Báo cáo chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực của Bar La Fee Verte tại khách sạn de l’Opera Hanoi

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

BAO CAO CHUYEN DE THUC TAP QUAN TRI KHACH SAN

Dé tai:

GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LƯỢNG NHÂN LUC

Sinh vién thuc hién : Ly Thanh Dat

Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Thị Bích Hạnh

Mã sinh viên : 11190990

Chuyên ngành : Quản trị khách sạn

Lớp : Quản trị khách sạn 61

Hà Nội, tháng 3 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực của

Bar La Fee Verte tại khách sạn de I*Opera Hanoi” là công trình nghiên cứu độc lập dưới sự

hướng dẫn của giảng viên và hoàn toàn không vi phạm các yêu cau về tính trung thực trong học thuật Tất cả thông tin va tài liệu tham khảo trong bai Báo cáo đều được trích dẫn nguồn ro ràng Nếu có sự gian lận hay sao chép không hợp lệ tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Sinh viên thực hiện

Lý Thành Đạt

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các quý thầy cô trường đại học Kinh tế

Quốc dân, khoa Du lịch và Khách sạn Cảm ơn sự dạy dỗ nhằm truyền đạt những kiến thức

quý báu trong suốt những năm tháng sinh viên tại trường dé em có thé hoàn thành tốt bài

báo cáo này.

Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến là người đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện bài báo cáo này, chỉ ra lỗi sai cũng như đưa ra lời khuyên để giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp trong suốt 3 tháng qua.

Chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ nhân viên khách sạn de l°Opera

Hanoi cũng như Bar La Fee Verte đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập và tìm hiểu thực tiễn tại khách sạn.

Trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp, vì còn hạn chế về thời gian cũng như kiến thức có hạn nên không thể tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được những lời góp ý của quý thầy cô để em hoàn thiện chuyên đề cũng như rút ra những kinh nghiệm

cho các bài nghiên cứu sau này.

li

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 5c 2t 22 21t 21.2121 rre i

909/909 ii DANH MỤC CÁC TU VIET TAT o ccccccccccccsccsssssessessessessessessessessessessessesseeseees vi

DANH MUC HINH 0011 vii

DANH MỤC BANG BIBU sscsscsssssssessesssssssessessssvcsessssscsessssussessesecsesseeesaes viii PHAN MỞ DAU J ccsecssesssessseessecssecsneesnsesnscenscanscsnscsnscsucsnsesneesneesneesueeaneenneentes 1

1 Lý do chọn đề tài - CS ST ET EEE E111 121111211121 rree |

PA/ nao ' 1

3 Đối tượng nghiên CWU ooo ccecc ec cs esses esessesessesesesesessesesseseseseseeees 2

4 Pham vi nghién CỨU - E2 111119111191 vn vn ky 25 Phuong pháp nghiên CứỨu - - G5 2S SE SH nnr r 2

6 Cấu trúc của báo cáo -+5:+c2t 2E 2121821212121 2 PHAN NỘI DUNG G5 S221 S21 1 2121521211212101121211111112111 01110111 11 y0 3

CHƯƠNG 1: KHACH SAN DE L’OPERA HANOI VÀ QUÁ TRÌNH

THUC TAP TAI BAR LA FEE VIER'TE ¿(222232 S 3# £EeEexetevrrsexererrrree 3

LI Tổng quan khách sạn de VOpera Hanoi 5-5-5 se <ss 3 1.1.1 Giới thiệu về tập đoàn khách san Accor và thương hiệu Mgallery

Hotel Coldection 8N ttrayiỶŸỶÝỶÝỐồÕỒỒồồỒ 3

1.1.2 Khách sạn de VOpera ÏÏqH0i 5S Sex sseisseeressers 5

1.13 Hệ thống sản phẩm dich vụ tại khách sạn .«- 7

1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 5-55c5sc5ccccccsrseee 12 1.1.5 Điều kiện kinh doanh của khách sạm -2cccccsse¿ 14 1.1.5.1 Điều kiện về nguôn vỗn 2-5 2+c+cccececrrrerees 14

1.1.5.2 Cơ cấu lao động của khách sạn de I"Opera - 15

1.1.5.3 Thị trường khách của khách sạn - -<<«2 17

1.1.5.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020 — 2022 19

1.2 Quá trình thục tập tại Bar La Fee V@FÍ€ «=< «s«<<ssse=ss 21

1.2.1 Bộ phận F&B khách sạn de VOpera Hanoi 211.2.2 Mô tả quá trình thực tập tai Bar La Fee Verte 22

iii

1.2.3 Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của bộ phận F&B khách sạn

de ψOQpera TÏAHỌ - Gv HH HH rh 23

TIỂU KET CHUONG l 2- 5° se +se+e£xeExeEsexerxersererrereereee 25 CHUONG 2: THỰC TRẠNG CHAT LƯỢNG NHÂN LUC BAR LA FEE

VERTE KHACH SAN DE L’OPERA HANOL 0 ccceccsccssscssessessessesesseseesesseesessees 26

2.1 Giới thiệu về Bar La Fee Verte cscscsscsssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssesseees 26 2.1.1 Vị trí và đặc MEM oo ccccccccccccssessessssessessesssseesesstsussessessssessessessesees 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự -©:- 5c SccccctcEerrrerrrerrrkeree 28

2.2 Thực trang chất lượng nhân lực Bar La Fee Verte - 29 2.2.1 Về cơ cấu lao động - 2 St tt EEEEerrerrrerrrees 29

2.2.2 Về kiến thúức 5S SE EEE11211121112121111 111tr 30 2.2.3 (148,7; aa 31

2.2.4 VỀ thể Ïực - - TT TEE1E2111121 2121111121111 re 34 2.2.5 VỀ thái độ - 5: 5S 2E 2E 12112112121 36 2.3 Đánh giá thực trang chất lượng nhân lực Bar La Fee Verte 37

2.3.1 Uu điểm của chất lượng nhân luc Bar La Fee Verte 37

2.3.2 Nhược điểm của chất lượng nhân lực Bar La Fee Verte và

nguyên nhân 39

2.3.2.1 Nhân lực trẻ thiếu kinh nghiệm - scs+cecesea 39 2.3.2.2 Trình độ ngoại ngữ chưa đồng đu 5255 sees 40

2.3.2.3 Thiếu hụt kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huồng, 41 2.3.2.4 Tình trạng đi làm muộn nhiễu 52 5s+ccsssa 42 2.3.3 Phân tích các tác hại nếu khơng giải quyết được các nhược điễm

TIỂU KET CHUONG 2 - «se ©Se+kE+ketEkettkettretrrrkrrreerrrrie 45

CHƯƠNG 3: MỘT SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG NHÂN

LUC BAR LA FEE VIERTTE G S2 S23 S23 91 1 121121 1H HT HH HH ng 46

3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng nhân lực Bar La Fee Verte 46

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực Bar La Fee Verte

3.2.1 Cải thiện cơng tác tuyển dụng nhân viên -2-sc55- 46 3.2.2 Đối mới, hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên 47

3.2.3 Đối mới cơng tác kiểm tra đánh giá nhân viên - 49

iv

3.2.4 Thay đổi bỗ sung cơ chế thưởng phạt cho nhân viên PHAN KET LUẬN G5221 3212192121211 2121212121211121211712111 111111 re.

