Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty tnhh dịch vụ kho vận als (alsw)

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)” cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luận văn tài liệu tham khảo luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố bất ký cơng trình Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn Đỗ Văn Minh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, trước hết cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Sau đại học - Trường Đại học Ngoại Thương nhiệt tình hỗ trợ em trình tham gia đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Tài – Ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Thị Loan, tận tình hướng dẫn, bảo em cách nghiên cứu phân tích, trình bày nội dung luận văn ln tạo điều kiện để em hồn thành luận văn phù hợp với thời gian công việc Em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị em đồng nghiệp, phòng ban công ty TNHH Dịch vụ Kho vận ALS (ALSW) tạo điều kiện cung cấp thông tin, tài liệu động viên, ủng hộ để em hoàn thành cơng việc hồn thành chương trình học, luận văn Em xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn Đỗ Văn Minh iii MỤC LỤC 1.1 Khái quát dịch vụ kho vận doanh nghiệp kho vận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ kho vận 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ kho vận 1.2 Chất lượng dịch vụ kho vận 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận 15 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận 23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kho vận 29 1.3.1 Nhóm yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 30 1.3.2 Nhóm yếu tố bên doanh nghiệp 31 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) 36 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Cơng ty 36 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 37 2.1.3 Mơ hình tổ chức máy cơng ty 38 2.1.4 Nguồn nhân lực ALSW 39 2.1.5 Tình hình tài cơng ty 40 2.1.6 Cở sở, trang thiết bị ALSW có 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) - phân tích kết điều tra khảo sát ý kiến thực tế 42 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS – kết khảo sát đo lường thực tế 43 iv 2.2.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ kho vận ALSW 58 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận ALSW 68 3.2 Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận ALSW 71 3.2.1 Nhóm giải pháp tài nhằm cải thiện tình hình tài cơng ty 71 3.2.2 Nhóm giải pháp khác 75 3.3 Nhóm kiến nghị tới UBND Thành Phố Hà Nội 85 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ALSW ALS warehouse services Công ty TNHH dịch vụ coporation limited kho vận ALS Doanh nghiệp DN ICD Inland Container Depot Cảng cạn ( cảng kéo dài) TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành Phố UBND Ủy ban nhân dân VNĐ Việt Nam Đồng vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Hình Mức độ ảnh hưởng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 23 Hình Mơ hình đo lường chất lượng DVKT chức Gronroos 24 Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 Hình Biểu đồ thể chi phí logistics số quốc gia năm 2015 32 DANH MỤC BẢNG Bảng Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo ALSW 39 Bảng 2 Cơ cấu tài công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS 40 Bảng Số lượng phương tiện phục vụ sản xuất kinh doanh ALSW 42 Bảng Ý kiến khách hàng độ tin cậy chất lượng dịch vụ kho vận ALSW 45 Bảng Ý kiến khách hàng tình hữu hình chất lượng dịch vụ ALSW 50 Bảng Ý kiến khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ Công ty 53 Bảng Kết thu thập ý kiến khách hàng thấu cảm cung ứng dịch vụ kho vận ALSW 55 Bảng Ý kiến khách hàng khả đáp ứng dịch vụ ALSW 56 Bảng Mục tiêu phát triển dịch vụ kho vận ALSW đến năm 2022 69 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Để hoàn thành đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)”, tác giả tiến hành hệ thống lại số tiêu chí mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến Trên sở này, tác giả tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận theo tiêu chí, mơ hình đánh giá đưa Tác giả hệ thống số khái niệm vấn đề khái niệm liên quan tới dịch vụ chất lượng lượng vụ kho