Một số giải pháp thu hút thị trường khách nhật bản tại khách sản intercontinental hanoi westlake

LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo Trương Sỹ Vinh, công việc bận rộn, nhiên thầy dành thời gian hướng dẫn bảo em tận tình để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội dạy truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích suốt khoảng thời gian em ngồi ghế nhà trường tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình thực khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên ban lãnh đạo khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake tạo điều kiện cung cấp thông tin, tài liệu q báu để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin kính chúc thầy cô, anh chị, bạn bè đồng nghiệp dồi sức khỏe, vui vẻ, hạnh phúc thành công nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2015 Sinh viên tốt nghiệp Trần Thùy Dung DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ BẢNG: Bảng 1: Danh sách chi tiết loại phòng khách sạn 20 Bảng 2: Thơng tin phịng tiệc, hội nghị, hội thảo 21 khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 21 Bảng 3: Danh sách chi tiết nhà hàng bar khách sạn 22 Bảng 4: Doanh thu hoạt động kinh doanh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake giai đoạn 2008 - 2014 27 Bảng 5: Bảng thống kê số lượng khách phân theo quốc tịch 28 Bảng 6: Số lượng khách Nhật theo mục đích chuyến .30 Bảng 7: Số đêm khách du lịch Nhật Bản lưu trú khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 32 Bảng 8: Kết khai thác thị trường khách Nhật Bản năm 2013 – 2014 khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 32 Bảng 9: Bảng phân tích SWOT cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 39 SƠ ĐỒ Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 24 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số lượng khách Nhật Bản khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 29 Biểu đồ 2: Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản theo độ tuổi khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 30 Biểu đồ 3: Số đêm khách du lịch Nhật Bản lưu trú tháng 1&2 giai đoạn 2013 2015 khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 33 Biểu đồ 4: Biểu đồ thể điểm Heart Beat khách du lịch Nhật Bản dành cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake giai đoạn tháng 5/2014 – tháng 4/2015 35 Biểu đồ 5: Biểu đồ thể đánh giá chất lượng dịch vụ khách du lịch Nhật Bản dành cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 37 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1: Khái niệm du lịch, sản phẩm du lịch khách du lịch: 1.1.1: Khái niệm du lịch 1.1.2: Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.2.1: Khái niệm: 1.1.2.2: Đặc điểm sản phẩm du lịch 1.1.2.3: Những phận hợp thành sản phẩm du lịch 1.1.4: Cơ sở lý thuyết marketing hoạt động du lịch: 1.1.4.1: Định nghĩa, vai trò chức năng: 1.1.4.2: Sự cần thiết áp dụng marketing vào kinh doanh khách sạn .9 1.2:Đặc điểm thị trường khách du lịch Nhật Bản: .10 1.2.1: Những nét đặc trưng khách du lịch Nhật Bản: .10 1.2.1.1: Vài nét khái quát đất nước người Nhật Bản 10 1.2.1.2: Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Nhật Bản .10 1.2.1.3: Đặc điểm tâm lý khách du lịch Nhật Bản 12 1.2.1.4: Xu hướng du lịch du khách Nhật Bản 13 1.2.2: Quan hệ Việt Nam – Nhật Bản số lĩnh vực ảnh hưởng tới luồng khách du lịch Nhật Bản tới Việt Nam 14 1.3 Tóm tắt sở lý luận nhiệm vụ chương 2: 15 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 16 2.1: Giới thiệu tổng quát khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: 16 2.1.1: Sự hình thành phát triển tập đồn Intercontinental Hotels Group 16 2.1.2: Sự hình thành phát triển khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake .17 2.1.3: Hệ thống sở vật chất dịch vụ khách sạn 19 2.1.4: Cơ cấu tổ chức khách sạn .24 2.1.5: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 25 2.1.5.1: Phương châm triết lí kinh doanh 25 2.1.5.2: Doanh thu tốc độ tăng trưởng 26 2.2: Đặc điểm thị trường khách du lịch Nhật Bản khách sạn: 28 2.2.1: Thị phần khách du lịch Nhật Bản nguồn khách khách sạn 28 2.2.2: Cơ cấu số lượng khách 30 2.2.3: Thời gian lưu trú: 31 2.2.4: Thực trạng khai thác thị trường khách Nhật Bản dự báo năm 201532 32 2.2.5: Đánh giá hài lòng khách du lịch Nhật Bản với hoạt động khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: 34 2.3: Phân tích điểm mạnh, điểm yếu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 39 2.4: Đánh giá nguyên nhân thực trạng khai thác khách du lịch Nhật Bản khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 40 2.5: Tóm lược chương nhiệm vụ chương 42 CHƢƠNG 3:ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE .43 3.1: Định hướng phát triển 43 3.1.1: Định hướng phát triển khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake .43 3.1.2: Xu hướng phát triển thị trường khách Nhật Bản khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: 44 3.2: Một số giải pháp chủ yếu: 45 