TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LICH VA KHACH SAN
CHUYEN NGANH QUAN TRI KHACH SAN
Dé tai:
GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TAI
BO PHAN CLUB LOUNGE CUA KHACH SAN SHERATON HA NOI
Sinh vién thuc hién : Nguyén Duong Quynh
MSV : 11194475
Lop chuyén nganh : Quan tri Khách sạn 61
Giang viên hướng dan : Lê Thị Bích Hanh
Hà Nội - 2022
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian hoàn thành đề tài và thực tập cuối khóa, em đã học hỏi cũng như tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm cũng như áp dụng được những kiến thức
mà thầy cô đã dạy dé, chỉ bảo trong suốt quá trình 4 năm đại học.
Lời đầu tiên em xin cảm ơn các quý thầy cô trong khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã giúp em hoàn thành khóa luận án tốt
nghiệp này
Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến cô Lê Thị Bích Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp.
Em cũng xin cảm ơn các anh chi nhân viên làm việc tại khách san Sheraton
Hà Nội đặc biệt là chị Trần Thảo My, chị Đỗ Minh Anh, chị Trịnh Thi Ngọc Oanh,
anh Ngô Trọng Tính làm việc tại bộ phận Club Lounge và chị Nguyễn Thị Minh
Phương thuộc phòng Nhân Sự của khách sạn Sheraton Hà Nội đã giúp đỡ, chỉ bảo
và tạo điều kiện để em có thể hoàn thành được kì thực tập cuối cùng.
Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng nhưng trong quá trình thực hiện đề tài không thể tránh khỏi những sai sót không đáng có, do vậy em rất mong nhận được những góp ý và đánh giá có chuyên môn từ thầy cô dé chuyên đề thực tập này có thé hoàn
thiện hơn.
Hà Nội, ngày 25 tháng 9 năm 2022
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Dương Quỳnh
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận Club Lounge khách sạn Sheraton
Hà Nội” là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân em dưới sự hướng dẫn của
giảng viên Lê Thị Bích Hạnh Những số liệu và và kết quả nghiên cứu được là trung thực, ngoài ra trong báo cáo có sử dụng các kiến thức từ các tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn rõ ràng Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu có
bat kì van dé gì xảy ra.
il
Trang 4DANH MỤC BANG
Bảng 1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ phận khách sạn Sheraton Hà Nội .- 8
Bảng 1.2 Hệ thống phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội - 11
Bảng 1.3 Hệ thống phòng tiệc, hội nghị của khách sạn Sheraton Hà Nội 15
Bảng 1.4 Cơ cau nhân lực của khách san Sheraton Hà Nội từ 2020 đến tháng 202 17
Bảng 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hanoi năm 2020 2m 21
Bang 1.6 Phân hạng hội viên thân thiết của tập đoàn Marriott - 24
Bảng 1.7 Bảng thời gian phục vụ các dịch vụ ăn uống tại Club Lounge 25
Bang 1.8 Thông tin về mẫu nghiên cứu hợp lệ - 2 2s s2 £sz£++xz+z 41 Bang 1.9 Điểm số trung bình do khách hàng tham gia phỏng van đánh gia 48
Bảng 2.1 Kế hoạch thay đổi, bổ sung trang thiết bị mới . -:-: 60
Bảng 2.2 Nội dung đào tao cho nhân viên và thực tập sinh mới 62
Bảng 2.3 Kế hoạch thiết kế thực don mới cho bộ phận Club lounge 65
11
Trang 5DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Logo của thương hiệu Sheraton trước và sau khi thay đổi 5
Hình 1.2 So đồ cơ cau tô chức của bộ phận Club Lounge -: 26
Hình 1.3 Tiêu chuẩn tiếp đón khách của khách san Sheraton Hà Nội 28 Hình 1.4 Sơ đồ bố trí bộ phận Club Lounge - 2 2 s2 sz+s+zz+zszxz+z 32
Hình 1.5 Lịch làm của nhân viên và thực tập sinh bộ phan Club Lounge 38
DANH MỤC BIEU DO
Biểu đồ 1.1 Cơ cấu khách theo mục đích chuyên đi năm 2021 - 19
Biểu đồ 1.2 Cơ cấu khách quốc tế năm 2021 2 2 2+s+£+£+E+£++£szxeee 20
IV
Trang 6MỤC LỤC
098/9 0), i
0909069070007 7Š .) ii
DANH MỤC BẢNG < << 5£ s£SsESsESsEsEseEsEsEEsEEsEsEsEsersersersersessese iii
DANH MỤC HÌNH ANH v.cscssssssssssssssessssssssssesssessssssssssssssssssssssssessssssssssesssessses iv DANH MUC BIEU DO ccsscsssssssssessessssssssscsscssnssnssscsencsnssscsncssscsucsnesseseecsnseneesees iv
MUC LUC 21 -.- ,ÔỎ v
3/9 0/(967100575 1
1 Lí do Chon đề tài 5-5 s se se se Es£EseEsExsESsEssEseEsersersersessessesee 1
2 Mục tiêu nghiÊN CỨU d <5 2 9 9 9.9.9 1.009.000 00 08.0 1
3 Đối tượng nghiên €ỨU -° se ©ssss+ss£xseEsstssexeerserszrssrssrrsrrssre 2
4 Phạm vi nghién CỨU d- G5 9 5 9 99 9 99.909.000 0800908 8.0 25 Phương pháp nghiÊn CỨU <- (<5 2s %3 5 5 591 01506966588968866 2
6 Cấu trúc DAO CÁO - << % S99 29 9 99 9v 9 9 9089 99x52 2 CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN
CLUB LOUNGE CUA KHÁCH SAN SHERATON HÀ NỘI 3
1.1 Giới thiệu tổng quan về khách san Sheraton Hà Nội 3 1.1.1 Giới thiệu về tập đoàn khách san Marriott và thương hiệu Sheraton 3 1.1.2 Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hà Nội 2- ¿2 s52 6 1.2 Giới thiệu chung về bộ phận Club Lounge -s s-sssss 23 1.2.1 Hệ thống sản phẩm của bộ phận -2- 22 5¿©++c+++zxz+cxe2 24 1.2.2 Sơ đồ cơ cau bộ phận Club Lounge 2 2 ¿+ s+cs+cs+zs+seez 26 1.2.3 Quy trình đón tiếp và phục vụ tại bộ phận -2- 2-5 s2 27 1.3 Đánh giá cơ sở vật chất tại bộ phận Club lounge -. - 32 1.3.1 Cơ sở vật chất nội thất, thiết kế bày trí ¿+ s+cs+xe+see- 32 1.3.2 Các trang thiết bị lao động và dụng cụ phục vụ dịch vụ ăn uống bee 36 1.4 Đánh giá công tac quan lí, giám sát và nguồn nhân lực của bộ phận 37
V
Trang 71.4.1 Công tác quan lí, giám sát của khách sạn và bộ phận 37
1.4.2 Nguồn nhân lực bộ phận - 2- 2 2 2 £+E£+E££E+EEeExeEzrerrerrees 38 1.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Club Lounge 39
1.5.1 Mô tả mẫu khảo sát -¿- + ¿5£ xS+2E+2E+2EE2EEEeEEerxerxerrrrrrrrred 40
1.5.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dich vụ tại bộ phận 41
1.6 Ưu điểm, hạn chế và tính cấp bách cần giải quyết của các hạn chế qua quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Club
Lounge Sheraton Hà Nội 0 G5 G5 9 0 0000609656 48
nô 48
1.6.2 Hạn chế và nguyên nhân ¿2 2 E+EE++E£+EE+EE+EEerEzrxsrxrred 50
1.7 Tính cấp bách cần giải quyết của vấn đề s-sc-secsses 54
CHUONG 2 GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU BO PHAN CLUB LOUNGE KHACH SAN SHERATON HA NỘII - 56
2.1 Can cứ đưa giải phiấD o- <2 2< 9 9.9.9.9 1 0400968956 56
2.1.1 Thi trường khách chính của bộ phận -s-+csccs+crsserseeses 562.1.2 Xu hướng của ngành du lịch công vụ sau đại dịch COVID-19 56
2.1.3 Xu hướng phát triển của chuỗi thương hiệu Sheraton sau đại dịch
0904090101515 58
2.2 Dé xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ .- 59 2.2.1 Đề xuất giải pháp cải thiện cơ sở vật chất -2©ce+cssce¿ 59 2.2.2 Đề xuất giải pháp cải thiện công tác đào tạo nhân viên 61
2.2.3 Đề xuất phương án thiết kế thực đơn mới và kế hoạch thay đổi thực
ƠP À 22-25 22S 2E 9EE112212711171127112711711271.2T11 711.1111.110 cee 64
40009000575 67 TÀI LIEU THAM KHẢO << ssss se sseEssezsstsserseerssessee 69
7:00800/90 555 .- 71
VI
Trang 8PHẢN MỞ ĐÀU
1 Lí do chọn đề tài
Tai thị trường khách sạn 5 sao trên địa ban thủ đô Hà Nội, chất lượng dịch
vụ nói chung đã bị ảnh hưởng do các doanh nghiệp cắt giảm chi phí dé duy trì hoạt
động kinh doanh trong giai đoạn COVID-19 Quả thực, COVID - 19 đã gây thiệt
hại nặng nề cho nên kinh tế Việt Nam nói chung và ngành khách sạn nói riêng khi hàng loạt hoạt động du lịch bị hạn chế và các chuyến bay quốc tế buộc phải đóng cửa Do đó, lượng khách du lịch giảm mạnh Theo thong kê của Tổng cục Du lịch, khách quốc tế đến Việt Nam năm 2021 đạt 114,5 nghìn lượt, giảm 97% so với cùng kỳ năm ngoái Trước tình hình khó khăn đó, các doanh nghiệp buộc phải cắt giảm tối đa chi phi dé giữ ôn định hoạt động Điều đó ít nhiều ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Khách sạn Sheraton cũng là một
trong số nhiều những khách sạn quốc tế 5 sao dù có tiềm lực tài chính vững mạnh
nhưng cũng chịu không ít những thiệt hại về sụt giảm doanh thu mà đại dịch Covid-19 gây ra, trong 2 năm đại dịch từ 2020 đến đầu năm 2022, khách sạn đã phải cắt
giảm rất nhiều các yếu tố đầu vào và các chi phí dé có thé duy trì hoạt động, kéo theo đó cũng dé lại hậu quả ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực
kinh doanh mà khách sạn thực hiện các chính sách cắt giảm.