vận Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết, dựa tiêu chí, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả lựa chọn mô hình với thang đo tiêu chí phù hợp (sử dụng mơ hình Parasuraman với thang đo tiêu chí SERVQUAL) để làm sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS Bên cạnh đó, tác giả tiến hành sử dụng phương pháp thu thập thông tin thực tế bảng câu hỏi lấy ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ kho vận ALS, câu hỏi xây dựng thang điểm Kết đánh giá ý kiến khách hàng thu thập sở khách quan để tác giả đưa hạn chế, nguyên nhận hạn chế tồn chất lượng dịch vụ kho vận Từ đưa giải pháp hợp lý tới cơng ty quyền, UBND thành phố Hà Nội, nhằm góp phần tích cực việc nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ kho vận mảng mang tính chất vận hành chuỗi cung ứng hậu cần khối dịch vụ ngành logistics Từ trước đến nay, dịch vụ kho vận hoạt động sôi chiếm tầm quan trọng mảng ghép khối ngành dịch vụ logistics Trên giới, loại hình dịch vụ từ lâu sớm đời hình thành nhằm phục vụ dịch vụ thương mại, ngoại thương, buôn bán Đặc biệt vị trí cảng, gần khu vực có phát triển thương mại dịch vụ kho vận đóng vai trị trạm chung chuyển phân phối hàng hóa quan trọng Ngày nay, mà thị trường hàng hóa, dịch vụ ngày phát triển, chiếm tỷ trọng lớn kinh tế Hoạt động dịch vụ kho vận tiêu chuẩn đảm bảo góp phần ổn định lượng hàng hóa kịp thời phân phối, đáp ứng nhu cầu hang hóa cho nhà sản xuất người tiêu dùng Trong giai đoạn phát triển kinh tế nay, nước ta thực sách mở cửa, giao lưu thương mại, lượng hàng hóa lưu chuyển ngày lớn, nhu cầu lưu kho hàng hóa dịch vụ liên quan cao, dịch vụ kho vận từ khẳng định vai trị quan trọng Được thành lập vào tháng 07 năm 2014 Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW), thuộc tổng Công ty Logistics hàng không ALS đánh giá doanh nghiệp đầu lĩnh vực kho vận khu vực phía bắc nước tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ kho vận ALSW gặt hái nhiều thành công, ký hợp đồng với đối tác chiến lược lớn ngành, khẳng định dần vị nghành, nhiên bên cạnh ALSW phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức lớn phía trước Logistics nói chung ngành dịch vụ kho vận nói riêng cịn ngành non trẻ Việt Nam, có xuất tham gia nhiều doanh nghiệp logistics nước ngồi có tiếng nghành Hơn nghành yêu cầu doanh nghiệp có vốn lớn, sở hạ tầng trang thiết bị đầu tư đại, đặc thù hoạt động kho vận đơi có tính thời vụ, việc mở rộng thị trường lại hạn chế… Bởi để xây dựng phát triển dịch vụ kho vận Cơng ty TNHH dịch vụ kho vận ALSW cần phải có nhìn đắn thị trường, vị ngành cơng ty, từ đưa định hướng phát triển đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị Trên sở tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)” để làm chủ đề cho đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn phân tích đánh giá thực trạng, nguyên nhân tồn đọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kho vận ALSW, từ tìm giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận Tình hình nghiên cứu Cho tới có nhiều đề tài, cơng trình, báo viết chất lượng dịch vụ kho vận nói riêng liên quan đến ngành dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ nói chung Một số cơng trình điển hình tiêu biểu như: Phan Chí Anh người bạn ( 2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đăng tập 29, tạp chí khoa học trường Đại học kinh tế ĐHQGHN Bài viết tập trung giới thiệu mơ hình tiêu biểu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm, hạn chế mơ hình kết áp dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế Từ việc giới thiệu phân tích, viết cung cấp đề xuất, gợi ý cho việc sử dụng mơ xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu Nguyễn Thị Lan Hương ( 2007), Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty giao nhận kho vận ngoại thương ( VIETRANS) trình hội nhập, luận văn thạc sĩ trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Qua luận văn, tác giả nghiên cứu thực trạng lực cạnh tranh VIETRANS q trình hội nhập, từ làm sở đưa đề xuất nhằm nâng cao lực cạnh tranh VIETRANS thị trường Phùng Linh Sơn ( 2013 ), Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương, luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Trong luận văn này, tác giả hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ logistics chất lượng dịch vụ logistics, phân tích thực tiễn chất lượng dịch vụ logistics, sở đưa đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương thời gian tới Nguyễn Thanh Tùng (2014 ), Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS giai đoạn 2015 – 2020, luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh Viện đại học Mở Hà Nội Luận văn sâu phân tích thách thức hội điểm mạnh điểm yếu hoạt động kinh doanh Cơng ty Từ đưa giải pháp, chiến lược kinh doanh góp phần nâng cao lục cạnh tranh hiệu kinh doanh Công ty Mục đích nghiên cứu Trên sở hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ kho vận chất lượng dịch vụ kho vận, đề tài sâu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận ALSW từ đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu nêu trên, đề tài có nhiệm vụ: - Làm rõ khái niệm về: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kho vận - Tìm hiểu, phân tích số tiêu chí mơ hình tiêu biểu, phù hợp để áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) - Phân tích đưa thành tự hạn chế chất lượng dịch vụ kho vận Công ty TNHH dịch vụ Kho vận ALS (ALSW) - Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) tới năm 2022 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cưu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ kho vận Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS 91 thấy, thực tế chất lượng dịch vụ kho vận ALS mức đánh giá cao, nhiên tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục quy trình thủ tục kho cịn chưa phù hợp dẫn đến khách hàng phải đợi chờ xuất nhập hàng, hạn chế trang thiết bị cung ứng, nguồn nhân lực vấn đề mà ALSW cần khắc phục xử lý dứt điểm để hướng đến hoàn thiện dịch vụ Để thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận, công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) cần tích cực khắc phục hạn chế tồn hành động cụ thể: Đầu tư sở trang thiết bị, chuẩn hóa quy trình làm việc phối hợp giữ phận, nâng cao trình độ nguồn nhân lực, tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ công ty… Bên cạnh giải pháp từ phía cơng ty, cần có hỗ trợ từ phía UBND thành phố Hà Nội sách tạo điều kiện cho doanh nghiệp đầu tư phát triển hệ thống, tạo chế thoáng để doanh nghiệp tìm kiếm trợ giúp nguồn vốn, cơng nghệ việc thu hút đầu tư… Với nỗ lực từ phía ALSW hỗ trợ, tạo điều kiện từ phía quan quyền chất lượng dịch vụ kho vận ALSW hoàn thiện nâng cao, hướng đến dịch vụ với chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế mà công ty đặt mục tiêu hướng tới 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Phí Văn Cương, Phát triển chiển lược kinh doanh thương mại Công ty cổ phần giao nhận kho vận hàng không ALS, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thương Mại, Hà Nội 2014 Nguyễn Thị Lan Hương, Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty giao nhận kho vận ngoại thương ( VIETRANS) trình hội nhập, Luận văn thạc sĩ’, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, Hà Nội 2007 Công ty TNHH Dịch vụ kho vận ALS (ALSW), báo cáo tài chính, nguồn tài liệu phịng KD, phịng tổng hợp, năm 2014,2015,2016 Nguyễn Duy Nam, Nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS Bắc Ninh, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học thương mại, Hà Nội, 2015 Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình quản lý chất lượng, NB Thống kê, năm 2015 Hồng Đình Phương, Phát triển dịch vụ hàng hóa hàng khơng cơng ty cổ phần giao nhận kho vận hàng không đến năm 2017, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội 2013 Phùng Linh Sơn, Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 2013 Nguyễn Mạnh Sơn, Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá dịch vụ cáp quang bang rộng FTTH viễn thông Hà Nội, năm 2013 Nguyễn Thanh Tùng, Xây dựng chiến lược kinh doanh cho công ty TNHH Dịch vụ Kho vận ALS giai đoạn 2015 – 2020, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Mở Hà Nội, Hà Nội 2015 10 Nguyễn Tấn Vinh, Phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ logistics cho Công ty TNHH giao nhận vận tải Sao thái bình dương thị trường Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng 2013 11 Tổng công ty điện lực miền Bắc , Tài liệu môn học