Đa số những ngƣời tham gia phỏng vấn đều mua đƣợc thuốc mà bản thân cần và 77,7% cảm thấy hài lòng với nhà thuốc.
74
KIẾN NGHỊ Với cơ quan nhà nƣớc
Cơ quan quản lý nhƣ Bộ Y tế, Sở Y tế cần xây dựng hƣớng dẫn chi tiết cụ thể các tiêu chuẩn về kỹ năng thực hành cho ngƣời bán thuốc bao gồm kỹ năng hỏi, khuyên và tƣ vấn sử dụng thuốc và điều trị.
Cơ quan chức năng cần tăng cƣờng công tác thanh kiểm tra các cơ sở bán lẻ thuốc tân dƣợc, chú trọng nâng cao chất lƣợng việc bán, tƣ vấn sử dụng thuốc an toàn hiệu quả. Có chế tài xử phạt rõ ràng, chặt chẽ các trƣờng hợp vi phạm, quy định rõ ràng trách nhiệm để chủ cơ sở, nhân viên bán hàng phải thực hiện đúng các quy trình thao tác chuẩn GPP đã xây dựng.
Cùng với chính sách thuế ƣu đãi, Bộ Y tế nên giành kinh phí hợp lý hỗ trợ đào tạo lại, giúp đỡ nhà thuốc và nhân viên nhà thuốc nâng cao kiến thức và kỹ năng thực hành cũng nhƣ thái độ để có thể cung ứng dịch vụ dƣợc có chất lƣợng tốt cho cộng đồng.
Với nhà thuốc trên địa bàn Phú Thọ
Không ngừng tự huấn luyện, đào tạo nhân tố “phần mềm”, đó là con ngƣời có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng bán hàng, giao tiếp tốt, thân thiện với khách hàng.
Đầu tƣ cơ sở vật chất nhà thuốc sạch sẽ, hợp vệ sinh, có phòng chờ, chỗ để xe rộng rãi… tạo ấn tƣợng cho khách hàng đến mua thuốc.
Xây dựng hệ thống quản lý bằng vi tính để kiểm soát, lƣu trữ quá trình dùng thuốc, từ đó biết đƣợc dƣợc phẩm nào phù hợp nhất với bệnh nhân… và phần mềm xuất hoá đơn cho khách hàng để đảm bảo giá cả minh bạch và chính xác.
Xây dựng quy trình hoạt động nhà thuốc đạt chuẩn mang đặc thù của địa phƣơng.
75
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bộ môn Quản lý kinh tế dƣợc (2007), Quản lý và kinh tế dược, NXB Y học, Hà Nội, tr 202.
2. Bộ Y tế (2008), Chỉ thị 01/2008/CT-BYT về đẩy mạnh việc triển khai thực hiện nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc - GPP tại các cơ sở bán lẻ thuốc do Bộ trƣởng Bộ Y tế ban hành, Hà Nội.
3. Bộ Y tế (2007),Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT ngày 24 tháng 01 năm 2007 của Bộ trƣởng Bộ Y tế về việc ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc, Hà Nội.
4. Bộ Y tế (2011), Thông tƣ số 46/2011/TT-BYT ngày 21/12/2011 của Bộ Y tế ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn “thực hành tốt nhà thuốc”, Hà Nội.
5. Bộ Y tế (2013), Thông tƣ số 10/2013/TT-BYT ngày 29/3/2013 của Bộ Y tế sửa đổi bổ sung một số điều của Thông tƣ số 02/2007/TT-BYT ngày 24/1/2007 của Bộ Y tế, Hà Nội.
6. Cục quản lý Dƣợc (2011), Dự thảo báo cáo đánh giá 6 năm triển khai thực
hiện luật Dược truy cập ngày 9/4/2014, tại trang web
http://www.dav.gov.vn/Default.aspx?tabid=342.
7. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
8. Khái niệm khách hàng, truy cập ngày 3/9/2014, tại trang web http://luanvanaz.com/khai-niem-khach-hang.html.
9. Phạm Thị Tân Mỹ (2011), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh.
10. Nghiên cứu về sự hài lòng, truy cập ngày 15/10/2014, tại trang web: http://vmsr.com.vn/index.php/dich-vu-tu-van/nghien-cuu-ve-su-hai-long. 11. Bùi Hữu Ngƣ (2010), Khảo sát hoạt động của một số nhà thuốc GPP tại Hà
Nội thông qua một số chỉ tiêu thực hành nhà thuốc tốt, Đại học Dƣợc Hà Nội, Hà Nội.
