Báo cáo chuyên đề thực tập: Giải pháp tăng doanh thu từ dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

Đề tài: Giải pháp tăng doanh thu từ dich vụ hội nghị, hội họp tai khách

san InterContinental Hanoi Westlake

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Đức Trọng

Sinh viên thực hiện : Phạm Thùy Dương

Lớp : Quản tri khách sạn 61

Mã sinh viên : 11191294

Hà Nội, tháng 04 năm 2023

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BAO CAO THUC TAP

CHUYEN DE NGANH QUAN TRI KHACH SAN

Đề tai: Giải pháp tăng doanh thu từ dich vụ hội nghị, hội hop tai khách

san InterContinental Hanoi Westlake

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Đức Trọng

Sinh viên thực hiện : Phạm Thùy Dương

Lớp : Quản tri khách sạn 61

Mã sinh viên : 11191294

Hà Nội, tháng 04 năm 2023

LOI CAM ON

Lời đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ths Nguyễn Đức

Trọng đã tận tình và chu đáo hướng dẫn, tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình viết và hoàn thiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy, cô giáo của trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung và khoa Du lịch

& Khách sạn nói riêng vì đã mang lại cho em những kiến thức nền dé em có thé phát

triên và hoàn thiện bản thân trong suôt bôn năm học vừa qua.

Tiếp đó, em xin chân thành cảm ơn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, đặc biệt là các anh chi tại bộ phận Kinh doanh và Tiếp thiquang cáo và các phòng ban khác đã tạo điều kiện cho em được thực tập trong một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp cũng như giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình làm việc Dưới đây là chuyên đề thực tập của em về giải pháp tăng doanh thu từ dịch vụ

hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Do thời gian thực

tập và kiến thức của bản thân còn hạn chế, bài báo cáo sẽ khó tránh khỏi những sai

sót và khiếm khuyết Em chân thành mong được thầy cô thông cảm và hỗ trợ đóng

góp ý kiến để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan báo cáo thực tập với đề tài “Giải pháp tăng doanh thu từ dịch

vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake” là báo cáo đượcem thực hiện nghiên cứu và đánh giá trong quá trình thực tập tại khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake” Các thông tin trong báo cáo do sinh viên thu thập,

tong kết và trình bày là hoàn toàn trung thực, không sao chép và mục đích chỉ nhằm

phục vụ cho quá trình hoàn thiện báo cáo, nếu có sự gian lận nào trong bài báo cáo,

sinh viên xin chịu mọi trách nhiệm.

Sinh viên

Phạm Thùy Dương

MỤC LỤC

PHAN MO ĐẦU s« s°+sOEE.dESE.E7E.49 022440077130 92241EA1eprAeeorrssete 1 1 Lý do chọn đề tài - 5-5 2s x2 2 1221271 221121121121111111211 2111111 ceeye 1

2 Mục tiêu nghiên CỨU -. - - - 22 3212133131139 11511811111 11 1 1 HH ng 2

3 Đối tượng nghiên €ứu 2 + £+EE+EE£EE£2E2EEEEX27171121172171 21.21 Exrxee 2

4, Pham vi mghién Ctru 0n 25 Phuong phap nghiém 0n 2

19.{ 1811 ố.ố HH 3 3):7.0819)8000000575 — 4

CHUONG I: GIỚI THIỆU KHACH SAN INTERCONTINENTAL HANOI

WESTLAKE VA MO TA QUÁ TRINH THUC TẬP -. 5- «s2 4 1.1 Tổng quan về khách san InterContinental Hanoi Westlake 4

1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 4 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triỂn -s-es-ssessssesseesevssssesserserssss 5

IDE.AIN(ALiv 0 c6 da 5

1.1.2.2 Thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts và InterContinental

Hanoi WestaK€ - - ch 6

1.1.3 Giá trị COt ]ÕÏ ee<-ee<+es2EA4EE.EEE.49 022130077130 E9949 0914 E2A4psrkeretoske 7

1.1.4 Cơ cấu tỔ ChỨC e« e<E+.e4ESEELAEEE2144E902434 907444902141 8

1.1.5 Cơ cấu dịch vụ, sản phẩm tại khách SạI sssseeesssssssseessssssssseesssssse 12

1.1.5.1 Dịch vụ lưu trÚ - <5 + << 3332213322131 9111 21v ng ng ven 12

1.1.5.2 Dịch vụ ăn uống - ¿- 2 + + t+EEEEEEEEEEEEEEEEE1211711 711111111 xe 13

1.1.5.3 Dịch vụ hội họp - . - c1 111 1 S1 HH HH ng kg 15

1.1.5.4 Dịch vụ bố sung -2¿- 2c ©2+£©++2EE2EEtEEEEEESEEEEEEEEkerkrerkrrrrees 16 1.1.6 Điều kiện kinh doanh của khách san InterContinental Hanoi Westlake 17 1.1.6.1 Cơ cầu VOM .-:-©2++22+vv222 1222 t2 2 17

1.1.6.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật - 22 +¿22xt2xEvEESEEEEErrkkerkrerkerrrees 18