Qua thời gian thực tập tại bộ phận Club Lounge của khách sạn Sheraton Hà Nội, nhận thấy những khó khăn sau dịch bệnh để lại, kéo theo đó là việc sụt giảm chất lượng dịch vụ tới từ nhiều nguyên nhân, đồng thời tệp khách hàng công vụ là thị trường đặc thù nhất của bộ phận đồng thời cũng là tệp khách đem lại nguồn
doanh thu chính tại đây, tuy được đặc biệt chú ý và quan tâm nhưng không thể tránh khỏi những yêu cầu khắt khe hơn khi Việt Nam và thế giới đã đi vào thời điểm bình thường hóa nên việc đánh giá và cải thiện sự hài lòng của những khách
hàng này là quan trọng hơn bao giờ hết Do vậy đây là lí do em mạnh dan lựa chọn
đề tài: “Giải pháp nâng cao thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận Club Lounge của
khách sạn Sheraton Hà Nội”
2 Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Club Lounge
thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội
Trang 9Thứ hai, tìm hiểu các trải nghiệm của khách hàng công vụ khi sử dụng dịch
vụ tại Club Lounge
Thứ ba, nghiên cứu những ưu điểm, hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp
hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận nhằm nâng cao trải nghiệm tới khách
hàng công vụ
3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của dé tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận Club
Lounge của khách sạn Sheraton Hà Nội
4 Phạm vỉ nghiên cứu
về phạm vi không gian, nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận Club Lounge
thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội
Về phạm vi thời gian, nghiên cứu được thực hiện trong 3 tháng ké từ ngày
4 tháng 8 năm 2022 cho đến 4 tháng 11 năm 2022 và số liệu trong bài nghiên cứu được lấy trong 3 năm từ năm 2019 đến 2021 và 2 quý đầu năm 2022.
5 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này nghiên cứu dựa trên phương pháp tông hợp: thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp từ các tài liệu, số liệu báo cáo kết quả kinh doanh, phỏng vấn sâu
các khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tại bộ phận Club Lounge trong 6 tháng trở
lại đây.
Từ đó sử dụng phương pháp phân tích: bằng những số liệu đã thu thập được
áp dụng vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Club Lounge đối
với tệp khách hàng công vụ có thời gian lưu trú dài ngày.
6 Cấu trúc báo cáo
Báo cáo này gồm 2 chương chính với các nội dung như sau:
Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Club lounge
Chương 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Club lounge
Trang 10CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHAN CLUB LOUNGE CUA KHACH SAN SHERATON HÀ NỘI
1.1 Giới thiệu tổng quan về khách san Sheraton Hà Nội
1.1.1 Giới thiệu về tập đoàn khách san Marriott và thương hiệu Sheraton
1.1.1.1 Lịch sử hình thành của tập đoàn khách sạn Marriott
Vào mùa hè năm 1927, Cặp vợ chồng mới cưới J Willard va Alice S Marriott quyết định khởi nghiệp bằng một nhà hàng bia mang tên A&J, cung cấp bia tươi với thức ăn ngon và giá cả hợp lí Sau này khi hai nhà sáng lập quyết định
đưa món nóng vào trong thực đơn, cái tên Hot Shoppes ra đời và trở thành chuỗi
thương hiệu nhà hàng nối tiếng ở Bờ Đông, đây cũng chính là bước ngoặt lớn và là tiền thân của tập đoàn Marriott International sau này.
Đến năm 1957, Marriott đã thực hiện một bước chuyên mình lịch sử khi gia nhập lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khách sạn có động cơ đầu tiên trên thế giới
được mở tại Arlington, Virginia, dưới sự quản lý của Bill, con trai của J Willard
Marriott Trong 25 năm tiếp theo, Marriott đã trở thành một doanh nghiệp toàn cầu đa dạng Một công ty, nhiều thương hiệu - đó là mô hình sáng tạo mà tập đoàn
Marriott đã bắt đầu xây dựng vào cuối những năm 1980 Từ việc đi tiên phong
trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú kéo đải đến việc tung ra các thương hiệu đặc biệt hướng đến khách doanh nhân đến việc tăng cường sự hiện diện của mình
ở nước ngoài, Marriott International đã tạo ra một bước đột phá mới trong hành
trình trở thành tập đoàn khách sạn số 1 trên thế giới.
Năm 2016 Marriott International mua lại Starwood Hotels & Resorts, trở
thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 5.700 khách sạn cung cấp hơn 1,1 triệu phòng tại 30 thương hiệu tại hơn 110 quốc gia Thương hiệu Sheraton từ
đây cũng thuộc về tập đoàn Marriott.
1.1.1.2 Tầm nhìn và giá trị cốt lõi của tập đoàn
Tap đoàn Marriott International đã gặt hái được rất nhiều thành công và chiếm lĩnh phần lớn thị trường khách sạn trong gần một trăm năm trên phạm vi toàn cầu nhờ vào việc tuân theo tầm nhìn của những người sáng lập công ty, đó là:
“To be the World’s Favorite Travel Company.” — ““Trở thành công ty du lịch được
yêu thích nhất thé giới.” cho thay một tam nhìn đơn giản, có thé dé dang đọng lai
trong trí nhớ khách hàng và các nhân viên làm việc tại tập đoản.
Trang 11Giá trị cốt lõi của tập đoàn tạo nên chính phong cách làm việc và thái độ của những con người tại Marriott Trong quá trình Marriott thay đổi và phát triển, tập đoàn luôn tự hào về nhân viên và hành vi của họ bởi nó thể hiện đầy đủ những giá trị cốt lõi mà những nhà sáng lập tập đoàn muốn đem đến tới khách hàng:
Đặt con người lên hàng đâu: Hãy chăm sóc cộng sự và họ sẽ chăm sóc
khách hàng Đây là triết lý chính mà những người sáng lập của Marriott
International đưa ra, từ đó tạo ra một văn hóa công ty sao cho mọi người được ưu
tiên hàng đầu Văn hóa ưu tiên con người là một yếu tố quan trọng trong sự thành công của tô chức Hai thập kỷ trước, Marriott International đã thành lập một ủy
ban hội đồng quan tri chỉ tập trung vào việc thúc day sự hòa nhập Trong những năm qua, tập đoàn đã nhấn mạnh đến tính thống nhất ở mọi cấp độ, từ nhà cung
câp đên các nhân viên của tập đoàn.
Theo đuôi sự xuát sắc: sự tận tâm với khách hàng trong việc cung cấp
những dich vụ chu đáo moi lúc, mọi nơi Tập đoàn rat tự hào trong việc cung capcác dịch vụ xuât sắc, vì vậy tât cả các nhân viên được kỳ vọng sẽ thê hiện sự xuât
săc về chuyên môn
Đón nhận sự thay đổi: Đồi mới luôn là một phan trong câu chuyện của Marriott Chung tôi được định hướng để liên tục thách thức hiện trạng và dự đoán nhu cầu thay đổi của khách hàng Có thé nói, lĩnh vực kinh doanh khách sạn hiện
đại được định hình bởi gia đình Marriott, do vậy mà việc sẵn sảng đón nhận và
thích nghi với sự thay đổi là cần thiết khi làm việc trong tập đoàn.
Hành động liêm chính: tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và pháp luật không
khoan nhượng đổi với chính sách nhân viên, chính sách chuỗi cung ứng của chúng tôi, các chương trình và thông lệ môi trường cũng như cam kết của chúng tôi đối với quyên con người và trách nhiệm xã hội Day là giá trị cốt lõi cơ bản nhất của
tập đoàn dé có thé phát triển như một thương hiệu đáng tin cậy, tất cả các nhân
viên phải thực thi nhiệm vụ của mình một cách chính trực nhất.
Phục vụ cộng đồng: Phục vụ và hỗ trợ cộng đồng tập trung vào các van dé xã hội: xóa đói giảm nghèo, phúc lợi cho trẻ em, tính hội nhật va đặc biệt vấn đề môi trường Marriott International mong muốn tat cả nhân viên của mình không chỉ tận tâm với công ty mà còn hướng tới xã hội và hành tinh Tất cả nhân viên được mong đợi sẽ đóng góp cho xã hội và góp phần vào sự phát triển bền vững.
Khách sạn Starwood thuộc sở hữu của Marriott là khách sạn Hoa Ky đầu tiên ký thỏa thuận với Cuba kê từ năm 1959 Dưới chính quyền của tổng thống Donald
Trang 12Trump, tập đoàn đã tiến hành một cuộc chiến khốc liệt dé có gang giữ lai khách sạn ở Cuba như một biểu tượng của sự thống nhất, cho dù không thành công nhưng điều này cũng chứng tỏ được giá trị cốt lõi của tập đoàn.
Qua những giá trị mà khách sạn theo đuổi và hướng đến, tập đoàn Marriott
International đã cho thấy được sự khác biệt về tư duy và nhận thức không chỉ trong
văn hóa kinh doanh mà còn trong chính doanh nghiệp, trong cách ứng xử của khách
sạn với xã hội Chính điều này đã giúp tập đoàn trở lên đặc biệt so với các đối thủ trên thị trường và tạo được an tuong tot đẹp với khách hang.
Từ tháng 3 năm 2019, thương hiệu Sheraton đổi logo đánh dấu cột mốc kinh doanh mới Thiết kế logo mới mang ý nghĩa kế thừa lịch sử cũ của thương hiệu này và mô tả tầm nhìn của khách sạn trong tương lai Thiết kế logo mới có phần cứng cáp và hiện đại hơn, phù hợp với xu thế phát triển và đối tượng khách hàng hiện tại của khách sạn Thiết kế mới phản ánh tầm nhìn tổng thể của thương hiệu cho tương lai, biến Sheraton trở thành nơi tụ họp trung tâm của các cộng đồng trên khắp thế giới, chào đón khách và người dân địa phương vào một không gian công
cộng thể hiện sự trẻ trung, hiện đại và không ngừng đôi mới.
oer Tan
amb) —
Sheraton’ SHERATON
HANOI HOTEL Hanoi Hotel
Hình 1.1 Logo của thương hiệu Sheraton trước và sau khi thay doi
Nguồn: website thương hiệu Logo mới mô phỏng lại chiếc vòng nguyệt qué đặc trưng như sự chuyên động từ thế giới và năng lượng của sự tụ họp, hướng đến chữ Sheraton “S” được hiện đại hóa được vẽ lại ở trung tâm, mang đến một cái nhìn và cảm giác hiện đại hóa dé phù hợp với không gian được tái tạo và cải tiễn lại trong khi vẫn duy trì tính
công bằng và sự công nhận mạnh mẽ của logo ban đầu 1.1.1.3 Giới thiệu về thương hiệu Sheraton
Vào năm 1937, Ernest Henderson và Robert Moore thu mua khách sạn đầu tiên của họ tai Springfield, Massachusetts, tạo nên khách sạn đầu tiên mang thương
Trang 13hiệu Sheraton Trong những năm sau đó từ 1940 trở đi, chuỗi thương hiệu khách
sạn Sheraton bắt đầu vươn ra quốc tế và tăng trưởng nhanh chóng khi thu mua hai chuỗi thương hiệu khách sạn khác đến từ Canada Vào năm 1958, Sheraton giới thiệu hệ thống đặt phòng tự động đầu tiên trên thế giới mang tên “Reservatron” Đến năm 1998, Starwood® Hotels & Resorts Worldwide, Inc mua lại Sheraton.
