TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP 1 THỰC TẬP NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH SẠN Cơ sở thực tập KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Giảng viên hướng dẫn Th S Lê T[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN - - BÁO CÁO THỰC TẬP THỰC TẬP NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH SẠN Cơ sở thực tập: KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Thị Bích Hạnh Sinh viên thực : Vũ Đức Long Mã sinh viên : 11163186 Lớp : POHE Quản trị khách sạn K58 HÀ NỘI, 2019 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Giới thiệu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 1.1 Tên, vị trí, quy mơ, thứ hạng, hình thức sở hữu quản lý .3 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 1.2.1 Tổng quan tập đoàn Intercontinental Hotels Group (IHG) thương hiệu khách sạn Intercontinental Hotels & Resorts 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake .4 1.3 Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 1.4 Điều kiện kinh doanh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake .9 1.4.1 Nguồn nhân lực 1.4.2 Điều kiện tài 12 1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 13 1.5 Nguồn khách/thị trường khách sạn 19 1.6 Kết kinh doanh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake từ năm 2016-2018 .21 Mô tả, nhận xét, đánh giá chung nghiệp vụ ăn uống nhà hàng Café Du Lac khách sạn Interccontinental Hanoi Westlake 25 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá cách phân cơng, bố trí nhân viên nhà hàng Café Du Lac .25 2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Café Du Lac .25 2.1.2 Cách phân cơng, bố trí nhân viên nhà hàng Café Du Lac 28 2.1.3 Quy trình phục vụ kĩ phục vụ nhà hàng Café Du Lac .30 Các đề xuất, kiến nghị hoàn thiện đổi liên quan đến nội dung thực tập 37 3.1 Đối với sở thực tập: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 37 3.2 Đối với Cơ sở đào tạo: Khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân 37 Tự đánh giá sinh viên lợi ích thu sau hồn thành Thực Tập .38 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Café Du Lac 26 Bảng 1.1 Các giải thưởng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake qua năm (2009-2018) .6 Bảng 1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật khu vực bếp khách sạn .18 Bảng 1.3 Thị trường khách hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2018 .19 Bảng 1.4 Doanh thu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake từ năm 20152018 21 Bảng 1.5 Chi phí vận hành khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 23 2016-2018 .23 Bảng 1.6 Lợi nhuận khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 2016-2018 25 Bảng 2.1 Quy trình kĩ phục vụ nhà hàng Café Du Lac 36 Biểu đồ 1.1 Cơ cấu nhân viên khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake theo loại hợp đồng lao động 10 Biểu đờ 1.2 Trình độ học vấn nhân viên khách sạn 11 Biểu đồ 1.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn 12 Biểu đồ 1.4 Thị trường khách khách sạn theo quốc tịch năm 2018 20 Biểu đồ 1.5 Doanh thu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake từ năm 2016 - năm 2018 22 Biểu đồ 1.6 Phần trăm doanh thu khách sạn từ phận năm 2018 22 Biểu đồ 1.7 Các khoản chi phí hoạt động khách sạn năm 2018 .24 Hình 2.1 Sơ đồ phận nhà hàng Café Du Lac 28 Giới thiệu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 1.1 Tên, vị trí, quy mơ, thứ hạng, hình thức sở hữu quản lý Tên đầy đủ khách sạn: khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Vị trí Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có địa số Từ Hoa, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội Khách sạn xây dựng hoàn toàn mặt nước Hồ Tây n bình, nằm cạnh ngơi chùa Kim Liên 800 năm tuổi đầy cổ kính Chỉ cách trung tâm thành phố Hà Nội vài phút lái xe, khách sạn vừa mang đến cho khách hàng không gian thư thái, tĩnh mịch lòng Hà Nội đầy hối hả; lại thuận tiện cho du khách thăm thú điểm du lịch tiếng Lăng Bác, Hồ Gươm, khu phố cổ Hà Nội, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Nhà tù Hỏa Lị,… Quy mơ, thứ hạng Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có mặt lên tới 3,1 (trong có đến 2,4 nằm mặt nước), bao gồm tòa nhà trung tâm đảo, nối với cầu cong Khách sạn có tổng cộng 293 phịng, 161 phịng phân bổ tầng tòa nhà trung tâm, 132 phòng lại nằm đảo đảo 2, đảo có 66 phịng Đảo sử dụng làm khu hộ Ngồi hệ thống phịng ốc đại, khách sạn sở hữu hệ thống nhà hàng quán bar sang trọng, bể bơi trời, khu trung tâm chăm sóc sức khỏe, phịng tập thể hình, phòng hội thảo, hội nghị, đám cưới, khu Club Intercontinental Lounge dành cho quý khách hàng thành viên Về thứ hạng, khách sạn vinh dự Tổng Cục Du Lịch công nhận khách sạn theo định số 17/QĐ-TCDL ngày 4/1/2012 theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam Hình thức sở hữu quản lý Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Khách sạn Hợp Đồng Quản Lý (Management Contract Hotel), có chủ đầu tư Cơng ty Phát Triển Du Lịch Hữu Hạn Làng Nghi Tàm (T.P.C Nghi Tam Village LTD) sở hữu Khách sạn điều hành, quản lý Tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) chủ đầu tư thuê theo hợp đồng quản lý kí kết vào năm 2007 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 1.2.1 Tổng quan tập đoàn Intercontinental Hotels Group (IHG) thương hiệu khách sạn Intercontinental Hotels & Resorts Tập đoàn Intercontinental Hotels Group (IHG) công ty khách sạn lớn giới tính theo số lượng phịng, có trụ sở Denham, Vương Quốc Anh thành lập từ năm 1946 Juan Trippe-nhà tiên phong lĩnh vực hàng không đồng thời người sáng lập Pan American Airways Tính tới thời điểm tại, tập đồn IHG sở hữu 5,518 khách sạn; 842,750 phịng khách 100 quốc gia Ngoài ra, tập đoàn IHG sở hữu 13 thương hiệu khách sạn sang trọng toàn giới, điển hiển như: Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza Hotels & Resorts, HUALUXE Hotels & Resorts Holiday Inn Hotels and Resorts Tại Việt Nam, tập đoàn IHG quản lý 10 khách sạn thành phố lớn khu du lịch, điển hình Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang Phú Quốc Thương hiệu khách sạn Intercontinental Hotels & Resorts thương hiệu khách sạn sang trọng bậc tập đoàn IHG vào hoạt động 70 năm Cho tới có đến 170 khách sạn thuộc thương hiệu Intercontinental Hotels & Resorts 60 quốc gia Tại Việt Nam có khách sạn mang thương hiệu khách sạn sang trọng này, là: Danang Sun Peninsula Resort, Hanoi Westlake, Hanoi Landmark 72, Asiana Saigon, Asiana Saigon Residences Với lời hứa thương hiệu “Cuộc sống Intercontinental”, thương hiệu khách sạn Intercontinental Hotels & Resorts cam kết đem lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ xa hoa bậc 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake thức đưa vào hoạt động vào tháng 12/2007 Trải qua thập kỷ hoạt động, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake dẫn dắt tập đồn IHG khơng ngừng nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ mình, đem đến trải nghiệm tốt cho hàng trăm nghìn lượt khách năm Tính tới thời điểm tại, khách sạn vinh dự nhận tổng cộng 28 giải thưởng uy tín ngồi nước Một số giải thưởng tiêu biểu, đánh dấu mốc quan trọng trình phát triển khách sạn liệt kê bảng sau: Năm 2009 2011 2012 Giải thưởng Nội dung Vinh danh doanh TTG Travel Award – Khách Sạn Đô Thị nghiệp cá nhân xuất Tốt Nhất Hà Nội/Thành Phố