Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh phú thọ

Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc Mức độ hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

VŨ THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC

NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

VŨ THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC

NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành

đến GS.TS Nguyễn Thanh Bình, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo

giúp tôi hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Xuân Thắng đã luôn tận tình giúp đỡ tôi

trong quá trình thực hiện luận văn này

Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán bộ bộ môn Tổ chức quản lý Dược đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo và các thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian học tập tại trường

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả khách hàng và các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn này

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên và giúp đỡ trong suốt thời gian tôi sống, học tập trên giảng đường đại học cũng như sau này trong cuộc sống

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Học viên

Vũ Thanh Bình

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ v

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 3

1.1 Nhà thuốc và vai trò của nhà thuốc tại Việt Nam 3

1.1.1 Khái niệm nhà thuốc 3

1.1.2 Nhà thuốc 3

1.1.3 Vai trò của nhà thuốc 5

1.2 Khái niệm khách hàng 5

1.3 Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng 6

1.3.1 Khái niệm về mức độ hài lòng 6

1.3.2 Một số lý thuyết nghiên cứu về mức độ hài lòng 7

1.4 Một số thang đo đánh giá 9

1.5 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc 10

1.6 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 16

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.1 Đối tượng nghiên cứu 18

2.2 Phương pháp nghiên cứu 21

2.2.1 Biến số nghiên cứu 21

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 25

2.2.3 Mẫu nghiên cứu 26

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 29

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 30

2.3 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu 31

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại

các nhà thuốc 32

3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc 38

3.2.1 Đặc điểm đối tượng khách hàng 38

3.2.2 Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 42

3.2.3 Phân tích nhân tố - Factor Analysis 57

3.2.4 Đặt tên cho các nhân tố và hiệu chỉnh mô hình 60

3.2.5 Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson 64

3.2.6 Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính 65

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 67

4.1 Đặc điểm khách hàng và chất lượng dịch vụ của nhà thuốc 67

4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 68

4.2.1 Tác phong của người bán thuốc 68

4.2.2 Chuyên môn hành nghề của người bán thuốc 69

4.2.3 Cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc 69

4.2.4 Quy trình hoạt động của nhà thuốc 70

4.3 Thực trạng hài lòng của khách hàng 70

4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 71

4.5 Hạn chế của nghiên cứu 71

KẾT LUẬN 73

1 Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 73

2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc 73

KIẾN NGHỊ 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 79

Phụ lục 1: Hướng dẫn phỏng vấn bán cấu trúc 79

Phụ lục 2: Phiếu phỏng vấn khách hàng – người mua thuốc 80

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

FDA Food and Drug Administration Cục quản lý Thực phẩm và Dƣợc

phẩm Mỹ GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt nhà thuốc

IOM Institute of Medicine Viện y học

PSA

The Pharmacy Guild of Australia

and the Pharmaceutical Society of

Australia

Tổ chức Dƣợc phẩm Úc và Hiệp hội Dƣợc phẩm Úc

QCPP The Quality care pharmacy

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Giới tính của khách hàng 28

Bảng 2.2 Nghề nghiệp của khách hàng 28

Bảng 2.3 Trình độ học vấn của khách hàng 29

Bảng 3.1 Mục đích đến mua thuốc của khách hàng 38

Bảng 3.2 Mua thuốc theo đơn 39

Bảng 3.3 Thời lượng tư vấn của người bán thuốc 40

Bảng 3.4 Số loại thuốc trong 1 lần mua của khách hàng 40

Bảng 3.5 Số tiền bỏ ra trong 1 lần mua của khách hàng 41

Bảng 3.6 Đặc điểm các nhân tố tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH 42

Bảng 3.7 Đặc điểm nhân tố tác phong của người bán thuốc (2) 46

Bảng 3.8 Đặc điểm nhân tố chuyên môn hành nghề của người bán thuốc (1) 47

Bảng 3.9 Đặc điểm nhân tố cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc (4) 48

Bảng 3.10 Đặc điểm nhân tố hoạt động cung cầu của nhà thuốc (3) 49

Bảng 3.11 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 50

Bảng 3.12 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Tác phong người bán thuốc 51

Bảng 3.13 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Chuyên môn hành nghề 53

Bảng 3.14 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc 55

Bảng 3.15 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Quy trình hoạt động nhà thuốc 56

Bảng 3.16 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo 57

Bảng 3.17 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng lần 1 55

Bảng 3.18 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng lần 2 57

Bảng 3.19 Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson mức độ hài lòng KH 64

Bảng 3.20 Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng KH 65

Bảng 3.21 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng 66

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow 8 Hình 3.1 Giá trị trung bình từng nhân tố quan sát 45

ĐẶT VẤN ĐỀ

Việt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển cùng với quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đã tạo cơ hội cho người dân có mức sống cao ngày càng cao hơn Trong quá trình phát triển đó, dược phẩm là một lĩnh vực đặc thù ảnh hưởng đến tính mạng và sức khỏe con người, là hàng hóa tất yếu cần thiết đối với mọi quốc gia Nhà thuốc thường là lựa chọn đầu tiên của người dân trong vấn đề chăm sóc sức khỏe Vì vậy để đảm bảo công tác chăm sóc sức khoẻ được tốt thì vấn đề về chất lượng dịch vụ nhà thuốc là một vấn đề ngày càng được quan tâm

Tuy nhiên, có rất nhiều nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nhà thuốc như: Nhân viên nhà thuốc, giá và uy tín nhà thuốc,

cơ sở vật chất Trong đó nhân viên nhà thuốc cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng, nhân viên nhà thuốc được coi là người tư vấn, người hỗ trợ nhà thuốc, vừa là người kinh doanh

Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, việc các cơ sở bán lẻ thuốc ngày càng

mở rộng quy mô và chất lượng càng trở thành một sự phát triển tất yếu Điều này thể hiện rõ ở Hà Nội các cơ sở bán lẻ thuốc phát triển rất mạnh, phong phú và là đầu mối phân phối thuốc cho khu vực phía Bắc, năm 2007 có 2465 cơ sở, năm 2008 có 3325 cơ

sở [1], đến hết năm 2012, mạng lưới phân phối dược phẩm là hơn 4321 cơ sở [10] Chính điều này đòi hỏi các cơ sở bán lẻ thuốc cần phải thu hút khách hàng, cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của nhà thuốc Mức độ hài lòng của khách hàng chính là sự thành công của nhà thuốc đặc biệt là các nhà thuốc

Tuy nhiên tạo ra mức độ hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng, nhà thuốc cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của nhà thuốc

so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Hiện nay ở Phú Thọ chưa có đề tài nào đánh giá về tình trạng hài lòng của khách hàng với các nhà thuốc Chính vì vậy, chúng tôi nghiên cứu đề tài

“Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa

bàn tỉnh Phú Thọ”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ

2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ

Từ đó đưa ra các đề xuất góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dược cũng như chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc tại địa bàn Phú Thọ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động hành nghề dược tư nhân

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Nhà thuốc và vai trò của nhà thuốc tại Việt Nam

