Báo cáo chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Em xin cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị quản lý, nhân viên của các bộ phận tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận Lễ tân đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA DU LICH — KHÁCH SAN

BAO CAO CHUYEN DE THUC TAP QUAN TRI KHACH SAN

DE TAI: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU

NGUYEN THAO LINH

HA NOI, THANG 4 NAM 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

KHOA DU LICH — KHACH SAN

BAO CAO CHUYEN DE THUC TAP QUAN TRI KHACH SAN

DE TAI: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU

Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thi Phương Thảo Sinh viên : Nguyễn Thảo Linh

Lốp chuyên ngành : Quản trị Khách Sạn 61

Mã sinh viên : 11192934

HÀ NỘI , THÁNG 4 NĂM 2023

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập tiếp thu kiến thức tại khoa Du lịch và Khách sạn, trườngĐại học Kinh tế Quốc dân, nhờ sự giảng dạy tận tình chu đáo của các thầy giáo, côgiáo e đã tiếp nhận được rất nhiều bài học, nhiều kiến thức bổ ích Những kiến thứcnày không chỉ mang lại giá trị ngắn hạn trong thi cử hiện tại mà còn là nền tảng vữngchắc làm bước đệm dé bản thân em có thé có những dấu chân chắc trên con đường sựnghiệp sau này Do vậy, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến tất cả các quý thầy cô

đã đồng hành cùng chúng em giúp em bước qua chương trình 4 năm đại học Em cũngxin đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Phương Thảo đã vô cùng nhiệttình, tâm huyết giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo của mình

Em kính chúc quý thầy cô khoa Du lịch và Khách sạn luôn mạnh khỏe, đạt

được nhiều thành công hơn trong sự nghiệp cua mình Kính chúc ban lãnh đạo, thầy côtrường Đại học Kinh tế Quốc dân sẽ tạo được nền móng kiến thức vững chắc chonhiều sinh viên hơn nữa

Em xin cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị quản lý, nhân viên của các bộ phận tại

khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận Lễ tân đã

nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dẫn em trong quá trình thực tập tại khách sạn, giúp em có được

những trải nghiệm, kinh nghiệm khó quên, những kiến thức em học được tại khách sạn

sẽ là hành trang đi theo em trên hành trình công tác sau này.

Hà Nội, ngày 03 tháng 04 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thảo Linh

LỜI CAM ĐOAN

Em - sinh viên Nguyễn Thảo Linh — xin cam đoan báo cáo chuyên dé tốt

nghiệp hoàn toàn do bản thân thực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viên: TS.

Nguyễn Thị Phương Thảo Những số liệu và thông tin được phân tích trong báo cáođều là trung thực, được lay từ các nguồn nội bộ trong khách sạn như: bộ phận Tàichính kế toán, bộ phận Nhân sự, bộ phận Lễ tân Ngoài ra, những tài liệu tham khảođược dùng trong báo cáo đều đã được trích dẫn nguồn và có chú thích rõ ràng Em xinchịu hoàn toàn trách nhiệm trước bộ môn, khoa và nhà trường về sự cam đoan này

Hà Nội, ngày 03 tháng 04 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thảo Linh

MỤC LỤC

LOT CAM ƠNN ds 5Ÿ 5° 4 4 7017 11s | LOI CAM ĐOANN 5< 5< 711 7010 8704 9701001 H DANH MỤC TU VIET TẮTT 2-5-5- 5£ 5° 5< 5< S2 S4 S9 S3E3ESES£S£S£SEEEsEsE5E555EsEsse2 v

/.):8/10/98:79 1021577 vi

.9):810/00:00):001127577 vii

DANH MỤC BIEU ĐỒ 5 55525 ss SE SE SEE3 5155551151 5 555 5E viii PHAN MỞ DAU 5 «44H HH g0000100101.1 21k 1 ;199:7.0019)8))0)) c1 4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VE KHACH SAN MƯỜNG THANH GRAND XA LA VA QUA TRÌNH THÀNH LLẬPP 2 2 5-5-5 s£s£ s2 S2 S2 2s £s£s£s£seseseses 4 1.1 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn khách sạn Mường Thanh 4

1.1.1 Lich sử hình thành và phát triển tập đoàn khách sạn Mường Thanh 4

1.1.2 000i 1n 5

1.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn và giá tri CỐT lÕI 22 St St 2E ESE1112115111515111 115121 sxe 9 1.2 Khái quát về Mường Thanh Grand Xa L⁄a -.e s-scs°©ssessessesssese 9 1.2.1 Tên, thứ hạng và địa chỉ liên hệ - 5-5 3+3 3+3 ESEESseerseeereesereeee 9 1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La9 1.2.3 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Xa La 10

1.2.4 Cơ cầu tô chức của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 13

1.2.5 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 16

1.2.6 Kết quả và hiệu quả kinh doanh trong 5 năm gan đây 24

1.3 Quá trình thurc tap - o (G5 ( G Ă 9 9 9.9 0 0.0 0900096080 27 1.3.1 Mô tả bộ phận thực tap - Ăn 1S HH HH HH ng Hệ, 27 1.3.2 Mô tả công việc thực tẬP - HH HH ng TH ng ng ệt 28 1.3.3 Đánh giá quá trình quản lý và điều hành tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh Grand Xa La c3 3313231321131 EEEkrrrkrre 31 CHUONG 2: ĐÁNH GIA THUC TRANG CHAT LUONG DỊCH VỤ LƯU TRU TẠI KHACH SAN MUONG THANH GRAND XA LA 32

2.1 Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật dich vụ lưu trú .« «-s<s 32 2.2 Thực trạng nhân lực bộ phận buồng °- 2s ssssssesssesesses 39 2.3 Thực trạng quy trình làm phục vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh

Grand Xa ÌLa - o <5 < 5s G0 0.0 000050000 0000000006098 42

2.4 Sản phẩm dịch vụ lưu tr Ú -2-s-s<s<ssesseEssEssesevseEssesersserserssrssrr 48

2.5 Đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ . -s -°-s 50

2.6 Nhận xét về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand ÄA Ù 0G << 3 9 0 ee ee eee 55 CHUONG 3: GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU LƯU TRU TẠI KHACH SAN MUONG THANH GRAND XA LA -. <- 56 3.1 Mục tiêu định hướng của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 56

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa LLa -.5-< 5< 5< << 909090909600 606.001050004 80080 56 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật - 56

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bộ phận buôồng - 58

3.2.3 Giai phap nang cao chat lượng dịch vu và mức độ phục vụ 60

PHAN 8.40000700175775 63 TÀI LIEU THAM KHAO 5- 5-5-5 5 < << S£ES£sEsEs E54 E4 EeEeEeseseseseseses 64

PHU LUC Í 5 << G5 < 4 9 9 00 l0 010000 65 PHU LUC 2 œ5 << G G9 Họ 0.010 000 66

IV

DANH MỤC TỪ VIET TAT

2 Trưởng bộ phận Tiền sảnh

2 Trợ trí Trưởng bộ phận Tiền sảnh

3 Khách hàng quan trọng

4 Trung học phô thông

s Khung năng lực ngoại ngữ Việt Nam

Tiêu chuẩn Việt Nam

7 Quy trinh thao tac chuan

Quy trinh tra phong

10 Tiéu chi khuyén khich

DANH MỤC BANG

Bang 1.1: Hệ thống phòng nghỉ khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 11Bang 1.2: Thông tin về phòng hội nghị khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 18Bảng 1.3: Co cau lao động Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 20Bảng 1.4: Cơ cau khách du lich tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 23Bảng I.5: Kết quả hoạt động kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

vi

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Những dau mốc quan trọng trên chặng đường phát triển của Tập đoàn

Mường Thanh c1 111 kh 4 Hình 1.2: Logo tập đoàn Mường Thanh qua các thời kÌì - «<< +<+<<c<css+ 5

Hình 1.3: Biểu tượng các phân khúc của tập đoàn Mường Thanh 6Hình 1.4: Bốn phân khúc khách sạn trong bộ nhận diện thương hiệu mới của

DANH MỤC BIEU DO

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn khách san Mường Thanh Grand

