Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Du Lịch Khách Sạn *** BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI Xây dựng thương hiệu cho khách sạn Medallion Hà[.]
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Du Lịch Khách Sạn *** BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: Xây dựng thương hiệu cho khách sạn Medallion Hà Nội Sinh viên thực Lớp Hệ Mã sinh viên Giảng viên hướng dẫn : Lê Văn Quy : Quản trị khách sạn POHE K56 : Chính quy : 11133288 : TS Trần Huy Đức Hà Nội, 2018 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Thông tin sở thực tập 1.2 Lịch sử phát triển Meadallion Hà Nội 1.2.1 Địa điểm địa lý 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật .4 1.2.2.1 Buồng phòng 1.2.2.2 Nhà hàng, quầy bar 1.2.2.3 Bếp 1.2.2.4 Phòng hội nghị, hội thảo 1.2.3 Nhân .5 1.2.4 Khách hàng .6 1.2.5 Phương hướng phát triển PHẦN 2: MÔ TẢ, ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT VỀ NHỮNG NGHIỆP VỤ ĐÃ ĐƯỢC TRẢI NGHIỆM TẠI NHỮNG BỘ PHẬN CỦA KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận lễ tân 2.1.1 Mô tả 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận phục vụ ăn uống 13 2.2.1 Mô tả .13 2.2.2 Đánh giá nhận xét 15 2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân công, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận phục vụ buồng 16 2.3.1 Mô tả .16 2.3.2 Nhận xét đánh giá phân công, bố trí quy trình làm việc phận buồng phòng .20 2.4 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận, quy trình làm việc phận kinh doanh khách sạn Medallion Hà Nội 20 2.4.1 Mô tả phận 20 PHẦN 3: VẤN ĐỀ “XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CHO KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI” .23 3.1 Cơ sở lý luận thương hiệu 23 3.1.1 Khái niệm 23 3.1.2 Thành phần thương hiệu 23 3.1.2.1 Sản phẩm 23 3.1.2.2 Bộ nhận diện 23 3.1.2.3 Thành phần cảm xúc 23 3.1.3 Giá trị thương hiệu 24 3.2 Tạo dựng thương hiệu 25 3.2.1 Những điều kiện tạo dựng thương hiệu .25 3.2.2 Mơ hình tạo dựng thương hiệu .25 3.2.3 Những công cụ tạo dựng thương hiệu .27 3.2.4 Đào sâu tìm hiểu nghiên cứu thị trường mục tiêu 27 3.2.5 Thiết kế thương hiệu .28 3.2.6 Định vị thương hiệu 29 3.3 Tạo dựng thương hiệu cần lưu ý yếu tố 29 3.4 Phân bổ nguồn lực trợ giúp xây dựng quản trị thương hiệu 29 3.5 Thực tiễn tình trạng ý thức việc tạo dựng thương hiệu khách sạn Medallion Hà Nội 30 3.5.1 Thành công .30 3.5.2 Hạn chế 30 3.5.3 Nguyên nhân 30 PHẦN 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP PHÙ HỢP ĐỂ KHẮC PHỤC VÀ HOÀN THIỆN VIỆC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CHO KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI .31 4.1 Những giải pháp để tạo nên thương hiệu khách sạn Medallion Hà Nội 31 4.1.1 Nâng cao nhận thức ban lãnh đạo khách sạn giá trị thương hiệu 31 4.1.2 Nghiện cứu thị trường thường xuyên, kỹ lưỡng .31 4.1.3 Nâng cao chất lượng tất phận khách sạn 31 4.1.4 Nâng cao lực nhân viên 31 4.1.5 Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu 32 4.1.6 Nâng cao sở vật chất khách sạn 32 4.1.7 Quản lý tốt dịch vụ thương hiệu khách sạn .32 4.1.8 Tạo nét độc đáo riêng cho khách sạn .32 