TÀI LIEU THAM KHẢO - - 2-5 St+SE+E‡EEEEE‡EEEEEEEEEEEEEEEEEEErkerkerkskees

3.08 0qỔ.ẮÃ.ỔỔ g dd

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

Tên viết tắt Giải nghĩa STT Số Thứ Tự

VỊP Very Important Person: Người rât quan trọng, khách quan trọng TA Tuan Anh: tên nhân viên

BT Bình Thường: Trạng thái sức khoẻ

vi

DANH MỤC HÌNH

STT Danh mục Trang

1.1 | Logo tập đoàn khách san Accor 31.2 | Logo thương hiệu Mgallery Hotel Collection 41.3 | Logo thương hiệu Mgallery Hotel Collection 6

1⁄4 | Nhà hang Café Lautrec 8

1.5 | Nhà hang Satine 91.6 | Bar La Fee Verte 10

1.7 | Sơ đồ cơ câu tô chức khách san de l’Opera Hanoi 12

1.8 | Sơ đô cơ câu tô chức bộ phận F&B khách sạn de l’Opera Hanoi 21

2.1 | Logo Bar La Fee Verte 26

2.2 | Sơ đồ Bar La Fee Verte 26 2.3 | So đồ cơ câu tô chức của Bar La Fee Verte 28

Vil

DANH MỤC BANG BIEU

STT Danh muc Trang

Danh muc bang

1.1 | Phân loại hạng phòng của khách san de |’Opera Hanoi 7

1.2 _ | Phân loại phòng họp của khách san de ['Opera Hanoi 11

1.3 | Tình hình vốn kinh doanh của khách san de l’Opera giai đoạn 2020 — 14

1.4 | Cơ cau lao động theo độ tuổi của khách sạn de ['Opera năm 2022 15 1.5 | Số đêm lưu trú của khách sạn de l’Opera Hanoi giai đoạn 2020 - 17

1.8 Hiệu quả kinh doanh của khách sạn de l’Opera giai đoạn 2020 — 2022 20

2.1 | Cơ câu lao động theo giới tính và độ tuôi của Bar La Fee Verte giai 29

đoạn 2020 — 2022

2.2 | Trình độ học vân của nhân viên Bar La Fee Verte 30

2.3 | Trinh độ ngoại ngữ của nhân viên Bar La Fee Verte 31

2.4 | Thời gian làm việc tai La Fee Verte cũng như thời gian hoạt động 31trong nganh cua nhan vién

2.5 Théng kê khách hang thực hiện khảo sát tai Bar La Fee Verte 32

2.6 | Kết quả khảo sát đánh giá kỹ năng nghề nghiệp nhân viên Bar La Fee 33

2.7 | Tình hình sức khoẻ của nhân viên Bar La Fee Verte thang l năm 34

2.8 | S6 lần phạm lỗi của nhân viên Bar La Fee Verte năm 2022 36

2.9 Tổng điêm khảo sát thái độ của nhân viên Bar La Fee Verte 37 3.1 | Biéu mẫu đánh giá nhân viên Bar La Fee Verte theo quý 49 3.2 | Dé xuất xử phạt vi phạm nội quy tại La Fee Verte 51

Biểu đồ

1.1 Cơ câu lao động theo giới tính của khách sạn de l’Opera năm 2022 16

viii

PHAN MỞ DAU

1 Ly do chon dé tai

Yếu tố con người luôn là một trong những lĩnh vực được quan tâm hang dau bởi lẽ nó đóng vai trò quyết định tới sự sống còn của mọi doanh nghiệp Đặc biệt khi đề cập đến các ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn, nhân lực càng đóng vai trò then chốt khi việc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên luôn luôn xảy ra hằng ngày Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển trở thành nền kinh tế mũi nhọn của đất nước vì vậy các khách sạn đang ngày càng hướng tới hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất nhằm cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đa dạng và tối ưu Điều này đặt ra câu hỏi cho mỗi khách sạn về công tác

hoàn thiện nâng cao chất lượng nhân lực.

Sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch khách sạn tại Việt Nam trong những năm gan đây là không thé phủ nhận, tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều hạn chế Đặc biệt khi nói về yêu

tố nhân lực, lợi thế về sự đồi dao nhân lực sẽ luôn luôn đi kèm với sự thiếu trình độ cũng

như hạn chế về mặt ngôn ngữ Dé cải thiện những van đề còn tồn đọng này, cần phải có

một cái nhìn tổng quan cũng như đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân sự ngành dé hướng tới hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp đến với

khách hàng.

Khách sạn Mgallery de I°Opera Hanoi đi vào hoạt động từ năm 2011 đến nay đã là 22 năm và luôn giữ vi trí là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội và Việt Nam Được quan lý bởi tập đoàn khách sạn danh tiếng Accor, khách sạn de I°Opera van luôn là một điểm nhắn của thủ đô và có cho mình một ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng Đối với Bar La Fee Verte thuộc khách sạn, đây là một quán bar sang trọng với tiêu chuẩn 5 sao và là điểm đến ưa thích của khách hàng thuộc nhiều lứa tuổi Trong thời gian 3 tháng

thực tập tại Bar La Fee Verte, em đã được trải nghiệm công việc của một nhân viên tại quán

bar theo tiêu chuẩn khách sạn Bằng những kiến thức thu thập được trong suốt những năm tháng sinh viên cũng như những thông tin có được trong quá trình thực tập, em nhận thấy rằng tại đây có một số vấn đề liên quan đến chất lượng nhân sự mà quán bar cũng như khách sạn có thê nghiên cứu cải thiện nâng cấp nhằm hướng tới mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt hơn Với niềm tin rằng việc cải thiện những vấn đề này sẽ giúp ích cho khách sạn trong việc hoàn thiện và đổi mới sản phẩm dịch vụ cũng như tối ưu năng suất nhân viên, em lựa chọn đề tài cho chuyên đề thực tập của mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực của Bar La Fee Verte tại khách san de I*Opera Hanoi”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đê tài này bao gôm 2 mục tiêu chính:

1

Danh giá chất lượng nhân lực tại Bar La Fee Verte ở thời điểm hiện tại để chỉ ra được những điểm mạnh và tồn tại cần khắc phục của quán bar.

Đề xuất các giải pháp phát triển nâng cao, cải thiện chất lượng nhân lực dựa trên

những điểm yếu đã được phân tích ở trên để hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng dịch

vụ, tang hiệu quả hoạt động của quán bar và của khách sạn.

3 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng nhân lực tại Bar La Fee Verte thuộc khách sạn de l*Opera Hanoi.

4 Phạm vi nghiên cứu

về không gian: đề tài được nghiên cứu tại Bar La Fee Verte thuộc khách sạn

Mgallery de l’Opera Hanoi toa lạc tại số 29 Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Về thời gian: sinh viên thu thập thông tin số liệu từ ngày /11/2022 — 31/3/2023, tài liệu được thống kê trong giai đoạn 2018 — 2023

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tông hợp: Thu thập số liệu từ các tài liệu liên quan đến khách sạn de I'Opera Hanoi cũng như báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn.

Phương pháp phân tích: Sử dụng kết quả thu thập được ở trên để phân tích thực trạng đối tượng nghiên cứu, đưa ra đánh giá và tìm ra điểm yếu của chất lượng nhân sự của quán

Phương pháp điều tra: Đưa ra khảo sát phỏng vấn các nhân viên của quán bar và các quản lý, giám đốc bộ phận cũng như khảo sát khách hàng.

6 Cấu trúc của báo cáo

Chương |: Khách san de l°Opera Hanoi va quá trình thực tập tại Bar La Fee VerteChương 2: Thực trạng nhân lực Bar La Fee Verte khách sạn de I’Opera Hanoi

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực Bar La Fee Verte

PHẢN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: KHACH SAN DE L’OPERA HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THUC

TAP TAI BAR LA FEE VERTE

1.1 Tổng quan khách san de I’Opera Hanoi

1.1.1 Giới thiệu về tập đoàn khách sạn Accor và thương hiệu Mgallery

Hotel Collection

Vé tap doan khach san Accor:

(Nguồn: Welcome booklet Hotel de |’Opera Hanoi)

Vào năm 1967 tại Paris Pháp, hai người dan ông có tên Pail Dubrule va Gérard

Pélisson đã quyết định bỏ lại sau lưng công việc tại công ty máy tính để cùng nhau tiến vào

thị trường kinh doanh du lịch khách sạn bằng việc xây dựng nên thương hiệu Accor Trải

qua 56 năm hoạt động, đến nay thương hiệu Accor được biết đến trên toàn thế giới như là

một trong những tập đoàn quản lý và vận hành khách sạn hàng đầu toàn ngành, với trên

5100 khách sạn và khu nghỉ dưỡng thuộc 40 thương hiệu cùng với đó là 750 000 phòng

trên 110 quốc gia Đội ngũ hoạt động của Accor cũng tự hào khi sở hữu nhân sự 260 000 nhân viên xuất hiện trên khắp các châu lục Hiện nay trụ sở chính của tập đoàn khách sạn Accor đặt tại toà nhà Immeuble Odyssey năm ở thủ đô Paris.