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu nhân lực theo giới tính khách sạn Mường Thanh Grand Xa La21Biểu đồ 1.3: Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi khách san Mường Thanh Grand Xa La 22

viii

PHAN MỞ DAU

1 Lido chon dé tai

Đối với nền kinh tế Việt Nam trong những năm gan day, ngành du lich dangtừng bước phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, khách du lịch quốc tế, trongnước và doanh thu từ du lịch liên tục tăng với tốc độ cao, đóng góp lớn vào tăngtrưởng GDP của đất nước Du lịch đã góp phần bảo tồn và phát huy giá trị di sản vănhóa, tài nguyên thiên nhiên, góp phần quảng bá hình ảnh và khang định vị thé của ViệtNam trong quá trình phát triển, hội nhập quốc tế Du lịch cũng là một công cụ góp

phần giảm tụt hậu, chênh lệch giàu nghèo cho những vùng xa xôi, còn ít điều kiện để

phát triển, tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân Trong thời kì “huy hoàng”,kinh tế du lịch đã tạo ra “2,9 triệu việc làm, đóng góp hơn 9,2% vào GDP cả nước(theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch), giai đoạn 2015- 2019, ngành Du lịchViệt Nam đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 22,7%/năm và là một trong những quốc gia

có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới Việt Nam được Tổ chức Du lịch thếgiới (UNWTO) xếp đứng thứ 6 trong tổng số 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịchnhanh nhất năm 2017

Mặc dù dịch bệnh Covid-19 xuất hiện làm cho ngành kinh doanh Du lịch đóngbăng ngừng trệ nhưng cho tới thời điểm hiện tại việc du lịch đã “khởi sắc” trở lại vàbắt đầu đón rất nhiều lượt khách quốc tế Các khách sạn đều phải nỗ lực thay đổi, nângcao chất lượng dịch vụ dé thu hút khách hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

là một trong những khách sạn được mở cửa vào mùa dịch và đón được rất nhiều lượtkhách, tuy vậy khi du lịch mở cửa trở lại thì lượng khách lại giảm xuống rõ rệt Dé thuhút được khách hàng, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La cần nâng cao được chấtlượng dịch vụ, và xử lí được một số vấn đề còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến dịch vụlưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La Những vấn đề này nếu được khắcphục triệt dé sẽ càng hoàn thiện hơn dịch vụ của khách sạn Do đó, em đã lựa chọn đềtài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand

Xa La” dé dựa trên những lý thuyết cơ bản được tiếp thu tại trường tiến hành đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú, và đưa ra các gợi ý giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

2 Mục tiêu nghiên cứu

Chuyên đề được viết với mục tiêu là đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Mường Thanh Grand Xa La, qua đó đề xuất những giải pháp để khắc phục,

hoàn thiện cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mường Thanh

Grand Xa La, giúp khách hàng có những trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ lưu trú tốt hơn

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề thực tập là “chất lượng dịch vụ lưu trú của

khách sạn Mường Thanh Grand Xa La”

4 Phạm vi nghiên cứu

4.1 Vé không gian

Không gian nghiên cứu của chuyên đề là khách sạn Mường Thanh Grand Xa

La, chú trọng vào các dịch vụ lưu trú tại bộ phận buồng phòng

4.2 Về thời gian

Số liệu nghiên cứu được tính từ thời điểm năm 2018 đến năm 2022, bên cạnh

đó là các đề xuất, giải pháp mới dự kiến hoàn thiện đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp tong hợp tài liệu văn bản

Căn cứ theo những kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập tại ngànhQuản trị khách sạn — Khoa Du lịch và Khách san của trường Dai học Kinh té Quéc

dân, đặc biét là các tài liệu: “Giáo trình Quản tri kinh doanh Khách sạn”, “Bộ tiêu

chuyên đề nhìn nhận và đánh giá các vấn đề đang tác động đến dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Mường Thanh Grand Xa La và dựa trên các tiêu chí đó để đáng giá chất

lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

5.2 Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp

- Thông qua quan sát thực tế trong khâu vận hành khi tham gia công tác tại bộphận tiền sảnh

- Dựa trên những ý kiến phản hồi của khách hang được bản thân thu thập trongthời gian làm việc từ ngày 19/12/2022 đến ngày 26/3/2022

5.3 Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp

- Số liệu trên báo cáo tài chính, báo cáo doanh thu và các tài liệu thu thập được

tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.

- Những cơ sở dữ liệu tại các cơ quan thuộc nhà nước: “Tổng cục thống kê, Sở

du lịch Hà Nội”, các văn bản pháp luật do nhà nước ban hành

5.4 Phương pháp xử lý div liệu

Những số liệu của quá trình sơ cấp và thứ cấp sẽ được tổng hợp, xử lí và phântích theo các chỉ tiêu về doanh thu, đảm bảo được tính chính xác của số liệu, đúng thực

tế về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La Từ đó, cóthể so sánh với chỉ tiêu kinh doạn đề ra và xu hướng biến động của hoạt động kinhdoanh khách sạn, điều này cũng là tiền dé dé đề xuất được những giải pháp có chiềusâu nhất định

6 Nội dung nghiên cứu và kết cấu báo cáo

Nội dung nghiên cứu của chuyên đề gồm 3 chương chính:

Chương 1: Giới thiệu về Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La va quá trình

B PHẢN NỘI DUNG

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE KHACH SAN MƯỜNG THANH

GRAND XA LA VA QUA TRINH THANH LAP

1.1 Giới thiệu tong quan về tập đoàn khách san Mường Thanh

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển tập đoàn khách sạn Mường Thanh

Đầu những năm 90, ông Lê Thanh Than — Một doanh nhân lập nghiệp ở vùngđất Lai Châu, Điện Biên - đã thành lập Xí nghiệp Xây dựng Tư nhân số 1 Lai Châu,nhờ việc kinh doanh phát triển, năm1993, ông xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ tại

Điện Biên, khách sạn hoàn thành năm 1994, đúng vào dịp kỷ niệm 40 năm giải phóng

Điện Biên Năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ vàđối ứng băng một khu đất giá trị khác Công ty đã đổi lẫy và xây dựng nên khách sạnMường Thanh (1977) Đây cũng là thời điểm mở đầu cho sự ra đời của thương hiệu

Mường Thanh.

Trên chặng đường hơn 30 năm hoạt động, tập đoàn Mường Thanh đã sở hữu

gần 60 Khách sạn và dự án Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 sao quốc tế, trải dài khắp

các tỉnh thành ở Việt Nam và tại thủ đô của Lào, với sức chứa hơn 10.000 phòng, tạo

việc làm và môi trường phát triển cho hơn 10.000 lao động, đóng góp vào ngân sáchquốc gia hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm

+ + + + + +

- ; ; - ăn là ¡ trự : ân: Tái xác lập kỷ lục:

Xây dựng khách 2 2 Ma: Thành lậpVPĐH, Khai trương Được công nhận: tạC lộ \

San đầu Lm lên về Hà Nội quản tri tap trung — Khách san đầu Chuối khách sạn Chuổi khách sạn

Mường Thanh Mách em” các đơn vị trên cả — tiên ở nước tự nhân Lớn nhất tư nhân Lớn nhất

Điện Biên Phủ Mường Thanh — "Ước ngoài Muờng Đông Dương Đông dương

Linh Đàm Vientiane

Hình 1.1: Những dấu mốc quan trọng trên chặng đường phat triển của Tập đoàn

Mường Thanh

(Nguôn: Trang chủ tập đoàn Mường Thanh)

Không chỉ hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, Tập đoàn Mường Thanh còn

đây mạnh đầu tư và hoạt động trên các nhiều lĩnh vực khác như bất động sản, sân golf,khu sinh thái, y tế, giáo dục, giải trí, thể dục thể thao, vật phẩm lưu niệm Nhữngthương hiệu như Mường Thanh Safari Diễn Lâm (Vườn thú lớn nhất miền Bắc), VRC

(Trung tâm giải trí đa chức năng), Fitness Plus (Trung tam Finess & Yoga 5 sao),

DreamKid (Khu vui chơi học tập dành cho trẻ em), Hoa Ban Gift Shop (Chuỗi cửa

hàng Lưu niệm cao cấp) đều ghi nhận thành công và phục vụ hàng ngàn khách hàng,

đáp ứng nhu cầu đa dạng cho nhiều đối tượng với phong cách dịch vụ tận tâm từ trái

tim.

1.1.2 Nhận diện thương hiệu

Tên Tiếng Việt: Tập đoàn Mường Thanh Tên Quốc Tế Mường Thanh Group

p s3 Pe rey Àáng Gian Thai Thán, Tile (ám (hán Thánh Không Gian Thanh Than, Tinh Cam Chan Thành

Slogan $ Miền thanh than đất trời ¢ Gi Palas Moment, Gi Tewching Sincerity + Relaxing Moments, Touching Sincerity

Hình 1.2: Logo tập đoàn Mường Thanh qua các thời ki

(Nguôn: Trang chủ tập đoàn Mường Thanh)Trước năm 2012: Tập đoàn ra mắt logo có hình ảnh chú chim đại bàng trêncánh đồng xanh

“Mường Thanh, theo tiếng Thái là Mường Tời, là một vùng văn hóa Thái tiêubiểu, là một trong những cái nôi của người Thái Chúng tôi kì vọng hệ thống Khách

sạn Mường Thanh sẽ trở thành một điểm đến, một Miền Thanh Thản đất trời như cái

tên của nó”- trích lời dẫn chủ tịch Lê Thanh Thản — người sáng lập tập đoàn.

Hình ảnh chú chim đại bàng đặt trên nền màu xanh mang ý nghĩa tượng trưng làcánh chinh đại bàng đang tung bay trên những mảnh đất Mường Thanh yên bình.Slogan của thường hiệu lúc bấy giờ là “Miền thanh thản đất trời”

Năm 2012: Thay đổi nhận diện thương hiệu lần đầu tiên

Năm 2012, khi Tổng Giám đốc Lê Thị Hoàng Yến xây dựng Văn phòng tậpđoàn và áp dụng mô hình quản lý mới hướng tới phát triển thương hiệu bền vững vàdài hạn Vì vậy, hình ảnh logo của Mường Thanh được cập nhật lại dé dễ dàng nhậndiện hon và cũng theo kịp xu thé

eBiểu tượng: đôi cánh vừa có sự tự do, phóng khoáng, dũng mãnh thêm sự kếthợp những nét mềm mại, thanh nhã, uyên chuyền thể hiện được “nội lực hùng cường

và niềm tự hào dân tộc của doanh nghiệp”, cũng như thé hiện mong ước phát triển bay

cao bay xa trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp Màu vàng của cánh đôi cánh

cũng phan nào làm rõ sự sang trọng, lịch lãm đặc thù của ngành kinh doanh khách sạncao cấp

ePhan chữ: Phần tên Mường thanh được doanh nghiệp thé hiện với phông chữcứng cáp và có màu tối như một bệ đỡ dé nâng đôi cánh vàng có thé tiến xa hơn vàcũng tạo nên sự hài hòa màu sắc về mặt thị giác

Năm 2018: Ra mắt bộ nhận diện thương hiệu “Ban sắc Việt — Bản sắc Mường

Thanh”

Thang 8/2018, Mường Thanh ra mắt bộ Nhận diện thương hiệu mới “Bản sắc

Việt — Ban sắc Mường Thanh” vừa hiện đại, hội nhập mà vẫn độc đáo mang giá trịThuan Viét, là sự mở ra những bước phát triển mời trong tương lai với sứ mệnh bảo

tôn giá trị văn hóa dân tộc.

2 Ihowh

we Sïu Gord Spidey be foseg i

Hình 1.3: Biéu tượng các phân khúc của tập đoàn Mường Thanh

(Nguôn: Trang chủ tập đoàn Mường Thanh)

6

eMường Thanh Luxury là phân khúc sang trọng nhất của tập đoàn MườngThanh Màu sắc nhận diện của phân khúc này là màu vàng và tím, về phần ý tưởnghọa tiết được thiết kế và lấy ý tưởng từ viên kim cương kết hợp hình kỷ hà trong hoavăn thô cam dân tộc Phân khúc luxyry được đánh giá là có không gian tinh tế, sang

trọng, khách hàng cũng nhận được sự chăm sóc nhiệt tình, chu đáo.

eMường Thanh Grand là nhóm các khách sạn cao cấp ở các thành phố lớn Hoatiết của phân khúc lấy ý tưởng từ hình tia chớp, họa đồ zic zac trong thổ cam tạo ấntượng phù hợp về sự tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất Màu sắc chủ đạo là xanhlam kết hợp màu vàng của thương hiệu mẹ

eMường Thanh holiday có vi trí tại các điểm du lịch, nghỉ dưỡng đem lại sự thưthái, giải trí hòa mình vào thiên nhiên và nhiều trải nghiệm về bản sắc địa phươngtrong thời gian du lịch Họa tiết đại diện là họa tiết hình tròn phù hợp với sự nhẹ nhàngmềm mại của phân khúc này, màu sắc chủ đạo được chọn là màu xanh ngọc

eMường Thanh là phân khúc gồm các khách sạn 3-4 sao thường nằm ở cáctrung tâm thành thị tran trên khắp đất nước Giá cả của phân khúc Mường Thanh nam

ở mức vừa phải khá hợp lí với dịch vụ đem lại, mang tới trải nghiệm “ngôi nhà

phương xa” cho khách hàng Màu xanh lá của núi rừng được chọn làm màu sắc chủđạo, họa tiết được lay cảm hứng từ hình ảnh cô gái dang múa trên hình hoa thổ cam

Sid Sud Sud Sid

MUONG THANH MUONG THANH MUONG THANH MUONG THANH

LUXURY GRAND HOLIDAY

TINH TẾ BẢN SẮC VIỆT KẾT NỔI NHỊP SONG HIEN DAI LÝ TƯỜNG CHO KY NGHI SỰ LỰA CHỌN TOI UU

ĐÁNG NHỚ

Mô ta Phan khúc sang trọng nhất của Tập Nhóm khách sạn cao cấp mang Nhóm khách sạn có số tầng dưới Nhóm khách sạn tiêu chuẩn

đoàn Mường Thanh kiến trúc hiện đại; nằm tại các khu 15, kiến trúc gần với thiên nhiên;

vực trung tâm thành phố, đô thị, nằm tại các khu mang tỉnh chất

thị xã nghỉ đường hoặc địa điểm du lịch.

Đối tượng Khách hàng có khả năng chỉ trả cao Khách công vụ Khách du lịch (nghỉ dưỡng, gia Khách hàng có ngân sách tiết

khách hàng đình ) kiệm nhất

trục tiêu

Gia trị TH Sincerity Modern Mood Vacation lifestyle Best Price

Outstanding Convenience Local Experience Be Home

True Vietnamese Hospitality Networking

Mau đặc trưng Den - Vàng Gold của MTH Xanh Lam - Vàng Gold của MTH Xanh Ngọc - Vàng Gold của MTH Xanh núi rừng Tây bắc

x ——= i} _—— Ming freed hs MIN

a

Káu cử @ Spree SrA Siren Sưz⁄~

đặc trưng Lato Lato Lato Lato

Hình 1.4: Bốn phân khúc khách sạn trong bộ nhận diện thương hiệu mới của

Mường Thanh

(Nguôn: Phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Xa La)

Về lĩnh vực kinh doanh, Mường Thanh là một tập đoàn kinh tế hùng mạnh,kinh doanh tông hợp hoạt động trên nhiều lĩnh vực như:

Đầu tư và kinh doanh bất động sản, Dịch vụ du lịch, Nhà hàng — khách sạn,

Trung tâm thương mại, Tài chính, Y tế, Giáo dục và đảo tạo, Siêu thị bán lẻ

Mặc dù đầu tu đa ngành nhưng Công Ty Co Phần Tập Doan Mường Thanhđược nhớ đến nhiều nhất về bất động sản, đặc biệt là với những dự án giá rẻ Ngoài dự

án chung cư ở Hà Nội như: Xa La, Đại Thanh, Kim Văn Kim Lũ chung cư của

Mường Thành cũng hiện diện tại các tỉnh thành có thị trường bất động sản tiềm năng

như Bắc Ninh, Đà Nẵng, Khánh Hòa tiềm năng như Bắc Ninh, Đà Nẵng, Khánh

Hòa như: chung cư Mường Thanh Bắc Ninh, Mường Thanh Cửa Đông Vinh (Nghệ

An), chung cư Sơn Trà (Da Nẵng)

1.1.3 Sứ mệnh, tam nhìn và giá trị cốt lối

Tâm nhìnMường Thanh nỗ lực để trở thành Đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt

Nam.

Su mệnh:

Sứ mệnh của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh: “cung cấp sản phẩm và dich

vụ khách sạn gắn liền với sự gìn giữ và phát triển các giá trị Việt.”

Giá trị cốt lõi: Tháng 9/ 2016, 6 giá trị cốt lõi của Tập đoàn Mường Thanhđược đúc kết bao gồm: Chân thành - Cam kết - Cân bằng (3C) và Tôn trọng — Thíchứng — Thống nhất (3T)

1.2 Khái quát về Mường Thanh Grand Xa La.

1.2.1 Tên, thứ hạng và địa chỉ liên hệ

Tên Tiếng Việt: Khách sạn Mường Thanh Grand Xa LaTên Tiếng Anh: Mường Thanh Grand Xa La Hotel

Thứ hạng: 4 sao Dia chỉ liên hệ Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

- 66 Phúc La, Xa La, Hà Đông, Hà Nội

góp phần không nhỏ vào sự thành công của phân khúc Grand trong hệ thống các chuỗi

khách sạn tư nhân lớn của Việt Nam.

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La khai trương ngày 10/10/2010, là khách

sạn thứ 9 và là khách sạn 4 sao thứ 3 trên cả nước của Tập đoàn Mường Thanh tính

đến thời điểm đó Mường Thanh Grand Xa La ra đời đã phần nào góp sức trong quátrình thay đối chiến lược kinh doanh, tập trung đây mạnh lĩnh vực kinh doanh khách

9

sạn của tập đoàn Ngày 25/07/2019, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La nhận được

đánh giá cao từ đoàn kiểm tra của Tổng cục Du lịch Việt Nam trong quá trình tái thâmđịnh cấp hạng sao, qua đó giữ vững thứ hạng sao hiện tại sau 9 năm hoạt động

Năm tại trung tâm quận Hà Đông, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La có vitrí giao thông khá thuận tiện tại khu đô thị mới Xa La, chỉ cách trung tâm thành phốkhoảng 30 phút dé du khách có thé tiếp cận những dịch vụ giải trí đặc sắc, bên cạnh đóthời gian di chuyển từ khách sạn ra sân bay Nội Bài cũng không quá dai với 40 phút dichuyên bằng ô tô, thuận lợi cho khách du lịch sắp xếp thời gian lưu trú Khách sạn cóthiết kế 149 phòng ngủ hiện đại đáp ứng được tiêu chuẩn 4 sao phù hợp cho cả khách

du lịch và khách Mice Bên cạnh đó, khách sạn cũng đáp ứng đủ các nhu cầu khác củakhách hàng như: bể bơi ngoài trời có diện tích lòng bể 400m2, phòng Karaoke,

massage, sân tennis, phòng tập Gym, phòng hội nghị sức chứa 200 khách, hội trường

tiệc cưới sức chứa 1000 khách

Khi đi vào hoạt động khách sạn đã có đầy đủ cho giấy tờ pháp lý như:

- Biên bản kiểm tra PCCC, kết luận Khách sạn đã thực hiện đầy đủ các điềukiến về An toàn PCCC

- Giấy chứng nhân đủ điều kiện An toàn vệ sinh thực phẩm

- Giấy chứng nhân đủ điều kiện An ninh trật tự.

- Cam kết trách nhiệm về ngăn chặn tệ nạn xã hội và phòng chống HIV/AIDS

1.2.3 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Xa La

Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La được thiết kế xây dựng với số lượng

phòng khá lớn: 149 phòng gồm 5 loại phòng được công bố dưới bảng sau.

10

Bảng 1.1: Hệ thống phòng nghỉ khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Loại phòng Diện tích Giá bán

Superior Twin 28 430.000 - 500.000

Đáp ứng đầy đủ nhu cầu lưu trú của khách du lịch và khách công tác, 149phòng được thiết kế nam gon trong 11 tang, có tầm nhìn ra Khu đô thị mới Xa La vàtrung tâm quận Hà Đông Hệ thống phòng nghỉ sạch sẽ, rộng rãi, không gian bài trí amcúng kết hop giữa nội thất đồ gỗ châu A và phong cách trang trí châu Âu Trong phòngđầy đủ tiện nghi của một phòng nghỉ tiêu chuẩn 4 sao:

Với sự phục vụ tận tình và giá cả hợp lí khách sạn thu hút được lượng lớn

khách du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là thị trường khách Hàn Quốc, Trung

Quốc, Thái Lan, v v

e Dịch vụ nhà hàng

Nhà hàng Hồng Lĩnh và quầy bar Phan Xi Păng nằm ở tầng một khách sạn, nhàhàng Hoàng Liên Sơn có vị trí ở tầng 2 được chia ra thành nhiều phòng vip nhỏ, giờ

mở cửa của bộ phận nhà hàng là từ 6h sáng đến 22h đêm Nhà hàng phục vụ món Á,

Âu và nhận thêm các món bên ngoài menu của nhà hàng

e Dịch vụ hội thảo

Khách sạn có 2 phòng hội thảo là: Sông Lam và Sông Hồng có sức chứakhoảng 250 khách Khu vực phòng họp khép kín có đầy đủ cách âm với hệ thống âmthanh, máy chiếu cùng các thiết bị hiện khác dễ dàng đáp ứng đủ các nhu cầu củanhững tổ chức, doanh nghiệp muốn có một buổi họp mặt riêng tư, chuyên nghiệp Độingũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ trong thời gian hội họp để đảm bảo sự kiện củakhách hàng có thể hoàn thành một cách thành công nhất

11

e Dịch vụ thư giãn

Khu vực thư giãn của khách sạn có tên: Hari Spa & Massage nằm ở tầng 3khách sạn Ở đây cung cấp các phương pháp trị liệu Đông — Tây kết hợp đá nóngthông khí huyết tuần hoàn máu trong cơ thé Dịch vụ massage chân, xông khô, xôngướt, xông hơi, sục jacuzzi giúp khách hàng có những giây phút thoải mái nhất Spa vàMassage mở cửa từ 9h đến 23h hàng ngày

e Dịch vu bễ bơi

Bề bơi ngoài trời năm ở khu vực bên cạnh tòa nhà khách sạn, có diện tích lòng

bể lên đến 400m2 Bề bơi được thay nước vệ sinh liên tục đảm bảo chất lượng nước,

bên cạnh đó khu vực xung quanh bề cũng được nhân viên lau dọn hăng ngày Hiện tại,sau đợt nghỉ dịch khá dài bể boi chi mở cửa dé phục vụ khách lưu trú khi được yêucầu, chưa mở cửa bán vé cho các khách bên ngoài Giờ hoạt động của bê bơi từ 6h00 -10h00 sáng và từ 15h00 - 20h00 tối

e Dich vụ Karaoke

Phòng hat Karaoke có vị tri cùng tang với dịch vu Spa, nằm ở tang 3 khách sạn.Phòng hát được cách âm, hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại đem lại cho khách hàngtrải nghiệm tốt nhất Tuy nhiên vào thời điểm hiện tại, tuân thủ theo luật pháp của nhà

nước, các cơ sở kinh doanh Karaoke không được hoạt động nên dịch vụ Karaoke ở

khách sạn Mường Thanh Grand Xa La đang tạm thời đóng cửa.

e Sân Tennis

Sân Tennis của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La nằm ở bên trái tòa nhàchính, đây là một trong những dịch vụ bổ sung của khách sạn đem lại lợi nhuận đềuđặn nhất Khách hàng thường có xu hướng mua vé tháng để luyện tập Thiết bị và cơ

sở vật chất của sân tập khá khang trang, hệ thống ánh sáng đáp ứng được tiêu chuyểntập luyện vào buổôi tối của khách hàng Dịch vụ tennis có giờ mở cửa từ 6h sáng đến

23h đêm.

e Phòng Gym/ Fitness center

Bén canh khu thu gian , phuc hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọn chokhách hàng có thể giải trí và rèn luyện bản thân về mặt tinh thần cũng như mặt sứckhỏe Khách sạn cung cấp đầy đủ dụng cụ và trang thiết bị cho các bước tập luyện bàibản nhất Phòng tập mở cửa từ 10h sáng đến 22h đêm mỗi ngày

12

12.4 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

1.2.4.1 Cơ câu tô chức và quản ly

Cơ cau bộ máy tô chức của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La hiện tại đangđược xây dựng theo mô hình trực tuyến — chức năng Người có quyền cao nhất trong

quá trình điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn với

đơn vị cấp trên và các cơ quan pháp luật là Giám đốc Phó giám đốc phụ trách điều

hành các bộ phận nghiệp vụ, phối hợp cùng các trưởng bộ phận dé các hoạt động tác

nghiệp trực tiếp diễn ra trơn tru Cơ cấu này có ưu điểm là các quản lý cấp trung

chuyên sâu về nghiệp vụ riêng của mình, từ đó đảm bảo tư vấn có cơ sở, căn cứ cho

VIỆC ra quyết định của Giám đốc và hướng dẫn cấp dưới thực hiện các quyết định một

cách kip thời và rõ rang hơn.

Bộ phận tiền sảnh — Front office (FO)

Bộ phận tiền sảnh là người chào đón khách, giúp đỡ khách trong quá trìnhcheck-in, nhận thông tin dé làm thủ tục nhận phòng, thông báo day đủ thông tin về

dịch vụ cho khách Khi khách hàng có các yêu cầu phát sinh, các thắc mắc hoặc các

trường hợp khiếu nại, bộ phận lễ tâm sẽ là người trực tiếp lắng nghe và giải quyết cho

khách hàng.

13

Bellman là bộ phận sẽ trực trước cửa sản của khách sạn và cửa ra vào để đóntiếp khách khi khách tới khách sạn Bellman có nhiệm vụ chào đón khách ngay từ

ngoài cửa, hỗ trợ hướng dẫn vị trí đỗ xe, hỗ trợ xách hành lí và mang lên phòng giúp

khách hàng.

Lễ tân Spa là vi trí có nhiệm vụ tư vấn va bán vé massage cho khách hàng, sắpxếp nhân viên massage cho khách, theo dõi và nhắc nhở các nhân viên massage làmđúng nghiệp vụ tránh xảy ra những tình huống không mong muốn

Nhân viên lái xe thuộc bộ phận tiền sảnh sẽ được điều động khi khách cần dịch

vụ lái xe hoặc đưa đón tới sân bay Nội Bài.

Bộ phận am thực — Food & Baverage (F&B)

Bộ phận nha hàng có chức năng là bán các sản phâm thức ăn và đồ uống chokhách hàng, góp phần thúc đây doanh thu, mang đến doanh thu cao chỉ sau bộ phậnlưu trú Nhiệm vụ chung của bộ phận ăn uống là nhận yêu cầu của thực khách, thôngbáo cho bộ phận bếp dé chuẩn bị sau đó tổ chức phục vụ cho khách hàng, tô chức phụ

vụ buffet sáng cho khách lưu trú, phục vụ khách ăn uống tại phòng,v v Bộ phận ănuống còn cung cấp các dịch kèm theo như: tô chức tiệc sinh nhật, liên hoan, buffet chohội thảo, tô chức tiệc theo yêu cầu của khách

VIỆC.

Bộ phận buông phòng — Housekeeping (HK)

Bộ phận buồng phòng có chức năng chính là đảm bảo phòng nghỉ sạch sẽ đểcung cấp dịch vụ lưu trú tốt nhất cho khách hàng, bộ phận này mang lại nguồn doanhthu chính cũng như doanh thu cao nhất trong khách sạn

14

Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng là:

Dọn đẹp sạch sẽ phòng ốc, đảm bảo phòng nghỉ vận hành tốt, đầy đủ minibar,các thiết bị trong phòng đều có thé sử dụng, kiểm tra phòng khi có khách check-in vàcheck-out kịp thời báo cáo các phát sinh với lễ tân Bên cạnh đó bộ phận buồng có

nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh các khu vực bên ngoài khách sạn, khu vực sảnh, nhà hàng, nhà vệ sinh chung, chăm sóc cây xanh trong khuôn viên khách sạn.

Giặt là phụ trách giặt đồ chăn ga gối khăn dé cung cấp cho các phòng nghỉ taikhách sạn, giặt hoặc là đồ theo yêu cầu của khách lưu trú, và cung cấp khăn cho bộ

phận Spa của khách sạn.

e Phòng kinh doanh — Sale & Marketing

Phòng Kinh doanh là bộ phận quan trọng kết nối giữa khách sạn với thị trườngkhách Chức năng chính là tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của kháchsạn đem về doanh thu cho khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận là: xây dựng chiến lược, hoạt động marketing của kháchsạn, phát triển thương hiệu của khách sạn qua các kênh phù hợp với định hướng chiếnlược của khách sạn Phân tích và nghiên cứu khách hàng, thị trường, đối thủ cạnhtranh, làm việc với các bên OTA Thực hiện các hoạt động PR liên quan đến việc xây

dựng hình ảnh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La Xây dựng cơ sở dữ liệu

quản lý thông tin khách hàng và khai thác khách hàng tiềm năng cho khách sạn

e Bộ phận kế toán

Chức năng chính của bộ phận kế toán là kiểm tra ghi chép lại các giao dịch,

cung cấp cho các bên liên quan và ban quan lý về báo cáo tình hình tài chính định ki,

về hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Nhiệm vụ của kế toán bao gồm: hoạch toán chính xác các thu chi, kiểm tra tình

hình tài vụ, cung cấp cho giám đốc những thông tin cần thiết về tài chính, kiểm soátcác chỉ tiêu dé kịp thời điều chỉnh tiết kiệm chi phí Kiếm tra tình hình thực tế các chỉtiêu kinh tế so với ngân sách dé ra, tổng kết những biến động về chi phí

e Bộ phận nhân sự

Chức năng chính của bộ phận nhân sự là sắp xếp, tổ chức, quản lý nhân viên,

đưa ra các quy định thé chế làm việc của khách sạn, theo dõi đánh giá sự hiểu qua

trong công việc của các bộ phận.

15

Nhiệm vụ của bộ phận nhân sự là: kiểm tra tập hợp các nhu cầu về nhân sự củacác bộ phận trong khách sạn sau đó thông báo tuyên dụng trên các kênh có sẵn củakhách sạn, lựa chọn các ứng viên thông qua sàng lọc hồ sơ và phỏng vấn trực tiếp Bộphận nhân sự có nhiệm vụ đào tạo nhân sự, dựa vào nhu cầu đào tạo của từng bộ phận

để đưa ra kế hoạch đào tạo phù hợp Kết hợp cùng bộ phận kế toán, làm bảng tínhlương, phụ cấp, thưởng và các chế độ các cho nhân viên, phụ trách chế độ bảo hiểm y

tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên

e Bộ phan kỹ thuật

Bộ phận kĩ thuật có chức năng trong mảng bảo trì và vận hành cơ sở vật chấtcủa khách sạn như: điện, nước, cấp hơi cơ khí, hệ thống điều hòa, hệ thống lọc khí,

bơm nước và thực hiện những tu sửa trong phòng khách nghỉ nêu có phát sinh.

Nhân viên IT nằm trong bộ phận kĩ thuật với nhiệm vụ giám sát các hoạt động

về công nghệ thông tin tại khách sạn Đảm bảo sự hoạt động của hệ thong mang LAN,

hệ thống wifi, phan mềm Smile, hệ thống các máy tinh cây tại các bộ phận

e Bộ phận an ninh

Chức năng của bộ phận an ninh là bảo vệ tài sản và sự an toàn cho khách, bảo

vệ tài sản của khách sạn, tạo cảm giác yên tâm cho khách lưu trú và cho các cán bộ

nhân viên khác yên tâm thực hiện tốt công tác của mình

Nhiệm vụ của bộ phận an ninh là: theo dõi camera kiểm soát lượng khách ravào của khách sạn, kiểm tra khách ở các tầng dé kịp thời thông báo các phát sinh cho

lễ tân Giải quyết ghi nhận và báo cáo với giám đốc các trường hợp liên quan đến anninh, an toàn trong khách san dé được chỉ đạo xử lí kịp thời Trông giữ phương tiện dichuyên cho khách lưu trú và cán bộ nhân viên khách sạn Hỗ trợ cùng buồng vàbellman vận chuyên hành lí khi đông khách

1.2.5 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

- Deluxe King (1 giường lớn)

- Deluxe Twin (2 giường đơn)

16

- Deluxe Triple (3 giường đơn)

- Executive Suite (phòng VIP).