1.1.1 Khái niệm nhà thuốc

Cơ sở bán lẻ thuốc là nhà thuốc, quầy thuốc; đại lý bán thuốc của doanh nghiệp,

tủ thuốc của trạm y tế Cơ sở bán lẻ thuốc hợp pháp là cơ sở bán lẻ thuốc đã được cấp

có thẩm quyền cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc (khoản 1 Điều 24 Luật Dược)

Trước năm 1993, hoạt động kinh doanh dược chủ yếu do các cơ sở y tế của nhà nước thực hiện [7] Hoạt động dược tư nhân được thực sự được thừa nhận từ khi có Pháp lệnh HNYDTN ngày 13/10/1993 và Pháp lệnh HNYDTN số 07/2003/PL -UBTVQH11 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội Qua hơn 20 năm hoạt động dược tư nhân đã có những bước phát triển nhanh chóng cả về số lượng và đã trở thành loại hình đáp ứng phần lớn việc cung ứng thuốc cho người dân [1]

Mạng lưới cung ứng thuốc của Việt Nam bao phủ hầu hết các địa bàn giúp cho người dân dễ tiếp cận được thuốc Số cơ sở bán lẻ thuốc tư nhân trên toàn quốc năm

2011 là 10250, đưa tổng số điểm bán lẻ thuốc lên tới gần 44000, trung bình cứ 2000 dân có một điểm bán thuốc Chất lượng các cơ sở bán lẻ thuốc cũng dần được nâng lên, đến năm 2012 đã có 3950 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP, chiếm 39% tổng số cơ sở bán lẻ thuốc trên toàn quốc [1]

Trên địa bàn thành phố Hà Nội, các cơ sở bán lẻ thuốc phát triển rất mạnh, phong phú và là đầu mối phân phối thuốc cho khu vực phía Bắc, năm 2007 có 2465 cơ sở, đến năm 2008 đã có 3325 cơ sở và đến hết năm 2012 đạt hơn 4321 cơ sở [1] Tuy nhiên hệ thống cơ sở bán lẻ thuốc có sự khác nhau giữa nội và ngoại thành Hà Nội Tại các quận nội thành thì hình thức bán lẻ phổ biến là nhà thuốc còn tại ngoại thành thì hình thức chủ yếu là quầy thuốc và đại lý bán thuốc

1.1.2 Nhà thuốc

Khái niệm nhà thuốc là thuật ngữ viết tắt của cụm từ tiếng anh “Good pharmacy practice” dịch đầy đủ theo nghĩa tiếng Việt là thực hành tốt nhà thuốc Nhà thuốc đạt chuẩn GPP là yêu cầu cấp thiết khi đưa vào hoạt động để đảm bảo tính pháp lý khi hành

nghề và cũng là đảm bảo cho sức khỏe của cộng đồng [3] Nguyên tắc xây dựng nhà thuốc đạt chuẩn GPP cần đạt chuẩn những nguyên tắc sau:

Đặt lợi ích của người bệnh và sức khỏe của cộng đồng lên trên hết

Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ

Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc,

tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản

Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp

lý, có hiệu quả

Nhà thuốc đạt GPP phải đảm bảo được các tiêu chuẩn như sau:

Về cơ sở vật chất, nhà thuốc có diện tích tối thiểu là 10 m2; đảm bảo các trang thiết

bị cần thiết để bảo quản thuốc; có không gian bố trí thuốc theo đúng quy định từ khu bảo quản, khu trưng bày, khu mỹ phẩm,…; đối với các dạng thuốc bán lẻ không bao bì thì người bán thuốc cần phải ghi rõ tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, dạng bào chế, hướng dẫn

sử dụng,…

Về nhân sự, người đứng đầu quầy thuốc là dược sỹ đại học có chứng chỉ hành nghề theo quy định ban hành, nhân viên của nhà thuốc phải mặc áo blu trắng, sạch sẽ, gọn gàng, có đeo biển ghi rõ họ tên và chức danh Nhân viên bán thuốc thực hành đúng theo quy định đó là tư vấn bán thuốc đảm bảo và hiệu quả đối với người bệnh, phải đặt lợi ích người bệnh lên hàng đầu và thực hiện đúng tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp

Về hoạt động, nghiêm cấm mọi hành động quảng cáo nhằm lôi kéo khách hàng trái với quy định được ban hành Thực hiện ghi chép, bảo quản và lưu trữ hồ sơ ít nhất một năm kể từ khi thuốc hết hạn dùng Bảo đảm ít nhất 5 quy trình là mua thuốc và kiểm soát chất lượng; bán thuốc kê đơn; bán thuốc không kê đơn; bảo quản và theo dõi chất lượng thuốc; giải quyết đối với thuốc bị khiếu nạo hoặc thu hồi

Việc đảm bảo nhà thuốc đạt GPP sẽ đảm bảo quyền lợi cho người bệnh, là tiêu chí đánh giá chất lượng của nhà thuốc và nâng cao chất lượng cho ngành dược phẩm Theo quyết định của Bộ Y tế kể từ ngày 01/01/2011 tất cả các nhà thuốc trên cả nước phải đạt GPP [2]

1.1.3 Vai trò của nhà thuốc

Ở Việt Nam, cũng như nhiều nước đang phát triển, các nhà thuốc thường là lựa chọn đầu tiên của người dân để tìm kiếm dịch vụ y tế cho những vấn đề sức khỏe thông thường [21] Các nhà thuốc này đóng một vai trò quan trọng trong việc cung ứng các loại thuốc cũng như đưa ra lời khuyên và tư vấn về vấn đề sức khỏe [52] Theo quy định pháp luật, dược sỹ đại học mới được phép mở nhà thuốc và họ được phép bán cả thuốc kê đơn và không kê đơn Ngoài ra, dược sỹ cũng phải đánh giá được

sự phù hợp của các loại thuốc, liều lượng cũng như đưa ra các cảnh báo về thuốc cho bệnh nhân Olson và cộng sự đã tìm hiểu vai trò của nhân viên nhà thuốc và các dịch

vụ nhà thuốc tại Hà Nội và thấy rằng đôi khi các nhân viên nhà thuốc có thể đóng một vai trò kép như cả bác sĩ và dược sỹ trong thực hành hàng ngày của họ ở nhà thuốc Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách hàng như là một bác sĩ đồng thời vừa cung ứng các loại thuốc như một dược sỹ [24]

Dược sỹ có thể tham gia vào các giai đoạn khác nhau của việc kê đơn hoặc tư vấn thuốc và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý đối với từng loại thuốc được phân phối

và cung ứng Dược sỹ được hỗ trợ bởi nhân viên giúp việc nhà thuốc (dược sỹ trung học) Hoạt động của họ bao gồm việc bán thuốc không kê đơn cũng như tư vấn cho bệnh nhân về bệnh và lối sống lành mạnh Họ cũng có thể được tham gia vào việc tiếp nhận đơn thuốc và cung ứng thuốc Do đó các dược sỹ đang phải đảm nhận một trách nhiệm rất lớn trong việc làm hạn chế bớt những hậu quả tác động của thuốc liên quan đến việc điều trị cho người bệnh vốn đang ngày càng gia tăng hiện nay

