Một số biện pháp phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty xăng dầu Hàng không.DOC

Một số biện pháp phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty xăng dầu Hàng không

Lời nói đầu

Chất lợng sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là chất lợng đợc đặt trong một hệ thống quản lý phù hợp, là một điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nớc ta trong nền kinh tế kế hoạch tập trung, thậm chí cả trong những năm đầu chuyển đổi nền kinh tế sang cơ chế thị trờng

Những năm gần đây, các doanh nghiệp Việt nam đã ý thức đợc rằng: Nền kinh tế nớc ta đang trong qúa trình hội nhập với kinh tế khu vực và Thế giới Việt nam sẽ tham gia AFTA, tiến tới tham gia WTO Hàng rào bảo hộ bị xoá bỏ, đó vừa là thách thức, vừa là cơ hội đối với nớc ta Điều đó đòi hỏi một cách khách quan việc nâng cao chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng theo các hệ thống tiêu chuẩn tiên tiến hiện nay của khu vực và thế giới.

Nâng cao chất lợng hàng hoá trong nớc và xuất khẩu là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp Việt nam trong qúa trình cạnh tranh và hội nhập kinh tế Từ khi mở cửa nền kinh tế, các doanh nghiệp đợc trao quyền tự chủ trong hoạt động,sản xuất kinh doanh, đợc quyền hởng thành quả của mình, nhng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của mình, đảm bảo đợc lợi ích cho ngời lao động và cho xã hội Vì vậy chất lợng hàng hoá đợc coi là ý thức trách nhiệm của ngời sản xuất kinh doanh, là thớc đo trình độ sản xuất và ý thức của dân tộc Chất l-ợng là mục tiêu chính mà các doanh nghiệp phải phấn đấu đạt tới, là chìa khoá của sự thành công trong sản xuất, kinh doanh của họ Đặc biệt trong sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt của cơ chế thị trờng ngày nay Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra ở phạm vi một nớc mà trên quy mô toàn cầu, các doanh nghiệp trong nớc vừa muốn bảo vệ nền công nghiệp nội địa của mình vừa muốn có mức tăng trởng trong xuất khẩu thì tất yếu phải nâng cao chất lợng sản phẩm

Trớc tình hình đó, các doanh nghiệp đã nhận thức đợc tầm quan trọng và hiệu quả kinh tế của công tác chất lợng, và việc đa chất lợng vào một hệ thống quản lý chất lợng là một yêu cầu bức bách.

Là một doanh nghiệp Nhà nớc mới thành lập, Công ty xăng dầu Hàng không ý thức đợc rất rõ điều này Nhờ sự nỗ lực của tập thể cán bộ, công nhân viên Công ty đã nhanh chóng tìm đợc hớng đi cho mình và trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu của ngành xăng dầu Sản phẩm của Công ty ngày càng có uy tín trên thị trờng, đợc nhiều bạn hàng quan tâm và khuyến khích phát triển, nhờ đó phạm vi kinh doanh của Công ty ngày càng đợc mở rộng Tuy nhiên, với môi trờng cạnh tranh và xu thế phát triển của thế kỉ XXI, để tồn tại và phát triển bền vững, Công ty cần phải qua tâm hơn nữa đến vấn đề chất lợng, đặc biệt là việc phát triển áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng

Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu tình hình hoạt

động ở Công ty xăng dầu Hàng không, tôi xin chọn đề tài “ Một số biện pháp phát

luận văn tốt nghiệp của mình

Kết cấu của đề tài gồm ba phần: Ch

ơng 1 Một số vấn đề lí luận về hệ thống quản lý chất lợng và sự cần

thiết phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty xăng dầu Hàng

Đợc sự hớng dẫn tận tình, chu đáo của Tiến sĩ Lê Công Hoa, và cử nhân Nguyễn Thành Hiếu cùng với sự nhiệt tình giúp đỡ của ban Giám đốc và các Trởng, Phó phòng ban trong Công ty xăng dầu Hàng không đã tạo mọi điều kiện để giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này

Tôi xin chân thành cảm ơn những sự giúp đỡ quý báu đó.

Chơng I

Một số vấn đề lí luận về hệ thống

quản lý chất lợng và sự cần thiết phát triển áp dụnghệ thống quản lý chất lợng tại Công ty xăng dầu Hàng không. 1 Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lợng trong các doanh

1.1 - Thực chất hệ thống quản lý chất lợng.

Nếu nh trớc đây, vấn đề chất lợng sản phẩm - dịch vụ chỉ đợc quan tâm ở phạm vi hẹp có tính cục bộ, nặng về những chỉ tiêu kỹ thuật mà ít quan tâm đến những chỉ tiêu văn hoá - xã hội, do đó không linh hoạt cũng nh không phong phú thì ngày nay, cùng với sự hội nhập nền kinh tế Thế giới, chất lợng đã trở thành vấn đề mang tính Quốc tế và đợc đặt trong một hệ thống quản lý phù hợp

Theo tiêu chuẩn ISO 8402-1994, hệ thống quản lý chất lợng đợc định nghĩa:

“ Là cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình, và nguồn lực cần thiết để

Để hiểu rõ hơn về khái niệm trên cần phải hiểu những định nghĩa có liên quan sau:

+ Chất lợng: “ Là tập hợp những đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể

đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Thực thể đó có thể là một sản phẩm, một tổ chức, một con ngời, một quá trình.

Nhu cầu đã nêu ra là nhu cầu phát biểu bằng lời, qua đó có thể nhận biết rõ Còn nhu cầu tiềm ẩn là nhu cầu có thực nhng không phát biểu thành lời do ngời ta cha biết đến nó hoặc khó nhận biết ra nó.

Chất lợng là sự thoả mãn yêu cầu Các yêu cầu này đợc thể hiện bằng các chỉ tiêu cơ, lí, hoá, theo nhu cầu chủ quan của con ngời Khi nắm bắt đợc các nhu cầu cần biến nó thành tiêu chuẩn Tạo đợc tiêu chuẩn cũng chính là doanh nghiệp đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng Nhng những tiêu chuẩn này phải luôn đợc thay đổi, điều chỉnh, bổ sung để phù hợp hơn và để chất lợng luôn đợc nâng cao.

+ Quản trị chất lợng: Là tập hợp toàn bộ các hoạt động của chức năng quản

lý chung nhằm xác định chính sách chất lợng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiệnchúng thông qua các biện pháp nh: Hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảmbảo chất lợng, cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống chất lợng.

Quản trị chất lợng là trách nhiệm của mọi cấp quản lý nhmg phải đợc Lãnh đạo cao nhất chỉ đạo Việc thực hiện quản lý chất lợng liên quan đến mọi thành viên trong tổ chức và khi thực hiện cần phải xét đến khía cạnh kinh tế thông qua việc tính chi phí và hiệu quả

+ Cơ cấu tổ chức trong hệ thống quản lý chất lợng: “ Là trách nhiệm, quyền

hạn và mối quan hệ đợc sắp xếp theo một mô hình, thông qua đó một tổ chức thực

hiện chức năng của mình ”.

+ Thủ tục: là cách thức của một tổ chức để thực hiện một hành động.

+ Qúa trình: là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra.

Nguồn lực bao gồm: Nhân lực, tài chính, trang thiết bị, máy móc, phơng tiện kỹ thuật, phơng pháp quản lý

Trên đây là định nghĩa của những yếu tố có liên quan đến khái niệm hệ thống quản lý chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - 1994.

Còn theo bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 - 2000, hệ thống quản lý chất l-ợng đợc định nghĩa ngắn gọn: “Là hệ thống quản lý nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lợng ”.

Nh vậy, là dù theo khái niệm năm 1994 hay 2000 thì về cơ bản, bản chất của hệ thống quản lý chất lợng vẫn không thay đổi Thực chất, đây là một phơng tiện để đảm bảo rằng sản phẩm đợc sản xuất trong tổ chức phù hợp với yêu cầu đặt ra Hệ thống quản lý chất lợng phải bao quát toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp, nhằm đa mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh tiến hành theo một phơng thức nhất quán đ-ợc kiểm soát Xây dựng đđ-ợc hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp là một việc làm có tác dụng sâu xa tới toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hệ chất lợng phù hợp sẽ thay đổi nhiều nếp nghĩ, cách làm cũ, tạo ra một phong cách làm việc mới, thống nhất, nhịp nhàng mang lại hiệu quả cao.

Hệ thống quản lý chất lợng phải đợc chính doanh nghiệp xây dựng lên, bao gồm từ ngời Lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp đến Lãnh đạo các cấp và phải đợc toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp tuân thủ và thực hiện nghiêm chỉnh

Vì thế, hệ thống quản lý chất lợng có thể coi là một phơng tiện đắc lực giúp cho việc điều hành, cải tiến công việc có hiệu quả, đảm bảo cho mọi hoạt động của doanh nghiệp đợc thực hiện, đợc kiểm soát và đảm bảo chất lợng sản phẩm

1.2 - Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lợng.

Một trong các yêu cầu khi áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng là các doanh nghiệp phải xây dựng, lập và duy trì một hệ thống văn bản Hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lợng sẽ đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lợng đợc thực hện nhất quán và liên tục Hệ thống văn bản này phải phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp Vì thế, các văn bản thờng do

chính những ngời sau này thực hiện nó trực tiếp xây dựng và soạn thảo theo phơng hớng chỉ đạo thống nhất của doanh nghiệp Các văn bản phải đáp ứng đ-ợc các yêu cầu đặt ra của hệ thống quản lý chất lợng và phải có mối quan hệ hữu cơ với nhau phục vụ cho việc thực hiện đầy đủ chính sách chất lợng của

Tầng hai: Là các quy trình, mô tả hoạt động của các quá trình trong hệ thống chất lợng.

Tầng ba: Là các quy trình chi tiết hay các hớng dẫn công việc Tầng bốn: Là các hồ sơ, biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lợng

- Sổ tay chất lợng: Là một tài liệu cơ bản của hệ thống chất lợng của doanh nghiệp, thể hiện rõ chính sách chất lợng của doanh nghiệp, định hớng hoạt động của các bộ phận có liên cũng nh cách tổ chức, cách huy động các nguồn lực để đảm bảo chính sách chất lợng của doanh nghiệp đợc thực hiện.

