Sau khi tiến hành kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, các thang đo này tiếp tục đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA). Phƣơng pháp trích Principal components với phép xoay Varimax đƣợc áp dụng để các nhân tố rút trích là nhỏ nhất. Tiêu chuẩn phân tích là:
- Hệ số Factor loading lớn hơn 0,5. - Giá trị eigenvalue lớn hơn 1.
- Phƣơng sai trích tối thiểu đạt hơn 50%. - Hệ số KMO lớn hơn 0,5.
55
Bảng 3.17. Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng lần 1 Kiểm định KMO và Bartlett
χ2 = 6005,892 df = 528 p = 0,000 Ma trận hợp phần Nhân tố 1 2 3 4 5
Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về các vấn đề liên quan đến tƣơng tác thuốc và cách phòng tránh.
0,736
Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc tƣ vấn
cách thức duy trì và chăm sóc sức khỏe. 0,707 Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng
đầy đủ về các tác dụng phụ có thể gặp khi dùng thuốc.
0,661
Ngƣời bán thuốc tƣ vấn đầy đủ cho khách hàng về tác dụng, cũng nhƣ chỉ định điều trị của các thuốc mà khách hàng đã mua.
0,649
Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc cung cấp nhiều lời khuyên trong xử lý các vấn đề sức khỏe thông thƣờng (cảm cúm, tiêu chảy, đau đầu,...).
0,605
Những lời khuyên của ngƣời bán thuốc
phù hợp và có giá trị. 0,601
Việc hƣớng dẫn dùng thuốc ngoài bằng lời nói, còn đƣợc ngƣời bán thuốc ghi ra cẩn thận để giúp khách hàng dễ nhớ.
56
Nhân tố
1 2 3 4 5
Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng
đầy đủ về cách dùng các thuốc. 0,544 Ngƣời bán thuốc luôn đƣa ra lời khuyên
và tƣ vấn cho khách hàng mà không cần khách hàng đòi hỏi hay yêu cầu.
0,538
Nhà thuốc có đầy đủ không gian và ghế ngồi dành cho khách hàng trong khu vực chờ đợi.
0,481
Khách hàng luôn đƣợc giải thích đầy đủ
về các vấn đề sức khỏe của mình. 0,479 Ngƣời bán thuốc thể hiện là ngƣời có uy
tín trong công việc. 0,458 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngƣời bán thuốc sẵn sàng lắng nghe và
giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. 0,445 Khách hàng thích trang trí bên ngoài,
nội thất bên trong của nhà thuốc. 0,430 Ngƣời bán thuốc thể hiện sự lịch sự, tôn
trọng khi giao tiếp với khách hàng. 0,665 Ngƣời bán thuốc thể hiện là ngƣời kỹ
lƣỡng, cẩn thận. 0,644
Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách
hàng cảm giác thân thiện, gần gũi. 0,624 Ngƣời bán thuốc thể hiện sự tận tâm,
nhiệt tình giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
0,580
Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng điều họ quan tâm và hƣớng đến nhất chính là sức khỏe của khách hàng.
57
Nhân tố
1 2 3 4 5
Ngƣời bán thuốc biết cách hƣớng dẫn và giải thích mọi thứ cho khách hàng theo phƣơng thức dễ hiểu và dễ nắm bắt nhất.
0,489
Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách
hàng cảm giác tin cậy, thuyết phục. 0,481 Nhà thuốc luôn có đầy đủ các thuốc
khách hàng cần mua. 0,732
Khi khách hàng cần mua thuốc, nhà thuốc thƣờng luôn có sẵn hoặc sẽ cung cấp trong vòng 24h hay ngay khi có thể trong trƣờng hợp không có.
0,682
Số lƣợng các mặt hàng dƣợc phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tƣ y tế trong nhà thuốc đa dạng và phong phú.
0,638
Nhà thuốc luôn bán với giá cả phải
chăng và phù hợp. 0,571
Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy
đủ các thiết bị, vật dụng cần thiết. 0,476 Khách hàng thƣờng không phải chờ đợi
lâu khi đến nhà thuốc. 0,704
Nhà thuốc nằm ở vị trí thuận tiện (khu dân cƣ, bệnh viện, chợ, trục đƣờng chính…).
0,646
Ngƣời bán thuốc luôn dành đủ thời gian cần thiết cho khách hàng trong trao đổi các vấn đề. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
58
Nhân tố
1 2 3 4 5
Nhà thuốc có đầy đủ không gian dành cho ngƣời bán hàng tiếp xúc và tƣ vấn cho khách hàng.