vấn đề quản lý chất lượng, tháng 03 năm 2011 93 II Tài liệu tiếng anh 12 Spreng, R.A and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2): 201214, (1996) 13 W.E.Deming, Statistical Quality Control for the food in dustry,1996 , tr.3 III Tài liệu tham khảo từ Website 14 Website công ty cổ phần logistics hàng không ALS http://als.com.vn/ 15 Tài liệu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, ngày tham khảo: 12/ 03/ 2017 http://ittc.npc.com.vn/LinkClick.aspx?fileticket=McUzGlmVTAQ= 16 Tài liệu Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Ngày tham khảo: 17/ 02 2017 http://khachhangthamtu.vn/tin-tuc-cap-nhat/mo-hinh-servqual-trong-do-luongchat-luong-dich-vu-nd497591.html 17 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ,tạp chí Đại học kinh tế ĐHQGHN, tập 29 http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf 18 Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ 2016, phần 1, Cao Minh Nghĩa, http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinhte?p_p_id=EXT_ARTICLEVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p _col_id=centertop&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action=%2Fext%2Far ticleview%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_ARTIC LEVIEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_version=1.0&_EXT_A RTICLEVIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_ARTICL EVIEW_redirect=%2Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te 94 TỔNG KẾT PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN THỰC TẾ Loại phiếu Câu hỏi thực tế dành cán nhân viên ALSW Câu hỏi thực tế dành cho khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu 130 116 130 98 276 254 Ý kiến thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ kho vận ALSW 95 PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT THỰC TẾ CÁN BỘ NHÂN VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KHO VẬN ALS (ALSW) Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá anh ( chị) dịch vụ kho vận Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS? Theo anh ( chị), khách hàng lựa chọn dịch vụ kho vận ALSW theo tiêu chí ? Theo anh ( chị) dịch vụ kho vận ALSW điểm hạn chế nào? Theo anh ( chị) khách hàng có hài lịng với dịch vụ kho vận ALSW ? Vì ? Anh ( chị ) có đề xuất với ALSW để nhằm nân cao chất lượng dịch vụ kho vận ALS ALSW ? 96 PHỤ LỤC 02: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 (ISO I 9001) ISO 9000 LÀ GÌ? ISO 9000 tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) ban hành lần vào năm 1987 Cho tới nay, ISO 9000 qua kỳ sửa đổi vào năm 1994, 2000, 2008 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (ban hành có hiệu lực từ ngày 15/09/2015) Trước vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ ban hành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng sở sản xuất trực thuộc Dựa tiêu chuẩn quản lý chất lượng Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định yêu cầu hệ thống kiểm sốt chất lượng ngành cơng nghiệp áp dụng cho khối NATO Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – tiêu chuẩn hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho ngành công nghiệp tiền thân tiêu chuẩn ISO 9000 sau Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm tiêu chuẩn sau: (1) ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng Tiêu chuẩn cung cấp tảng cốt yếu để hiểu áp dụng cách thích hợp Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015; (2) ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu Tiêu chuẩn quy định yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức cần chứng tỏ lực việc cung cấp sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ, kết giải cơng việc…) đáp ứng yêu cầu khách hàng (người sử dụng sản phẩm, dịch vụ; Cơ quan cấp trên; Lãnh đạo; người giao nhiệm vụ; người sử dụng kết giải công việc….) yêu cầu luật định, chế định có liên quan 97 (3) ISO 9004:2007: Quản lý để thành công bền vững cho tổ chức – Tiếp cận quản lý chất lượng Tiêu chuẩn cung cấp dẫn cho tổ chức muốn tiến tới xa yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để giải chủ đề phạm vi rộng mà dẫn đến cải tiến hiệu hoạt động tổng thể tổ chức Bao gồm dẫn phương pháp tự đánh giá để tổ chức đánh giá mức độ phát triển