Tập đoàn khách sạn Accor luôn chủ trương đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, luôn đi đầu ngành trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng và tạo ra trải nghiệm đa dạng và

chất lượng ở mức tối đa Với mục tiêu thoả mãn mọi đối tượng du khách ở nhiều phân khúc

khác nhau, Accor tập trung phát triển ở nhiều lĩnh vực bao gồm lưu trú nghỉ dưỡng, âm

3

thực, chăm sóc sức khoẻ, vui chơi giải trí, cũng như chia ra làm nhiều thương hiệu và

phân khúc khác nhau dành cho khách hàng có thê kể đến như Raffles, Fairmont, Sofitel,

Pullman, Mgallery Collection, Novotel, Mercure,

Với tầm phủ song vô cùng rộng trải dài tai khắp các châu luc, không có gì la khi tập đoàn Accor lựa chọn thị trường Việt Nam dé phát triển hệ thống khách sạn Trong hơn 20 năm trở lại đây, với điểm khởi đầu là khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, đến nay

đã có 28 khách sạn nằm dưới quyền điều hành quản lý của tập đoàn Accor với nhiều cái tên

Sofitel, Mercure, Novotel, Các khách sạn này đều rất sang trọng cũng như sở hữu sản

phẩm dịch vu đạt tiêu chuẩn hàng đầu.

“To be the global benchmark in hospitality” chính là tam nhìn của tập đoàn khách sạn Accor, thứ mà đến nay đã trở thành tiêu chuẩn mà toàn lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn hướng tới Tại tập đoàn Accor có 6 giá trị cốt lõi bao gồm:

e Guess Passion (Đam mê vì khách hang): Đặt khách hàng lên trên đầu và

luôn nỗ lực phục vụ khách hàng.

e Sustainable Performance (Thành quả bền vững): Bảo vệ môi trường va trao sức mạnh cho cộng đồng.

e Spirit of Conquest (Tinh thần chinh phục): Khám phá, tham vọng, phát triển, biến điều không thé thành có thé.

e Respect (Tôn trọng): Tự hào vi sự khác biệt cũng như tôn trọng người

e Trust (Lòng tin): Ngành khách sạn giống như môn thé thao đồng đội đòi

hỏi lòng tin dành cho nhau, làm những gì nói được và nói những gì làm

Hình 1.2 Logo thương hiệu Mgallery Hotel Collection

(Nguôn: Welcome booklet Hotel de l'Opera Hanoi)

4

Thương hiệu Mgallery được thành lập bởi tập đoàn Accor vào năm 2008 tại Pháp.Với logo thương hiệu là chữ M trong “Memorable” (đáng nhớ), thương hiệu hứa hẹn sẽ

mang đến cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ một trải nghiệm không thê quên Thực hiện đúng với sứ mệnh mà tập đoàn gửi gam, Mgallery Hotel Collection xuất hiện như một thương hiệu nồi bật của chuỗi khách sạn Hiện tại có 110 khách sạn và khu nghỉ dưỡng do Mgallery vận hành tại 32 quốc gia đồng nghĩa với 110 câu chuyện khác nhau về từng khách sạn Được ví như bộ sưu tập của một triển lãm, các khách sạn thuộc Mgallery Hotel Collection đều mang trong mình một chất riêng không thê pha lẫn cũng như câu chuyện và hệ thống sản phẩm dịch vụ của riêng mình Đến với các khách sạn nằm trong bộ sưu tập Mgallery, khách hàng giống như được trải nghiệm các tác phẩm nghệ thuật khác nhau với nhiều vẻ đẹp mới lạ độc đáo, được tìm hiểu những câu chuyện và nguồn cảm hứng từ nhiều nơi trên thế giới Với giới chuyên gia, Mgallery Hotel Collection được đánh giá là thương

hiệu hàng đầu với tính biểu tượng và chất lượng rất cao Mỗi khách sạn thuộc bộ sưu tập

này đều cần phải đáp ứng đủ các tiêu chuẩn của một khách sạn siêu sang cũng như đủ khả năng làm hai lòng giới quý tộc, đồng thời phải mang trong mình cả sự hài hoà g1ữa văn hoa

bản địa với tiêu chuan quốc tế mà vẫn giữ chất riêng độc bản không thé tìm thấy ở nơi khác.

Thương hiệu Mgallery Hotel Collection hướng đến 3 giá trị bao gồm:

e Elegance (thanh lịch): Thiết kế và nội thất phải sang trong và thanh lịch.

e Singularity (dị điểm): Thiết kế riêng độc nhất, sở hữu tên gọi và đặc trưng riêng không lẫn vào đâu được.

e Consideration (kính trọng): Cá nhân hoá hướng tới sự tôn trọng khách hang.

Tại Việt Nam, các khách sạn thuộc Mgallery Hotel Collection đã xuất hiện ở nhiều thành phố như Hà Nội, Sapa, thành phó H6 Chí Minh, Cát Bà, Bà Rịa — Vũng Tau, Tại

Hà Nội, khách sạn thuộc bộ sưu tập chính là Mgallery Hotel de l’Opera Hanoi.

1.1.2 Khách sạn de Opera Hanoi

Tên chính thức: Hotel de l°Opera Hanoi - Mgallery

Tên công ty đại điện: Công ty Cổ phan Du lịch và Thương mại Dân Chủ

Các giải thưởng đã đạt được:

2012-2017: Chứng nhận “Khách sạn xuất sắc” được xếp hạng bởi Tripadvisor.com

2016: Giải thưởng “The best boutique hotel in Asia” va “The best business hotel inAsia”

2017: Giai thuong “Experts Choice” do TripExperts binh chon

2018: Giải thưởng “Dich vụ uy tin” Luxury Travel Guide

2022: Giải thưởng: “Best boutique hotel in Vietnam 2022” va “Best boutique hotel

for golfers 2022”

Kiến trúc: Khách sạn được xây dựng dựa trên cuộc sống thượng lưu đầu thế ky 21 cũng như kết hợp văn hoa Pháp vào lối kiến trúc của Nhà hát lớn — một công trình kiến trúc biểu tượng của thủ đô Hà Nội Chủ đề của khách san là “A night at the Opera” với mục tiêu

đưa khách hàng vào cuộc hành trình một đêm trong nhà hat với những nét đẹp quyền rũ của

ký ức.

Đặc trưng: Đèn sân khấu và gương trang điểm, được đặt trong các phòng từ hạng

suite trở lên, là biểu tượng của lối kiến trúc dựa trên các đặc điểm của Nhà hát lớn Hà Nội.

"” "de [opera

Hình 1.3 Logo khách sạn de Opera Hanoi

(Nguôn: Welcome booklet Hotel de I'OQpera Hanoi)

Logo khách san de l’Opera được thiết kế bao gồm hai phan chính là phan tên khách sạn và phần nền Tên khách san “HOTEL de ['Opera” được viết bằng font chữ hiện đại và làm nổi bật trên nền chữ “HANOI” viết theo lối cổ xưa nhiều hoạ tiết và tông màu nâu nhạt Có thê thấy logo khách sạn thê hiện một sự hoà quyện giữa hiện tại và quá khứ, là sự hiện

thân của một khách sạn 5 sao sang trọng giữa lòng thủ đô Hà Nội đầy uy nghỉ và cô kính.

6

Logo của khách san de I’Opera cũng giữ đúng với tinh thần và câu chuyện của khách sạn,

mục tiêu là gửi gam đến cho khách hàng một trải nghiệm hoà quyện và hoài cé, cùng những ký ức và câu chuyện day thi vị xuyên suốt dong lịch sử.

Quy mô: Hiện tại khách sạn sở hữu 107 phòng nghỉ, 2 nhà hàng và | quay bar cùng với khu Courtyard kết hợp với dai phun nước đủ đáp ứng cho các sự kiện lên tới 200 khách.

Hình thức sở hữu: Chịu sự quản lý của Tập đoàn khách sạn Accor, thuộc thương

hiệu Mgallery Hotel Collection và có chủ đầu tư là Công ty Cổ phần Dịch vụ và Thương

mại Dân Chủ.

1.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn

Với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, khách san de I°Opera Hanoi cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung.

a Dich vụ lưu tru

Khách san de l’Opera Hanoi sở hữu cho minh 8 tang và 107 phòng với day đủ tiện nghi tiêu chuân khách sạn 5 sao, trong đó có 1 tầng dành cho khách hút thuốc và 12 phòng có lối thông nhau dành cho các gia đình có nhu cầu sử dụng nhiều phòng.

