Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ vể bơi tại khách sạn intercontinental hanoi westlake

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT DỊCH VỤ VỂ BƠI TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Sinh viên thực : Nguyễn Chí Bảo Mã sinh viên : A28249 Ngành : Quản trị dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI –2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT DỊCH VỤ VỂ BƠI TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Giáo viên hướng dẫn : TS Trương Đức Thao Sinh viên thực : Nguyễn Chí Bảo Mã sinh viên : A28249 Ngành đào tạo : Quản trị dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI – 2020 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN  Em xin cam kết thông tin, hình ảnh, tài liệu sử dụng trình thực Khóa luận tốt nghiệp hồn tồn dựa tài liệu giáo trình, sách,ấn phẩm, tạp chí, nghiên cứu khoa học liên quan tới đề tài hình thức khảo sát, học hỏi trích dẫn Các số liệu để phân tích Ban quản lý Nhà hàng cung cấp cá nhân thu thập trình khảo sát thực tế nhà hàng Hà Nội, tháng 01 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Chí Bảo i LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian học tập giảng đường đại học, khoảng thời gian quý báu để em có thể nói em có thể trau dồi, học hỏi kiến thức kinh nghiệm thông qua giảng của thầy cô.Với mục tiêu mang kiến thức học hỏi áp dụng vào thực tiễn công việc, nên thời gian làm việc bộ phận Nhà hàng của khách sạn điều kiện để tiếp xúc thực tế, so sánh khác kiến thức lý thuyết thực hành công việc học hỏi kinh nghiệm làm khách sạn đẳng cấp quốc tế Bằng yêu thích đam mê ngành nhà hàng khách sạn, em đã có hội học tập quan sát bộ phận nhà hàng của khách sạn nơi đã thực tập Điều đó đã giúp em nhiều việc lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đề tài giúp em hiểu công việc của bộ phận nhà hàng cũng đã để lại nhiều kiến thức, kỹ kinh nghiệm bở ích, bở sung vào hành trang của để bắt đầu theo đuổi niềm đam mê nghề nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nói chung bộ phận Nhà hàng nói riêng lời cảm ơn chân thành đã tạo điều kiện tốt giúp em hoàn thành đề tài Cũng đã cho em có một nhìn tởng thể ngành, cơng việc mà em theo đuổi Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Trương Đức Thao cũng thầy cô khác khoa Du lich trường Đại học Thăng Long đã tận tình hướng dẫn cho em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Do trình đợ còn hạn hẹp khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót nội dung giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Rất mong nhận thông cảm đóng góp ý kiến của thầy cô để đề tài của em hồn thiện có tính khả thi thực tế Hà Nội, tháng 01 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Chí Bảo ii Thang Long University Library MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ NĂNG SUẤT DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ bể bơi: 1.1.3 Sự khác biệt sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ: .6 1.2 Khái niệm suất suất dịch vụ: 10 1.2.1 Khái niệm suất: 10 1.2.2 Khái niệm suất dịch vụ 12 1.3 Một số mơ hình phương pháp nâng cao suất dịch vụ 16 1.3.1 Nâng cao suất dịch vụ thông qua lực sản xuất, cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp 17 1.3.2 Nâng cao suất dịch vụ thông qua hoạt động quản lý nhu cầu khách hàng .21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG SUẤT DỊCH VỤ BỂ BƠI TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINETAL HANOI WEST LAKE 25 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển của khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake: 25 2.1.2 Tình hình hoạt đợng kinh doanh dịch vụ bể bơi của khác sạn Intercontinental Hanoi West Lake giai đoạn 2016 – 2018 29 2.2 Thực trạng công suất phục vụ bể bơi khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake .33 2.2.1 Môi trường Kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake 33 2.2.2 Thời gian hoạt động 37 2.2.3 Diện tích bể bơi 37 2.2.4 Cách bố trí bàn phục vụ 37 iii 2.2.5 Nhân bể bơi 38 2.2.6 Công suất phục vụ 40 2.3 Thực trạng suất dịch vụ bể bơi khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake .43 2.4 Nhận xét chung thực trạng suất dịch vụ bể bơi khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake .46 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT DỊCH VỤ BỂ BƠI TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WEST LAKE 48 3.1 Giải pháp nâng cao suất dịch vụ bể bơi khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake .48 3.1.1 Nâng cao suất dịch vụ thông qua hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 48 3.1.2 Nâng cao suất dịch vụ thơng qua hoạt đợng hồn thiện sở vật chất kĩ thuật: 50 3.1.3 Nâng cao suất dịch vụ bể bơi thơng qua thay đởi sách khách hàng: 51 3.1.4 Tăng cường đa dạng hóa ng̀n cung khách hang 54 KẾT LUẬN 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 59 iv Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh bể bơi giai đoạn 20162018 của khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake 30 Bảng 2.2 Thống kê số lượng nhân viên bể bơi 38 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính .40 Bảng Thống kê công suất sử dụng bàn bể bơi 41 Bảng Thống kê doạn thu theo lượng khách tháng cao điểm năm 2019 .43 Bảng Số lượng khách phân loại khách hàng đến với khách sạn 44 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ Lượng khách của bể bơi tháng (4-5-6-7-8) 45 Biểu đồ 2 Khách hàng sử dụng dịch vụ bể bơi 46 Sơ đồ Bộ máy lãnh đạo của Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 27 Sơ đồ 2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 28 vi Thang Long University Library DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IRC : IHG Rewards Club AMEA : Asia Middle East and Afica WTO : World Trade Organization HACCP : Hazard Analysis and Critical Control Points vii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với xu hướng tồn cầu hố kinh tế giới cũng đã chuyển dần sang kinh tế dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ đã, đóng góp không nhỏ cho kinh tế quốc dân.Ở Việt Nam, ngành dịch vụ đà phát triển mạnh mẽ nhanh chóng với xuất mở rợng của nhiều loại hình dịch vụ Đặc biệt, việc tham gia vào WTO năm 2007 đã biến Việt Nam trở thành thị trường tiềm năng, thu hút đầu tư từ công ty quốc tế, đẩy mạnh phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam lên Đờng thời, sách mở cửa giao thương, giao lưu văn hoá, phát triển du lịch đã thúc đẩy mợt loại hình dịch vụ cao cấp Việt Nam kinh doanh khách sạn, điều thể rõ qua tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ số lượng lẫn quy mô của ngành mệnh danh ngành “công nghiệp không khói” Việt Nam Góp phần đáng kể cho phát triển của ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam phải nhắc đến đầu tư của tập đoàn khách sạn lớn Hilton, Metropole, Accor, IHG, Mariott… Trong số đó, IHG mợt tập đồn có số lượng khách sạn Việt Nam lớn với hai thương hiệu khách sạn cao cấp Intercontinental Hotels and Resorts Crowne Plaza Hotels and Resorts Riêng khu vực Hà Nội, InterContinental Hanoi Westlake một khách sạn hàng đầu có doanh thu lớn khách hàng đánh giá cao Đây cũng khách sạn có tốc đợ phát triển nhanh của tập đoàn IHG vòng năm qua InterContinental Hanoi Westlake nơi lưu trú cho nhiều khách du lịch quốc tế thương nhân nước làm việc Hà Nội, cũng đối tác với nhiều công ty lớn Samsung, LG, Apple, IBM, Etihad… Việc cung cấp dịch vụ khách sạn chất lượng cao của InterContinental khơng góp phần hỗ trợ q trình lưu trú của thương nhân làm việc Hà Nội, mà còn đóng vai trò lớn việc xây dựng hình ảnh đẹp Việt Nam với du khách Tuy nhiên, dịch vụ khách sạn cụ thể dịch vụ bể bơi của khách sạn theo đánh giá cá nhân của em chưa đạt suất cần có, đó chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định chất lượng khách sạn, cũng đánh giá của khách hàng Bên cạnh đó, nhận thấy cạnh tranh thị trường nhiều khách sạn xuất hiện, điều khiến cho “chiếc bánh ngọt: Thang Long University Library tạo, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên song lại chưa có bổ sung, điều chỉnh nhân hợp lý: Số lượng nhân viên phục vụ chưa hợp lý để bể bơi đạt suất dịch vụ tối đa Tuy nhiên lượng khách của bể bơi đến sử dụng mang tính thời vụ cao, khách sạn nên cân nhắc việc ký kết hợp đồng nhân viên theo thời vụ, phân bổ số lượng nhân viên part-time, full-time phù hợp với hoạt động của bể bơi.(tăng số lượng nhân viên vào mùa cao điểm giảm nhân viên mùa thấp điểm) Số lượng nhân viên chạy đồ (Supporters) của bể bơi chưa phù hợp, điểm mùa cao điểm phải bổ sung thêm để rút ngắn thời gian phục vụ, tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu giảm áp lực cho nhân viên Vấn đề hoạt động marketing quản lý nhu cầu khách hàng: Hoạt động marketing quản lý nhu cầu không hiệu nguyên nhân dẫn tới việc lượng khách hàng năm của bể bơi không Điều ảnh hưởng trực tiếp tới kết kinh doanh hiệu sử dụng nhân bể bơi của khách sạn Mặc dù lượng khách phân bổ không tháng vấn đề xảy khách sạn chưa có chiến lược, giải pháp để khắc phục hiệu Tiểu kết chương: Áp dụng lí luận chương I, chương II, tác giả đã giới thiệu sơ lược phân tích thực trạng suất dịch vụ bể bơi của khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake Qua đó tác giả đưa nhận xét thực trạng suất dịch vụ bể bơi để làm sở cho việc đưa giải pháp nâng cao suất dịch vụ bể bơi kháhc sạn Intercontinental Hanoi West Lake chương III 47 Thang Long University Library CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT DỊCH VỤ BỂ BƠI TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WEST LAKE 3.1 Giải pháp nâng cao suất dịch vụ bể bơi khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake Bên cạnh chất lượng suất dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng cho phát triển kinh doanh của bể bơi hay điểm kinh doanh khác Nắm bắt điều ban lãnh đạo kháhc sạn đã tập trung vào việc nâng cao suất dịch vụ bể bơi của Để làm điều cần nhiều yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, hoạt động quản lý nhu cầu khách hàng yếu tố khác Sau một số giải pháp tác giả xin đưa nhằm nâng cao suất dịch vụ bể bơi khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake 3.1.1 Nâng cao suất dịch vụ thông qua hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cơ sở hình thành giải pháp: Đối với mợt doanh nghiệp yếu tố người ln có vai trò quan trọng yếu tố định tới kết hoạt đợng kinh doanh của Trong lĩnh vực kinh doanh bể bơi của khách sạn sao, không có sở vật chất làm tiền đề mà chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ suất cung ứng Việc có đội ngũ nhân viên đào tạo bản, có kinh nghiệm kĩ giúp doanh nghiệp trì ởn định khả cung ứng của đặc biệt mùa cao điểm, từ đó suất dịch vụ nâng cao, chất lượng dịch vụ ngày một tốt Các giải pháp, đề xuất: - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực bể bơi Đào tạo phát triển một nhu cầu thiếu bất ký mợt doanh nghiệp Trong tình hình của khách sạn Intercontinental, phần lớn lao động bể bơi có một đội ngũ lao động trẻ tung, kiến thức một vài nhân viên cứng có kinh nghiệm Chính vậy, bợ phận nhân của khách sạn đã có nhũng giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 48 • Tiếp tục bời dương, nâng cao trình đợ kĩ phục vụ nhân viên thông qua buổi trainning đào tạo sau giờ làm việc, giao lưu với quản lý để học hỏi thêm kinh nghiệm nghe đặt câu hỏi tới nhà quản lý • Nâng cao trình đợ ngoại ngữ cũng kĩ chuyên sâu mảng kiến thức (tiêu chuẩn phục vụ, tiêu chuẩn pha chế,…) • Hướng dẫn đào tạo cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan bể bơi, giới thiệu công việc mà nhân viên làm Như nhân viên không khỏi bỡ ngỡ nhanh làm quen với cơng việc • Tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình đợ chun mơn nghiệp vụ • Không với nhân viên, giám sát cũng bố trí tở chức lớp tḥc phần lãnh đạo quản lý, nhằm giúp cho giám sát có thêm kinh nghiệm cũng kiến thức việc quản lý điều phối nhân viên - Nâng cao chất lượng hoạt động tuyển dụng nhân bể bơi: Với tình hình nhân nay, bể bơi thiếu nhân lực lúc cao điểm lại thừa nhân lực lúc thấp điểm Chính vậy, việc luân chuyển nhân viên sang bộ phận phục vụ khác (nhà hàng) khách sạn làm cho chất lượng nhân cải thiện tối đa Đồng thời khách sạn tuyển dụng nhân viên làm việc bán thời gian Nhân viên part-time phần lớn đối tượng học sinh, sinh viên Đây lực lượng lao đợng trẻ, nhiệt tình, ham học hỏi Việc tuyển dụng nhân viên làm việc bán thời gian giúp bể bơi có linh hoạt việc sắp xếp, điều chỉnh lao động linh hoạt, giảm bớt chi phí lương phải trả thời gian thấp điểm đảm bảo đủ nhân để phục vụ giai đoạn cao điểm của khách sạn Tuy nhiên, ban lãnh đạo khách sạn cần cân nhắc tuyển dụng, tránh tình trạng thiếu nhân mà lơ là, hạ thấp tiêu chí tuyển chọn Đờng thời, cơng ty cũng cần phải có kế hoạch đào tạo cho đối tượng nhân viên Kết dự kiến: Thông qua việc thực giải pháp trên, khách sạn xây dựng một đội ngũ nhân viên đào tạo bản, tích lũy kinh nghiệm Việc đảm bảo số 49 Thang Long University Library lượng lao đợng ởn định có chất lượng giúp suất dịch vụ của bể bơi cải thiện, đem lại hiệu cao q trình hoạt đợng kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake 3.1.2 Nâng cao suất dịch vụ thơng qua hoạt động hồn thiện sở vật chất kĩ thuật: Thực tế cho thấy, biết hiểu rõ cách sử dụng thiết bị giảm thiệt hại không đáng có Máy móc thiết bị cần trì điều kiện làm việc tốt để có tuổi thọ lâu dài Muốn vậy, nhân viên phải đào tạo cung cấp thông tin cần thiết vận hành bảo trì máy móc, thiết bị khả của Máy móc, thiết bị hoạt động thiếu hiệu làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng giảm chất lượng của món ăn, thức uống Các giải pháp, đề xuất: Máy móc cũng có t̉i thọ người Khi máy móc sử dụng lâu, công nghệ đã lỗi thời, bể bơi nên thay để giảm thiểu thời gian lãng phí máy móc hỏng Cán bợ quản lý phải tiến hành tổ chức, hướng dẫn cho nhân viên thường xuyên thực vệ sinh nhà bếp, bàn ăn, bát đĩa,tách, cốc ,ấm trà Các thiết bị nhà bếp, thiết bị bảo quản thực phẩm phải bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo một kế hoạch đã xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ bợ tình trạng thực tế của bộ phận sử dụng Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố Dưới một số giải pháp tác giả xin đề xuất: + Các máy móc, thiết bị bàn giao cho nhân viên phải có hướng dẫn sử dụng bảo trì + Đảm bảo nhân viên huấn luyện thông tin cách sử dụng trước đưa máy móc, thiết bị vào hoạt đợng + Nếu sở vật chất bị hư hỏng mà sửa chữa cần phải thay lại bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hoặc hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an tồn cho người sử dụng + Phải nâng cấp kịo thời sở vật chất thiết bị sử dụng cho việc làm đồ cho khách hàng như: máy pha cà phê, tủ lạnh giữ hoa quả, tủ trữ rượu vang, tủ cigar để ln tình trạng sẵn sàng phục vụ Kết dự kiến: 50 Việc sử dụng bảo trì máy móc, trang thiết bị sở vật chất của bể bơi giám sát chặt chẽ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của bể bơi ởn định Khi máy móc thiết bị có t̉i thọ cao, hư hỏng, cơng việc thực trơi chảy nhanh chóng; tiết kiệm thời gian công sức thực công việc Nhờ vậy, khách sạn tiết kiệm chi phí đầu vào đảm bảo thời gian phục vụ khách nhanh chóng 3.1.3 Nâng cao suất dịch vụ bể bơi thơng qua thay đổi sách khách hàng: Cơ sở hình thành giải pháp: Dựa vào phân tích SWOT dành cho bể bơi khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake, tác giả nhận thấy thị trường kinh doanh bể bơi cao cấp đa dạng đến từ nhiều khách sạn cao cấp khách khu vực Hà Nợi, cạnh tranh thể rõ rết thơng qua sách việc sử dụng bể bơi đến từ khách sạn đối thủ Chính ban lãnh đạo của khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake cần phải thay đổi sách khách hàng của nhằm thu hút cạnh tranh cũng đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Các giải pháp, đề xuất:  Mùa thấp điểm - Thay đổi hạn chế việc tận dụng bể bơi để tổ chức kiện, bữa tiệc dành cho khách hàng Dựa theo sách của khách sạn, ban lãnh đạo gần nói không với việc sử dụng bể bơi nhằm cho hoạt đợng giải trí, thay vào đó khách sạn hướng khách hàng đến bợ phận tiệc của Tuy nhiên điều vơ hình làm cho lịch đặt của bộ phận tiệc thêm dày hơn, nguồn nhân lực kèm theo chất lượng giảm Trong đó, bể bơi lại không tận dụng, việc sử dụng bể bơi cho nhu cầu giải trí của khách hàng đem đến mẻ đồng thời quảng bá phong phú đa dạng của khách sạn việc làm hài long khách hàng Khong vậy, sử dụng bộ phận tiệc nhiều gây cho khách hàng nhàm chán Việc sử dụng khơng gian khép kín phòng tiệc của khách sạn để làm hoạt động giải trí vơ hình chung làm cho khơng gian trải nghiệm của khách bị bó hẹp 51 Thang Long University Library Chính vậy, ban lãnh đạo của khách sạn cần phải thay đởi sách cũng cởi mở việc sử dụng bộ phận dành cho khách hàng, điều vừa đem lại nguồn thu cho khách hàng mà cịn quảng cáo, quảng bá hình ảnh cũng thương hiệu một cách tự nhiên không chi phí quảng cáo thương hiệu - Thực chiến lược giảm giá, khuyến Trong giai đoạn thấp điểm, số lượng khách hàng sử dụng bể bơi thấp, khách sạn nên có chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng như: ▪ Giảm giá cho nhóm khách hàng có số lượng lớn mua đồ uống bể bơi ▪ Đẩy mạnh chương trình giảm giá thơng qua thẻ PP của khách hàng Khách sạn có đưa sách mua thẻ PP ( loại thẻ liên kết sử dụng nhằm giảm chi phí mua hàng của khách hàng mua khách sạn) nhiên với việc giảm 20% hố đơn mợt năm điều khiến cho khách hàng cảm thấy k hưởng lợi nhiều từ việc mua thẻ Vì vào mùa thấp điểm, khách sạn hồn tồn thay đởi