3.2.1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 45 3.2.2: Duy trì nâng cấp hệ thống sở vật chất khách sạn 48 3.2.3: Tăng cường sách marketing, quảng cáo đến với khách du lịch Nhật Bản: 49 3.2.3.1: Chính sách sản phẩm: .49 3.2.3.2: Chính sách giá: 50 3.2.3.3: Chính sách xúc tiến: 51 3.2.4: Thường xuyên lấy ý kiến khách du lịch Nhật Bản: 53 3.2.5: Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: .54 3.3: Tóm tắt chương 3: 58 PHẦN KẾT LUẬN 60 KHUYẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC .65 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, du lịch nhu cầu du lịch ngày gia tăng trở thành phần thiếu sống người Khi mà xã hội ngày phát triển, chất lượng sống ngày nâng cao sau khoảng thời gian làm việc bận rộn, mệt mỏi, du lịch lựa chọn để giúp người nghỉ ngơi, thư giãn đầu óc Và Việt Nam với lợi nguồn tài nguyên thiên nhiên vô phong phú danh lam thắng cảnh đặc sắc nhiều du khách lựa chọn nơi dừng chân lí tưởng để khám phá nghỉ dưỡng Chính nên năm gần đây, du lịch khơng đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế Việt Nam mà cịn góp phần nâng cao đời sống tinh thần người cách tạo nhiều hội việc làm, học tập cho tất người Và lĩnh vực kinh doanh khách sạn lưu trú coi có đóng góp khơng nhỏ vào phát triển ngành du lịch Một số khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake trực thuộc tập đoàn Intercontinental Hotels Group Được đưa vào hoạt động từ năm 2007, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake gặt hái nhiều thành công ngày khẳng định vị khách sạn có dịch vụ tốt Hà Nội Khách sạn đón tiếp phục vụ tốt thị trường khách tới từ Châu Âu Hoa Kì, nhiên môi trường cạnh tranh gay gắt khách sạn việc thu hút thêm thị trường khách cần thiết Hiện nay, khách du lịch tới từ châu Á gia tăng du khách Nhật Bản thị trường đầy tiềm hứa hẹn để Intercontinental Hanoi Westlake khai thác phục vụ Nhận thấy cần thiết nên em mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp thu hút thị trƣờng khách du lịch Nhật Bản khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 2.Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ đề tài: 2.1: Mục đích: Thơng qua việc phân tích thực trạng khách du lịch Nhật Bản khách sạn để đề xuất giải pháp nhằm thu hút mở rộng thị trường du khách Nhật Bản đến với khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 2.2: Giới hạn đề tài: Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu, phân tích thực trạng khách du lịch Nhật Bản khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, từ đề xuất giải pháp mở rộng thu hút khách du lịch Nhật Bản đến với khách sạn 2.3: Nhiệm vụ đề tài: Đề tài có nhiệm vụ sau: - Khái quát sở lý luận du lịch hoạt động du lịch - Phân tích, đánh giá thực trạng khách du lịch Nhật Bản đến với khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake -Đề xuất giải pháp nhằm thu hút mở rộng thị trường du khách Nhật Bản khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu:  Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài du khách Nhật Bản khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake – số 1A Nghi Tàm, quận Tây Hồ, Hà Nội Thông qua việc sử dụng số liệu thống kê giai đoạn từ 2009 đến 2014 kết điều tra đánh giá khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake  Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập, lựa chọn thông tin - Phương pháp thống kê phân tích số liệu - Phương pháp nhận xét, đánh giá - Phương pháp điều tra xã hội học Những vấn đề đề xuất giải pháp khóa luận: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn - Duy trì nâng cấp sở vật chất Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp - Tăng cường sách marketing đến với khách du lịch Nhật Bản Kết cấu khóa luận: Đề tài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung đề tài chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung hoạt động du lịch sản phẩm du lịch Chương 2: Thực trạng khách du lịch Nhật Bản khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Chương 3: Giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1: Khái niệm du lịch, sản phẩm du lịch khách du lịch: 1.1.1: Khái niệm du lịch: [3] [14] Từ kỉ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh trở thành tượng xã hội kinh tế phổ biến khắp quốc gia Việt Nam ngoại lệ Cùng với phát triển kinh tế, đời sống người ngày nâng cao du lịch ngày coi trọng trở thành nhu cầu tinh thần thiết yếu sống người Tuy nhiên, khái niệm “du lịch” chưa thống lời chuyên gia nhận định “Đối với du lịch có tác giả nghiên cứu có nhiêu định nghĩa” Hai học giả Thụy Sĩ Hunziker Kraf cho rằng: “Du lịch tổng hợp mối quan hệ tượng bắt nguồn từ hành trình lưu trủ tạm thời cá nhân nơi nơi làm việc thường xuyên họ” Tuy nhiên tác giả Mclntosh, Goeldner Ritchie lại cho nói đến du lịch cần cân nhắc tới thành phần tham gia vào hoạt động du lịch để hiểu chất du lịch cách đầy đủ Các thành phần bao gồm: khách du lịch, doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch, quyền địa phương dân cư địa phương - Theo khách du lịch: Du lịch