Nhân tố “Nhà thuốc nằm ở vị trí rất thuận tiện (khu dân cƣ, bệnh viện, chợ, trục đƣờng chính…)” và “Nhà thuốc có rất đầy đủ không gian dành cho ngƣời bán hàng tiếp xúc và tƣ vấn cho khách hàng” đƣợc khách hàng đánh giá khá cao với trung bình lần lƣợt 2,94; 3,85.
Khách hàng cho rằng “Khách hàng thƣờng không phải chờ đợi lâu khi đến nhà thuốc” có giá trị trung bình thấp là 3,65 trong khi nhân tố “Ngƣời bán thuốc luôn giành đủ thời gian cần thiết cho khách hàng trong trao đổi các vấn đề” khá cao 3,83.
Ngoài ra các nhân tố “Các yêu cầu của khách hàng đều đƣợc đáp ứng rất nhanh chóng”, “Nhà thuốc luôn có đầy đủ các thuốc khách hàng cần mua”, “Số lƣợng các mặt hàng dƣợc phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tƣ y tế trong nhà thuốc đa dạng và phong phú”, “Khi khách hàng cần mua một thuốc, nhà thuốc thƣờng luôn có sẵn hoặc sẽ cung cấp trong vòng 24h hay ngay khi có thể trong trƣờng hợp không có”, và “Nhà thuốc luôn bán với giá cả phải chăng và phù hợp” đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng với giá trị trung bình > 3,7.
Có hai nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc tại Phú Thọ: Nhân tố “Quy trình hoạt động của nhà thuốc” là nhân tố có ảnh hƣởng mạnh nhất với hệ số B = 0,346 và đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt. Nhân tố này cần đƣợc tiếp tục phát huy. Tiếp đến là nhân tố “Chuyên môn của ngƣời bán thuốc” có mức độ ảnh hƣởng thấp hơn với hệ số B lần lƣợt là 0,305 bị khách hàng đánh giá kém hơn là nhân tố cần cải thiện.