1.1.6.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 — 2022 23

1.1.6.4 Tình hình nguồn nhân lực trong khách sạn - 2s: 26

1.1.7 Mô hình S.W.O.T khách san InterContinental Hanoi Westlake 27

1.2 Mô tả quá trình thực tập - - SÀ S SH HH HH HH re 29

1.2.1 Giới thiệu khái quát về bộ phận Kinh doanh và Tiếp U1 c<s<<<e<esssssssssse 29 1.2.2 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận Kinh doanh và Tiếp CHHỊ <<<«<s<<e 32 TIỂU KẾT CHƯNG l s -s°°s°©es2++seoSEAdeeoEveeotkeeorrreoorssste 35

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DOANH THU TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, HỘI HỌP TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTTL.A KE, - 5< 5< se<ss<se=sees 36

2.1 Tông quan hoạt động kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake - - 5 LH HH HH ng gi, 36

2.1.1 Hệ thống phòng chức năng tai InterContinental Hanoi Westlake 36 2.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ hội họp tại khách san InterContinental Hanoi

WESTIAKC 0G G6 <0 9999.9894.989 0804 0894.0904 0804.08004.0894006090894006094890408694080949696 39

2.1.3 Quy trình kinh doanh sự kiện hội hop tai InterContinental Hanoi Westlake

2.2 Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạnInterContinental Hanoi Westlake - Gà HH HH HH gi, 45

2.2.1 Cơ câu doanh thu dich vụ hội nghị, hội họp tại khách san InterContinental

Hanoi Westlake T21 ỐốỐốỐốỐốỐốỐốỐốốốốố 45

2.2.1.1 Phân loại sự kiện tại khách san InterContinental Hanoi Westlake 45

2.2.1.2 Cơ cấu doanh thu dịch vụ hội họp, hội nghị tại khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake 1 1n SH ng key 462.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp giai đoạn trước dịch

Covid-2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp khách sạn InterContinentalHanoi Westlake trong thời kỳ đại dịch (2020 — 202 1) - <<+<<<<<++ 49

2.2.3.1 Tác động của dịch Covid — 19 đến ngành du lịch và khách sạn nói

2.2.3.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp khách sạnInterContinental Hanoi Westlake trong thời ky đại dịch (2020 — 2021) 502.2.4 Tình hình kinh doanh dich vụ hội nghị, hội hop sau dich Covid-19 (2022) 52

2.2.5 Nhận xét chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ hội họp tại khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake - c1 1112 SH HH ng xa 57 2.2.5.1 Lod the na a.a414 , 57

2.2.5.2 Hạn ChE voccccescccscsssesssesssessssssscssscssscsssssssssscssecsssssesssecsusssssssecssecseeesecasecs 58 TIỂU KẾT CHUONG IL sscsssssssssssscsscssssssscssscscenscsnscssscasssnscssscssceascsasesscenscensessees 61

CHUONG III: DE XUAT GIAI PHAP NHAM TANG DOANH THU TU HOAT DONG KINH DOANH DICH VU HOI HOP TAI KHACH SAN INTERCONTINENTAL HANOI WESTTLA KE, <5-<5=< 5s ss°ss°sessese 62

3.1 Tầm nhìn, định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake - - Án LH HH HH HH key 62

3.1.1 Thị trường mục tIÊU - - - Ă 3c 3211931921119 1 3 119111111 1 1n ng ng rưy 63

3.1.2 Dinh hướng đầu tư cho dich vụ hội họp, hội nghị - 63 3.1.3 Đối tác chiến lược .c+-+c+krtttrkrtrtrrirttrirerriirririrrirrrree 64

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh

hội nghị, hội họp tại khách san InterContinental Hanoi Westlake 65

3.2.2 Về sản pham, dịch VỤ :-©2+-©5¿+2x+22E2EEE2EE221221211271.221 2112 crk 67

3.2.3 Về hoạt động Tiếp thị và Quảng cáo cho dịch vụ hội nghị, hội họp, tổ chức

sự kiện tại khách sạn - - -Ă- 1 111111112211 1111 11100 1111k kg ven 68

3.2.4 Về cơ sở vật chất — hạ tẦng -2¿-©+¿©2++2E+2EE22EE2EEE2ESEEErkrrkrsree 69 KET 000) 0 71

TÀI LIEU THAM KHAO w cccsscssssssesssesssesssssesssssssessssssssssssscsanessesssssessessssseessees 72

PHU LUC cessssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssessssssssssssssssssessssssses 73

DANH MỤC BANG

Bang 1.1 Cơ cau phòng hội thao tại InterContinental Hanoi Westlake 15 Bang 1.2 Tinh hinh vốn kinh doanh khách sạn ICWL giai đoạn 2018 — 2019 17

Bảng 1.3 Các hạng phòng lưu trú tại khách sạn ICWL, -. 75-5 + ++<<ss+<scs+ 18 Bang 1.4 Cơ câu khu vực nhà hàng và quay bar khách sạn InterContinental Hanoi

„`; Ầ 19

Bảng 1.5 Tổng hợp trang thiết bị tai các bếp trong khách san InterContinental

Bang 1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2019 - 2022 23

Bang 1.7 Cơ cau nguồn nhân lực trong khách san InterContinental Hanoi Westlake

— 26Bang 1.8 Phân tích S.W.O.T khách san InterContinental Hanoi Westlake 27

Bang 2.1 Thông số cơ bản của phòng hop Grand Ballroom 5- 5-52 36 Bảng 2.2 Thông số cơ bản của phòng hop Westlake 1&2 -: -¿5:-: 38 Bảng 2.3 Thông số cơ bản của phòng hội nghị Westlake 3&4 . - 39 Bảng 2.4 Các gói tiệc cuối năm tại khách san InterContinental Hanoi Westlake 41 Bang 2.5 Số lượng sự kiện phân loại theo mục đích của khách hàng năm 2019 và

2022 của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake - 5 5c5<<<<<+ 45

Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh hội nghị, hội họp hang thang năm 2019 47 Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh hội nghị, hội họp hàng tháng giai đoạn

"2002/2000 50

Bảng 2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh hội nghị, hội họp hang thang năm 2022 52 Bảng 3.1 Chi phí đầu tư cho hoạt động truyền thông quảng cáo của khách sạn

InterContinental Hanoi Westlak€ - - + 111191111 vn tk rưy 64

DANH MỤC BIEU DO

Biểu đồ 1.1 Tổng doanh thu và tổng chi phí khách sạn InterContinental Hanoi

Westlake giai đoạn 2019 — 22222 kh HH HT TH HH Hà HH gà 24

Biéu đồ 2.1 So sánh các loại sự kiện phân theo mục dich tại ICWL 2019 và 2022 46

Biểu đồ 2.2 Biến động doanh thu hàng tháng từ dịch vụ hội họp, hội nghị tại

InterContinental Hanoi Westlake năm 2019 2c + 22111 E3 krreeszsz48

Biểu đồ 2.3 Biến động doanh thu hang tháng từ dịch vụ hội họp, hội nghị tai

InterContinental Hanoi Westlake năm 2020 — 202 ] 5+5 5+ 22< << +2 £++z+ 51

Biểu đồ 2.4 So sánh tổng doanh thu từ dịch vụ hội họp, hội nghị với chi tiêu ngân

sách hang tháng năm 2022 tại InterContinental Hanoi Westlake -‹‹ 53

DANH MUC HINH ANH

Hình 1.1 Khách san Intercontinental Hanoi Westlake 5255 << << sex 4

Hình 1.2 Danh sách thương hiệu của tập đoàn IHG trên toàn cầu - 6 Hình 1.3 Sơ đồ cơ cau tô chức tại khách san Intercontinental Hanoi Westlake 9

Hình 2.1 Không gian phòng hội nghị Grand Ballroom - -s«5s«+s+2 37

DANH MỤC TỪ VIET TAT

ICWL InterContinental Hanoi WestlakeDVT Don vi tinh

USD D6 la My

VND Việt Nam đồng

PHAN MỞ DAU 1 Lý do chọn đề tài

Sự bùng phát của dịch Covid 19 đã thật sự trở thành một thách thức lớn đối với nền kinh tế toàn cầu và được ví như một cuộc Đại suy thoái Một trong sỐ những ngành chiu tác động nặng nề nhất của đại dịch Covid chính là ngành du lịch Sau nhiều năm đạt mức tăng trưởng an tuong, su bung nô của dịch bệnh đã làm can trở những kế hoạch du lịch, kỳ nghỉ dưỡng, những hoạt động cũng như sự kiện Do sự nguy hiểm của dịch bệnh, chính phủ các nước ban hành các quy định về hạn chế chuyến bay đến khóa cửa biên giới, giãn cách xã hội nhằm giảm thiêu sự lây lan Cũng chính bởi xu hướng này, khiến cho thị trường du lịch và các khách sạn trên thế giới, trong đó có Việt Nam gần như rơi vào trạng thái “ngủ đông” trong suốt nửa đầu

năm 2020, thậm chí rơi vào mức tăng trưởng âm.

Sau gần hai năm chịu tác động mạnh mẽ từ dịch bệnh Covid — 19, ngành du

lịch Việt Nam — nhờ các chính sách kích cầu du lịch và các chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho các cơ sở lưu trú của chính quyền, bắt đầu có dấu hiệu phục hồi Theo

Tổng cục thống kê, trong tháng 3/2022, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính 41,7 nghìn lượt người, tăng gấp 2,2 lần với cùng kỳ năm 2021 Chỉ trong quý I năm 2022, khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt gần 91 nghìn lượt người, con số này ghi nhận lượt tăng 89,1% so với cùng kỳ năm 2021, trong đó lượt khách đến bằng đường hàng không đạt 82,3 nghìn lượt người, chiếm gần 90,5% lượng khách quốc tế đến Việt Nam Du lịch nội địa cũng cho thấy nhiều tín hiệu tích cực khi số lượng khách du lịch nội địa đạt 26,1 triệu lượt người Chi trong vòng quý đầu tiên của năm 2022,

tổng thu từ du lịch trong giai đoạn này ước đạt 111,2 nghìn tỷ đồng.