76
12. Nguyễn Đỗ Nguyên (2006), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong y khoa, Đại học Y Dƣợc Thành phố Hồ Chí Minh.
13. Hà Thị Soạn và Cs (2007), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006, 2007, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dƣỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dƣỡng Việt Nam.
14. Lê Thành Tài, Dƣơng Hữu Nghị và Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2008, Đại học Y dƣợc Cần Thơ.
15. Nguyễn Minh Tâm (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ dược của một số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP tại Hà Nội, Luận văn thạc sỹ dƣợc học, Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội, Hà Nội.
16. Vũ Hồng Thái và Nguyễn Văn Thục (2006),
, một khảo sát cắ ố
Minh, Tạp chí Y Học Hồ Chí Minh.
17. Nguyễn Duy Thực (2014), Đánh giá của khách hàng về một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn tại một số nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn Hà Nội năm 2014, Luận văn thạc sỹ dƣợc học, Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội, Hà Nội.
18. Trần Thị Thu Thủy (2000), Tình hình sử dụng kháng sinh trong điều trị, hội thảo kháng sinh an toàn hợp lý 28 – 29/2000 Hà Nội.
19. Wikipedia, Thang đo Servqual truy cập ngày 1/8/2015, tại trang web https://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL.
Tiếng Anh
20. S.S. Andaleeb, N. Siddiqui and S. Khandakar (2007), Patient satisfaction with health services in Bangladesh, Oxford JournalsMedicine, Health Policy and Planning, 22.
21. Aderson C.Bates, I.Beck and et al (2009), “The WHO UNESCO FIP Pharmacy Education Taskforce”, Human Resources for Health, 7, pg 45.
77
22. Biljana Angelova and Jusuf Zekiri (2011) “Measuring customer satisfaction with service quality using american customer satisfaction model”,
International journal of academic research in business and social sciences,
1(3), pg 232-258.
23. Chuc, N.T.a.T, G (1999), ““Doi moi” and private pharmacies: a case study on dispensing and financial issues in Hanoi, Vietnam”, European Journal of Clinical Pharmacology, 55(4), pg 325-32.
24. T. Greenhalgh (1987), Drug prescription and self-medication in India: An exploratory survey, Social Science and Medicine.
25. International Pharmaceutical Federation, Joint FIP/WHO guidelines on good pharmacy practice: Standards for quality of pharmacy services.
26. J. M. Madden, J.D. Quick, D. Ross–Degnan and K. Kafle, Undercover careseekers: simulated clients in the study of health provider behavior in developing countries, Harvard School of Public Health, Boston, MA, USA. 27. A. H. Maslow (1943), “A Theory of Human Motivation” Originally
Published in Psychological Review, 50, pg 370-396.
28. C.F. Neoha, M.A. Hassalib, A. Shafieb and A. Awaisuc, Nature and adequacy of information on dispensed medications delivered to patients in community pharmacies: a pilot study from Penang, Malaysia, Universiti Teknologi Mara.
29. Bupendra Shah, Ph.D. Candidate, Betty Chewning and Ph.D (2006) “Conceptualizing and measuring pharmacist-patient communication:a review of published studies’, Researchin social & administrative pharmacy, 2, pg 153-185.
30. V. Tangcharoensathien (1995), A household survey of health seeking behaviour in two districts of Hai Phong, Save the Children Fund UK, Vietnam. M.C. Watson, A systematic review of the use of simulated patients and pharmacy practice research, International Journal of Pharmacy Practice,
78
31. Victor. Vroom (1964), Expectancy Theory: Motivation and Management,
accessed 3/9/2014, from
http://www.valuebasedmanagement.net/methods_vroom_expectancy_theory. html.
32. M.C. Watson, A systematic review of the use of simulated patients and pharmacy practice research, International Journal of Pharmacy Practice, 14.
33. M.C. Watson, J.A. Cleland and C.M. Bond, Simulated patient visits with immediate feedback to improve the supply of over-the-counter medicines: a feasibility study, University of Aberdeen.