Trong sổ tay chất lợng có công bố rõ chính sách chất lợng của doanh nghiệp, mục tiêu chất lợng và cam kết chất lợng của ban Lãnh đạo đối với khách hàng, những ngời cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho mình và toàn thể cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp Sổ tay chất lợng cũng xác định rõ cơ cấu tổ chức để đảm bảo thực hiện hệ thống quản lý chất lợng, quy định rõ những chức năng, nhiệm vụ của những cán bộ chủ chốt của doanh nghiệp, vạch ra những chủ trơng, chính sách cho những hoạt động để chiếm đợc lòng tin của khách hàng Sổ tay chất lợng còn là một tài liệu dùng để giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm bảo chất lợng của doanh nghiệp, nhằm tranh thủ đợc tình cảm và lòng tin của khách hàng ngay từ những tiếp xúc đầu tiên Có thể nói sổ tay chất lợng là bộ luật cơ bản của doanh nghiệp, quy định, định hớng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp đợc vận hành theo một hớng thống nhất nhằm đạt đợc những mục tiêu chất lợng đã đề ra, mang lại hiệu quả và uy tín cho doanh nghiệp

Đối tợng sử dụng sổ tay chất lợng là các cán bộ chủ chốt trong doanh nghiệp gồm: Lãnh đạo doanh nghiệp, Trởng phó phòng, ban, phân xởng Sổ tay chất lợng còn dùng để khách hàng và các chuyên gia đánh giá hệ thống chất lợng tham khảo.

Nội dung cơ bản của sổ tay chất lợng bao gồm:

- Công bố chính sách và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp - Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn của các cấp.

- Đờng lối, chính sách chung để vạch ra những văn bản cụ thể của hệ thống đảm bảo chất lợng.

Nội dung thứ nhất của sổ tay chất lợng: Là công bố chính sách, mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp cho khách hàng, ngời cung cấp và các bên liên quan khác đợc biết ở đây bao gồm có triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, phơng châm của Ban Lãnh đạo đối với khách hàng và chất lợng sản phẩm Từ đó đề ra mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt đợc trong thời gian tới nhằm định hớng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp để thực hiện theo một hớng nhất quán

Nội dung thứ hai của sổ tay chất lợng: Là công bố cơ cấu tổ chức để đảm bảo hệ thống đảm bảo chất lợng vận hành đợc trơn tru, thông suốt Khi xây dựng hệ thống đảm bảo chất lợng, các doanh nghiệp thờng rà soát lại tổ chức hiện hành của mình, hoặc tổ chức lại cho thích hợp nhằm thực hiện đầy đủ các nội dung của hệ thống chất lợng, tránh đợc sự trùng lặp lẫn nhau nhng cũng không đợc để có khe hở, có nội dung không có ai làm, không có ai chịu trách nhiệm Khi xác định cơ cấu tổ chức, các doanh nghiệp nên làm rõ mối quan hệ giữa các tổ chức, quan hệ chỉ đạo, quan hệ báo cáo, quan hệ thông tin trách nhiệm của từng khâu, từng chức danh, có trách nhiệm, quyền hạn gì, xin ý kiến chỉ đạo của ai, chỉ đạo ai

Nội dung thứ ba của sổ tay chất lợng: Là vạch ra đợc những đờng lối, chính sách chỉ đạo mọi hoạt động của doanh nghiệp Tất cả những văn bản của hệ thống đảm bảo chất lợng nh các quy trình, các bản hớng dẫn và các văn bản liên quan khác đều phải tuân thủ theo sự chỉ đạo của các đờng lối, chính sách đã hớng dẫn trong sổ tay chất lợng.

Việc xây dựng hệ thống chất lợng phải do đích thân Lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp chỉ đạo vì nó thể hiện mọi ý đồ, ý chí, chiến lợc của doanh nghiệp, nó phải bao quát đợc toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp Và cũng chính Lãnh đạo phải là ngời chỉ đạo, kiểm tra thực hiện Trong qúa trình viết sổ tay chất lợng, doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến của nhà các t vấn, kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác nhng dù thế nào, thì nó vẫn phải đảm bảo đợc sự suy nghĩ, nghiêm túc của tập thể ban Lãnh đạo Công ty và phải sát với thực tế của Công ty.

1.3 - Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng.

- Hệ thống chất lợng là một phần hệ thống quản trị kinh doanh của doanh nghiệp, là phơng tiện cần thiết để thực hiện các các chức năng quản lý chất lợng nh: Hoạch định chất lợng, tổ chức thực hiện, kiểm tra -kiểm soát chất lợng, điều chỉnh, cải tiến chất lợng.

- Là công cụ để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ cung cấp thoả mãn khách hàng - Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lợng đã đề ra và phát hiện các cơ hội cải tiến chất lợng.

- Đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lợng của doanh nghiệp với chính sách của các bộ phận, làm giảm bớt các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng, tránh đợc những chi phí, lãng phí không cần thiết, nhờ có việc xây dựng và áp dụng một hệ thống chất lợng phù hợp.

- Đem lại lòng tin trong nội bộ doanh nghiệp, mọi ngời trong doanh nghiệp tin tởng rằng qua hệ thống chất lợng sẽ xác định đợc những sản phẩm ổn định về chất lợng và liên tục cải tiến, chính điều đó tạo ra sự thoả mãn về nghề nghiệp cho toàn thể cán bộ, công nhân viên trong Công ty.

- Đối với ngời sở hữu, thì hệ thống chất lợng sẽ tạo ra đợc niềm tin để đầu t do khả năng tăng lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp.

1.4 - Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lợng.

- Hệ thống quản lý chất lợng phải phù hợp với sản phẩm, lĩnh vực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

- Hệ thống chất lợng phải tập trung vào các biện pháp phòng ngừa, nó phải đợc tập trung vào ngay từ khâu thiết kế, đảm bảo chất lợng của nguyên vật liệu cung ứng, đầu t cho việc thực hiện các qúa trình, thủ tục, các tiêu chuẩn đã đề ra.

- Hệ thống chất lợng phải có cấu trúc và đợc phân định rõ ràng về công dụng, chức năng, nhiệm vụ nhng phải đợc phối hợp, hợp tác chặt chẽ với các bộ phận

- Hệ thống chất lợng phải đợc đảm bảo đợc tính chất đồng bộ và tính đại diện có nghĩa là phải bao trùm đợc mọi bộ phận, mọi chức năng.

- Trong qúa trình chính sách hệ thống quản lý chất lợng cần phải có sự tham gia của mọi bộ phận, mọi thành viên trong doanh nghiệp.

- Hệ thống quản lý chất lợng phải đợc linh hoạt đáp ứng đợc những biến động của môi trờng kinh doanh (hệ thống chất lợng phải luôn luôn thích ứng với môi trờng kinh doanh )

2 - Các hệ thống quản lý chất lợng đang đợc triển khai và áp dụng hiện nay

2.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lợng đang đợc triển khai, áp dụng

Ngày nay, cùng với sự hội nhập kinh tế, vấn đề chất lợng đã vợt qua biên giới một Quốc gia Cùng với nó, quá trình sản xuất và tiêu dùng đã đợc xã hội hoá trên bình diện Quốc tế Vì thế mà rất nhiều hệ thống quản lý chất lợng theo các tiêu chuẩn Quốc tế đã ra đời và không ngừng phát triển ở Việt nam, số lợng các doanh nghiệp xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lợng ngày càng tăng Sau đây là những hệ thống chất lợng hiện đang đợc phổ biến triển khai, áp dụng:

- Hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Controlpoint) Đây là hệ thống quản lý chất lợng trong hệ thống các doanh nghiệp công nghiệp chế biến thức phẩm Hệ thống này nhằm xác định và kiểm soát các điểm có nguy cơ nhiễm bẩn trong qúa trình chế biến thực phẩm.

Mô hình hệ thống quản lý chất lợng này đợc áp dụng phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, vừa hoặc lớn hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, chế biến thực phẩm Đặc biệt áp dụng HACCP hiện nay là yêu cầu bắt buộc đối với các sản phẩm thuỷ sản muốn xuất khẩu sang thị trờng Mĩ và EU Hiện nay, việc áp dụng HACCP đang đợc một số bộ, ngành nghiên cứu tại Việt nam và là một vấn đề cấp bách mà bộ thuỷ sản đang quan tâm Việc áp dụng HACCP là cần thiết bởi nó không chỉ nhằm mục đích an toàn vệ sinh đối với hàng hoá xuất khẩu mà còn nhằm an toàn đối với hàng hoá trong nớc, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp sản xuất với sản l-ợng lớn.

- Hệ thống GMP( Good Mamyatturing Practices)- Thực hành sản xuất tốt trong các doanh nghiệp sản xuất dợc phẩm và thực phẩm Mục đích của nó nhằm kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hởng tới qúa trình hình thành chất lợng từ thiết kế, xây lắp nhà xởng, thiết bị, dụng cụ chế biến, điều kiện phục vụ.

GMP có thể đợc áp dụng đối với cả doanh nghiệp, nhỏ và lớn ở Việt nam hiện nay, trong xu hớng hoà nhập với nền kinh tế Thế giới cũng rất cần nghiên cứu áp dụng hệ thống này, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp muốn xây dựng hệ thống

HACCP vì GMP là điều kiện cần thiết để tiến hành việc xây dựng, áp dụng hệ thống đó.

- Hệ thống đảm bảo chất lợng Q.Base.

Đây là mô hình do Newzeland phát triển dựa trên mô hình đảm bảo chất lợng theo ISO 9000, nhng chỉ để áp dụng riêng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối với các doanh nghiệp ở Việt nam, nếu việc quản lý cha hình thành một hệ thống và cha có đủ một điều kiện để áp dụng ISO 9000 hoặc nhu cầu về chứng chỉ ISO còn cha cấp bách, thì có thể áp dụng mô hình quản lý Q Base.

- Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện TQM (Total Quality Management), Đây là cách thức tổ chức quản lý của một tổ chức, một doanh nghiệp tập trung vào chất l-ợng, dựa vào sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đạt đợc sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và xã hội

Đây là một phơng thức quản trị hữu hiệu, đợc thiết lập và hoàn thiện trong các doanh nghiệp Nhật Bản Hiện nay ở Việt nam, TQM rất cần cho các doanh nghiệp để họ nâng cao trình độ quản lý chất lợng còn thấp kém của mình TQM nếu đợc áp dụng đúng đắn sẽ tạo ra đợc nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lợng sản phẩm thoả mãn khách hàng Trong khi không dễ dàng gì để đợc nhận chứng chỉ ISO 9000 thì các doanh nghiệp Việt nam vẫn có khả năng áp dụng đợc TQM vì ISO 9000 chỉ có một mức độ còn TQM thì có nhiều mức độ khác nhau, mặt khác mô hình quản lý này lại không đòi hỏi các doanh nghiệp phải có là trình độ cao, điều này sẽ rất thuận lợi cho các doanh nghiệp có trình độ còn yếu kém nh các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Đặc biệt, bên cạnh những hệ thống quản lý chất lợng đã nêu ở trên, hệ thống quản lý chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đang đợc áp dụng rất rộng rãi hiện nay Sự ra đời của nó đã tạo một bớc ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hóa và chất lợng trên Thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hởng ứng nhanh chóng của nhiều nớc Có thể coi, đây là bộ tiêu chuẩn Quốc tế có tốc độ phổ biến, áp dụng cao nhất, đạt đợc kết qủa chung rộng lớn nhất Qua hai lần soát xét, sửa đổi năm 1994 và 2000, bộ tiêu chuẩn càng đợc hoàn thiện hơn Trong bộ ISO 9000: 2000, tiêu chuẩn ISO 9001 đợc các doanh nghiệp quan tâm nhất Hiện nay, số lợng các doanh nghiệp Việt Nam xây dựng và phát triển áp dụng tiêu chuẩn này ngày càng nhiều Công ty Xăng dầu Hàng không cũng đang tiến hành xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lợng của mình theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Đây là tiêu chuẩn có rất nhiều chức năng: Có thể dùng để quản lý chất lợng nội bộ Công ty dùng để kí kết hợp đồng trong quan hệ mua bán hoặc đợc dùng để nhận cấp chứng chỉ của bên thứ ba Những vấn đề cơ bản về bộ ISO9000 và tiêu chuẩn 9001-2000 sẽ trình bày cụ thể hơn ở phần sau:

2.2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

2.2.1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000

ISO (Internationnal organization for Standardization) - Là tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá, với nhiệm vụ cơ bản là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan

Năm 1979 tổ chức ISO nghiên cứu bộ BS 5750 và gần 10 năm sau, năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên đợc công bố.Từ khi ra đời cho đến nay bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã trải qua 2 lần soát xét là năm 1994 và năm 2000 Mỗi lần soát xét sửa đổi nội dung bộ tiêu chuẩn cũng có nhiều thay đổi và phù hợp với từng giai đoạn phát triển hơn, cụ thể :

Năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu ban hành gồm 5 tiêu chuẩn chính ISO9000-1987, ISO9001-1987, ISO9002-1987, ISO9003-1987,ISO9004-1987

Trong đó :

-Tiêu chuẩn ISO9000-1987: Hớng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn về quản lý chất lợng.

-Tiêu chuẩn ISO9001-1987: Là mô hình đảm bảo chất lợng trong thiết kế triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.

-Tiêu chuẩn ISO9002-1987: Là mô hình đảm bảo chất lợng trong khâu sản xuất và lắp đặt.

-Tiêu chuẩn ISO9003-1987: Là mô hình đảm bảo chất lợng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.

-Tiêu chuẩn ISO9004-1987: Là mô hình hớng dẫn chung về quản lý chất l-ợng các yếu tố của hệ thống chất ll-ợng.

Năm 1994 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc soát xét lần một, nội dung đã có những sửa đổi sau:

Từ tiêu chuẩn ISO 9000-1987 cũ xuất hiện thêm các hệ tiêu chuẩn con ISO9000.1, ISO9000.2, ISO9000.3, ISO9000.4.Trong đó :

- ISO 9000.1 thay thế cho ISO 9000 - 1987

- ISO 9000.2 Tiêu chuẩn hớng dẫn áp dụng các tiêu chuẩn ISO9001, SO9002, ISO9003.

- ISO 9000.3 Hớng dẫn áp dụng ISO 9001 phần mềm - ISO9000.4 Hớng dẫn quản lý đảm bảo độ tin cậy.

Từ tiêu chuẩn ISO 9004 cũ chuyển thành các tiêu chuẩn con ISO9004.1, ISO9004.2, ISO9004.3, ISO9004.4.

Trong đó :

ISO 9004.1: Tiêu chuẩn hớng dẫn chung về quản lý chất lợng và yếu tố của hệ thống chất lợng.

ISO 9004.2: Tiêu chuẩn hớng dẫn về dịch vụ.

ISO 9004.3: Tiêu chuẩn hớng dẫn về vật liệu chế biến ISO 9004.4:Tiêu chuẩn hớng dẫn về cải tiến chất lợng.

Sau một thời gian áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000-1994 đã đạt đợc nhiều hiệu quả Nhng trong tình hình mới, các nhà hoạch định nghiên cứu đã nhận thấy một số nhợc điểm cuả nó và quyết định sửa đổi soát xét lần 2 Đó là vì:

- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000-1994 khá cồng kềnh (trên 20 tiêu chuẩn ), nhiều nội dung thiếu nhất quán, gây lúng túng cho ngời sử dụng

- Nội dung những tiêu chuẩn chính lệch về những doanh nghiệp sản xuất ra những dịch vụ cung ứng, nói rất ít đến dịch vụ.

- Trong 20 yêu cầu của ISO 9001 thì vấn đề cải tiến chất lợng không đợc nhấn mạnh đúng lúc trong khi đó là yếu tố quan trọng trong quản lý chất lợng hiện đại.

- Cấu trúc của tiêu ISO 9001 khiến cho hệ thống không gắn đợc với các nhu cầu của tổ chức cha phản ánh đúng đắn cách thức kinh doanh của họ.

Vì thế cấu trúc của bộ ISO 9000 mới năm 2000 đợc sửa đổi nh sau : Bộ ISO 9000-2000 gồm 4 tiêu chuẩn chính :

- ISO 9002-2000 Thay thế cho ISO 8402-1994, ISO 9001-1994 quy định những điều cơ bản về hệ thống quản lý chất lợng.

- ISO 9001-2000 Thay thế cho 3 tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 năm 1994 với 3 tác dụng: Chứng nhận, ký hợp đồng và tự lý quản chất lợng trong nội bộ Công ty.

- ISO 9004-2000: Đa ra những hớng dẫn để thúc đẩy tính hiệu quả và hiệu suất của hệ thống chất lợng thay thế cho ISO 9004.1-1994.

- ISO19011-2000 : Tiêu chuẩn quy định về hớng dẫn thẩm định hệ thống quản lý chất lợng và hệ thống quản lý môi trờng.

Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi nhằm hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã nhận đợc sự hởng ứng rộng rãi của các nớc trên thế giới và ở Việt Nam, số lợng các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 ngày càng tăng Một trong những lý do quan trọng của điều đó là việc áp dụng ISO 9000 mang lại nhiều lợi ích

2.1.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

- Nâng cao đợc nhận thức và phong cách làm việc của toàn thể cán bộ quản lý, điều hành và công nhân sản xuất.

Thông qua quá trình xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000, toàn thể thành viên của doanh nghiệp có nhận thức mới về chất lợng, hình thành đợc nề nếp làm việc khoa học, tiên tiến và có hệ thống: Có trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình, lập hồ sơ theo dõi chất lợng.Quan hệ giữa các thành viên trong bộ phận, phòng ban, phân xởng đợc tăng cờng, có phân tầng và danh giới trách nhiệm, cùng nhau hớng tới mục tiêu chung là năng suất, chất lợng của sản phẩm cuối cùng.

-Tăng lợi nhuận:

Khi áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp phải tăng cờng các biện pháp phòng ngừa sai hỏng, nhờ đó giảm đợc chi phí sửa chữa và kết qủa là tăng đợc lợi nhuận.

-Tạo đợc lòng tin với khách hàng (cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài )

Nếu áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000, các Công ty sẽ giành đợc tín nhiệm đối với cung cách quản lý và chất lợng sản phẩm, dịch vụ của mình đối với khách hàng trong và ngoài nớc, các cơ quan quản lý Nhà nớc sẽ giảm bớt khối lợng công việc kiểm tra, giám sát, nhà sản xuất sẽ đợc phép tự công bố sản phẩm của mình đạt tiêu chuẩn Việt nam và do đó, có cơ hội để hội nhập với

thị trờng trong nớc, khu vực và quốc tế, phát triển kinh doanh, mở rộng thị trờng tham gia đấu thầu và xuất khẩu sản phẩm.

2.1.3 Các nguyên tắc trong áp dụng ISO 9000

Bất kỳ doanh nghiệp nào khi áp dụng ISO 9000 đều phải tuân theo những nguyên tắc sau :

-Viết tất cả những gì đã và sẽ làm -Làm tất cả những gì đã viết

-Kiểm tra những gì đã làm so với cái đã viết -Lu trữ hồ sơ tài liệu chất lợng

-Thờng xuyên xem xét, đánh giá lại hệ thống

Có thể nói những nguyên tắc trên là căn cứ để đa mọi ngời vào nề nếp, tạo tác phong làm việc biết rõ nhiệm vụ của mình và có trách nhiệm với những gì mình làm Đối với các nớc đang phát triển, các nguyên tắc này rất phát huy hiệu quả nh-ng đôi khi nó lại gây ra sự cứnh-ng nhắc máy móc khônh-ng khuyến khích sự sánh-ng tạo nếu trong một môi trờng đã đi vào nề nếp

Bớc1:Cam kết của Lãnh đạo.

Bớc 2:Thành lập ban chỉ đạo áp dụng ISO 9000 và chỉ định các thành viên của ban chỉ đạo đó.

Bớc 3: Lựa chọn chuyên gia t vấn ( nếu cần).

Bớc 4:Triển khai chơng trình đào tạo nâng cao nhận thức ISO 9000 Bớc5: Khảo sát, đánh giá tình trạng của doanh nghiệp.

Bớc6: Xây dựng kế hoạch hoạt động cụ thể về việc áp dụng ISO 9000 Bớc7: Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu hồ sơ về chất lợng

Bớc 8: Tổ chức thực hiện theo hồ sơ chất lợng Bớc 9: Đánh giá nội bộ

Bớc10: Xem xét lại hệ thống quản lý của doanh nghiệp.

Bớc 11: Đánh giá trớc khi xin cấp giấy chứng chỉ ISO 9000 Bớc12: Đăng ký phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000.

2.3 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO

Trong bộ tiêu chuẩn mới soát xét lại năm 2000, ISO9001-2000 cùng với ISO 9004-2000 tạo thành một cặp “song sinh” có cấu trúc giống nhau nhng khác nhau về phạm vi ISO9001là một tiêu chuẩn rất quan trọng trong bộ tiêu chuẩn

ISO9000-2000, nó tập trung vào hiệu quả của hệ thống quản lý chất lợng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Tiêu chuẩn này đa ra những yêu cầu cần phải có đối với một hệ thống quản lý chất lợng và đợc sử dụng với các mục đích:

+Để quản lý nội bộ +Để xin cấp chứng chỉ +Để kí kết hợp đồng

Trong khi đó ISO9001:1994 chỉ dùng để đảm bảo chất lợng những gì khách hàng cần, chỉ dùng trong mối quan hệ mua bán, dùng để kí kết hợp đồng Cơ cấu của ISO9001-2000 hoàn toàn khác với cơ cấu của ISO9001-1994 Nó là sự kết hợp của 3 tiêu chuẩn: ISO9001, ISO9002, ISO9003 năm 1994 Nếu hệ chất lợng trong ISO9001-1994 gồm 20 yếu tố thì hệ thống quản lý chất lợng trong ISO 9000 -2000

ISO9001-2000 khuyến khích việc tuân thủ phơng pháp quá trình trong triển khai, áp dụng và cải tiến hiệu quả cuả hệ thống quản lý chất lợng nhằm tăng sự thoả mãn khách hàng

Một tổ chức muốn hoạt động có hiệu quả phải hiểu biết và quản lý đợc nhiều hoạt động gắn kết nhau Một hoạt động sử dụng các nguồn lực và đợc quản lý để biến đổi đầu vào thành đầu ra có thể đợc coi nh một quá trình Và đầu ra của quá trình này có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo.

