Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo đã tạo điều kiện cho tôi được làm Luận văn tốt nghiệp.Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tố Tâm đã tận tình hướng dẫn và giúp đ
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NGƠ HỒNG KHANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2023 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NGÔ HỒNG KHANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Tố Tâm HÀ NỘI, 2023 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế, không thành công mà không gắn với sợ hỗ trợ dù dù nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu khóa đào tạo cao học Trường Đại học Điện lực, nhận nhiều giúp đỡ Q Thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi đến Quý Thầy cô với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập Trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, thầy cô giáo tạo điều kiện cho làm Luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tố Tâm tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu xây dựng Luận văn Do thời gian có hạn với kiến thức cịn hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu Q Thầy bạn để Luận văn hồn thiện Cuối cùng, tơi xin kính chúc Quý Thầy cô giáo dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023 Tác giả Ngô Hồng Khanh LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài "Hồn thiện cơng tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Long Biên” cơng trình tơi nghiên cứu, tìm tịi Tơi xin cam đoan số liệu kết tính tốn trình bày luận văn hồn tồn tơi tự tìm hiểu thực trình nghiên cứu Nếu có vi phạm tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023 Tác giả Ngô Hồng Khanh MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.4.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.5 Dịch vụ cung ứng điện máy chăm sóc khách hàng ngành Điện lực 12 i 1.5.1 Khái niệm điện dịch vụ điện 12 1.5.2 Phân loại dịch vụ điện .13 1.5.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng sử dụng điện 14 1.5.4 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 14 1.5.5 Nội dung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN 17 2.1 Tổng quan Công ty Điện lực Long Biên 17 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty .17 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty 18 2.1.3 Các hoạt động cung ứng điện cho khách hàng Công ty Điện lực Long Biên 19 2.1.4 Những thuận lợi, khó khăn q trình vận hàng phát triển Công ty 20 2.2 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Long Biên 21 2.2.1 Công tác nâng tiêu độ tin cậy cung ứng điện 22 2.2.2 Công tác cải cách máy tổ chức, xếp lao động oạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng 23 2.2.3 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 24 2.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng 30 2.2.5 Công tác truyền thông .31 2.2.6 Công tác nghiên cứu phụ tải, điều chỉnh phụ tải .33 2.2.7 Nâng cao lực chất lượng lao động .35 2.3 Các kết đạt 36 2.3.1 Hoàn thành tiêu sản xuất kinh doanh 36 2.3.2 Kết quản thu thập thơng tin đánh giá mức độ hài lịng khách hàng 36 2.4 Đánh giá ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Long Biên .37 2.4.1 Các tiêu hoàn thành 37 2.4.2 Các yếu tố hạn chế .41 ii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN 48 3.1 Mục tiêu tổng quát Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2022 - 2025 48 3.2 Mục tiêu cụ thể Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2022 – 2025 48 3.3 Chiến lược nâng cao số hài lòng khách hàng sử dụng điện giai đoạn 2022 – 2025 49 3.3.1 Xu hướng nhu cầu khách hàng giai đoạn tới 50 3.3.2 Thuận lợi khó khăn .51 3.3.3 Cơ hội thách thức 53 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2022 – 2025 55 3.4.1 Nhóm giải pháp gián tiếp tác động đến khách hàng 55 3.4.2 Nhóm giải pháp trực tiếp tác động đến khách hàng 64 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa PCLONGBIEN Công ty Điện lực Long Biên DN Doanh nghiệp KH Khách hàng EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNHANOI Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội CSKH Chăm sóc khách hàng TCTGTT Tổ chức trung gian toán CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Các tiêu độ tin cậy cung cấp điện 23 Bảng 2-2: Số lượng hồ sơ qua hệ thống phần mềm quản lý cấp điện 26 Bảng 2-3: Thời gian trung bình giải cấp điện trung áp 27 Bảng 2-4: Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016 - 2021 36 Bảng 2-5: Điểm số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 37 Bảng 2-6: Điểm đánh giá “Chất lượng cung cấp điện” .38 Bảng 2-7: Điểm đánh giá "Dịch vụ khách hàng" 42 Bảng 2-8: Điểm đánh giá "Nhận thức giá điện" 43 Bảng 2-9: Điểm đánh giá "Đồng thuận xã hội" 44 Bảng 2-10: Điểm đánh giá "Hiệu truyền thông" .45 Bảng 2-11: Điểm đánh giá "Hiệu truyền thông" .46 Bảng 3-1: Mục tiêu cụ thể "Mức độ hài lòng khách hàng" .48 Bảng 3-2: Tiêu chí phân nhóm khách hàng 67 Bảng 3-3: Thang điểm đánh giá tiêu tiếp cận điện Doing Business .73 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2-1: Trụ sở Cơng ty Điện lực Long Biên số 42 Ngô Gia Tự, Đức Giang, Long Biên, Hà Nội 17 Hình 2-2: Ban Giám đốc Cơng ty Điện lực Long Biên đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba 19 Hình 2-3: Xây dựng trạm biến áp, điều tiết hệ thống Sài Đồng 20 Hình 2-4: Lãnh đạo Tập đồn Cơng đồn Điện lực Việt Nam trao giải Nhất cho Công ty Điện lực Long Biên Hội thi Giao tiếp khách hàng giỏi EVNHANOI 28 Hình 2-5: Ơng Phạm Văn Tùng – Phó giám đốc Cơng ty Điện lực Long Biên ông Trần Mạnh Tuấn – Phó Chỉ tịch UBND phường Bồ Đề tặng q cho gia đình ơng Hồng Đức Thông - hộ nghèo thay hệ thống điện nhà .32 Hình 2-6: Đoàn viên niên PC Long Biên quân vệ sinh, trang trí tủ điện tuyên truyền cách sử dụng điện an toàn hiệu .33 vi