34. Wikipedia, Likert scale accessed 1/8/2015, from https://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL.
35. Wikipedia, Tháp nhu cầu của Maslow accessed 1/8/2015, from https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A1p_nhu_c%E1%BA%A7u_c%E1%
BB%A7a_Maslow.
36. World Health Organization (1998), The role of the pharmacist in self-care
and self-medication, accessed 19/5/2014, from
79
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Hƣớng dẫn phỏng vấn bán cấu trúc 1. Ghi chép các thông tin cá nhân ngƣời đƣợc phỏng vấn
- Tên: - Giới: - Tuổi: - Tôn giáo: - Trình độ học vấn: - Lĩnh vực công tác: 2. Hƣớng dẫn phỏng vấn bán cấu trúc
- Anh/Chị đánh giá nhƣ thế nào về nhà thuốc mình đến mua thuốc? - Anh/chị thấy tác phong của nhà thuốc hiện này nhƣ thế nào?
- Anh/Chị đánh giá chuyên môn hành nghề của nhà thuốc nhƣ thế nào? - Anh/Chị đánh giá cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc nhƣ thế nào? - Anh/Chị đánh giá quy trình hoạt động của nhà thuốc nhƣ thế nào? - Anh chị mong muốn gì từ nhân viên nhà thuốc khi đi mua thuốc?
80
Phụ lục 2: Phiếu phỏng vấn khách hàng – ngƣời mua thuốc
: : Ngƣời phỏng vấn: 1 : 1. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1.1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ 1.2. Trình độ học vấn 1. TH phổ thông 2. TC, CĐ, ĐH 3. Sau ĐH 1.3. Nghề nghiệp 1. Làm ruộng 2. CNVC 3. Khác 2. THUỐC ĐƢỢC MUA VÀ MỨC ĐỘ NẮM BẮT VỀ SỬ DỤNG THUỐC CỦA KHÁCH HÀNG 2.1. Thuốc đƣợc mua cho đối
tƣợng 1. Bản thân 2. Ngƣời nhà 3. Ngƣời quen 2.2. Có đơn (C/K) 1. Có 2. Không 2.3. Thời gian giao tiếp với
ngƣời bán thuốc 1. < 5 phút 2. 5 – 10 phút 3. >10 phút 2.4. thuố mua 1. 1 loại thuốc 2. 2 loại thuốc 3. 3 loại thuốc 4. 4 loại thuốc 5. ≥ 5 loại thuốc 2.5. (đ) 2. < 100.000 VNĐ 3. 100.000 – 500.000 VNĐ 4. > 500.000 VNĐ
81
3. THU THẬP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Trong quá trình vừa mua thuốc tại nhà thuốc, quý khách hàng có cảm thấy hài lòng với chất lƣợng các dịch vụ của nhà thuốc hay không?
Dưới đây là một số tiêu chí đưa ra, để đánh giá mức độ hài lòng người mua thuốc với chất lượng dịch vụ các nhà thuốc. Xin anh/chị hãy đánh khoanh tròn mức điểm, mà theo đó cảm thấy là phù hợp cho mức độ hài lòng của bạn với tiêu chí đưa ra. Thang điểm cụ thể cho việc đánh giá:
5 điểm : xuất sắc 2 điểm : khá
4 điểm : rất tốt 1 điểm : kém
3 điểm : tốt
Tiêu chí đánh giá Điểm số mức độ hài lòng
1 2 3 4 5
A. Tác phong của ngƣời bán thuốc
4.1. Ngƣời bán thuốc thể hiện sự tận tâm, nhiệt tình giúp khách hàng
giải quyết vấn đề. 1 2 3 4 5
4.2. Ngƣời bán thuốc thể hiện là ngƣời kỹ lƣỡng, cẩn thận. 1 2 3 4 5 4.3. Ngƣời bán thuốc thể hiện sự lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp với
khách hàng. 1 2 3 4 5
4.4. Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng cảm giác thân thiện,
gần gũi. 1 2 3 4 5
4.5. Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng cảm giác tin cậy,
thuyết phục. 1 2 3 4 5
4.6. Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng cảm giác điều họ quan
tâm và hƣớng đến nhất chính là sức khỏe của khách hàng. 1 2 3 4 5 4.7. Ngƣời bán thuốc sẵn sàng lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của
khách hàng. 1 2 3 4 5
4.8. Ngƣời bán thuốc biết cách hƣớng dẫn và giải thích mọi thứ cho
khách hàng theo phƣơng thức dễ hiểu và dễ nắm bắt nhất. 1 2 3 4 5
B. Chuyên môn hành nghề
4.9. Ngƣời bán thuốc thể hiện là ngƣời có uy tín trong công việc. 1 2 3 4 5 4.10. Khách hàng luôn đƣợc giải thích đầy đủ về các vấn đề sức khỏe
của mình. 1 2 3 4 5
4.11. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn đầy đủ cho khách hàng về tác dụng, cũng
82
4.12. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về các tác dụng
phụ có thể gặp khi dùng thuốc. 1 2 3 4 5
4.13. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về các vấn đề liên
quan đến tƣơng tác thuốc và cách phòng tránh. 1 2 3 4 5 4.14. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về cách dùng các
thuốc, hoặc kiểm tra xem khách hàng đã biết điều đó chƣa. 1 2 3 4 5 4.15. Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc cung cấp nhiều lời khuyên
trong cách thức duy trì và chăm sóc sức khỏe. 1 2 3 4 5 4.16. Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc cung cấp nhiều lời khuyên
trong xử lý các vấn đề sức khỏe thông thƣờng (cảm cúm, tiêu chảy, đau đầu,...).
1 2 3 4 5 4.17. Những lời khuyên của ngƣời bán thuốc rất phù hợp và có giá trị. 1 2 3 4 5 4.18. Ngƣời bán thuốc luôn đƣa ra lời khuyên và tƣ vấn cho khách hàng
mà không cần khách hàng đòi hỏi hay yêu cầu. 1 2 3 4 5 4.19. Việc hƣớng dẫn dùng thuốc ngoài bằng lời nói, còn đƣợc ngƣời
bán thuốc ghi ra cẩn thận để giúp khách hàng dễ nhớ. 1 2 3 4 5
C. Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc
4.20. Nhà thuốc nằm ở vị trí rất thuận tiện (khu dân cƣ, bệnh viện, chợ,
trục đƣờng chính…). 1 2 3 4 5
4.21. Nhà thuốc có đầy đủ không gian dành cho ngƣời bán hàng tiếp xúc
và tƣ vấn cho khách hàng. 1 2 3 4 5
4.22. Nhà thuốc có đầy đủ không gian và ghế ngồi dành cho khách hàng
trong khu vực chờ đợi. 1 2 3 4 5
4.23. Khách hàng thích trang trí bên ngoài, nội thất bên trong của nhà
thuốc. 1 2 3 4 5
4.24. Khách hàng cảm thấy nhà thuốc sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp. 1 2 3 4 5 4.25. Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ ánh sáng và nhiệt độ
thích hợp. 1 2 3 4 5
4.26. Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ các thiết bị, vật dụng
cần thiết. 1 2 3 4 5
D. Quy trình hoạt động của nhà thuốc
4.27. Khách hàng thƣờng không phải chờ đợi lâu khi đến nhà thuốc. 1 2 3 4 5 4.28. Ngƣời bán thuốc luôn dành đủ thời gian cần thiết cho khách hàng
trong trao đổi các vấn đề. 1 2 3 4 5
4.29. Các yêu cầu của khách hàng đều đƣợc đáp ứng rất nhanh chóng. 1 2 3 4 5 4.30. Nhà thuốc luôn có đầy đủ các thuốc khách hàng cần mua. 1 2 3 4 5
83
4.31. Số lƣợng các mặt hàng dƣợc phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức
năng, vật tƣ y tế trong nhà thuốc đa dạng và phong phú. 1 2 3 4 5 4.32. Khi khách hàng cần mua một thuốc, nhà thuốc thƣờng luôn có sẵn
hoặc sẽ cung cấp trong vòng 24h hay ngay khi có thể trong trƣờng hợp không có.
1 2 3 4 5 4.33. Nhà thuốc luôn bán với giá cả phải chăng và phù hợp. 1 2 3 4 5
4.34. Đánh giá chung của anh/chị về mức độ hài lòng với chất lƣợng
dịch vụ nhà thuốc 1 2 3 4 5
NỘI DUNG PHIẾU KHẢO SÁT ĐẾN ĐÂY LÀ HẾT. XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