Sau đó chuỗi thương hiệu tiếp tục phát triển với việc khai trương Sheraton Macao,
khách sạn lớn nhất trong danh mục đầu tư của tập đoàn Starwood với 3.896 phòng khách và Sheraton Shantou ở Trung Quốc, khách sạn thứ 100 của thương hiệu này ở Châu Á Thái Bình Dương Đến cuối năm 2015, Sheraton tự hào có danh mục đầu tư gồm hơn 435 khách sạn và 88 khu nghỉ dưỡng tại hơn 70 quốc gia trên toàn thé giới Và đến năm 2016, Sheraton trở thành một phan của công ty khách sạn lớn
nhất thế giới khi Starwood Hotels and Resorts va Marriott International hoàn tat
viéc sap nhap.
1.1.2 Giới thiệu về khách san Sheraton Ha Nội
1.1.2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn
Khách sạn Sheraton Hà Nội được khởi công xây dựng từ năm 1993 bởi Tập
đoàn Faber Group nhưng công trình khách sạn Sheraton Hà Nội không thể hoàn
thành đúng kế hoạch vì tập đoàn bị cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính năm 1997 từ Thái Lan anh hưởng Sau nhiều lần bị rao bán không thành công, Faber Group đành tiếp tục hoàn thiện công trình còn dang dở và phải cho đến năm 2003 thì khách sạn mới được thành lập và phải mat I năm sau đó (ngày 5 thang 3 năm 2004) nó mới có thể chính thức đi vào hoạt động Chuỗi thương hiệu Sheraton đôi chủ
khi Starwood sát nhập vào tập đoàn Marriott International năm 2016.
Hiện nay chủ đầu tư của khách sạn Sheraton Hà Nội là Công ty TNHH Berjaya Hồ Tây, thuộc tập đoàn Berjaya kinh doanh đa lĩnh vực lớn của Malaysia
của ông Tan Sri Dato’ Seri Vincent Tan Chee Yioun Hiện người đại diện pháp
luật hợp pháp, tong giám đốc của công ty TNHH Berjaya Hồ Tây là bà Trần Bích
Hạnh Tháng 10 năm 2014, bà được Lãnh đạo Văn phòng Trung ương Đảng bổ nhiệm làm Phó Tổng Giám đốc Công ty Hồ Tây và cử sang giữ chức Tổng Giám đốc Công ty Liên doanh TNHH Berjaya Hồ Tây, đồng thời, bà cũng đang là Ủy viên Hội đồng thành viên của Liên doanh Berjaya — Hồ Tây.
Sheraton Hà Nội có vị trí đặt tại tại ven bờ hồ Tây thơ mộng đặc trưng của Hà Nội, với phong cách bày trí mang hơi hướng truyền thống cham phá của Việt
Nam kết hợp cùng kiến trúc Pháp cổ điển Khách san Sheraton được nằm tại vị trí
Trang 14cực đẹp và hầu hết các khu vực tại khách sạn đều có khung cảnh hướng ra hồ Tây, khách sạn có 2 công lối vào nằm ở đường Xuân Diệu và phố Từ Hoa, thuận tiện
cho các phương tiện di chuyên qua cả hai cung đường vào trung tâm thành phó Ha Nội hoặc ra ngoại thành Tuy nhiên ở cả hai phía công vào của khách sạn là mặt phố Từ Hoa Công Chúa và mặt đường Xuân Diệu đều có diện tích nhỏ, quanh co
do nằm ven sông, điều này cũng khiến cho các phương tiện di chuyển khó khăn trong trường hợp có nhiều phương tiện di chuyển đến cùng lúc hoặc trong điều
kiện thời tiết xấu Ở lối vào khách sạn phía mặt đường Xuân Diệu, các phương tiện cần phải đi xuống một con dốc và bị khuất tầm nhìn, lại thường xảy ra ùn tắc vào giờ cao điểm, điều này có thé khiến khách hàng khó khăn trong việc tìm thay đúng
địa chỉ khách sạn.
Khách sạn Sheraton Hanoi là một trong những don vi xuất sắc vinh dự nhận giải thưởng “Khách sạn là một trong những địa chỉ lựa chọn tốt nhất cho khách du
lịch năm 2020” do Tripadvisor trao tặng thông qua những đánh giá tích cực của
khách hàng trên Tripadvisor về chất lượng và dịch vụ của khách sạn trong năm
2019, khoảng thời gian ngành du lịch khách sạn chưa bị tác động bởi những thay
đôi đến từ dai dịch Giải thưởng này đã đưa Khách san Sheraton Hanoi lọt vào
danh sách top 10% doanh nghiệp ưu tú hoạt động trong lĩnh vực khách sạn trên
toàn thế giới.
Không chỉ vậy, khách sạn đã đón tiếp thành công rất nhiều đoàn khách, quan chức cấp cao quốc tế sang thăm và làm việc tại Hà Nội như: Cựu Tổng thống Mỹ George Bush cùng phu nhân trong dip sang Việt Nam dự hội nghị cấp cao APEC 2006; tổ chức buôi toa đàm cùng sinh viên Việt Nam của cựu Tổng thống Mỹ Bill Clinton với vai trò là Chủ tịch Quy Clinton về HIV/AIDS ngày
06/12/2006; đoàn Thủ tướng Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào tháng 08/2014, Thủ
tướng Cộng hòa Ấn Độ tháng 09/2014 Với uy tín về chất lượng dịch vụ cao cấp, khách sạn Sheraton Hanoi luôn là lựa chọn hàng đầu của nhiều đoàn quan chức
cấp cao từ nhiều quốc gia.
1.1.2.2 Cơ cầu tô chức của khách san Sheraton Hà Nội
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được hình thành và hoạt động theo mô hình trực tuyến chức năng, đây là mô hình đòi hỏi nhà quản trị đưa ra quyết định và giám sát trực tiếp cấp dưới, và mỗi cấp đưới sẽ chỉ chịu trách nhiệm và quyền hành duy nhất với một cấp trên Như đã đề cập đến trong phần lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội, khách sạn chịu quản lí của tập đoàn Marriott International, là tập đoàn khách san sở hữu nhiều thương hiệu khác nhau 7
Trang 15trên thé giới, do vậy, việc áp dụng mô hình cơ cấu tô chức trực tuyến chức năng
vào khách sạn Sheraton Hà Nội là hợp lí, đảm bảo phù hợp với quy mô khách sạn,
liên kết chặt chẽ Cơ cấu này được thể hiện tóm gọn đưới bảng sau:
Bảng 1.1 Sơ đồ cơ cầu bộ phận khách sạn Sheraton Hà Nội
Là người đứng đầu trong cơ cấu tô chức và quản ly của khách sạn, Tổng Giám đốc là người nắm giữ mọi quyền hạn và có nhiệm vụ đề ra các chính sách, phương hướng thúc đây sự phát triển của khách sạn Không chỉ vậy, Tổng Giám đốc còn có trách nhiệm quản lý và điều hành mọi bộ phận trong khách sạn, đảm bảo khách sạn hoạt động hiệu quả, đúng theo kế hoạch đã đề ra Đồng thời, Tổng
Giám đốc cũng phải là người hiểu rõ văn hóa của khách sạn cũng như thị hiếu của
khách hàng và xu hướng của thị trường, từ đó đưa ra những biện pháp thu hút thêm
khách hàng mới, đồng thời giữ chân những khách hàng trung thành, đảm bảo sự phát triển bền vững của khách sạn.
Trợ lý Tổng Giám đốc
Đây là vị trí hỗ trợ Tổng Giám đốc liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn Trợ lý có nhiệm vụ tổng hợp những thông tin, báo cáo hay các đánh giá
định kỳ từ mọi bộ phận, đảm nhiệm các công việc liên quan tới giây tờ, sắp xêp
Trang 16các cuộc họp phù hợp với lịch trình của Tông Giám đôc và tiên độ làm việc củakhách sạn.
Bộ phận Tiền sảnh
Được coi là bộ mặt của khách sạn, bộ phận Tiền sảnh có nhiệm vụ đón tiếp khách tới với khách sạn, tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ thông qua việc cung cấp các dịch vụ có sẵn của khách sạn; giải đáp các thắc mac của khách và tạo báo cáo định kỳ về tình hình lưu trú tại khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận Lễ tân trực thuộc bộ phận Tiền sảnh cần duy trì mối liện hệ với bộ phận Đặt phòng nhằm kiểm soát tình trạng, công suất sử dụng phòng tại khách san,
từ đó có những phương án thúc day tôi ưu hóa doanh thu từ hoạt động kinh lưu trú
của khách sạn Các ban thuộc bộ phận Tiền sảnh bao gồm Lễ tân, Vận chuyên hành lý, Tổng đài, Club Lounge và Fitness Center.
Bộ phận Buồng
Day là bộ phận chịu trách nhiệm don dẹp phòng cho khách lưu trú, đảm bao
vệ sinh của các khu vực công cộng trong khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách hàng cũng như cung cấp đồng phục cho nhân viên và đồ vải trong khách sạn Đây là bộ phận vô cùng quan trọng, liên quan trực tiếp tới doanh thu từ dịch vụ lưu trú — dịch vụ chủ chốt trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận Buéng có mối liên kết chặt chẽ với bộ phân Lễ tân, kịp thời cập nhật các thông tin về giờ khách check-in, check-out dé thực hiện công tác chuẩn bị phòng, xử lí các yêu cầu phát sinh của khách.
Bộ phận Kỹ thuật
Có nhiệm vụ sửa chữa và bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn,
bộ phận Kỹ thuật có trách nhiệm đảm bảo chúng vận hành một cách chính xác, an
toàn và hiệu quả, đồng thời tiết kiệm năng lượng và phù hợp với yêu cầu của khách hàng Bộ phận này còn có trách nhiệm lắp đặt, bố trí hệ thống âm thanh — ánh sáng trong các phòng tiệc phụ thuộc vào quy mô, tính chất của các sự kiện được tô chức.
Bộ phận Âm thực
Đây là nơi tiếp nhận mọi yêu cầu về ăn uống của khách hàng tại các nhà hàng, phục vụ tại phòng hoặc cung cấp dịch vụ ăn uống cho các sự kiện được tô chức tại khách sạn Bộ phận Am thực được chia ra thành bộ phận Phuc vu va bộ
phận Bếp Trong đó, bộ phận Phục vụ gồm ban Nhà hàng, Bar & Coffee, In-room
Trang 17dining, Tiệc và Tạp vụ Bộ phận Bếp gồm các bếp lạnh, bếp nóng, bếp bánh và bếp
canteen phục vụ nhân viên khách sạn.
Bộ phận An ninh
Bộ phận này quản lý ra vào của khách sạn, bảo vệ tài sản, phòng chống và giảm thiêu thất thoát, đảm bảo sự an toàn của khách hàng và nhân viên, đồng thời góp phần giữ gìn uy tín và hình ảnh của khách sạn.