hành trình lưu trú họ nơi cư trú để thoả mãn nhu cầu khác nhau: hồ bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh nghiệm sống thoả mãn nhu cầu vật chất tinh thần khác - Theo người kinh doanh du lịch: Du lịch trình tổ chức điều kiện sản xuất phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng nhu cầu người du lịch đạt mục đích số thu lợi nhuận - Theo quyền địa phương: Du lịch việc tổ chức điều kiện hành chính, sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, tổng hợp hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch việc hành trình Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp lưu trú, hội để bán sản phẩm địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho dân địa phương - Theo dân cư địa phương: Du lịch tượng kinh tế xã hội mà hoạt động du lịch địa phương mình, vừa đem lại hội để tìm hiểu văn hố, phong cách người ngồi địa phương mình, vừa hội để tìm việc làm, phát huy nghề cổ truyền, tăng thu nhập đồng thời gây ảnh hưởng đến đời sống người dân sở môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn, chốn ở, Theo cách tiếp cận này, du lịch hiểu là: “Tổng số tượng mối quan hệ nảy sinh từ tác động qua lại khách du lịch, nhà kinh doanh, quyền dân cư địa phương trình thu hút tiếp đón du khách” Tại Việt Nam, Luật du lịch nêu rõ “Du lịch hoạt động có liên quan người ngồi nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Nhìn chung, du lịch khơng có khái niệm thống nhất, nghiên cứu khác nhau, du lịch mang cách hiểu khác Tuy nhiên, mục đích du lịch giúp người nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, mở mang kiến thức, giúp nâng cao đời sống tinh thần vật chất 1.1.2: Khái niệm sản phẩm du lịch: [3] 1.1.2.1: Khái niệm: Luật du lịch Việt Nam quy định: “Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch” Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm dịch vụ du lịch dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,…; hàng hóa tiện nghi cung cấp cho du khách 1.1.2.2: Đặc điểm sản phẩm du lịch: [3] [6] [10] - Sản phẩm du lịch mang tính vơ hình: Dịch vụ nhận thức tư hay giác quan ta khơng thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ đo lường phương pháp đo lường thơng thường thể tích, trọng lượng Khách du lịch trước tác động dịch vụ cung cấp trước chúng cung ứng tiếp nhận -Sản xuất tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng mặt thời gian không Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp future as outbound travellers from China are forecasted to reach 100 million in the next 10-15 years During 2012, we signed 15 hotels for the brand Did you know? HUA means majestic China and luxe represents luxury Our established brands InterContinental Hotels & Resorts is IHG's luxury brand located in key cities and resort destinations across more than 60 countries worldwide The brand's ethos is to empower guests to share their knowledge to enjoy great experiences that enrich their lives Hotels under this brand tend to be managed by IHG In 2012, we opened six more properties around the world, including the InterContinental LondonWestminster in the UK, the InterContinental Sanctuary Cove Resort, IHG's first InterContinental Resort in Australia, and two new resorts in Asia InterContinental Samui Baan Taling Ngam Resort in Thailand and InterContinental Danang Sun Peninsula Resort In Vietnam We also signed 10 hotels in 2012 Did you know? InterContinental is the world's first hotel brand to provide destination specific concierge websites and videos Crowne Plaza Hotels & Resorts is IHG's upscale brand and is currently the fourth largest full- service hotel brand in the upper segments with nearly 400 hotels and resorts in 66 countries The brand continues to appeal to business travellers, Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 70 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp providing facilities and services that cater to these types of travellers We continue to progress the three-phase, multi-year Crowne Plaza repositioning programme As part of IHG's commitment to strengthen the brand, quality audits have been carried out at almost all Crowne Plaza hotels in The Americas and Europe and we have been actively managing the estate in order to drive brand consistency Crowne Plaza also saw significant growth in 2012, particularly in China with eight new hotel openings making it the largest international upscale brand in China Did you know? Crowne Plaza Changi Airport was ranked among the world’s best airport hotels by Forbes Traveler Hotel Indigo is our boutique brand, and the world's first global boutique hotel brand focussed on guests who appreciate art and design and who want to experience something different Hotel Indigo provides guests with the refreshing design and service experience synonymous with a boutique hotel, aligned with the local neighbourhood story During 2012, we opened 13 Hotel Indigo properties, six in The Americas, two in Greater China and five in Europe, expanding