1.2 Khái niệm khách hàng

Peters Drucker [13], định nghĩa khách hàng như sau:

- Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ

- Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng

ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng

- Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc

- Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận

- Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ

Như vậy, theo định nghĩa trên ta thấy, khách hàng như là vị thượng đế, là sự sống còn của công ty Trong nghiên cứu này, chúng tôi quan niệm khách hàng: là người có nhu cầu mua thuốc tại nhà thuốc ở địa bàn nghiên cứu Là người có vai trò và vị trí quan trọng giúp nhà thuốc hoạt động và đạt thương hiệu

1.3 Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng

1.3.1 Khái niệm về mức độ hài lòng

Spector cho rằng: Hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch

vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và

từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing [28]

Trong khi đó Theo Herzberg (1959): mức độ hài lòng của người lao động là mức

độ yêu thích công việc hay cố gắng duy trì làm việc của người lao động thể hiện qua

sự nhận thức (tích cực hoặc tiêu cực hoặc kết hợp tích cực và tiêu cực) về các khía cạnh khác nhau trong công việc ảnh hưởng đến bản thân họ [25]

Victor Vroom (1964) cho rằng sự thỏa mãn của người lao động là trạng thái mà người lao động được động viên từ ba nhân tố kết hợp: hấp lực (phần thưởng), mong đợi (thực hiện công việc), và phương tiện (niềm tin) [33]

Theo Philip Kotler (2001), mức độ hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì

khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng [22]

Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về mức độ hài lòng của người lao động Mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các lý thuyết về mức độ hài lòng

1.3.2 Một số lý thuyết nghiên cứu về mức độ hài lòng

1.3.2.1 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow

Theo nhà tâm lý học người Hoa Kỳ Maslow, con người có những cấp độ khác nhau về nhu cầu, khi những nhu cầu ở cấp độ thấp được thỏa mãn, một nhu cầu ở cấp

độ cao hơn sẽ trở thành hấp lực thúc đẩy Sau khi một nhu cầu được đáp ứng, một nhu cầu khác sẽ xuất hiện Kết quả là con người luôn luôn có những nhu cầu chưa được đáp ứng và những nhu cầu này thúc đẩy con người thực hiện những công việc nào đó

để thỏa mãn chúng Nhu cầu cơ bản của con người được chia thành năm cấp bậc tăng dần [28]

- Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong các nhu cầu của con người Nó bao gồm các nhu cầu như: thức ăn , nước uống và quần áo …

- Nhu cầu an toàn: Để sinh tồn, hành vi của con người tất yếu phải xây dựng trên cơ sở nhu cầu an toàn Nội dung nhu cầu an toàn cơ bản nhất là an toàn sinh mệnh Những nội dung còn lại là nơi làm việc an toàn, việc làm được đảm bảo, an toàn nhân sự và an toàn tâm lý

- Nhu cầu xã hội: Nội dung của nó phong phú và phức tạp hơn hai nhu cầu trước Tùy theo trình độ văn hoá, đặc điểm dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín ngưỡng và các quốc gia khác nhau mà có các hình thái khác nhau Nhu cầu xã hội bao gồm các vấn đề như: có nhiều bạn bè, là thành viên của một nhóm…

- Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được tôn trọng chia làm hai loại: lòng tự trọng và được người khác tôn trọng

+ Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng: mong giành được lòng tin, có năng lực, có bản lĩnh, có trách nhiệm…

+ Nhu cầu được người khác tôn trọng bao gồm: Khát vọng giành được uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận, được quan tâm, có địa vị, có danh dự, v.v…

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Mục đích cuối cùng của con người là tự hoàn thiện chính mình, hay là sự phát triển toàn diện tất cả những khả năng tiềm ẩn trong những lĩnh vực mà mình có khả năng Đây là nhu cầu tâm lý ở tầng thứ cao nhất của con người Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp Nhu cầu cấp thấp

là các nhu cầu sinh học và nhu cầu an ninh/an toàn Nhu cầu cấp cao bao gồm các nhu cầu xã hội, tôn trọng, và tự hoàn thiện Sự khác biệt giữa hai cấp này là các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài trong khi đó các nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người

Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ làm hơn so với việc làm thỏa mãn những nhu cầu ở cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể được thỏa mãn từ bên ngoài Ông còn cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó đòi hỏi được thỏa mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người –

nó là nhân tố động cơ Khi các nhu cầu này được thỏa mãn thì nó không còn là nhân tố động cơ nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện [35]

Hình 1.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow

Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản trị đó là muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là bạn phải hiểu người lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động đồng thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức

1.3.2.2 Lý thuyết hành vi lựa chọn hợp lý

Homans là một trong những nhà tác giả tiêu biểu nhất của thuyết hành vi lựa chọn hợp lý Thuyết lựa chọn hợp lý dựa trên tiên đề cho rằng con người hành động có chủ đích, có suy nghĩ để hành động và lựa chọn và sử dụng các nguồn lực môt cách hợp lý nhằm đạt hiệu quả tối đa và chi phí tối thiểu [9]

Áp dụng lý thuyết này cho thấy, con người trước khi quyết định mua thuốc người

ta cũng phải cân nhắc, tính toán xem nhà thuốc hay cơ sở bán lẻ thuốc nào đảm bảo mức độ hài lòng cho khách hàng Khách hàng cũng có lựa chọn, so sánh giữa các cơ sở bán lẻ thuốc và họ quyết định, lựa chọn cơ sở bán thuốc nào đảm bảo mức độ hài lòng cho bản thân khách hàng

Chính lý thuyết này cũng có ý nghĩa sâu sắc giúp nhà thuốc và nhân viên nhà thuốc tăng cường các biện pháp nhằm đảm bảo mức độ hài lòng và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng

1.4 Một số thang đo đánh giá

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để “đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ” Một nghiên cứu thăm dò thực hiện năm 1985 cho thấy các khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đều dựa những tiêu chuẩn chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ được nghiên cứu là khác nhau Parasuraman

và cộng sự đã khái quát những nhân tố đó để tạo nên một thang đo gồm 5 khía cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, nhân tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ Mặc dù, có nhiều tranh luận về bộ công cụ Servqual của Parasuraman và cộng sự nhưng nó vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch vụ thông tin, giáo dục chất lượng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe, … Bộ thang đo gồm 2 phần, phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng [19]

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình Servperf và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Serqual Bộ thang đo Servperf

sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như Serqual nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành phần do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất định Muốn đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng một câu hỏi đo lượng (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tượng cần đo Thang đo Likert là thang đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng Thang đó Likert được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932 Dạng thang đo gồm 5 mức độ hay đọc nhanh là likert 5 sẽ được gán điểm từ 1 đến 5 điểm theo 5 mức độ: rất không hài lòng; không hài lòng; bình thường; hài lòng; rất hài lòng Ngoài ra người ta cũng có thể dùng các thang đo Likert 3 và Likert 7 mức độ [36]

1.5 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc

tại các nhà thuốc

Mức độ hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh các kết quả thu được giữa tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng của bản thân [26] Trong dịch vụ, luôn tồn tại ba đặc điểm cơ bản

là tính vô hình, không đồng nhất và không tách li khỏi khách hàng Do đó, để đánh giá chất lượng các dịch vụ, việc đánh giá mức độ cảm nhận hài lòng từ khách hàng luôn là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá [26, 49] Nghiên cứu về về mức độ hài lòng của khách cũng có một số nghiên cứu khác liên quan như nghiên cứu của Alessandra R.Mesquita và cộng sự đã chỉ ra rằng có rất nhiều các phương pháp thu thập số liệu khác nhau được sử dụng để thu thập thông tin nhằm đánh giá về mối quan hệ giữa khách hàng và bệnh nhân như phỏng vấn qua điện thoại cả bệnh nhân và dược sỹ; hay phương pháp khảo sát qua thư; phương pháp quan sát cả tham dự và phương pháp quan sát thông qua đóng vai khách hàng cũng được sử dụng hay phương pháp phân

tích video cũng được sử dụng [30]

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có vai trò rất lớn với mọi cơ sở, tổ chức cung cấp dịch vụ Kết quả đánh giá mang đến hình ảnh tổng quan về chất lượng dịch vụ trong đánh giá cảm nhận của số đông người sử dụng, những người là đích

hướng đến của chất lượng dịch vụ Đồng thời, các kết quả đánh giá cũng là cơ sở cho việc xác định đâu là nhân tố cần có sự can thiệp, mức độ cần thiết, hiệu quả có thể tạo

ra và định hướng nào để giải pháp can thiệp mang lại hiệu quả lớn nhất, trong việc đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng Trong kinh doanh hàng hóa dịch

vụ, mức độ hài lòng khách hàng phản ánh năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đồng thời quyết định nhân tố lòng trung thành khách hàng và giá trị lợi nhuận, doanh thu của việc kinh doanh tạo ra [7, 25] Nghiên cứu về kinh tế, chi phí cho doanh nghiệp trong việc giữ chân một khách hàng đã có luôn thấp hơn rất nhiều lần chi phí cần bỏ ra

để tìm kiếm một khách hàng mới Mặc khác, kết quả thống kê Pareto, 80% doanh thu của doanh nghiệp sẽ do 20% các khách hàng trung thành chi trả Nhưng để phát triển

và giữ chân những khách hàng trung thành này, việc đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, hàng hóa cung cấp, sao cho đáp ứng được tốt nhất các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng luôn là những yêu cầu bắt buộc, không thể thiếu [18]

Và để làm được điều này, chỉ có thể đi ra từ việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng hàng hóa, dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp

Tương tự như vậy, trong các lĩnh vực dịch vụ xã hội công, việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, người dân cũng có những vai trò cực kỳ to lớn, trong việc tìm ra những giải pháp cho việc cải thiện, nâng cao Càng đặc biệt trong 2 lĩnh vực dịch vụ công có ảnh hưởng sâu rộng trong đời sống cộng đồng là hành chính công và y tế Trong lĩnh vực hành chính công, mức độ hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ dân chủ của các chính sách, cũng như mức độ người dân cảm thấy được đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu căn bản của mình Lợi ích từ mức độ hài lòng này tạo ra là sự gắn kết trong mối quan hệ giữa chính quyền với người dân, cũng như sự ổn định quốc gia về kinh tế, chính trị, văn hóa [18] Do đó, việc đánh giá mức

độ hài lòng người dân với các dịch vụ hành chính công cũng nhận được rất nhiều sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu và hoạch định chính sách trên toàn thế giới Tiến bộ hơn, tại nhiều quốc gia có nền kinh tế phát triển, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công còn trở thành công việc diễn ra đều đặn hàng năm của chính quyền Tiêu biểu có thể kể tới như các nước Mỹ, Canada, Thụy Sỹ, Đức, Pháp và Anh [26, 35]

Lĩnh vực y tế dịch vụ cũng là lĩnh vực dịch vụ xã hội nhận được rất nhiều sự quan tâm trong việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là bệnh nhân WHO từ lâu cũng khẳng định, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh và ngược lại mức độ hài lòng của người bệnh cũng phản ánh hiệu quả của dịch vụ y tế tạo ra [13, 21] Cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về áp dụng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng trong khảo sát chất lượng các dịch vụ y tế:

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Community Hospital, India, Mỹ Nghiên cứu phân tích sự cần thiết và mối liên hệ giữa đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện với đánh giá, khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng Khảo sát trên mẫu nghiên cứu 200 bệnh nhân với thang điểm đánh giá Likert 5,

về mức độ hài lòng của người bệnh với các 3 nhóm nhân tố trong khám điều trị tại bệnh viện là: Chất lượng điều trị, chăm sóc, dịch vụ; mối quan hệ giữa người bệnh với nhân viên y tế; và cuối cùng là thực trạng cơ sở vật chất bệnh viện Kết quả điểm số mức độ hài lòng chung của người bệnh là 2,37 Bộ phận có kết quả khảo sát độ hài lòng thấp nhất là bộ phận dinh dưỡng và được đưa vào bộ phận đầu tiên cần điều chỉnh [34] Hiệp hội các bệnh viện tại bang Ontario, Canada, từ năm 1997 đã xây dựng, phát triển công cụ “Report Card” – thẻ báo cáo, sử dụng trong đánh giá, cải thiện hiệu quả, chất lượng dịch vụ y tế các bệnh viện trực thuộc Bang Đánh giá thông qua mức độ hài lòng của bệnh nhân theo 8 chỉ số bao gồm chất lượng tổng thể, chất lượng quá trình, kết quả điều trị, chăm sóc cơ bản, chăm sóc bởi bác sĩ, bởi các nhân viên y tế khác, các dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc tại nhà Kết quả sau khảo sát, là căn cứ cho các bệnh viện trong việc tự nhìn nhận đánh giá, điều chỉnh chất lượng dịch vụ y tế cơ sở, cũng như so sánh với chất lượng dịch vụ các bệnh viện xung quanh Bên cạnh, các kết quả đánh giá cũng là cơ sở cho các nhà hoạch định, quản lý Bang trong theo dõi và đưa ra những can thiệp đồng bộ phù hợp [28]

Bên cạnh còn có thể kể tới nhiều công trình nghiên cứu khác cũng sử dụng việc khảo sát mức độ cảm nhận hài lòng khách hàng trong xác định các vấn đề tồn tại, cũng như tìm ra giải pháp can thiệp nâng cao Như công trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng các dịch vụ y tế tại Bangladesh năm 2007 [20] Nghiên cứu năm 2010 về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Aminu Kano, Tây Nam Nigieria [26] Nghiên

cứu năm 2010 về chất lượng dịch vụ của bệnh viện Tabrid Emam và Sina Hospital, Iran [29] hay nghiên cứu về chất lượng hệ thống y tế cộng đồng tại Thái Lan [27] Trong đánh giá chất lượng hệ thống nhà thuốc, cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát mức độ cảm nhận khách hàng Có thể kể đến như:

Nghiên cứu khảo sát trên khách hàng mua thuốc OTC về chất lượng các nhà thuốc vùng Flemish, Bỉ năm 2009 Đánh giá qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp, công cụ bộ câu hỏi phỏng vấn Trong nghiên cứu có lồng đánh giá về mức độ hài lòng khách hàng theo thang đo Likert 5 điểm Xung quanh các nội dung về nguồn thông tin thuốc; mối quan hệ của người bệnh và dược sỹ, bác sĩ; cách sắp xếp, bố trí nhà thuốc; các kênh phân phối thuốc và mức độ hài lòng chung của khách hàng Kết quả khảo sát

có hơn 75% bệnh nhân cảm thấy hài lòng Đặc biệt hơn, mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà thuốc tăng lên ở khách hàng nhận được sự tư vấn đầy đủ từ các dược sỹ về vấn đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc điều trị [31] Nghiên cứu khảo sát tại Mỹ năm 2010, về so sánh chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm nhà thuốc truyền thống và tiên tiến có kết hợp các hoạt động chăm sóc dược Đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng theo hai phương pháp thu thập số liệu là phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn từ xa qua bộ câu hỏi Số liệu thống kê từ kết quả thu được cho thấy, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với các nhà thuốc tiên tiến có kết hợp với các hoạt động chăm sóc dược cao hơn so với các nhà thuốc truyền thống, và cũng cao hơn đáng

kể nữa ở nhóm nhà thuốc tiên tiến có thực hiện việc tư vấn đầy đủ thông tin, hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho người mua [26]

Qua các nghiên cứu, có thể thấy tầm quan trọng của việc đánh giá mức độ hài lòng trong xác định các vấn đề bất cập, cũng như định hướng các giải pháp can thiệp điều chỉnh Đặc biệt trong các dịch vụ xã hội công

Ở Việt Nam, lịch sử nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng khách hàng trong chất lượng các dịch vụ xã hội cộng đồng như y tế và hành chính công mới chỉ được biết đến trong khoảng thời gian hơn một thập niên trở lại Tuy nhiên, việc nghiên cứu này vẫn nhận được rất nhiều sự quan tâm, không chỉ từ các nhà nghiên cứu, mà còn từ các nhà quản lý và hoạch định chính sách tại địa phương và quốc gia

Xét riêng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, có thể kể tới một số công trình nghiên cứu

về khảo sát đánh giá chất lượng y tế bệnh viện theo khảo sát mức độ hài lòng các bệnh nhân Các nghiên cứu luôn xác định rõ, mức độ hài lòng của bệnh nhân là một kênh thông tin quan trọng để bệnh viện có thể tự điều chỉnh hoàn thiện mình, từ đó, đáp ứng tốt hơn với các nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trong khám điều trị của người dân Nghiên cứu khảo sát về chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Da liễu Thành phố

Hồ Chí Minh năm 2006 Đánh giá thông qua mức độ hài lòng của người đến khám Đánh giá xác định các vấn đề cần cải thiện và đề ra phương hướng cho các giải pháp can thiệp điều chỉnh trên các nhân tố về tổ chức; về tinh thần, tác phong của nhân viên

và về cơ sở hạ tầng, tiện nghi phục vụ ở khu vực khám bệnh [16]

Nghiên cứu năm 2008 về đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ qua các nhóm tiêu chí như chất lượng phục vụ, chất lượng khám điều trị, điều kiện cơ sở vật chất bệnh viện Kết quả đánh giá, mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện là khá tốt (81,5%) Tinh thần thái độ phục vụ của bác sĩ và hộ lý được đánh giá cao nhất trong các nhân viên bệnh viện 74,1% số lượng bệnh nhân được hỏi hài lòng về chất lượng khám điều trị; 78% hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất bệnh viện Các kết quả đều cho thấy những dấu hiệu tích cực trong chất lượng dịch vụ y tế mang lại cho người bệnh Tuy nhiên vẫn cần có sự tiếp tục cải thiện về mọi mặt để mức độ hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện ngày càng được nâng cao hơn [14]

Năm 2011, chính quyền Thành phố Đà Nẵng cũng đã tiến hành việc tự khảo sát, đánh giá chất lượng của 4 dịch vụ công trên địa bàn, trong đó có chất lượng dịch vụ y

tế của 10 bệnh viện Khảo sát trên 4.000 phiếu thu thập ý kiến mức độ hài lòng người dân Kết quả đánh giá chung về mức độ hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ các bệnh viện là 74,4%; trong đó có sự chênh lệch khá lớn giữa khối bệnh viện công lập (68,5%) so với khối bệnh viện tư nhân (91,4%) Hai bệnh viện có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là Sơn Trà (59,1%) và Liên Chiểu (55%); phản ánh đúng thực trạng, khi điều kiện

cơ sở khám chữa bệnh và nhân lực y tế tại hai bệnh viện còn nhiều hạn chế [20] Ngoài các công trình nghiên cứu này, nhiều công trình nghiên cứu trong nước khác cũng sử dụng việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện theo mức độ hài

lòng của người bệnh để xác định các vấn đề bất cập tồn tại, từ đó làm cơ sở cho các biện pháp can thiệp điều chỉnh Gần đây nhất, tiếp nối sự ra đời của bộ chỉ số PAR – Index trong thu nhập, đánh giá mức độ hài lòng của người dân với chất lượng các dịch

vụ hành chính công do Bộ Nội vụ đưa ra, hội nghị về tăng cường giải pháp các dịch vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Qua các nghiên cứu và thông tin đưa ra có thể thấy, việc áp dụng đánh giá chất lượng các dịch vụ và thông tin đưa ra có thể thấy, việc áp dụng đánh giá các dịch vụ y tế nước ta khá trễ nhưng vẫn thu hút sự chú ý quan tâm từ cả nhà nghiên cứu, nhà hoạch định chính sách Tuy nhiên các nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng y tế ở bệnh viện

mà chưa chú ý đánh giá hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc, hơn nữa chưa có công trình nghiên cứu nào tiến hành tại Phú Thọ, chính vì vậy nghiên cứu này là sẽ góp phần làm sáng tỏ những thắc mắc mà các nghiên cứu chưa đề cập

Tổng quát các vấn đề trình bày, việc thực hiện đề tài “Đánh giá thực trạng hoạt động hành nghề tại các nhà thuốc trên địa bàn TPCT” theo 3 mục tiêu nghiên cứu đưa

ra sẽ đóng góp về cả giá trị thực tiễn và khoa học cho việc nghiên cứu, đề ra các chính sách trong việc cải thiện chất lượng các dịch vụ y tế cộng đồng ở địa phương TPCT nói riêng, cũng như cả nước nói chung theo định hướng tiếp cận một cách thực chất các tiêu chí theo GPP Đồng thời nâng cao hơn chất lượng dịch vụ thông qua việc mang đến mức độ hài lòng khi mua thuốc cho cộng đồng Chỉ khi đó, hệ thống kênh phân phối nhà thuốc ở nước ta mới thật sự trở nên hoàn thiện, phát huy được những vai trò và giá trị quan trọng của mình trong sự nghiệp chăm sức khỏe toàn dân, theo lời kêu gọi của Đảng và Nhà nước đã đề ra

Nghiên cứu này có liên quan đến dược sỹ và nhân viên nhà thuốc cũng là nhân tố đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả Đỗ Xuân Thắng trong nghiên cứu của mình đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để đánh giá tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp bao gồm cả kỹ năng hỏi, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đưa ra lời khuyên cũng như kỹ năng trong mối quan hệ với khách hàng và nhận định về những hạn chế của kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc [32] Đồng thời qua bảng câu hỏi khách hàng của mình tác giả cũng đánh giá về vấn đề kỹ năng giao tiếp tốt có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ

Hay dưới góc độ khách hàng, tác giả Bùi Hữu Ngư, thông qua phương pháp đóng vai khách hàng theo một kịch bản định sẵn, đã đánh giá về kỹ năng thực hành dược (kỹ năng hỏi, kỹ năng khuyên và kỹ năng sử dụng thuốc điều trị - quy trình Q-A-T) tại các nhà thuốc [11] Hoặc vẫn với đánh giá dưới góc độ khách hàng thông qua bộ câu hỏi điều tra cũng đã cho thấy các nhân tố về nhân viên nhà thuốc như nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, nhân viên sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu, nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng…có mối liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu này lại chưa đi sâu tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến giao tiếp tốt giữa người bán thuốc và khách hàng [11]

Tuy nhiên, lại chưa có nghiên cứu nào đánh giá chỉ về kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc với khách hàng bằng phương pháp định tính

1.6 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

Phú Thọ là tỉnh thuộc khu vực miền núi, trung du phía Bắc, nằm trong khu vực giao lưu giữa vùng Đông Bắc, đồng bằng sông Hồng và Tây Bắc (vị trí địa lý mang ý nghĩa trung tâm của tiểu vùng Tây – Đông - Bắc) Phía Đông giáp Hà Tây, phía Đông Bắc giáp Vĩnh Phúc, phía Tây giáp Sơn La, phía Tây Bắc giáp Yên Bái, phía Nam giáp Hoà Bình, phía Bắc giáp Tuyên Quang Phú Thọ là tỉnh nằm trong quy hoạch vùng thủ đô Hà Nội

Với vị trí “ngã ba sông” cửa ngõ phía Tây của Thủ đô Hà Nội, Phú Thọ cách Hà Nội 80 km, cách sân bay Nội Bài 60 km, cách cửa khẩu Lào Cai, cửa khẩu Thanh Thuỷ hơn 200 km, cách Hải Phòng 170 km và cảng Cái Lân 200 km Phú Thọ nằm ở trung tâm các hệ thống giao thông đường bộ, đường sắt và đường sông từ các tỉnh thuộc Tây - Đông - Bắc đi Hà Nội, Hải Phòng và các nơi khác Là cầu nối giao lưu kinh tế - văn hoá - khoa học kỹ thuật giữa các tỉnh đồng bằng Bắc Bộ với các tỉnh miền núi Tây Bắc

Thành phố Việt Trì là trung tâm hành chính, kinh tế chính trị văn hóa giáo dục của tỉnh, cách trung tâm thủ đô Hà Nội 80 km và sân bay quốc tế Nội Bài 50 km về phía tây bắc Thành phố Việt Trì nằm đối diện với huyện Ba Vì Thành phố Hà Nội qua sông Hồng Địa hình của tỉnh chủ yếu là đồi núi, những vùng đất bằng phẳng rải rác trong tỉnh Thành phố Việt Trì là điểm đầu của tam giác Châu Bắc Bộ Vùng núi chiếm 79% diện

tích tự nhiên toàn tỉnh, vùng trung du chiếm 14,35% diện tích, vùng đồng bằng chiếm 6,65% diện tích Điểm cao nhất có độ cao 1.200 m so với mực nước biển, điểm thấp nhất cao 30 m so với mực nước biển, độ cao trung bình là 250 m so với mực nước biển Quốc

lộ 2 qua Phú Thọ đi Tuyên Quang, Hà Giang sang Vân Nam (Trung Quốc), quốc lộ 70

đi Yên Bái, Lào Cai sang Vân Nam (Trung Quốc), quốc lộ 32 qua Phú Thọ đi Yên Bái, Sơn La, cùng với các tỉnh bạn trong cả nước và quốc tế

Phú Thọ có 12 đơn vị hành chính gồm thành phố Việt Trì, thị xã Phú Thọ, huyện Đoan Hùng, Hạ Hoà, Thanh Đa, Cẩm Khê, Phù Ninh, Lâm Thao, Tam Nông, Thanh Thuỷ, Thanh Sơn và Yên Lập Thành phố Việt Trì là trung tâm chính trị - kinh tế - văn hoá của tỉnh; 274 đơn vị hành chính cấp xã gồm 14 phường, 10 thị trấn và 250 xã, trong đó có 214 xã miền núi, 7 xã vùng cao và 50 xã đặc biệt khó khăn

Theo điều tra dân số ngày 1/4/2009 Phú Thọ có 1.313.926 người với mật độ dân số

373 người/km2 Tỷ lệ dân số sống tại nông thôn, vùng núi khoảng 85% và tại thành thị khoảng 15% Theo Nghị định 05/NĐ-CP, Phú Thọ có 1.400.226 người vào thời điểm tháng 1/2009 Năm 2009, thu nhập bình quân GDP/người đật 1321 USD/người Hiện nay, Phú Thọ có 2 trường cao đẳng chuyên về lĩnh vực y dược đó là: Cao đẳng Dược Fushico

và Cao đẳng Y tế Phú Thọ

Tỉnh Phú Thọ là tỉnh giáp danh với Hà Nội, hiện nay hệ thống nhà thuốc đang phát triển, tổng số có 75 nhà thuốc trên địa bàn và rất nhiều cửa hàng bán lẻ thuốc Hệ thống này góp phần trong công cuộc chăm sóc sức khỏe người dân và ngày càng được nâng cao

và chú trọng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu người dân tăng cao

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

+ Các nhà thuốc đạt GPP trên địa bàn tỉnh Phú Thọ

+ Khách hàng đến mua thuốc trên 18 tuổi tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ

- Tiêu chuẩn lựa chọn: Khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc và đồng ý tham gia vào nghiên cứu

- Tiêu chuẩn loại trừ: Người khuyết tật

- Địa điểm nghiên cứu: 25 nhà thuốc đã đạt tiêu chuẩn trên địa bàn tỉnh Phú Thọ Có

75 nhà thuốc, lựa chọn ngẫu nhiên và những nhà thuốc bôi đậm được chọn tham gia vào nghiên cứu