Bộ phận Tài chính — Kế toán
Bộ phận này có nhiệm vụ ghi chép, tổng hợp và báo cáo định kỳ về tìnhhình tài chính của khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận có trách nhiệm kiểm soát chi
của khách sạn, đảm bảo sự cân băng và hiệu quả trong quá trình hoạt động của các
bộ phận khác Bộ phận Thu mua trực thuộc bộ phận Tài chính — Kế toán sẽ có trách nhiệm lựa chọn các đươn vị cung cấp với mức giá phù hợp nga sách và tiến độ hoạt động của khách sạn, đảm bảo khách sạn luôn có đủ trang thiết bị, công cụ, dụng vụ và nguyên vật liệu đề vận hành Kế toán có nhiệm vụ kiểm soát các khoản mua bán, doanh thu dịch vụ, kiểm soát tai sản, khẩu hao, lập báo cáo tài chính kế toán trong từng giai đoạn dé nộp cho các cấp quản lí phía trên
Bộ phận Sales - Marketing
Có thể nói, đây là bộ phận có tính quyết định tới doanh thu của khách sạn Bộ phận Sales — Marketing có nhiệm vụ cung cấp thông tin và tư van cho khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, hỗ trợ khách lựa chọn hình thức phù hợp với nhu cầu của mình; đây mạnh tiếp thị và quảng cáo cho thương hiệu dé từ đó mở rộng thị trường cho khách sạn, thu hút thêm khách hàng cho ca
mảng lưu trú lẫn dịch vụ ăn uống.
Bộ phận Nhân sự
Bộ phận này có nhiệm vụ tuyển dụng và sắp xếp nhân sự một cách khoa
học, hiệu quả cho hoạt động của khách sạn Bộ phận Nhân sự cũng đóng vai tròquan trọng trong việc đưa ra những hoạt động, chương trình tạo động lực cho nhânviên của khách sạn, củng cô văn hóa “Team player” của tập đoàn.
Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội được thiết kế
phù hợp với quy mô và chất lượng dịch vụ với đặc điểm đội ngũ lãnh đạo giàu
kinh nghiệm, nhân viên có trình độ học vấn cao Thay vì tiễn hành bầu cử, Sheraton áp dụng chính sách đi thuê nhà quản lý về điều hành Đứng đầu bộ máy là Tổng giám đốc Tiffany Hwang, người giám sát và quản lý tất cả hoạt động kinh doanh 10
Trang 18của khách sạn Dưới Tổng giám đốc còn có các chức danh trợ lý, cùng với các bộ phận ban ngành như tài chính, nhân sự, sales, buồng phòng, F&B Mỗi bộ phận trên lại được chia ra làm nhiều vị trí khác nhau với chức năng và nhiệm vụ riêng
nhưng lại có mối quan hệ mặt thiết với nhau, tạo thành một khối thống nhất Với
cơ cau tổ chức trên, Sheraton dé dàng đáp ứng các van đề lên quan đến hoạt động kinh doanh mà một khách sạn 5 sao cân phải có.
1.1.2.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Sheraton Hà Nội
1.1.2.3.1 Dịch vụ lưu tru
Khách sạn Sheraton Hà Nội có 299 phòng lưu trú, trong đó có 283 phòng
hạng tiêu chuẩn, chiếm tỉ trọng 95% của cả dịch vụ lưu trú, còn lại là 16 phòng
Suite, được chia thành 7 loại phòng như sau:
Bang 1.2 Hệ thong phòng của khách san Sheraton Hà Nội
Nguôn: Bộ phận buông khách san Sheraton Ha Nội
Hệ thống phòng lưu trú của khách sạn đều được trang trí theo phong cách cô điên, truyền thống, là sự kết hợp giữa kiến trúc kiểu Pháp và Việt Nam, kết hop với trần nhà cao mang đến cảm giác không gian rộng rãi Ngoài wi-fi tốc độ cao, dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế, tất cả các phòng tại khách sạn Sheraton
Hà Nội đều được trang bị bàn làm việc lớn và thiết kế cách âm cực kì tốt do khách sạn đề cao và mong muốn mang đến trải nghiệm yên tĩnh, bình yên cho khách
hàng Bên cạnh đó tất cả các phòng cũng được kèm theo tiện nghỉ tiêu chuẩn: TV màn hình phăng 32 inch, điều hòa, dụng cụ pha trà và cà phê, minibar, máy sấy,
két mini, Đặc biệt, tất cả giường trong các phòng ở khách sạn đều sử dụng hệ thống đệm Sheraton Sweet Sleeper 10 lớp được làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100%
Polyester, với ruột chăn và gối làm từ lông chim mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng Không chỉ vậy, trên trần mỗi phòng tại khách sạn Sheraton Hanoi đều có mũi tên chỉ hướng Đông, giúp các vị khách theo Đạo Hồi có thể hướng về Kaaba 11
Trang 19— ngôi nha của Thượng dé ở Mecca khi cầu nguyện Ngoài ra, khách sạn cũng có phòng Accessible được thiết kế dành riêng cho người khuyết tật, với các trang thiết bị được lắp đặt hợp lý đảm bảo sự an toàn tuyệt đối.
Phòng Deluxe
Có diện tích 37m?, gồm 106 phòng nằm từ tầng 3 tới tầng 6 của khách sạn, chủ yếu có tầm nhìn hướng ra hồ Tây Phòng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn Với gam màu trăng chủ đạo kết hợp nội thất gỗ nâu và điểm nhắn màu cam trong thiết kế thảm thê hiện sự hiếu khách, tràn đầy năng lượng và tinh tế.
Phòng Grand Deluxe
Có diện tích 37 m2, gồm 88 phòng nam từ tang 7 tới tầng 12, tùy từng phòng sẽ có tầm nhìn cảnh hồ hoặc thành phố Tương tự phòng Deluxe, hạng phòng này
cũng có hai lựa chọn dành cho du khách: giường lớn cỡ King dành cho các cặp đôi
hoặc 2 giường đơn Tại tầng 7, khách sạn cho phép khách hút thuốc trong phòng Hạng phòng này có tầm nhìn cao hơn phòng Deluxe, khách hàng có cái nhìn rộng và xa hơn về phía hồ Tây cũng như thành phố Hà Nội, kết hợp với thiết kế nội thất vẫn là tông trăng chủ đạo và thiết kế nội thất gỗ nâu nhưng có điểm nhắn màu xanh
dương tạo ra cảm giác mới mẻ, nhưng cũng yên bình, kín đáo.
Phòng Sheraton Club
Có diện tích 37m2, gồm 89 phòng nằm tir tầng 14 tới tang 18, hau hết hướng ra hồ Tây Phòng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, có thê kê thêm tối đa 01
giường phụ Khách ở hạng phòng này có đặc quyền sử dụng các dịch vụ tại
Sheraton Club Lounge Các phòng ở hạng phòng Sheraton Club được đặt ở vi tri
cao nhất của khách sạn, khách hàng sẽ có tầm nhìn bao trọn hồ Tây và thành phố Hà Nội Với thiết kế nội thất gỗ vàng và tường gam màu trắng cam, mang phong
cách bày trí không gian mở.
Executive Suite
Có diện tích 67m?, gồm 13 phòng Trong mỗi Executive Suite có phòng khách, phòng ngủ với 01 giường đôi và phòng tắm Khách ở hạng phòng này có đặc quyền sử dụng các dịch vụ tại Sheraton Club Lounge Hạng phòng có đầy đủ
tiện nghi của một căn hộ nhỏ, phù hợp cho các gia đình bởi không gian sinh hoạt
chung rộng, âm áp.
Presidential Suite
12
Trang 20Có diện tích 126m2, nam trên tang 17 của khách sạn Phòng gồm phòng khách, phòng ngủ với 01 giường đôi và phòng tắm Khách ở hạng phòng này có
đặc quyền sử dụng các dịch vụ tại Sheraton Club Lounge Có diện tích lớn và được thiết kế với nhiều khung cửa số tại khu vực phòng tắm và phòng khách
Ambassador Suite
Có diện tích 112m2, năm trên tang 18 của khách sạn Phong gồm phòng khách, phòng ngủ với 01 giường đôi và phòng tắm Căn phòng được bày trí như một căn hộ cao cấp với khu vực phòng khách rộng và có trang bị ghế sofa lớn Khách ở hạng phòng này có đặc quyền sử dụng các dịch vụ tại Sheraton Club Lounge.
Imperial Suite
Có diện tích 176m? lớn nhất khách sạn, nằm trên tang cao nhất va thường được sử dụng để tiếp đón những vị khách quan trọng, nguyên thủ quốc gia Phòng gồm phòng khách với ghế sofa lớn, khu vực bàn làm việc có tủ sách, phòng bếp
trang bi lò vi sóng, máy cà phê, tủ lạnh lớn , phòng ngủ với 01 giường đôi va
phòng tắm lớn trang bị cả lồng tắm đứng, bồn tắm, tủ quần áo cỡ lớn Khách ở hạng phòng này có đặc quyền sử dụng các dịch vụ tại Sheraton Club Lounge.
1.1.2.3.2 Dịch vu ăn uống và bar
Nhà hang Oven D’or
Nhà hang chuyên phục vụ tiệc Buffet, menu A la Carte có thực đơn thiết kế
riêng biệt theo chu dé, buffet tối sẽ phục vụ theo chủ đề đặc sản ẩm thực các quốc
gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Từ Thứ 2 đến Thứ 5 hàng tuần với mức giá VND 1,100,000++/suat, buffet tối cuối tuần áp dụng từ Thứ 6 đến Chủ nhật có giá VND 1,250,000++/suat, bữa trưa thứ 7 VND 1,000,000++/suat, bữa nửa buổi Chủ nhật đang được phục vụ với mức giá VND 1,200,000++/suất Nhìn chung, với thực
đơn theo chu dé da dạng từng ngày, nha hàng buffet Oven D’or mang đến trải
nghiệm phong phú với nhiêu món ăn và nguyên liệu tươi sông.
Nhà hàng được thiết kế đặt ngay tại sảnh chính với không gian mở mang lại cảm giác dễ chịu và tiện nghi, quầy đồ ăn đa dạng và trải dài bao quanh khu vực bàn ăn, các quay đồ sống, đồ nướng, món tráng miệng được bố trí hợp lí, tiết kiệm diện tích và khách sẽ có thể tới tự phục vụ các món ăn buffet một cách dễ
dàng Nhà hàng có bồ trí cả khu vực bếp mở có dau bếp trực tiếp chế biến món ăn,
khách hàng có thê vừa xem các đâu bêp chê biên vừa thưởng thức món ăn nóng
13
Trang 21hồi Do là nhà hàng liền với sảnh chính nên ánh sáng khu vực này cũng được thiết kế tối đa hóa ánh sáng, mang đến cảm giác hoa lệ, rộng rãi và nhộn nhịp.
Hemispheres Steak & Seafood Grill
Là nhà hang fine-dining mang phong cách âm thực châu Au với menu đồ nướng và bít tết đi kèm phục vụ các loại rượu vang và cocktail được pha chế bởi bartender chuyên nghiệp, kết hợp với tầm nhìn ra khu vực hồ Tây thơ mộng vào buổi tối Thực đơn nhà hàng Hemispheres dao động từ VNĐ 290,000++/món từ
khai vị cho đến VND 1,850,000++/mon chính, có 2 loại set menu cho khách lựa
chọn thưởng thức có giá VNĐ 1,050,000++/set và VND 1,350,000++/set Nha
hàng được thiết kế theo lối kiến trúc Việt Nam kết hợp với kiến trúc Pháp với nền gạch đỏ đặc trưng trong kiến trúc Việt và nội thất bày trí sang trọng thanh lịch của kiến trúc Pháp Nhà hàng cũng được thiết kế với quầy bếp mở trang bị lồng kính,
khách đến trải nghiệm cũng có thé nhìn thay đầu bếp đang chuẩn bị những món ăn hấp dẫn bên cạnh quang cảnh hồ Tây thơ mộng, xung quanh nhà hàng bày trí đèn mờ và thiết kế ánh sáng của nhà hàng ở mức vừa, rất phù hợp với phong cách nhà hàng fine-dining lãng mạn, riêng tư.
Bar Déjà vu
Sheraton Hà Nội khai trương Bar Déjà vu vào năm 2014 nam tại tầng trệt của khách sạn, ngay dưới chân nhà hàng fine-dining Hemispheres với mong muốn
đem lại phút giây thư giãn cho khách hàng mong muốn có những trải nghiệm thư giãn với nhạc sông và quầy rượu Nhưng sau đó khách sạn đã thay đổi phương
thức kinh doanh của bar Déjà vu do nhiều yếu tô khác nhau, nguyên nhân lớn nhất đó là do kinh doanh dịch vụ night life sẽ ảnh hưởng đến khách lưu trú của khách
sạn Do vậy hiện nay bar Déjà vu chỉ phục vụ cocktail nhẹ kèm bia tươi và rượu,
không có nhạc sống và cũng phải thay đổi không gian phục vụ khách khá nhiều lần.
Club lounge
Khu vực phục vu buffet sáng va cocktail bar buổi tối cho khách là hội viên
Marriott Bonvoy hoặc khách mua thêm dịch vụ Club Lounge của khách sạn.
Sheraton Club Lounge được đặt trên tầng 17 của khách sạn, có diện tích khoảng
120m2, có khu vực ban công với view hướng ra hồ Tây và đường Âu Cơ, khu vực
bên trong thiết kế quầy ăn buffet nhẹ phục vụ sáng và tối, thiết kế vị trí bếp mở
ngay tại quầy lấy đồ ăn du khách cũng có thể quan sát đầu bếp trực tiếp làm món
14
Trang 22Nhìn chung dịch vụ kinh doanh 4m thực tại khách sạn được đánh giá tốt và được nhiều khách hàng biết đến do có lịch sử phát triển từ lâu, Sheraton nỗi tiếng với hải sản tươi ngon và các món ăn kết hợp âm thực Âu và Á cực kì truyền thống nhưng cũng mang hơi thở hiện đại và phù hợp khẩu vị thị trường Việt Nam
1.1.2.3.3 Dịch vụ MICE
Sheraton có hệ thống phòng tiệc, hội nghị lớn và đặc biệt nhất với kiến trúc không cột — điều này giúp tăng diện tích sử dụng tối ưu của phòng tiệc cũng như
tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc và hội nghị Khách
sạn Sheraton luôn được biết đến rộng rãi và uy tín trong ngành tô chức sự kiện, là địa điểm hàng đầu được lựa chọn do có nhiều phòng hội nghị với diện tích đa dạng và phù hợp với nhiều hình thức t6 chức sự kiện khác nhau được thé hiện dưới bảng Board room (Business center) 47 20
Nguồn: Bộ phận Sales & Marketing khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách san Sheraton Hanoi có 10 không gian đa năng rộng 861m2 Sông
Hồng Grand Ballroom không cột trụ có sức chứa 430 khách ngồi nghỉ hoặc 550
khách chiêu đãi (tối đa 600 khách), khu vực tiền sảnh có thé dùng làm không gian cho tiệc cocktail, hoặc mở rộng không gian nối liền với bên trong phòng tiệc dé có
sức chứa lên tới 1000 khách cho tiệc cưới, hoặc sử dụng vách ngăn có thê di chuyền để chia tách phòng Song Hong Grand Ballroom thành 3 phòng tiệc nhỏ hơn là 15
Trang 23Sông Hồng 1, Sông Hong 2, Sông Hong 3 Ngoài ra còn các phòng Sông Đà, Sông Thao, Sông Lô với ánh sáng tự nhiên phù hợp dé làm không gian hội họp
hoặc những buổi gặp mặt nhỏ (khoảng 60 khách) Các phòng hội họp được bồ trí
đầy đủ trang thiết bị hiện đại: kết nối Wi-fi tốc độ cao, hệ thống âm thanh, ánh sáng, màn hình chiếu LCD
1.1.2.3.4 Dịch vụ khác
Ngoài cung cấp các dịch vụ thiết yếu, khách sạn Sheraton Hà Nội cũng chú
trọng phát triển các dịch vụ và tiện ích bổ sung nhằm mang đến trải nghiệm tốt
nhất cho khách hàng lưu trú và cả khách địa phương
Oasis Relax Center
Là khu vực dịch vụ mát-xa, xông hơi, trị liệu, thư giãn cơ thể với không
gian được trang hoàng bởi ảnh sáng vàng mềm mai với các điểm nhắn bang gỗ tự
nhiên tạo ra một không gian thanh bình và thư giãn sau một ngày làm việc căng
thắng Khách hàng có thể chọn dịch vụ mát-xa, chăm sóc da mặt (facial), trị liệu
toàn thân (body treatment), tây lông (wax), làm móng (nail service), liệu pháp hồi sinh nhiệt bằng đá nóng (Heat Revial Therapy with hot stones) hoặc trải nghiệm
phòng xông hơi khô.
Trung tâm thể duc (Fitness Center)
Khách hang lưu trú tại khách san có thể sử dụng miễn phí các dịch vụ tại trung tâm thể dục từ khu vực hồ bơi đến khu vực tập thé hình, ngoài ra khách sạn có cung cấp dịch vụ này cho khách hàng địa phương theo thẻ tháng có trả phí.
Khách hàng có thé tận hưởng quang cảnh hồ bơi từ ô cửa số lớn hoặc ngắm nhìn khu vuờn đầy màu sắc trong khi luyện tập với các thiết bị thể dục hiện đại, bao gồm máy chạy bộ, xe đạp tập thể dục và ghế tập thé dục Mỗi thiết bị đều được
gắn với TV màn hình phăng và trang bị tai nghe cá nhân Khu vực bề bơi ngoài trời của khách sạn gồm 03 bể bơi nhỏ với các độ sâu khác nhau, phù hợp cho cả người lớn và trẻ em Bề bơi tại đây được thay nước thường xuyên, với đội cứu hộ luôn có mặt mỏi lúc, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng Khi sử dụng dịch
vụ, khách hàng cũng có thé gọi thêm các món ăn nhẹ và đồ uống tại đây Một dịch vụ khác được coi là lợi thế cạnh tranh của khách san Sheraton Hanoi với các khách
sạn khác trong khu vực chính là sân Tennis ngoài trời.
16
Trang 241.1.2.4 Nguồn nhân lực của khách sạn
Con người là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại trong kinh doanh khách sạn, nguồn nhân lực của khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 5
sao cũng phải đảm bảo được tuyên chọn kĩ lưỡng và phù hợp với các yêu cầu công việc của từng vị trí, bảng cơ cầu nguồn nhân lực của Sheraton Hà Nội được thé
hiện trong bảng sau:
Bảng 1.4 Cơ cấu nhân lực của khách sạn Sheraton Hà Nội từ 2020 đến tháng
Nguồn: bộ phận Nhân Sự khách sạn Sheraton Hà Nội
Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
N guén nhân lực lao động có học vấn đại học chiếm đại đa số trong cơ cầu
nhân sự của khách sạn Sheraton Hanoi năm 2022 Có thể thấy, nhân sự có trình độ 17
Trang 25học vấn trung cấp và cao dang có xu hướng giảm mạnh, đồng nghĩa chất lượng
nhân lực của khách sạn ngày một cao.
Cơ cấu lao động theo giới tính
Lao động nữ thường chiếm đa số trong ngành dịch vụ Điều này cũng không phải ngoại lệ đối với Khách sạn Sheraton Hanoi Nguyên do bởi những vị trí như bộ phận Lễ Tan, Buồng phòng và Nhà hàng chiếm tỉ trọng cao trong cơ cau nguồn lao động của khách sạn Đây là những vị trí phục vụ khách hàng trực tiếp, phù hợp
với đặc điểm, tính cách, thái độ của nữ giới so voi tính chất công việc Mặc dù
công việc tại Sheraton Hanoi có tính chất cường độ cao và nặng, nữ giới chiếm tỉ trọng hơn nam giới trong cơ cấu lao động.
Cơ cấu lao động theo độ tudi
Lao động trong độ tuổi 18-30 chiếm tỉ trọng cao nhất trong cơ câu nhân lực của khách sạn xuyên suốt 3 năm 2020-2022 Sau những đợt cắt giảm nhân lực do
ảnh hưởng của dịch COVID 19, có thể thấy, đội ngũ nhân lực của khách sạn có xu
hướng trẻ hóa, khi khách san ưu tiên giữ lại những lao động trẻ tuôi, có khả năng găn bó lâu dài với tổ chức Việc trẻ hóa nhân sự mang lại một môi trường năng động, sáng tạo hơn cho khách sạn nhưng bên cạnh đó cũng tiềm ân mối nguy cơ tỉ lệ luân chuyên lao động cao do đặc điểm thích chinh phục và trải nghiệm của thế hệ nguồn nhân lực ở độ tuổi trẻ, luôn muốn khám phá những điều mới, sự hài lòng
và ôn định dành cho một vị trí công việc thấp hơn so với lứa tuổi trung niên đã ôn định cuộc sống và lập gia đình.
1.1.2.5 Thị trường khách hàng của khách sạn Sheraton Hà Nội
Cơ cau phân theo mục đích chuyến di
Do khách sạn tập trung chủ yếu phục vụ thị trường khách công vụ, khách
thương nhân và nhóm khách MICE nên lượng khách của khách sạn trong năm
tương đối 6n định do đó làm giảm bớt sự ảnh hưởng của yếu tố mùa du lịch Đặc
biệt trong thời điểm đại dịch COVID-19, đây là nhóm đối tượng khách ít chịu ảnh
hưởng bởi đại dịch đến nhu cầu du lịch nhát, đo vậy mà trong thời điểm dịch bệnh,
khách sạn vẫn tiếp đón được một lượng khách là đối tượng có mục đích chuyến đi công vụ, công tác Khách sạn Sheraton có nhiều hợp đồng lưu trú lớn với các tập đoàn như SamSung, hãng hàng không Alsie, tập đoàn Boeing về lưu trú đành cho nhân viên khi đến công tác tại Việt Nam Thị trường khách của khách sạn tập
trung ở các quôc gia châu A và châu Au
18
Trang 26Nguồn khách nghỉ dưỡng chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong cơ cấu nguồn khách phân theo mục đích chuyến đi của khách sạn Phân khúc khách này thường bao gồm khách du lịch nghỉ dưỡng chưa tham gia chương trình khách hàng trung thành Marriott Bonvoy, khách hưởng tuần trăng mật tại khách sạn Với đối tượng này, khách sạn cũng hết sức quan tâm tới sự hai lòng của họ, bởi thời gian họ lưu trú
tại khách sạn có thé quyết định trong tương lai họ có trở thành khách hàng trung
thành của tập đoàn hay không.
