TT Tên biến Khái niệm/ cách tính Giá trị
biến
Cách xác định
I Thông tin chung
1 Giới tính Giới tính của ĐTNC là
nam hay nữ Định danh Quan sát
2 Trình độ học vấn
Trình độ học vấn cao nhất của ĐTNC đạt đƣợc trong thời điểm phỏng vấn
Định danh Bảng hỏi
3 Nghề nghiệp Công việc chiếm nhiều
thời gian hiện tại nhất Định danh Bảng hỏi
22
TT Tên biến Khái niệm/ cách tính Giá trị
biến
Cách xác định
1 Đối tƣợng dùng thuốc
KH sẽ lựa chọn: Bản thân, ngƣời nhà, ngƣời quen
Phân loại Bảng hỏi
2 Thuốc đƣợc mua có đơn
không Có/ không Phân loại Bảng hỏi
3 Thời gian giao tiếp với ngƣời bán thuốc
Là thời gian khách hàng tƣơng tác với nhà thuốc
Phân loại Bảng hỏi
4 Tổng số thuốc khách hàng đã mua Là tổng số các loại thuốc đƣợc nhà thuốc bán cho KH Dạng số Bảng hỏi
5 Tổng số tiền KH phải trả Số tiền KH bỏ ra để
mua thuốc Dạng số Bảng hỏi
Tác phong của ngƣời bán thuốc
1
Ngƣời bán thuốc có thể hiện sự tận tâm, nhiệt tình
giúp đỡ khách hàng
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
2 Ngƣời bán thuốc luôn kỹ lƣỡng, cẩn thận
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
3 Ngƣời bán thuốc lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
4 Ngƣời bán thuốc mang tới cảm giác gần gũi, thân thiện
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
5
Ngƣời bán thuốc mang đến cảm giác tin cậy thuyết
phục
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
6 Ngƣời bán thuốc luôn quan tâm đến sức khỏe khách
Thang đo likert 5 mức
23
TT Tên biến Khái niệm/ cách tính Giá trị
biến Cách xác định hàng 7 Ngƣời bán thuốc sẵn sàng lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
8
Ngƣời bán thuốc luôn hƣớng dẫn và giải thích cho
khách hàng mọi thứ một cách dễ hiểu nhất
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
Chuyên môn hành nghề
9 Ngƣời bán thuốc có uy tín trong công việc
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
10
Khách hàng luôn đƣợc giải thích đầy đủ về các vấn đề
sức khỏe của mình
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
11
Ngƣời bán thuốc hƣớng dẫn đầy đủ về tác dụng, chỉ
định của thuốc
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
12
Ngƣời bán thuốc hƣớng dẫn cho khách hàng về các tác
dụng phụ có thể gặp
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi 13 Ngƣời bán thuốc có hƣớng dẫn các vấn đề liên quan đến tƣơng tác thuốc và cách phòng tránh
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
14 Ngƣời bán thuốc hƣớng dẫn đầy đủ cách dùng của thuốc
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
15 Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc cung cấp lời
Thang đo likert 5 mức
24
TT Tên biến Khái niệm/ cách tính Giá trị
biến Cách xác định khuyên về chăm sóc sức khỏe 16 KH đƣợc cung cấp nhiều lời khuyên trong việc xử lý
các bệnh thông thƣờng
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
17 Lời khuyên của ngƣời bán thuốc phù hợp
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
18
Ngƣời bán thuốc luôn đƣa ra lời khuyên và tƣ vấn mặc
dù KH không yêu cầu
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
19
Ngƣời bán thuốc còn ghi hƣớng dẫn ra để giúp KH
dễ nhớ
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
Cơ sở vật chất của nhà thuốc
20 Nhà thuốc nằm ở vị trí thuận tiện
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
21 Chỗ trao đổi giữa nhân viên và khách hàng
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
22 Phòng chờ hoặc ghế ngồi chờ rộng rãi thoải mái
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
23 Khách hàng đánh giá về trang trí nhà thuốc
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
24 Sạch sẽ tạo ấn tƣợng với khách hàng
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
25 Ánh sáng và nhiệt độ thích hợp
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
26 Đầy đủ thiết bị, vật dụng cần thiết
Thang đo likert 5 mức
25
TT Tên biến Khái niệm/ cách tính Giá trị
biến
Cách xác định Quy trình hoạt động của nhà thuốc
27 Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đến nhà thuốc
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
28
Ngƣời bán thuốc luôn dành đủ thời gian cần thiết cho khách hàng trong trao đổi
các vấn đề
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
29
Các yêu cầu của khách hàng đƣợc đáp ứng nhanh
chóng
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
30
Nhà thuốc luôn có đầy đủ các thuốc mà khách hàng
cần mua
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
31 Mặt hàng nhà thuốc đa dạng, phong phú
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
32 Nhà thuốc cung cấp trong vòng 24h nếu chƣa có thuốc
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
33 Nhà thuốc có giá cả phải chăng, phù hợp
Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi
34 Đánh giá chung khách hàng Thang đo likert 5 mức
độ Thứ bậc Bảng hỏi