẩn cấp PNA Tốc độ phê duyệt sách Tốc độ phê duyệt sách bảo hiểm cơng ty diễn bảo hiểm cơng ty KHƠNG nhanh chóng diễn nhanh chóng PNA Cơng ty bảo hiểm trả lời Công ty bảo hiểm trả lời khiếu khiếu nại khách thời nại khách thời gian gian qui định qui định Phàn nàn khách hàng Cơng ty bảo hiểm KHƠNG ln thể chân thành nhẫn nại việc giải vấn đề/khiếu nại khách hàng 165 ... giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 82 3.4 Nghiên cứu diện rộng để đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 85 3.4.1 Thiết kế bảng hỏi nghiên. .. thuyết hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 33 2.2.1 Tổng quan dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 33 2.2.1.1 Dịch vụ 33 2.2.1.2 Bảo hiểm nhân thọ 39 2.2.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh. .. bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 116 4.4.2 Đánh giá chung hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 119 4.4.2.1.Những điểm khách hàng hài lòng cơng ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 119