Cùng chung trong sự phát triển trở lại của ngành du lịch cả nước, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã và đang tìm được vị thế của mình trong lòng khách hàng nhờ vào những thế mạnh nỗi bật hơn so với những đối thủ cạnh tranh

khác Chất lượng dịch vụ và vị trí địa lý thuận lợi đã tạo điều kiện kinh doanh cho các mảng lưu trú, 4m thực va đặc biệt là dịch vụ hội họp và hội nghị tại InterContinental Hanoi Westlake Đây cũng là một trong những mảng kinh doanh

được khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chú trọng đây mạnh sau 2 năm dịch bệnh Tuy nhiên, qua quá trình thực tap, tìm hiểu và phân tích, nhận thấy tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ hội nghị, hội họp tại ICWL vẫn chỉ chiếm một phần nhỏ trong cơ cau tổng doanh thu của cả khách sạn và hoạt động kinh doanh dịch vụ này vẫn tồn

đọng một sô hạn chê.

Do đó, việc quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu về “Giải pháp tăng doanh

thu từ dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake”, với

mong muốn đưa ra được đánh giá cho tình hình doanh thu từ dịch vụ hội họp của khách sạn ở thời điểm sau Covid-19 (2022) từ đó đề xuất thêm một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ hội họp nham tang doanh thu cho khach san

InterContinental Hanoi Westlake từ dich vu nay.

2 Muc tiéu nghién ciru

Mục tiêu nghiên cứu cua báo cáo là đánh giá thực trạng doanh thu dịch vụ hội

nghị hội thảo trong khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, trên cơ sở đó đề xuất thêm một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng và tăng doanh thu.

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là doanh thu từ dịch vụ hội nghị hội thảo tại

khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.

4 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: đề tài đặt phạm vi nghiên cứu tại khách sạn InterContinental

Hanoi Westlake.

Về thời gian: Báo cáo tập trung nghiên cứu về doanh thu dịch vụ hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake từ 2019 đến 2022.

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tông hợp, nghiên cứu tài liệu văn bản: Dựa trên những tài liệu giáo trình đã được học tại trường cùng một số tài liệu chính thống khác tại cơ sở thực

tập, qua đó đưa ra những nhận xét về tình hình doanh thu từ dịch vụ kinh doanh hội

họp tại khách sạn.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Thông qua quan sát thực tế trong khâu vận hành và công tác kinh doanh tại

khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã cho em cái nhìn khách quan và đưa ra

những đánh giá, nhận xét về hoạt động này và mục tiêu cần nghiên cứu của đề tài.

Phương pháp thu thập, tong hợp dữ liệu:

Dữ liệu từ khách sạn: qua quá trình làm việc tại khách sạn, cụ thể là trong bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Số liệu này được tổng hợp dựa trên các báo cáo hàng ngày, tháng và quý của hoạt động kinh

doanh.

Tổng hợp và xử lý số liệu: những số liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp và phân tích theo các chỉ tiêu về doanh thu để làm rõ thực trạng kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Sau khi phân tích, những số liệu thứ cấp này sẽ là căn cứ để so sánh kết quả kinh doanh so với chỉ tiêu đề ra và xu hướng biến

động của hoạt động kinh doanh của khách sạn. 6 Kết cầu báo cáo

Báo cáo gồm 3 phần: phần Mở đầu, Nội dung và phần Kết luận Trong phần Nội dung gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu về InterContinental Hanoi Westlake và mô tả quá trình

thực tập

Chương 2: Thực trạng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ hội nghị,

hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhăm tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh

dịch vụ hội hop tại khách san InterContinental Hanoi Westlake

Nhìn chung, trước sự tác động mạnh mẽ của dịch bệnh Covid — 19 đã khiến cho ngành du lịch khách sạn trên toàn quốc nói chung và địa bàn Hà Nội nói riêng thiệt hại nặng nề Do đó doanh thu hội nghị, hội thảo của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake trong giai đoạn này ghi nhận những sự sụt giảm đáng ké sau những đợt giãn cách xã hội là điều khó tránh Tuy nhiên, hoạt động này vẫn có doanh thu trong 2 năm dịch bệnh là bởi khách sạn đây mạnh việc cung cấp các gói họp trực tuyến Sở di khách sạn có cơ sở dé cung cấp dịch vụ này là vì ICWL là một trong

những số ít khách sạn cung cấp dịch vụ cách ly cho khách có hộ chiếu nước ngoài

nhập cảnh vào Việt Nam Đề việc vận hành hoạt động của khách sạn vẫn cần thiết phải được duy trì, Ban Giám đốc khách sạn đã quyết định đưa ra chiến lược sử dụng 1 khu biệt thự nồi trên mặt nước, với lối đi riêng dé làm cơ sở cách ly tự nguyện có

trả phí với đối tượng khách hàng mục tiêu là các chuyên gia, đại diện Đại sứ

quán, có nhu cầu nhập cảnh vào Việt Nam dé công tác trong thời điểm dịch bệnh Ngày 26/05/2020, được sự phê duyệt của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, khách

sạn InterContinental Hanoi Westlake đã được cấp phép chính thức đề kinh doanh loại

hình dich vụ đặc biệt này theo quyết định số 2134/QĐ-UBND Theo đó dé dap ứng nhu cầu, đối tượng khách hàng mà dịch vụ họp hội nghị, hội thảo trực tuyến mà khách sạn nhắm tới chính là các chuyên gia cấp cao, những vị khách có tầm ảnh hưởng lớn đang công tác và cách ly tại khách sạn Ngoài ra, khách sạn vẫn cung cấp gói họp tại

phòng hội nghị của khách sạn với các nhóm khách hàng dưới 20 người tham gia, đảmbảo thực hiện đúng theo quy định giãn cách xã hội của Thủ tướng Chính phủ - không

tập trung các cuộc họp từ 20 người trở lên.