the brand's footprint In 2012, the brand also reached its 50th hotel milestone with the openings of Hotel Indigo London Kensington-Earl's Court in the UK and Hotel Indigo New Orleans Garden District in the US Did you know? Hotel Indigo hotels will be located in urban, mid-town and near-urban markets proximate to businesses, restaurants and entertainment venues Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 71 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp The Holiday Inn brand family, which comprises Holiday Inn, Holiday Inn Club Vacations, Holiday Inn Resort and Holiday Inn Express, is the world's largest midscale hotel brand by number of rooms at 31December 2012 It is the largest brand in IHG's portfolio predominantly operating under franchise agreements in The Americas and Europe and management agreements elsewhere Holiday Inn is for the contemporary traveller looking for innovative comfort in a relaxing hotel environment Holiday Inn aims to provide guests familiarity, convenience and reliability while supporting and meeting all guest needs As official hotel provider to the London 2012 Olympic and Paralympic Games, we opened the Holiday Inn London-Stratford City In 2012, the brand celebrated its 60th anniversary and we opened our largest Holiday Inn to date – the stunning Holiday Inn Macao Cotai Central in China with 1,224 rooms Holiday Inn Club Vacations, our time share business in North America, provides guests with all the benefits of a vacation home with none of the hassle It expanded its portfolio in 2012 with the opening of three new resorts, including a new 658-room resort in Las Vegas, Nevada Holiday Inn Resort is our Holiday Inn resort proposition with37 properties currently in the portfolio, for guests who work hard but also want to lead a balanced life Seven new resorts opened in 2012, including the Holiday Inn Resort Changbaishan in China Did you know? 100 million guest nights every year globally Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 72 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Holiday Inn Express is a brand for the traveller looking for efficiency The brand offers a straightforward, uncomplicated guest experience providing the things a guest needs, and is delivered in a way that is stimulating and engaging As one of the world's fastest growing hotel brands, it is geared to the smart business or private traveller who appreciates value without compromising on comfort and style IHG continued to grow the brand in all regions with 114 new openings in 2012, including hotels in Thailand and India Did you know? The complimentary Express Start breakfast bar, represented the most rapid food and beverage implementation in the hospitality industry Available at more than 1,600 hotels in the US Staybridge Suites is IHG's upscale extended stay brand for guests on longer trips, offering studios and suites complete with full kitchens and separate sleeping and work areas in a sociable, family-like atmosphere During 2012, Staybridge Suites opened11 hotels, including the prominent Staybridge Suites London-Stratford City as part of IHG's London 2012 Olympic and Paralympic Games legacy, taking the total number of Staybridge Suites hotels to 189 In 2012, 17 Staybridge Suites hotels under IHG's management were renovated as part of a renovation programme with the owner, Hospitality Properties Trust Hotels under this brand tend to be under franchised and management contracts Did you know? In 2007 Staybridge Suites hotels reached its 100th hotel opening faster than any other brand in the extended stay segment Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 73 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Candlewood Suites is IHG's midscale extended stay brand in North America and is primarily franchised by IHG Candlewood Suites aims to provide guests with a homelike stay at great value A trust system has always prevailed for this brand – the ‘Candlewood Cupboard’ which is a convenient place for our guests to stock up on essentials and treats on an honour system and our newly launched ‘Lending Locker’, which enables guests to borrow kitchen apparatuses, such as coffee grinders During 2012, 59 Candlewood Suites hotels under management by IHG were renovated with the owner, Hospitality Properties Trust, as part of our commitment to deliver a great brand for guests We opened 12 hotels during 2012, taking the total number of Candlewood Suites hotels to 299 Five winning ways How we behave Take a look at our Winning Ways Do the right thing Show we care Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 74 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Aim higher Celebrate difference Work better together What are our Winning Ways? IHG’s Winning Ways are how we behave every day – a set of behaviours based on our values that are helping us to become one of the very best companies in the world They reflect the values that are important to