Tính đến thời điểm hiện tại các phòng ở khách sạn được chia ra làm 4 hạng phòng

Bảng 1.1 Phân loại hạng phòng của khách sạn de Il’Opera Hanoi

(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn de l’Opera Hanoi) e Deluxe: Phòng rộng 30m2 với tầm nhìn mặt phố hướng ra Nhà hát lớn, bài

trí tinh xảo với nội thất hiện đại và có bồn tắm cùng với khu tắm đứng.

e_ Grand Deluxe: Rộng 35m2 với day đủ nội that và không gian thông thoáng, tầm nhìn mặt đường trung tâm Hà Nội sam uất.

e Suite: Diện tích lên tới 45m2, là loại phòng hang sang tại khách san với phòng

khách và được bài trí xa xỉ, nổi bật nhất là chiếc đèn nhà hát và gương trang điểm nhà hát đặc trưng của khách sạn Lựa chọn hạng phòng này sẽ đem đến cho khách hàng tiện nghỉ tối ưu dành cho gia đình, được uống welcome drink

7

tại quầy bar cũng như được sử dụng phòng tập và bề bơi của khách sạn miễn

e Grand Suite: Loại phòng hạng sang có diện tích lên tới 49 — 77m2, vô cùng

tiện nghi với đầy đủ phòng ngủ, nhà bếp, phòng khách và bàn làm việc rộng rãi Khách hàng lựa chọn hạng phòng cấp cao này được hưởng sự chăm sóc tận tình tới từ khách sạn cũng như miễn phí tất cả các dịch vụ tiện ích được khách sạn cung cấp.

b Dịch vụ ăn uống

Khách san de I'Opera Hanoi cung cấp dịch vụ ăn uống vô cùng da dang va sang trọng với hai nhà hàng Satine và Café Lautrec cùng với quầy bar La Fee Verte và khu vực giếng trời Courtyard Mỗi nhà hàng quán bar tại đây đều mang trong mình một câu chuyện khác nhau cũng như luôn sẵn sàng mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất.

e Nha hàng Café Lautrec:

(Nguôn: Hotel Presentation 2023, Phong Nhân sự khách san de Ï ‘Opera Hanoi)

Vi trí: sảnh chính tang G của khách san ở phía bên phải từ cửa vào, cạnh quay lễ tân.

Giờ mở cửa: 6:00am — 10:30pm

Số chỗ ngồi: 44 chỗ

La nhà hàng được lay cảm hứng từ hoa sĩ nồi tiếng người Pháp Henri de Toulouse-Lautrec, nhà hàng Café Lautrec đem đến cho khách hàng một trải nghiệm thú vi về nghệ thuật Pháp với các món ăn phong cách Mediterranean và cach bai trí cả trong lẫn ngoài Nhà hàng kinh doanh sản pham buffet vào ban ngày và thực don A la carte vào buổi tối với

chat lượng 5 sao với những món ăn vừa đậm da hương vi cua xứ sở rượu vang vừa xen lan

nét truyền thông Việt Nam.

e Nha hang Satine:

(Nguôn: Hotel Presentation 2023, Phong Nhân sự khách san de I’ Opera Hanoi)

Vị trí: tang G của khách sạn, bên phải khu Courtyard theo hướng từ cửa vào khách

Gio mở cửa: 11:00am — 10:30pm

Số chỗ ngồi: 36 chỗ

Satine là nhà hàng chuyên phục vụ đồ ăn Việt theo hướng fine-dining chất lượng cao Đây là điểm đến không thé bỏ qua đặc biệt đối với du khách nước ngoài lựa chọn dừng

chân tại khách sạn de l’Opera với nhu cầu được thưởng thức những gi tinh tuý nhất của văn hoá dải đất hình chữ S Nhà hàng Satine cung cấp cho thực khách thực đơn bao gồm những

món ăn đặc trưng tới từ mọi vùng miền đất nước với dịch vụ tiêu chuẩn 5 sao sẽ đem đến

một trải nghiệm độc đáo ngay cả với những người Việt Nam.

Hiện tại nhà hàng Satine và nhà hàng Café Lautrec sử dụng chung khuôn viên cũng như

menu Nhà hàng Satine bao gồm khu vực nhà hàng ngoài trời nằm cạnh Courtyard và hai

phòng riêng có sức chứa 20 khách mỗi phòng, dành cho khách hàng có nhu cầu riêng tư Ở

thời điểm hiện tại nhà hàng Satine chỉ hoạt động chủ yếu ở khu vực ngoài trời, hai phòng riêng không được khách hàng sử dụng quá nhiều và thường khách hàng phải đặt trước dé

được sử dung Nhân viên của hai nhà hang Satine va Café Lautrec không phân biệt rõ ràng

mà cùng nhau chạy cả hai nhà hàng, chia sẻ tất cả công việc trong ngày Hai nhà hàng cũng

cùng chung một giám sát viên quản lý toàn bộ hoạt động trong ngày.

e Bar La Fee Verte:

(Nguồn: Hotel Presentation 2023, Phòng Nhân sự khách sạn de | ‘Opera Hanoi) Vị trí: sảnh chính tang G của khách san, thăng theo hướng đi của khách từ cửa vào khách sạn, có cửa hướng ra mặt đường Nguyễn Khắc Cần.

Gio mở cửa: 7:00am — 11:00pm

Số chỗ ngồi: 75 chỗ

Lay cảm hứng chủ đạo từ loại rượu Absinthe nổi tiếng vì từng bị cắm vào thé ky XIX và là sở thích của rất nhiều tài năng xuất chúng như Van Goth hay Hemingway, quán bar La Fee Verte hay còn được biết đến với cái tên Green Fairy (Cô tiên xanh) sẽ đem đến cho thực khách những món đồ uống ngon lành đi kèm với chất lượng dich vụ tốt nhất Đúng như cái tên, bar La Fee Verte sở hữu một menu với nhiều món cocktail với rượu nền

Absinthe (còn được gọi là rượu Green Fairy) làm đặc trưng riêng dem lại cho khách hàng

trải nghiệm vô cùng độc đáo Không chỉ có vậy, sự đa dạng trong menu với đầy đủ các món

cocktail cô dién và hiện đại cũng như trà, cà phê, rượu vang, sẵn sàng chiều lòng tất cả

khách hàng muốn ghé qua.

c Các dịch vụ bổ sung

Hội nghị hội thao

10

Khách sạn de I°Opera Hanoi sở hữu hệ thông phòng họp đảm bảo mọi yêu cầu về cơ sở vật chất phục vụ nhu cầu về hội nghị, hội thảo cũng như các buổi tiệc của khách hàng:

Funtion Kích thước Sức chứa

room Diện | Chiều | Chiều | Chiều | Theatre | Classroom | U- | Banquet | Cocktail

tích | cao dài rộng shape reception

Bảng 1.2 Phân loại phòng họp của khách sạn de I*Opera Hanoi

(Nguon: Phòng kinh doanh khách sạn de | ‘Opera Hanoi)

Tổ chức sự kiện

Khách sạn sở hữu nhiều khu vực dành riêng cho việc tô chức các sự kiện với nhiều phong cách và bài trí khác nhau phù hợp với nhiều loại hình sự kiện và nhu cầu đến từ phía khách hàng Khu vực giếng trời Courtyard luôn là lựa chọn tuyệt vời đành cho khách hàng muốn tổ chức tiệc tại khách sạn khi sở hữu không gian rộng rãi và lộng lẫy với đài phun

nước và dàn đèn lắp lánh cũng như nằm ngay cạnh hai nhà hàng và quay bar Khách hangcũng có thé lựa chọn khu vực tang 3 với bé bơi dé tổ chức các buổi tiệc bé bơi sôi động

hoặc tầng 7 với tầm nhìn rộng mở hướng ra Nhà hát lớn và toàn cảnh khu vực Hồ Hoàn

Kiếm, Hà Nội.