Tang 15 là phòng Superior Twin được dùng dé đón các hướng dan của các đoàn

du lịch Hệ thống phòng được thiết kế khá đẹp mắt, an toàn, được phân loại thànhnhiều hạng phòng khác nhau, đáp ứng được nhu cầu của từng đối tượng, phòng đượclắp đặt nội thất, trang thiết bị tiện nghi Theo như công bó hiện tại khách sạn có 10phòng Deluxe King, 100 phòng Deluxe Twin, tuy nhiên thực tế khách sạn hiện có 30

phòng giường | lớn, 80 phòng 2 giường don.

Ở mỗi tầng, các phòng có đuôi số 08 là phòng Deluxe Triple có diện tích đủ cho

3 giường đơn, với giá là 1.800.000 VND cho một đêm lưu trú 30 phòng Deluxe King

được phân bố khá lộn x6n, thường các phòng có đuôi số 02 và 18 là phòng giường lớn,ngoài ra các phòng còn lại chủ yếu nằm ở tang 5, 6, 7 chủ yếu dé đón khách walk-in.Phòng VIP ở mỗi tang có đuôi số 07 và 09 có một gian khách một gian ngủ được bánvới giá 2.200.000 VND một đêm 9 phòng nội bộ dành cho hướng dẫn viên nằm ở tang

15, ở đây chỉ có một thang máy dé có thé lên tang nội bộ, các phòng nội bộ đều làgiường Twin Trong các phòng nghỉ đều sạch sẽ, khá đây đủ các trang thiết bị Về giáphòng, giá phòng công bố đã bao gồm Buffet sáng, thuế VAT và phí phục vụ, nếu

khách hàng đặt phòng qua bộ phận kinh doanh hoặc các trang OTA thì sẽ được giá

phòng rẻ hơn giá công bó

e Khu vực nhà hàng

Nhà hàng Hoàng Liên Sơn: Nhà hàng có vị trí ở tầng 2 của khách sạn, đượcchia thành 3 phòng VIP nhỏ để có thể phục vụ theo yêu cầu riêng của khách hàng.Không gian các phòng VIP kín đáo, sạch sẽ được bày trí theo phong cách châu Á phùhợp để tổ chức các bữa tiệc có quy mô nhỏ như tiệc sinh nhật, tiệc mừng thọ,

v V Ngoài các phòng VIP là khu vực hội trường lớn của Nhà hàng Hoàng Liên Son

được coi là nơi lí tưởng dé tổ chức các tiệc lớn như đám cưới, tiệc hội nghị

Phan xi pang bar: Bar Phan- xi-păng kết hợp phong cách châu Âu và sự tinh tếcủa Phương Đông một cách khá hài hòa trong thiết kế của mình, vừa có sự sang trọngvừa đem lại cảm giác gần gũi quen thuộc Bar chủ yếu phục vụ các loại đồ uống

Mocktail, Cocktail đặc trưng và cô điển cùng các loại rượu nồi tiếng.

Nhà hàng Hồng Lĩnh: Nhà hàng Hồng Lĩnh nằm ở tầng 1 khách sạn, cửa vào

sát cạnh khu vực lễ tân Khu vực nhà hàng được trang trí khá hài hòa với khu vực có

17

nhiều cây xanh bao quanh Hiện tại nhà hàng Hồng Lĩnh thường được dùng đề phục vụ

ăn sáng Buffet cho khách, và phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu của khách hàng Nhà

hàng có sức chứa khoảng 200 khách.

Giá cả đồ ăn, đồ uống ở bar và nhà hàng không quá đắt Số ghế của nhà hàngđược thông kê đạt đủ 80% số giường, phòng vệ sinh riêng biệt, khá sạch sẽ Tuy nhiênkhách sạn không có khu vực hút thuốc riêng, khách hàng phải ra bên ngoài sảnh dé hútthuốc

hệ thống thông gió, hệ thống vòi phun nước, dụng cụ chống cháy, biện pháp ngăn côntrùng, cửa cách mùi, cách nhiệt khá tốt Khu vực không có thang máy chuyên dung dé

18

di chuyển đồ ăn lên nhà hàng ở tầng 2 khách sạn, nhân viên nhà hàng phải dùng chungthang máy với thang khách tạo nên sự bat tiện khi khách cần di chuyên vào những

ngày có khách tiệc.

e Khu vực dành cho cán bộ nhân viên

Khu vực dành cho cán bộ nhân viên bao gồm văn phòng của giám đốc và vănphòng của các bộ phận Các văn phòng chủ yếu nằm ở tầng 4 khách sạn, có văn phòng

bộ phận An ninh nằm ở tầng 1 va văn phòng bộ phận kĩ thuật nằm ở tang ham.

Tuy khu vực dành cho cán bộ nhân viên co ban đã kha đầy đủ nhưng hiện tạikhách sạn Mường Thanh Grand Xa La vẫn thiếu văn phòng cho một số bộ phận, kháchsạn đang chỉ có văn phòng cho Giám đốc, Phó giám đốc, phòng chung cho bộ phậnKinh doanh, Tài chính, Nhân sự, văn phòng Bộ phận Buông, phòng Bảo an, phòngtrực An ninh Bộ phận Nhà hàng, Tiền sảnh hiện tại không có văn phòng riêng

Nhà vệ sinh đã theo tiêu chuẩn có chia phòng nam nữ riêng tuy nhiên khách sạn

không có nhà vệ sinh dành cho nhân viên Hiện tại nhân viên đang sử dụng nhà vệ sinh

ở tang 2 khách sạn — là nhà hàng Hoàng Liên Sơn của bộ phận FB Điều này gây ra sựbat tiện vô cùng lớn cho cả nhân viên và khách hàng vào những ngày có tiệc

Khu vực của cán bộ nhân viên cũng không có phòng tắm dé tắm rửa trước khivào ca điều này dẫn tới việc nhiều nhân viên không thé vệ sinh cơ thé trước khi vào catrong những ngày nóng bức khiến khách hàng bị ảnh hưởng do nhân viên có mùi cơthể Bên cạnh đó phòng thay đồ của nhân viên khách sạn vô cùng sơ sài, chỉ đượcdựng tạm bằng các tắm vách ngăn trên các khung sắt, hai phòng nam nữ bị thông nhau

ở khoảng nửa trên trần phòng tạo cảm giác không an toàn cho nhân viên Các tủ lockerban va rỉ sét không có khóa an toàn cho từng tủ

1.2.5.2 Nguồn lực con người

Theo dữ liệu từ bộ phận nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Xa La tính

đến thời điểm hiện tại tháng 3/2023 khách sạn có 68 nhân sự với số lượng Nam nữ,trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ được thống kê dưới bảng sau

19

(Nguon: Bộ phận Nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Xa La)

Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

Trình độ học vấn

se

=Daihoc = Cao đẳng Trung cap = THPT

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu nhân lực theo trình độ học van khách san Mường Thanh

Grand Xa La

20

Dựa vào bảng trên có thế thấy trình độ học vấn của nhân lực khách sạn MườngThanh Grand Xa La có 35.3%% đạt trình độ Dai học , 32,4% tốt nghiệp cao dang,20,6% đạt trình độ trung cấp và 11,7% chỉ mới tốt nghiệp THPT Hầu hết các bộ phận

có học vấn trình độ đại học đang giữ chức vụ quản lý, làm việc tại bộ phận văn phònghoặc giữ vị trí ở các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như bộ phận Tiềnsảnh hoặc Nhà hàng Còn lại những nhân viên có trình độ học van tốt nghiệp cao đăng,trung cấp và trung học phổ thông tuy học vấn không quá cao nhưng họ có kinh nghiệm

và thâm niên gắn bó với khách sạn ngay từ những ngày đầu hoạt động nên những kĩnăng nghiệp vụ vẫn đáp ứng khá đầy đủ yêu cầu của khách sạn đề ra

Cơ cấu theo giới tính

Giới tính

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu nhân lực theo giới tính khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La có lượng nhân viên nam nữ khá cân

bằng Không có sự chênh lệch quá lớn, đa SỐ lượng nhân viên nam sẽ nằm ở các bộ phận an ninh, kĩ thuật, bếp; lượng nhân viên nữ sẽ phân bố nhiều hơn ở bộ phận buồng, bộ phận 4m thực, khối kinh doanh vận hành, v v

21

Cơ cấu trình độ theo độ tuổi

=18-30 = 30-40 =>40

Biểu đồ 1.3: Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Lao động có độ tuôi 30 đến 40 chiếm phần lớn nhân sự khách sạn Sau đợt dịchCovid-19, khách sạn có sự dịch chuyển về cơ cầu lao động theo độ tuổi khá lớn vì cácnhân viên trẻ tuổi có xu hướng nhảy việc hoặc đổi ngành nghé, khách sạn chỉ còn lại

các nhân viên cũ đã có thời gian làm việc tại khách san 8-10 năm, tuy khách san

Mường Thanh Grand Xa La vẫn tuyển dụng những lao động trẻ nhưng số lượng không

nhiêu vì vậy độ tuôi của nhân sự khách sạn có xu hướng già hóa.