4.2 Những kiến nghị nhằm xây dựng thương hiệu cho khách sạn Medallion Hà Nội 32 4.2.1 Đối với lãnh đạo khách sạn .32 4.2.2 Đối với nhân viên khách sạn 33 KẾT LUẬN: 34 Phụ Lục I: Mô tả chi tiết vị trí phận tiền sảnh khách sạn Medallion Hà Nội 35 Phụ lục II: Mô tả chi tiết vị trí phận buồng khách sạn Medallion Hà Nội 49 Phụ Lục III: Mô tả chi tiết vị trí phận nhà hàng ăn uống khách sạn Medallion Hà Nội .57 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 64 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế, văn hóa – xã hội, mức sống người ngày nâng cao Từ nhu cầu du lịch người ngày tăng cao Cùng với phát triển mạnh mẽ hãng hàng không, tàu điện giúp việc di chuyển thuận tiện, dễ dàng trước Hai yếu tố góp phần đẩy số lượng khách du lịch giới ngày tăng cao Cụ thể Việt Nam Số lượng khách ngày tăng cao theo năm Ví dụ: tính đến cuối năm 2014, Việt Nam đón 7.959.900 khách du lịch Chỉ sau năm, tức cuối năm 2016, số tăng lên 10.012.700, tương đương tăng 126%* Tuy nhiên số so với nước láng giềng Thái Lan Malaysia nhiều Nguyên nhân đâu? Theo ý kiến cá nhân, lý du lịch Việt Nam chưa có thương hiệu Khi nhắc tới Thái Lan, du khách tồn giới dễ dàng trả lời ấn tượng họ đất nước này: cảnh đẹp giữ gìn sinh sẽ, người thân thiện, giá rẻ, đa dạng hình thức giải trí, đồ ăn ngon Cịn nhắc tới Việt Nam, ngồi phở Hạ Long, khó cịn khác để du khách nhớ với ấn tượng mạnh cảm tình tốt Vậy du lịch Thái Lan làm được, mà Việt Nam chưa làm được, dù xét điều kiện tài nguyên, Việt Nam vượt trội với số lượng di sản văn hóa vật thể phi vật thể UNESCO công nhận? Một lý cá thể ngành du lịch Việt Nam chưa có nhận thức đắn tầm quan trọng việc xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp, sản phẩm Một ngành chưa có nhận thức đầu đủ đắn vậy, nên kinh tế du lịch với tiềm phát triển to lớn bị trì trệ, có tiềm lại chưa phát triển tương xứng Trong cộng đồng kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam, khách sạn yếu tố quan trọng chiếm tỷ trọng lớn với ngành Khách sạn nơi du khách nghỉ ngơi, thưởng thức đồ ăn, uống sau chuyến tham quan Vì thấy, khách sạn có ảnh hưởng nhiều cảm nhận du khách tới chuyến tham quan nói riêng đất nước nói chung Khách sạn Medallion Hà Nội cá thể nằm cộng đồng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch Hà Nội Qua trình thực tập, sinh viên phát nhiều vấn đề sở, phận phục vụ như: lễ tân, buồng, nhà hàng phận gián tiếp nhân sự, marketing sales Nếu giải riêng vấn đề, khó để đồng chất lượng dịch vụ triệt để vấn đề Chính vậy, khách sạn xác định thương hiệu mình, từ xây dựng thương hiệu dựa định vị ấy, khơng cải thiện toàn thể vấn đề phận, mà cịn đồng dịch vụ, tạo dấu ấn rõ nét cho khách sạn Ngày với phát triển du lịch nước, có ngày nhiều khách sạn mở Hà Nội, khách sạn cần phải xác định vị trí thương hiệu đâu, để có chiến lược kinh doanh, cung cấp chất lượng dịch vụ phù hợp với đối tượng khách mình, từ đem lại trải nghiệm tốt cho khách, góp phần vào phát triển ngành du lịch nước nhà nói riêng, kinh tế nước nói chung Xuất phát từ lý em lựa chọn đề tài “Xây dựng thương hiệu cho khách sạn Medallion” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Cơ sở lý luận xây dựng thương hiệu cho khách sạn Medallion Hà Nội - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Medallion Hà Nội - Trên sở đề xuất giải pháp tạo nên thương hiệu cho khách sạn Đối tượng nghiên cứu Khách sạn Medallion Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: khách sạn Medallion Hà Nội Phạm vi thời gian: từ năm 2014-2016 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nêu, đề án sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: Tổng hợp lại hệ thống sở lý luận xây dựng thương hiệu, kết hợp với thực trạng thực tiễn để phát triển thành cấu trúc cho báo cáo Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích nguồn tài liệu từ báo cáo doanh thu khách sạn Medallion Hà Nội Phương pháp điều tra xã hội học: Sử dụng phiếu lấy ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Medallion Hà Nội Qua đánh giá quan điểm, thái độ khách hàng Phương pháp tham quan thực tế: đến quan sát thực tế việc cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn Medallion Hà Nội, hỏi ý kiến khách hàng, trưởng phận Phương pháp so sánh, đối chiếu dự báo: Lập bảng so sánh lượng khách hài lòng tháng, đối chiếu với số lượt khách đến tương ứng tháng để tìm quy luật đưa dự báo Kết cấu báo cáo Nội dung đề án chia làm phần: Phần 1: Thông tin cở sở thực tập trình thực tập: 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.2 Mơ tả q trình thực tập Phần 2: Vấn đề “Xây dựng thương hiệu cho khách sạn Medallion Hà Nội” 2.1 Cơ sở lý luận thương hiệu 2.2 Xây dựng thương hiệu 2.3 Tạo dựng thương hiệu cần lưu ý yếu tố 2.4 Phân bổ nguồn lực trợ giúp xây dựng quản trị thương hiệu 2.5 Thực tiễn tình trạng ý thức với việc tạo dựng thương hiệu khách sạn Medallion Hà Nội Phần 3: Đề xuất giải pháp phù hợp để khắc phục hoàn thiện việc xây dựng thương hiệu cho khách sạn Medallion Hà Nội Phụ lục 1PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ Q TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Thơng tin sở thực tập Tên khách sạn thực tập: Medallion Hà Nội Quy mơ: 64 phịng Thứ hạng: - Khách sạn Medallion Hà Nội có diện tích mặt sau(*): Diện tích mặt bằng: 500 m2 Diện tích mặt sàn khách sạn: 350m2 Diện tích xây dựng: 325m2 - Khi vào hoạt động, khách sạn có đầy đủ giấy tờ pháp lý như: Giấy chứng nhận đủ điều kiện An ninh trật tự Biên kiểm tra PCCC, kết luận Khách sạn thực đầy đủ điều kiện An toàn PCCC Đã phê duyệt Báo cáo tác động môi trường Giấy chứng nhận đủ điều kiện An toàn vệ sinh thực phẩm Cam kết trách nhiệm ngăn chặn tệ nạn xã hội phòng chống HIV/AIDS 1.2 Lịch sử phát triển Meadallion Hà Nội - Medallion Hà Nội kinh doanh từ năm 2004 - Medallion Hà Nội Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp phép hoạt động kinh doanh số 0178011832-003 lần đầu ngày 18/03/2004 Điều kiện hoạt động 1.2.1 Địa điểm địa lý - Khách sạn Medallion Hà Nội nằm Khu Phố Cổ trung tâm thủ đô Hà Nội, số 11 phố Mã Mây, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội + Gần nhiều điểm tham quan Hà Nội bán kính: km + Nhữngh sân bay quốc tế Nội Bài: 25 km + Tọa lạc phố Mã Mây nằm trục đường đắc địa từ sân bay Quốc tế Nội Bài trung tâm thành phố 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.2.2.1 