0,558
Các yêu cầu của khách hàng đều đƣợc
đáp ứng nhanh chóng. 0,501
Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy
đủ ánh sáng và nhiệt độ thích hợp. 0,609
Khách hàng cảm thấy nhà thuốc sạch sẽ,
gọn gàng và ngăn nắp. 0,553
Từ dữ liệu thu đƣợc tiến hành phân tích khám phá nhân tố bằng phần mềm SPSS phiên bản 22 lần thứ nhất thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Hệ số KMO = 0,946 > 0,5, kiểm định Bartlett có p-value = 0,000 < 0,005 phƣơng sai trích là 54,112%. Tuy nhiên có 9 biến quan sát không nổi hệ số tải nhân tố tức là hệ số tải nhân tố của 8 biến quan sát đó nhỏ hơn 0,5. Tiến hành loại 8 biến quan sát này khỏi mô hình nghiên cứu.
57
Bảng 3.18. Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng lần 2 Kiểm định KMO và Bartlett
χ2 = 3434,281 df = 231 p = 0,000 Ma trận hợp phần Nhân tố 1 2 3 4 5
Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc cung cấp nhiều lời khuyên trong cách thức duy trì và chăm sóc sức khỏe.
0,734
Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về các vấn đề liên quan đến tƣơng tác thuốc và cách phòng tránh.
0,726
Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về các tác dụng phụ có thể gặp khi dùng thuốc.
0,691
Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc cung cấp nhiều lời khuyên trong xử lý các vấn đề sức khỏe thông thƣờng (cảm cúm, tiêu chảy, đau đầu,.).
0,671
Ngƣời bán thuốc tƣ vấn đầy đủ cho khách hàng về tác dụng, cũng nhƣ chỉ định điều trị của các thuốc mà khách hàng đã mua.
0,660
Những lời khuyên của ngƣời bán thuốc
58
Nhân tố
1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về cách dùng các thuốc, hoặc kiểm tra xem khách hàng đã biết điều đó chƣa.
0,591
Ngƣời bán thuốc luôn đƣa ra lời khuyên và tƣ vấn cho khách hàng mà không cần khách hàng đòi hỏi hay yêu cầu.
0,587
Việc hƣớng dẫn dùng thuốc ngoài bằng lời nói, còn đƣợc ngƣời bán thuốc ghi ra cẩn thận để giúp khách hàng dễ nhớ.
0,581
Nhà thuốc luôn có đầy đủ các thuốc
khách hàng cần mua. 0,739
Khi khách hàng cần mua thuốc, nhà thuốc thƣờng luôn có sẵn hoặc sẽ cung cấp trong vòng 24h hay ngay khi có thể trong trƣờng hợp không có.
0,714
Số lƣợng các mặt hàng dƣợc phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tƣ y tế trong nhà thuốc đa dạng và phong phú.
0,693
Nhà thuốc luôn bán với giá cả phải
chăng và phù hợp. 0,590
Khách hàng thƣờng không phải chờ đợi
lâu khi đến nhà thuốc. 0,718
Nhà thuốc nằm ở vị trí rất thuận tiện (khu dân cƣ, bệnh viện, chợ, trục đƣờng chính…).
59
Nhân tố
1 2 3 4 5
Ngƣời bán thuốc luôn dành đủ thời gian cần thiết cho khách hàng trong trao đổi các vấn đề.
0,632
Nhà thuốc có đầy đủ không gian dành cho ngƣời bán hàng tiếp xúc và tƣ vấn cho khách hàng.
0,607
Các yêu cầu của khách hàng đều đƣợc
đáp ứng rất nhanh chóng. 0,522
Ngƣời bán thuốc thể hiện là ngƣời kỹ
lƣỡng, cẩn thận. 0,732
Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy
đủ ánh sáng và nhiệt độ thích hợp. 0,680 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngƣời bán thuốc thể hiện sự tận tâm, nhiệt tình giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
0,645
Ngƣời bán thuốc thể hiện sự lịch sự, tôn
trọng khi giao tiếp với khách hàng. 0,600
Tiến hành loại bỏ 8 biến không đạt tiêu chuẩn và tiếp tục phân tích khám phá nhân tố lần thứ hai. Hệ số KMO = 0,923 > 0,5; kiểm định Bartlett có p-value = 0,000 < 0,005 phƣơng sai trích là 55,201%. Nhƣ vậy các biến quan sát hình thành 4 nhân tố và giả thích đƣợc 55,201% biến thiên của các biến quan sát.
60