Lượng khách du lịch với mục đích kinh doanh chiếm phần nhỏ nhất nhưng
ty trọng chi tiêu của nhóm người này so với toàn bộ chi tiêu của khách du lịch luôn
giữ ở mức cao nhất Do vậy Sheraton cũng cần đặc biệt chú trọng nâng cao trải
nghiệm và chất lượng dich vụ dành cho nhóm khách này.
Biểu dé 1.1 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến di năm 2021
= Khách công vụ (84%) = Khách nghỉ dưỡng (12%) = Khách kinh doanh (4%)
Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội Cơ cấu theo khách quốc tế
Việt Nam là một trong những nước Đông Nam Á có vị trí thuận lợi, là trung tâm giao thương của nhiều nước châu Á, Hà Nội vừa là thủ đô, vừa là một trong hai trung tâm kinh tế, chính trị lớn của Việt Nam, do vậy mà hang năm Sheraton Hà Nội cũng tiếp đón một lượng lớn khách hàng tới từ các nước châu Á lân cận, đặc biệt là Hàn Quốc va Trung Quốc, chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cầu khách quốc tế Đặc điểm thị trường này nam ở khẩu vị tương đối tương đồng với âm thực Việt
Nam, do vậy mà khách sạn Sheraton luôn chú trọng đến các thực đơn châu Á, đậm
19
Trang 27đà bản sắc Việt, hoặc các thực đơn món ăn truyền thông của các nước châu Á như
Hàn, Trung Quốc, Malaysia, hơn nữa vì là các quốc gia lân cận, có lịch sử phát triển có nhiều yếu tố tương đồng, văn hóa và tập tục cũng sẽ gần gũi và có sự ảnh hưởng chéo, giao thoa lẫn nhau, điều này cũng là một trong những yếu tố thu hút
thị trường khách tới từ các quốc gia châu Á.
Bên cạnh đó, thị trường khách châu Âu cũng chiếm tỉ trọng không hề nhỏ,
Sheraton là thương hiệu thuộc dòng khách sạn phân khúc Premium của tập đoàn
Marriott với cam kết đem lại trải nghiệm sang trọng, trải nghiệm dich vụ tiện nghĩ,
thiết kế không gian kiến trúc Pháp cô điển kết hợp đôi nét Việt Nam cũng thu hút
thị trường khách châu Âu đến trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn Với đặc điểm
người châu Âu cởi mở, tự do và phóng khoáng, có khả năng chỉ trả cao, khách sạn Sheraton Hà Nội trở thành điểm sáng thu hút thị trường khách này nhờ một trong những giá trị cốt lõi của chuỗi thương hiệu đó là đặt con người lên trước, kết hợp với văn hóa Việt Nam nồng nhiệt và thân thiện, ưa chuộng hòa bình, du khách châu Âu tại khách sạn thường trở thành tệp khách trung thành và có thời gian lưu trú
Nguồn: Khách san Sheraton Hanoi 1.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách san Sheraton Ha Nội
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton trong 2 năm gần nhất (2020 và 2021) được thể hiện đưới bảng sau:
20
Trang 28Bảng 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách san Sheraton Hanoi năm
Trang 29-Nguồn: khách san Sheraton Hanoi
Về doanh thu, tổng doanh thu năm 2021 có sự tăng nhẹ (tăng 7,1 tỉ đồng so với năm 2020) do Việt Nam và hầu như các nước khác trên thế giới đều đã dần quay trở lại trạng thái bình thường hóa không phải chịu sự ảnh hưởng nặng nè của đại dịch COVID-19 như năm 2020 Doanh thu năm 2021 chủ yếu đến từ mảng dịch vụ lưu trú của khách sạn với 91,7 tỉ thu về, không có quá nhiều thay đổi so với năm 2020 Doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hanoi tăng 4,8
tỉ đồng so với năm 2020 Sau khi những biện pháp nới lỏng giãn cách xã hội được ban hành, Sheraton Hanoi cũng đồng thời đưa ra những chiến lược truyền thông
nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn.
Về chi phí vận hành, chi phí năm 2021 đã giảm đôi chút (chi phi đạt 149,5 tỉ đồng trong khi 2020 là 154,5 tỉ đồng) Chi phí ăn uống giảm 3,6% so với năm 2020, tức 1,7 tỉ đồng Chi phí lưu trú tăng 1,1% so với năm 2020, tức 0.96 tỉ đồng.
Chi phí khác giảm mạnh (-28,9%) so với năm 2020, tức -4,26 tỉ đồng Nguyên
nhân là bởi nửa đầu năm 2021 giãn cách xã hội kéo dài trong nhiều tháng nên khách sạn đã cắt giảm rất nhiều chi phí đến từ lương nhân viên, nguồn cung đầu
vào, chi phí bảo trì, sửa chữa và mua mới trang thiệt bi,
Năm 2021 khách sạn ghi lại mức tỉ suất lợi nhuận sau thuế đương (dat 11 tỉ VND) so với năm 2020 (lỗ 0,42 tỉ VND), tức kinh doanh có lãi Đây là kết quả của việc cắt giảm tối đa chỉ phí và tối đa hóa doanh thu sau khi khách sạn trở lại hoạt động sau thời kì COVID-19 Trong những năm tiếp theo, Sheraton Hanoi cần đưa ra các chiến lược phù hợp dé có thé thích ứng với những biến động của thị trường, đồng thời thúc đây các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, nhằm đem đến
những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng đến lưu trú tại khách sạn.
Tóm lại, từ những số liệu và nhận xét trên, ta có thể thấy tình hình kinh
doanh của khách san Sheraton Hanoi đã có nhịp phục hồi trong thời điểm hậu
COVID 19, mang về lợi nhuận cho khách sạn Ban lãnh dao của khách sạn đã làm 22
Trang 30tốt nhiệm vụ của mình, đưa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả cũng như cân đối chi
phí hoạt động Việc thành công trong việc tận dụng, khai thác doanh thu từ các
nguồn dịch vu, cụ thé là ăn uống và lưu trú đã đem lại biên lợi nhuận dương cho
khách hạn.
1.2 Giới thiệu chung về bộ phận Club Lounge
Sheraton Club Lounge trực thuộc bộ phận Tiền Sảnh, được đặt tại tầng 17 hướng tới trải nghiệm phục vụ đặc biệt cao cấp cho khách hàng với đội ngũ Butler — quản gia chuyên nghiệp, hiểu khách sẽ hỗ trợ khách hàng trải nghiệm các dịch
vụ và tiện ích sang trọng Club Lounge hoạt động từ 6:30 sáng hàng ngày tới 9:30
tối, phục vụ buffet sáng tự chọn và bữa tối nhẹ phục vụ với rượu và bia thượng
hạng, kèm quây trà và cà phê được mở cả ngày:
+ Bữa sáng hàng ngày từ 06:30 tới 10:00 mỗi ngày.
+ Evening cocktail phục vụ tai Sheraton Club Lounge từ 17:30 tới 21:30
mỗi ngày.
+ Đồ uống không cồn miễn phí tại Sheraton Club Lounge trong thời gian mở cửa.
+ Sử dụng miễn phí máy in và máy tính trong khu vực làm việc tại Club
Lounge, với không gian yên tĩnh và tam nhìn thành pho.
+ Sử dụng miễn phí phòng họp trong 2 tiếng tại Club Lounge.
+ Gọi điện thoại nội địa miễn phí từ điện thoại bàn trong phòng khách.
+ Miễn phí 3 đồ là với mỗi phòng hàng ngày.
+ Dịch vụ đánh giày miễn phí.
+ Kết nỗi mạng miễn phí tại phòng khách và Club Lounge.
Khách có quyền lợi Club Lounge cũng được hưởng tiện ích in,
check-out ngay tại Club Lounge mà không phải chờ đợi Dịch vụ Sheraton Club Lounge
còn được khách hàng ưa thích bởi không gian thân thiện tại đây, khi các quản gia
có kĩ năng nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, cùng kiến thức rộng rãi có thể thỏa
mãn các yêu cầu khác nhau của khách, Butler — quản gia tại Club Lounge luôn nhớ
mặt khách và các sở thích, thói quen riêng của khách lưu trú dài ngày, giúp khách
ở tại khách sạn có trải nghiệm như ở nhà rất quen thuộc và gần gũi Hệ thống VIP của tập đoàn được quy định theo hạng thẻ hội viên thân thiết của chương trình
Marriott Bonvoy được phân loại theo bảng sau:
23
Trang 31Bang 1.6 Phân hạng hội viên thân thiết của tập đoàn Marriott Tên hạng Yêu cầu
- Lưu trú tại khách sạn của tập đoàn từ 10 đêmSilver ˆ a
đên 24 đêm một năm
Gold Luu trú tại các khách san của tập đoàn từ 25
Ù ,
đêm đên 49 đêm trong năm
- Lưu trú tại các khách sạn của tập đoàn từ 50
Platinum ¬ ˆ
đêm tới 74 đêm
¬ Lưu trú tại các khách sạn của tập đoàn từ 75
Titanium ¬ `
đêm đên 99 đêm
Lưu trú tại các khách sạn của tập đoàn từ 100
Ambassador đêm trở lên và chi từ 20000 đô la trở lên mỗi
năm cho các dịch vụ tại khách sạn.
Nguồn: Bộ phận Tiên sảnh khách sạn Sheraton Hà Nội
Các khách hàng được sử dụng dịch vụ tại Club Lounge là các hạng thẻ
Platinum, Titanium va Ambassador Ngoài ra khách hàng không đăng kí chương
trình hội viên thân thiết Marriott Bonvoy của tập đoàn Marriott cũng có thể mua dịch vụ Club Access đề có thể sử dụng các dịch vụ tại bộ phận Club Lounge.