Phòng Gym và Bé bơi 4 mùa

Khu vực tang 3 của khách sạn de I’Opera là nơi cung cấp những dich vụ giải trí và hưởng thụ tốt nhất trong đó không thê không nhắc đến bề bơi 4 mùa và phòng gym Bề bơi của khách sạn được trang bị hệ thống điều chỉnh nhiệt độ nước theo mùa cũng như khu vực ban công có tầm nhìn toàn cảnh ra phố Nguyễn Khắc Cần và Tràng Tiền, cực kỳ thích hợp cho việc vãn cảnh và thư giãn tắm nắng Khu vực bề bơi của khách sạn bao gồm bề bơi và toàn bộ khuôn viên ban công kéo dài toàn bộ mặt khách sạn hướng ra đường Nguyễn Khắc Cần Bên cạnh bé bơi là phòng gym với đầy đủ máy móc hiện đại cao cấp nhất cũng như nhiều tiện nghi nhằm đem lại trải nghiệm nghỉ dưỡng tối đa dành cho khách hàng Khách hàng có xếp hạng Accor từ bậc Bạch Kim trở lên có thể sử dụng miễn phí hoàn toàn tất cả

II

các dịch vụ bề bơi và phòng gym này Khách hang sử dụng dịch vụ cũng có thé đặt đồ ăn

đồ uống thông qua các nhân viên trực, và đồ sẽ được các nhân viên của nhà hang và quán bar mang lên tầng 3 đến tận tay của từng khách hàng.

1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Ä sứ £ Phó tông giám đốc (Chuyên

F Tông giám doc : mm

Thư ký tông La | trách bộ phận am thực

giám đốc

Bộ phận Bap han Bo phan BGR a BG pia Bo phan Bộ phan | | Bộ phận BE p han BOR ian

Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phậnMua Ky thuật Kế toá Quản lý

hàng máy tính © roan doanh thu

Hình 1.7 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách san de I°Opera Hanoi

(Nguồn: 2023 HODs Organization Chart, Phòng Nhân sự khách sạn de l’Opera Hanoi)

Ban giám đốc: Bao gồm Tổng giám đốc và Phó tổng giám đốc, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, đưa ra quy định và định hướng chiến lược cho

khách sạn cũng như giám sát kiểm tra, đưa mệnh lệnh xuống cho các bộ phận thông qua

các trưởng bộ phận ở dưới Tổng giám đốc có một thư ký là trợ lý riêng của mình, phụ trách

các van đề giấy tờ sô sách, có thé thay Tổng giám đốc ký và đóng dấu xác nhận một số giấy tờ của các phòng ban bên dưới Tổng giám đốc và thư ký có nhiệm vụ phụ trách hầu hết tất cả các bộ phận trừ bộ phận ẩm thực Phó tổng giám đốc có vai trò hỗ trợ Tổng giám đốc cũng như chịu trách nhiệm chính trong công tác quản lý bộ phận 4m thực bao gồm bộ phận

Buông, bộ phận Lễ tân, bộ phận Bàn và Tiệc cũng như bộ phận Bếp và Steward.

Bộ phận Nhân sự: Bộ phận đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của khách sạn

bởi lẽ con người là cốt lõi của mọi ngành dịch vụ Là nơi thực hiện công tác tuyển dụng đào tạo, giải quyết khó khăn cũng như đảm bảo quyền lợi cho nhân viên, chịu trách nhiệm

12

quản lý giám sát năng lực nhân viên, tạo động lực cho nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và chế độ lương thưởng cũng như tổ chức hoạt động liên quan đến con người khách sạn.

Bộ phận Kinh doanh: Chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến khách hàng cũng như duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới

Bộ phận Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm với các thiết bị máy móc trong khách sạn, đảm bảo mọi thứ luôn trong tình trạng tốt nhất để cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách

Bộ phận Truyền thông: Là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng thông qua việc đem thương hiệu khách sạn đến khách hàng và tạo cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Chiu trách nhiệm trong việc giữ gìn hình ảnh khách san, tiếp thị

quảng cáo sản phẩm, tạo ra các chiến lược thúc đây kinh doanh sản phẩm dich vụ cũng như

đại diện khách sạn làm việc với các phương tiện thông tin truyền thông.

Bộ phận Tài chính: Chiu trách nhiệm quản lý thu chi, báo cáo thông tin từ mọi sản

phẩm dịch vụ của khách sạn để từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh và các thay đôi

nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Bộ phận An ninh: Bộ phận đảm bảo an ninh an toàn cho tat cả nhân viên và khách

hàng tại khách sạn.

Bộ phận Buong: Dịch vụ hàng đầu của mọi khách sạn luôn là dịch vụ buồng phòng, vì vậy bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc đem lại sản phẩm dịch vụ tốt nhất tới cho khách hàng Đảm bảo các phòng luôn trong trạng thái tốt nhất dành cho khách hàng

cũng như các khu vực khác của khách sạn.

Bộ phận Tiền sảnh: Hay còn gọi là bộ phận lễ tân, được ví như bộ mặt của khách sạn khi là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như các bên liên quan đến khách sạn Bộ phận này được chia nhỏ ra thành lễ tân, hỗ trợ hành lý, đặt phòng, tong đài hỗ trợ, làm nhiệm vụ tư vấn bán phòng, sắp xếp sản pham dich vụ cung cấp cho khách, tiếp đón khách và làm thủ tục nhận phòng.

Bộ phận Bếp và Steward: Bao gồm bếp nóng, bếp lạnh, bếp bánh và bếp canteen

cũng như đội steward, phụ trách mọi công tác liên quan đến thực phẩm tại khách sạn để đảm bảo thực phẩm luôn trong trạng thái tốt nhất để chế biến cũng như xử lý đồ bân sau

khi sử dụng.

Bộ phận Bàn và Tiệc: Bao gồm tiệc, Café Lautrec, Satine, La Fee Verte và Phục vụ tại phòng; cùng với bộ phận bếp đem đến sản pham dịch vụ ăn uống cho khách hàng.

Có thé thay cơ cấu tổ chức của khách sạn de l’Opera Hanoi mặc dù có nhiều phòng ban nhưng lại không quá phức tạp và không có nhiều cấp bậc Điều này là phù hợp với một

13

khách sạn lâu đời và khá nhỏ so với các khách sạn 5 sao khác trên địa bàn Hà Nội, giúp

công tác quản lý được dễ dàng hơn, làm tăng sự gần gũi giữa các phòng ban, giảm thiểu nhân sự thừa thãi cũng như đây nhanh tốc độ truyền đạt thông tin từ phía đội ngũ quản lý xuống các bộ phận.

1.1.5 Điều kiện kinh doanh của khách sạn 1.1.5.1 Điều kiện về nguồn vốn

Bang 1.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách san de I’Opera giai đoạn 2020 — 2022 (Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn de l'Opera Hanoi) Qua bảng có thé thấy nguồn vốn của khách san de l’Opera có sự thay đổi khá lớn

trong và sau đại dịch Covid-19 So với năm 2021, năm 2022 tổng vốn kinh doanh tăng

16.6% Điều này thê hiện sự chuyền mình sau đại dịch, khách sạn tập trung mở lại các hoạt

động kinh doanh sản phẩm dich vụ cũng như đầu tư mạnh dé phát triển phục hồi Các năm

2020 và 2021 tổng vốn kinh doanh ở mức thấp do các vấn đề về thuế quan và giãn cách ảnh

hưởng lớn đến kinh doanh khách sạn.

Cơ cấu vốn có xu hướng giảm tỷ trọng vốn có định và tăng tỷ trọng vốn lưu động Cụ thé,

vào hai năm 2020 và 2021 tỷ trọng vốn có định luôn nằm ở mức trên 90% Sang đến năm 2022 ty trọng vốn có định của khách sạn giảm xuống mốc 80%, giảm đến 13.24% so với năm 2021 Ngược lại, ty trọng vốn lưu động của khách sạn sau một năm tăng lên 13.24% Cơ cấu vốn ở thời điểm 2022 là giống với cơ cau vốn thông thường các năm của khách sạn trước thời điểm đại dịch, vì vậy có thê thấy khách sạn đã dần khôi phục sau hai năm dài

ngành kinh doanh bị đóng băng.

14

Nguồn von có tỷ trọng không thay đổi quá nhiều qua các năm Tỷ trọng vốn chủ sở hữu luôn luôn dao động trong khoảng 83 đến 85% Ty trọng vốn vay cũng luôn dao động xoay quanh 13%, phan còn lại là nguồn khác Nhu vậy khách sạn de l’Opera luôn luôn sở hữu vốn chủ sở hữu ở mức đa số và luôn biết cách điều chỉnh nguồn vốn sao cho tỷ suất của chúng ở mức 6n định, không chịu ảnh hưởng từ bên ngoài So với tỷ suất theo cơ cầu vốn thì tỷ suất theo nguồn vốn có sự ôn định hơn rất nhiều cũng như không bị ảnh hưởng nhiều

bởi Covid-19 vào các năm 2020 và 2021.