Hệ thống quản lý chất lượng xây dựng áp dụng Nhằm đưa tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù số ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO số hiệp hội ban hành số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau:  ISO/TS 16949 – Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng sở sản xuất ô tô, xe máy phụ tùng;  ISO 13485 – Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng sở sản xuất trang thiết bị y tế;  ISO/TS 29001 – Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí;  TL 9001 – Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;  AS 9001 – Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ; II ISO 9001 LÀ GÌ? ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quy định yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức/ Doanh nghiệp muốn xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn cần phải đáp ứng Các yêu cầu tiêu chuẩn bao gồm khía cạnh : (1) Bối cảnh tổ chức : – Các yêu cầu tổ chức/ doanh nghiệp áp dụng phải xác định vấn đề bên bên có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược, hiểu bối cảnh Tổ chức/Doanh nghiệp trước xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng); (2) Sự Lãnh đạo (Yêu cầu cam kết Lãnh đạo thông qua việc tập trung vào 98 khách hàng, thiết lập sách, truyền đạt sách xác định vai trò, trách nhiệm, quyền hạn Hệ thống quản lý chất lượng); (3) Hoạch định (Yêu cầu Tổ chức/Doanh nghiệp có hành động nhằm xử lý rủi ro hội; thiết lập mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực mục tiêu hoạch định thay đổi); (4) Hỗ trợ (Yêu cầu việc cung cấp nguồn lực: Con người, sở hạ tầng, môi trường, giám sát đo lường nguồn lực quản lý tri thức tổ chức Tiêu chuẩn quy định việc soạn thảo, cập nhật kiểm sốt thơng tin văn hóa); (5) Hoạt động (Các yêu cầu việc quản lý kiểm soát hoạt động Tổ chức/ Doanh nghiệp); (6) Đánh giá kết thực (Các yêu cầu thực giám sát, đo lường, phân tích đánh giá trình/hoạt động Hệ thống chất lượng; yêu cầu việc đánh giá nội thực xem xét Lãnh đạo); (7) Cải tiến (Các yêu cầu thực cải tiến liên tục sản phẩm trình hệ thống chất lượng Xác định không phù hợp thực hành động khắc phục) Chấp nhận áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng định chiến lược tổ chức để cải tiến kết hoạt động tổng thể cung cấp tảng vững cho sáng kiến phát triển bền vững III ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG ISO 9001:2015 áp dụng tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tiêu chuẩn sử dụng cho mục đích chứng nhận, theo yêu cầu khách hàng, quan quản lý đơn để nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tổ chức/doanh nghiệp IV LỢI ÍCH Để trì thỏa mãn khách hàng, tổ chức phải đáp ứng yêu cầu khách hàng ISO 9001:2015 cung cấp hệ thống trải nghiệm quy mơ tồn cầu để thực phương pháp quản lý có hệ thống trình tổ chức, từ tạo sản phẩm đáp ứng cách ổn định yêu 99 cầu mong đợi khách hàng Những lợi ích sau đạt tổ chức thực có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2015  Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng quy trình chuẩn để thực kiểm sốt cơng việc;  Phịng ngừa sai lỗi, giảm thiểu cơng việc làm lại từ nâng cao suất, hiệu làm việc;  Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn tổ chức;  Hệ thống văn quản lý chất lượng phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm;  Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng trình sản phẩm;  Tạo tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả;  Nâng cao uy tín, hình ảnh tổ chức, doanh nghiệp… 100 PHỤ LỤC 03 PHIẾU PHỎNG VẤN ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN ALS Xin chào quý khách hàng ! Tơi Đỗ Văn Minh, phụ trách phịng kinh doanh kho vận, công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS Hiện , để phục vụ cho việc thực đề tài luận văn thạc sĩ chủ đề : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS”, thành công đề tài sở để đưa đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Bởi vậy, mong nhận phản hồi từ quý khách hàng câu hỏi liên quan chất lượng dịch vụ kho vận ALSW Xin chân thành cảm ơn ! Hình thức cho điểm: Mức điểm Hình thức cho điểm Hồn tồn đồng ý đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Tên khách hàng :………………………………………………………………… Tên