MỤC LỤC iiLỜI CẢM ƠN iiiLỜI MỞ ĐẦU ivDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 1PHẦN I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 11 1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Int[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE (Công ty Phát triển Du lịch Hữu hạn Làng Nghi Tàm & Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad) Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS: Hoàng Thị Thu Trang Họ tên: Trần Thị Kim Thu Bộ môn: Marketing Du lịch Lớp: K54B2KS MSV: 18D110119 ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – NĂM 2022 Trưởng Bộ môn TS: Nguyễn Thị Quỳnh Hương i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii LỜI MỞ ĐẦU iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .3 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.2.2 Chức phận 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE .7 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2.1.1 Sản phẩm khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2.1.2 Thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .10 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 12 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 12 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 14 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 15 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 16 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 18 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 18 3.1.1 Ưu điểm 18 3.1.2 Hạn chế 19 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu 19 KẾT LUẬN 20 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn tới thầy cô giáo trường Đại học Thương mại nói chung thầy giáo khoa Khách sạn-Du lịch nói riêng trang bị cho em kiến thức tảng, chuyên ngành năm em học tập trường để hồn thành tốt trình thực tập khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Hồng Thị Thu Trang tận tình hướng dẫn hỗ trợ em thời gian làm báo cáo thực tập tổng hợp thân Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn InterContinental Hanoi Westlake giúp đỡ em trình thực tập học hỏi khách sạn Báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý để báo cáo thực tập hồn thiện hơn, đúc kết nhiều kinh nghiệm đường làm việc tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 SINH VIÊN THỰC HIỆN Trần Thị Kim Thu iii LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, kinh tế đất nước đà phát triển mạnh mẽ, ngày biến đổi theo chiều hướng tốt đẹp Dù chịu ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh coivd 19, phủ nhận bên cạnh khó khăn, đất nước dần tìm đường để ngày tiến Ngành du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng dần có bước khởi sắc Khi đời sống cải thiện nhu cầu người dân theo mà nâng cao, khơng có nhu cầu vật chất mà họ cịn có nhu cầu tinh thần, muốn nghỉ ngơi, thư giãn Do đó, ngành kinh doanh khách sạn ngành mũi nhọn, đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân nước ta Song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh nay, để doanh nghiệp khách sạn đứng vững giữ uy tín thị trường Xác định tầm quan trọng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đem lại hài long cho khách hàng, khẳng định vị khách sạn năm tầm cỡ quốc tế Trong thời gian làm báo cáo thực tập khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, với hỗ trợ nhiệt tình ban quản lý khách sạn nhân viên phận thực tập, em tìm hiểu cấu tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Em xin cảm ơn hướng dẫn tận tâm ThS Hoàng Thị Thu Trang với kiến thức em dạy trình học tập thực tập giúp cho em hoàn thành báo cáo thực tập iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Số bảng biểu, sơ đồ 1.1 Tên bảng