Có thé thấy giai đoạn 2020 — 2021 khách sạn tập trung củng cô nguồn vốn nhằm bảo vệ khách sạn trước các ảnh hưởng của đại dịch đến khả năng kinh doanh Tại thời điểm này nhìn chung mọi số liệu đều thấp hơn thông thường bởi lẽ phía khách sạn phải cắt giảm chi phí đi Đến năm 2022, khách sạn năm giữ nguồn vốn lớn để đầu tư khôi phục cũng như

phát triển khách sạn trong thời điểm dịch bệnh đã được bình thường hoá.

1.1.5.2 Cơ cấu lao động của khách san de V’Opera Bang 1.4 Cơ cấu lao động theo độ tuôi của khách san de l’Opera năm 2022

(Nguôn: Phòng Nhân sự khách san de l’Opera Hanoi)

Có thé thấy nhân sự tại khách sạn de l’Opera đa số đều có tuổi đời còn trẻ, với 71 trên tổng số 121 người có độ tudi dưới 35, chiếm 59% Chi có 2 người có độ tuổi trên 51 và đều làm tại bộ phận Âm thực F&B, cụ thể là làm vị trí steward trong khu vực bếp Số còn lại thuộc

độ tuổi từ 36 đến 50 chiếm 40% tổng nhân sự khách sạn Với đa phần nhân lực dưới 35

tuổi, đây là nhóm nhân lực trẻ giàu nhiệt huyết cũng như có khả năng tiếp thu kiến thức

nhanh hơn nhóm tuôi trung bình và cao tuổi Việc lựa chọn sử dụng phần đông lao động trẻ sẽ giúp đem lại cho khách sạn sức trẻ, sự tươi mới và khả năng phát triển hoàn thiện nhanh chóng, luôn sẵn sàng đem lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ một cách nhanh gọn cùng

15

với một thái độ thân thiện cởi mở và trẻ trung Đội ngũ nhân viên trẻ này có thể truyền tải văn hoá Accor một cách chính xác nhất đến cho khách hàng, trở thành những gương mặt đại diện cho khách sạn cũng như cho tập đoàn Đề lãnh đạo đội ngũ nhân viên này chính là nhóm nhân lực với độ tuổi từ 35 đến 50 tuôi, tập trung chủ yếu ở các chức vụ quản lý, giám sát viên và trong ban giám đốc Đây là những người có kinh nghiệm làm việc dày dặn tại bộ phận của mình nói chung và tại khách sạn nói riêng, họ có sự chín chắn trong công việc cũng như khả năng lãnh đạo, truyền thụ kinh nghiệm cho nhóm kế cận Họ là những người đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng, giám sát và hướng dẫn phần đông nhân viên trẻ dé dam bảo moi công việc tại khách san diễn ra một cách tron tru, mang đến cho khách

hàng sản phẩm dịch vụ với chat lượng cao nhất Nhóm tuổi này tuy không chiếm ty trọng

lớn nhất, nhưng con số 40% cũng thé hiện khách sạn có đủ nhân lực với chất lượng cao và khả năng lãnh đạo cũng như khả năng đào tạo phát triển nhân lực trẻ Cuối cùng với nhóm tuổi trên 51, chỉ có hai nhân viên làm những công việc cần sự tỉ mi cân trọng nhưng không qua khó khăn Nhìn chung, khách sạn de l*Opera lựa chọn sử dụng nhiều nhân lực trẻ và kèm cặp hướng dẫn ho bằng dàn nhân lực nhiều kinh nghiệm Day là một lựa chọn phổ biến ở các khách sạn 5 sao đề vừa tận dụng được tiềm năng của nhóm lao động trẻ vừa đảm bảo chất lượng nhân lực bằng nhóm lao động có nhiều năm trong nghề để hướng dẫn người trẻ Một phan lý do cũng là vì trong thời điểm 2020 — 2021 khách sạn mat đi rất nhiều lao động lành nghề nên đến năm 2022 hau hết các bộ phận trong khách sạn đều có những sự cải tổ về con người, điển hình nhất phải kế đến việc thay Tổng giám đốc Cách tốt nhất dé khôi

phục yếu tố nhân lực tại khách sạn ké từ thời điểm dịch bệnh được kiểm soát chính là tập trung tuyển dụng nhân lực trẻ dé đảm bảo số lượng cũng như khả năng học hỏi và thích

nghi của họ nhằm giúp các công tác đào tạo nhân lực diễn ra dé dang và bớt tốn kém hơn.

Theo giới tính

Biểu đồ 1.1 Cơ cấu lao động theo giới tính của khách sạn de l’Opera năm 2022

(Nguôn: Phòng Nhân sự khách san de l’Opera Hanoi)

16

Không có sự chênh lệch quá lớn giữa số lượng nhân viên nam và số lượng nhân viên nữ Cụ thể, có 56 nhân viên là nữ và 65 nhân viên là nam, với tỉ trọng lần lượt là 46% và 54% Điều này chứng tỏ tại khách sạn de I’Opera không hè có sự phân biệt giữa nam và nữ, mà cơ hội làm việc tại khách sạn được chia đều cho cả hai giới tính Khách sạn 5 sao là nơi hội tụ của rất nhiều ngành nghé như kế toán, lễ tân, bếp, phục vụ, làm marketing, vì vậy có những công việc sẽ ưu tiên nam giới hơn và ngược lại Ví dụ điển hình là tại bếp chính

của khách sạn hoàn toàn sử dụng 100% nhân lực là nam giới bởi lẽ đây là một công việc

cần đến sức khoẻ cũng như được xếp vào công việc đặc biệt có thé gây nguy hiểm cho nhân viên Ngược lại, hầu hết các nhân viên làm việc tại phòng kế toán đều là nữ, bởi lẽ đây là công việc cần sự tỉ mi khéo léo nhưng lại không tốn quá nhiều thé lực Công tác tuyển dụng

sao cho phù hợp với mỗi công việc trong khách sạn nhưng về tổng thé van đạt được sự hài hoa, không bị mat công bằng dành cho cả hai giới tính là việc mà phía nhân sự của một khách sạn 5 sao cần phải làm được.

1.1.5.3 Thị trường khách của khách sạn

Quốc tịch 2020 2021 2022

Số đêm % trên Số đêm % trên Số đêm % trên lưu trú tong lưu trú tông lưu trú tong

(đêm | khách(%)| (đêm) | khách(%) | (đêm) | khách (%)

Bang 1.5 Số đêm lưu trú của khách san de l’Opera Hanoi giai đoạn 2020 - 2022 (Nguôn: Phòng Kinh doanh khách sạn de l'Opera Hanoi) Bang trén cho thay số đêm lưu trú của thị trường khách chủ yếu của khách san, bao

gồm các quốc gia Anh, Úc, Đức, Mỹ, Pháp, Singapore, Trung Quốc và Việt Nam Có thé

thay tập khách hàng chủ yếu của khách sạn de l’Opera đến từ Châu A, Châu Âu và Châu

Mỹ, số ít còn lại là từ các quốc gia khác Bảng số liệu thể hiện sự tăng cao tỷ lệ khách nội

17

địa và sự sụt giảm tram trong tong số đêm lưu trú trong các năm 2021 và 2022, nguyên

nhân chính là do đại dịch Covid-19 làm đóng băng ngành du lịch toàn cầu Trong giai đoạn này khách hàng của khách sạn chiếm đại đa số là khách Việt Nam, cùng với đó là một số ít khách quốc tế bị kẹt lại tại Việt Nam do ngăn cắm xuất nhập cảnh Đến năm 2022, khách sạn tiếp đón lượng khách quốc tế không 16 sau hai năm dai đóng băng Thời điểm này tổng số đêm lưu trú tăng gấp 7.4 lần so với năm 2021.

Cơ cấu khách của khách sạn de I'Opera bao gồm khách doanh nghiệp, khách lẻ, khách theo đoàn và khách chuyên giao; trong đó khách doanh nghiệp chiếm tới 70% tổng số khách Đây là tập khách hàng đến với khách sạn từ các doanh nghiệp lớn có hợp tác với khách sạn trong thời gian dài, có thê kế đến như các ngân hàng Vietcombank, BIDV, doanh nghiệp kiểm toán PwC, Vietnam Airlines, Loại hình khách này thường sẽ nhận được

nhiều mức giá ưu đãi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Đây cũng chính là đối tượng khách

hàng mục tiêu mà khách sạn muốn nhắm đến.

