Báo cáo chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Café Lautrec khách sạn De l''Opera Hanoi

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Đề tài:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CAFÉ LAUTREC KHACH SAN DE L’OPERA HANOI

Sinh viên thực hiện : Doan Thu Phuong

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

nhà hang Café Lautrec khách san de L’Opera Hanoi” là do tôi thực hiện dưới sự hướng

dẫn của ThS Nguyễn Thị Phương Thảo và không vi phạm các yêu cầu về sự trung thực

trong học thuật Mọi tài liệu tham khảo dùng trong báo cáo đều được trích nguồn TỐ

ràng, nếu có sao chép không hợp lệ hoặc gian lận tôi xin hoàn toàn chỊu trách nhiệm.

Sinh viên thực hiện

Đoàn Thu Phương

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi đến các quý thầy, cô giáo khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân, lời cảm ơn chân thành nhất, nhờ có các thầy cô tận tình chỉ dẫn, truyền đạt cho em vốn kiến thức quý báu trong suốt quãng thời gian học tập tại trường em mới có thê hoàn thành tốt được báo cáo của mình.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Ths Nguyễn Thị Phương Thảo lời cảm ơn sâu sắc nhất Trong suốt quãng thời gian 3 tháng vừa qua em đã được cô hướng dẫn, chỉ ra những sai sót và định hướng dé giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình.

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chi cán bộ, nhân viên khách

sạn De l?Opera Hanoi đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn cũng như cung cấp những số liệu thực tế để giúp em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt

nghiệp này Em xin cảm ơn các anh chị trong nhà hàng Café Lautrec đã giúp đỡ, chỉ dạycho em cách làm việc và kinh nghiệm quý báu trong thời gian thực tập tại đây.

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và các Khoa Phòng ban chức năng đã tạo cho em có cơ hội được thực tập nơi mà em được tiếp thu nhiều kiến thức quý báu, cho em có cơ hội làm cọ sát với mội trường thực tế dé từ đó em có thé có cơ hội áp dụng những kiến thức mà các thầy cô

giáo đã giảng day Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bé ích trong việc dé giúp ích cho sự nghiệp tương lai của bản thân.

Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những nhận

xét, góp y của thay cô đê em có thê hoan thiện bai báo cáo của minh.

PHAN MỞ DAU 5-4 E4EEE.4E.14 07714077139 97934 02440214 pgA4prtrske 1 PHAN NỘI DUNG -.-5 55 5< se csecseesessess Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: GIỚI THIEU TONG QUAN VE KHÁCH SAN DE POPERA

HANOI VA MÔ TA QUA TRÌNH THỰC TẬP 2- 2-2 ©ss©sse5ssesse 4 1.1 Thông tin chung về tập đoàn Accor Hotels -.-s sc s2 ssessess=ssese 4

1.1.1 Lịch sử hình thành tập đ0oÀ SG St Hye 4

1.1.2 Khái quát về Thương hiệu IMgallÏery - 2-5 5Stecterereterrrerrees 6 1.2 Tống quan về khách sạn De I’Opera Hotel Hanoi . -s s°ssss 8

1.2.1 Thông tin chung của khách sạn De V’Opera Hotel Hanoi 8

1.2.2 Lich sử hình thành khách sạn De V' Opera Hotel Hanoi - 11

1.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn De I"Opera Hotel Hanoi 11

1.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn De l’Opera Hotel Hanoi 17

1.3.1 Điều kiện cơ sở vật CẮT: -ce- se ceecreerrrkerkeererrerrkrrrerrerrerree 17 1.3.1.1 Diéu kiện cơ sở lưu trú tại khách $qH- 5c << << s<cc+cesssssee 17 1.3.1.2 Diéu kiện cơ sở vật chất kĩ thuật khu vực nhà hÀng -««« 18

1.3.1.3 Cơ sở vật chất DO SUNG vesvecsscsscescssvssssseestessessessesessessesesssstessesseseeneenees 21 1.3.2 Tình hình nhân sự của KNGcH SẠH - << se Ăn 9 9x ee 231.3.3 Thị trường khách của kháCÏ: SẠIH - «<< c «cv cm nen nsre 24 1.3.3.1 Nguôn khách -¿- + S+cSE+ESEEEEE 2k2 2E E212 11111 erke 24 1.3.3.2 Số đêm lưu trú của khách giai đoạn 2020 - 2022 . 25

1.4 Tình hình kinh doanh của khách S41 s55 s55 5s S9 55 55995595 261.4.1 Tình hình doanh thu của khách sạn giai đoạn 2020 — 2022 26

1.4.2 Nguồn von và chỉ phí của khách sạn giai đoạn 2020 — 2022 28

1.5 Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn De l’Opera Hotel Hanoi 291.5.1 Giới thiệu về bộ phận thực tập -ccccccccsecccccrreeeeeesrrrrrrrrrrecce, 29

1.5.1.1 Giới thiệu khái quát về nhà hàng -c-ccc+ccxxeretrrteerrrrrkeed 29 1.5.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại nhà hng cssccssscsckiisseeerssseexrs 30 1.5.2 Mô tả về quá trình thực tập bản NAN 2-2 se se ceeeecsscsscsee 31

1.5.2.1 Mô tả chỉ tiẾt công ViEC.oceceecescescessesssssesseseeseesessessessessessesesessesseesessease 31

1.5.2.2 Nhật kí thực tp ceececscescessesscsssessessesssessessessssssssessessesssessessessessssseeseeses 33

1.5.3 Đánh giá về hoạt động quan lí của bộ phận ăn uỗng - - 34

CHUONG 2: ĐÁNH GIÁ THUC TRANG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ

HANG CAFE LAUTREC s2 s<©s£SsSss€Es4ESs£ESeEESeEESeExsersserseerserssersserssee 37 2.1 Đánh giá thực trạng về chất lượng dich vụ của nhà hang Café Lautrec 37 2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị -s©cscsecseceecreersee 37

2.1.2 Đội ngũ nhân viên của NNANANZ ả so S1 xe 40

2.1.2.1 Phân tích cơ cấu lao động của nhà NAN . -:-5- 5 cs+cs+c52 40 2.1.2.2 Trình độ học vấn và 2/1/2/2/5//11/T P78 4I

2.1.3 Quy trình phục VỊ ĐẦN o- 5 << S1 ng ng ng vế 422.1.3.1 Quy trình phục vụ khách ăn A-ld-CArt€ ĂSccSssseiseexserssereee 422.1.3.2 Quy trình phục vụ BUj[ƒ@T cv Hee 44

2.1.4 Sản phẩm ăn uống của nhà Jiằng - 5s ©c< se ceeceerserserseeseesee 45 2.2 Đánh giá từ khách hàng về chat lượng dịch vụ của nhà hàng 50 2.2.1 Mô tả chung VE KNGO sát - o2 2° 5< 5< SeSeecExeEEeEeeEeereereersrrrrrerreresre 50 2.2.2 Kết quả thu được sau khả khảo sátt -cec c<©cscceececsecxerrerrscrs 52 2.2.3 Nhận xét kết quả KNGO sá -e-ce-ce< se ©seEceetseEsetrerreereerxerserrsrrerre 33 2.2.4 Đánh giá điểm mạnh và điỄm yỄu: -2 c2 ©s2 se se ceeeecrscescsee 55 2.2.4.1 Điểm MANNE veccscsssesssssesssesssesssessssssesssessssssssssscssesssessusssecsueessessesssesssees 55 2.2.4.2 ĐIỂM YOU ceeccccecceccssvssssssesecsessessesssssesssssssecsessecsessesssssesucssseesessesseeseeseass 55 2.2.5 Một số nguyên NNGN srescessessecsesserssssssessessessessessesssssssssssssessesssssssssssssssessees 56

2.2.5.1 Nguyên nhân KháCÌ Quan eccececcccscccescccerccesseceseceieessneesseceseeseneessaeenss 562.2.5.2 Nguyên nhân CHU Quan woeceeccccscccescccesecesseceneeceneecsecesceceaeeseeeeseesenneeeaes 56

CHUONG 3: DE XUAT GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VUNHÀ HANG CAFE LLAUTREC 2< << se ss€Esse©vssezssersseerssersserssee 57 3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động của khách san De Opera Hanoi

3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển của khách sạn de L’Opera Hanoi giai

DOAN 2()22()-22()22Ö⁄| s5 < << %4 E4 E1 TT Hi ii 5

3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển du lịch của Sở du lịch — Hà nội 57 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ tại nhà hang Café Lautrec 57

3.2.1 Nâng cao và cải tien hệ thong cơ sở vật chất đối với nhà hàng 5 3.2.2 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên nhà hàng - 60 3.2.3 Cai thiện chất lượng đồ ăn phục vụ kháchh .- 5< s- scscsscsss 62 KET LUAN 075 — Ô 65 DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 2-2 s<s<sssssevssessee 66

PHUC LUC - <5 << 9 00.00 0.000 4000 00 0 67PHU LUC 2 co 5-55 5G << 90.01 00000000500 4004.00900 000 69PHU LUC 3 < 5< 5< 090 060004.004000400040 80 71PHU LUC 4 0 << G5 0 900895685666 Error! Bookmark not defined.PHU LUC5 5< 5s S0 01900896 56 Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

F&B Food and Beverage (Đồ ăn va đồ uống)

LD Lao động

SOP Standard Operating Procedure: Tiêu chuân công việc VIP Very Important Person: rat quan trong

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1 Phân loại các hạng phòng lưu trú tại khách sạn - -+ «++<<++s++ 17Bảng 1.2 Phân loại phòng họp hội nghị của khách sạn - +5 55+ ++<++ss++sss+ 22Bảng 1.3: Nhân sự khách sạn de L’Opera Hanoi tháng 12 năm 2022 23

Bảng 1.4 Số đêm lưu trú của khách giai đoạn 2020 — 2022 -2¿ 2 5555: 25

Bảng 1.5 Báo cáo doanh thu của khách sạn - + + *kssieererereere 26

Bang 1.6 Thống kê nguồn vốn và chi phí của khách sạn De L’Opera Hanoi 28 Bang 1.7: Nhật ký thực tập từ 19/12/2022 đến 31/03/2023 -¿-¿- 2 ++cxccsz 33 Bang 2.1 Thống kê hiện trạng về trang thiết bi Ycủa nhà hàng - +: 39 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi tại nhà hàng Café Lautrec giai đoạn

"20002722 000800Ẻ8Ẻn1n88n6 40

Bang 2.3 Trình độ học van của nhân viên nhà hàng - 2 2 2s s£x+z++s++z 41

Bang 2.4 Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà hang Café Lautrec 41Bang 2.5 Thực don buffet sáng của nha hầng s5 HH ni 46Bang 2.6 Thực don buffet trưa của nhà hàng - 5 + 5+ +1 svEsveeeeesersessers 48

Bảng 2.7 Thống kê phân loại các khách hàng làm khảo sát - ¿552 51 Bảng 2.8 Kết quá đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng - -‹-+-<+<s++ 52

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Logo chính thức của tập đoàn ACCOF - - 2c 3n 2v vn re 4Hình 1.2 Phân khúc thương hiệu của tập đoàn ACCOF - S5 3 S3 svserreerreerrse 5Hình 1.3 Logo thương hiệu MgalÏeTryy - s1 E231 9 1191 1n ng ng nh Hy 6Hình 1.4 Toàn cảnh bên ngoài của khách san De l°Opera Hà Nội - 9Hình 1.5 Logo thương hiệu của khách san De l°Opera Hanol - - «+ 10

Hình 1.6 Khách sạn Hà Nội ở đầu thế kỷ 20 ¿2-2 ©E+E£+EE+E£E£Eerkerxerxereee 11 Hình 1.7 Sơ đồ cơ cau tô chức của khách san de VOpera Hà Nội - 13

Hình 1.8 Không gian nhà hang Café Lautrec << 1E SvEseerreererrere 18Hình 1.9 Khu vực private room tại nhà hang Satine «5s csecsseesessessrs 19

Hình 1.10 Khu vực quay bar La Fee Verte -¿- 2 ++2E+2E+EE2EEeEEerErrkerxerkrres 20

Hình 1.11 Không gian phòng hội nghị - Salon Ôpera - «5+ s+++ses+seesssers 21

Hình 3.1 Mẫu biên ban kiểm định chất lượng cơ sở vật chất -s- 2s: 59 Hình 3.2 Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chat lượng đồ ăn 63

DANH MỤC SƠ DO

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hang Café Lautrec -: 30 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ A-la-carte của nhà hang Café Lautrec - 42

PHAN MỞ DAU 1 Lido chon dé tai

Song song với sự phát trién vượt bac của kinh tế - xã hội, đời sống của con người cũng đang ngày càng được nâng cao Có thé thấy rằng nhu cầu của con người đã thay đồi dần từ van đề cơ bản như cần ăn, ngủ, chỗ ở, trở thành những nhu cầu xa xỉ hơn đặc biệt là nhu cầu nghỉ dưỡng, tận hưởng và được phục vụ Bên cạnh đó, Việt Nam đang là một nước mới phát triển về lĩnh vực du lịch và được đánh giá là một khu vực có tiềm năng tài nguyên thiên nhiên dồi dao trong du lịch, thu hút một lượng lớn du khách nội địa và du khách quốc tế Điều này đã tác động tích cực đến sự phát triển của ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn, xuất hiện nhiều các doanh nghiệp lưu trú cũng như các loại hình lưu trú đã được mở rộng đa dạng và phong phú hơn nhằm phù hợp với thị trường khách hàng đa dạng mà quốc gia đang hướng tới Các khách sạn, homestay, resort cũng dần tự làm mới mình đảm bảo được tính tiện nghi và tiện ích nhất dành cho khách hàng của họ, từ đó các cơ sở lưu trú không chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ngủ cho

khách mà còn tích hợp thêm những dịch vụ đi kèm như dịch vụ ăn uống, dịch vụ làm

đẹp, dịch vụ MICE, phục vụ tiệc,

Trong giai đoạn 2015-2019, lượng khách quốc tế đã tăng 2,3 lần, tăng trưởng bình quân 22,7%/ năm Đây là mức độ gia tăng được đánh giá là cao hàng đầu thế giới theo các báo cáo hàng năm của Tổ chức Du lịch thế giới, đóng góp trực tiếp của du lịch

vào GDP cũng tang, năm 2015 đạt 6,3% và năm 2019 đạt 9,2% Tuy du lịch Việt Nam

có su chững lại trong giai đoạn 2020 đến đầu năm 2022 do sự bùng phát của dịch bệnh Covid-19, nhưng sang đến tháng 3/2022 các bộ, ngành, địa phương đã có các phương án nhằm mở cửa du lịch quốc tế theo đúng tinh thần chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ Du lịch Việt Nam trở lại với diện mạo mới, tâm thế mới, có sự chuẩn bị chu đáo Đối

với các doanh nghiệp khách sạn việc thay đổi về mặt cơ sở vật chất, nâng cấp các trang

thiết bị, cải thiện chất lượng phục vụ của nha hàng cũng là một lợi thế giúp cho khách sạn lay được sự hài lòng và trai nghiệm tron ven nhất đối với khách hàng.

Nhà hàng Café Lautrec là một nhà hàng thuộc phân khúc những nhà hàng sang

trọng năm trong khuôn viên sảnh chính của khách sạn De l’Opera Hanoi thuộc tập đoàn

Accor, sau thời kì giãn cách đại dịch cũng đã có những cải thiện VỀ cơ Sở vật chất, nghiệp

vụ lao động, hệ thống sản phâm ăn uống, nhằm mục đích phục vụ khách hàng được tốt nhất, tuy nhiên vẫn còn có một số những hạn chế đề có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất cũng như đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất đối với vị thế của một khách sạn 5 sao Có thé kế đến như ki năng giao tiếp của nhân viên chưa được hoàn thiện, chất lượng đồ ăn của nhà hàng không được đồng nhất, phân công nhân sự của ban quản lí nhà hàng trong các ca còn có sự chênh lệch dẫn đến van dé đình trệ trong thời gian phục vụ khách, cơ sở vật chất nhà hàng bắt đầu giảm về mặt chất lượng Những

điểm yếu ấy đã ảnh hưởng phần nào đến chất lượng chung của nhà hàng Café Lautrec nói chung và khách sạn De I°Opera Hanoi nói riêng Day là những van dé cần phải có phương án khắc phục hợp lí trong tương lai để không làm ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh và đem lại sự hài lòng tốt nhất đối với khách hàng Xuất phát từ đó kết hợp với quá trình thực tập ở nhà hàng Café Lautrec em đã quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Café Lautrec khách sạn De I'Opera Hanoi” dé làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Thứ nhất, tìm hiểu tổng quan về nhà hang Café Lautrec, khách sạn De l’Opera

Hanoi — Mgallery và tập đoàn Accor.

Thứ hai, tìm hiểu và đánh giá về chất lượng dịch vụ nhà hàng Café Lautrec, từ đó thay được những ưu điểm và nhược điểm còn tôn tại trong quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng và làm cơ sở dé đề xuất các biện pháp giải quyết nham khắc phục

nhược điểm.

3 Đối tượng nghiên cứu trong đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café

Lautrec thuộc khách sạn De |’Opera Hanoi.

4 Phạm vị nghiên cứu đề tài

Không gian nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về bộ phận F&B trong nhà hàng

Café Lautrec thuộc khách sạn De l°Opera Hanoi.

Thời gian nghiên cứu: Chuyên đề thực tập này được thực hiện nghiên cứu trong quãng thời gian từ năm 2020 đến năm 2022

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với phương pháp thu thập dir liệu thứ cấp: Dựa trên các co sở dit liệu được cung cấp từ khách sạn có thé ké đến như báo cáo của ban kế toán, các số liệu được thu thập từ phòng ban nhân sự, phòng ban kinh doanh, số liệu thống kê từ nhà hàng Café

Lautrec trong các năm 2020, 2021, 2022.

Bên cạnh đó, em cũng đã có sự tham khảo các dữ liệu bên ngoài khách sạn

như số liệu của cơ quan thống kê và của các cơ quan khác thuộc giám sát của nhà nước Nhà nước, các số liệu đã được công bố trên truyền thông cũng như trên các trang báo chí, văn bản, được Nhà nước cấp phép ban hành, các thông tin tham khảo từ giáo

Với phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Lập bảng hỏi và thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng Café Lautrec trong thời gian từ ngày 20/02/2023 đến ngày 20/03/2023.

Phương pháp phân tích so sánh

Sử dụng phương pháp phân tích số liệu dé phân tích tình hình kinh doanh và thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Lautrec.

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Kết cau của dé tài bao gồm 3 chương lớn và nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu tông quan về khách sạn De I’Opera Hanoi và mô tả quá

trình thực tập

Chương 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Lautrec Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Lautrec

CHUONG 1: GIỚI THIỆU TONG QUAN VE KHÁCH SAN DE OPERA HANOI VA MO TA QUA TRINH THUC TAP

1.1 Thông tin chung về tập đoàn Accor Hotels

1.1.1 Lịch sử hình thành tập đoàn

ACCOR là một trong những tập đoàn hàng đầu trên thế giới về quản lí và vận hành khách Câu truyện khởi đầu của tập đoàn Accor được bắt đầu từ năm 1967 tại thủ

đô Paris nước Pháp khi hai người đàn ông Paul Dubrule và Gérard Pélisson đã có một

quyết định mạo hiểm, từ bỏ công việc 6n định của mình tại một công ty máy tính Nhờ vào đam mê sáng tạo, táo bao và tầm nhìn hai ông đã đặt từng viên gạch nền móng dé bước đầu xây dựng lên thương hiệu Accor mà sau này là một tập đoàn kinh doanh khách

sạn hàng đầu thế giới.

Hình 1.1 Logo chính thức của tập đoàn Accor

Nguồn: Welcome booklet hotel de L’Opera Hanoi Trai qua giai đoạn phát triển từ thương hiệu khách san Novotel, lúc bay giờ được xem là mô hình được học hỏi từ những chuỗi Motel tại Mỹ, hai nhà sáng lập đã đưa về nước Pháp và từ đó xuất hiện một loại hình khách sạn mới tại Pháp, các căn phòng được

làm mới hơn tạo cảm giác tiện nghi và thoải mái, kèm theo đó là các dịch vụ và nhà

hàng phục vụ khách Điều này khiến cho việc kinh doanh được phát triển nhanh chóng Tiếp nối sự thành công, hai nhà sáng lập cho ra mắt khách sạn Ibils, mua lại chuỗi 43

khách sạn của Sofitel, sáp nhập vào cùng với tập đoàn Jacques Borel International và

lay tên là “Accor group” — năm 1983 đến nay.

Trong suốt 20 năm xây dựng va phát triển không ngừng, tập đoàn Accor đã có những thay đôi về hướng đi mới, hướng đến những thương hiệu sang trọng, cao cấp hơn và thuộc giới thượng lưu Sở hữu nhiều thương hiệu khách sạn nối tiếng toàn cầu, từ

những cái tên sang trọng như Sofitel Legend, Raffles Hotel & Resort, M Gallery,

Pullman, Novotel hay bình dân như hệ thống Ibis.

Tại Việt Nam, Accor đã xây dựng được quy mô hệ thong các khách san thuộc nhiều thượng hiệu đa dạng Tính đến thời điểm hiện nay, tập đoàn đang điều hành và quản lý 28 khách san từ Nam ra Bắc gồm các khách san: Metropole, Sofitel, Mercure, Mgallery, Novotel Tat cả các khách sạn đều có lối kiến trúc sang trọng và được trang bị các thiết bị hiện đại nhất và dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu.

Hình 1.2 Phân khúc thương hiệu của tập đoàn Accor

Nguôn: Welcome booklet hotel de L’Opera Hanoi Tam nhìn mà Tập đoàn Accor hướng đến đó là: “To be the global benchmark in hospitality” —Tré thành tiêu chuẩn toàn cầu trong lĩnh vực khách san.

Giá trị cốt lõi của các công ty đã từng bước đặt ra cho mình mục tiêu, định hướng phát triển Đưa ra những nguyên tắc, kỷ luật và nội quy riêng Giá trị cốt lõi của công ty sẽ tạo nên những giá tri về văn hóa, đạo đức, tinh thần cho các nhân viên đồng thời còn

là hình ảnh thương hiệu, là bộ mặt riêng cho công ty Tập đoàn Accor có 6 giá trị như

sau: Đam mê vì khách hàng, Thành quả bền vững, Tinh thần chinh phục, Tôn trọng, Tin tưởng và Đổi mới.

a Dam mê vì khách hàng (Guest passion)

Chúng tôi chú ý đến khách hàng của chúng tôi Khách hàng của chúng tôi là động lực đằng sau tất cả các quyết định và hành động của chúng tôi Chúng tôi luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và coi trọng khách hàng Chúng tôi làm việc chăm chỉ cho họ chúng tôi yêu điều này

b Thành quả bền vững (Sustainable performance)

Chúng tôi tin rang ngành khách sạn có sức mạnh đủ to lớn dé kiến tạo một tương lai đầy hứa hẹn Chúng tôi luôn làm việc dé hỗ trợ và củng có cộng đồng mà chúng ta đang sống và bảo vệ hành tinh mà bạn ghé thăm.

c Tỉnh thần chinh phục (Spirit of conquest)

Khách hàng của chúng tôi là người đi du lịch khắp thế giới và chúng tôi cũng vậy Tôi cũng muốn đi nơi bạn muốn đi Chúng tôi khám phá, bắt đầu và phát trién.

5

Chúng tôi có tham vọng cho khách của chúng tôi chúng tôi biến điều không thể thành có thẻ.

d Tôn trong (Respect)

Chúng ta được kết nối với thế giới và cả những người khác Chúng tôi yêu thích sự lai tạo vào hòa nhập của các nên văn hóa Chúng tôi tự hào về sự khác biệt của mình Chúng tôi luôn đặt người khác lên hàng đầu và coi trọng mọi người Chúng tôi quan tâm đến van đề về hành tinh này.

e Tin tưởng (Trust)

Lam việc tại khách san giống như một môn thể thao đồng đội, tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau giúp sức mạnh của chúng ta trở nên mạnh mẽ hơn Chúng tôi tin vào lòng tốt và lòng vi tha, tôn trọng sự khác biệt của tất cả mọi nguoi va coi trọng mọi ý kiến mà

chúng tôi được nghe Chúng tôi làm việc cùng nhau như một đội, nói những gi chúngtôi làm và làm những gì chúng tôi nói.

f Đôi mới (Innovation)

Chúng tôi dám thách thức hiện trang Chúng tôi đón nhận sự đổi mới và thử thách bản thân đề làm mọi thứ tốt hơn và nhanh hơn Chúng tôi chấp nhận rủi ro, chúng tôi ước mơ những điều không thé và chúng tôi biến nó thành có thé.

1.1.2 Khái quát về Thương hiệu Mgallery

Hình 1.3 Logo thương hiệu Mgallery

Nguồn: Welcome booklet hotel de L’Opera Hanoi

Được thành lập vào năm 2008, MGallery là một trong những thương hiệu van

hành khách sạn mang nét cô điển và nghệ thuật hàng đầu thế giới trực thuộc tập đoàn quản lý khách sạn Accor Hotels, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị và

độc đáo lấy cảm hứng từ bản chất địa phương, khiến du khách có thêm nhiều cảm xúc khiến kỳ nghỉ của họ thực sự đáng nhớ.

Logo của thương hiệu bắt đầu bằng chữ cái M và cũng là chữ cái lớn nhất trong phần logo của thương hiệu này Ở đây M chính là chữ cái đầu của từ Memorable Tức là tập đoàn Accor mong muốn điều lớn nhất đối với khách hàng của mình chính là sau khi đã trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ thì họ luôn luôn hy vọng rằng điều đọng lại trong kí ức của khách hàng chính là một thương hiệu luôn đem đến những trải nghiệm đáng nhớ về một khách sạn đăng cấp, sang trọng và chạm đến trái tim khách hàng.

GALLERY: Được lay từ ý tưởng về các khách sạn giống như các tác phâm nghệ thuật trong phòng trưng bày Trong đó có sự kết hợp nét độc đáo của lịch sử địa phương trong từng khu vực công trình hòa hợp với các thiết kế đương đại mang dang cấp thé

HOTEL COLLECTION: Củng cô vị thé của MGallery như một “Thương hiệu

Bộ sưu tập” mà ở đây chính là bộ sưu tập các khách sạn có hình ảnh và phong cách độc

đáo, riêng biệt Khi khách hàng ghé tới bất cứ khách sạn nào họ sẽ được chiêm ngưỡng những nét đẹp của nghệ thuật trong từng căn phòng ngủ, hành lang, lối đi, tranh trên tường, cảm hứng từ ly cocktail, những bản nhạc châu Âu vang lên ở sảnh chờ cũng đều trở thành một phần của câu chuyện.

Nguồn cảm hứng dé tạo nên câu chuyện ay được dựa vào | trong 3 ý tưởng sau: lịch sử của tòa nhà, địa thế khách sạn, đặc trưng văn hóa bản địa.

Mgallery được phân loại theo 4 tiêu chí:

Đi sản là loại khách sạn có mối liên quan đến công trình kiến trúc văn hóa tại

khu vực đó.

Dấu ấn là mỗi khách sạn sẽ mang theo một đặc điểm riêng, tạo nên một dấu ấn nhất định.

Thanh bình là là các khu nghỉ dưỡng, resort thích hợp cho việc thư giãn vớikhông gian yên tĩnh.

Nghệ thuật là khách sạn mang lối kiến trúc cũng như lay cảm hứng từ những câu

Hướng tới sự tôn trọng và tận tâm với khách hàng, tập trung đem lại những điều

thảo mãn tới khách

Thương hiệu Mgallery có một sự phát triển đáng nề khi ma 84 khách sạn trải

khắp các châu lục chỉ sau bảy năm tính đến thời điểm hiện tại con số đã đạt đến ngưỡng

hơn 100 khách sạn cùng với quy mô khoảng 100 phòng Cho dến hiện tại, thương hiệu Mgallery Hotel Collection đã sở hữu cho minh nhiều khách san năm tại các vị trí đắc địa tại các thành phố nồi tiếng ở Việt Nam như: Cát Bà, Sapa, Yên Tử, Sài Gòn, Hà Nội

và đang có dự án xây dựng khách sạn vừa được khởi công đó là dự án Hotel Ho Tram

Mgallery nằm tại Bà Rịa-Vũng Tàu vào tháng 5/2022 Thương hiệu hứa hẹn sẽ phát triển vượt trội hơn hơn nhờ vào sự xuất hiện của các khách sạn thuộc thương hiệu tại thị trường Việt Nam Điều này cho thấy được sức mạnh về chất lượng dịch vụ đồng thời

cũng là vị thế so với thị trường quốc tế của thương hiệu này.

Trước khi sử dụng tên hiện tại thương hiệu có tên gọi là MGallery Hotel

Collection by Sofitel Từ tháng 10 năm 2012 thương hiệu lấy tên gốc là Mgallery và cho đến hiện tại tên đầy đủ của thương hiệu dòng khách sạn cao cấp này là MGallery Hotel

1.2 Tổng quan về khách sạn De Il’Opera Hotel Hanoi

1.2.1 Thông tin chung của khách san De l’Opera Hotel Hanoi

Tên day đủ chính thức: Khách sạn de L’Opera Hà Nội - MGallery

Tên công ty đại diện: Công ty Cổ phan Du lịch và Thương mại Dân chủ

Thứ hạng: Khách sạn 5 sao tại Hà Nội

Dia chỉ: 29 Tràng Tiên, Phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: +84 24 6282 5555

Website: http:/www.hoteldelopera.com/Email: h7832-fo7 @accor.com

Tinh đến thời điểm hiện tại khách sạn De L’opera Hà Nội — Mgallery đã đạt được

rât nhiêu các giải thưởng khác nhau tiêu biêu có thê kê đên như:

2012-2017: Khách sạn dược đánh giá là “Khách sạn xuất sắc” theo xếp hàng trên

2016: khách san được nhận giải “The best boutique hotel in Asia” va “The best

business hotel in Asia” va duoc dé cir tir Smart Travel Asia

2017: Giải thưởng “Experts Choice” được trao tặng bởi TripExperts

2018: Luxury Travel Guide trao tặng với giải thưởng “Dịch vụ uy tín”

Về quy mô của khách sạn De l’Opera Hanoi

Khách sạn có quy mô bao gồm 107 phòng, phòng có cấu trúc thiết kế hướng ra phía nhà hát lớn Bên cạnh đó nhà hàng có khu vực sảnh đón tiếp dưới tầng G, 2 nhà hàng Café Lautrec và nhà hàng Satine, nhà hàng có them khu vực giếng trời Court yard,

8

quay bar La Fee Verte, phòng tiệc hop tại khu vực tang 1, bể bơi, phòng gym, phòng sông hơi tại khu vực tầng 3.

Về hình thức quản lý của khách sạn

Khách sạn thuộc dòng thương hiệu Mgallery — tập đoàn Accor, tức khách sạn

được hoạt động dưới sự quản lí của tập đoàn mẹ là tập đoàn Accor Chủ đầu tư và đồng thười cũng là chủ sở hữu của khách sạn là công ty Cô phần Dịch vụ và Thương mại Dân chủ Khách san được khánh thành và đi vào hoạt động từ tháng 11 năm 2011 va đến

hiện tại khách sạn vẫn đang duy trì hoạt động bình thường.

Năm ở vi trí đắc địa là trung tâm của thủ đô Hà Nội, trên con phố Tràng Tiền sang trọng và cô kính, khách san Hotel de I'Opera gần với Nhà hát Lớn Hà Nội, Khu Phố Cổ, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Bảo tàng Cách mạng Việt Nam Với vi trí này rất thuận lợi cho du khách đi tham quan những điểm đến đặc biệt trong lòng Hà Nội Du khách chỉ cần mat 5 phút đi bộ dé đến Nha hát Lớn Hà Nội hoặc đến Hồ Hoàn Kiếm, mat 2 phút dé ghé qua cửa hàng kem Tràng Tiên nổi tiếng tại Hà Nội và thưởng thức món kem chỉ có duy nhất ở Thủ đô, đi bộ 15 phút là đến Khu Phó Cổ Hà Nội và khoảng 45 phút sử dụng phương tiện di chuyền là đến Sân bay Quốc tế Nội Bài Nếu khách hàng có nhu cầu được đón tại sân bay, khách sạn luôn sẵn có dich vụ đưa đón dé hỗ trợ cho việc di chuyên của khách.

Bên cạnh những lợi ích cho du khách, việc lựa chọn khu vực này làm nơi xây

dựng khách san cũng gây ra khá nhiều bắt loi Vì nằm tại khu vực phố cô nên khách sạn không có được nhiều diện tích lớn, chỉ có 107 phòng, không gian các phòng không quá rộng, diện tích dừng đỗ xe cũng có nhiều hạn chế và không có nhiều diện tích cho khuôn viên ngoại cảnh Đặc biệt nếu vào thời gian cao điểm sẽ phải đối mặt với vấn đề ùn tắc giao thông, điển hình là cung đường Tràng Tiền Đồng thời cũng có xuất hiện 6 nhiễm

tiêng ôn từ khu vực sinh hoạt của cư dân xung quanh.

Nguồn: Welcome booklet hotel de L’Opera Hanoi

9

Điều đặc biệt là lối kiến trúc phía trong của khách sạn này là thiết kế nội thất được mô phỏng theo không gian tương tự như một nhà hát Nội thấy phía bên trong

khách sạn được trang trí với ý tưởng là sử dụng các vật dụng mô phỏng theo không gian

bên trong của một phòng biểu diễn của nhà hát đầy sang trọng và nghệ thuật Ở đây sử dụng đồ vật là chiếc đèn sân khấu làm đèn chiếu sáng cho các không gian trong khách sạn tạo cảm giác nơi này giống như sân khẩu chính, vừa mang vẻ đẹp cổ kính từ thời ki hưng thịnh của các nhà hát Opera vừa có nét hào nhoáng giống như một tác phẩm dưới ánh đèn sân khấu Khu vực sảnh chờ của khách sạn tại tầng G sẽ tạo cho du khách cảm giác trầm trồ và ngỡ ngàng tương tự như họ đang thật sự đứng trong một không gian phòng chờ của nhà hát dé nghệ sĩ và khán giả giao lưu với nhau một cách tự nhiên, thoải

delopera

Hình 1.5 Logo thương hiệu của khách sạn De l’Opera Hanoi

Nguồn: Welcome booklet hotel de L’Opera Hanoi Dựa vào hình 1.5 ta thay rang Logo của khách san có 2 phan:

Phan in đậm: “Hotel de I'Opera” nỗi bật với phông chữ độc đáo, thé hiện đúng như tỉnh thần về câu chuyện của khách sạn, khách sạn trông như một nhà hát thu nhỏ

của thời kì khi mà ai ai cũng mong muốn được xem một budi biểu diễn Opera.

“HANOI” một màu nâu nhạt có nét hoài cỗ giống như sự hoài cổ của nơi mà khách sạn đang tọa lạc Nhìn kĩ hơn sẽ thấy dòng chữ HANOI ấy chính là một khúc nhạc giao hưởng được viết ra từ những nốt nhạc, và thé hiện chúng vào trong logo.

Logo của khách sạn đem lại cho khách sạn một câu chuyện về phần ý nghĩa rất sâu sắc về sự kết hợp giữa hiện tại và quá khứ được thể hiện hài hòa trên một bản giao hưởng Phan in chìm hoài cô “HANOI” như đưa chúng ta về những kỉ niệm và kí ức hoài cô, chìm đăm và lôi cuốn đúng như những gì mà câu chuyện khách sạn mang tới.

Giống như cách mà Mgallery muốn hướng tới, họ không bảo ton nét đẹp hoài cô mà họ

cải tiên chúng.

10

1.2.2 Lịch sử hình thành khách sạn De I*Qpera Hotel Hanoi

Vào dau thế ky 20, vị trí Khách san Hà Nội là nơi rat phát triển, sam uất và náo nhiệt, với nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí diễn ra ngay trung tâm Hà Nội Nhiều sự kiện lớn đã được tô chức, nơi mọi người từ mọi tầng lớp xã hội tụ tập lại với nhau thành một

đám đông náo nhiét.

Từ năm 1954, Khách sạn Hà Nội trực thuộc Bộ Nội vụ, chuyên phục vụ các vi

khách đặc biệt của chính quyền khách sạn Hà Nội.

Năm 1963, khách sạn được đổi tên từ Khách sạn Hà Nội thành Khách sạn Dân

chủ và được ủy dưới sự quản lí của Công ty Du lịch Hà Nội.

Năm 1992, khách sạn Dân Chủ được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn theo quy mô một khách sạn 3 sao.

Nam 2004, khách sạn Dan Chủ bi phá bỏ để trở thành khách sạn De l'Opera Hanoi

hiện nay Khách san mang tên Hotel de IOpera Hanoi và thuộc dòng thương hiệu

MGallery của Tập đoàn Accor, một trong những tập đoàn hàng đầu thé giới trong lĩnh

vực khách sạn.

VL Đ‹euleflis, - Hapet

Hình 1.6 Khách san Hà Nội ở đầu thế ky 20

Nguồn: Welcome booklet hotel de L’Opera Hanoi 1.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách san De l’Opera Hotel Hanoi

Khách sạn de L’Opera Hanoi có cơ cau tổ chức kết hợp giữa của hai loại đó là: cơ cau tô chức theo trực tuyến và cơ cấu tổ chức theo chức năng Với đặc điểm về quy mô là một khách sạn boutique, có thể nói rằng quy mô của khách sạn không quá lớn so với những khách sạn nằm trong phân khúc khách sạn 5 sao khác trên địa ban Hà Nội.

Vì vậy khối lượng công việc sẽ được tập trung vào | người quan lí cấp cao nhất, quyền

11

hạn quản lí sẽ do Tổng giám đốc tiếp nhận, và quyết định sẽ được truyền tải trực tiếp đến quản lí hoặc giám đốc bộ phận.

Tổng Giám đốc: Có vai trò người đưa ra những định hướng phát triển, chiến lược thực thi, mục tiêu chung cho kế hoạch kinh doanh và những quy định cho hoạt động lâu đài của khách sạn Bên cạnh đó giám đốc có nhiệm vụ quản lý toàn bộ các hoạt động

của khách sạn mỗi ngày, các hoạt động trong ngày sẽ được báo cáo lên từ các trưởng bộ

phân và ngược lại rồi thông báo xuống cho bộ phận nhân viên các cấp.

Bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân sự tuy không trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách trong khách sạn nhưng đóng vai trò quan trọng dé khách sạn có thé kinh doanh hiệu quả Trách nhiệm chính của bộ phận là thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo, đánh giá về tiềm năng của các ứng viên cũng như xem xét năng lực làm việc của mỗi nhân viên đối với chức vụ mà họ đang đảm nhận dé đưa ra các kế hoạch tuyển dụng,

cân đối chế độ lương thưởng, thực hiện tô chức công tác đào tạo, nâng cao hiệu quả làm viêc cũng như quản lý vấn đề và thủ tục liên quan đến bảo hiểm xã hội của nhân viên Ngoài ra bộ phận còn có trách nhiệm xây dựng và nâng cao đời sống tinh thần cho nhân viên, tổ chức các hoạt động ngoài trời, tạo sự gắn kết và cải thiện sức khỏe cho nhân

viên trong khách sạn.

Bộ phận kinh doanh: Đảm nhận vai trò xây dựng và thực thi các chiến lược kinh doanh với mục đích quảng bá và cung cấp thông tin về các sản phâm dịch vụ tới những

khách hàng tiềm năng và tạo dựng mối quan hệ thân thiết với các khách hàng quen thuộc, đối tác Đồng thời đo lường lượng khách hàng tiềm năng sau đó lên kế hoạch dự báo về khách hàng, làm báo cáo thống kê dé phối hợp kịp thời cho các bộ phận liên quan Tổng hợp những đánh giá, phản hồi và đưa ra báo cáo Mục đích là dé đôi mới,

cải thiện nhanh chóng và kip thời về vấn đề dịch vụ tại khách sạn.

Bộ phận truyền thông: nhiệm vụ chính của bộ phận này sẽ đại diện khách sạn giải quyết các công việc thuộc lĩnh vực truyền thông, làm việc trực tiếp với ngành báo

chí và các phương tiện báo dai Truyền thông thông tin, tiếng nói, dịch vụ của khách sạn

bằng các phương tiện truyền thông quan mạng xã hội, mạng enternet Bên cạnh đó lập kế hoạch tiếp thị, quảng bá các sản phẩm dịch vụ, những chương trình đặc biệt của khách

sạn đên với các khách hàng có tiêm năng lớn đôi với doanh nghiệp.

12

Bộ phận tiền sánh: được xem là bộ phận giữ vai trò giỗng như “trung tâm thần kinh” và là bộ mặt của của cả khách sạn Bộ phận tiền sảnh bao gồm nhiều công tác nghiệp vụ như nghiệp vụ lễ tan, door man, tổng đài, tư vấn khách hàng, tiếp nhận đặt phòng Có thê thấy, đây là một bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đầu tiên và cũng là bộ phận hoàn tất các thủ cục cuối cùng trước khi tiễn khách rời khỏi khách sạn, có lẽ vì vậy đây sẽ là bộ phận có tác động nhiều nhất tới cảm nhận và đánh giá của khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ đánh giá từ bộ phận này đầu tiên khi tới khách sạn Bên cạnh đó bộ phận này sẽ có trách nghiệm hỗ trợ khách hàng xử lí và giải quyết các vấn đề cho khách hàng

trong quãng thời gian khách sử dụng dịch vụ lưu trú.

Bộ phận buông phòng - Housekeeping, sẽ thực hiện một số nghiệp vụ chính như

sau: Dam bao môi trường của toàn bộ khách sạn được sạch sẽ, hop mỹ quan, chịu trách

nhiệm chăm sóc cây cảy trong khuôn viên của khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách bên cạnh đó hỗ trợ bộ phận nhà hàng trong khâu xử lí các đồ vải đã qua sử dụng và

cần giặt mới, cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ bơi, tập thể thao và sử dụng phòng sông hơi Ngoài ra bộ phận cũng có trách nghiệm hỗ trợ các bộ phận khác về vấn đề giặt là đồng phục, sửa chữa các bộ đồng phục có dấu hiệu bị hỏng.

Bộ phận này có vai trò giữ gìn tính thâm mỹ chung của khách sạn ngoại trừ khu vực bếp và kho Cần có trách nhiệm lau dọn, thực hiện công tác dọn đẹp và chuẩn bị phòng lưu trú cho khách, đảm bảo vệ sinh cho các khu vực sảnh, thang máy, hành lang, bề bơi, phòng tập dé mang đến một không gian sạch sẽ cho khách hang.

Bộ phận tài chính - kế toán: có trách nhiệm quản ý nguồn doanh thu, chi phí, vốn, lợi nhuận xảy ra trong các hoạt động kinh doanh của khách sạn, bên cạnh đó bộ phận kế toán sẽ quản lí vẫn đề tiền công, lương, thưởng của nhân viên Đồng thời, quản lý giấy tờ, xử lý các giấy tờ tài chính, lợi nhuận theo từng đợt hoặc theo yêu cầu của ban giám đốc Lên kế hoạch chỉ và thu, lập báo cáo thống kê định kì về kết quả kinh doanh của khách sạn, hỗ trợ ban lãnh đạo cấp cao trong việc định hướng nhằm mục đích nâng cao việc sử dụng nguồn tiền và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Bộ phận kỹ thuật: là bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo toàn bộ hệ thống máy móc, trang thiết bị điện tử, máy tính, âm thanh, ánh sáng trong toàn bộ khách sạn Nhiêm vụ

chính của bộ phận kĩ thuật là thường xuyên theo dõi, kiểm tra chất lượng trang thiết bị trong khách sạn, bên cạnh đó thực hiện công tác bảo dưỡng, bảo trì và xử lý tất cả các sự

cô dé đảm bao quá trình hoạt động của khách hàng được diễn ra thuận lợi và trơn tru nhất có thê, giảm thiểu sai sót và tránh làm gián đoạn tới các hoạt động của khách sạn Hỗ trợ bộ phận banquet lắp đặt sân khấu, kiểm tra chất lượng máy chiếu, màn hình led Ngoài ra cần chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống đèn, điện tại các buồi sự kiện diễn ra tại khách

Bộ phận dm thực: là một bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu xếp thứ hai

14

trong cơ cấu tổng doanh thu Không chỉ làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn làm thỏa mãn tâm lý của khách hàng, bởi khẩu vị ăn cần phải dựa vào hai yếu tố là chất lượng bữa

ăn của khách và cung cách phục vụ và chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên.

Có thé kế đến những hoạt động chính của bộ phận nhà hàng như sau: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, lưu thông sản phẩm dịch vụ ăn uống và tô chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Bộ phận bép: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo kế hoạch của bếp trưởng va theo order của khách, chuẩn bị toàn bộ các nguyên vật liệu cần có cho việc nấu ăn cũng như đảm bảo vệ sinh đồ dùng trong nhà hàng Bộ phận bếp được chia thành nhiều khu vực

nhỏ khác nhau, đó là:

Khu vực bếp nóng: Chuyên chế biến các món ăn nóng được nấu chín cho khách Bếp nóng được phân chia làm 2 quầy bao gồm quây chế biến món Á và món Âu

Khu vực bếp lạnh: Chuẩn bị và chế biến các nguyên vật liệu ướp lạnh, thành phẩm phục vụ đến khách hàng bao gồm các loại hoa quả, salad hoặc các món nguội, sữa chua,

yến mạch, ngũ céc,

Khu vực bếp bánh: Chuan bi và cung cấp cho khách các món tráng miệng, trà chiều và bánh ngọt chào mừng cho khách VIP khi đến lưu trú tại khách sạn Có thể ké đến một

số sản phẩm nhà hàng của bếp bánh như bánh, kem, mút, loại chè,

Khu bếp Canteen: Chuẩn bị bữa ăn theo ca cho nhân viên, thông thường bếp canteen sẽ phục vụ nhân viên 4 bữa 1 ngày đó là ăn sáng, ăn trưa, ăn tối và ăn đêm Lên thực don theo tuần về các bữa ăn tại khách sạn cũng như đảm bảo sự đa dạng của thực đơn Nhìn chung trách nhiệm của bếp canteen là đảm bảo về mặt sức khỏe, sinh dưỡng và năng lượng

cho toàn bộ nhân viên tại khách sạn.

Bộ phận bếp tiệc: Thực hiện công tác nấu nướng khi bộ phận tiệc cần chuẩn bị đồ ăn cho bữa tiệc tại tầng 1 của khách sạn.

Tạp vụ: nhiệm vụ chính là dọn rửa các dụng cụ và đồ dùng trong nha hàng va bếp,

co rửa các khu vực nau ăn trong bếp, vệ sinh quầy buffet, quay trimg va hanh lanh khu vuc

backside của nha hàng Ngoài ra bộ phận cần thu gom rác trong bếp và đồ rác sau mỗi ca

làm việc.

Bộ phận phục vụ bàn và tiệc: Ngoài bộ phận bếp, bộ phận phục vụ tiệc và phục vụ ăn uống chịu trách nhiệm phục vụ ăn uống tại khách sạn Bộ phận phục vụ tiệc được chia thành các bộ phận nhỏ hơn như tô chức tiệc tùng, Nhà hàng Café Lautrec & Satine, Bar La Fee Verte, dịch vụ phòng Tuy nhiên, khi đón tiếp lớn khách hàng, các bộ phận nhỏ này sẽ hỗ trợ làm việc cùng nhau hiệu để đảm bảo tính hiệu quả tốt nhất trong công viêc.

Bộ phận an ninh: Là bộ phận đảm bảo trật tự an ninh va sự an toàn của khách sạn

nói chung, đối với khách hàng, nhân viên nói riêng Mọi hoạt động trong khách sạn đều

được đảm bảo về độ an toàn nhờ vào hoạt động giám sát và bảo vệ của bộ phận an ninh.

15

Thực hiện theo dõi, giám sát, xử lý các vấn đề có dau hiệu bat thường, có tính vi phạm quy định an ninh và an toàn trong khách sạn Bên cạn đó, bộ phận có trách nhiệm vận chuyềnhành lý của khách, hỗ trợ đỗ xe cho khách, trực gác khu vực cửa vào và khuôn viên phía ngoài của khách sạn cũng như theo dõi camera an ninh lắp đặt trong khách sạn và thực hiện

công tác tuần tra thường xuyên theo ca đã được phân công Nhận xét về cơ cau to chức nhân sự

Ưu điểm: Có thé thay rằng cơ cau tổ chức của khách sạn khá đơn giản Quyền chỉ đạo được sắp xếp theo chiều đọc từ trên xuống dưới, người có quyền han đầu tiên là ban giám đốc trực tiếp giám sát tất cả hoạt động của cá bộ phận, tiếp theo là sự phân chia thành các ban ngành và các phòng ban như: phòng nhân sự, phòng kinh doanh, bộ phận âm thực, bộ phận tiền sảnh, sau cùng là đội ngũ nhân viên thực hiện các công việc và nhiệm vụ tại vị trí đã được giao Qua đây có thể nhận thấy thông tin về mệnh lệnh từ ban giám đốc

sẽ được truyền trực tiếp từ các cấp trên xuống cấp dưới, ưu điểm của điều này là đảm bảo được độ chính xác cao của thông tin khi đưa đến cấp nhân viên Từ đó công tác thông báo đến toàn bộ nhân sự trong khách hàng sẽ trở nên hiệu quả hơn, nhờ đó khách sạn sẽ tiết kiệm được chi phí kinh doanh Trong mô hình này, nhân viên cần chú trọng đến van đề

làm việc theo hướng chuyên môn hóa cao và tiêu chuẩn hóa nghiệp vụ một cách có hệ thống nhất Chức danh của nhân viên cũng được hiển thị rõ ràng va logic, nhân viên sẽ

nhân thức được vai trò của mình tai khách san.

Nhược điểm: Do tính chất của mô hình áp dụng trong khách sạn, điều này đòi hỏi bắt buộc những người giữ các chức vụ cao trong ban quản lí khách sạn cần có nền tảng kiến thức quản lí cũng như các kiến thức về mặt chuyên môn vững chắc, đáp ứng được tầm hiểu biết toàn diện về mọi mặt dé có thé kịp thời và quyết đoán trong việc đưa ra quyết cuối cùng cũng như đảm bảo tiễn độ hoàn thành công việc đi đôi cùng với chất lượng công việc của bộ phận Bên cạnh đó việc áp dụng mô hình cơ cấu tô chức trên cũng có thể làm can trở đối với kế hoạch đôi mới hoặc thay đổi những van dé quan trọng, nguyên nhân là do bộ máy hành chính gia tăng về cấp bậc dẫn đến sự gia tăng về các khâu xét duyệt ý kiến cũng như các kiến nghị Xuất hiện nhiều hạn chế trong công tác truyền đạt thông tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo, từ đó dẫn đến van đề nhân viên cấp dưới cảm thấy ban thân mình không có nhiều tiếng nói và gặp khó khăn khi bày tỏ ý kiến của mình đối với cấp trên Ngoài ra, với cơ cấu tổ chức sắp xếp các bộ phận theo hàng ngang đã dẫn đến việc nhân viên giữa các bộ phận chưa có sự phối hợp nhịp nhàng và trơn tru, phát sinh ra nhiều tình huống như không thê lường trước như: khách hàng không nắm bắt hết được thông tin của gói dịch vụ mà khách hàng cần, sản phâm cung cấp cho khách hàn không

đúng với nhu câu của khách,

16

1.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn De l’Opera Hotel Hanoi 1.3.1 Điều kiện cơ sở vật chất:

1.3.1.1 Điều kiện cơ sở lưu trú tại khách sạn:

Hiện nay, theo thống kê, khách sạn có tông cộng 4 hạng phòng bao gồm hạng phòng Deluxe, Grand delux, Suite và Grand suite với những đặc điểm được mô tả qua bảng thống

kê sau:

Bảng 1.1 Phân loại các hạng phòng lưu trú tại khách sạn

Loại i Giường | Giường 2 noe

` Diện tích Tông Mô tảphòng Twin King

Thiết kế mang đậm phong cách nhà hát, kết hợp giữa cô điển và đương

Di kèm với đó là việc được sử dụng bê

bơi, phòng tập hoàn toàn miễn phí.

Nguôn: Phòng Kinh doanh

17

Tổng số lượng phòng lưu trú cho khách là 107 phòng, trong đó có 12 phòng thông nhau và 1 phòng đặc biệt dành cho người khuyết tật.

Khách sạn có tổng cộng 8 tang, 2 tang ham và 1 tang G, các phòng lưu trú của khách sạn sẽ được nằm ở vi tri từ tầng 2 đến tầng 8 Các phòng trong khách sạn hầu như đều không cho phép khách sử dụng khói thuốc, tuy nhiên nếu khách có nhu cầu khách sạn có cung cấp các phòng lưu trú tại tang 5, tại đây khách được phép hút thuốc Ngoài ra nếu khách hàng muốn không gian thoáng hơn khách sạn có cung cấp thêm khu vực hút thuốc

khác cho khách là khu vực Court yard.

Đối với khách công vụ, khách chuyền giao, tai tang G khách sạn có cung cấp san phòng máy tính phục vụ nhu cầu giải quyết công việc và làm việc cho khách.

Trong phòng lưu trú của khách đều có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi Khách hàng được cung cấp dịch vụ internet miễn phí, đường dây thoại liên lạc, tủ lạnh mini với đầy đủ nước và đồ ăn nhẹ bên trong, két sắt an toàn, tủ quần áo, khăn tắm, các đồ dùng tiện nghi khác và đồ vệ sinh cá nhân cho khách Ngoài ra khách hàng được cung cấp các dịch vụ bé sung như giặt là, phục vụ đồ ăn tận phòng

1.3.1.2 Điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật khu vực nhà hàng

Hiện tại, khách sạn de l°Opera có hai nhà hàng chính đó là Café Lautrec va Satine,

hai nhà hàng này được phân biệt tách rời nhau tuy nhiên nằm ngay cạnh nhau nên lối đi lại giữa hai nhà hàng rat thuận tiện điều này giúp cho 2 nhà hàng có thé linh hoạt hơn trong

việc ho trợ lần nhau trông công việc hoặc dap ứng nhu câu của khách Ngoài ra khách sạn

Hình 1.8 Không gian nha hang Café Lautrec

Nguồn: Phòng Truyén thông Vị trí: nằm ở sảnh chính tang G của khách sạn, ngay bên tay phải quay lễ tân theo hướng

từ cửa vào.

Giờ mở cửa: 6:00 am—10:30 pm

18

Số chỗ ngồi: 44 chỗ

Bữa sáng: 06:00 am-10:30 am ngày trong tuần và 06:00 am -10:30 am cuối tuần

Bữa trưa: 11:00am-14:30 pm

Bữa tối: 06:00 pm-10:30 pm

Cafe Lautrec được bày trí theo phong cách như một phòng biéu diễn của nhà hát.

Đặc trưng nhất có thê kê đến ghế ngồi ở đây giống với ghê ngồi của khán giả đến xem biéu diễn Không gian nhà hàng được bày trí theo thiên hướng nghệ thuật, các tác phẩm mỹ thuật được thé hiện trên tường, thậm chí trong quầy buffet và cả thực đơn mà khách hàng nhận được Nhà hàng phục vụ các món ăn theo phong cách Châu Âu đối với thực đơn a-la-carte Ngoài ra nhà hàng cũng phục vụ buffet cho khách với đa dạng các món ăn từ nhiều vùng miễn trên thế giới kết hợp Khi ngồi tại nhà hàng, khách hàng vừa có thê trải nghiệm các món ăn ngon cùng với không gian nhà hàng ấm áp, hài hòa, ngắm nhìn con phố Tràng Tiền tuy cổ kính nhưng vẫn có nét xa hoa, sang trọng.

Nhà hang Satine

Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam theo hình thức alacarte

Nguôn: Phòng Truyền thông Vị trí: nằm ở sảnh chính tầng G của khách sạn, tại khu vực giếng trời court yard và liền kề với quầy bar, nhà hàng Café Lautrec của khách sạn

Gio mở cửa: 11:00 am—10:30 pm

Số chỗ ngồi: 36 chỗ

Bữa trưa: 11:00 am-14:30 pm

Bữa tối: 05:00 pm-10:30 pm

Nhà hàng Satine chuyên phục vụ đồ ăn Việt theo dạng VIP Nhà hàng có lối trang trí vừa cô điển vừa hiện đại Nhà hàng được phân ra hai khi vực chính bao gồm khu vực ngoài trời với sức chứa 22 khách và khu Private Room bao gồm phòng Satine 1 sức chứa tối đa 5 khách và phòng Satine 2 sức chứa tối đa 10 khách Tùy vào nhu cầu của khách cần

19

sự riêng tư hay muốn tận hưởng không gian thoáng đãng dé sử dụng từng khu vực khác nhau Các món ăn đậm chat truyền thống và là các món ăn biểu tượng của Việt Nam trong nhà hàng Satine được phục vụ theo lối sang trọng Điều này tạo nên cho khách hàng một trải nghiệm đặc biệt, thưởng thức những điều mộc mạc, truyền thống theo một hình thức

mới lạ, độc đáo hơn.

Bar La Fee Verte

Nguồn: Phòng Truyén thông Vị trí: năm ở sảnh chính tầng G của khách sạn, ngay bên tay trái quầy lễ tân theo

hướng từ cửa vao.

Gio mở cửa: 7:00 am—11:00 pm

Số chỗ ngồi: 75 chỗ

Quay bar này được thiết kế chia làm 2 không gian trong nhà và ngoài Court yart Đối với khu vực trong nhà không gian nhỏ hơn, tạo cảm giác 4m cúng, thân mật cho khách Tuy nhiên, đối với khu vực Court yard sẽ là không gian thoáng, có loại bàn đôi và bàn có

lều che năng cho khách, khách hàng được phép hút thuốc tại khu vực này.

Tại La Fee Verte Bar, khách hàng có thể lựa chọn chỗ ngồi tùy ý cho mình ngay tại quay bar hoặc ngoài khu vực giếng trời Đồ uống ở đây được coi là điểm nhắn của quay

bar đó là rượu Absinthe, ngoài ra La Fee Verte Bar còn phục vụ các loại rượu, cocktail,

mocktail Bên cạnh đó, tại quầy bar sẽ có biểu diễn Piano đặc biệt vào 6:00 - 9:00 pm và

có happy hour vào khung giờ 17:00 — 19:00.

Khu vực giếng trời (Courtyard):

Ngoài việc khu vực này sử dụng dé phục vụ hai nha hang bên trên khi đông khách, khu vực giếng trời còn là nơi ưa thích của khách hàng khi đến thưởng thức trà chiều Ngoài ra không gian court yard cũng là một nơi lí tưởng dé tô chức những buổi tiệc cần có không gian lung linh huyền ảo Tại đây ánh sáng từ mặt trời chiếu qua những ô kính từ mái vòm kết hợp với lối trang trí đậm chất Trung Đông, hòa cùng giai điệu du dương của những bản

20

nhạc ballad, cùng với sự tươi mát của cây cối và đài phun nước được đặt trong khuôn viên Điều này tạo cho khách một cảm giác thư giãn, không gian sang trong mang day tính nghệ thuật, khó có thể tìm thấy một không gian tương tự ở một nơi nào khác trong khu vực Hà

1.3.1.3 Cơ sở vật chất bổ sung

Ngoài việc cung cấp cho khách hàng hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp thêm cho khác một số dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ phòng hội họp, hội thảo, dịch vụ tiệc, dịch vụ bề bơi, dịch vụ spa, tắm xông hơi.

Khu vực phòng hội nghị

Nguồn: Phòng Truyên thông Các phòng họp ở khách sạn luôn được cung cấp đầy đủ các thiết bị như Wifi, internet tốc độ cao, máy chiếu, loa, mic, bảng giấy, cùng với các đồ dùng tiện nghi khác nhằm mục đích đảm bảo cuộc họp tiếng hành một cách thuận lợi nhất, thúc đây Sức sáng tạo cũng như tăng nguồn cảm hứng cho người tham gia Khu vực sảnh của phòng hội nghị được thiết kế nhiều ghế banh có lớp đệm dày dan êm ái, giúp khách đứng bên ngoài hoặc giải lao có thé ngồi thư giãn sau những cuộc họp căng thăng Ngoài ra khách sạn bồ trí thêm bàn lớn bày các món bánh điểm tâm ăn nhẹ, 2 máy pha cà cỡ nhỏ, 2 máy pha trà với đa dạng các hương vị trà

cho khách sử dụng trong cuộc họp.

Với những sự kiện lớn hơn, đòi hỏi không gian lớn hơn, khu vực giếng trời của khách sạn sẽ là lựa chọn lí tưởng với màn hình LED, hệ thống ánh sáng và âm thanh được

lắp đặt và sắp xếp theo yêu cầu của khách.

Hệ thống phòng họp được phân loại như sau:

21

Bảng 1.2 Phân loại phòng họp hội nghị của khách sạn

Kích cỡ Sức chứa

Loại phòng | Diện | Chiều | Chiều | Chiều | Kiểu | Kiểu | Kiểu | Kiểu | Kiểu

tích cao dai rong rap lớp chữ tiệc tiệc ứng nhu cầu tổ chức tiệc tùng của khách hàng dựa vào biện pháp sử dụng linh hoạt các không gian có tiềm năng trong nhà hàng Chính vì thé các khu vực của khách sạn đều được thiết kế linh hoạt và thông minh dé phù hợp với nhiều hoạt động khác nhau.

Có thé ké đến như tại tầng G của khách sạn, khu vực có thể được tận dụng dé tô chức các bữa tiệc lớn trong năm với số lượng khách không quá 200 người Không gian tôt chức tiệc cũng có thé được mở rộng và nói liền giữa nhà hàng Café Lautrec với khu giếng trời Court yard và quầy bar La Fee Verte Đối với các buổi tiệc nhỏ như tiệc sinh nhật, họp mặt gia đình, có thé tổ chức tại nhà hang Satine với hai phòng Private room dành cho khách VIP là Satine 1 va Satine 2 hoặc mở thông hai phòng dé tạo thành một phòng tiệc

lớn là Satine 3 của nhà hàng.

Tại tầng 3, sẽ được sử dụng dé tổ chức các buồi tiệc có không khí sôi động như tiệc Cocktail hay Pool Party với không gian mở, cao cấp thời thượng Tại đây, những bữa tiệc sẽ được trang hoàng với không gian lung linh và huyền ảo, đặc biệt là vào buổi tối khu vực bể bơi có tầm nhìn xuống phía phố cổ và nhà hát lớn.

Tại tầng 7, không gian được lắp của kính mở rộng tầm nhìn cho khách Đứng tại vị trí này khách hàng sẽ được trải nghiệm một không gian rộng hơn, bao quát được khu phố

xá của Hà Thành, đây chính là trải nghiệm độc đáo và tuyệt vời.

Bé bơi hoạt động 4 mùa và phòng tập cho khách

22

Giờ mở cửa: 6:00 am—10:00 pm

Vị trí: tang 3 của Khách sạn

Đây là bê bơi 4 mùa có thiết kế với nhiều khung kính giúp đón ánh sáng tự nhiên nhưng vẫn đảm bảo được công năng hoạt động quanh năm cho khách sạn, tận dụng điều này bé bơi cũng tạo cho người dùng cảm giác rộng rãi và thoáng đãng cho không gian của phòng vì trên thực tế khu vực này có diện tích hơi nhỏ Ngay cạnh bề bơi là phan ban công trải dài cho khách có thể tắm nắng và tầm mắt phía đường phố Hà Nội và Nhà hát Lớn Tại đây có phục vụ đồ uống và các món ăn ngon tận nơi cho khách.

Cùng tầng với bê bơi là khu vực phòng tập thê hình Được trang bị với đầy đủ các

loại máy móc hỗ trợ rèn luyện sức khỏe và tim mạch - Life Fitness - công nghệ cao cùng

với thiết bị tập hiện đại, tiên tiến phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra, bên cạnh khu tập thê hình khách sạn có bố trí thêm khu xông hơi, phân ra 2 phòng cho nam nữ riêng biệt, mỗi khu đều được lắp đặt đầy đủ hệ thống cần thiết như nhiệt kế, lò tạo hơi nước, khan lau cho khách, Ngoài ra còn có thêm khu tắm tráng cho khách Qua tìm hiểu từ số liệu thống kê của phòng nhân sự trong khoảng thời gian từ tháng

3 năm 2023, khách sạn có tổng số nhân sự là 120 người Trong đó, ba bộ phận chiếm số

23

lượng nhân sự khá lớn là bộ phận 4m thực, buồng phòng và tiền sảnh Tổng số lượng nhân sự của ba bộ phận này là 79 người, chiếm tới 66% so với tông số nhân sự toàn khách sạn Nguyên nhân có sự gia tăng vượt trội về số lượng của ba bộ này là do đây là những bộ phận quan trọng với khối lượng công việc lớn nhất, phục vụ trực tiếp các nhu cầu nhỏ lẻ mà khách hàng mong muốn, vì vậy với lượng nhân sự đông đảo khách sạn sẽ giúp rút ngắn và tiết kiệm thời gian phục khách, đảm bảo tốc độ phục vụ và sản phẩm dịch vụ đưa đến tay khách hàng có tính cần thận, nhanh chóng.

Qua bảng trên có thê thấy, sự chênh lệch về số lượng nhân sự về giới tính là không quá lớn Nam giới chiếm 55% và nữ giới chiếm 45% Tỉ lệ nam nữ chênh lệch như vậy được coi là khá đồng đều, đa dạng và cân bằng về giới tính trong môi trường doanh nghiệp.

Qua đó cũng thấy được khách sạn luôn tạo điều kiện một cách công băng về giới tính, giúp khách sạn phát triển lành mạnh, công bằng và văn minh.

Tỉ lệ nhân viên của mỗi bộ phận có sự chênh lệch cao, có thể thấy nhân sự nhà hàng chiếm 34% và buồng chiếm 21% trên tổng số nhân sự của toàn bộ khách sạn Như đã giải thích ở phía trên Đặc thù công việc của nhà hàng là phục vụ khách tại chỗ, cần có lượng nhân lực lớn dé đảm bảo về thời gian phục vụ hết tất cả các khách của nhà hàng Tiếp theo là đến bộ phận buông tuy không phục vụ trực tiếp với khách hàng nhưng khối lượng công việc là khá lớn vì quy mô của khách sạn có tổng cộng 107 phòng lưu trú Vì vậy hai bộ phận này chiếm số lượng nhân viên đông hơn dé đảm bảo được tiến độ vận hành kinh

doanh cho khách sạn.

Ngoài ra phòng nhân sự cho biết thêm, nguồn nhân lực là ban quản lí và điều hành của khách sạn đều có trình độ học vấn tốt và đã hoản thành tốt nghiệp tại các trường cao đăng hoặc đại học trở lên Điều này giúp các giám sát viên và quản lý bộ phận có một nền tảng tốt đối với công tác điều hành, giám sát của mình.

1.3.3 Thị trường khách của khách sạn

1.3.3.1 Nguôn khách

Bộ phận Kinh doanh và Truyền thông của khách sạn sau khi phân tích và tổng hợp

đã đưa ra một số thị trường khách đặc trưng của khách sạn bao gồm: đối tượng khách lẻ,

đối tượng khách đi theo đoàn, đối tượng khách là các doanh nghiệp và khách chuyền giao Mỗi nhóm khác đều có những đặc điểm khác nhau, vì thế khách sạn cũng có những chính

sách chăm sóc đối với từng loại khách hàng khác nhau Cụ thể như sau:

Khách lẻ: là những khách hang đặt phòng thông qua phương thức online như Agoda,

Booking.com, Tripadvisor, hoặc những khách vãng lai đặt phòng trực tiếp tại quay lễ tân Những khách này sẽ chỉ trả giá cả theo giá phòng đã được niêm yết và hưởng các ưu đãi theo từng hạng thẻ nếu khách có thẻ Accor Plus.

Khách theo đoàn: Là những nhóm khách hoặc đoàn khách với đi với số lượng thành

viên lớn, nhóm khách này sẽ được hưởng một sô chê độ ưu đãi riêng biệt và đi cùng với24

nhiều dịch vụ khác kèm theo Về giá cả của những nhóm khách đi theo đoàn này sẽ có sự thương lượng trực tiếp giữa bộ phận kinh doanh và đại diện của đoàn Thỏa thuận này nhằm mục đích cung cấp cho khách hàng những chất lượng dịch vụ tốt nhất cũng như là một mức giá hợp lí nhất.

Khách doanh nghiệp: Là những doanh nghiệp được hưởng chế độ ưu đãi theo quý hoặc năm Hàng năm, khách sạn sẽ có những phương án điều chỉnh giá cả, có thê là giảm giá đối với nhóm khách này hoặc bổ sung các chương trình khuyến mãi mới nhằm thu hút khách hàng Một số đối tác lớn đã hợp tác cùng khách sạn điển hình như: VietNam Airlines, kiểm toán PwC, Vietcombank

Khách chuyển giao: đặc điểm của nhóm khách này là những khách hàng đã đặt tour từ phía công ty chủ quản Hanoitourist đồng thời có sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Phần lớn là đối tượng khách hàng ở đây là những doanh nhân đang thực hiện chuyên công tác hoặc khách công vụ ngắn ngày Đây có thê được xem là những khách quan trọng nên khách sạn cần phải có công tác chuẩn bị kĩ lưỡng, dé có thể phục vụ khách thật tốt và đem

lại trải nghiệm tốt nhất tại khách sạn cho nhóm khách hàng này 1.3.3.2 Số đêm lưu trú của khách giai đoạn 2020 - 2022

Bang 1.4 Số đêm lưu trú của khách giai đoạn 2020 — 2022

2020 2021 2022

K , Phần trăm , Phan tram , Phan tram

Quoc tịch | Sô đêm mm Sô đêm “sa Sô đêm “sa

trên tông trên tông trên tông

lưu trú lưu trú lưu trú

Thị trường khách của khách sạn là Việt Nam, Mỹ, Anh, Úc và Singapore Trong giai đoạn dich Covid-19, khách lưu trú chủ yếu là khách nội địa chiếm từ 57% đến 75% Xét theo khu vực, khách đến từ Châu Âu trên tổng số khách là 8% năm 2020 và 6% năm 2021 Khách Chau A chiếm 3% tổng khách lưu trú năm 2020 và 2% năm 2021 Châu Mỹ có lượt khách lưu trú là 8% năm 2020 và 1% năm 2021 Nguyên nhân một phan là do chính sách ngừng xuất cảnh, nhập cảnh của nước ta và một số nước châu Á khá nghiêm ngặt Đặc biệt xuất phát điểm dịch bệnh từ Trung Quốc nên tỉ lệ lượng khách du lịch đến Việt Nam của quốc gia này chỉ nằm ở mức rất thấp cụ thé tại khách san chỉ đạt 1% trong cả 2 năm Như vậy có thé đánh giá chung rằng năm 2020 và 2021 đa số khách ở tại khách sạn trong thời gian này là người Việt Nam, ngoài ra cũng có một số khách nước ngoài do dịch bị mắc kẹt tại Việt Nam.

Tuy nhiên trong hai năm chịu ảnh hưởng nặng né của đại dịch Covid-19 khách san De L’Opera Hanoi vẫn có gắng mở cửa hoạt động, đáp ứng nhu cầu của du khách Năm 2022 lượng khách lưu trú tại Việt Nam tăng đáng kê, bên cạnh đó tỉ lệ khách từ các quốc gia được xem là có sự thay déi lớn khi tổng lượt khách năm 2022 tăng gấp đôi so với năm 2020 và gần gap 4 lần năm 2021 Khách lưu trú là khách Châu Mỹ tăng lên đạt 11%, khách Châu Á tăng đạt 10%, Châu Âu là 21%, khách Úc là 8% so với khách nội địa đã giảm xuống 18% Đây là tín hiệu đáng mừng của khả năng phục hồi sau dịch của khách sạn đặc biệt là sau khi Việt Nam đang dần thích ứng được trước tình hình dịch bệnh.

1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn

1.4.1 Tình hình doanh thu của khách sạn giai đoạn 2020 — 2022Bang 1.5 Báo cáo doanh thu của khách sạn

(Don vị:VNĐ)Chỉ tiêu 2020 2021 2022

Tổng doanh thu 46.406.353.664 21.790.075.725 98.321.395.726 Doanh thu buồng 26.822.501.017 8.960.608.015 62.630.819.217 Doanh thu ăn uống 10.148.203.435 53.962.912.190) 23.828.782.795

Doanh thu từ hoạt

Từ bảng báo cáo doanh thu được lấy từ phòng ban Tài chính của khách sạn De I'Opera Hanoi ta có thé thay được doanh thu của khách sạn trong năm 2020 và 2021 nhìn chung có chiều hướng giảm đáng kế so với giai đoạn các năm 2018 và 2019 Ảnh hưởng từ vấn đề giãn cách xã hội, cắm tu tập đông người và hạn chế phục vụ ăn uống tại chỗ của năm 2020 và đại dịch Covid 19 tác động đến Việt Nam nặng nề hơn nữa vào trong năm 2021, có thé nói du lịch inbound ở giai đoạn này hoàn toàn bị tê liệt Bên cạnh đó khách sạn de l’Opera không đăng ký làm khách sạn phục vụ công tác cách ly mà vẫn cố gắng duy trì hoạt động với khách ở dai hạn cũng như chấp nhận thủ tục đôi cơ sở lưu trú của khách sau khi đã thực hiện cách ly y tế Biểu hiện rõ nhất là lượng Lượng doanh thu năm 2021 giảm xuống 1/2 so với năm 2020 chỉ còn 21,79 tỷ Khách sạn lỗ liên tiếp trong 2 năm 2020 và 2021 lần lượt là -12,18 tỷ và -17,14 tỷ.

Lượng doanh thu chiếm phần lớn nhất đến từ doanh thu buồng chiếm 57,8% tuy nhiên đến năm 2021 chỉ đạt 41,1% có thé thay năm 2021 khách sạn đang phải đối mặt với những vấn đề về lượng khách lưu trú lại khách sạn quá thấp nhưng vì những rào cản trong tình hình dịch bệnh Ban lãnh đạo không thể có phương án khắc phục cho vấn đề trên.

Chính tác động từ lượng khách sụt giảm mat kiểm soát của khách sạn đã kéo theo doanh thu của dịch vụ ăn uống cùng đi xuống.

Trước khi dịch Covid xảy ra bộ phận ăn uống cũng được đánh giá là bộ phận có doanh thu đáng ké, đóng góp một phan lớn vào tổng doanh thu của khách sạn, giúp nâng

cao tình hình kinh doanh Trong năm 2020 doanh thu bộ phận nhà hàng đạt 10,15 tỷ tuy

nhiên năm 2021 chi còn gần 6 tỷ có thé thấy chính sách của nhà nước về van đề giãn cách xã hội và ngưng hoạt động tại chỗ đối với tat cả các hàng quán đã gây ra sự giảm sút doanh

thu của bộ phận này.

Doanh thu từ hoạt động tài chính luôn duy trì với con số nhỏ vì hầu như phần lớn doanh thu này không chịu sự tác động giống như tính chất của bộ phận buồng và ăn uống Chủ yếu đến từ các chiết khấu thanh toán từ hoạt động mua hàng hóa, lãi tỷ giá hồi đoái, hoặc các khoản tiền phát sinh từ hoạt động kinh doanh khách sạn.

Năm 2022, lượng khách tới khách sạn sử dụng sản phẩm dich vụ đã tăng lên dang kể, các bộ phận đã hoạt động gần như 80% và đạt tới 100% giai đoạn cuối năm 2022 như trước dịch Doanh thu năm 2022 tăng gấp đôi so với năm 2020 và gấp 4 lần so với năm 2021 Lợi nhuận thu được đã về lại trạng thái dương Doanh thu buồng tăng lên vượt bậc chiếm đến 63,7% có thể thấy rằng lượng khách của khách sạn đang có dấu hiệu phục hồi trở lại Nguyên nhân của hiệu quả kinh doanh có xu hướng kha quan là vì sự giải quyết hợp lí của nhà nước về vấn đề dịch bệnh, và du lịch Việt Nam đã mở cửa với du khách

quôc tê.

27

1.4.2 Nguồn vốn và chỉ phí của khách sạn giai đoạn 2020 — 2022

Nguồn vốn và chi phí tạo cơ hội cho doanh nghiệp phát triển nhanh hơn, tăng thị phan trên thị trường Sử dụng nguồn vốn hiệu quả giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên

thị trường, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Bang 1.6 Thống kê nguồn vốn và chi phí của khách sạn De L’?Opera Hanoi

Nguồn: Phòng Tài chinh-Ké toán

Từ bảng báo cáo chi phí và vôn có thê thây nguôn vôn của khách sạn duy trì ở mức

67% trong năm 2020 và 2022 Trong 3 năm này, khách sạn có mức tông chỉ phí thấp nhất vào năm 2021 và cao nhất là vào 2022 Đối với năm 2021 nguồn vốn tăng cao chiếm 75% so với tong chi phí của toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Điều này xuất phát từ nguyên nhân của dịch bệnh gây ra làm hạn chế các hoạt động kinh doanh của khách sạn Mặc dù trên thực tế nguồn vốn 2021 giảm đi so với 2020 và 2022 nhưng kết quả năm 2021

khách sạn chịu mức thua lỗ cao nhât so với các năm liên kê.

Năm 2022, nguồn vốn và chỉ phí tăng vượt trội gấp đôi so với năm 2020 và gấp 4 lần so với năm 2021 cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn đang khôi phục dần trở lại nhất là khi nguồn khách tang mạnh đồng nghĩa với việc chi phi tăng Đây là tín hiệu dang mừng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn De L’Opera Hanoi.

28

1.5 Mô tả quá trình thực tập tại khách san De l’Opera Hotel Hanoi

1.5.1 Giới thiệu về bộ phận thực tập

1.5.1.1 Giới thiệu khái quát về nhà hàng

Ý tưởng hình thành nhà hàng Café Lautrec — khách san De l’Opera Hanoi được lay

cảm hứng từ câu chuyện cũng như các tác phẩm nghệ thuật của một họa sĩ nồi tiếng ở thế

kỷ XIX - Henri de Toulouse - Lautrec đến từ Pháp, đó cũng chính là nguồn cảm hứng cho tên gọi nhà hàng Café Lautrec, tên gọi này đã được duy trì từ khi thành lập cho đến nay.

Khi thực khách lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, thực khách sẽ được lựa chọn giữa việc đặt

thực đơn riêng theo sở thích — set thực đơn, hoặc sử dụng A-la-carte — thực đơn có sẵn của

nhà hàng Nghệ thuật Pháp thé hiện qua mỗi chỉ tiết trong nhà hàng một cách đơn giản nhưng sang trọng Thực khách có thể nhìn thay những hình ảnh không gian bao quát của nhà hàng thông qua khung cửa kính mở rộng khi tản bộ trên con phố Tràng Tiền Chính nhờ không gian nghệ thuật ấy nhà hàng có sức hút rất lớn đối với những khách hàng yêu thích cái đẹp và sự hoài cổ Thực khách cũng có thé thưởng thức những món ăn mang hương vị và phong cách đậm chất Địa Trung Hải của Pháp.

Với vị trí đặc biệt, nhà hàng tọa lạc ngay trên trung tâm con phố Tràng Tiền, nơi có môi trường kinh doanh sôi động, tập trung nhiều cửa hàng cao cấp, có thé nói con phố này thu hút một lượng lớn những khách hàng tiềm năng có thu nhập từ khá cao trở lên, khách hàng cũng khó có thé bỏ qua một sự lựa chọn thú vị khi trải nghiệm ăn uống tại một nhà hàng cao cấp thuộc khách sạn 5 sao.

Với bữa sáng và bữa trưa, du khách có thé lựa chọn thưởng thức các món ăn theo kiểu buffet hoặc theo thực đơn goi món Về buổi tối nhà hàng không phục vụ buffet mà chỉ

phục vụ theo thực đơn gọi món.

Nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng theo tiêu chuẩn châu Âu, ngoài những dụng cụ ăn uống trong nhà hàng được tuyên chọn kỹ càng, trang phục của nhân viên được thiết kế dé đảm bảo tính linh sự, luôn chỉnh té, toát lên vẻ đẹp hiện đại của phong cách Pháp mà vẫn giữ trọn được nét đẹp truyền thống của Việt Nam Có thé nói tính thâm mĩ của tong quan nhà hàng được lên ý tưởng và thực hiện một cách chin chu nhất có thé.

Mô tả vị trí: cửa chính của nhà hàng nằm ngay trên trục đường Tràng Tiền khi khách hàng dừng chân ở số 29 Tràng tiền sẽ được nhìn bao quát khu vực nhà hàng qua cửa

Nha hàng phục vụ da dang từ buffet, A-la-carte, Set thực đơn tùy vao nhu cầu của khách đặt Hình thức phục vụ sẽ được sắp xếp linh hoạt cho khách Tuy khách sạn có tách riêng 2 nhà hàng Á và Âu riêng biệt là Satin và Café Lautrec nhưng nếu khách có nhu cầu ăn đồ Á tại Café Lautrec thì nhà hàng vẫn sẽ linh hoạt setup một bữa ăn kiểu á cho khách

Thu ngân Nhân viên

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Café Lautrec

Nguồn: Bộ phận F&B - De I'Opera Hanoi

Hiện tại nhà hàng Café Lautrec có các chức vụ Quản lý, Giám sát nhà hàng, trong

mỗi ca làm việc nhà hàng thường có 3 vị trí là đội trưởng, thu ngân và nhân viên phục vụ.

Quản lý nhà hàng: Có nhiệm vụ quản lí toàn bộ hoạt động kinh doanh tại nhà hàng

bao gồm quản lí phân công công việc của nhân viên, quản lí tài chính nhà hàng, quản lí

chất lượng sản phẩm và dịch vụ, quản lí cơ sở vật chất Bên cạnh đó, giải quyết khiếu nại

va sự cố của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Đề xuất các giải pháp và kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng Kiến nghị các biện pháp thúc day sự hợp tác của nhân viên nhà hàng với các bộ phận liên quan dé phát triển hoạt động của nhà hang Thực hiện các công việc được ra quyết định từ ban giám đốc và phô biến quyết

định cho nhân viên nhà hàng,

Giám sát nhà hàng: Giám sát quy trình phục vụ của nhân viên dam bảo quy trình

phục vụ đạt chuẩn theo SOPs của khách sạn đề ra; kiểm định và đảm bảo về chất lượng sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng Điều phối, hỗ trợ phục vụ khách hang cùng đội ngũ nhân viên trong ca làm Giải quyết các yêu cầu, sự cố, phàn nàn của khách hàng liên quan đến nhà hàng Đảo tạo, hướng dẫn và chia sẻ kiến thức về nghiệp vụ cho nhân viên đặc biệt là

đôi với những nhân viên mới chưa có nhiêu kinh nghiệm Tham gia trực tiép vào công tác30

đào tạo nhân viên vả thực tập sinh mới Lập biên bản báo cáo hoạt động của nhà hàng theo

mỗi ca làm việc và pho biến các hoạt động cho nhân viên vao ngày hôm Viết báo cáo trình bày lên ban quản lí theo mỗi quỹ và hàng năm theo quy định của nhà hàng đồng thời thực hiện các theo mệnh lệnh khi được cấp trên bản giao lại công việc,

Đội trưởng: Chịu trách nhiệm ở mỗi ca làm việc Thông thường các đầu công việc trong từng ca sẽ cần có sự thông qua của mỗi đội trưởng, ngoài ra đội trưởng cần phải tổ chức các cuộc họp ngắn trước khi toàn bộ nhân viên và nhà hàng bắt đầu một ca làm mới Ngoài ra các đội trưởng cần phải bàn giao công việc lẫn nhau đảm bảo tiến độ hoạt động

của từng ca sẽ không bị gián đoạn Các nhân viên sẽ tuân theo sự phân công vi trí theo chi

đạo của trưởng nhóm vì thế trưởng nhóm cần là những người có kinh nghiệm nhiều nhất cũng như có khả năng làm việc tốt nhất của mỗi ca.

Thu ngân: Trong mỗi ca làm việc nhà hàng thường có một nhân viên thu ngân.

Nhiệm vụ của thu ngân bao gồm: đón tiếp khách, kiểm tra số phòng khi khách dùng bữa sáng tại nhà hàng, thông báo order của khách cho nhà hàng, nhận order của khách và chuẩn bị hóa đơn cho khách, hướng dẫn khách về thủ tục thanh toán, tng hợp thông tin về các bàn đặt trước báo cáo cho đội trưởng của mỗi ca, cuối ca nhân viên thu ngân cần kiểm kê lại giấy tờ liên quan đến thủ tục thanh toán, thống kê lại tiền mặt khách trả tại quầy thu

ngân và gửi báo cáo cho quản lí nhà hàng.

Nhân viên phục vụ: thực hiện các công việc phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, đảm bảo vệ sinh chung cho nhà hàng, hỗ trợ các bộ phận bếp phục vụ đồ ăn đến tận bàn

cho khách, hỗ trợ khách hàng thanh toán hóa đơn, chuẩn bị đồ dùng cho khách, chuẩn bị đồ dùng ở quay bar, setup quay buffet trước mỗi khi bắt đầu ca làm.

1.5.2 Mô tả về quá trình thực tập của bản thân 1.5.2.1 Mô tả chỉ tiết công việc

Vi trí: Nhân viên bộ phận F&B thuộc nhà hang Café Lautrec

Trong suốt quá trình thực tập 3 tháng tại bộ phận F&B, em được cơ sở thực tập đào tạo và hướng dẫn các kiến thức cũng như kỹ năng làm việc trong môi trường thực tế Đối

với công việc tại nhà hàng Café Lautrec, một nhân viên trong phục vụ trong nhà hàng sẽ

có 3 công việc chính cần thực hiện đó là: - Phục vụ khách trực tiếp tại bàn - Phục vụ và trông coi quầy buffet

- Mang các món A-la-carte sau khi đã chế biến xong ra bàn cho khách đồng thời làm các công việc dọn dẹp chuẩn bị ở khu vực Backside của nhà hàng

Trong khoảng thời gian thực tập, em được chi day tận tình từng bước dé hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất Đồng thời em cũng được anh chị trưởng ca phân công

nhiêu vi trí làm việc khác nhau và thay phiên thực hiện các công việc cân làm mỗi ngay.

31