sách với khách hàng, ví dụ từ tháng tới tháng 12 khách hàng mua đồ uống bể bơi giảm 30%, điều làm tăng tiêu dùng nhu cầu mua hàng của khách hàng ▪ Giảm giá đặc biệt vào kiện thời điểm vắng khách như: Quốc tế thiếu nhi, Quốc tế lao động, 11.11,… để nâng cao lượng khách giai đoạn thấp điểm ▪ Giảm giá cho khách hàng giới thiệu mua thẻ PP mợt bước đem lại nguồn thu tăng doanh số bán thẻ của khách sạn ▪ Ngoài ra, khách sạn hồn tồn khuyến giảm giá hay tặng q nhỏ (cốc bia, lon ca,…) khách check in bể bơi, việc cũng vơ tình quảng bá khách sạn - Điều chỉnh dịch vụ để thu hút thêm khách hàng: o Cử bartender học hoặc tổ chức kiện thường niên mời bartender nổi tiếng khách sạn để bán vé tham gia nhằm cho khách 52 hàng trải nghiệm dịch vụ thưởng thức đồ uống của bartender nổi tiếng o Điều chỉnh menu đờ uống cũng đờ ăn định kì, phục vụ thêm nhiều hoặc đờ đặc biệt ngày cuối tuần Điều tạo cho bể bơi của khách sạn đặc biệt khiến khách hàng nhớ đến tới thường xuyên o Mở dịch vụ tiệc nướng trời BBQ, buffet ngày thấp điểm khách hàng đánh giá tốt - Liên kết với trường học Việc liên kết trường học (tiêu học, trung học, phổ thông đại học) việc tận dụng bể bơi làm nơi dạy bơi cho học sinh sinh viên vừa làm tăng doanh thu việc cho thuê bể bơi vừa tận dụng hình ảnh làm quảng cáo khiến cho khách sạn khơng tốn mợt đờng phí để quảng cáo - Tổ chức lớp dạy bơi Không cho th bể bơi mà khách sạn cịn sử dụng bộ phận Health Club của khách sạn thuê giáo viên dạy nơi, điều đem lại ng̀n cung cho khách hàng Bởi ngồi khách du lịch khách sạn, khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake vinh dự nhiều giám đốc người giới “thượng lưu” thuê biệt thự ngồi đảo để suốt q trình cơng tác Việt Nam Việc đem lại cho gia đình họ lớp dạy bơi cho vừa đảm bảo an toàn, vừa đem lại cho khách hàng cảm thấy chăm sóc có hoạt đợng nơi Và họ vị trí cao xã hợi, họ giới thiệu người quen đến với khách sạn có đánh giá tốt Ngồi ra, khách sạn hồn tồn bán khoá học dạy bơi cho trẻ em nâng cao cho người lớn Cùng với phát triển kinh tế mạnh mẽ, người gìau có nhu cầu cao cấp mặt bơi cũng khơng phải ngoại lệ, từ đó có nhiều doanh thu đồng thời đem thương hiệu chất lượng phục vụ của khách sạn thêm rộng - Thay đổi giá bán thẻ hội viên khách sạn Việc bán vé theo nửa năm năm không hợp lý thị trường mà điều kiện Hà Nợi Vì khách hàng mua thẻ nửa năm hay năm, tháng hè họ 53 Thang Long University Library sử dụng bể bơi thời gian cịn lại họ sử dụng phịng gym của khách sạn Với giá bán tháng 45 triệu đồng năm 63 triệu đờng, hồn tồn khơng hợp lý Thay vào đó ban lãnh đạo thay đổi giá hoặc giữ giá kèm theo khuyến mãi tháng massage chuyên sâu lần lần massage khác giảm giá, với đó sử dụng dịch vụ đồ uống hay đồ ăn khách sạn giảm giá Điều làm cho khách hàng mua thẻ hưởng lợi nhiều khách sạn có nhiều doanh số bán thẻ - Bán vé bơi theo khung giờ cho khách hàng Với lượng khách hàng tháng 5-6-7 cao tháng cịn lại dường khơng có khách, khách sạn nên có sách bán vé bơi ngồi cho khách hàng Đồng với việc cải thiện chất lượng phục vụ suất dịch vụ, bể bơi kéo thêm đượng lượng khách hàng lớn từ điển hình khách Việt Nam Việc bán vé áp dụng bán theo ngày với giá 300.000 đờng/người, hoặc vé tháng triệu đờng thay bán thẻ hội viên với mức giá cao mà thời gian bị thu hẹp nửa năm năm Kết dự kiến: Sau áp dụng thực giải pháp trên, tác giả hi vọng có nhiều khách hàng biết tới dịch vụ bể bơi của khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake Khách sạn nâng cao doanh thu của thu hút thêm lượng khách lớn