biểu, sơ đồ Trang Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2.1 Bảng giá phòng, hộ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2.2 Thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 11 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 12 2.4 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 15 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 16 Tình hình tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 14 PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Địa chỉ: 05 phố Từ Hoa, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội Số điện thoại: +84 6270 8888 Fax: +84 6270 9999 Website: www.intercontinental.com/hanoi Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake xây dựng hoàn toàn mặt nước Hồ Tây nằm cạnh ngơi chùa Kim Liên 800 năm tuổi cổ kính thuộc quận Tây Hồ Với tổng vốn đầu tư 123 triệu USD, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake khách sạn đại sang trọng bậc Hà Nội Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 23,3 km, cách Ga Hà Nội khoảng 6,5 km tầm 4,4 km để đến Hồ Hồn Kiếm Với diện tích 4ha, tổng thể khách sạn gồm 318 phòng nghỉ Các phòng chia vị trí khác với 161 phịng tịa nhà chính, phịng cịn lại đảo gồm 66 phòng, đảo gồm 25 khu hộ dành cho khách dài hạn Khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn theo định số17/QD-TCLD ngày 04/01/2012 theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Khách sạn vào hoạt động tháng 12/2007 Hiện khách sạn thuộc quyền sở hữu Công ty Phát triển Du lịch Hữu hạn Làng Nghi Tàm & Tập đoàn BRG, quản lý tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) IHG tập đoàn có số lượng khách sạn lớn giới với 5000 khách sạn 100 quốc gia Khởi điểm từ nhà sản xuất bia WilliamBass danh tiếng Vương Quốc Anh từ năm 1777, năm 1988, tập đoàn mua lại hệ thống khách sạn Holliday Inn International Mỹ Đến 2003, tập đồn thức đổi tên thành InterContinental Hotels Group (gọi tắt IHG) Tháng 8/2017, IHG bầu chọn nhà tuyển dụng yêu thích giới theo khảo sát tập đoàn nhân hàng đầu giới giải pháp nhân AON khác biệt IHG với tập đồn khác mảng người Ngồi ra, IHG cịn trọng vào hoạt động môi trường xã hội, phát triển cộng đồng địa phương như: IHG Academy, IHG Foundation…Hiện tại, IHG có 5.518 khách sạn tồn cầu với 800.000 phịng nghỉ, riêng Việt Nam, có 10 khách sạn hoạt động thuộc IHG Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake xây dựng chiếm diện tích 95% khơng gian Hồ Tây bình, lấy cảm hứng từ tơng màu rực rỡ hồng hôn Thiết kế mang đậm sắc địa phương hài hịa lối kiến trúc đại tạo nên khơng gian nghỉ dưỡng sang trọng ấm cúng lòng thủ Do đó, nơi thường đối tượng khách nghỉ dưỡng công tác lựa chọn đến Hà Nội Khách sạn địa điểm lý tưởng cho buổi họp, hội nghị kiện với hệ thống phòng họp khang trang Phòng tiệc lớn bốn phòng họp nhỏ đặt tòa nhà riêng biệt, hỗ trợ kĩ thuật theo chuẩn quốc tế Bên cạnh đó, khách sạn cung cấp khơng gian tổ chức tiệc cưới sang trọng với nhiều gói ưu đãi dịch vụ kèm tùy thời điểm Giải thưởng khách sạn đạt thời điểm tại: - Giải thưởng TTG Travel Awards 2008, 2009, 2015 - Khách sạn Đô thị tốt Hà Nội/ TPHCM - Giải thưởng The Guide Award - Địa điểm bình mặt Hồ Tây (Sunset Bar) - Thắng giải thưởng Hospitality Asia Platinum Awards (HAPA) 2011 - Giải thưởng Tạp chí Business Traveller Asia Pacific Awards 2012 - Khách sạn Doanh nhân tốt Hà Nội (Hạng 2) - Giải thưởng The Guide Awards 2012 - Khách sạn sang trọng tốt cho khách doanh nhân nghỉ dưỡng - Giải thưởng The Guide Awards 2013 2014 - Khách sạn nghỉ dưỡng tốt Hà Nội - Giải thưởng World Luxury Awards 2013 - Khách sạn cao cấp với khung cảnh đẹp 3 - Giải thưởng World Travel Awards 2014, 2015 - Khách sạn Doanh nhân đứng đầu Việt Nam - Giải nhì