22

1.2.5.3 Thị trường khách

Bang 1.4: Cơ cấu khách du lịch tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

(Nguồn: Tài liệu nội bộ bộ phận Tiên sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Xa La)

Qua bang số liệu trên có thé thấy khách san dang có một lượng khách lớn khá

én định đến từ thị trường Hàn Quốc và Trung Quốc đó cũng chính là thị trường khách

mục tiêu của khách sạn: khách du lịch theo tour Trung và Hàn Thị trường khách Hàn

Quốc chiếm % lớn trong thị trường khách từ 70% đến gần 90% qua các năm, sở dĩ thị

trường khách hàng Hàn Quốc nhiều như vậy vì khách sạn đã kí hợp đồng với các công

ty lớn về du lịch tour khách Hàn Quốc như Công ty TNHH Mtour, công ty lữ hành

Green Sea Tour, công ty TNHH du lịch FourSeasons Ace Tour,.v v các công ty này

đem đến lượng khách vô cùng lớn cho khách sạn Về thị trường khách hàng Trung

Quốc, khách sạn đã kí hợp đồng với những công ty du lịch như Công ty du lịch

Vietnam Timetravel, v v cũng đã đưa về cho khách sạn một lượng khách Trung ồn

định Ngoài ra khách hang Trung thường đặt phòng qua ứng dụng Ctrip — một phan

mềm đặt phòng thông dụng của người Trung Quốc — khi khách hàng đến lưu trú khách

sạn thường để lại đánh giá tốt vì một số nhân viên lễ tân có thé nói được tiếng Trung

tạo cảm giác thoải mái giao tiếp cho khách, không có rào cản về ngôn ngữ

Ngoài thị trường khách mục tiêu, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La tăng

cường đây mạnh công tác đón tiếp và phục vụ khách vãng lai Do năm ở vùng ngoại

23

thành Hà Nội nên thị trường khách địa phương không thực sự phong phú và nhiều tiềmnăng khai khác, khách sạn chủ yếu đón khách vãng lai đến từ miền Trung và miền

Nam, tuy nhiên lượng khách này chỉ là lượng khách nghỉ dưỡng, không phải là thị

trường khách MICE mà khách sạn muốn hướng tới Vì vậy, trong chất lượng dịch vụ

cần có công tác nâng cao, tăng cường công tác Marketing dé hướng tới phục vụ kháchMice — một tệp khách hàng nhiều tiềm năng khai thác

1.2.5.4 Nguồn vốn khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La được xây dựng và đầu tư bởi chủ đầu tư

là tập đoàn Mường Thanh gồm có chủ tịch Lê Thanh Than, bà Lê Thi Hoàng Yến —con gái ông Lê Thanh Thản đồng thời là người đại diện pháp luật cũng là Tổng giámđốc của tập đoàn Mường Thanh và bà Lê Thị Hiền — cháu gái ông Lê Thanh Than và

là Giám đốc khách sạn Mường Thanh Grand Xa La Vốn điều lệ của doanh nghiệp

khách sạn Mường Thanh Grand Xa La gồm có: ông Lê Thanh Thản góp 355 tỉ tương

ứng 71%, bà Lê Thị Hoàng Yến góp 98 tỉ tương ứng 19,6 %, bà Lê Thị Hiền góp 47 tỉtương ứng với 9,4% vốn điều lệ Tổng vốn điều lệ của khách sạn Mường Thanh Grand

Xa La là 500 tỉ đồng

1.2.6 Kết quả và hiệu quả kinh doanh trong 5 năm gan đây

eDoanh thu bộ phận lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Bảng 1.5: Kết quả hoạt động kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Ti suat chi phí chung |% 43,9 30,8 39,1 31,3 49,6

Ty suất chi phí lưu trú |% 18,9 17,7 12,7 8,2 13,5

Lợi nhuận thuần Tỉ đồng 26.298 — 36.519 18.907 34.685 14.813

Lợi nhuận thuân lưu trú |Ti đồng 27.608 31.986 11.626 35.771 12.517

Tỉ suất lợi nhuận thuần |% 105,0 87,6 61,5 103,1 84,5

(Nguôn: Báo cáo tài chính của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La giai đoạn

2018 - 2022)

24

Qua bảng ta thấy trước hết doanh thu của khách sạn không quá 6n địnhnhưng không bị thua lỗ qua 3 năm đại dịch Covid-19 Thời kì đầu tiên 2018-2019khách sạn có lượng doanh thu khá lớn là: năm 2018 thu về 46,856 tỉ đồng trong đó

doanh thu về dịch vụ lưu trú chiếm chiếm 77.8% (36 tỉ đồng), năm 2019 doanh thu

53 tỉ đồng và doanh thu lưu trú chiếm 77.7% (40 tỉ đồng) Đây là thời gian du lịchViệt Nam được thúc đây mạnh vô cùng phát triển, ngành du lịch trở thành ngànhcông nghiệp mũi nhọn của đất nước, đóng góp một con số không nhỏ vào GDP củanước nhà Do vậy kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La làmột con số khá ấn tượng

Từ 2020 đến 2021, dịch bệnh Covid-19 bùng phát, nhân dân cả nước thực hiệnchính sách cách ly tại nhà, nhà nước tiến hành chính sách đóng cửa không đón khách

du lịch, bên cạnh đó người dân cũng mang tâm lí sợ dịch bệnh, ngành du lịch rơi vào khủng hoảng, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La đóng cửa ngừng kinh doanh từ

tháng 2/2020 đến tháng 8/2020 Doanh thu năm 2020 của khách sạn không quá thấpđạt mức 31,067 ti đồng nhưng chủ yếu đến từ các doanh thu tài chính khác khi doanhthu lưu trú chỉ khoảng 15 tỉ đồng

Thời kì 2021-2022, doanh thu khách sạn tăng mạnh trở lại 50 tỉ đồng trong đódoanh thu lưu trú chiếm 39 tỉ đồng vì khách sạn Mường Thanh Grand Xa La là một

trong những khách sạn được mở cửa đón khách cách ly vào mùa dịch Không chỉ dịch

vụ lưu trú, thời gian này doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lái xe cũng chiếmmột phần không nhỏ trong tông doanh thu Tuy nhiên bước sang năm 2022 các khách

sạn lớn ở Hà Nội mở cửa đón khách trở lại, sự cạnh tranh giữa các khách sạn lớn đã

làm doanh thu sụt giảm khá nhiều chỉ dừng ở mức 16 tỉ đồng

e Chi phí kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.

Thông qua bảng số liệu nhìn chung có thé đánh giá được chi phi tăng giảm theolượng doanh thu qua từng gia đoạn, tỉ suất chi phi dao động theo từng năm nằm trongkhoảng 30-50 % doanh thu của khách sạn Giai đoạn 2018-2019 tổng chi phí kinhdoanh không nhỏ nằm ở mức khoảng 20 tỉ đồng và 16 tỉ đồng nhưng doanh thu đem về

là một con số lớn, vì thế lợi nhuận của khách sạn vẫn ở mức khá cao

Năm 2020, 2021, 2022 tổng chi phí khá đều, từ mức 12,185 tăng lên 15,815 sau

đó giảm xuống 14,551 tỉ đồng, tuy nhiên lợi nhuận lại không giống nhau vì doanh thu

đạt được năm 2021 cao hơn rât nhiêu so với 2 năm còn lại.

25

e Lợi nhuận thuần kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.