Có thể mô tả mô hình hệ thống quản trị chất lợng theo ISO9001 nh sau:

H.2 Hệ thống quản trị chất lợng theo ISO 9001

Cải tiến liên tục HQC

Hoạt động tăng giá trị Dòng thông tin

Mô hình này cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong việc xác định các yêu cầu nh các yếu tố đầu vào Giám sát sự thoả mãn của khách hàng thông qua đánh gía và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng có đợc đáp ứng không.

Đồng thời nếu chuỗi cung ứng trong ISO9001-1994 là:

Thì chuỗi cung ứng trong ISO9001-2000 sẽ là:

Điều đó cho thấy phạm vi và đối tợng quản lý chất lợng đã có những thay đổi, thuật ngữ cũng đợc thay đổi dễ hiểu hơn.

Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 gồm có 8 điều Trong đó các điều 1,2,3 là những hớng dẫn chung, cụ thể:

Điều 1: Hớng dẫn về phạm vi trong đó nêu rõ những điều có thể đợc phép loại bỏ.

Điều 2: Hớng dẫn tiêu chuẩn trích dẫn.

Điều 3: Hớng dẫn các thuật ngữ và định nghĩa.

Và các điều 4,5,6,7,8 là những điều cơ bản và quan trọng của ISO 9000-2000.

Cụ thể:

Điều 4: Hệ thống quản lý chất lợng.

Trong đó nêu ra những yêu cầu chung để thực hiện, duy trì một hệ thống quản lý chất lợng và các yêu cầu về chứng minh bằng tài liệu Việc chứng minh bằng tài liệu cho hệ thống quản lý chất lợng gồm:

-Văn bản về chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng -Sổ tay chất lợng

- Các văn bản cần cho tổ chức để đảm bảo hiệu quả cho việc lập kế hoạch sự hoạt động và sự điều khiển các quá trình của tổ chức

Hồ sơ chất lợng theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

Bên cạnh đó, điều 4 còn nêu ra những quy định về phạm vi của hệ thống chất lợng, các thủ tục đợc viết thành văn bản và mô tả sự tơng tác giữa các quá trình của hệ thống quản lý chất lợng trong sổ tay chất lợng, quy định các yêu cầu về quản lý,kiểm soát tài liệu và quản lý, kiểm soát hồ sơ chất lợng.

Điều 5: Trách nhiệm của Lãnh đạo: Những nội dung đợc hớng dẫn, quy định trong điều này gồm:

- Cam kết của Lãnh đạo để triển khai và thực hiện hệ thống quản lý chất l-ợng liên tục, hiệu quả

- Tập trung vào khách hàng - Chính sách chất lợng

- Lập kế hoạch (hoạch định): Yêu cầu đối với các mục tiêu chất lợng và việc hoạch định kế hoạch chất lợng

- Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin liên lạc

- Xem xét lại của Lãnh đạo: Gồm đầu vào và đầu ra của xem xét lại Điều 6: Quản lý nguồn lực: Các vấn đề đợc quy định trong điều này gồm: - Cung cấp các nguồn lực

- Nguồn nhân lực: Bao gồm năng lực, nhận thức và vấn đề đào tạo

- Cơ sở hạ tầng: Nhà xởng, nơi làm việc, các phơng tiện dịch vụ công cộng, thiết bị cho cả quá trình, vận tải, thông tin liên lạc

- Môi trờng làm việc

Điều 7: Thực hiện sản phẩm - Điều này gồm các nội dung sau:

- Lập kế hoạch thực hiện sản phẩm: xác định các mục tiêu và các yêu cầu đối với sản phẩm, xác định sự cần thiết lập các quá trình, tài liệu và cung cấp các nguồn lực cụ thể cho sản phẩm, các hoạt động kiểm nhận, hợp thức hoá, giám sát, kiểm tra và thử nghiệm đối với sản phẩm và các tiêu chí để chấp nhận sản phẩm

- Các quá trình liên quan đến khách hàng: Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng, các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, thhông tin liên lạc với khách hàng

- Thiết kế triển khai: Lập kế hoạch thiết kế triển khai, xác định các đầu vào và các đầu ra của thiết kế triển khai Xem xét lại thiết kế triển khai, kiểm nhận, hợp thức hoá và quản lý các thay đổi của thiết kế triển khai

- Mua sản phẩm: Gồm thông tin về quá trình mua, sản phẩm mua, kiểm nhận sản phẩm mua

- Sản xuất và cung ứng dịch vụ: Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ, hợp thức hoá các quá trình, nhận dạng và truy nguyên, duy trì sản phẩm

- Kiểm soát các thiết bị giám sát và đo lờng

Điều 8: Đo lờng, phân tích và cải tiến - Điều này gồm các khoản mục sau:

- Cải tiến: Cải tiến liên tục, tác động khắc phục, tác động phòng ngừa.

Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đã có rất nhiều những đặc điểm mới so với tiêu chuẩn cũ Đây cũng chính là những u điểm mà bộ ISO 9000-2000 có so với bộ ISO 9000-1994:

- Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn mới đợc định hớng theo quá trình và bám sát nguyên tắc quản lý theo quá trình.

-Nội dung đợc sắp xếp logic hơn.

- Bộ tiêu chuẩn mới có thể áp dụng cho mọi loại hình sản phẩm, mọi lĩnh vực và mọi quy mô tổ chức.

- Giảm đáng kể số lợng thủ tục, thay đổi các thuật ngữ cho dễ hiểu hơn - Quá trình cải tiến liên tục đợc coi là một bớc quan trọng để nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lợng.

- Nhấn mạnh hơn đến vai trò của Lãnh đạo cấp cao bao gồm cả sự cam kết đối với việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng, xem xét các yêu cầu chế định và pháp luật, lập các mục tiêu đo đợc tại các bộ phận chức năng và các cấp thích hợp.

- Có độ tơng thích cao với hệ thống quản lý môi trờng ISO 14000 - Đã xem xét đến lợi ích của các bên liên quan

- Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đã nhấn mạnh hay xác định rõ hơn các yêu cầu sau:

+ Yêu cầu về cải tiến liên tục + Vai trò của Lãnh đạo cấp cao.

+ Theo dõi thông tin về sự thoả mãn của khách hàng + Chú ý hơn đến sự sẵn sàng các nguồn lực.

+ Xác định hiệu lực của đào tạo.

Khi áp dụng ISO 9001-2000 cả khách hàng, nhân viên, ngời đầu t, ngời cung cấp và xã hội đều thừa nhận đợc những lợi ích nhất định.

- Đối với khách hàng và ngời sử dụng:

+ Nhận đợc sản phẩm, dịch vụ phù hợp đợc các yêu cầu của mình + Đợc đảm bảo tính tin cậy

+ Sẵn có khi cần đến: tiết kiệm thời gian, chi phí cho việc tìm kiếm + Đợc bảo đảm khả năng bảo dỡng, duy trì.

- Đối với nhân viên:

+ Có điều kiện làm việc tốt hơn + Thoả mãn hơn với công việc

+ Cải thiện đợc điều kiện an toàn và sức khoẻ + Công việc ổn định hơn

+ Tinh thần đợc cải thiện - Đối với ngời đầu t:

+ Quay vòng vốn đầu t nhanh + Kết quả hoạt động tốt hơn + Thị phần đợc nâng lên + Lợi nhuận cao hơn.

- Đối với ngời cung cấp và đối tác: + Công việc kinh doanh ổn định.

+ Công việc kinh doanh khả năng tăng trởng cao + Quan hệ đối tác chặt chẽ, hiểu nhau hơn.

- Đối với xã hội:

+ Các yêu cầu chế định và luật pháp đợc thực thi.

+ Vấn đề sức khoẻ và an toàn đợc cải thiện trong xã hội + Giảm những tác động xấu tới môi trờng.

3 Sự cần thiết phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty xăngdầu Hàng Không.

Có 3 nguyên nhân chính giải thích tầm quan trọng của việc phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty.

-Thứ nhất: Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho những chuyến bay Yêu cầu đảm bảo an toàn bay đợc Công ty đặt lên hàng đầu Vì nhiên liệu bay là một loại nhiên liệu đặc biệt, đòi hỏi những chỉ tiêu kỹ thuật có độ chính xác cao Nếu chất l-ợng không đạt yêu cầu dù là rất nhỏ cũng rất dễ xảy ra tai nạn Là một nhà cung cấp chủ yếu phục vụ cho các hãng hàng không cả trong nớc và quốc tế, Công ty phải đảm bảo chất lợng sản phẩm mình cung cấp không chỉ vì lợi nhuận mà còn vì trách nhiệm Vì vậy phát triển áp dụng một hệ thống chất lợng nhằm đảm bảo cho sự tồn tại bền vững cũng nh uy tín của Công ty là rất cần thiết.

-Thứ hai: Để Công ty đáp ứng tốt hơn với nhu cầu của khách hàng Trình độ khoa học kỹ thuật của từng nớc cũng nh của thế giới ngày càng phát triển, ngời tiêu dùng ngày càng có thu nhập cao hơn và yêu cầu của họ cũng ngày càng cao Cùng với chính sách mở cửa, khách hàng sẽ đợc lựa chọn nhiều hãng Hàng không cùng một lúc Để cạnh tranh đợc, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam phải đảm bảo cho những chuyến bay thông suốt, an toàn với những dịch vụ tốt nhất đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Công ty xăng dầu Hàng Không, với t cách là một đơn vị thành viên đã xác định rõ yêu cầu và sự cần thiết đóng góp vào sự phát triển toàn diện của Tổng Công ty, từng bớc xây dựng Tổng Công ty thành tập đoàn kinh tế vững mạnh Để cung cấp đợc nhiên liệu bay chất lợng cao giúp Tổng Công ty phục vụ khách hàng tốt hơn, Công ty Xăng dầu Hàng không phải luôn tăng cờng cải tiến hệ thống đảm bảo chất lợng của mình Đồng thời, mảng xăng dầu mặt đất với hệ thống các cây xăng của Công ty cũng rất cần thiết phải áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng để phát triển những sản phẩm và dịch vụ của mình tốt hơn, tạo đợc lòng tin với khách hàng.