giải thưởng Du lịch Hà Nội - Giải thưởng Mekong Tourism Alliance Award 2015 - Khách sạn tốt Việt Nam - Giải thưởng World Luxury Hotel Awards 2017 – Khách sạn sang trọng bậc bên hồ - Giải thưởng World Travel Awards 2017 – Khu nghỉ dưỡng lãng mạn Việt - Chứng nhận khách sạn có dịch vụ hồn hảo TripAdvisor 2017 - Giải thưởng World Luxury Hotel Awards 2018 – Khách sạn sang trọng bậc bên hồ - Giải thưởng World Travel Awards 2018 – Khu nghỉ dưỡng lãng mạn Việt - Giải thưởng World Luxury Restaurant Awards 2018 – Nhà hàng - Chứng nhận khách sạn có dịch vụ hồn hảo TripAdvisor 2018 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ( Nguồn: Phòng Nhân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) 1.2.2 Chức phận Tổng giám đốc: Tổng giám đốc khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ông Andrew Davidson với kinh nghiệm 26 năm quản lý khách sạn nhiều nơi giới, ông Andrew Davidson mạnh việc xây dựng dẫn dắt đội ngũ nhân viên, song song với việc tập trung vào nâng cao đẩy mạnh hiệu kinh doanh doanh nghiệp Ơng người có chức cao toàn khách sạn, bao quát chung tồn khách sạn, ngồi ơng phối hợp với hoạt động Phó giám đốc để kiểm tra, đôn đốc, vạch kế hoạch công tác quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh khách sạn Phó giám đốc: Gồm có phó giám đốc kinh doanh phó giám đốc hành chính, phận cao hoạt động kinh doanh hành nhân khách sạn Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc đạo phận thực hồn thành cơng việc giao, phối hợp với hoạt động khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với ngành bên ngoài, quan nhà nước để giải cơng việc hành nhằm đảm bảo cơng việc khách sạn diễn bình thường Các nhiệm vụ tiêu kinh tế khách sạn hoàn thành với chất lượng cao Tổng bếp trưởng: Tổng bếp trưởng có trách nhiệm việc trì, đảm bảo tốt cho chất lượng ăn, quản lý công việc kinh doanh tiếp thị khách hàng; tổ chức tiệc, kiện lớn, phịng họp…Ngồi ra, tổng bếp trưởng chịu trách nhiệm đảm bảo đồ ăn khách khách sạn, đồ ăn điểm phục vụ bên khách sạn khách hàng yêu cầu bữa cơm nhân viên Canteen nhân viên Giám đốc nhà hàng: Phối hợp với phận liên quan để xây dựng kế hoạch kinh doanh tháng/quý/năm, phối hợp với phận truyền thơng & tiếp thị để có kế hoạch quảng cáo nhà hàng, tiếp đón gặp gỡ hỏi thăm khách hàng VIP, xây dựng máy nhân lực cho nhà hàng, đảm bảo đủ nhân để làm việc, tổ chức giám sát việc đào tạo tuyển dụng nhân viên mới, thường xuyên theo dõi việc thu mua nguyên liệu đầu vào,… Giám đốc tài chính: quản trị rủi ro tài khách sạn, quản lý ln chuyển dịng tiền cơng nợ, thiết lập mối quan hệ với nhà đầu tư, kiểm sốt chi phí ngân sách, giám sát vấn đề tài phịng ban khác Khối lưu trú phận liên quan: Các phận tiền sảnh có vai trị quan trọng khách hàng đếnvới khách sạn Đây nơi tiếp nhận vấn đề từ khách, làm thủ tục check-in/check-out cho khách, tư vấn cho khách điểm vui chơi, nơi mà nhân viên phải luôn để ý đến khách hàng để chăm sóc cách chu đáo Bộ phận buồng phòng cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; chịu tránh nhiệm đồ vật khách sạn, giữ gìn vệ sinh chung khách sạn Bộ phận kỹ thuật quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động; sửa chữa cơng cụ, thiết bị có u cầu phận khác; thực công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo Bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh an toàn cho khách khách sạn kiểm tra nhân viên vào khách sạn Giám đốc doanh thu: người đứng đầu chịu trách nhiệm quản lý lượng phòng đặt, kết hợp với phận liên quan để đưa sách điều chỉnh lượng giá số lượng phòng nên nhận với khách hàng công ty lữ hành Giám đốc nhân sự: chịu trách nhiệm việc tuyển dụng nhân cho khách sạn Chức phận nhân bao gồm tuyển dụng, đào tạo, đánh giá hiệu quả, thúc