2.2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp sau dịch Covid-19 (2022)

Bảng 2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh hội nghị, hội họp hàng tháng năm 2022

(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị khách sạn ICWL)

Biểu đồ 2.4 So sánh tổng doanh thu từ dịch vụ hội họp, hội nghị với chỉ tiêu ngân sách hang thang năm 2022 tại InterContinental Hanoi Westlake

Từ bảng số liệu 2.8 và biểu đồ 2.4, có thé nhận thấy tình hình doanh thu hội họp năm 2022 của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có dấu hiệu khởi sắc, thậm chí là có phần vượt trội hon so với giai đoạn trước dịch Covid — 19 Doanh thu từ dịch vụ hội họp ở các tháng đều vượt mức chỉ tiêu mà tập đoàn IHG đưa ra.

Trong giai đoạn đầu năm, 2022, khi đại dịch có dấu hiệu thuyên giảm và tình hình dịch bệnh được kiểm soát, việc kinh doanh của khách sạn đã có những dấu hiệu

53

phục hồi đáng kế so với cùng kì 2 năm trước đó, khách đã quay trở lại đặt tiệc, sự kiện và hội nghị tại khách sạn nhiều hơn Doanh thu đạt khoảng USD 135,491 trong 3 tháng đầu đặc biệt là tháng 1 với tỉ lệ đặt tiệc cuối năm cho công ty cao, theo bao

cáo của nhóm Kinh doanh mảng Sự kiện và Hội nghị.

Giai đoạn những tháng cuối năm 2022, tình hình kinh doanh của khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt Do du lịch cả nước

nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng đã khôi phục hoàn toàn, nhờ vào các chính sách kích cầu du lịch của Nhà nước Trong 3 tháng cuối năm, tập trung nhiều các sự

kiện, hội nghị và hội thao, đây cũng được coi là mùa cao điểm của hoạt động kinh

doanh hội họp.

Sở di doanh thu sự kiện, hội nghị và hội thảo tại InterContinental Hanoi

Westlake có thé phục hồi một cách nhanh chóng như vậy là do những nguyên nhân

Thương hiệu uy tín

Tap đoàn IHG là tập đoàn khách sạn quốc tế lớn có lịch sử lâu đời, sở hữu nhiều khách sạn tại nhiều quốc gia trên thế giới Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, tập đoàn đã đạt được nhiều thành tựu lớn như dẫn đầu thế giới về số lượng phòng Hiện nay, tập đoàn đang sở hữu số lượng phòng nghỉ lên đến hơn 800,000 phòng lưu trú tại 17 quốc gia trên khắp các châu lục Đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, tập đoàn vẫn trụ vững và ghi dấu ấn mạnh mẽ khi

duy trì được mức tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của mình Ngoài ra, với tiêu

chuẩn vận hành 5 sao quốc tế, tập đoàn khách sạn này cũng chính là bảo chứng cho

chất lượng và dịch vụ Do đó, nhờ hưởng lợi từ việc là một trong những thương hiệu

khách sạn thuộc tập đoàn mẹ IHG, InterContinental Hanoi Westlake dễ dàng gây

dựng được danh tiếng và chiếm được lòng tin từ các khách hàng Nguồn khách hàng trung thành:

Nhờ danh tiếng mà thương hiệu mang lại, cùng với việc tập đoàn IHG từ khi đi vào hoạt động kinh doanh đến này cũng đã sở hữu tập khách hàng thân thiết không

lồ Đồng thời InterContinental Hanoi Westlake cũng làm rất tốt trong việc giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn và khách hàng qua các chương trình hậu mãi, những sự quan tâm đặc biệt vào những ngày lễ lớn Chang hạn như vào các dịp lễ Tết, Trung

thu, khách sạn sẽ gửi tặng giỏ quà tri ân các đối tác và các khách hàng thân thiết đã đồng hành cùng khách sạn trong thời gian dài.

54

Cụ thể trong đó phải kế đến các công ty Du lịch Lữ hành và Tổ chức Sự kiện

thường xuyên làm việc với InterContinental Hanoi Westlake như: Phát Thanh Giang,

Blue Sky Travel & Event, Saigontourist, Thiên Hà, Hòa Bình Thị phần của các công ty này trong thi trường tô chức sự kiện hội họp không hề nhỏ, nguồn khách ổn

Khách từ những doanh nghiệp, tổ chức lớn: với lợi thế về mặt vị trí địa lý, tên tuổi lâu đời và chất lượng dịch vụ Những công ty và các thương hiệu quốc tế lớn như Samsung, Apple, Dior, Yamaha hay các trường quốc tế như BUV, BIS cũng đều

là những khách hàng thân thiết và trung thành của khách sạn Những đoàn khách đến

từ các tô chức ké trên đều là những đoàn MICE lớn Không chỉ đem lại doanh thu về dịch vụ hội nghị hội thảo mà còn giúp khách sạn tăng doanh thu cho dịch vụ lưu trú.