Khách lẻ bao gồm khách đặt phòng thông qua trung gian như các trang đặt phòng Tripadvisor, Agoda, và khách tới đặt phòng trực tiếp tại khách sạn Đối với khách lẻ, giá niêm yết của phòng sẽ được áp dụng Đối với khách hàng có thẻ thành viên Accor cũng như có thẻ Accor Plus sẽ nhận được các ưu đãi tuỳ theo mốc thành viên và được hưởng chiết khấu ưu đãi Hiện nay tại khách sạn, khách hàng sử dụng thẻ Accor được chia thành

các bậc là Silver (Bạc), Gold (Vang), Platinum (Bạch Kim) va Diamond (Kim Cương).

Khách hàng sử dụng hạng phòng Suite trở lên sẽ được hưởng ưu đãi tại khách sạn tương

đương với bậc Platinum bao gồm sử dụng miễn phí các dịch vụ phòng gym, bé bơi, được uống welcome drink, miễn phí trà café cả ngày và sử dụng menu VIP gọi đồ uống miễn phí vào khung giờ 17h — 19h tại quay bar.

Khách theo đoàn là nhóm khách có số lượng lớn, tập khách này không chiếm tỉ lệ quá lớn nhưng lại đem lại nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn Nhóm khách này thường sẽ có những

ưu đãi và giá cả riêng được bàn bạc giữa phía khách san và trưởng đoàn khách.

Khách chuyền giao là nhóm khách đặc biệt, bởi lẽ họ sử dụng dịch vụ của khách sạn de

l’Opera thông qua việc đặt từ công ty chủ quản Hanoi Tourist Đây là những khách hàng

cực kỳ quan trọng đối với khách sạn, họ có nhiều ưu đãi cũng như giá riêng và được khách

moi bộ phận cung cấp sản phẩm dich vụ tiếp đón chu đáo.

Bang 1.6 Chỉ tiêu lượt khách lưu trú của khách sạn de l’Opera

giai đoạn 2020 - 2022

(Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn de l'Opera Hanoi) Có thé thấy lượt khách lưu trú nội địa vẫn chiếm phan lớn nhất tại khách sạn de I°Opera,

với ty lệ so với tổng lượt khách qua các năm 2020, 2021 và 2022 lần lượt là 60.8%, 88.7%

và 55.2% Đến năm 2022, lượt khách lưu trú đến từ trong và ngoài nước không chênh lệch

nhau quá nhiều so với tổng thể Có thể thấy du khách đến từ các quốc gia khác có nhu cầu

du lịch Việt Nam cũng rất nhiều đặc biệt là sau thời điểm hai năm dịch bệnh bùng phát.

1.1.5.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020 — 2022 Thu nhap khac 182 733 873 6 363 636 9 090 982

Tong chi phi 58 593 067 511 38 936 936 928 79 927 725 090 Giá von 39 311 000 041 29 205 919 169 53 489 872 048

Chi phi tai chinh 3 015 142 849 1 656 708 593 1 538 067 864

Chi phi ban hang 3 484 112 686 1 534 931 121 7 538 823 597

Chi phi quan ly

doanh nghiép 11 217 002 515 6 263 788 283 16 476 891 389Chi phi khac 1 565 809 420 275 589 762 884 070 192Lợi nhuận trước

-nhuận sau thuế 18.71%

Bảng 1.7 Báo cáo doanh thu của khách sạn de l’Opera Hanoi giai đoạn 2020 —

2022 (đơn vị: đồng)

(Nguôn: Phòng Tài chính khách sạn de l’Opera)

19

Chúng ta có thé nhận thấy rõ sự ảnh hưởng của đại dịch đến việc kinh doanh khách

sạn Năm 2021, tổng doanh thu sụt giảm tram trong, chi con lai 46.9% so voi nam 2020 Việc buồng phòng gan như không hoạt động khiến ty lệ doanh thu lưu trú so với tổng doanh thu giảm đáng kề, từ 57.8% giảm xuống 41.1% Trong năm 2022, khách san de l’Opera đã thành công trong việc khôi phục lại kinh doanh, điều này thể hiện ở sự tăng vọt tong doanh thu, gấp đến 4.5 lần so với năm 2021 và gấp 2.12 lần so với năm 2020 Đặc biệt phải kế đến doanh thu lưu trú tăng gấp 7 lần so với năm 2021, chiếm 63.7% tổng doanh thu của

toàn năm Chi phí mà khách sạn bỏ ra trong giai đoạn này cũng tương tự với doanh thu khi

họ cắt giảm được nhiều chi phí vào năm 2021 và đến năm 2022 chi phí tăng vọt lên gấp

2.05 lần so với năm trước đó Trong các năm 2020 và 2021, khách sạn đã phải tiết kiệm lại

chi phí trong thời điểm dịch bệnh nhằm bảo vệ cho khách sạn suốt thời gian kinh doanh khó khăn do dịch bệnh Đến năm 2022, khách sạn bỏ ra lượng tiền rất lớn vào việc tu bỗ cơ sở vật chất, mở lại các hoạt động kinh doanh sản phẩm dich vụ dé nhanh chóng khôi phục lại trạng thái kinh doanh của khách sạn sau khi dịch bệnh được kiểm soát.

Điểm đặc biệt nhất cần phải đề cập đó chính là sau hai năm bị âm lợi nhuận, đến năm 2022

cuối cùng khách sạn cũng khắc phục được tình trạng này và kiếm về khoản lợi nhuận sau

thuế lên đến 18.39 tỷ đồng, tỷ suất lợi nhuận sau thuế 18.71% Điều này thé hiện sự chuyền

mình mạnh mẽ cũng như thành công trong công tác khắc phục hậu quả dịch bệnh, hướng tới khôi phục và phát triển bền vững kinh doanh khách sạn Năm 2022 chỉ là năm đầu tiên trong kế hoạch đưa khách sạn trở lại trạng thái trước đại dịch cũng như tiến tới phát triển trong tương lai Có thê dự đoán trong các năm tiếp theo khách sạn có nhiều tiềm năng đón nhận lưu lượng khách cả trong và ngoài nước lớn hơn so với năm 2022 cũng như kiếm được

lợi nhuận lớn hơn.

Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được tính bằng công thức H = K/C, tức hiệu quả kinh doanh (H) bằng kết quả kinh doanh (K) chia cho hao phí nguồn lực gắn với kết quả (C).

e H<1: Kinh doanh bị lỗ

e H =1: Kinh doanh không lỗ không lãi

e H>1: Kinh doanh có lãi

Dựa trên công thức này, ta có thé tính toán được hiệu quả kinh doanh của khách sạn de

l’Opera trong giai đoạn 2020 — 2022 như sau:

Có thé thay khách san đã kinh doanh lỗ trong hai năm 2020 và 2021 đặc biệt là 2021 Day

là thời điểm mà tong doanh thu khách san bi sụt giảm mạnh do ảnh hưởng cua dai dich lên lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Mặc dù đã giảm chi phí nhằm khắc phục với đại dịch, song việc kinh doanh gặp quá nhiều khó khăn, không có khách hàng nhất là khách nước ngoài khiến cho những nỗ lực của khách sạn chỉ là nhăm giữ cho khách sạn không phá sản chứ không thể nào kiếm ra lợi nhuận được Đến năm 2022, khi các ngành dịch vụ đã dần được khôi phục, khách sạn đã có được hiệu quả kinh doanh lần đầu trong suốt ba năm dài Mặc dù chi phí bỏ ra để đưa khách sạn hoạt động trở lại là rất lớn, nhiều gấp 2.05 lần so với năm trước đó nhưng khách sạn de

l’Opera đã kiếm được doanh thu lên tới 98.3 tỉ đồng, kiếm được 18.4 tỉ tiền lợi nhuận Hiệu

qua kinh doanh là 1.23 không phải một con số lớn so với những gì khách sạn đã từng làm

được nhưng nó là báo hiệu cho một sự trở lại mạnh mẽ của khách sạn sau đại dịch, cũng

như khang định vị thế của khách sạn de I°Opera trên thị trường vẫn luôn là điểm đến hằng đầu của vô vàn du khách cả trong và ngoài Hà Nội.