-Thứ 3: Làm cho quản lý và sản xuất kinh doanh có hiệu quả hơn Cũng nh bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào, mục tiêu lợi nhuận là cái đích cuối cùng mà Công ty hớng tới Trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế, để có thể đứng vững và phát triển trong môi trờng cạnh tranh khốc liệt Công ty phải đi lên từ chính bản thân mình Với sản phẩm đặc trng và thị trờng luôn tiếp xúc với nhiều hãng Hàng Không Quốc tế, Công ty luôn phải đáp ứng những đòi hỏi khắt khe Việc áp dụng một tiêu chuẩn chất lợng Quốc Tế sẽ giúp Công ty mở rộng thị trờng và kinh doanh thuận lợi hơn Vì đây là một loại giấy thông hành rất thuận lợi cho Công ty hoạt động trên th-ơng trờng và rất có thể trong thời gian sắp tới, đây là yêu cầu bắt buộc đối với Công ty Đồng thời, nếu Công ty thực hiện quản lý chất lợng theo hệ thống thành công sẽ thúc đẩy đợc khả năng của toàn bộ lực lợng lao động, năng suất nâng lên, chi phí chất lợng giảm, hiệu quả quản lý và hiệu quả kinh doanh sẽ tăng

Vì những lý do trên mà hiện nay Công ty đang tiến hành triển khai, xây dựng hệ thống quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Nhng từ việc xây dựng đến việc áp dụng thành công đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn của toàn Công ty Trớc

sự đòi hỏi cấp bách của việc phát triển và áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng, cụ thể là hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001, cần thiết phải phát triển tốt hơn nữa những nhân tố liên quan đến vấn đề quản lý chất lợng mà Công ty cũng đã quan tâm đến nh hiện nay nh: Trách nhiệm của lãnh đạo đối với vấn đề chất lợng, các nguồn lực( nguồn nhân lực, trang thiết bị máy móc, vốn, phơng pháp quản lý, nguồn thông tin), công tác tiêu chuẩn hoá và các mối quan hệ với những bên liên quan.

1.1 Đặc điểm về quá trình phát triển.

Công ty xăng dầu Hàng Không -Tên giao dịch VINAPCO là doanh nghiệp Nhà nớc đợc thành lập theo quyết định số 768/QĐ - TCCBLĐ ngày 22-4-1993 của Bộ trởng Bộ Giao Thông Vận Tải.

Địa chỉ Công ty: Số 2 đờng Nguyễn Sơn - Gia Lâm - Hà Nội.

VINAPCO là đơn vị hạch toán độc lập, trực thuộc Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam, có tài khoản và con dấu riêng Tiền thân của Công ty là một bộ phận trực thuộc cục xăng dầu hoạt động trong lĩnh vực tiếp liệu cho máy bay Sau đó năm 1981 phát triển thành Công ty Năm 1985 Công ty giải thể thành các bộ phận trực thuộc sân bay.

Từ khi nền kinh tế nớc ta chuyển sang cơ chế thị trờng, dới yêu cầu cấp bách của việc đảm bảo kinh doanh có hiệu quả và đáp ứng đợc sự phát triển đa dạng của các ngành hàng không, tháng 4 năm 1993, bộ trởng bộ Giao thông đã kí quyết định thành lập Công ty xăng dầu Hàng Không Việt nam trực thuộc cục Xăng dầu hàng không Việt nam, hoạt động sản xuất kinh doanh theo luật doanh nghiệp

Vào thời điểm này, toàn Công ty có 597 lao động, với số vốn 36 tỉ đồng do Nhà Nớc cấp, trong đó 19 tỉ đồng vốn cố định và 17 tỉ đồng là vốn lu động Khi đó cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng còn thiếu thốn lạc hậu, Công ty chủ yếu cung ứng nhiên liệu Jet A-1-nhiên liệu đặc chủng xăng dầu Hàng không.

Do chuyển đổi cơ chế nên đến năm 1997 Công ty xăng dầu Hàng Không Việt nam chyển đổi tên thành Công ty xăng dầu Hàng không Sự chuyển đổi nay đã mở ra một thời kỳ mới cho ngành Hàng Không nói chung và cho Công ty xăng dầu Hàng Không nói riêng Sản phẩm của Công ty cung ứng đa dạng hơn trớc Ngoài nhiên liệu Jet A-1, Công ty còn cung ứng các loại xăng dầu mặt đất phục vụ nhu cầu sản xuất và dân sinh nh: mogas83, mogas92,diesel Ngoài ra Công ty cũng chú trọng đầu t thêm các trang thiết bị hiện đại nh: xe tra nạp, nhà hoá nghiệm, trạm cấp phát xăng dầu và dự kiến sẽ xây dựng một số kho cảng đầu nguồn vào thời gian tới.

VINAPCO nhập khẩu nhiên liệu Jet A-1 từ nớc ngoài vào theo tiêu chuẩn ASTMD (1655) và TCVN (6424-1998) trong đó phần lớn sản phẩm này Công ty

mua từ thị trờng xăng dầu Singapo, và đợc chuyên trở bằng tàu về bến cảng của Việt nam, rồi chuyên trở về kho xăng dầu của Công ty tại các sân bay

Phạm vi hoạt động của Công ty trải khắp ba miền Bắc - Trung - Nam Đến nay, quy mô của Công ty rất rộng lớn, Công ty đã có các đơn vị thành viên sau:

- Xí nghiệp xăng dầu Hàng không miền Bắc -Xí nghiệp xăng dầu Hàng không miền Trung -Xí nghiệp xăng dầu Hàng không miền Nam

-Xí nghiệp dịch vụ vận tải -vận tải kỹ thuật xăng dầu Hàng không -Xí nghiệp thơng mại dầu khí Hàng không miền Bắc.

-Xí nghiệp thơng mại dầu khí Hàng không miền Nam Và ba văn phòng đại diện tại:

- Thành phố Hồ Chí Minh - Các tỉnh miền Tây.

- Cộng hoà Singapore.

1.2 Đặc điểm về Chức năng và nhiệm vụ

- Mục tiêu chủ yếu của Công ty là tiến hành tổ chức sản xuất kinh doanh có lãi, đặt lợi nhuận là mục tiêu số một, với phơng thức sản xuất kinh doanh mới, Công ty đề ra nhiệm vụ cơ bản sau:

-Cung ứng nhiên liệu hàng không cho các hãng Hàng Không trong nớc và Quốc tế tại các sân bay dân dụng Việt Nam, kinh doanh các loại xăng dầu chất lợng cao cho nhu cầu sản xuất và dân sinh trong cả nớc là chính Ngoài ra còn kinh doanh các loại phơng tiện, thiết bị, phụ tùng và các dịch vụ có liên quan đến chuyên ngành xăng dầu Vì thế, Công ty dựa vào năng lực thực tế của mình và các kết quả nghiên cứu thị trờng trong nớc cũng nh ngoài nớc để xây dựng và thực hiện tốt kế hoạch, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo tự bù đắp chi phí, trang trải vốn và làm nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nớc.

- Nghiên cứu luật pháp Quốc tế, luật Doanh nghiệp trong nớc và thông lệ kinh doanh, nắm vững nhu cầu thị trờng, phân tích đối thủ cạnh tranh để đa ra chiến lợc kinh doanh của mình.

-Tăng cờng thị phần, tăng cờng hợp tác với nớc ngoài.

-Nộp ngân sách Nhà nớc đầy đủ, đảm bảo việc làm và đời sống cho ngời lao động.

1.3 Đặc điểm về bộ máy quản lý

1.3.1 Đặc điểm các phòng ban

Để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của mình Công ty xăng dầu Hàng không đã hình thành một hệ thống các phòng ban chức năng, các xí nghiệp thành viên hoạt động theo cơ cấu trực tuyến với các chức năng chuyên ngành riêng biệt dới sự lãnh đạo của ban giám đốc Công ty

Trong khối cơ quan của Công ty có 8 phòng ban:

Trong mỗi phòng ban có các trởng-phó phòng Hiện nay Công ty có một giám đốc điều hành và hai phó gám đốc giúp việc Bên cạnh đó là các xí nghiệp đơn vị thành viên, các xí nghiệp đơn vị thành viên này hoạt động độc lập dới sự lãnh đạo, chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc Công ty và các phòng ban liên quan.

Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh dới đây sẽ cho biết hệ thống các phòng ban các xí nghiệp đơn vị thành viên cũng nh mối quan hệ lãnh đạo, chỉ đạo và hiệp đồng giữa các phòng ban, các xí nghiệp thành viên trong Công ty xăng dầu Hàng không.

(Sơ đồ đợc lấy từ phòng Tổ chức cán bộ)

1.3.2 Những phòng ban ảnh h ởng trực tiếp đến quản trị chất l ợng của Công ty.

Nhằm quản lý tốt hơn chất lợng hàng hoá dịch vụ mình cung cấp VINAPCO đã và đang tiến hành triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO9001:2000 Trong cuốn sổ tay chất lợng của Công ty đã quy dịnh rõ nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban trong việc thực hiện quản lý chất lợng của Công ty Điều đó đợc thể hiện trong sơ đồ dới đây:

Hình 3: Mối quan hệ tổ chức quản lý chất lợng giữa các phòng ban, xínghiệp

Nguồn: Sơ đồ đợc lấy từ Ban ISO của công ty

Cũng trong sổ tay chất lợng của Công ty đã quy định những nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của các cấp điều hành chỉ đạo, các phòng ban liên quan đến công tác quản trị chất lợng Trong đó có ghi:

Giám đốc Công ty.

- Lập chính sách, mục tiêu chất lợng.

- Cung cấp nguồn lực cần thiết để duy trì hệ thống chất lợng - Đề xuất và giám sát hệ thống quản lý chất lợng

- Điều hành các cuộc xem xét của Lãnh đạo về hệ thống chất lợng và quản lý chất lợng

- Phó giám đốc nội chính.

Ngoài việc giúp đỡ công việc trực tiếp cho giám đốc Công ty phó giám đốc nội chính còn thực hiện nhiệm vụ theo chức năng của mình.

Có nhiệm vụ chỉ đạo công tác chất lợng, quản lý chất lợng nhiên liệu bay, bảo đảm kỹ thuật, phơng tiện tra nạp nhiên liệu công nghệ kho bể chứa phục vụ tiếp nhận, bảo quản và cấp phát nhiên liệu,công bố kế hoạch đầu t và thực hiên các nhiệm vụ theo chức năng của mình.

Giám đốc xí nghiệp

- Lập mục tiêu, chính sách chất lợng của xí nghiệp.

- Cung cấp nguồn lực cần thiết để duy trì hệ thống quản lý chất lợng - Đề xuất và giám sát hệ thống quản lý chất lợng của doanh nghiệp

- Duy trì tình trạng kỹ thuật của các phơng tiên tra nạp, dụng cụ hoá nghiệm, kiểm tra chất lợng nhiên liệu, thiết bị công nghệ kho phục vụ tiếp nhận bảo quản cáp phát nhiên liệu tại kho sân bay.

- Lập kế hoạch và điều hành hoạt động sản xuất cuả xí nghiệp.