giai đoạn thấp điểm thông qua chiến lược quảng cáo, đổi dịch vụ của đặc biệt khắc phục tình trạng dư thừa cơng suất phục vụ lượng khách hàng khơng cao, tiết kiệm chi phí cho khách sạn 3.1.4 Tăng cường đa dạng hóa nguồn cung khách hang Bên cạnh hoạt động liên kết với doanh nghiệp khác để thu hút khách hàng thân khách sạn cũng có thể đa dạng hóa ng̀n cung khách hàng qua đối tượng sau: - Thông qua nhân viên làm việc khách sạn Khách sạn thu hút thêm đối tượng khách hàng gia đình, bạn bè, người thân của nhân viên làm việc khách sạn của Đây đối tượng trực tiếp làm việc khách sạn nên họ hiểu rõ điểm mạnh, điểm nổi bật của bểb bơiđể giới thiệu cho người thân của mình.Trong trường hợp này, nhân viên 54 coi nhà marketing thực quảng cáo cho dịch vụ bể bơi của khách sạn Để thực giải pháp hiệu quả, công ty nên đưa ưu đãi cho nhân viên của như: giảm giá hóa đơn nhân viên dẫn khác người quen tới bơi, tặng kèm đờ uống, rượu cho nhóm khách lớn, - Thông qua cổ đông khách sạn Ban lãnh đạo khách sạn nên có chiến lược để khuyến khích, nâng cao vai trị của cở đơng thay xem họ nhà đầu tư, góp vốn Cổ đông của khách sạn Intercontinenal Hanoi West Lake phần lớn doanh nhân thành đạt, dù không hoạt động trực tiếp lĩnh vực dịch vụ khách sạn họ có mối quan hệ rộng với doanh nghiệp lớn địa bàn Ban lãnh đạo khách sạn cần có giải pháp khéo léo để giúp cổ đông hiểu rõ tầm quan trọng nâng cao vai trò của họ phát triển của bể bơi Cổ đông của khách sạn tở chức b̉i tiệc, kiện, giới thiệu cho bạn bè, doanh nghiệp địa bàn cũng đối tác làm ăn để tới trải nghiệm dịch vụ của bể bơi, Đây đối tượng khách hàng tiềm họ cũng có nhu cầu tiếp khách, tổ chức kiện bể bơi với không gian sang trọng Điều khiến cho lượng khách tới bể bơi nói riêng khách sạn nói chung tăng lên đáng kể - Thông qua nhân viên quản lý khách sạn Nhân viên quản lý người chịu trách nhiệm xây dựng mối quan hệ của kháhc sạn với khách Một nhân viên quản lý tốt không điều phối tốt hoạt đợng cung ứng bợ phận, phịng ban mà phải thu hút nhiều khách hàng tới trải nghiệm dịch vụ của bể bơi Bởi vậy, có nhân viên quản lý tốt đồng nghĩa với việc lượng khách của công ty tăng lên Ban giám đốc khách sạn cân nhắc mợt số giải pháp để nâng cao lượng khách thông qua nhân viên quản lý của khách sạn: + Tuyển dụng nhân viên quản lý làm việc khách sạn lớn khác địa bàn Để làm việc khách sạn lớn, chắc chắn phải nhân viên quản lý giàu kinh nghiệm, kĩ xử lí cố, nắm bắt danh mục khách tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng 55 Thang Long University Library Khi thuyết phục nhân viên quản lý làm việc cho khách sạn, Khách sạn tiếp cận khách hàng thân thiết của khách sạn khác, tận dụng mối quan hệ của nhân viên quản lý để thu hút thêm với nguồn khách hàng tới bể bơi của Tiểu kết chương: Từ nhận xét đánh giá chương II, kết hợp với việc phân tích mơi trường kinh doanh, định hướng phát triển của doanh nghiệp, chương III tác giá đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao suất dịch vụ bể bơi của khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake Tuy nhiên theo tác giả, để công tác nâng cao suất dịch vụ bể bơi đạt hiệu cao giải pháp cần phải kết hợp thực một cách đồng bộ 56 KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển chung của giới, ngành kinh doanh bể bơi nói riêng dịch vụ bở trợ khách sạn nói chung đã không ngừng phát triển, nó đã đóng góp một phần không nhỏ vào hiệu kinh doanh kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng hàng đầu của không giới mà Việt Nam Cùng với