Đối tác: Các đối tác của InterContinental Hanoi Westlake sẽ ký hợp đồng dài hạn với khách sạn Trong đó, đối với bên đối tác trong một khoảng thời gian nhất định sẽ cam kết doanh thu mà họ đem đến cho khách sạn Đồng thời, phía khách sạn đảm bảo mức giá ưu đãi cho bên đối tác trong suốt thời gian hợp đồng có hiệu lực dù

bat kê trong trường hợp nào hay biến động thị trường có ra sao.

Các gói sản phẩm đặc biệt

Theo chính sách bán hàng khách san InterContinental Hanoi Westlake hiện

nay áp dụng giá ưu đãi theo các gói họp (Meeting package) cho các sự kiện từ 20

người trở lên Với thời điểm trước dịch Covid, báo giá cho một hội nghị sẽ phải tách riêng các mục chi phí gồm: phí thuê phòng hop, chi phí cho tiệc trà giữa giờ, chi phí

cho bữa trưa Vào giai đoạn sau đại dịch, dé cải thiện doanh thu từ dịch vụ hội họp

và hội nghị, bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị đã áp dụng các mức giá họp trọn gói chỉ dao động từ 550,000 đến 1,200,000 VND Có thể nói, với mức giá thấp hơn một số khách sạn khác trong địa bàn, khách sạn có thé thu hút khách đặt tô chức sự kiện tại

Ngoài gói hop (Meeting package) đối với hội nghị, hội hop, InterContinental

Hanoi Westlake còn đưa ra chính sách Intimate Wedding (Lễ cưới thân mật) Với

việc năm bắt tình hình thị trường khách sau dịch Covid — 19, nhiều gia đình có xu hướng giảm thiểu số lượng khách mời trong lễ cưới và mong muốn một đám cưới thân mật, 4m cúng cùng người thân và bạn bè Tan dụng sự thay đổi trong tâm lý của

khách hàng dé lap đầy vào điểm hạn chế về mặt sức chứa của khách sạn Bởi so với

các khách sạn khác cùng phân khúc, don cử như Sheraton Hanoi với phòng tiệc Sông

Hồng sức chứa lên đến 500 — 600 khách Trong khi đó, phòng tiệc lớn nhất của 55

InterContinental Hanoi Westlake — Grand Ballroom chỉ chứa được tối đa 240 khách.

Do đó, việc đưa ra các gói cưới ưu đãi với mức giá hợp lý cho những tiệc chỉ cần tối

thiểu 120 khách đã giúp khách sạn thu hút một lượng lớn khách cá nhân đặt tiệc cưới Chỉ trong vòng 3 tháng cuối năm 2022, theo tài liệu tại bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị ước tính đã có gần 16 hợp đồng tiệc cưới được ký và tổ chức tại InterContinental

Hanoi Westlake.

Năng lực của đội ngũ Ban Lãnh đạo

Dù trong giai đoạn dịch bệnh diễn biến phức tạp, khách sạn phải tạm ngưng một số hoạt động và chỉ đón những đoàn khách đến cách ly song Ban Giám đốc InterContinental Hanoi Westlake vẫn chuẩn bị các kế hoạch cũng như chiến lược cho việc hoạt động trở lại trong tương lai Trong đó, khách sạn xây dựng các chiến lược về kích cầu, giảm giá khi mở trở lại cho các booking đặt phòng hội nghị, phòng tiệc để nhằm mục tiêu trước mắt thu hút càng nhiều khách nội địa càng tốt Ngoài ra,

khách sạn trong giai đoạn trong Covid — I9 cũng tăng cường công tác đào tạo nhân

viên bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị quảng cáo và Bộ phận Tiệc về kỹ năng bán hàng và kỹ năng tô chức các sự kiện để khi dịch được kiểm soát sẽ đây mạnh loại hình du lịch MICE Điều này vừa nhằm giữ chân người lao động, đào tạo nhân viên thêm các

kỹ năng mềm vừa là cơ sở dé nâng cao chất lượng dịch vụ hội họp, hội nghị của khách

Cung về dịch vụ hội nghị, hội họp giảm nhưng câu về hội họp và tổ chức sự kiện tăng Dịch bệnh Covid — 19 đã dé lại thiệt hại nặng nề cho ngành du lịch cả nước

nói chung và thị trường các cơ sở lưu trú tại Hà Nội nói riêng Bởi vì hậu quả do đại

dịch gây ra là không nhỏ, nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội đã phải đóng cửa và ngừng kinh doanh May mắn thay, nhờ việc được Chính phủ cấp phép trở thành một trong những cơ sở lưu trú cung cấp dịch vụ cách ly cho các đoàn khách có hộ chiếu

nước ngoài nhập cảnh vào Việt Nam với mục đích công vụ và nhờ có sự hậu thuẫn

tài chính từ tập đoàn me IHG Khách san InterContinental Hanoi Westlake, trong suốt 2 năm dịch bệnh đã trụ vững và không buộc phải đóng cửa như một số khách sạn khác cùng địa bàn Do cung về dịch vụ hội nghị, hội họp giảm nên sức cạnh tranh

trên thị trường giảm.