- Xác định chuẩn mực tay nghề các loại công nhân kỹ thuật phục vụ sản xuất.

- Phân công trách nhiệm và nhiệm vụ cho các phòng, đội sản xuất của xí nghiệp cũng nh quản lý số lợng, chất lợng nhiên liệu tại các kho của xí nghiệp Ngoài việc thực hiên chức năng, nhiệm vụ chính của mình khi quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001 các phòng - ban trong khối của Công ty còn có nhiệm vụ cụ thể sau:

- Phòng kế hoạch đầu t:

Lập kế hoạch nguồn lực để thực hiên hệ thống quản lý chất lợng của Công ty.

- Phòng tài chính kế toán.

Hỗ trợ cho các hoạt động quản lý chất lợng và khi cần thiết cung cấp các dữ liệu cần cho việc tính toán cho các chi phí chất lợng.

- Phòng kỹ thuật công nghệ.

+ Lập các kế hoạch chất lợng.

+ Tiến hành kiểm tra và thử nghiệm theo kế hoạch chất lợng và các yêu cầucàn quy định trong các quy chế tơng ứng.

+ Xử lý và giám sát các xí nghiệp trong viễc xử lý sản phẩm hỏng + Đề xuất và theo dõi, khắc phục và phòng ngừa.

+ Lập kế hoạch và điều phối các cuộc đánh giá chất lợng nội bộ + Đề xuất và quản lý việc điều phối các chơng trình cải tiến chất lợng.

+ Kiểm soát và duy trì chế độ hiệu chuẩn các thiết bị kiểm tra đo lờng và thử nghiệm của các xí nghiệp.

+Biên soạn và phổ biến các tài liệu chất lợng.

+Tham gia đánh giá chất lợng của các nhà cung ứng

Nh vậy cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý kinh doanh đã cho thấy sự quan tâm rất lớn của công ty đến vấn đề quản trị chất lợng Việc phân công các chức năng, nhiệm vụ cụ thể giữa các phòng ban, đặc biệt là những phòng ban liên quan trực tiếp đến quản trị chất lợng sẽ giúp việc quản lý nói chung và việc quản lý chất lợng nói riêng đợc thực hiện rõ ràng triệt để, mọi bộ phận đều biết rõ đợc việc mình phải làm và có ý thức thực hiện tốt hơn Giữa các bộ phận có sự phân tầng và ranh giới trách nhiệm Vấn đề quản trị chất lợng đã đợc hầu hết các phòng ban trong công ty tham gia thực hiện Tuy nhiên, cơ cấu chức năng trực tuyến mà công ty đang áp dụng vẫn cha phát huy hết tác dụng giúp việc quản trị chất lợng đợc thực hiện chặt chẽ hơn Để tránh sự chồng chéo và tăng cờng việc kiểm tra giám sát, công ty nên thực hiện quản lý theo chức năng chéo.

1.4.Đặc điểm về lao động.

Nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng của hệ thống quản lý chất lợng ý thức đợc điều này, Công ty xăng dầu Hàng không luôn coi trọng vấn đề nhân sự, coi nhân sự là một yếu tố hàng đầu trong việc tạo ra thắng lợi kinh doanh của mình không những phát triển cả về số lợng lao động mà còn từng bớc nâng cao chất lợng lao động.

Năm 1993 khi mới thành lập Công ty có 597 ngời lao động đến nay số lao động đã tăng khoảng 1200 với cơ cấu lao động không đồng đều 80% là lao động nam.

Lực lợng lao động này đợc chia ra làm 2 phần: Lực lợng lao động cũ chuyển từ ngành hậu cần Quân đội sang Lực lợng này chiếm tỉ lệ khá lớn (khoảng35%) Trình độ không đồng đều, chủ yếu là sơ cấp và cha đào tạo Độ tuổi trung bình khá cao, từng trải qua thời kỳ công ty trực thuộc Bộ Quốc Phòng, hoạt động trong nền kinh tế tập trung bao cấp Đây là một điều gây nhiều hạn chế đối với công ty Do trình độ không đồng đều, việc tiếp thu những kiến thức khoa học kĩ thụât tiên tiến, đặc biệt lànhững nhận thức mới về vấn đề quản lý chất lợng cũng nh những kiến thức về cơ chế thị trờng gặp nhiều khó khăn Để giải quyết vấn đề này, công ty phải chú trọng hơn nữa vấn đề đào tạo và đào tạo lại

Bên cạnh đó là lực lợng lao động trẻ đợc tuyển dụng từ các trờng đại học, trung học nghiệp vụ trong cả nớc, có kiến thức chuyên môn, trình độ lý luận, và đang mong muốn cống hiến sức lực vào sự phát triển chung của Công ty Trong những năm qua VINAPCO luôn phát triển mạnh cả về số lợng và chất lợng lao động Tuy nhiên sự phát triển nghiêng hẳn về số lợng lao động trực tiếp còn lao động quản lý thì tơng đối ổn định.

Bảng cơ cấu lao động theo trình độ, độ tuổi dới đây sẽ cho thấy tình hình nhân sự của Công ty.

Biểu.1: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính

STT Đơn vị Tổnglao động Lao động nữ Lao động nam

Điều đáng nói ở đây là lao động nam chiếm trên 80% chủ yếu là do đặc thù và tính chất của công việc: xăng dầu độc hại, ô nhiễm môi trờng, lái xe chở dầu, thợ bơm, thuỷ thủ còn lao động nữ thì chủ yếu làm việc trong những phòng ban hoặc tại các cửa hàng kinh doanh bán lẻ xăng dầu.

Biểu.2: Cơ cấu lao động theo tuổi đời

Về cơ bản mặt hàng kinh doanh của Công ty đợc chia làm hai mảng:

Mảng xăng dầu hàng không: Đây là mặt hàng chủ yếu quan trọng nhất chiếm tỷ trọng lớn phục vụ chủ yếu cho nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Công ty, mảng xăng dầu hàng không bao gồm các loại Jet A-1, các loại xăng dầu mỡ đặc chủng hàng không Phục vụ trực tiếp cho ngành hàng không.

Mảng xăng dầu mặt đất phục vụ chủ yếu cho nhu cầu tiêu dùng và sản xuất bao gồm: các loại xăng dầu phục vụ cho các loại phơng tiện giao thông đờng bộ (mogas83, mogas92, diesel, mỡ ) và cho các loại phơng tiện giao thông đờng thuỷ: FO, DO, các loại dầu mỡ khác.

Biểu.4: Cơ cấu chủng loại sản phẩm của Công ty Xăng dầu Hàng không

Đơn vị 1000 tấn

Nguồn: Phòng KD-XNK(năm 2000)

Vì sản phẩm của Công ty là Xăng dầu và các sản phẩm dầu mỡ nên chúng có những đặc điểm đặc biệt, ảnh hởng rất lớn đến quá trình kinh doanh của Công ty Nói chung, sản phẩm của Công ty có những đặc điểm sau:

- Xăng dầu là sản phẩm ở thể lỏng: Vì vậy phải có thiết bị bồn chứa đặc biệt, việc bốc xếp, vận chuyển, bảo quản, giao nhận phải tuân theo quy luật vân động của chất lỏng.

- Xăng dầu là chất dễ bay hơi: Là sản phẩm đợc chng cất từ phần nhẹ của dầu mỏ nên nó rất dễ bay hơi Điều đó thờng gây ra hao hụt lớn Đặc biệt đối với gas lỏng- Sự hoá hơi ngay ở nhiệt độ thờng Vì vậy phải có thiết bị nén chứa trong những bình chứa đặc biệt bằng những công nghệ đặc biệt.

- Xăng dầu, mỡ, nhiên liệu là những chất dễ cháy nổ Vì vậy việc bảo quản, vận động hàng hoá phải tuân theo quy trình đặc biệt, các thiết bị phải đảm bảo không tạo ra tia lửa, hệ thống điện và các vật va đập phải đợc đóng kín Vì thế đầu t cho những thiết bị này rất lớn.

- Xăng dầu có yêu cầu chất lợng cao trong khi tính ổn định thấp Trong quá trình tồn chứa, dới tác động của môi trờng thờng bị nhựa hoá, cặn bẩn làm giảm chất lợng xăng dầu Vì vậy phải có những biện pháp ngăn ngừa và công nghệ thích hợp.

- Xăng dầu, nhiên liệu là mặt hàng có yêu cầu kỹ thuật cao Vì nó ảnh h ởng rất lớn đến hiệu suất làm việc của máy bay, máy móc, sự an toàn mỗi chuyến bay cũng nh tuổi thọ của các thiết bị.

- Đây là chất có nguy cơ gây ô nhiễm môi trờng lớn.

Do tính chất lý hóa, xăng dầu không hoà tan trong nớc mà lan nhanh trên mặt nớc, khó phân huỷ lại dễ khuyếch tán vào không khí khi xâm nhập vào môi tr-ờng sẽ phá huỷ môi trtr-ờng sống mãnh liệt Sau khi cháy hoặc đã qua sử dụng, những chất do nó sản sinh ra đều có tác hại đến sự sống trong một thời gian dài.

Xăng dầu - Mặt hàng chiến lợc của Nhà nớc: Kinh doanh xăng dầu là một ngành kinh tế có khả năng thu lớn cho ngân sách Quốc Gia Và đây cũng là một sản phẩm không thể thiếu đợc để duy trì sự hoạt động của một nền kinh tế Vì thế Nhà Nớc thờng có nhiều biện pháp quản lý đối với ngành.

1.5.2 Đặc điểm về thị tr ờng

 Thị trờng bán

- Đối với thị trờng trong sân bay: Hiện nay VINAPCO đảm nhiệm việc cung cấp toàn bộ nhiên liệu cho ngành Hàng Không, do vậy thị tr ờng tơng đối ổn định, ít biến động Đối với thị trờng này sản lợng tiêu thụ chiếm khoảng 33% tổng sản lợng tiêu thụ của Công ty Mặt hàng chủ yếu của thị trờng này là nhiên liệu bay JetA1.Thị trờng trong sân bay có hai nhóm khách hàng chính là các hãng Hàng không Quốc tế và các hãng Hàng Không nội địa Trong đó, doanh thu bán hàng cho các hãng Hàng không Quốc tế chiếm 35%, các hãng Hàng không nội địa chiếm 65%.Cụ thể có bảng tổng hợp doanh thu bán hàng cho từng nhóm đối tợng khách hàng nh sau.