us and were developed through research with our employees across the world into how they behave at work every day – and how they want the people they work with to behave Our Winning Ways provide a strong sense of shared purpose, and are critical to driving our business performance forward, as well as making us a great, enjoyable place to work They make us a high-performing organisation that helps deliver our company’s core purpose – ‘Great Hotels Guests Love’ The heart of our company has always been our people It is our people who bring our brands to life for our guests Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 75 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Do the right thing We always what we believe is right and have the courage and conviction to put it into practice, even when it might be easier not to We are honest and straightforward and see our decisions through  We keep our promises and we don’t let people down  We seek out the facts and trust our judgement  We take responsibility and make decisions even when they’re difficult Show we care We want to be the company that understands people’s needs better than anyone else in our industry This means being sensitive to others, noticing the things that matter and taking responsibility for getting things right  We treat people as individuals  We look and listen for the little things that make a difference  We use our experience to find new ways to deliver great service Aim higher We aim to be acknowledged leaders in our industry, so we have built a team of talented people who have a real will to win We strive for success and value individuals who are always looking for a better way to things  We put our hearts into learning new things  We challenge and encourage ourselves and each other  We always look for ways to improve Celebrate difference We believe that it’s the knowledge of our people that really brings our brands to life While other companies may want to impose a rigid, uniform view of the world, we Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 76 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp not Our global strength comes from celebrating local differences whilst understanding that some things should be kept the same  We welcome different perspectives and listen to everyone’s ideas  We are respectful of all cultures and look to learn from others  We play an active role in the communities in which we operate Work better together When we work together we are stronger We’re at our best when we collaborate to form a powerful, winning team We listen to each other and combine our expertise to create a strong, focused and trusted group of people  We work hard to develop excellent working relationships with colleagues  We think about what we and how it might affect others  We trust and support each other Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 77 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 3: Tổng quan khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 78 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp I Overview of InterContinental The General Information of Intercontinental Hanoi Westlake Lotus The people of Vietnam regard the Lotus as one of the four graceful flowers and plants, along with the pine, bamboo, and chrysanthemum Known as the ‘flower of the dawn’, the Lotus is found throughout the country at lakes and ponds To the Vietnamese, the Lotus is the symbol of purity, commitment and optimism for the future The elegance of the Lotus is often cited in the Vietnamese folk songs and poems In Buddhist symbolism, the Lotus represents purity of body, speech, and mind, floating above the muddy waters of attachment and desire Inspired of the lotus, the flower was named the national flower of Vietnam, InterContinental Hanoi Westlake hotel is built on the beautiful and historic Westlake as a peaceful place to get away from all noisy and bustling of the capital city Hanoi The combination of Vietnamese classic shape and modern designed room creates one of the most special design compared to other five stars hotels in local area With 70% hotel’s area is located on the water surface, InterContinental Hanoi Westlake looks like a blooming five petals lotus and the pistil is the famous bar within the city which is named Sunset Let come and discover an unique experience in our “Great Hotels, Guests Love” Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 79 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Hotel Product: 1.1 Guest Room (please click to see more details) Total guest room: 318 And Presidential Suite (300m2 ) is located on 4th Floor (401) 25 residences located in pavillion Special offer:  318 guest rooms offer private balconies, whilst most the views over the lake 1.2 Hotel Outlet 1.2.1 Café du Lac Restaurant  Café du Lac brings contemporary French brasserie style to Hanoi Set over the waters of Westlake in its convenient location on the ground floor of the InterContinental hotel, Café du Lac’s interior blends wood, stone and light colours in a classically chic design, creating an inviting an dining formal venue which is welcoming to hotel guests and local dinners a like, all day and every day Maximum guests can be served is 150 pax Breakfast: - Time 6.00 a.m – 10.30 a.m Lunch: - Time 11.30 a.m – 2.30 p.m Dinner: - Time 6.00 p.m – 10.30 p.m Lunch & Dinner A la carte: 11.00 a.m.