1.2.1 Hệ thống sản phẩm của bộ phận
1.2.1.1 Dịch vụ lễ tân
Như đã đề cập ở trên, khu vực Club Lounge là khu vực đăng kí thủ tục nhận phòng và trả phòng dành riêng cho khách hội viên thân thiết của tập đoàn Marriott, rút ngắn thời gian chờ và mang lại cảm giác riêng tư, cao cấp, khách hàng cũng có thé thưởng thức miễn phí các dich vụ tại bộ phận trong thời gian chờ nhận phòng Bộ phận sẽ cung cấp đầy đủ các dịch vụ lễ tân như làm thủ tục nhận/trả phòng, thu
đi tiền tệ, bán các dịch vụ khác, xử lí phan nàn, thực hiện các yêu cầu đặc biệt và
giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 1.2.1.2 Dịch vụ ăn uống
Hội viên thân thiết từ hạng thé Platinum trở lên có quyền lợi sử dụng tat cả
các dịch vụ tại Club Lounge miễn phí bao gồm cả dịch vụ ăn uống Dưới đây là
bảng thời gian phục vụ các dịch vụ ăn uống tại bộ phận:
24
Trang 32Bảng 1.7 Bảng thời gian phục vụ các dịch vụ ăn uống tại Club Lounge
Tên dịch vụ Thời gian Mô tả
Phục vụ ăn sang tự chon
với thực đơn hàng ngày
Giờ phục vụ bat dau từ 6 giờ | là các món ăn điển hình
Ăn sáng 30 phút sáng và dừng phục vụ | của một bữa ăn sáng
vào lúc 10 giờ châu Âu và các món ăn khác được thay đổi hàng
cà phê trong suốt thời
Tra và cà phê Không giới hạn gian mở cửa của bộ
loại đô uông có côn
Nguồn: Bộ phận Club khách sạn Sheraton Hà Nội
1.2.1.3 Dịch vụ văn phòng
Do tệp khách chính của thương hiệu Sheraton cũng như Sheraton Hà Nội
nói riêng tập chung ở khách công vụ, thương nhân, khách sạn trang bị đầy đủ các
tiện ích dành cho văn phòng ở các khu vực công cộng Bên cạnh trung tâm hành
chính (Business Center), tại bộ phận Club Lounge, khách sạn trang bị máy tính và
25
Trang 33mấy in công việc dành cho các khách có nhu cầu, được đặt tại khu vực ban công, có một phòng họp nhỏ có sức chứa 5 người (tối đa 8 người), trang bị máy chiếu, số, bút, Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ở phòng họp cần phải đặt trước ngày và giờ sử dụng với nhân viên tại quay.
1.2.2 Sơ đồ cơ cấu bộ phận Club Lounge
Club Lounge trực thuộc bộ phan Tiền Sảnh nên được chịu trách nhiệm điều hành tong hợp bởi Giám đốc bộ phận Tiền Sanh và chịu trách nhiệm trực tiếp của
quản lí bộ phận, sơ đô cơ câu tô chức của bộ phận được thê hiện như sau:
Hình 1.2 Sơ dé cơ cấu tổ chức của bộ phận Club Lounge
Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp Quản lí bộ phận chịu trách nhiệm quản lí tất cả các hoạt động diễn ra tại bộ phận Club Lounge Là người dự báo, lên kế hoạch hoạt động của bộ phận, quản lí
khu vực làm việc, quản lí nhân viên bộ phận, cân đối nguồn tài chính của bộ phận.
Quản lý có trách nhiệm xử lý kịp thời các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, giải quyết chúng một cách hiệu quả và thỏa đáng dé làm hài lòng khách hang trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn Quản lý cũng cần thường xuyên cập nhật tình hình hoạt động của Club Lounge cho cấp trên của mình dé họ có thé nắm được những thông tin cần thiết cũng như kịp thời đưa ra giải pháp nếu phát sinh vấn đề.
Công việc của quản lý Club Lounge cũng bao gồm sắp xếp lịch làm việc cho nhân
sự của bộ phận sao cho phủ hợp với công suất sử dụng phòng của khách hàng Club
Lounge, tổ chức họp nhân viên hàng tháng để xem xét hiệu quả công việc của tháng và tình hình chất lượng dịch vụ đã cung cấp trong tháng, từ đó đưa ra các hình thức thưởng, phạt tương ứng đối với các nhân viên thuộc bộ phận.
26
Trang 34Giám sát viên có vai trò truyền đạt nhu cầu của tô chức và giám sát hiệu suất của nhân viên dé cung cấp những hướng dan cần thiết và hỗ trợ cho các nhu cầu phát triển của nhân viên Người giám sát viên chịu trách nhiệm quản lý quy trình làm việc và dao tạo những nhân viên mới về cách họ phục vụ khách hàng và làm việc với đội ngũ nhân viên một cách tốt nhất Giám sát viên cũng tạo ra các
công việc liên tục trong thời gian của ca làm dé ngăn chặn khoảng trống thời gian, đảm bảo năng suất và chất lượng công việc của nhân viên trong khi đưa ra định
hướng và phản hồi về những gì nhân viên đócần cải thiện.
Nhân viên chịu trách nhiệm chính trong việc phục vụ khách Là người tiếp
xúc với khách đầu tiên ngay từ khi họ bước chân vào Club lounge, có vai trò đảm
bảo mỗi khách hàng VIP khi đến sử dụng dịch vụ tại tầng 17 đều được chăm sóc
và quan tâm Nhân viên bộ phận Club phải đảm đương nhiệm vụ của một nhân
viên phục vụ và cũng là một lễ tân, do vậy họ cần tuân thủ nghiêm các yêu cầu dé đảm bảo chất lượng dịch vụ ở cả 2 vị trí.
Cơ cấu tô chức bộ phận Club Lounge có sự thống nhất với cơ cấu tổ chức
của khách san Sheraton Hà Nội, theo mô hình trực tuyến chức năng với 1 quản lí
bộ phận, bên dưới có 1 giám sát và dưới cùng là nhân viên bộ phận Đây van là
hợp lí và hoàn toàn phù hợp với mô hình quản lí chung của khách sạn và phù hợp với đặc thù ngành khách sạn Với nguyên tắc mỗi người chỉ có 1 lãnh đạo và chịu trách nhiệm với chỉ 1 cấp trên sẽ đảm bảo được sự linh hoạt và nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc với sự ủy quyền và giao công
việc kip thời, hiệu quả.
1.2.3 Quy trình đón tiếp và phục vụ tại bộ phận
Quy trình đón tiếp và phục vụ dịch vụ lễ tân
Tai cửa ra vào của bộ phận luôn luôn phải có 1 nhân viên trực xuyên suốt trong giờ làm việc dé kịp thời chủ động tiếp cận với khách đến sử dụng các dịch vụ tại bộ phận Nhân viên luôn luôn có thái độ niềm nở và tươi cười với khách Nhân viên tiếp cận khách và thực hiện các bước đón tiếp theo tiêu chuẩn của khách
san Sheraton Hà Nội được thé hiện trong hình dưới:
27
Trang 35Hình 1.3 Tiêu chuẩn tiếp đón khách của khách sạn Sheraton Hà Nội
Nguồn: bộ phận Club Lounge khách sạn Sheraton Hà Nội
Ngoài ra nhân viên tại bộ phận luôn được khuyến khích chủ động tạo những
cuộc trò chuyện cởi mở và thân thiện với khách, nhân viên có thé hỏi thăm về ngày làm việc của khách, khách nghĩ gì về các món ăn ngày hôm đó hoặc sức khỏe của khách hoặc dự định trong tương lai gần, chang hạn như: “How was your day?”,
“How are you today?”, “How was the food?” Điều này tạo ra không khí thoải mái và tâm lí cởi mở, khách hàng sẽ cảm thấy được chào đón và được quan tâm
khi sử dụng dịch vụ tại bộ phận.
Nhân viên sau khi hoàn thành việc chào hỏi khách theo tiêu chuẩn cần lịch sự và nhẹ nhàng hỏi số phòng của khách, sau đó nhanh chóng kiểm tra số phòng
và tên khách trong danh sách khách được sử dụng dịch vụ tại bộ phận ngày hôm
đó Nếu không thấy tên và số phòng của khách trong danh sách, nhân viên cần yêu
cầu khách chờ trong chốc lát, tiến hành kiểm tra lại trên hệ thống một lần nữa Có
nhiều nguyên nhân khiến cho có thé khách hàng đó có quyền lợi sử dụng dịch vụ
tại bộ phận nhưng không có tên trong danh sách ngày hôm đó có thé kề đến như:
28
Trang 36- Khách hang đó check-in sau thời gian danh sách được in ra, tên của khách
hàng lúc này sẽ không có trong danh sách nhưng nếu kiểm tra trên hệ thống thì khách vẫn có quyền lợi sử dụng dịch vụ Club.
- Nhân viên làm thủ tục nhập khách sạn cho khách lên hệ thống nhưng
không nhập mã quyền lợi Club của khách dù khách có mua dịch vụ Club đi kèm lúc đó hoặc khách ở hạng thẻ từ Platinum đồ lên, do đó hệ thống không nhận được
thông tin khách được sử dụng các dịch vụ tại bộ phận và khi in danh sách sẽ khôngcó tên khách.
Sau khi kiểm tra lại tat cả các nguồn thông tin mà vẫn không có tên và số
phòng của khách trong danh sách được sử dụng dịch vụ tại Club thì lúc này nhân
viên mới được phép thông tin lại cho khách hàng, xin lỗi khách chân thành và giải
thích cho khách hiểu răng khách chưa đủ điều kiện hạng thẻ thành viên của Marriott Bonvoy để quyền lợi sử dụng dịch vụ trên Club hoặc không đăng kí mua
dịch vụ đi kèm khi làm thủ tục đặt phòng và nhập khách sạn Nhân viên sau đó có
thé tiến hành tư vấn thêm cho khách thông tin và quyền lợi của khách nếu khách
mua thêm gói dịch vụ Club Lounge, từ đó giúp khách san bán tận thu và không tao
ra các tình huống khó xử, khiến khách khó chịu và ảnh hưởng đến trải nghiệm sau
của khách trong quá trình ở tại khách sạn.
Sau khi đã chắc chắn rằng khách có tên trong danh sách được hưởng dịch vụ Club, nhân viên tiến hành dẫn khách vào bàn, chào khách bằng tên, giới thiệu tên của mình và mời khách đồ uống, sau đó nhận yêu cầu từ khách, thông tin tới các nhân viên về yêu cầu của khách, cảm ơn khách và nhắc khách nếu có yêu cầu gì thêm hoặc có phản hồi thì có thé thông báo lại.
Đối với khách đến làm thủ tục nhận phòng, nhân viên nhanh chóng thực hiện kiểm tra thông tin của khách, đối chiếu với thông tin trên hệ thống qua phần
mềm Opera PMS, xuất trình chìa khóa phòng và giới thiệu kĩ với khách về những
lợi ích khách được hưởng khi là khách hàng của Sheraton Club Lounge.
Quy trình đón tiếp và phục vụ dịch vụ ăn uống tại bộ phận
Club Lounge là bộ phận phục vụ dịch vụ ăn uống theo hình thức tiệc món tự chọn Hors d’oeuvres và đồ uống có cồn — các món ăn nhỏ sẽ được bày sẵn trên
các quầy và được phục vụ thay thế bữa tối, khách hàng sẽ ăn kèm các món ăn này
với các loại đồ uống có cồn như rượu, bia, các loại rượu pha chế khách tự phục vụ.