phát triển nước, nhu cầu sử dụng dịch vụ cao cấp ngày đẩy mạnh, thị trường kinh doanh bể bơi khách sạn 4-5 có cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng, tạo nguồn thu lớn cho khách sạn Vì vậy, nâng cao suất dịch vụ cũng hiệu kinh doanh vấn đề quan trọng khách sạn Qua trình học tập trường với thời gian thực tập khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake, hướng dẫn tận tình của thầy Trương Đức Thao, khố luận tốt nghiệp của em đã trình bày nghiên cứu giải vấn đề sau đây: - Cơ sở sở lý luận chung dịch vụ suất dịch vụ - Phân tích, đánh giá thực trạng suất dịch vụ bể bơi Intercontinental Hanoi West Lake cụ thể bao gờm: tình hình hoạt đợng kinh doanh dịch vụ bể bơi của khách sạn giai đoạn 2016-2018, mơ hình quản lý cấu đội ngũ lao động của bộ phận kinh doanh bể bơi, thị trường khách sử dịch vụ bể bơi, thực trạng sở vật chất kỹ thuật của bể bơi Từ đó đưa nhận xét của thực trạng - Đóng góp giải pháp đề xuất, kiến nghị ban lãnh đạo của khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake nhằm nâng cao suất dịch vụ bể bơi Do thời gian trình đợ lý luận, nhận thức hoạt đợng thực tiễn cịn hạn chế nên khố luận của em khơng tránh khỏi sai sót tư phương pháp luận, nợi dung cách giải vấn đề Vì vậy, em mong góp ý của thầy cơ, bạn bè người quan tâm để khoá luận đầy đủ hoàn thiện Em hy vọng rằng với đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao suất dịch vụ vể bơi khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake” mà em đưa có ý nghĩa thực tế nhiều giúp ban lãnh đạo của khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake vận dụng để nâng cao hiệu kinh doanh bể bơi thời gian tới Sinh viên Nguyễn Chí Bảo 57 Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (Tiếng Việt) ThS Hoàng Thị Lan Hương, TS Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình kinh doanh quản trị khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội TS.Trương Đức Thao, giảng “Quản trị dịch vụ bổ trợ khách sạn” TS Trương Đức Thao, giảng “Marketing du lịch” TS Nguyễn Văn Mạnh&ThS Hoàng Thị Lan Hương,” Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn ”,NXB Lao động - Xã hội PGS.TS Đoàn Văn Khái, PGS.TS Nguyễn Anh Tuấn, GVC Dư Đình Phúc (2015), Giáo trình Logic học phương pháp học tập, nghiên cứu khoa học, in lần thứ 3, NXB giáo dục Việt Nam GS.TS Nguyễn Văn Đính&TS Trần Thị Minh Hồ.,” Giáo trình: Kinh tế du lich ”,NXB Lao đơng – Xã hội Tạp chí du lịch Việt Nam Số liệu của Khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake năm 2016-2019 (Tiếng Anh) Hoffman & Mehra, Operatioanalizing productivity improvement programs through total quality management, Intertional Journal of Quality & Reliability Management, Vol.16 No,1, pp 72-84, (1999) InterContinental Hanoi Westlake 2017, General Training Plan InterContinental Hanoi Westlake 2017, Human Resources – master record tracking InterContinental Hanoi Westlake 2017, IHG Frontline Introduction InterContinental Hanoi Westlake 2017, Employee’s note InterContinental Hanoi Westlake 2017, World of IHG 58 Grand PHỤ LỤC (nguồn: bộ phận nhân khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake) (nguồn: bộ phận nhân khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake) 59 Thang Long University Library (nguồn: bộ phận nhân khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake) (nguồn bộ phận bể bơi khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake) 60 (Nguồn bộ phận bể bơi) (Nguồn bộ phận bể bơi 61 Thang Long University Library