1.2 Quá trình thực tập tại Bar La Fee Verte

1.2.1 Bộ phận F&B khách sạn de l’Opera Hanoi

Banquets Café Lautrec Satine La Fee Verte

Giam Giam Giam

sát viên sát viên sát viên

Đội Đội Đội Đội

Nhân trưởng trưởng trưởng trưởng

Nhân Nhân Nhân Nhân Phuc vu Bar Bar Bar

im im a a Cashier || Cashier `

viên viên viên viên phòng tender tender tender

Hình 1.8 Sơ đồ cơ cau tổ chức bộ phận F&B khách sạn de l’Opera Hanoi

(Nguon: 2023 HOH Organization Chart, Phòng Nhân sự khách sạn de l’Opera

Hanoi)21

Tính tới thời điểm hiện tại, bộ phận F&B của khách san de l’Opera Hanoi có 20 nhân viên bao gồm 1 trợ lý quản lý làm công tác quản lý (vì vị trí quản lý F&B đang dé trống),

1 thư ký quản lý, 3 giám sát viên, 4 đội trưởng và I1 nhân viên phục vụ Bộ phận F&B

được chia ra thành Banquet phụ trách tiệc và hội nghị, nhà hang Café Lautrec, nhà hangSatine, Room Service phục vụ tại phòng và quán bar La Fee Verte Chiu trách nhiệm cho

toàn bộ mọi vấn đề liên quan đến ăn uống tại khách sạn là chị Huyền trợ lý cấp cao 3 giám

sát viên được chia ra phụ trách Banquet, hai nhà hang và Bar cùng với 4 đội trưởng Hainhà hàng và Room Service không được phân biệt rõ ràng mà nhân viên ở các bộ phận nàythường xuyên giúp đỡ làm việc cùng với nhau.

1.2.2 Mô tả quá trình thực tập tai Bar La Fee Verte

Với 3 tháng thực tập tại La Fee Verte, em đã được trải nghiệm cuộc sống của một nhân viên tại quầy bar thuộc khách sạn 5 sao Trong thời gian này em đã được đào tạo và thực hành các công việc mà nhân viên của La Fee Verte cần làm mỗi ngày, có thể được

chia ra làm hai nhiệm vụ chính:

Bar back: Thực hiện các công tác chuẩn bị trước khi bước vào ca làm, đảm bảo mọi

dụng cụ cũng như mọi nguyên liệu cần phải sử dụng cho một ngày làm việc phải đầy đủ, đồng thời don dep quán bar trong thời gian mở cửa cũng như sau khi đóng cửa Công việc bao gồm bày rượu vào đầu ca sáng, kiểm tra sắp xếp lại bàn ghế, chuẩn bị đầy đủ cốc tách và các dụng cụ khác, làm đầy các tủ đựng nguyên liệu Khi quán bar trong giờ mở cửa, nhiệm vụ của bar back là thu đọn bàn sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, rửa cốc đề tiếp tục sử dụng, vận chuyên các đồ ban (không phải cốc) sang cho bộ phận Steward, giúp đỡ các bartender khi cần thiết, pha chế một số món mocktail (đồ uống pha chế không có cồn) hoặc các loại nước ép, sinh tô đơn giản, cà phê, Sau khi hết giờ mở cửa quán bar thì thực hiện dọn đẹp, lau rửa sạch sẽ đồ dùng cũng như khuôn viên quán bar, cất rượu, đóng khoá các tủ và kho Đây là nhiệm vụ mà hầu hết các thực tập sinh tại bar La Fee Verte sẽ dành phần lớn thời gian thực tập để làm, thường sẽ là công việc chính của thực tập sinh trong khoảng 2 tháng đầu tiên của kỳ thực tập.

Phục vụ: Chịu trách nhiệm bao quát toàn bộ khu vực khách hàng ngồi, chào đón khách hàng, giới thiệu các đồ uống và đồ ăn nhẹ, đưa ra các gợi ý hữu ích cho khách hang,

ghi lại yêu cầu của khách hang dé báo cho bartender dang đứng quay, mang sản phẩm mà bartender làm đến nơi khách hàng đang ngồi, chăm sóc khách hàng, mang hoá đơn đến cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và thanh toán bằng thẻ giúp khách hoặc hướng dẫn khách ký tên để thanh toán vào tiền phòng Đây là công việc mà thực tập sinh tại La Fee Verte sẽ được học cách làm dần dần trong suốt thời gian thực tập Thường thực tập sinh sẽ bắt đầu được đứng ngoài quay bar từ tuần thứ 3 của kì thực tập, và sẽ có 1 nhân viên hoặc giám sát viên kèm dé dam bao bao quát được khách hàng của toàn bộ quay bar Đây là công

22

việc mà em được trải nghiệm với thời gian nhiêu nhât trong quá trình thực tập tại đây cùngvới việc làm bartender.

Bartender: Người pha chế hay còn được gọi là Người giữ bar, là người trực tiếp tạo

ra các sản phẩm dé đem đến cho khách hàng Công việc chính của bartender tại La Fee

Verte là làm việc tại quầy rượu, đảm bảo chuẩn bị quay rượu trước khi quán bar mở cửa,

nhận yêu cầu của khách thông qua phục vụ và trực tiếp làm ra các sản phâm theo đúng yêu

cầu, tiếp chuyện với khách ngồi tại quầy, đưa ra lời khuyên cho khách hàng đến gọi món

tại quây, nhập dữ liệu về yêu cầu và số khách vào máy, 1n hoá đơn cho khách, chịu trách

nhiệm cho các vấn đề liên quan đến thu chi hăng ngày của quán, nhận yêu cầu đồ uống của khách từ phía nhà hàng, liên lạc với bếp nếu khách có nhu cầu gọi đồ ăn, khi quán bar đóng cửa có trách nhiệm kiểm kê lại tất cả các hoá đơn, ghi lại những đồ đã bán và rượu đã chuyển sang nhà hàng (thường là rượu vang va cocktail do khách bên phía nhà hàng yêu cầu), cùng với các nhân viên dọn dẹp quán bar trước khi ra về Thông thường tại La Fee

Verte thực tập sinh không được pha chế rượu, chỉ khi nào khách quá đông mới được làm một số món đơn giản theo chỉ dẫn của nhân viên chính Nhưng trong quá trình thực tập tại

đây em nhận được sự tin tưởng của các nhân viên và anh Lực giám sát viên, cùng với đó

một nhân viên chính phải nghỉ vì tai nạn nên em đã được chị Huyền trợ lý cấp cao bộ phận F&B đưa lên làm bartender từ đầu tháng thứ hai của kỳ thực tập.

1.2.3 Đánh giá diém mạnh và điểm yếu của bộ phận F&B khách sạn de

I?Qpera Hanoi

Trải qua quá trình thực tập ba tháng tại bar La Fee Verte thuộc bộ phận F&B của

khách sạn de l’Opera, em nhận ra một số điểm mạnh và điểm yếu của bộ phận này:

Điêm mạnh:

Sức trẻ có thé nói là điểm mạnh nổi bật nhất của đội ngũ nhân viên F&B khách sạn de l’Opera Hanoi Nhân viên dưới cấp giám sát viên không có bat cứ ai sinh trước năm

1996, điều này thé hiện sức trẻ và sự năng động nhiệt huyết là không hè thiếu tại đây Ngược lại, các giám sát viên và trợ lý cấp cao đều là người có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động

trong ngành sẽ đảm bảo việc dan dắt lớp trẻ năng động dé các bộ phận thuộc F&B hoạt động hiệu quả tối đa Khách sạn vừa tận dụng nguồn nhân lực trẻ đồi dào vừa có những người lãnh đạo có khả năng chỉ bảo và quản lý họ làm sao cho tốt.

Tất cả nhân viên đều có bằng cao đẳng, đại học, bằng tốt nghiệp nghề liên quan đến F&B.

Điều nay dam bảo họ đều đã được trải qua đào tạo đúng ngành nghề, đã được trang bị kiến

thức dé gia nhập ngành, đủ tiêu chuẩn ban đầu dé làm việc trong môi trường khách sạn 5

sao nhằm cung cấp sản phâm dịch vụ ở mức chất lượng cao đến cho khách hàng.

23