đẩy nhân viên, truyền thơng nội bộ, an tồn lao động, số công việc khác công việc liên quan đến sách đãi ngộ cho nhân viên Giám đốc kinh doanh tiếp thị: thực việc nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng cho phận khác phận buồng phòng, phận nhà hàng,… mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Điều chỉnh mức giá phòng hợp lý theo mùa vụ, kết hợp với bên doanh thu để làm việc hàng ngày, quản lý, kiểm duyệt ý tưởng quảng cáo khách sạn kênh khác 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Cơ cấu tổ chức khách sạn xây dựng theo mơ hình trực tuyến – chức Tổng giám đốc ngưới đứng đầu, quản lý toàn hoạt động kinh doanh phận thông qua giám đốc phận Bên cạnh phận phải phối hợp với để hoạt động khách sạn diễn thuận lợi Ưu điểm: tạo điều kiện cho việc áp dụng chế độ lãnh đạo tập trung thống nhất, giúp tổ chức hoạt động nhanh chóng Mơ hình cho phép chun mơn hóa chức quản lý, tránh chồng chéo nhiệm vụ chức phận Bên canh cịn gặp rủi ro khâu chất lượng giải vấn đề nhạy bén với thay đổi từ môi trường đồng thời chi phí quản lý thấp Nhược điểm: Trong trình hoạt động dễ phát sinh ý kiến đóng góp, đề xuất khác nhau, khơng thống phận chức Trách nhiệm quản lý giám sát mang nặng vai giám đốc phận dễ dẫn đến sai sót cơng việc Các nhân viên tập trung vào nhiệm vụ phận mà khơng tìm hiểu kiến thức phận khác khách sạn nên đơi khơng có linh hoạt 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có 293 phịng suite, đặc biệt có 132 phịng đặt hai khu biệt thự sang trọng mặt hồ Các phòng có hệ thống nội thất gỗ sang trọng chấm phá tông màu mạnh họa tiết trang trí đặc trưng Mỗi phịng có ban cơng riêng với tầm nhìn tuyệt đẹp hướng Hồ Tây, bể bơi trời khu dân cư lân cận Bên cạnh đó, khách sạn có 25 hộ từ đến phòng ngủ xây dựng khu biệt thự màu trắng đầy sang trọng Các phòng khách sạn lót sàn gỗ, hệ thống TV truyền hình cáp, tủ lạnh, tủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cương Các dịch vụ miễn phí kèm gồm: trà cà phê, sử dụng khu trung tâm chăm sóc sức khỏe Đối với mạng internet khơng dây báo ngày cần phải đăng ký thành viên để hưởng ưu đãi 1.3.2 Dịch vụ ăn uống: Không bật dịch vụ phòng tiện nghi, sang trọng Khách sạn InterContinental cịn có nhà hàng tiếng như: Nhà hàng Café du lac tọa lạc mặt nước Hồ Tây với view nhìn tuyệt đẹp, nhà hàng phục vụ ba bữa ngày với quầy tự chọn đa dạng thực đơn gọi riêng, ăn kết hợp ẩm thực Pháp ẩm thực giới; Nhà hàng Milan, nằm tầng thuộc tịa nhà khách sạn, nhà hàng phục vụ ẩm thực Ý; Nhà hàng Saigon: Mang khơng gian ấm cúng hồi cổ với tầm nhìn tuyệt đẹp Hồ Tây hồ bơi Nhà hàng phục vụ ăn truyền thống Việt Nam,… nhiều quầy bar phục vụ khác 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: CLB Chăm sóc Sức khỏe khách sạn có trung tâm tập thể dục đầy đủ thiết bị lớp tập yoga Pilates Khách tận hưởng dịch vụ mát-xa thư giãn xếp chuyến ngày bàn đặt tour, bên cạnh khách sạn cịn tổ chức phịng họp, phòng hội nghị đa chức Phòng tiệc lớn bốn phòng họp nhỏ đặt tòa nhà riêng biệt, hỗ trợ kĩ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm đường truyền kết nối internet tốc độ cao, hệ thống máy chiếu cao cấp trang thiết bị đại phục vụ cho buổi họp trực tuyến Ngồi ra, khách sạn cịn có trung tâm thể thao, massage, phòng gym,… đáp ứng nhu cầu cao khách hàng 7 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2.1.1 Sản phẩm khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Dịch vụ lưu trú: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có 293 phịng suite, có 132 phịng đặt hai khu biệt thự sang trọng mặt hồ, khách sạn có 25 hộ từ đến phòng ngủ xây dựng khu biệt thự màu trắng Bởi khách sạn quốc tế nên giá phòng khách sạn cao so với mặt chung, ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19 nên giá phòng khách sạn giảm mạnh so với trước Bảng 2.1: Bảng giá phòng, hộ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake STT 10 11 12 13 14 Tên loại phòng King Bed Classic City View Classic Room King Bed Classic Overwater City View King Bed Classic Lake View King Bed Classic Overwater Lake View King Bed Classic Club Access City View King Bed Classic Club Access Lake View Twin Beds Classic City View Twin Beds Classic Overwater City View Twin Beds Classic Lake View Twin Beds Classic Overwater Lake View Twin Bed Classic Club Access City View Diện tích 43m2 43m2 43m2 Đơn vị tính VNĐ VNĐ VNĐ Giá tiền 2.162.000 2.162.000 2.507.000 43m2 43m2 VNĐ VNĐ 2.668.000 3.174.000 43m2 VNĐ 3.496.000 43m2 VNĐ 3.841.000 43m2 43m2 VNĐ VNĐ 2.162.000 2.507.000 43m2 43m2 VNĐ VNĐ 2.668.000 2.990.000 43m2 VNĐ 3.335.000 Twin Bed Classic Club Access Lake View King Junior Suite Club Access City 43m2 VNĐ 3.680.000 60m2 VNĐ 4.002.000 15 16 17 18 19 20 21 View King Junior Suite Club Access Lake 60m2 VNĐ 4.347.000 View King Bedroom Suite Club Access 70m2 VNĐ 5.175.000 City View King Bedroom Suite Club Access 80m2 VNĐ 6.003.000 Lake View King Bedroom Overwater 86m2 VNĐ 6.854.000 Residence King Bedroom Overwater 129m2 VNĐ 7.682.000 Residence King Bedroom Overwater 172m2 VNĐ 8.533.000 Residence King Beds Bedroom Presidential 305m2 VNĐ 51.221.000 Suite (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) Các phòng khách sạn trang bị trang thiết bị tiện nghi, đầy đủ Phòng nghỉ thiết kế theo quy mơ, kích thước, chất lượng tiêu chuẩn Mỗi phòng khách sạn trang bị đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi đại với bồn tắm, buồng tắm đứng riêng biệt, tivi hình rộng, thiết bị điện thoại máy tính bảng thơng minh, internet tốc độ cao, ghế sofa giường ngủ cao cấp, sàn gỗ sang trọng, điều hòa nhiều thiết bị phục vụ nhu cầu cá nhân khác Đặc biệt, phòng PAVILION mặt nước phòng "book" nhiều Intercontinental Hanoi Westlake nhận vơ vàn review khen ngợi thiết kế nằm mặt nước đầy lãng mạn Phòng có diện tích 43m2 trang bị giường cỡ lớn giường đơn Do ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh Covid 19, giá phòng khách sạn giảm mạnh đáng kể, khách sạn liên hết với trang web đặt phòng lớn đưa nhiều ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng Hiện nay, khách sạn tiếp nhận khách cách ly khách sạn thời gian khách hàng đối tượng nghi nhiễm Covid 19, điều giúp cho khách sạn dù bị ảnh hưởng dịch bệnh trì hoạt động ổn định Dịch vụ ăn uống: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake gồm nhà hàng, quầy bars tiệm bánh Mỗi nhà hàng quầy bar mang phong cách ẩm thực riêng có cách thiết kế, trang trí hồn tồn khác Khơng gian thưởng thức ẩm thực phục vụ vị khách ăn uống, mà điểm hẹn lý tưởng vị khách thượng lưu địa phương Nhà hàng Café du lac: Nhà hàng tầng 1, phục vụ ăn buffet cho bữa: sáng, trưa tối Tọa lạc mặt nước Hồ Tây với hướng nhìn: hướng bể bơi khách sạn mặt hướng phía mặt nước Hồ Tây lộng gió Nhà hàng thiết kế theo phong cách Pháp, phục vụ ẩm thực Pháp đặc trưng Việt Nam Bàn ghế gỗ sơn màu đen đơn giản, khăn ăn trắng khăn kê đĩa màu be, thiết kế giản dị không phần trang trọng Nhà hàng Milan: Nhà hàng nằm tầng khách sạn, phục vụ thực đơn gọi (Alacarte) mở vào buổi tối, chuyên phục vụ ẩm thực Ý kết hợp hài hòa với sắc Việt Nam loại rượu vang tiếng đến từ Pháp Ý Nhà hàng Saigon: Nhà hàng nằm bên cạnh nhà hàng Milan có hướng nhìn Hồ Tây bể bơi khách sạn Nơi chuyên phục vụ thực đơn gọi (Alacarte) mở cửa vào buổi tối Nhà hàng chuyên ăn Việt Nam kết hợp cách đầy sáng tạo với nét ẩm thực phương Tây tạo nên ăn độc đáo Penfolds Lounge: Khai trương vào tháng 3/2019, Penfolds Lounge có khơng gian