Hồ Chí sắc khu vực Châu Á Minh Thái Bình Dương Vinh danh doanh Hospitality Asia Platinum Awards nghiệp du lịch xuất sắc (HAPA) Châu Á The Guide Awards - Khách sạn sang Vinh danh doanh nghiệp trọng tốt cho khách doanh nhân nghỉ dưỡng 2013 World Luxury Awards - Khách sạn cao cấp với khung cảnh đẹp 2014 Du Lịch Hà Nội- Giải Nhì có thành tích xuất sắc nhiều đóng góp tích cực cho ngành du lịch Việt Nam Tôn vinh đơn vị du lịch xuất sắc với thành tích vượt trội Được trao Sở Văn Hóa, Thể Thao & Du Lịch Hà Nội Dịch Vụ Xuất Sắc Tripadvisor Được trao cho doanh nghiệp với thành tích tốt đồng thời nhận nhiều lời nhận xét tích cực từ khách hàng Mekong Tourism Alliance Awards khách sạn tốt Việt Nam Giải thưởng vinh danh sáng ngành du lịch nước thuộc vùng tiểu sông Mekong: Việt Nam, Thái Lan, Lào, Campuchia & Miến Điện World travel awards 2015- Khách sạn doanh nhân đứng đầu Việt Nam Lần thứ liên tiếp khách sạn trao giải "Khách sạn doanh nhân đứng đầu Việt Nam” 2016 Destinasian Reader's Choice Award Được trao tạp chí Destinasian Magazine Được thành lập từ năm 2001, tạp chí destinasian tờ báo du lịch danh tiếng khu vực Châu Á Thái Bình Dương 2017 World Luxury Hotel Awards Khách sạn sang trọng bậc bên hồ 2017 World Travel Awards Khu nghỉ dưỡng lãng mạn 2014 2015 2015 Việt Nam 2017 Best Hotel Service Chứng nhận khách sạn có dịch vụ hoàn hảo tripadvisor 2017 2018 World Luxury Hotel Awards Khách sạn sang trọng bậc bên hồ 2018 World Travel Awards Khu nghỉ dưỡng lãng mạn Việt Nam 2018 World Luxury Restaurant AwardsSaigon Restaurant Nhà hàng sang trọng Châu Á Best Hotel Service Chứng nhận khách sạn có dịch vụ hồn hảo Tripadvisor 2018 Bảng 1.1 Các giải thưởng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake qua năm (2009-2018) (Nguồn: trang chủ khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake http://www.hanoi.intercontinental.com/vn/awards) 1.3 Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Qua tài liệu thu thập từ phận Nhân Sự khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, sơ đồ cấu tổ chức khách sạn biểu diễn sau: CHỦ ĐẦU TƯ KHÁCH SẠN Công Ty Phát Triển Du Lịch Hữu Hạn Làng Nghi Tàm TỔNG GIÁM ĐỐC Mr Colin Mc Candless PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC MR Erik Daniels GIÁM ĐỐC NHÂN SỰ GIÁM ĐỐC QUẢN LÝ DOANH THU GIÁM ĐỐC KHỐI LƯU TRÚ Ms Vũ Thị Phương Ms Tống Thị Phương Diệp Ms Huỳnh Mỹ Linh BỘ PHẬN NHÂN SỰ BỘ PHẬN KỸ THUẬT BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG VÀ QUẢN LÝ DOANH THU BỘ PHẬN TIỀN SẢNH GIÁM ĐỐC SALE & MARKETING Mr Ivan Neal Scott BỘ PHẬN SALES & MARKETING BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN BẾP GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH Ms Đinh Thị Hiền BỘ PHẬN TÀI CHÍNH VÀ HỖ TRỢ KINH DOANH BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake (Nguồn: báo cáo nhân - khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake) Mối liên hệ phận khách sạn Trước tiên, để hoạt động kinh doanh khách sạn diễn cách hiệu quả, tất phận khách sạn phải luôn phối hợp làm việc, giữ liên lạc với ca làm việc Vậy nên, không phận khách sạn hoạt động cách riêng lẻ mà phải phối hợp lẫn đạo Giám Đốc phận Chúng ta xem xét số ví dụ sau: Bộ Phận Tiền Sảnh phận Đặt Phịng ln phải cập nhật thơng tin cho phận Buồng Phịng ngày số lượng khách tới lưu trú khách sạn, yêu cầu đặc biệt họ ngày hơm ngày tới để khách sạn chủ động bố trí phịng cho khách Ngược lại, phận Buồng Phịng thơng tin cho phận Tiền Sảnh phận Đặt Phòng cơng suất sử dụng phịng, tình trạng phịng để hai phận xem xét có nên nhận thêm yêu cầu đặt phịng từ khách hay khơng Bộ phận Bếp phận Nhà Hàng: nhận yêu cầu gọi từ khách, phận nhà hàng truyền thơng tin tới phận bếp