Biểu 5 : Tổng hợp doanh thu bán hàng cho từng nhóm đối tợng khách hàng Hàng Không nội địa (tháng 1-2001

Pacific airline nội địa 1.668.671.990 5,35%

Nguồn: Phòng KD-xuất nhập khẩu

Biểu6: Tổng hợp doanh thu bán hàng cho từng nhóm đối tợng

- Đối với thị trờng ngoài sân bay: Mặc dù việc kinh doanh ngoài sân bay mới bắt đầu năm 1996, nhng Công ty khai thác thị trờng trong cả nớc, chủ yếu là những thị trờng mới, những khu vực dân c tập trung mà ở đó nhu cầu tiêu dùng nhiên liệu lớn, do đó thị phần về thị trờng xăng dầu ngoài sân bay của Công ty đã tăng lên qua các năm Mặt hàng chủ yếu là các loại xăng dầu mặt đất phục vụ cho nhu cầu sản xuất và dân sinh: Xăng Mogas83, Mogas92, Diesel, nhớt, mỡ…Doanh thu từ thị trDoanh thu từ thị tr -ờng này là từ việc bán sản phẩm cho các đơn vị và bán lẻ ở các cây xăng

- Đối với thị trờng trong sân bay: Hiện nay VINAPCO đảm nhiệm việc cung cấp toàn bộ nhiên liệu cho ngành Hàng Không, do vậy thị trờng tơng đối ổn định, ít biến động Đối với thị trờng này sản lợng tiêu thụ chiếm khoảng 33% tổng sản lợng tiêu thụ của Công ty

- Đối với thị trờng ngoài sân bay: Mặc dù việc kinh doanh ngoài sân bay mới bắt đầu năm 1996, nhng Công ty khai thác thị trờng trong cả nớc, chủ yếu là những thị trờng mới, những khu vực dân c tập trung mà ở đó nhu cầu tiêu dùng nhiên liệu lớn, do đó thị phần về thị trờng xăng dầu ngoài sân bay của Công ty đã tăng lên qua các năm.

Thị trờng mua:

Công ty trực tiếp nhập khẩu tất cả các loại nhiên liệu và máy móc, trang thiết bị liên quan đến ngành xăng dầu Mặt khác, hầu hết các sản phẩm xăng dầu của Công ty đều đợc nhập từ các nhà cung cấp nhiên liệu nổi tiếng nh MIPCO, BP, ITOCHU từ cảng Singapore.

Hàng năm, Công ty tổ chức mua hàng bằng hình thức đấu thầu vì thế thờng chọn đợc nhà cung cấp có chất lợng cao và giá cả hợp lý, điều kiện giao nhận hàng và thanh toán thuận tiện.

1.6 Đặc điểm về trang thiết bị công nghệ và quy trình công nghệ:

Từ năm 1993 đến nay Công ty đã đầu t thêm nhiều các trang thiết bị hiện đại Trang thiết bị, công nghệ của Công ty bao gồm các loại sau:

- Trang thiết bị, công nghệ tại kho đầu nguồn: Hiện nay, hệ thống kho cảng đầu nguồn của VINAPCO cha hình thành Tuy nhiên dự kiến năm 2001-2002, VINAPCO sẽ xây dựng các kho cảng đầu nguồn theo các tiêu chuẩn kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, đảm bảo kiểm trang thiết bị nghiêm ngặt ngay từ khi nhập vào.

- Trang thiết bị, công nghệ tại các phòng hoá nghiệm ở các sân bay: Đợc nâng cấp để có thể đáp ứng đợc các tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật nghiêm ngặt của Quốc tế áp dụng đối với hoạt động trang thiết bị nạp nhiên liệu cho máy bay.

- Trang thiết bị, công nghệ tại các cửa hàng xăng dầu: Tuy số lợng còn ít so với các Công ty cạnh tranh khác nhng các trang thiết bị này đợc trang bị hiện đại, thờng nhập từ Nhật, Italia, HànQuốc

- Trang thiết bị, vận tải trên bộ: Đội xe vận ở khu vực ỏ miền Bắc và miền - Nam có tổng số 60 xe và đang tiếp tục đầu t mới thêm khoảng 20 xe để

phục vụ vẩn chuyển nhiên liệu.

- Trang thiết bị vận tải trên sông: Tại khu vực phía Bắc Công ty đã sử dụng đội tàu và xà lan pha sông biển để vận chuyển xăng dầu từ kho đầu nguồn về các kho trung chuyển và vận chuyển cho khách hàng.

-Về trang thiết bị tin học và thông tin: VINAPCO trang bị trên 150 máy vi tính khai thác và sử dụng các chơng trình phần mềm phục vụ công tác quản lý số l-ợng, chất lợng hàng hoá, các chơng trình kế toán; áp dụng mạng truyền số liệu trong toàn Công ty để phục vụ cho công tác quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh.

Tóm lại, có thể nói từ khi tái thành lập năm 1993 Công ty đã đầu t thêm nhiều trang thiết bị và công nghệ mới Do đặc điểm kinh tế, kỹ thuật của sản phẩm nên các trang thiết bị dều phải đạt đợc độ tin cậy và yêu cầu tiêu chuẩn Quốc tế vì thế mà toàn bộ trang thiết bị này đều đợc nhập từ nớc ngoài.

Quy trình công nghệ sản xuất kinh doanh của VINAPCO gồm 6 bớc nh sau:

Bớc 1: Làm các thủ tục đấu thầu và gọi tầu từ chợ dầu Singapore về Việt nam, do cơ qua nghiệp vụ nhập khẩu thực hiện

Bớc 2: Nhập hàng vào kho cảng đầu nguồn Sau khi tiếp nhận đủ số lợng nhiên liệu vào bồn chứa, tiến hành xả cặn tách nớc.

Bớc 3: Vận chuyển hàng về kho Công ty bằng các xe xi- tec chuyên dụng và các tàu chở dầu, xà lan pha sông.

Bớc 4: Nhận về kho Công ty.

Bớc 5: Bảo quản tại kho đảm bảo cho dầu về đúng trạng thái theo đúng các tiêu chuẩn chất lợng quy định

Bớc 6: Cấp cho xe tra nạp để tra nạp cho máy bay và cấp cho xe vận để bán xăng dầu cho các phơng tiện mặt đất ở các trạm bán xăng.

Có thể mô tả bằng Sơ đồ 3: Sơ đồ quy trình công nghệ sản xuất, kinh doanh của Công ty Xăng dầu Hàng Không.

1.7.Đặc điểm về vốn:

Vốn là một nhân tố quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp

Khi mới thành lập, VINAPCO chỉ đợc Nhà nớc giao khoảng 36 tỷ đồng, trong đó ngân sách cấp khoảng 15 tỷ đồng, tự bổ sung 21 tỷ đồng Từ đó đến nay VINAPCO đã làm tăng tổng số vốn lên gấp gần ba lần so với khi đợc giao Cơ cấu vốn qua các năm đợc thể hiện qua bảng

Biểu 5: Bảng cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của Công ty :

Với quy mô kinh doanh nh hiện nay, VINAPCO phải có tối thiểu là 300 tỷ đồng vốn lu động, trong khi vốn lu động của Công ty mới chỉ khoảng 100 tỷ Để mở rộng quy mô và đa dạng hoá chủng loại sản phẩm kinh doanh trong giai đoạn sắp tới VINAPCO cần có những biện pháp huy động vốn thích hợp và đa dạng hoá hơn các hình thức huy động vốn Có thể thấy trong cơ cấu vốn thì nguồn vốn tự bổ sung do vay và huy động từ các nguồn khác là chủ yếu, Công ty không nhận vốn góp liên doanh và phát hành cổ phiếu còn với số vốn Nhà nớc cấp thì quả là một

con số khiêm tốn Hoạt đông quản lý chất lợng, cụ thể là việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lợng đòi hỏi một số vốn nhất định Với số vốn lu động nh hiện nay thì Công ty cần phải có những biện pháp huy động và sử dụng vốn thích hợp hơn để tăng thêm chi phí đầu t cho chất lợng

2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng lợng ở Công ty xăng dầu Hàng không.

2.1 Tiến trình của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn

ISO 9001: 2000 ở Công ty.

Là một doanh nghiệp cung ứng nhiên liệu Hàng không duy nhất cho các hãng Hàng không trong nớc và Quốc tế tại các sân bay dân dụng Việt Nam, đồng thời cũng là một đơn vị kinh doanh hiệu quả các loại xăng dầu mặt đất có chất lợng cao phục vụ cho nhu cầu sản xuất và dân sinh trong nớc ngay từ khi thành lập, Công ty xăng dầu Hàng không luôn ý thức đợc tầm quan trọng của các nhiên liệu mà mình cung cấp Thực tế, Công ty đã không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, kiểm soát chặt chẽ nhiên liệu mình cung cấp với một hệ thống các phòng hoá nghiệm, các trang thiết bị hiện đại Nhng để quản lý tốt hơn chất lợng sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp và để cho các hoạt động kinh doanh của mình có hiệu quả hơn cũng nh việc chuẩn hoá chúng thành văn bản, Công ty đã đang tiến hành triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001-2000

Ngay từ năm 1999, ban Lãnh đạo Công ty đã thấy đợc lợi ích và sự cần thiết của việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lợng hiệu quả và khả năng tạo ra sự tin tởng của hệ thống quản lý chất lợng đó, Công ty đã có ý định cử ngời đi học từ đầu năm 2000 Đồng thời Công ty tiến hành các hoạt động triển khai, xây dựng hệ thống chất lợng teo tiêu chuẩn ISO 9001- 2000 để triển khai, áp dụng tiêu chuẩn này, ban Lãnh đạo Công ty đã tạo điều kiện cho các phòng ban nói chung và bộ phận kỹ thuật nói riêng tham gia các lớp học về ISO, các hội thảo về chất lợng.

Các hoạt động đào tạo cho cán bộ, công nhân viên trong toàn Công ty nhằm giới thiệu những kiến thức về tiêu chuẩn ISO 9001 đợc diễn ra dới nhiều hình thức nh:

- Tổ chức các buổi giới thiệu, các khoá đào tạo kiến thức cơ bản về ISO cho cán bộ quản lý ở Công ty cũng nh các Xí nghiệp thành viên

- Cử ngời đi học tai các trung tâm đào tạo của tổng cục TC-ĐL-CL - Mời các giáo viên thuộc tổng cục TC-ĐL-CL về giảng dạy.

Tiến trình triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001-2000 ở Công ty đợc diễn ra theo các bớc:

Bớc một: Công ty bắt đầu tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001 vào đầu tháng 8 năm 2000 Ban Lãnh đạo Công ty viết cam kết bằng văn bản cụ thể về việc Công ty sẽ áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001, đồng thời thông báo bằng văn bản cho các phòng ban, công nhân viên trong toàn Công ty và các Xí nghiệp thành viên, cũng nh cho khách hàng và các đối tác kinh doanh biết Công ty sẽ áp dụng tiêu chuẩn này.

Bớc hai: Công ty thành lập ban chỉ đạo áp dụng ISO 9001, gọi là ban ISO gồm các thành viên nh:

Một trởng phòng kỹ thuật là trởng ban Một phó phòng kỹ thuật làm phó ban.

Một số nhân viên trong Công ty và các Xí nghiệp thành viên đợc chỉ định Các thành viên trong ban chỉ đạo là những ngời đợc đào tạo trớc về kiến thức ISO.