-10.30 p.m Sunday Brunch /„New Brunch Concept‟ Time: 11:30 am – 3:00 pm Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 80 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Offer 1: Brunch only exclusive of any beverages 1.075.000VND++ (~USD 50 ++ pp) Offer 2: Brunch including package free flow (wine, beer, soft drink) 1.290.000VND++ (~USD 60 ++ pp) Offer 3: Brunch including Taittinger Champagne 2.200.000VND++ (~USD 100 ++ pp) 1.2.2 Saigon Restaurant Saigon Restaurant introduces an innovative dining concept to Hanoi – the freshest blend of Vietnamese cuisine The restaurant features contemporary Asian design, dramatic glass-fronted kitchens and inspiring views of the city’s ever-changing skyline Maximum guests can be served is 60 pax Opening time: ( for dinner only) 6.00PM – 10:30PM (Last order is at 22:30) Special Offer: (Contact with Saigon Rest staff each month) Location: Second Floor, Main Building Priority Privilege discount apply 1.2.3 Milan Restaurant Milan restaurant - The perfect place to enjoy authentic Italian cuisine in a contemporary new setting A wide range of traditional Italian dishes, including pizza straight from our wood-fired oven, and choose from our extensive selection of premium Italian wines Maximum guests can be served is 60 pax Regularly: Cooking class by chef on every 1st Sunday each month Opening time: (for dinner only) 6.00PM – 10:30PM (Last order is at 22:30) Location: Second Floor, Main Building Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 81 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Priority Privilege discount apply 1.2.4 Milan Saigon Bar Milan Saigon Bar is a smart lounge for those who love to go with the trends Private dining rooms create an informal yet happening and stylish evening experience Opening time: from 6:00PM until late night Special offers: Private room provides 20 pax Location: Second Floor, Main Building 1.2.5 Sunset Bar The Sunset Bar is the place to be for cocktails and a romantic experience that’s unmatched anywhere To get here you’ll take an evening stroll along a torch-lit bridge and drink in the dramatic view as you head toward this bar set on its own island in Westlake Opening time: 4.00 p.m – 11.30 p.m (70 pax)- first come first served Special Offer: Happy hour: 5.00pm – 7.00pm (50% for draught beer and soft drink) Location: located on its own island 1.2.6 Diplomat Lounge  Enjoy indulgent afternoon teas while catching up with friends of colleagues In winter savour fireside soiree over a glass of red wine or a cognac The evening tempo swings into an intimate bar with international entertainment each evening Opening time: 7:30am – 11:00pm Location: Ground Floor, Main Building Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 82 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 1.2.7 Le Gourmet A small bakery shop inside the hotel which providing diverse kind of cakes and snacks, is a right place for you to enjoy excellent French stylish cakes Opening time: 8.00am – 8.00pm Special Offer: Happy hour 5:00pm – 8:00pm (40% for some small cakes) Location: Ground Floor, Main Building 1.2.8 Health Club The hotel has a fully-equipped fitness centre located in its own building so you can walkout away from the hotel Afterward, head to the spa to enjoy a cleansing steam bath Opening time: Serve 24/24, From 6.00 a.m.-11.00 p.m with staff Other time contact Duty Manager or Front Desk Agent Membership fee: 53.750.000VND (~ $2,500 USD/year/pax) (75.250.000VND ~ $3,500USD for couple) 32.250.000VND (~$1,500USD/6month/pax) (45.150.000VND ~ $2,100USD for couple) Swimming pool: 225m2, Deepth 1m45 for Adult, 0,45m for Children Open Time: 7:00 am – 7:00 pm Only use for Health Club Member or In House Guest (There are some special offers for Member, asking manager for more information) Hotel also has Relaxation, massages services Others Service - Extra bed/ Rollaway bed: $ 40++/day ~ VND 860.000++/day Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 83 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội - “Priority Privillege”: Card Khóa luận tốt nghiệp can be purchased online on www.priorityprivillege.com or at the hotel Fee: 225USD ~ 4.837.500VND/year/member for the main card with voucher 100USD ~ 2.150.000VND/year/member for the second card withour voucher HMC office (PP card ): 04 2223 2340 Phone cost : Local: VND 1.149+/min (mobile and home phone in Vietnam) VND 253+/min (home phone in Vietnam International: VND 4.160+/min Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 84