riêng biệt vị trí trung tâm khách sạn, xem lựa chọn vơ hồn hảo để tổ chức bữa tối thân mật Tại đây, khách hàng thưởng thức rượu vang Penfolds trứ danh đến từ miền Nam nước Úc Thực đơn chăm chút xây dựng cầu kỳ bếp trưởng người Pháp, phù hợp với loại rượu lựa chọn kỹ lưỡng chuyên gia rượu vang khách sạn Club InterContinental Lounge: khu vực phục vụ ăn uống bữa trà chiều cho khách hàng hạng phịng Club khách có mua thêm dịch vụ Club Không gian tĩnh mịch, riêng tư với tầm nhìn Hồ Tây, thiết kế sang trọng theo hướng châu Á đại Ngoài ra, khách sử dụng hạng Club dịch vụ Club làm thủ tục checkin/check-out phòng quầy lễ tân Club Lounge Khách quyền sử dụng loại tạp chí, máy tính miễn phí phịng họp nhỏ riêng biệt cho 5-7 người Club Lounge bao quanh cửa kính từ sàn đến trần nên khách dễ dàng ngắm nhìn tồn cảnh Hồ Tây khu phố lân cận Dịch vụ bổ sung: Để đạt tiêu chuẩn khách sạn hàng đầu Hà Nội, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake bên cạnh việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung phát triển 10 Trung tâm hội nghị, hội thảo tiệc khách sạn nằm riêng biệt bên cạnh sảnh chính, chia làm tầng với phòng họp nhỏ tầng trung tâm tổ chức tiệc hội thảo lớn tầng Các phòng như: Grand Ballroom, Badroom 1, Badroom 2, Badroom 3, Westlake 1, Westlake 2,… trang bị trang thiết bị đại, phòng họp lớn ghép từ phòng nhỏ, điều tạo linh động xếp số lượng người theo yêu cầu khách linh hoạt tạo đủ kiểu bố trí khác tùy vào nhu cầu khách hàng Trung tâm chăm sóc sức khỏe có dịch vụ massage spa cho khách từ 9h00 đến 22h00, lớp học yoga buổi/tuần Bên cạnh cịn có cịn có bể sục Unisex phịng xơng loại gồm phịng xơng khơ phịng xơng ướt Tầng nơi dành cho khách có nhu cầu nâng cao thể lực, trang bị đầy đủ loại máy tập chuyên dụng như: máy chạy bộ, máy tập thân dưới/trên, loại tạ Trung tâm mở cửa 24/24 để khách thoải mái tập luyện, nhân viên có mặt khoảng thời gian từ 6h00 đến 23h00 ngày Bể bơi ngồi trời: khách sạn có bể bơi trời chia làm mức: cho người lớn độ sâu 1,4m cho trẻ em độ sâu 0,4m Bể bơi có nhiều phao cứu hộ mắc xung quanh thành bể, bờ có nhiều tạo không gian mát mẻ thời tiết q nắng nóng Lưu ý: Trong tình hình dịch bệnh Covid 19 bể bơi đóng cửa khơng hoạt động hoạt động trở lại dịch bệnh có tiến triển tốt 2.1.2 Thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake bên cạnh phục vụ kinh doanh ăn uống, lưu trú dịch vụ bổ sung phát triển, thu hút nhiều lượt khách nước quốc tế Nguồn khách hàng năm khách sạn ổn đinh, năm gần chịu ảnh hưởng dịch bệnh khách sạn giảm tối đa thiệt hại thu hút khách hàng Bảng 2.2: Thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake STT Chỉ tiêu Tổng lượt khách Khách nội địa Tỉ trọng Đơn vị Người Người % Năm 2019 322.368 107.456 33,34 Năm 2020 188.988 75.558 39,98 So sánh +/-133.380 -31.898 (+6,64) % 58,62 70,32 - 11 Khách quốc tế Tỷ trọng Châu Á Tỷ trọng Châu Âu Tỷ trọng Châu Úc Tỷ trọng Người 214.912 113.430 -101.482 52,78 % 66,66 60,02 -6,64 Người 184.161 86.725 -97.436 47,09 % 85,69 76,46 (-9,23) Người 25.504 24.628 -876 96,56 % 11,87 21,71 (+9,84) Người 5.244 2.077 -3167 39,61 % 2,44 1,83 (-0,61) (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) Qua bảng số liệu ta thấy, lượt khách quốc lượt khách nội địa năm 2020 so với năm 2019 giảm mạnh, cụ thể năm 2020 lượt khách nội địa 75.558 người giảm 31.898 người so với năm 2019 tương ứng tỷ lệ giảm 29,68% Lượt khách quốc tế năm 2020 giảm gần nửa so với năm 2019, từ 214.912 xuống 113.430 tương ứng tỷ lệ giảm 47,22% Khách nội địa năm 2019 2020 chiếm tỷ trọng nhỏ khách quốc tế khách sạn Cụ thể khách nội địa chiếm tỷ trọng 33,34%, khách quốc tế lại chiếm đến 66,66%, năm 2020 tỷ trọng khách nội địa tăng lên chiếm 39,98%, dù khách quốc tế giảm