STT Nhà thuốc Phường/xã/thị trấn Quận/huyện

1 NT Thành Công Thôn Đầu Lô Đoan Hùng

2 Ngọc Anh TT Sông Thao Cẩm Khê

7 NT Hạnh Nghị Xã Tạ Xá Cẩm Khê

13 Tuyết Chi Khu 8 - TT Hạ Hòa Hạ Hòa

14 Khánh Linh Đường Nam- TT Bãi

16 Bình Lân Xã Cổ Tiết Tam Nông

STT Nhà thuốc Phường/xã/thị trấn Quận/huyện

19 Diệu Hương Xã Cổ Tiết Tam Nông

20 NT Hương Giang Khu 3 - Ninh Dân Thanh Ba

24 NT Phúc Thành TT thanh sơn Thanh Sơn

27 NT Thu Anh TT thanh sơn Thanh Sơn

30 Oanh Oanh TT thanh sơn Thanh Sơn

35 Hùng Vương Xã Hoàng Xá Thanh Thủy

37 Khải Hưng Xã Tân Phương Thanh Thủy

STT Nhà thuốc Phường/xã/thị trấn Quận/huyện

44 NT Trường CĐYTPT Khu 5 - Trường Thịnh TX Phú Thọ

49 NT Dũng Hằng Vũ Duệ - Nông Trang Việt Trì

50 NT Hải Lâm Chợ Nông Trang - Nông

51 NT Hồng Vinh Khu 17-Gia cẩm-Việt

52 NT Lan Hương Phố Gò Mun - Vân Cơ Việt Trì

53 NT Quân Hùng Hai Bà Trưng - Thọ Sơn Việt Trì

58 125 Hoà Phong Hoà Phong - Nông Trang Việt Trì

61 Nga Linh Số 37 Chợ Nông Trang Việt Trì

STT Nhà thuốc Phường/xã/thị trấn Quận/huyện

69 Dũng Phúc TT Yên Lập Yên Lập

71 Hà cường TT Yên Lập Yên Lập

74 Hồng phi TT Yên Lập Yên Lập

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12 năm 2014 - tháng 03 năm 2015

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Biến số nghiên cứu

TT Tên biến Khái niệm/ cách tính Giá trị

biến

Cách xác định

nam hay nữ Định danh Quan sát

2 Trình độ học vấn

Trình độ học vấn cao nhất của ĐTNC đạt được trong thời điểm phỏng vấn

Định danh Bảng hỏi

thời gian hiện tại nhất Định danh Bảng hỏi

II Thuốc được mua và mức độ nắm bắt về sử dụng thuốc của khách hàng

TT Tên biến Khái niệm/ cách tính Giá trị

biến

Cách xác định

1 Đối tượng dùng thuốc

KH sẽ lựa chọn: Bản thân, người nhà, người quen

Phân loại Bảng hỏi

2 Thuốc được mua có đơn

3 Thời gian giao tiếp với

người bán thuốc

Là thời gian khách hàng tương tác với nhà thuốc

Phân loại Bảng hỏi

4 Tổng số thuốc khách hàng

đã mua

Là tổng số các loại thuốc được nhà thuốc bán cho KH

Dạng số Bảng hỏi

5 Tổng số tiền KH phải trả Số tiền KH bỏ ra để

Tác phong của người bán thuốc

tôn trọng khi giao tiếp

Thang đo likert 5 mức

4 Người bán thuốc mang tới

cảm giác gần gũi, thân thiện

Thang đo likert 5 mức

5

Người bán thuốc mang đến

cảm giác tin cậy thuyết

TT Tên biến Khái niệm/ cách tính Giá trị

biến

Cách xác định

trong công việc

Thang đo likert 5 mức

đầy đủ cách dùng của thuốc

Thang đo likert 5 mức

15 Khách hàng được người

bán thuốc cung cấp lời

Thang đo likert 5 mức

TT Tên biến Khái niệm/ cách tính Giá trị

biến

Cách xác định

dù KH không yêu cầu

Thang đo likert 5 mức

chờ rộng rãi thoải mái

Thang đo likert 5 mức

TT Tên biến Khái niệm/ cách tính Giá trị

biến

Cách xác định Quy trình hoạt động của nhà thuốc

27 Khách hàng không phải chờ

đợi lâu khi đến nhà thuốc

Thang đo likert 5 mức

28

Người bán thuốc luôn dành

đủ thời gian cần thiết cho

khách hàng trong trao đổi

32 Nhà thuốc cung cấp trong

vòng 24h nếu chưa có thuốc

Thang đo likert 5 mức

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu cắt ngang mô tả, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng Trong nghiên cứu này, giai đoạn đầu tiên thực hiện quan sát và phỏng vấn bán cấu trúc sau đó dựa trên những kết quả thu được để phát triển bộ công cụ và khảo sát các khách hàng đến mua thuốc để thu thập những đánh giá của họ về dịch vụ cung ứng thuốc mà khách hàng đang nhận Điều này lý giải cho việc sử dụng kết hợp cả nghiên

cứu định tính và định lượng cung cấp cho nhà nghiên cứu có căn cứ mạnh mẽ về sử dụng thiết kế này làm rõ hơn về quan điểm, thái độ của khách hàng đồng thời có những đo lường cho những quan điểm đó

2.2.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính giúp tìm hiểu rõ hơn các vấn đề liên quan đến việc cung cấp thuốc tại các nhà thuốc Các dữ liệu định tính được sử dụng để tìm hiểu và đánh giá các hành vi cụ thể, việc mua bán thuốc, trao đổi giữa nhân viên nhà thuốc và khách hàng, những chuẩn mực xã hội, văn hóa và thái độ của khách hàng đối với nhân viên nhà thuốc, hàng loạt các diễn giải gắn với đối tượng nghiên cứu giúp minh họa và làm

rõ hơn cho các số liệu phỏng vấn định lượng Phỏng vấn bán cấu trúc khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng mua thuốc, sử dụng công cụ bảng câu hỏi phỏng vấn Thu thập quan điểm, ý kiến đánh giá khách hàng mua thuốc về chất lượng dịch vụ nhà thuốc

+ Xây dựng thang đo đề xuất, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng người mua thuốc trên cơ sở thang đo SERVPERF, phân theo 3 nhóm nhân tố chất lượng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: điều kiện cơ sở vật chất, người bán thuốc, và chuyên môn hành nghề

+ Sử dụng thang đo đánh giá thang điểm Likert 5 về mức độ hài lòng:

1 điểm : rất không hài lòng

2 điểm : không hài lòng

hưởng của các nhân tố đó tới mức độ hài lòng tại địa bàn diễn ra như thế nào chúng tôi chọn 20 người để phỏng vấn sâu Phỏng vấn nhiều đối tượng khách hàng khác nhau với tiêu chí: độ tuổi, giới tính, số lượng thuốc mua,… Thực tế phỏng vấn 18 người Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thu thập thông tin qua phỏng vấn sâu để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng và từ đó đánh giá mức độ lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ Việc lựa chọn tham gia phỏng vấn sâu sau khi

có kết quả sơ bộ từ nghiên cứu định lượng và được lựa chọn có chủ đích

n: Là số đối tượng nghiên cứu

p: là tỷ lệ khách hàng hài lòng với kỹ năng giao tiếp của người bán thuốc, do đây là nghiên cứu mới nên ước lượng p=0,5 để cỡ mẫu lớn nhất

d: khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ước đoán trên, chọn là 0,05 α: mức ý nghĩa thống kê, lấy α=0,05 ứng với độ tin cậy 95% => Z=1,96

Cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu sẽ là:

n=1,962 × 0,5×0,5/0,052 =384 Thực tế nghiên cứu trên 402 khách hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng Mỗi tầng là một huyện Tại mỗi quận chọn ngẫu nhiên các nhà thuốc theo tỷ lệ được tính toán Khách hàng được phỏng vấn ở các nhà thuốc được chủ nhà thuốc cho phép tiến hành khảo sát Tuỳ thuộc vào quy mô nhà thuốc và số lượng khách hàng đến mua thuốc mà chọn số lượng khách hàng phù hợp Dựa trên số lượng khách hàng đến mua thuốc trung bình một ngày tại nhà thuốc có được sau 1 tuần quan sát chúng tôi sẽ phân chia nhà thuốc thành 2 nhóm Nhóm đông khách và nhóm vắng khách Với nhóm đông khách tiến hành phỏng vấn khoảng 40 – 50 khách hàng Với nhóm vắng khách hơn chỉ khoảng 20 – 30 người mua thuốc được phỏng vấn

Trong số 402 người tham gia khảo sát có 165 người là nam (41,0%), 237 là người là nữ (59,0%) Tỷ lệ nam, nữ tham gia khảo sát chênh lệch nhau không đáng kể

Trên 50% khách hàng tham gia khảo sát làm công nhân viên chức và làm ruộng, trong đó tỷ lệ người làm công nhân viên chức lớn hơn tỷ lệ người làm ruộng chỉ có 3,8% Có 44% người trả lời cho biết họ đang làm nghề khác hai nghề kể trên

Kết quả chỉ ra tỷ lệ khách hàng có trình độ trên đại học chỉ có 13,7%, trong khi những người có trình độ trung học phổ thông chiếm gấp hơn 2 lần sau đại học, những người còn lại thuộc nhóm trung cấp/cao đẳng/đại học (53,7%)

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.4.1 Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn sâu ngẫu nhiên khách hàng đến mua thuốc dựa theo nội dung hướng dẫn đã được chuẩn bị sẵn (Phụ lục 1) và cho phép nghiên cứu viên linh hoạt để khai thác sâu thêm các thông tin cần thiết dựa trên phần trả lời của đối tượng nghiên cứu Các cuộc phỏng vấn sẽ được tiến hành tại địa điểm yên tĩnh để các đối tượng không bị phân tâm và cảm thấy thoải mái, tự do

2.2.4.2 Nghiên cứu định lượng

Phương pháp này sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn trực tiếp 402 khách hàng tại nhà thuốc (Phụ lục 2)

Đối tượng tham gia thu thập số liệu: Điều tra viên và giám sát viên:

+ Điều tra viên: Là dược sỹ trung học, được tập huấn về nội dung và yêu cầu của cuộc điều tra trước khi điều tra nhằm đảm bảo thu thập thông tin chính xác

+ Giám sát viên: Là nghiên cứu viên, nhiệm vụ là giám sát hoạt động điều tra viên và cùng tham gia vào quá trình điều tra, giải quyết các vướng mắc trong quá trình thu thập số liệu

Kỹ thuật thu thập số liệu: Sau khi lựa chọn đối tượng nghiên cứu đảm bảo tiêu chuẩn và trình tự thì các điều tra viên sẽ tiến hành phát phiếu phỏng vấn cho khách hàng, đảm bảo không có sự can thiệp của nhà thuốc Trước khi phỏng vấn giải thích rõ mục đích của nghiên cứu, đảm bảo bí mật các thông tin đối tượng nghiên cứu cung cấp

và chỉ tiến hành với những đối tượng đồng ý tham gia

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

2.2.5.2 Nghiên cứu định lượng

Số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0

- Các số liệu thu được sẽ được mã hóa, làm sạch, đưa vào phân tích:

- Đánh giá độ tin cậy thang đo, qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha: các biến quan sát có tương quan biến tổng (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6)

- Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) kiểm định giá trị thang đo, với phương pháp trích: Principal Component Analysis và phương pháp xoay Varimaxwith Kaiser Normalization: các biến quan sát được chấp nhận khi Factor loading lớn nhất (>0,5) và thang đo được chấp nhận khi phương sai trích (>50%)

- Hiệu chỉnh biến, gom biến theo các nhóm biến chuẩn hóa

- Phân tích hồi quy đa biến, xác định mô hình hồi quy tuyến tính

- Kiểm định phương F, kiểm định mẫu độc lập T-test, phân tích ANOVA để xem xét ảnh hưởng giữa các biến liên quan với đặc điểm cá nhân người khảo sát

2.3 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu

- Nghiên cứu được thông qua bởi hội đồng đề cương trường Đại học Dược Hà Nội

- Đối tượng tham gia nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích của nghiên cứu

và ký vào bản đồng ý tham gia nghiên cứu

- Cán bộ nghiên cứu tôn trọng sự lựa chọn của đối tượng nghiên cứu và quan điểm của họ

- Đối tượng tham gia nghiên cứu có quyền từ chối trả lời những câu hỏi mà họ không muốn

- Các thông tin thu thập được ghi nhận chính xác, trung thực từ đối tượng nghiên cứu và được đảm bảo hoàn toàn giữ bí mật

- Nghiên cứu không có tác động trực tiếp lên đối tượng nghiên cứu và không làm ảnh hưởng đến phong tục tập quán, tín ngưỡng của người dân địa phương

- Kết quả nghiên cứu sẽ được phản hồi tới các cơ quan chức năng tại địa phương

để có thêm thông tin có thể cải thiện phần nào công tác giảm thiểu mất cân bằng giới tính khi sinh

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại

các nhà thuốc

Kết quả nghiên cứu định tính

Có 22 vấn đề mà khách hàng quan tâm với nhiều thông tin về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại quầy thuốc và được chia ra thành 4 nhóm vấn đề:

Nhóm vấn đề 1: Chuyên môn hành nghề ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của

Những lời khuyên của người bán thuốc rất phù hợp và có giá trị

Người bán thuốc luôn đưa ra lời khuyên cho khách hàng đầy đủ về cách dùng các thuốc, hoặc kiểm tra xem khách hàng đã biết điều đó chưa

Người bán thuốc luôn đưa ra lời khuyên và tư vấn cho khách hàng mà không cần khách hàng đòi hỏi hay yêu cầu

Việc hướng dẫn dùng thuốc ngoài bằng lời nói, còn được người bán thuốc ghi

ra cẩn thận để giúp khách hàng dễ nhớ

Nhóm vấn đề 2: Quy trình hoạt động ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của

khách hàng