Ngược lại, tần suất về tô chức sự kiện đặc biệt là hội họp, tiệc công ty và tiệc

cưới tăng cao Hai năm dịch bệnh và khoảng thời gian giãn cách xã hội kéo dài đã

khiến nhiều doanh nghiệp, công ty và khách hàng cá nhân phải trì hoãn lại tất cả các sự kiện nói chung Do đó, khi du lịch Việt Nam mở cửa trở lại, các khách hàng đồng

56

loạt đặt dịch vụ họp cũng như dịch vụ tiệc tại khách sạn Mặt khác, một số trường hợp khách hàng đặt dịch vụ từ cuối năm 2019 và đã đặt cọc một phần hoặc thanh toán toàn bộ cho khách sạn, nhưng lại buộc phải tạm hoãn do Covid — 19 Đặc biệt là đối với các đoàn khách MICE — phải đặt trước với khách san từ rất sớm, thường với các đoàn MICE lớn trên 50 phòng lưu trú sẽ đặt trước từ 6 tháng đến 1 năm Vậy nên, ngay khi tình hình dịch bệnh có chuyền biến tốt hơn trong năm 2022, họ sẵn sàng

quay trở lại khách sạn.

2.2.5 Nhận xét chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ hội họp tại khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake

2.2.5.1 Loi thé

Từ kết quả kinh doanh đã phân tích ở phan trước, có thé nói hoạt động kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn đã và đang vận hành khá tốt, kết quả

kinh doanh luôn đạt chỉ tiêu như ngân sách mà tập đoàn IHG đề ra qua các tháng Đề

có được thành tích đó, phải kế đến các yếu tố như:

Sản phẩm, dịch vụ

Dé đáp ứng được các xu hướng tiêu dùng của các doanh nghiệp và cá nhân,

InterContinental Hanoi Westlake đã đưa ra hệ thống sản phẩm, dịch vụ hội họp phù hợp với các nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng cũng như thích ứng kịp thời với những biến động của thị trường Đơn cử như trong thời kì đại dịch Covid, nắm

bắt được nhu cầu hội họp của các khách hàng đang cách ly tại khách sạn, InterContinental đã phát triển gói họp trực tuyến dé đáp ứng nhu cầu của khách.

Sự linh hoạt trong kinh doanh còn được thể hiện qua việc đưa ra gói sản phẩm

đặc biệt dành cho gói họp - họp nửa ngày, nửa ngày có ăn trưa và họp cả ngày bao

gồm tiệc trà, hay các gói cưới — gói Pha lê, Ngọc va Kim cương Thậm chí trong các tháng cuối — mùa cao điểm mà các doanh nghiệp, công ty tô chức tiệc tri ân, tiệc

mừng cuối năm, nắm bắt được nhu cầu nay của khách, InterContinental còn phát triển các gói ưu đãi về tiệc để giúp khách hàng có tối đa hóa sự lựa chọn của mình Khách

sạn cũng linh hoạt trong việc đổi món trong Set menu có sẵn theo yêu cầu của khách,

chang hạn như các nhóm khách An Độ có thực đơn ăn chay hay một số nhóm khách

theo đạo Hồi chỉ được tiêu thụ các sản phẩm đạt tiêu chuẩn Halal - sản phẩm được

xác nhận không có thành phần Haram va đảm bảo sự “tinh khiết” trong quá trình sản xuất Khách sạn cũng sẽ cân nhắc và thay đổi theo từng yêu cầu dé khách hàng có

được những trải nghiệm và thưởng thức các món ăn một cách trọn vẹn nhât.Nhân sự

57

Hiện tại, đội ngũ nhân sự tại bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị của khách sạn, các cấp quản lý đều là những nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao và có kinh nghiệm lâu năm Bên cạnh đó, bộ phận Kinh doanh cũng ứng tuyên nhiều nhân lực mới, tuy kinh nghiệm chưa nhiều, nhưng với kĩ năng bán hàng và thuyết phục khách hàng cùng với tinh thần trách nhiệm cao, nguồn nhân sự mới này vẫn đảm nhiệm tốt công việc của mình và mang lại nguồn doanh thu từ dịch vụ hội nghị, hội

họp cho khách sạn Thêm vào đó, khách sạn cũng tuyển thêm nhân sự phụ trách các

tập khách nước ngoài, cụ thé ở đây là khách Hàn va Nhật Bản Điều này giúp khách sạn mở rộng được thị trường mục tiêu của mình, vừa tăng được doanh thu cho dịchvụ hội họp đên từ các đoàn khách nước ngoài.

