3.2.4.1. Đặt tên cho nhân tố thứ nhất
Kết quả phân tích khám phá nhân tố cho thấy nhân tố thứ nhất gồm các biến quan sát nhƣ sau:
Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc cung cấp nhiều lời khuyên trong cách thức duy trì và chăm sóc sức khỏe.
Ngƣời bán thuốc có hƣớng dẫn cho khách hàng đầy đủ về các vấn đề liên quan đến tƣơng tác thuốc và cách phòng tránh.
Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về các tác dụng phụ có thể gặp khi dùng thuốc.
Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc cung cấp nhiều lời khuyên trong xử lý các vấn đề sức khỏe thông thƣờng (cảm cúm, tiêu chảy, đau đầu,...).
Ngƣời bán thuốc hƣớng dẫn đầy đủ cho khách hàng về tác dụng, cũng nhƣ chỉ định điều trị của các thuốc mà khách hàng đã mua.
Những lời khuyên của ngƣời bán thuốc rất phù hợp và có giá trị.
Ngƣời bán thuốc luôn đƣa ra lời khuyên cho khách hàng đầy đủ về cách dùng các thuốc, hoặc kiểm tra xem khách hàng đã biết điều đó chƣa.
Ngƣời bán thuốc luôn đƣa ra lời khuyên và tƣ vấn cho khách hàng mà không cần khách hàng đòi hỏi hay yêu cầu.
Việc hƣớng dẫn dùng thuốc ngoài bằng lời nói, còn đƣợc ngƣời bán thuốc ghi ra cẩn thận để giúp khách hàng dễ nhớ.
Xét về ý nghĩa nhân tố này bao hàm các nhân tố về chuyên môn hành nghề của ngƣời bán thuốc. Vì vậy đặt tên cho nhân tố thứ nhất là: Chuyên môn hành nghề.
3.2.4.2. Đặt tên cho nhân tố thứ hai
Kết quả phân tích khám phá nhân tố cho thấy nhân tố thứ hai gồm các biến quan sát nhƣ sau:
Nhà thuốc luôn có đầy đủ các thuốc khách hàng cần mua.
Khi khách hàng cần mua một thuốc, nhà thuốc thƣờng luôn có sẵn hoặc sẽ cung cấp trong vòng 24h hay ngay khi có thể trong trƣờng hợp không có.
61
Số lƣợng các mặt hàng dƣợc phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tƣ y tế trong nhà thuốc đa dạng và phong phú.
Nhà thuốc luôn bán với giá cả phải chăng và phù hợp.
Xét về ý nghĩa nhân tố này bao hàm các nhân tố về quy trình hoạt động của cửa hàng thuốc. Vì vậy đặt tên cho nhân tố thứ hai là: Quy trình hoạt động của nhà thuốc.
3.2.4.3. Đặt tên cho nhân tố thứ ba
Kết quả phân tích khám phá nhân tố cho thấy nhân tố thứ ba gồm các biến quan sát nhƣ sau:
Khách hàng thƣờng không phải chờ đợi lâu khi đến nhà thuốc.
Nhà thuốc nằm ở vị trí rất thuận tiện (khu dân cƣ, bệnh viện, chợ, trục đƣờng chính…).
Ngƣời bán thuốc luôn dành đủ thời gian cần thiết cho khách hàng trong trao đổi các vấn đề.
Nhà thuốc có đầy đủ không gian dành cho ngƣời bán hàng tiếp xúc và tƣ vấn cho khách hàng.
Các yêu cầu của khách hàng đều đƣợc đáp ứng rất nhanh chóng.
Xét về ý nghĩa nhân tố này bao hàm các nhân tố về cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc. Vì vậy đặt tên của nhân tố thứ ba là: Cơ sở và vị trí của nhà thuốc.
3.2.4.4. Đặt tên cho nhân tố thứ tƣ
Kết quả phân tích khám phá nhân tố cho thấy nhân tố thứ tƣ gồm các biến quan sát nhƣ sau:
Ngƣời bán thuốc thể hiện là ngƣời kỹ lƣỡng, cẩn thận.
Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ ánh sáng và nhiệt độ thích hợp.
Ngƣời bán thuốc thể hiện sự tận tâm, nhiệt tình giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
Ngƣời bán thuốc thể hiện sự lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp với khách hàng. Xét về ý nghĩa nhân tố này bao hàm các nhân tố tác phong của ngƣời bán thuốc với khách hàng. Vì vậy đặt tên của nhân tố thứ tƣ là: Tác phong của ngƣời bán thuốc.
62
3.2.4.5. Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu
Qua việc phân tích khám phá nhân tố ta thấy giả thuyết đề tài đƣa ra là tƣơng đối phù hợp, có bốn nhân tố tác động tới mức độ hài lòng của ngƣời mua thuốc. Tuy nhiên các biến quan sát trong nhân tố có sự thay đổi. Vì vậy mô hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Để đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới mức độ hài lòng của ngƣời mua thuốc, đề tài áp dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến với 4 nhân tố đã đƣợc xác định.
Chuyên môn hành nghề
Tác phong của ngƣời bán thuốc Cơ sở và vị trí của nhà thuốc
Quy trình hoạt động
Sự hài lòng của khách hàng
63
3.2.4.6. Xây dựng phƣơng trình hồi quy
Phƣơng trình hồi quy đa biến đƣợc xây dựng nhƣ sau: Y = b0 +b1*X1 +b2*X2+b3*X3+b4*X4
Trong đó:
Y: Mức độ hài lòng của khách hàng X1: Chuyên môn hành nghề
X2: Quy trình hoạt động của nhà thuốc X3: Cơ sở và vị trí nhà thuốc
64