Buồng phòng - Tổng số buồng phòng: 64 buồng phòng, gồm có: Phịng gia đình: 52 buồng Buồng hạng sang: phòng Phòng Tiêu chuẩn: phòng Những phòng nghỉ cho khách bố trí từ tầng đến tầng khách sạn 1.2.2.2 Nhà hàng, quầy bar - Nhà hàng: khách sạn có 01 nhà hàng tầng 1, sức chứa khoảng 80 khách chuyên phục vụ khách ăn sáng ăn Alacarte theo yêu cầu - Quầy bar tầng có sức chứa 100 khách Quầy bar có nhiều loại rượu mạnh, nhẹ, rượu vang để phục vụ khách hàng có nhu cầu Whisky, Voka Menu đồ uống đa dạng Đa dạng chọn lựa đồ uống từ thức uống cồn loại rượu, cocktail, mocktail đồ uống khơng cồn nước hoa Ngồi quầy bar cịn phục vụ số tráng miệng phục vụ cầu thực khách tới 1.2.2.3 Bếp - Bếp đặt tầng với diện tích 15 m trang bị đầy đủ trang thiết bị đảm bảo việc phục vụ khách, phục vụ cán nhân viên khách sạn - Bếp bánh đặt tầng kháchsạn 1.2.2.4 Phòng hội nghị, hội thảo Khách sạn có phịng họp với sức chứa khoảng 20-25 khách Những dịch vụ khác kèm theo như: Đại lý vé máy bay, Thu đổi ngoại tệ, Vận chuyển đưa đón sân bay, Tour tuyến du lịch… 1.2.3 Nhân - Tổng số cán công nhân viên: 52 người, đó: Lao động trực tiếp: 30 người Lao động gián tiếp: 22 người Lễ tân: người Bếp: người Buồng: 10 người Bàn, Bar: người An ninh: người Những phận khác: 24 người - Trình độ học vấn: Đại học: 22 Cao đẳng: 12 Trung cấp: Sơ cấp: 18 THPT: 18 - Được đào tạo nghiệp vụ: 100% - Ngoại ngữ thành thạo: 70 % - Tiếng anh giao tiếp: 80 % - Ngoài năm 2015, Khách sạn Medallion kết hợp với dự án EU, đào tạo Nghiệp vụ khách sạn theo Tiêu chuẩn VTOS cho Giám đốc Trưởng phận khách sạn, : Quản lý khách sạn, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Bàn – Bar, Nghiệp vụ Bếp, Nghiệp vụ An ninh, Đào tạo viên… - Toàn đội ngũ CBNV tuyển dụng từ khách sạn cấp 3-5 khác Hà nội có nhiều năm cơng tác lĩnh vực du lịch Điều kiện tài chính(*) - Tổng vốn đầu tư ban đầu: 100 tỉ đồng, chưa bao gồm giá trị bất động sản - Tổng vốn đầu tư nâng cấp : 30 tỉ đồng 1.2.4 Khách hàng - Theo số lượng khách hàng năm 2016, kết hoạt động Medallion Hà Nội sau(*): Số lượt lưu trú 26280 khách, đó: khách quốc tế (chủ yếu khách châu âu) – 90% Còn lại khách nội địa Tổng số khách sử dụng dịch vụ ăn uống: 1530 khách, khách nội địa chiếm 80% chủ yếu khách tổ chức tiệc cưới hội nghị, khách nước chiếm 20% chủ yếu khách du lịch Kết kinh doanh cụ thể năm 2016 sau: Tổng doanh thu: 10.253.500.000 đồng Lưu trú: 9.768.000.000 đồng Nhà hàng: 229.500.000 đồng Dịch vụ khác: 256.000.000 đồng (*) Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Medallion Hanoi (2016), “Báo cáo tài kế tốn khách sạn Medallion Hà Nội năm 2016”, phần 2, tr.35-40 1.2.5 Phương hướng phát triển - Hiện khách sạn Medallion hoạt động 14 năm Medallion Hà Nội xác định phương hướng kinh doanh thị trường khách hàng cần khai thác quan trọng phương hướng phát triển Chủ đầu tư khách sạn Medallion tiếp tục mở rộng quy mô thời gian tới Đối với dịch vụ lưu trú - Thị trường khách nước ngoài: tập trung chủ yếu khách Châu Âu Anh, Pháp, Đức - Thị trường khách nội địa: chuyên gia nước sang làm việc công ty, nhà máy khu vực quận Thanh Xuân, Hồng Mai, Long Biên, huyện Thanh Trì…