Lợi nhuận trung bình 5 năm kinh doanh rơi vào khoảng 26,244 tỉ đồng, với sựbiến động khá lớn qua từng năm: 2019 tăng so với 2018 là 10,221 tỉ đồng tương ứngvới tăng 38,9% Năm 2020 giảm so với 2019 là 17,612 tỉ đồng tương ứng giảm 48,2%.Năm 2021 tăng so với 2020 với con số là 15,778 tỉ đồng tương ứng 83,4% Và cuốicùng năm 2022 có sự sụt giảm 19,872 tỉ đồng tương ứng 57,2%

e Hiệu quả kinh doanh

Theo Giáo trình Quan trị kinh doanh — Trường Dai học Kinh tế Quốc dân —

Hiệu quả kinh doanh (H) khách sạn Mường Thanh Grand Xa La được tính theo công

Nếu H = 1: Khách sạn kinh doanh không lãi không lỗ

Nếu H < 1: Khách sạn kinh doanh bị lỗ

Bảng 1.6: Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La năm

2018 - 2022

Hiệu quả kinh doanh 2,56 3,19 2,02

(Nguon: Tác giả tự tong hop và đánh gid)Thông qua những phân tích được đưa ra về doanh thu, chi phí và lợi nhuận, đánhgiá kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La cho thấy khách sạnkinh doanh khá tốt vào năm 2019 và 2021, kết quả kinh doanh đem lại rất khả quan cácchỉ số đều cho thấy khách sạn đang kinh doanh có lãi Đặc biệt vào năm 2021 khi cáckhách sạn khác phải đóng cửa khách sạn Mường Thanh Grand Xa La lại thu về đượcnguồn lợi nhuận không lồ Tuy nhiên đây không phải là kế hoạch có thé duy tri dài han,

26

bằng chứng cho thấy là khi các khách sạn trên địa bàn Hà Nội mở cửa khách hàng của

khách sạn tụt giảm khá mạnh mặc dù 2022 là năm du lịch mở cửa trở lại.

1.3 Quá trình thực tập

1.3.1 Mô tả bộ phận thực tập

Trợ lí Trưởng bộ phận Tiền sảnh (AFOM)

Giám sát viên Lễ tân

(Receptionist Supervisor

Tô trưởng té nhân viên

hành lí ( Bell Captain)

Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân

sảnh Spa & Massage

(Receptionist) (Spa Receptionist)

Nhân viên hành lí

(Bellman)

Hình 1.6: Sơ đồ cơ cấu tố chức bộ phận Tiền sảnh khách sạn Mường Thanh

Grand Xa La

( Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La)

Cơ cấu bộ phận Tiền sảnh gồm có Trưởng bộ phận Tiền sảnh (FOM- FrontOffice Manager) giữ chức vụ quản lý và điều hành công việc, là vị trí có quyền lực caonhất ở bộ phận Tiền sảnh Dưới chức vụ Trưởng bộ phận là Trợ lí Trưởng bộ phận

(AFOM - Assistant Front Office Manager) người có chức vụ cao thứ 2 chỉ sau Trưởng

bộ phận, được trao quyền điều hành khi Trưởng bộ phận không có mặt tại khách sạn,tuy nhiên khi đưa ra những quyết định có tính chất nghiêm trọng AFOM vẫn phải hỏi

ý kiến FOM trước rồi mới có thể tiễn hành Hai vị trí FOM và AFOM hỗ trợ nhau,thay nhau trong việc điều hành và quản lý nhân viên, giảm thiểu việc dồn quyền lực

vào một ca gây lãng phí mà các ca khác chỉ có nhân viên Vị trí Giám sát lễ tân

(Receptionist Supervisor) có chức vụ dưới quyền của FOM và AFOM có nhiệm vụthực hiện những việc cấp trên giao lại, quan sát quá trình làm việc của nhân viên lễ tân

và nhân viên lễ tân Spa, đồng thời cũng tham gia vào quá trình tác nghiệp tại bộ phận

Dưới vị trí Giám sát Lễ Tân là các nhân viên Lễ tân và Lễ tân Spa trực tiếp thực hiện

27

quá trình đón tiếp và phục vụ khách hàng Có vị trí tương đương với Giám sát Lễ tân

là Tổ trưởng tổ hành lí (Bell Captain) điều hành các công việc về hành lí ở quay bell

khách sạn Nhân viên hành lí (Bellman) có nhiệm vụ hỗ trợ hành lí cho khách hàng

được quản lý bởi Tổ trưởng tô hành lí

1.3.2 Mô tả công việc thực tập

Bảng 1.7: Nhật kí quá trình thực tập của tác giả tại khách sạn Mường Thanh

- Làm quen với phần mềm Smile

- Tham gia trang trí sảnh và quây lễ tân tạo không khí giáng sinh cho khách hàng.Tuần 2 - Học cách sử dụng phần mềm Smile, thao tác nhập hóa đơn minibar, hóa đơn sử

26/12 — 1/1 dụng dịch vụ nhà hàng.

- Thue hành thành thạo các bước nhập tiền phòng trên hệ thống Smile

- Học cách nghe điện thoại theo tiêu chuẩn của khách sạn đối với cuộc gọi từ bên

ngoài và bên trong khách sạn.

Tuần 3 - Luyện tập thao tác check-in cho khách vãng lai theo đúng quy trình tiêu chuân

2/1 - 8/1 của khách sạn.

- Học cách khai báo khách nước ngoài và khách Việt Nam lưu trú trên hệ thống

khai báo của nhà nước.

- Luyện tập tạo phòng khách lẻ, khách đoàn trên phan mềm Smile

- Thao tác đón khách đoàn du lịch theo đúng quy trình của khách sạn đề ra

Tuần 4 - Check-out va check-in khách lưu trú hằng ngày

9/1 - 15/1 - _ Tiếp nhận phan nàn của khách hàng, báo cáo day đủ chỉ tiết cho trưởng bộ phận

lễ tân nắm rõ được dé kịp thời xử lí

- Check-out toàn bộ khách vào buổi sáng, tiến hành xử lí chứng từ hóa đơn hangngày và bàn giao tiền theo ca

- Hỗ trợ lễ tân bộ phận Spa, học cách thao tác trên phần mềm Smile của bộ phận

28

- Hỗ trợ báo đàm cho kĩ thuật cấp hơi nước cho Spa khi cần

- Tham gia trang trí sảnh và quầy Lễ tân vào dịp Tết Nguyên Đán

Tuần 5 - Học cách xuất hóa đơn điện tử cho khách hàng, năm rõ được thông tin trên hóa16/1 — 22/1 don dién tu, thao tac thanh thao trong viéc xuất hóa đơn điện tử

- Kiểm tra lượng khách hăng ngày dé báo cáo với bộ phận bếp về số khách sử

dụng buffet sáng vào ngày hôm sau.

- Kiểm tra thẻ phòng của các phòng khách đoàn sắp về

- Check-out và check-in khách lưu trú hằng ngày

Tuần 7 - Kiểm tra phòng nghỉ của khách đoàn trước khi khách check-in tại khách sạn

23/1 — 29/1 - Báo cáo với quan lý bộ phận Lễ Tân và bộ phận an ninh về trường hop có lita

đảo đến khách sạn

- Check-out và check-in khách lưu trú hằng ngày

Tuần 8 - Học cách xếp phòng cho các đoàn và các khách đặt trước sao cho hợp lí vào các30/1 — 5/2 tang, dé khách du lịch theo đoàn cho thé ở gần nhau, không xếp phòng ở các tang

rời rạc tránh lãng phí điện.

- Chuẩn bị mừng tết Mường Thanh — kỉ niệm ngày thành lập tập đoàn MườngThanh — tham gia vào công tác chuẩn bị của các bộ phận

- Check-out và check-in khách lưu trú hang ngày

Tuần 9 - Hỗ trợ trực bộ phận Spa & Massage, làm quen với các nhân viên Massage, sắp6/2 — 12/2 xếp các nhân viên có tay nghề theo yêu cầu của khách

- Kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên Massage, tránh dé phát sinh nhữngviệc không mong muốn

- Làm báo cáo và tiền hành nộp tiền cho bộ phận Spa

- Check-out và check-in khách lưu trú hằng ngày

Tuần 10 - Sap xếp chứng từ hang tháng với hóa đơn minibar, hóa đơn giặt là và hóa đơn

13/2 — 19/2 |nhà hang để nộp cho kế toán

- Hỗ trợ kế toán và an ninh mở két kiểm tiền theo số phong bì đã nộp hang ngày

- Xuất hóa đơn điện tử vé Massage hằng ngày bộ phận Spa theo yêu cầu của bộphận Kế toán

- Check-out va check-in khách lưu trú hang ngày

Tuan 11 - Hoc thao tac nhap tién dat coc va hoan tra tién dat coc trong phan mém Smile

29