ớc ba Tiến hành triển khai chơng trình đào tạo, nâng cao nhận thức về ISO9001

Chơng trình đào tạo đợc Công ty thiết kế riêng cho các nhóm đối tợng là cán bộ cấp cao, cấp trung gian, và công nhân viên Các hoạt động đào tạo đợc tiến hành dới nhiều hình thức nh đã nêu trên.

ớc bốn Hoàn thiện hệ thống các hồ sơ, tài liệu liên quan vào cuối tháng 3 năm 2001.

Tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng của Công ty gồm có:

+ Sổ tay chất l ợng Là tài liệu quy định hệ thống quản lý chất lợng của Công ty Trong điều kiện thực tế hiện nay của Công ty, tài liệu chính thức là các văn bản đợc ban hành dới dạng bản viết mô tả để cung cấp các thông tin cần thiết.

+ Quy chế: Là những tài liệu quy định cách thức triển khai một hoạt động quản lý nói chung liên quan đến nhiều bộ phận trong Công ty.

+ H ớng dẫn : Là những tài liệu trình bày cách thức thực hiện một công việc cụ thể, bao gồm những quy trình công nghệ, các hớng dẫn, thao tác, kiểm tra, biểu mẫu, sổ tay kỹ thuật, tiêu chuẩn, quy phạm, điều luật.

+ Hồ sơ: Là những tài liệu công bố các kết quả đạt đợc hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động đã thực hiện Sau khi hoàn thiện vào đầu tháng 4 năm 2001, hệ thống các tài liệu này sẽ đợc phổ biến xuống các phòng ban trong Công ty và các Xí nghiệp thành viên Những hồ sơ của Công ty sẽ do trởng phòng và Giám đốc Xí nghiệp giữ.

Trong tháng 4 năm 2001, Công ty sẽ hoàn tất các hồ sơ và thủ tục cần thiết cho hoạt động đánh giá nội bộ, nhằm xúc tiến cho việc đăng kí, xin cấp chứng chỉ Và dự định sẽ hoàn thiện hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001-2000, vào cuối quý hai năm 2001

Tổ chức mà Công ty thuê đánh giá cấp chứng chỉ là tổ chức QMS của Autralia

Hiện nay, hệ thống đảm bảo chất lợng của Công ty đợc phản ánh trong sơ đồ sau: (có sơ đồ kèm theo).

2.2 Về việc xác định vai trò, trách nhiệm của Lãnh đạo Công ty trong công tác

quản lý, đảm bảo chất lợng.

Ban Lãnh đạo Công ty đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý chất l-ợng thông qua việc chủ động thiết lập và tổ chức triển khai hệ thống, chính sách mục tiêu phát triển chất lợng của Công ty Đặc điểm của Công ty là cung cấp nhiên liệu cho các hãng Hàng không nội địa tại các sân bay dân dụng và các hãng Hàng không Quốc tế có chuyến bay đến Việt Nam, nên đòi hỏi Công ty phaỉ luôn có chính sách để nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Do đó ban Lãnh đạo

Công ty đã đề ra phơng châm kinh doanh "Hớng vào khách hàng và coii khách

hàng chính là lí do tồn tại, phát triển của VINAPCO “ Trong những năm qua

thực hiện chủ trơng trên, ban Lãnh đạo Công ty đã đề ra những biện pháp và phơng hớng cụ thể:

- Lập chính sách và mục tiêu chất lợng.

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết để có thể triển khai hệ thống quản lý chất lợng trong thời gian tới.

- Đề xuất và gián sát hệ thống chất lợng ngay từ khi bắt đầu áp dụng.

- Điều hành các cuộc xem xét của Lãnh đạo về hoạt động xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty.

-Trực tiếp chỉ đạo công tác kinh doanh, tài chính- kế toán và tổ chức cán bộ Những định hớng chính sách chất lợng chủ yếu của Công ty là tăng cờng các giá trị chất lợng, tập trung vào sự thoả mãn khách hàng, khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Để đứng vững trong môi tr-ờng cạnh tranh mới, giữ vững và củng cố thị phần hiện có, từng bớc thâm nhập và chiếm lĩnh thị trờng của các đối thủ cạnh tranh cũng nh mở rộng thị trờng tiềm năng, Công ty đã đề ra những chính sách chủ yếu nh:

- Liên tục đổi mới, nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lợng tốt nhất với giá cả hợp lí.

- Coi con ngời là yếu tố quyết định đối với sự phát triển lớn mạnh của VINAPCO công nghệ và kỹ thuật là yếu tố quan trọng.

- Củng cố và nâng cao uy tín của VINAPCO đối với khách hàng và bạn hàng Coi chất lợng nhiên liệu và dịch vụ là hoạt động cần thiết phải đợc u tiên số một của VINAPCO.

- Khuyến khích tính năng động, sáng tạo của ngời lao động qua việc tạo ra một môi trờng năng động.

Song song với việc xây dựng chiến lợc và các mục tiêu chất lợng, ban Lãnh đạo Công ty rất coi trọng việc tổ chức triển khai, chỉ đạo việc thực hiện mục tiêu, chính sách chất lợng đã đề ra

Lãnh đạo đã phân rõ từng nội dung kế hoạch để chỉ đạo một sâu sắc nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí Ban Lãnh đạo Công ty không chỉ ra lệnh, chỉ đạo thực hiện mà còn trực tiếp tham gia cùng công nhân viên trong Công ty:

- Giám đốc thờng xuyên có mặt trong các cuộc họp bàn, hội ý về vấn đề chất lợng cùng với sự tham gia của các đại diện phòng ban, Xí nghiệp.

- Kiểm tra việc thực hiện các hoạt động liên quan đến việc duy trì cải tiến chất lợng nh: Đầu t các trang thiết bị, các phơng tiện vận chuyển, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và tay nghề cho cán bộ, công nhân viên.

- Nghe các báo cáo của các cán bộ thuộc ban ISO vè các bớc triển khai hệ thống quản lý chất lợng để có hớng chỉ đạo cho thích hợp.

- Tổ chức các khoá tập huấn cho cán bộ, công nhân viên Công ty về ISO Hàng tháng/quý, các bộ phận chức năng đều lập báo cáo về tình hình công tác, những u điểm,m những tồn tại, những kiến nghị với Lãnh đạo cấp trên, thông qua đó, ban Lãnh đạo Công ty năm đợc rõ tình hình hoạt động về công tác quản lý chất lợng sản phẩm và dịch vụ.

2.3 Thực trạng hệ thống các trang thiết bị và phơng tiện đảm bảo chất lợng sản phẩm của Công ty.

Hiện nay, Công ty dang sử dụng hệ thống các trang thiết bị kho và các trang thiết bị phòng hoá nghiệm tại các sân bay đạt yêu cầu kỹ thuật Quốc tế Các phơng tiện tra nạp của Công ty là các phơng tiện hiện đại của Mĩ, phòng hoá nghiệm và các dụng cụ kiểm tra chất lợng nhiên liệu do các nớc có công nghệ cao nh: Đức, Anh và các hãnh lớn nh: STAHOPE-SETA, PETROTETS sản xuất, các trang thiết bị, công nghệ tại các cửa hàng xăng dầu đợc nhập từ Nhật bản, Hàn quốc Vừa qua, tổ chức IATA đã tiến hành kiểm tra chất lợng nhiên liệu tại các đơn vị của Công ty và đã đợc chứng nhận là đáp ứng đợc đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật quy định đối với hoạt động tra nạp nhiên liệu cho máy bay

Hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật đối với các trang thiết bị của Công ty đợc áp dụng hiện nay nh:

- Về kho cảng xăng dầu Hàng không của Công ty Tuân thủ các tiêu chuẩn Việt Nam về xây dựng kho xăng dầu (TCVN 5307-91), và các tiêu chuẩn Quốc tế

về đảm bảo chất lợng nhiên liệu Hàng không Mọi thay đổi trong lu trình công nghệ hay mở rộngkho đợc sự phê duyệt của các cấp có thẩm quyền.

- Về bể chứa nhiên liệu Hàng không của Công ty Số lợng và dung tích bể chứa đáp ứng đợc yêu cầu tiếp nhận, bảo quản phục vụ bay, đảm bảo tính kinh tế của hoạt động bay.

Các trang thiết bị của bể chứa đạt tiêu chuẩn mà Quốc tế đã quy định.

- Về đờng ống công nghệ của Công ty: đợc quy định theo tiêu chuẩn API về hệ thống ống xuất- nhập nhiên liệu, cách lắp đặt, sử dụng và bảo quản

- Về lới lọc nhiên liệu ở kho.

+ Đối với nhiên liệu JetA1 Tại kho cảng đầu nguồn, kho trung chuyển, kho sân bay lọc bằng bộ lọc, tách nớc nhóm II loại 13 theo tiêu chuẩn API-1581.

+ Đối với xăng máy bay Tuân theo tiêu chuẩn IP.

- Về phơng tiện vận chuyển ( ô tô xi tec), xe ô tô xi tec chuyen dùng để đong đo và vận chuyển nhiên liệu Hàng không của Công ty tuân theo yêu cầu kỹ thuật của tiêu chuẩn TCVN 4162-85.

- Về phơng tiện tàu chở và xà lan sông pha của Công ty: tuân thủ nghiêm nhặt các yêu cầu kỹ thuật mà Nhà nớc đã quy định trớc khi nhập nhiên liệu và trong quá trình vận chuyển

- Về phơng tiện tra nạp nhiên liệu của Công ty.

+ Phơng tiện tra nạp di động(xe tra nạp), tuân theo tiêu chuẩn API- 1581 đối với xe tra nạp nhiên liệu JetA1, tiêu chuẩn AP đối với xe tra nạp xăng máy bay và tiêu chuẩn API- 1529 đối với ống mềm dẫn nhiên liệu.

+ Phơng tiện tra nạp cố định, tuân theo những tiêu chuẩn Quốc tế đã quy định từ việc sử dụng đến bảo quản.

Có thể nói, VINAPCO là đơn vị cung cấp nhiên liệu đặc chủng dùng cho ngành Hàng không, nên các trang thiết bị và phơng tiện của Công ty xăng dầu Hàng không cần phải đợc tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu kỹ thuật mà Nhà nớc và các tổ chức Quốc tế quy định.

Để có thể cung cấp những sản phẩm có chất lợng cao, thì việc quản lý, các trang thiết bị và phơng tiện của Công ty cần phải đợc nghiêm ngặt Trang thiét bị và phơng tiện hiện đại đòi hỏi công nhân vận hành và sử dụng cũng phiải có trình độ, tay nghề tốt để tiếp thu nhanh những công nghệ mới Do đó, việc quản lý chất lợng các trang thiết bị phơng tiện phải đi song song với quản lý chất lợng lao động Nếu