Nghiên cứu này có liên quan đến dƣợc sỹ và nhân viên nhà thuốc cũng là nhân tố đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả Đỗ Xuân Thắng trong nghiên cứu của mình đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính để đánh giá tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp bao gồm cả kỹ năng hỏi, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đƣa ra lời khuyên cũng nhƣ kỹ năng trong mối quan hệ với khách hàng và nhận định về những hạn chế của kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc [32]. Trong nghiên cứu này hầu nhƣ ngƣời bán thuốc đã thực hiện các kỹ năng này rất tốt nên tỷ lệ khách hàng hài lòng khá cao.
Tác giả Nguyễn Minh Tâm với nghiên cứu đánh giá về chất lƣợng dịch vụ dƣợc của một số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn Hà Nội thực hiện năm 2009 đã chỉ ra rằng, việc tƣ vấn sử dụng thuốc cho bệnh nhân hết sức qua loa, sơ sài. Trung bình khoảng 30% số nhà thuốc không hỏi, 28,4% số nhà thuốc không đƣa ra lời khuyên và 38,4% số nhà thuốc không hƣớng dẫn sử dụng thuốc cho khách hàng [15].
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy có sự thay đổi rõ rệt trong tác phong của ngƣời bán thuốc. Đa số khách hàng đánh giá tác phong của ngƣời bán thuốc ở mức khá và tốt. Ngƣời bán hàng đã giành đủ tôn trọng cần thiết cho khách hàng, thể hiện
69
qua Người bán thuốc thể hiện sự lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp có giá trị mean khá cao mean = 3,98. “Theo tôi trước tiên là tác phong người bán hàng. Thứ nhất là người ta phải lịch sự tôn trọng khi giao tiếp với tôi.”“Đối với người bán thuốc em thấy họ rất thân thiện và gần gũi khi mà nói chuyện tiếp xúc họ khá là cởi mở họ tạo cảm giác cho mình tin tưởng vào thuốc họ bán. Họ là người biết tôn trọng biết lắng nghe những gì mà mình nói và họ luôn trả lời câu hỏi thắc mắc của mình khi mà gặp vấn đề về thuốc…”
Thực tế, các nhà thuốc hiện nay, tùy thuộc vào quy mô đã bố trí số lƣợng nhân viên phù hợp. Có nhiều nhà thuốc lớn, đông khách luôn có 4 – 5 nhân viên sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng. Thêm vào đó hiện giờ các nhà thuốc chủ yếu là nhà thuốc nên sự cạnh tranh của các nhà thuốc rất lớn, điều này thúc đẩy họ phải có tiêu chuẩn khắt khe hơn với tác phong, sự phục vụ của ngƣời bán thuốc để có thể giữ chân khách hàng. Tuy nhiên nhân tố Người bán thuốc thể hiện là người kỹ lưỡng, cẩn
thận đƣợc khách hàng hài lòng thấp nhất với trung bình chỉ là 3,59.