Do là hình thức tự phục vụ, khách hàng hau hết đều tự đến các quay lay đồ ăn và đem về ban dùng Ngoài ra bộ phận còn có món nước được thay đổi hàng ngày 29
Trang 37trong thực đơn, nếu khách gọi món nước thì nhân viên bếp sẽ tiền hành chuẩn bị món và quản gia sẽ thực hiện đem đến tận bàn cho khách để trong thời gian chờ món, khách có thé thưởng thức các loại đồ ăn khác Cụ thé quy trình phục vụ ăn uống tại bộ phận được thực hiện qua các bước:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
Đối với cả phục vụ ăn sáng và ăn tối nhẹ tại Club, nhân viên trong các ca cần chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ gắp, kiểm tra máy cà phê và đồ đầy nước
vào dụng cụ pha trà Sau đó kết hợp với nhân viên các bộ phận bếp Nóng, bếp
Lạnh, bếp Bánh tiễn hành bày trí các món ăn tại các quây, lấy các dụng cụ gắp và hỗ trợ dùng bữa phù hợp với từng món ăn theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn Nhân viên bộ phận cần ghi nhớ và biết cách phân loại các thẻ tên món ăn hoặc hỏi
các bộ phận bếp trên dé có thê đặt đúng vào vi trí các món ăn sẽ có trong thực đơn của ngày hôm đó Đối với ca sáng, nhân viên cần tiến hành xuống bộ phận phục vụ đồ uống tại tầng 2 của khách sạn để lấy nước ép hoa quả tuỏi được ép trong ngày, sau đó trút vào trong các bình thủy tinh đã được tiệt trùng theo tiêu chuẩn vệ
sinh an toàn thực phẩm Đối với ca tối, nhân viên cần nhận biết một số loại rượu
vang và rượu nặng cơ bản, biết được điều kiện bảo quản từng loại rượu và cách dùng rượu đó dé có thé đặt đúng vi tri set-up.
Bước 2: Tiếp đón khách
Nhân viên chủ động tiễn đến chào hỏi khách và hỏi thông tin số phòng của khách, các nhân viên cần ghi nhớ các khách hàng quen thuộc hay sử dụng dịch vụ tại bộ phận để tránh việc hỏi lại số phòng của khách và chủ động chào khách bằng tên Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và được đội ngũ nhân viên chăm sóc kĩ lưỡng, ho sẽ có tâm thế vui vẻ dé trải nghiệm những món ăn sau đó Sau khi có được số phòng, nhân viên tư vấn chỗ ngồi cho khách
sao cho phù hợp với số lượng khách và tình trạng bàn trống lúc đó tại bộ phận, sau đó dẫn khách vào bàn, kéo ghế giúp khách và mời khách tới các quầy đồ ăn để
dùng bữa.
Bước 3: Phục vụ khách
Do phục vụ theo hình thức tự chọn món (buffet), khách hàng đều sẽ tự đến lay các món ăn được bày biện sẵn trên các quay đồ ăn tương ứng là quầy nóng,
quay lạnh, quay bánh, quay rượu Nhân viên cần quan sát nhanh chóng và bao quát
được các khu vực trong và ngoài theo sơ đồ bộ phận để có thé kịp thời dọn bàn giúp khách trong quá trình khách dùng bữa Tất cả các hoạt động phục vụ đồ ăn
30
Trang 38hay don dung cụ ăn giúp khách nhân viên đều phải sử dụng khay chuyên dụng chống trơn trượt, trước khi tiến hành dọn bàn cần xin phép khách, khi có được sự đồng ý từ khách mới tiễn hành don dụng cụ ăn trên bàn giúp khách, đem vào khu vực phục vụ phía bên trong và phân loại các dụng cụ, đặt đúng loại lên xe kéo dé nhân viên tap vu sau đó kéo xuống dưới tầng 2 có khu vực làm sạch tiêu chuẩn dé
làm sạch bát đĩa.
Chủ động quan sát tình trạng dùng bát, đĩa, ly, cốc trong ca, kip thời bồ sung thêm các dụng cụ ăn uống nếu sắp hết, tránh để khách đợi lâu trong tình huống hết dụng cụ lấy đồ ăn Tương tự đối với các món ăn và đồ uống, nhân viên cần kiểm tra tình trang va số lượng còn lại của các món ăn tại các quay dé có thé
báo cho bộ phận bếp bồ sung thêm, tránh dé hết món và dé khách phan nàn, đối
với các loại đồ uống, nhân viên cần nhanh chóng bô sung lại luôn từ lượng đồ uống
có san trong các tủ chứa.
Trong quá trình khách dùng bữa, nếu khách ra hiệu gọi hỗ trợ từ nhân viên, lập tức tạm dừng các công việc khác và cần nhanh chóng tiếp cận đến khách, hỏi
nhu cầu của khách và tiến hành đáp ứng các nhu cầu hợp lí, không vi phạm đến
quy định của khách sạn cũng như quy định của pháp luật.
Trong các ca làm việc đều sẽ có ít nhất một nhân viên chính đề có thể phân công nhiệm vụ cho các thực tập sinh và bao quát các công việc và các vấn đề phát
sinh (nếu có) mà thực tập sinh không thể giải quyết, hoặc thực hiện các dịch vụ
khác giúp khách nếu khách có nhu cầu: đổi khóa phòng, làm khóa phòng mới, các yêu cau về lưu trú và lễ tân
Bước 4: Tiễn khách
Sau khi khách dùng bữa xong và ra về, nhân viên cần cảm ơn khách một cách chân thành, tiễn khách ra đến thang máy va bam thang giúp khách, nhân viên được khuyến khích hỏi thăm khách hàng và hỏi về trải nghiệm của khách với dịch vụ của bộ phận ngày hôm đó, sau đó tiễn khách vào thang, cúi chào cho đến khi thang đóng và quay trở lại khu vực làm việc Điều này khiến khách cảm nhận được chế độ phục vụ cao cấp, tính chuyên nghiệp của nhân viên bộ phận, phần nào gia tăng thêm sự hài lòng của khách về các trải nghiệm và dịch vụ trong ngày.
31
Trang 391.3 Đánh giá cơ sở vật chất tại bộ phận Club lounge 1.3.1 Cơ sở vật chất nội thất, thiết kế bày trí
Bộ phận Club lounge vừa cung cấp dịch vụ ăn uống vừa cung cấp các dịch vụ lễ tân, văn phòng Do vậy mà thiết kế bộ phận cần đáp ứng đủ các tiêu chuẩn và yêu cầu phù hợp với từng mục đích sử dụng trên Dưới đây là sơ đồ bộ phận Club Lounge nằm tại tầng 17 của khách sạn Sheraton Hà Nội: Hình 1.4 Sơ đồ bố trí bộ phận Club Lounge
Nguôn: Sinh viên tự tổng hợp
Quay nhân viên
Hiện tại khách sạn đang thực hiện thay đối và bày trí lại rất nhiều trang thiết bị, tại bộ phận Club Lounge, thiết kế không gian mở với hành lang hiện đã được
thay đổi, trang bị thêm lớp kính cách âm, cách mùi và cửa ra vào tự động Ngoài
ra, khách sạn mới thay đối cách bày trí khu vực quay làm thủ tục, với quầy làm bang chất liệu đá ốp trắng kết hợp gỗ nâu, mang lai cảm giác sang trọng, tiện nghi.
Thiết kế ghế ngôi bang chất liệu da bò nâu, đồng nhất với quay và phù hợp với gu
thầm mỹ của tệp khách công vụ, trang trọng và mang tính thương gia cao Khu vực chờ và thưởng thức dịch vụ ăn uống
32
Trang 40Khu vực này có sức chứa được thiết kế bố trí 2 loại bàn ghế chính, một loại bàn cao dành cho 2 khách với ghế tựa có đệm cao được bố trí gần quay phục vụ ăn uống và một loại bàn thấp với ghế sofa mềm được bồ trí cạnh các khung cửa số với khung cảnh phóng ra thành phố và hồ Tây dành cho đoàn 3-4 khách Trên mỗi chiếc bàn đều có bố trí 1 chậu cây nhỏ và được thay đổi 1 tháng 1 lần.
Bộ phận được thiết kế với nhiều cửa số, bao gồm cả phòng tiện ích là phòng họp cũng có cửa số cỡ lớn, riêng khu vực ban công thiết kế hoàn toàn là khung cửa số lớn, thiết kế có nhiều cửa số lớn tạo không gian mở, thu hút ánh sáng tự nhiên vào ban ngày, điều này giúp khách sạn tiết kiệm được năng lượng và giúp khách hàng tận hưởng trọn vẹn phong cảnh hồ Tây cũng như bầu trời vào ban đêm.
Ở ngay gần quây thủ tục, bộ phận có cung cấp báo hàng ngày đưới ngôn ngữ Tiếng Anh, ngoài ra bộ phận bày tri đơn giản và chỉ có 1 tủ trang trí với các
tượng mang đặc trưng của con người Việt Nam.
Quay phục vụ dịch vụ ăn uống
Quay đồ ăn được phân thành 3 quay, một quay dành cho đồ nóng, một quay dành cho đồ lạnh và còn lại là quầy bánh ngọt, tráng miệng: cả 3 quầy được thiết kế với chiều cao tiêu chuẩn là 100cm, dài 200cm, rộng 120cm, khách hàng có thé thuận tiện và dé dàng lấy các loại đồ ăn Ngoài ra các món tráng miệng sẽ được bày trí tinh té trong tu lanh dé bao quan mon ăn Tu lạnh được bay tại vi tri dưới
cuối của bộ phận, cao Im5, rộng 0,5m và dài Im7, là tủ kính trong, có thê thấy các sản phâm được đặt bên trong, trang bị đèn chiếu sáng trắng.
Quay đồ uống bao gồm quay trà, cà phê và quay rượu vào buổi tối Quay
trà và cà phê được bày trí ngay tại cửa ra vào của bộ phận, với máy cà phê, bình
nước nóng, quay trà, dụng cụ pha tra, các nguyên liệu đi kèm, quay bánh quy Trà và cà phê được phục vụ trong suốt thời gian Club Lounge mở cửa, máy cà phê có thể pha tất cả các loại cà phê cơ bản như Americano, Capuchino, Latte, Espresso
Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ văn phòng
Với tệp khách chủ yếu là khách công vụ nên bộ phận được trang bị đầy đủ
các thiết bị phục vụ cho công việc của khách như máy In, máy chiếu, phòng họp,
máy tinh dem lại cảm giác thoải mái khi khách đến làm việc tại đây Nhưng bên
cạnh đó, do khách sạn Sheraton đã đi vào hoạt động được một thời gian dài, vì vậy
không thê tránh khỏi có sự tiêu hao vật lực, cơ sở vật chất của khách sạn nói chung Tại bộ phận Club Lounge, các đồ dùng nội thất như bàn, ghế sofa, tủ, kệ, đã khá
cũ, làm giảm bớt sự cao câp và hiện đại, cũng như không có sự đông nhât, đông
33