so với năm 2019 chiếm 60,02% Tổng số lượt khách quốc tế đến với khách sạn phân chia theo khu vực Cụ thể khách từ châu Á năm 2019 chiếm tỷ trọng cao 85,69%, năm 2020 giảm 97.436 người với tỷ trọng giảm 9,23% Khách đến từ châu Âu năm 2019 chiếm tỷ trọng 11,87%, năm 2020 lại tăng lên 21,71%, tương ứng tỷ trọng tăng 9,84% Khách đến từ châu Úc năm 2019 chiếm tỷ trọng 2,44%, năm 2020 giảm xuống 1,83%, tương ứng tỷ trọng giảm 0,61% Với ảnh hưởng đại dịch Covid 19, số lượt khách quốc tế khách nội địa đến khách sạn InterContinental Hanoi Westlake sụt gảm nghiêm trọng Khách sạn phải thực sách, biện pháp phịng chống dịch dừng hoạt động không cần thiết khách sạn, với lệnh cấm thị 16 Nhà nước khiến cho tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Trong thời gian khách sạn cần phải có biện pháp phòng chống dịch bệnh hiệu quả, xây dựng tin tưởng khách hàng đến lưu trú khách sạn để tình hình dịch bệnh ổn định quay trở lại kinh doanh 12 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bảng 2.3: Tình hình nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Westlake STT Chỉ tiêu Tổng số lao động Trình độ học vấn -Đại học sau đại học Tỷ trọng - Cao đẳng Tỷ trọng - Trung cấp Tỷ trọng Giới tính - Nam Tỷ trọng - Nữ Tỷ trọng Độ tuổi Dưới 24 tuổi Tỷ trọng 25 – 40 tuổi Tỷ trọng 41 – 55 tuổi Tỷ trọng Trên 55 tuổi Tỷ trọng Người Năm 2019 493 Năm 2020 342 So sánh 2020/2019 +/% -151 69,37 Người % Người % Người % 212 42,91 181 36,65 101 20,44 148 43,19 122 35,65 72 21,16 -64 (+0,28) -59 (-1,00) -29 (+0,72) 69,81 67,4 71,29 - Người % Người % 210 42,55 283 57,45 143 41,94 199 58,06 -67 (-0,61) -84 (+0,61) 68,1 70,32 - Người % Người % Người % 134 27,12 228 46,3 91 105 30,52 164 48,15 57 -29 (+3,4) -64 (+1,85) -34 78,36 71,93 62,64 18,45 16,75 (-1,7) - Người 40 16 -24 40 % 8,13 4,58 (-3,55) - ĐVT (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) Qua bảng số liệu bảng 2.3 ta thấy tổng số nhân lực năm 2020 so với năm 2019 giảm 151 người, tương ứng giảm 69,37% Cụ thể: Xét theo trình độ học vấn, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học sau đại học chiếm phần lớn tổng số nhân lực khách sạn Nhân viên có trình độ đại học sau đại học năm 2020 148 người chiếm 43,19%, giảm 64 người so với năm 2019 tương ứng tỷ lệ giảm 30,19% Đứng thứ hai trình độ cao đẳng năm 2020 122 người 13 chiếm 35,65%, giảm 59 người so với năm 2019 tương ứng tỷ lệ giảm 32,6%, thứ ba trình độ lao động trung cấp năm 2019 101 người, năm 2020 giảm 29 người tương ứng tỷ lệ giảm 28,71% Qua năm 2019-2020, ta thấy nhân viên bậc trình độ sau đại học đại học, cao đẳng, trung cấp giảm, thấy tình hình dịch bệnh nhân viên có xu hướng nghỉ việc, đặc biệt nhân viên trình độ đại học trở lên có tỷ lệ nghỉ việc cao nhất, bậc cịn lại Xét theo giới tính, thấy phân bố giới tính nhân viên khách sạn đồng đều, nhân viên nữ nhiều đặc thù ngành Cụ thể số lao động nam năm 2019 210 người chiếm 42,55%, năm 2020 giảm 67 người Lao động nữ năm 2019 283 người chiếm 57,45%, năm 2020 giảm 84 người Qua năm 2019-2020, thể tỷ trọng lao động nữ tăng 0,61% lao động nam lại giảm 0,61% Xét theo độ tuổi thấy lực lượng lao động trẻ khách sạn chiếm số lượng lớn Cụ thể nhân 24 tuổi năm 2019-2020 134 105 người chiếm 27,12% 30,52%; độ tuổi 25-40 tuổi năm 2019-2020 228 164 người chiếm 46,3% 48,15%, độ tuổi 41-55 tuổi năm 2019-2020 91 57 người chiếm 18,45% 16,75%, độ tuổi 55 tuổi năm 2019-2020 40 16 người chiếm 8,13% 4,58% Như thấy lực lượng lao động khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có độ tuổi trung bình trẻ, có nhiệt huyết đam mê với cơng việc Nhìn chung phân chia nhân lực khách sạn đồng theo giới tính, theo trình độ học vấn khách sạn ưu tiên nhân lực có trình độ học vấn cao Tình