doanh nghiệp:……………………………………………………………… Địa :……………………………………………………………… Điện thoại :………………………………… Email:……………………… PHẦN II : ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHO VẬN TẠI ALSW Anh ( chị) xin vui lòng cho điểm tương ứng mức đánh giá thân dịch vụ kho vận 101 Câu hỏi khảo sát độ tin cậy I Tiêu chí Cách cư xử nhân viên ALS có gây niềm tin cho bạn ? Thực dịch vụ từ đầu ? Q khách có thơng báo thực đầy đủ sách khách hàng khơng ? Khách hàng nhận thông báo rõ dịch vụ thực hiện? Khách hàng nhận dịch vụ theo cam kết ? Câu hỏi khảo sát đảm bảo Quy trình thủ tục xuất nhập hàng ALSW đơn giản, thuận tiện ? Quy trình xuất nhập, bảo quản hàng hóa ALSW an tồn, bảo mật hàng hóa ? Nhân viên Cơng ty nắm vững kiến thức nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc bạn ? Quý khách hàng có lo lắng tổn thất hàng hóa sử dụng dịch vụ kho vận ALSW ? Khi hàng hóa có cố, quý khách hỗ trợ kịp thời để không bị gián đốn cơng việc ? Câu hỏi khảo sát tính hữu hình Q khách hài lịng với điều kiện khu vực văn phòng giao dịch ALSW ? Trang thiết bị phục vụ kho đại, đáp ứng nhu cầu ? Việc xếp hàng hóa kho ALSW khoa học, dễ tìm kiếm ngăn nắp ? Các biển hiệu, slogan, biển quảng cáo Cơng ty trơng hài hịa, bắt mắt ? Trang phục nhân viên gọn gàng ? Đánh giá 102 Quý khách hài lòng với sở vật chất, trang thiết bị ALSW ? Câu hỏi khảo sát thấu cảm Nhân viên công ty ý lắng nghe khách hàng ? Doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng cụ thể ? Hiểu biết nhân viên nhu cầu đặc biệt khách hàng ? Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng ? Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng hết ? Câu hỏi khảo sát đáp ứng dịch vụ Nhân viên ALSW có nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng ? Nhân viên ALSW sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng trường hợp phát sinh ? Công ty sẵn sàng chia sẻ, cung cấp thông tin khách hàng cần ? Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ALSW ? Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ALSW ? ( Có/khơng) PHẦN III : CÂU HỎI MỞ Doanh nghiệp anh ( chị) có thường xuyên sử dụng dịch vụ kho vận khơng ? Vì sao? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Anh (chị) đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận ALSW ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 103 …………………………………………………………………………………… Dịch vụ kho vận ALSW có đáp ứng yêu cầu anh ( chị ) không ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tiêu chí anh ( chị) quan tâm lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ kho vận ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Theo anh ( chị ), công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận ? ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… … , Ngày… tháng … năm … Người đánh giá ( Ký ghi họ tên) 104 PHỤ LỤC 04 QUY TRÌNH XUẤT NHẬP KHO HÀNG HĨA ALS CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC Hà Nội, ngày 01 tháng 01 năm 2017 QUY TRÌNH XUẤT NHẬP HÀNG TẠI KHO ALS Bước thực Thông Tin Liên Hệ B1 B2 B4 Khách Hàng Phụ trách điều hành kho - Tên: - Số điện thoại: - Email: Giám Đốc/ điều hành tổng - Tên: - Số điện thoại: - Email: Gửi Lệnh xuất/nhập hàng: - Gửi qua email cho cán quản lý khoALS, CC cho phụ trách kinh doanh - Gửi đầy đủ thơng tin hàng hóa ( số lượng, loại hàng, thời gian ) - Có thể gửi theo form tự quy định - Gửi trước 01h so với thời gian xuất nhập hành Quản lý kho ALS Quản lý kho - Tên: - Số điện thoại: - Email: Phụ trách kinh doanh - Tên: - Số điện thoại: - Email: Xác nhận thông tin: - Xác nhận thông tin Email cho khách hàng - Bố trí nhân viên phục vụ Giao/Nhận hàng kho ALS - Bố trí nhân viên xuất nhập - Chuẩn bị hàng số lượng, đúng thời gian loại - Nhân viên đến giao dịch mang - Lập phiếu xuất/nhập giấy tờ ( CMT, giấy ủy quyền, - Chỉ nhập/ xuất theo phiếu lệnh Parking list hàng hóa ) - Báo cáo kịp thời cho khách có 105 phát sinh, bất thường B5 Báo Cáo Xuất Nhập Tồn - Vào ngày đầu tháng kế tiếp, ALS gửi báo cáo xuất nhập tồn cụ thể cho khách hàng Ghi chú: Lệnh xuất nhập hàng số liệu thực tế phiếu xuất nhập có chữ ký, dấu người điều hành Kho ALS kiểm soát hàng xuất nhập theo nguyên tắc Nhập trước/ xuất trước, theo thời hạn sản phẩm Các phát sinh yêu cầu khác phải hai bên thống văn