Nghiên cứu khảo sát trên khách hàng mua thuốc OTC về chất lƣợng các nhà thuốc vùng Flemish, Bỉ năm 2009. Đánh giá qua phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp, công cụ bộ câu hỏi phỏng vấn. Trong nghiên cứu có lồng đánh giá về mức độ hài lòng khách hàng theo thang đo Likert 5 điểm. Xung quanh các nội dung về nguồn
71
thông tin thuốc; mối quan hệ của ngƣời bệnh và dƣợc sỹ, bác sĩ; cách sắp xếp, bố trí nhà thuốc; các kênh phân phối thuốc và mức độ hài lòng chung của khách hàng. Kết quả khảo sát có hơn 75% bệnh nhân cảm thấy hài lòng. Đặc biệt hơn, mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc tăng lên ở khách hàng nhận đƣợc sự tƣ vấn đầy đủ từ ngƣời bán thuốc về vấn đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc điều trị [31]. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu tại Phú Thọ cao hơn so với nghiên cứu tại Bỉ, tuy nhiên sự chênh lệch này là không đáng kể. Hầu hết những ngƣời tham gia phỏng vấn đều mua đƣợc thuốc mà bản thân cần và 77,7% cảm thấy hài lòng với nhà thuốc:“Rất may tôi đã mua được thuốc cho mẹ mình”,“Tôi đã mua được thuốc mà tôi cần”, “Em cũng khá hài lòng (cửa hàng)”.
4.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích nhân tố ở trên cho thấy có bốn nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ dƣợc và mức độ hài lòng của khách hàng là “tác phong của ngƣời bán thuốc”, “chuyên môn của ngƣời bán thuốc”, “cơ sở vật chất, vị trí của nhà thuốc” và “quy trình hoạt động của nhà thuốc”. Tuy nhiên khi tiến hành chạy hồi quy đa biến, chỉ có hai nhóm nhân tố có thể dùng để dự đoán mức độ hài lòng của khách hàng “Chuyên môn của ngƣời bán thuốc” và “Quy trình của nhà thuốc”.
Nhƣ vậy, để đem lại mức độ hài lòng cho khách hàng, các nhà thuốc một mặt cần tiếp tục phát huy nhân tố con ngƣời, không ngừng tuyển chọn, đào tạo nhân viên nhà thuốc về kiến thức, kỹ năng, thái độ bán hàng. Mặt khác, các nhà thuốc phải tăng cƣờng xây dựng quy trình hoạt động đạt chuẩn.