Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển cho công ty TNHH KCTC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CHO CÔNG TY TNHH KCTC VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực TS NGUYỄN BÍCH THỦY MẠC THỊ PHƯỢNG Lớp: K55EK1 Mã sinh viên: 19D260044 HÀ NỘI – 2023 LỜI CAM ĐOAN Em Mạc Thị Phượng xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển cho công ty TNHH KCTC VIỆT NAM” sản phẩm em nỗ lực nghiên cứu xây dựng q trình thực tập cơng ty TNHH KCTC VIỆT NAM Trong q trình xây dựng hồn thiện đề tài khóa luận tốt nghiệp có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng hướng dẫn gợi ý giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Bích Thủy Tồn số liệu, kết sử dụng Khóa luận tốt nghiệp xác, trung thực, hồn tồn khơng chép, cắt ghép sử dụng kết đề tài nghiên cứu tương tự Nếu phát có chép, thiếu trung thực em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 13 tháng 02 năm 2023 Sinh viên thực PHƯỢNG MẠC THỊ PHƯỢNG i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận hướng dẫn giúp đỡ quý báu cá nhân, tập thể Bằng tất lòng kính trọng biết ơn mình, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM anh chị phịng ban cơng ty tạo điều kiện tốt để em có hội thực tập quý công ty, đặc biệt chị Dương Thị Cúc – người trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ thông tin số liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Thầy, Cô giáo khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế, tạo môi trường học tập tốt, cung cấp chương trình đào tạo thương mại quốc tế giúp em có kiến thức vững TS Nguyễn Bích Thủy - giảng viên trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ, bảo để em hồn thành khóa luận Trong q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cơ bỏ qua Đồng thời hạn chế mặt thời gian, kiến thức, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH KCTC VIỆT NAM 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục đích nghiên cứu .4 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp thu thập liệu 1.6.2 Phương pháp phân tích liệu .5 1.7 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH KCTC VIỆT NAM 2.1 Khái quát dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 2.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK đường biển .7 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK đường biển 2.1.3 Nội dung dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK đường biển .9 2.1.4 Vai trị dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK đường biển 11 iii 2.1.5 Phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK đường biển 12 2.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 14 2.2.1 Khái niệm vai trò chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 14 2.2.2 Nội dung chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK đường biển 16 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 17 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK đường biển 22 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH KCTC VIỆT NAM 27 3.1 Khái quát chung dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty TNHH KCTC VIỆT NAM 27 3.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển cơng ty TNHH KCTC 27 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 28 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 3.1.4 Nhân lực sở vật chất công ty 30 3.1.5 Tình hình tài đơn vị 31 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2020-2022 .33 3.2.1 Lĩnh vực kinh doanh 33 3.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển công ty giai đoạn 2020-2022 35 3.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển công ty 41 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất hàng hóa đường biển Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM 44 iv 3.3.1 Sự tin cậy 44 3.3.2 Sự đảm bảo 49 3.3.3 Phương tiện hữu hình 52 3.3.4 Sự đáp ứng 53 3.3.5 Sự đồng cảm .58 3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất hàng hóa đường biển công ty TNHH KCTC VIỆT NAM 60 3.4.1 Thành công 60 3.4.2 Hạn chế 61 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH KCTC VIỆT NAM .64 4.1.Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM 64 4.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển Việt Nam năm tới 64 4.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển công ty TNHH KCTC VIỆT NAM .66 4.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM 66 4.2.1 Giải pháp nâng cao lực chuyên môn, đào tạo nguồn nhân lực trau dồi thêm kĩ giải tình phát sinh cho nhân viên 67 4.2.2 Hồn thiện phát triển quy trình giao nhận hàng hóa 68 4.2.3 Giải pháp trang thiết bị sở vật chất, công nghệ thơng tin 69 4.2.4 Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng .70 v 4.2.5 Giải pháp hợp tác đối ngoại 70 4.3.Các kiến nghị nhà nước bên liên quan 71 4.3.1 Với Nhà nước 71 4.3.2 Đối với quan Hải quan 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Danh mục sơ đồ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ lĩnh vực kinh doanh Công ty KCTC VIỆT NAM 28 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ cấu tổ chức KCTC VIỆT NAM chi nhánh Hà Nội .29 Sơ đồ 3.3: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng xuất công ty 42 Danh mục bảng Bảng 3.1: Cơ cấu nhân KCTC 30 Bảng 3.2: Cơ sở vật chất Công ty KCTC VIỆT NAM .31 Bảng 3.3: Tài sản nguồn vốn KCTC VIỆT NAM từ năm 2020 – 2022 32 Bảng 3.4: Khả toán KCTC VIỆT NAM từ năm 2020 – 2022 33 Bảng 3.5: Kết hoạt động kinh doanh KCTC VIỆT NAM 2020 – 2022 34 Bảng 3.6: Các loại hình dịch vụ doanh thu cơng ty .36 Bảng 3.7: Kết kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng xuất đường biển công ty TNHH KCTC VIỆT NAM giai đoạn 2020 –2022 .38 Bảng 3.8: Cơ cấu mặt hàng giao hàng xuất đường biển công ty KCTC VIỆT NAM .39 Bảng 3.9: Tỷ trọng doanh thu thị trường giao hàng xuất KCTC VIỆT NAM 2020 - 2022 .40 Bảng 3.10: Tổng hợp số lượng chuyến hàng giao nhận đường biển bị chậm thời gian KCTC VIỆT NAM 2020 - 2022 45 Bảng 3.11: Kết thống kê mô tả nhân tố tin cậy dịch vụ nhận hàng xuất đường biển KCTC VIỆT NAM .48 Bảng 3.12: Số lượng lô hàng giao nhận đường biển bị hư hỏng, thất Cơng ty KCTC VIỆT NAM 2020-2022 49 vii Bảng 3.13: Thống kê nguyên nhân hư hỏng hàng hóa cơng tác nhận hàng đường biển KCTC VIỆT NAM năm 2022 50 Bảng 3.14: Bảng thống kê mô tả nhân tố đảm bảo KCTC VIỆT NAM .50 Bảng 3.15: Tỷ trọng giao nhận hàng hóa xuất đường biển đạt chất lượng Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM năm 2020 – 2022 51 Bảng 3.16: Bảng thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hình cơng ty TNHH KCTC 52 Bảng 3.17: Danh mục máy móc sử dụng cơng ty năm 2022 .53 Bảng 3.18: Thời gian xử lý đơn hàng xuất đường biển KCTC 54 Bảng 3.19: Bảng thống kê mô tả yếu tố tính linh hoạt dịch vụ 54 Bảng 3.20: Bảng phân bổ phương thức đặt hàng công ty 55 Bảng 3.21: Bảng kết thống kê mô tả nhân tố xử lý cố KCTC VIỆT NAM 56 Bảng 3.22: Bảng thống kê lỗi khiếu nại nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển KCTC VIỆT NAM 2022 .57 Bảng 3.23: Bảng kết thống kê mô tả chi phí dịch vụ KCTC Việt Nam 57 Bảng 3.24: Bảng kết thống kê mô tả yếu tố đồng cảm dịch vụ nhận hàng xuất đường biển KCTC Việt Nam 59 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Danh mục từ viết tắt tiếng Việt STT Tên viết tắt Tên đầy đủ TNHH Trách nhiệm hữu hạn USD Đô la Mỹ VNĐ Việt Nam đồng XNK Xuất Nhập DN TNDN Doanh nghiệp Thu nhập doanh nghiệp Danh mục từ viết tắt tiếng Anh STT Kí hiệu Nguyên nghĩa tiếng Anh Nguyên nghĩa Tiếng Việt B/L Bill of Lading Vận đơn MBL Master Bill of Lading Vận đơn chủ HBL House Bill of Lading Vận đơn nhà ETD Estimated Time of Departure Thời gian dự kiến khởi hành ETA Estimated Time of Arrival Thời gian dự kiến tàu đến FCL Full Container Load Hàng nguyên Container LCL Less than Container Load Hàng lẻ THC Terminal Handling Charge Phụ phí xếp dỡ cảng FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước FTA Free Trade Area Hiệp định thương mại tự FIATA International Federation Liên đoàn Hiệp hội of Freight Forwarders Giao nhận Vận tải Quốc tế Associations ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn vơ mạnh mẽ, Việt Nam có nhiều hội tham gia ngày sâu rộng với quốc gia khu vực giới, điều có tác động lớn đến hoạt động ngoại thương đặc biệt hoạt động xuất