Ngoài ra, môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện cũng là yếu tố quan trọng giúp mỗi cá nhân trong bộ phận tự do phát triển và hoàn thiện bản thân Đối

với tập đoàn IHG nói chung và khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nói riêng,

giá tri dẫn tới thành công của khách sạn thể hiện ở việc cùng nhau kết hợp lại trở thành một tập thê mạnh mẽ Bởi vậy, mỗi cá nhân ở bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị luôn lắng nghe ý kiến, tin tưởng, thấu hiểu cách làm việc của nhau và hỗ trợ lẫn nhau những lúc cần thiết.

2.2.5.2 Hạn chế

Tỷ lệ luân chuyển nhân sự trong bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị cao

Nhân sự tại bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị là những nhân viên chính thức.

Chi trong các giai đoạn cao điểm trong năm, bộ phận mới tuyển thêm thực tập sinh

đê công việc được phân bô đêu hơn.

Ngoài những phúc lợi cơ bản như về bảo hiểm, chính sách ngày nghỉ không lương, cung cấp đồng phục và bữa ăn miễn phí cho nhân viên bộ phận Lương của nhân viên bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị sẽ được bao gồm lương cơ bản và phí dịch vụ (service charge) Ngoài ra khách sạn không áp dụng chính sách hoa hồng đối với

nhân viên Kinh doanh cho mỗi sự kiện.

Có lẽ do chính sách khen thưởng chưa hấp dẫn cùng với số lượng công việc trong bộ phận khá nhiều dẫn đến việc nhân viên phải tăng ca thường xuyên Bởi vậy,

dù sử dụng nguồn nhân sự chính thức, nhưng tỉ lệ luân chuyên trong bộ phận tương đối cao Chỉ trong hai năm từ 2021 đến 2022, số lượng nhân viên nghỉ việc trong bộ

phận là 7 nhân sự, trong khi đó sỐ lượng trung bình nhân viên chính thức tại bộ phận giai đoạn 2021 — 2022 là 14 nhân viên Như vậy tỉ lệ luân chuyền nhân sự là 50%.

Đây là con sô đáng báo động, khách sạn cân nhìn nhận nghiêm túc nhìn nhận lại vân58

đề và đưa ra được phương hướng giúp cho tỷ lệ này giảm xuống mức thấp nhất trong

tương lai.

Cơ sở vật chất & hạ tang

Trải qua 15 năm hoạt động kinh doanh, cơ sở hạ tang khu trung tâm tô chức sự kiện của khách sạn cũng không thể tránh khỏi việc bị hao mòn và xuống cấp theo thời gian Trong quá trình thực tập em phát hiện thấy trên tường các phòng chức năng đã xuất hiện những vết 6 và nứt, các đá / gỗ ốp tường trang trí vài chỗ đã bị vỡ hoặc gãy Các áo ghế và khăn trải bàn, một số bị rách nhưng hiện tại vẫn chưa được khách sạn thay mới Ngoài ra, trong quá trình thực tập tại khách sạn, em nhận thấy các phòng hội nghị của ICWL van chưa được trang bị camera, đồng thời khu vực sảnh phía ngoài dù có được lắp đặt, tuy nhiên các camera này đều cho ra chất lượng hình ảnh và video rất thấp Tình trạng này sẽ không đảm bảo được tính an toàn, an ninh cho khách hàng đến tham gia sự kiện cũng như cho nhân viên phục vụ trực tiếp của khách sạn Điều này cho thấy tính cấp thiết trong việc hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng khu trung tâm tô chức sự kiện InterContinental Hanoi Westlake.

Ngoài ra, sức chứa của phòng chức năng cũng là một mặt hạn chế của ICWL Phòng Grand Ballroom là phòng họp lớn nhất tại khách sạn, nhưng cũng chỉ tiếp đón được những đoàn khách có số lượng tối đa 240 cho kiểu sắp xếp bàn tròn và 380 người với kiểu sắp xếp rạp hát So với một số khách sạn khác cùng phân khúc, phòng chức năng của khách sạn được nhận xét là có diện tích khá khiêm tốn so với các đối thủ cạnh tranh Điển hình như Sheraton — 570m2, Melia — 1007m2, JW Marriott

Hanoi — 1000m2 hay Pullman — 586m2.

Hoạt động tiếp thị và quảng cáo

Hoạt động tiếp thị và quảng cáo là công cụ mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải sử dụng dé giới thiệu sản phẩm của mình đến khách hàng Hoạt động tiếp thị và quảng cáo cũng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc ra quyết định mua của khách hàng Đặc biệt là với các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ như khách sạn, đặc thù sản pham khách sạn là không thể thử, vậy nên nâng cao nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ mà khách sạn cung cấp là điều cần thiết Tuy nhiên, hoạt động tiếp thị và quảng bá cho dịch vụ hội họp và hội nghị tại khách

sạn có vẻ như chưa thực sự đạt được hiệu quả cao.

Đặc biệt là với website riêng cua InterContinental Hanoi Westlake, một sỐ thông tin trên web không được cập nhật thường xuyên Cách thức liên lạc vẫn đề tên,

địa chỉ email của nhân sự cũ, các gói tiệc cưới được công khai trên website của khách59