hình nhân lực hai năm có sụt giảm điều không tránh khỏi tác động dịch Covid 19 Khách sạn cần có sách, biện pháp đào tạo nguồn nhân lực để sẵn sàng hoạt động, mở rộng lĩnh vực kinh doanh để nhân viên khách sạn sẵn sàng tâm phục vụ chu đáo cho khách hàng 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bảng 2.4: Tình hình tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2019 Năm 2020 So sánh 2020/2019 +/% Tổng doanh thu Triệu đồng 483.552 283.498 -200.054 58,63 Tổng quỹ lương Triệu đồng 83.019 55.085 -27.934 66,35 14 Tổng lao động Người 493 342 -151 69,37 Tiền lương bình quân Triệu đồng / người/tháng 14,03 13,42 -0,61 95,65 Tiền lương bình quân Triệu đồng / người/ năm 168,39 161,06 -7,33 95,64 Năng suất lao động bình quân Triệu đồng / người/ năm 980,81 828,94 -151,87 84,51 Tỷ suất tiền lương % 17,17 19,43 +2,26 - (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) Từ bảng 2.4 ta thấy, doanh thu khách sạn giảm, tỷ suất lương giảm, suất lao động giảm Năm 2020 doanh thu giảm 200.054 triệu đồng 58,63% so với năm 2019 Tổng quỹ lương khách sạn năm 2020 55.085 triệu đồng, giảm 27.934 triệu đồng so với năm 2019 tương ứng tỷ lệ giảm 33,65% Tổng số lao động khách sạn năm 2020 342 người, giảm 151 người so với năm 2019 tương ứng giảm tỷ lệ giảm 30,63% Tiền lương bình quân năm 2020 13,42 triệu đồng/người/tháng, giảm 0,61 triệu đồng/người/tháng tương ứng tỷ lệ giảm 4,35% Năng suất lao động bình quân năm 2020 828,94 triệu đồng/người/năm giảm 151,87 triệu đồng/người/năm so với năm 2019 tương ứng tỷ lệ giảm 15,49% Qua bảng số liệu ta thấy tổng quỹ lương P tổng doanh thu D năm 2020 so với năm 2019 giảm, nhiên tốc độ giảm tổng doanh thu lớn tốc độ giảm tổng quỹ lương nên dẫn đến tỷ suất tiền lương năm 2020 tăng so với năm 2019 cụ thể tăng 2,26% Nhìn chung, tình hình lao động tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake năm 2020 chưa tốt Những số tiếp tục sụt giảm năm 2020 ảnh hưởng từ việc giảm tổng số lao động nói riêng đại dịch Covid nói chung Khách sạn nên có biện pháp để tăng doanh thu, đồng thời tăng suất cho người lao động, cải thiện nâng cao chất lượng sống cho người lao động chính sách ưu đãi, lương, thưởng hợp lý để người lao động yên tâm làm việc có gắn bó lâu dài với khách sạn 15 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2019 Năm 2020 So sánh +/- % Tổng vốn Triệu đồng 726.339 539.444 -186.895 74,27 Vốn cố định Triệu đồng 515.172 440.162 -75.010 85,44 Tỷ trọng % 70,93 81,6 (+10,67) - Vốn lưu động Triệu đồng 221.167 99.282 -121.885 44,9 Tỷ trọng % 29,07 18,4 (-10,67) - (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) Qua bảng số liệu ta thấy tổng nguồn vốn khách sạn năm 2019 lớn cụ thể 726.339 triệu đồng đến năm 2020 giảm 186.895 triệu đồng tương ứng tỷ lệ giảm 25,76% Trong vốn cố định giảm 75.010 triệu đồng tương ứng tỷ lệ giảm 14,56%, vốn lưu động giảm 121.885 triệu đồng tương ứng tỷ lệ giảm 55,1% Có thể thấy tình hình vốn khách sạn qua hai năm chưa tốt Vốn cố định vốn lưu động giảm nhanh Do khách sạn cần có biện pháp để tối đa hóa chi phí hao tổn hoạt động kinh doanh, giữ nguồn vốn cố định ổn định ... CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE .7 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2.1.1 Sản phẩm khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. .. giá phòng, hộ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2.2 Thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 11 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 12 2.4... Sản phẩm thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2.1.1 Sản phẩm khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Dịch vụ lưu trú: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có 293 phịng