Phƣơng pháp nghiên cứu cắt ngang mô tả, kết hợp nghiên cứu định tính và định lƣợng. Trong nghiên cứu này, giai đoạn đầu tiên thực hiện quan sát và phỏng vấn bán cấu trúc sau đó dựa trên những kết quả thu đƣợc để phát triển bộ công cụ và khảo sát các khách hàng đến mua thuốc để thu thập những đánh giá của họ về dịch vụ cung ứng thuốc mà khách hàng đang nhận. Điều này lý giải cho việc sử dụng kết hợp cả nghiên
26
cứu định tính và định lƣợng cung cấp cho nhà nghiên cứu có căn cứ mạnh mẽ về sử dụng thiết kế này làm rõ hơn về quan điểm, thái độ của khách hàng đồng thời có những đo lƣờng cho những quan điểm đó.
2.2.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính giúp tìm hiểu rõ hơn các vấn đề liên quan đến việc cung cấp thuốc tại các nhà thuốc. Các dữ liệu định tính đƣợc sử dụng để tìm hiểu và đánh giá các hành vi cụ thể, việc mua bán thuốc, trao đổi giữa nhân viên nhà thuốc và khách hàng, những chuẩn mực xã hội, văn hóa và thái độ của khách hàng đối với nhân viên nhà thuốc, hàng loạt các diễn giải gắn với đối tƣợng nghiên cứu giúp minh họa và làm rõ hơn cho các số liệu phỏng vấn định lƣợng. Phỏng vấn bán cấu trúc khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc để tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
2.2.2.2. Nghiên cứu định lƣợng
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng mua thuốc, sử dụng công cụ bảng câu hỏi phỏng vấn. Thu thập quan điểm, ý kiến đánh giá khách hàng mua thuốc về chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc.
+ Xây dựng thang đo đề xuất, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng ngƣời mua thuốc trên cơ sở thang đo SERVPERF, phân theo 3 nhóm nhân tố chất lƣợng trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế: điều kiện cơ sở vật chất, ngƣời bán thuốc, và chuyên môn hành nghề.
+ Sử dụng thang đo đánh giá thang điểm Likert 5 về mức độ hài lòng: 1 điểm : rất không hài lòng
2 điểm : không hài lòng 3 điểm : bình thƣờng 4 điểm : hài lòng 5 điểm : rất hài lòng