để kiểm tra xem nguyên liệu chế biến ăn có cịn hay khơng để thông tin lại với khách Khi chế biến bày biện xong ăn, nhân viên nhà hàng tiếp nhận ăn để phục vụ cho khách Nếu khách yêu cầu nhân viên nhà hàng cung cấp thơng tin ăn ngun liệu, cách chế biến, thời gian chế biến; phận bếp có trách nhiệm hỗ trợ phận nhà hàng giải đáp thắc mắc cho khách Bộ phận Kỹ Thuật phận Tiền Sảnh: xảy cố kỹ thuật phịng cháy bóng đèn, vịi nước bị rị rỉ, điều hịa, ti vi khơng hoạt động; khách hàng gọi cho phận lễ tân để phàn nàn Khi đó, phận Lễ Tân có trách nhiệm tiếp nhận thật xác thông tin khách thông báo lại cho phận kỹ thuật để họ kịp thời xử lý Bộ phận kỹ thuật trình sửa chữa, giải phàn nàn cho khách phải thường xuyên cập nhật lại tiến độ kết công việc cho phận lễ tân Cuối cùng, phận lễ tân thông báo lại cho khách tiến độ, kết công việc kiểm tra độ hài lòng khách Bộ phận Tài Chính Và Hỗ Trợ Kinh Doanh phận Tiền Sảnh: mối quan hệ đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Hàng ngày, phận lễ tân tổng hợp bàn giao lại khoản tốn, hóa đơn, chứng từ (như hóa đơn VAT, chứng từ nhà hàng) cho phận Tài Chính Và Hỗ Trợ Kinh Doanh để phần kiểm kê lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho khách sạn Bộ phận bảo vệ phận khác: phận bảo vệ có trách nhiệm quan trọng việc giữ an ninh an toàn cho hành khách nhân viên khách sạn Vậy nên, tất phận khác phải tuân thủ theo dẫn phận bảo vệ khách sạn xảy cố nghiêm trọng như: hỏa hoạn, đe dọa đánh bom, cướp giật, cắp tài sản khách sạn Ngoài ra, nhân viên vào khách sạn cần nghiêm chỉnh chấp hành theo quy định khách sạn quét vân tay cho bảo vệ kiểm tra túi xách, laptop, quét máy quét an ninh Ngược lại, phát cố xảy khách sạn, nhân viên khách sạn cần giữ bình tĩnh thơng báo cho phận bảo vệ để kịp thời xử lý Bộ phận nhân phận khác: phận nhân sẵn sàng tiếp nhận ý kiến phản hồi nhân viên khách sạn mức độ hài lịng họ cơng việc, nhu cầu thăng tiến hay điều làm cho họ cảm thấy bất mãn với đồng nghiệp Bộ phận nhân thiết kế khóa đào tạo tháng nhằm giúp nhân viên cải thiện kỹ mềm ngoại ngữ Bộ phận Đặt Phòng Và Quản Lý Doanh Thu Bộ phận Tiền Sảnh, phận Buồng Phịng: ba phận ln phối hợp làm việc nhịp nhàng với để đảm bảo tối đa hóa doanh thu từ cơng suất sử dụng buồng phịng khách sạn Giảm thiểu tối đa rủi ro khách đặt trước phịng mà khách đến lại khơng cịn phòng cho khách Bộ phận Sale & Marketing phận Tài Chính Và Hỗ Trợ Kinh Doanh: hai phận phải làm việc với để đưa mức giá phù hợp cho sản phẩm dịch vụ khách sạn Vừa đảm bảo tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, lại “ưu đãi” cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh 1.4 Điều kiện kinh doanh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 1.4.1 Nguồn nhân lực Theo thống kê từ phận Nhân Sự, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có tổng cộng 612 nhân viên Trong dó, nhân viên thức có số lượng đơng với 351 nhân viên; số lượng nhân viên thời vụ 211 nhân viên nhân viên thực tập 50 nhân viên ... quản lý Tên đầy đủ khách sạn: khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Vị trí Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có địa số Từ Hoa, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội Khách sạn xây dựng hoàn... tổ chức khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake (Nguồn: báo cáo nhân - khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake) Mối liên hệ phận khách sạn Trước tiên, để hoạt động kinh doanh khách sạn diễn... nhận khách sạn có dịch vụ hồn hảo Tripadvisor 2018 Bảng 1.1 Các giải thưởng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake qua năm (2009-2018) (Nguồn: trang chủ khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake