TÓM TẮT LUẬN VĂN Ý tưởng thực luận văn thạc sỹ xuất phát từ tính cấp thiết đề tài Thứ nhất, xu hướng tồn cầu hóa nên địi hỏi nguồn lao động chất lượng ngày cao trường đại học đơn vị đào tạo cung cấp lao động chất lượng cao cho xã hội, việc nâng cao chất lượng đào tạo NT vấn đề NT toàn xã hội quan tâm; Thứ hai, ngày xu giáo dục đại học dần chấp nhận loại hình dịch vụ, trường đại học đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu sinh viên Một áp lực khơng thể tránh khỏi trường việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trị chủ đạo Trong đó, yếu tố định cho tồn phát triển đơn vị kinh doanh nói chung đơn vị lĩnh vực giáo dục nói riêng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng Chất lượng phải đánh giá khách hàng sử dụng theo tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng, theo quy định Như vậy, lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng trọng tâm người học (sinh viên) trở nên cần thiết Thứ ba, để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đại học trường đại học thành tố khơng thể khơng nhắc đến CSVC-TTB NT Vì vậy, luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên Cơ sở vật chất – trang thiết bị trường Đại học Hải Phòng” thực sở tầm quan trọng mức độ hài lòng sinh viên CSVC-TTB trường ĐHHP bối cảnh tồn cầu hóa xã hội hóa giáo dục Luận văn hướng tới việc phát nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên CSVC-TTB trường ĐHHP để từ đưa biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên CSVC-TTB nhà trường từ góc độ marketing dịch vụ Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu với chương sau: Chương Cơ sở lý luận Trong chương tác giả trình bày số sở lý luận về: chất lượng dịch vụ; hài lòng khách hàng; mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng; mức độ hài lịng khách hàng; mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ… số khái niệm liên quan đến CSVC-TTB trường đại học Từ tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng SV CSVC-TTB nhà trường Trong đó: Bàn hài lịng, khẳng định có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng với 15,000 luận cơng trình nhiều tác giả (Peterson Wilson, 1992) thực tế có nhiều cách hiểu khác khái niệm Nói cách đơn giản, hài lịng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) Cũng quan điểm Kotler (2000) cho hài lòng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dự ba mức độ sau đây: - Nếu kết nhận mong đợi khách hàng cảm thấy khơng hài lịng - Nếu kết nhận giống mong đợi khách hàng hài lòng - Nếu kết nhận nhiều mong đợi khách hàng hài lịng thích thú với dịch vụ Sau trình bày tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng, tác giả làm rõ khái niệm liên quan đến CSVC-TTB Theo Bộ tiêu chuẩn Kiểm định chất lượng Giáo dục Đại học, yếu tố CSVC-TTB đánh giá thơng qua: hệ thống phịng học, phịng thí nghiệm, xưởng thực hành, phịng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao, phục vụ cho cơng tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học hoạt động giải trí, thể dục thể thao.[1] Theo “Quyết định việc ban hành Điều lệ Trường Đại học”, ngày 30/7/2003, CSVC-TTB nhận diện: “Tài sản trường đại học bao gồm: đất đai, nhà cửa, cơng trình xây dựng, kết hoạt động khoa học công nghệ, trang thiết bị tài sản khác Nhà nước giao cho trường quản lý sử dụng trường đầu tư mua sắm, xây dựng biếu, tặng để đảm bảo hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học phát triển công nghệ hoạt động khác.” Kết chương sở để tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu chương *** Chương Tổng quan trường Đại học Hải Phòng Theo Quyết định Số 60/2004/QĐ- TTg, ngày tháng năm 2004, Thủ tướng Chính phủ: “Trường Đại học Hải Phịng sở đào tạo đại học, Trường có nhiệm vụ đào tạo nhân lực trình độ đại học trình độ thấp hơn, Nghiên cứu khoa học phục vụ phát triển kinh tế- xã hội” Hiện Trường Đại học Hải Phịng có tổng số 15 Khoa, 13 Phịng ban, Thư viện, Trung tâm, Trường thực hành Đến trường có 32 chương trình đào tạo khác đào tạo đại học 27 ngành đào tạo, Cao đẳng 16 ngành đào tạo ngành đào tạo Trung cấp Trường Đại học Hải Phòng thành lập sở đơn vị hợp thành nên sở vật chất đất đai nằm khu vực, có tổng diện tích 38,49 quy hoạch (Phụ lục 10) Kết chương để tác giả tiến hành thực nghiên cứu mức độ hài lòng SV CSVC-TTB NT chương Chương Đánh giá sinh viên CSVC-TTB trường Đại học Hải Phòng Từ kết nghiên cứu trước thực tế trường ĐHHP tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập biến phụ thuộc hài lòng, nhằm phát mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên đánh giá mức độ hài lòng SV nhân tố Phương trình mơ hình nghiên cứu có dạng: Y1 = 1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 X4 + 5 X5 Trong đó: X2 : Tình trạng CSVC-TTB X3 : Năng lực GV X4 : Năng lực NV X5 : Công tác quản lý NT Yi : Sự hài lòng SV Mẫu nghiên cứu lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên, cụ thể phương pháp lấy mẫu tiện lợi kết hợp với phương pháp lấy mẫu phân tầng Trong sở để phân tầng mẫu nghiên cứu dựa vào ngành học, khóa học giới tính nhóm sinh viên vấn Cuộc nghiên cứu thực mẫu nghiên cứu gồm 400 phần tử SV năm thứ 2, thứ 3, thứ theo học hệ quy trường Tác giả tiến hành phát 400 phiếu điều tra, số phần tử thức mẫu đưa vào phân tích 379 phần tử Kết nghiên cứu thu sau: Những mong đợi SV CSVC-TTB Trường ĐHHP có thứ tự sau: (1) CSVC-TTB có chất lượng đạt tiêu chuẩn; (2) CSVC-TTB đầy đủ; (3) GV có đủ kỹ sử dụng CSVC-TTB tốt; (4) Phong cách phục vụ NV thân thiện – ân cần Tiếp theo tác giả mô tả kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng SV với nhân tố Nhìn chung, SV đánh giá chưa cao chất lượng CSVC-TTB NT mức độ hài lòng dao động từ tương đối khơng hài lịng đến hài lịng Sau phân tích mơ tả, tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha Căn vào kết tính tốn cho thấy hệ số CA 30 biến lớn 0.6, đồng thời hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thành phần đạt tiêu chuẩn (> 0.3) Kết luận biến đủ điều kiện để tham gia vào bước phân tích Bước tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích khám phá EFA với nhân tố mô hình nghiên cứu Kết thu trị số KMO nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng có giá trị cao 0.778 (>0.5) sig đạt tiêu chuẩn (< 0.05); trị số KMO mức độ hài lòng 0.667 sig đạt tiêu chuẩn ( độ biến thiên giải thích tích luỹ 50.084 cho biết 04 nhóm nhân tố nêu giải thích 50.084% biến thiên biến quan sát (Phụ lục 9) Để kiểm định phù hợp mơ hình tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào lượt (Enter) Kết nhận từ phân tích hồi quy cho thấy mức ý nghĩa sig = 0.000 nhỏ, đồng thời hệ số xác định bội R = 0.494 (hệ số xác định bội điều chỉnh R =0.492), điều có nghĩa biến độc lập giải thích 49.2% biến thiên biến phụ thuộc (sự hài lòng sinh viên) Mơ hình hồi quy mẫu có dạng: Yi = 0.295 x X1 + 0.181 x X2 + 0.265 x X3 + 0.251 x X4 – 0.066 Nhằm phát mối quan hệ sinh viên thuộc khóa học khác trường với hài lịng, tác giả tiến hành phân tích ANOVA Kết cho thấy có khác biệt hài lịng SV thuộc khóa học khác CSVC-TTB NT Kết chương sở để tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng SV CSVC-TTB NT *** Chương Một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất trang thiết bị trường Đại học Hải Phịng từ góc độ marketing dịch vụ Trong chương tác giả trình bày quan điểm điều kiện để đề xuất biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng SV CSVC-TTB trường ĐHHP, từ làm sở đề xuất số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng sinh viên CSVC-TTB trường ĐHHP từ góc độ marketing dịch vụ Có thể thấy rằng, xu hướng quan trọng giới ngày tồn cầu hóa tri thức, điều chịu ảnh hưởng biên giới nước phát triển phát triển Kiến thức tạo chủ yếu thông qua hoạt động nghiên cứu khoa học trường đại học Bởi vậy, xu hướng toàn cầu hóa có tác động, định hình hệ thống giáo dục đại học năm đến Để hội nhập với tri thức toàn cầu nâng cao lực cạnh tranh nhà trường nhằm thu hút học sinh, sinh viên nước du học sinh toàn giới cung cấp lực lượng lao động đủ trình độ lực làm việc cho xã hội, việc nâng cao chất lượng giáo dục đại học nói chung chất lượng CSVC-TTB nói riêng lĩnh vực mà toàn xã hội quan tâm Nằm bối cảnh đó, nhằm thỏa mãn nhu cầu học tập học sinh, sinh viên địa bàn thành phố thu hút học sinh, sinh viên tỉnh thành lân cận đồng thời trở thành đơn vị cung cấp lao động chất lượng cho thành phố, trường ĐHHP cần phải nâng cao chất lượng giáo dục đại học mà yếu tố CSVC-TTB đóng góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng Dạy-Học nhà trường Để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên CSVC-TTB trường ĐHHP trước hết NT cần nhìn nhận giáo dục đại học dịch vụ, NT cung cấp CSVC-TTB cho sinh viên yếu tố trình cung cấp dịch vụ giáo dục đại học Vì vậy, từ cán quản lý, giảng viên, cán công nhân viên NT cần phải thấm nhuần tinh thần Marketing định hướng “khách hàng trung tâm” giáo dục trước nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đại học nói chung CSVCTTB nói riêng Từ để nâng cao mức độ hài lịng SV CSVC-TTB NT, tác giả đề xuất số biện pháp từ góc độ marketing dịch vụ sau: Truyền thông tinh thần marketing dịch vụ giáo dục đại học Nâng cao chất lượng tình trạng CSVC với biện pháp cụ thể: - Xây dựng giảng đường hệ thống phòng học chuẩn - Trang bị, bổ sung nâng cấp trang thiết bị thực hành thí nghiệm - Xây dựng hệ thống thơng tin - thư viện tồn diện - Tìm kiếm nguồn ngân sách đầu tư cho nâng cấp tình trạng CSVC-TTB NT Đổi công tác quản lý CSVC-TTB NT Nâng cao khả đội ngũ giảng viên sử dụng CSVC-TTB trình Dạy-Học nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên phục vụ CSVCTTB Một số kiến nghị khác ... giải pháp nâng cao mức độ hài lòng SV CSVC-TTB NT *** Chương Một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất trang thiết bị trường Đại học Hải Phịng từ góc độ marketing dịch vụ... thực nghiên cứu mức độ hài lòng SV CSVC-TTB NT chương Chương Đánh giá sinh viên CSVC-TTB trường Đại học Hải Phòng Từ kết nghiên cứu trước thực tế trường ĐHHP tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu. .. kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng SV với nhân tố Nhìn chung, SV đánh giá chưa cao chất lượng CSVC-TTB NT mức độ hài lịng dao động từ tương đối khơng hài lịng đến hài