(TIỂU LUẬN) thảo luận nhóm TMU thực tập khách sạn intercontinental hanoi landmark72

LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, với xu hướng kinh tế thị trường, kinh tế Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, vị Việt Nam ngày nâng cao trường quốc tế Ngành khách sạn – du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ đóng góp phần không nhỏ tăng trưởng kinh tế xã hội nói chung đất nước Việt Nam nói riêng Hàng năm, Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến tham quan du lịch tạo nên nguồn thu ngoại tệ khổng lồ Do đó, ngày nhiều khách sạn thành lập phát triển với dịch vụ cạnh tranh gay gắt để đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống giải trí khách nội địa quốc tế Nhận biết điều này, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 xác định tiêu chí để nhằm mục đích đáp ứng cách phù hợp, tối ưu mang lại cho khách hàng hài lòng tiếp nhận sản phẩm khách sạn với tiêu chuẩn chất lượng cao Trong tập vừa qua, em cố gắng tìm hiểu cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh khách sạn Với hướng dẫn thầy cô giáo với kiến thức trang bị trình học tư liệu khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cung cấp thời gian thực tập, em rút nhiều kinh nghiệm hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 thuộc đầu tư công ty TNHH Một thành viên AON VINA – AON BGN, thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental Hotels Group( IHG) vận hành quản lý InterContinental Hanoi Landmark72 toạ lạc Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia Bảo tàng Hà Nội Là phần Keangnam Hanoi Landmark Tower, khu vực khách sạn chiếm từ tầng 61 đến 71 tòa nhà cao thứ nhì Việt Nam Tại độ cao 346m, InterContinental Hanoi Landmark72 khách sạn cao Hà Nội Tên đầy đủ: InterContinental Hanoi Landmark72 Hotel Địa chỉ: Tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark, Lô E6, khu đô thị Cầu Giấy, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: +84 24 3698 8888 Fax: +84 24 3698 8888 Email: hanoilandmark72@ihg.com Khách sạn sở hữu 359 phòng khách sang trọng, với 34 phòng suites, trải dài từ tầng 63 đến tầng 70 tòa nhà Tất phịng suites có cửa kính thơng suốt, mở tầm nhìn tồn cảnh thành phố Hà Nội, với điểm nhấn đại sang trọng, tiện nghi phòng ngủ cao cấp, êm ái, phòng tắm sang trọng, sử dụng sản phẩm từ thương hiệu Agraria dành riêng cho khách sạn khu nghỉ dưỡng InterContinental toàn giới nhà hàng bar (The Hive Lounge, Spoons, Stellar Steakhouse Q Bar) tầng 62 62M khách sạn đem đến không gian sang trọng, sáng tạo, điểm đến ưa thích Hà Nội, khơng kiến trúc mạnh mẽ đầy hút, mà ẩm thực tinh tế, độc đáo, tạo nên đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước giới InterContinental Hanoi Landmark72 điểm đến hấp dẫn cho hội nghị kiện Hà Nội, với 14 phòng họp linh hoạt phịng khánh tiệc (Grand Ballroom) có sức chứa tới 1,000 khách Các phòng họp rộng lớn, tràn ngập ánh sáng tự nhiên đầy đủ tiện nghi đại, khách tham dự tiệc thưởng thức ăn đồ uống tinh tế, ưa thích khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, chuẩn bị theo lựa chọn nhà tổ chức Với mục tiêu trở thành khách sạn hàng đầu giới, cam kết hỗ trợ hoạt động giúp cho thành công khách hàng lưu trú khách sạn Với nỗ lực không ngừng, InterContinental Hanoi Landmark72 giành nhiều giải thưởng như: giải thưởng “Khách sạn xuất sắc năm” trao The Guide Awards 2017 – 2018, tổ chức Vietnam Economic Times Với danh hiệu “Khách sạn với dịch vụ hội nghị, hội thảo xuất sắc”, giải thưởng “Best Hotels – Resorts Awards” tổ chức Tạp chí du lịch song ngữ Anh – Việt Wanderlust Tips Với danh hiệu “Leading MICE Hotel 2019” dựa kết tổng hợp đánh giá bình chọn khách quan từ độc giả hạng sang tạp chí Nhà hàng Stellar Steakhouse thuộc khách sạn vinh dự nhận giải thưởng “2019 World Luxury Restaurant Awards” hai hạng mục “Asia’s Best Luxury Steakhouse” “Vietnam’s Best Luxury Hotel Restaurant” 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Tổng giám đốc Thư ký Phó tổng giám đốc Trưởng bp Trưởng bpTrưởng bp sales& Trưởng Trưởng bp TP&ĐU Trưởng bp bp kế tốn-tài nhân kĩ thuật Marketing lễ tân Trưởng bp an ninh Quản lý doanh thu Quản lý Quản lễ tânlý lễ hộ tân kháchBếp sạn trưởng Quản lý công Quản nghệ lý thu Quản mua lý nhân Trợ lý kỹ thuật bp buồng phòn Trưởng Quản lý Quản lý tiếp thị truyềnBán thông hàng cao cấp Quản lý Quản tiệc lý nhà hàng Thư ký Sơ đồ 1.1: Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 (Nguồn: Phòng nhân khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72) Chức năng, nhiệm vụ phận theo sơ đồ: Ban giám đốc điều hành: Bao gồm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc Ban lãnh đạo người đứng đầu định quan trọng, chịu trách nhiệm với vấn đề liên quan đến khách sạn Ban giám đốc thực triển khai chiến lược đề ra, hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp, người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp kiểm tra việc hồn thành cơng việc nhân viên, phận giải vấn đề phát sinh khách sạn Bộ phận kế tốn- tài chính: Theo dõi, ghi chép tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, bên cạnh theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh cho nhà lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời cần Bộ phận nhân sự: Quản lý hoạt động tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo phát triển, đánh giá đãi ngộ nhân lực Bộ phận sales marketing: Nghiên cứu phát triển thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm; sáng tạo hình ảnh phát triển thương hiệu khách sạn, bên cạnh cịn thực chương trình marketing tổ chức bán hàng; tham mưu cho ban giám đốc chiến lược marketing, sách sản phẩm, sách khách hàng Bộ phận an ninh: Bảo vệ tài sản tính mạng khách hàng, nhân viên đặc biệt tài sản chung khách sạn Bộ phận lễ tân: Làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, quầy lễ tân nơi tiếp nhận yêu cầu khách hàng chuyển yêu cầu đến phận liên quan, bên cạnh cung cấp thơng tin cần thiết cho khách, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn Bộ phận kỹ thuật: Vận hành, tu bổ máy móc, thiết bị bảo trì tồn sở vật chất khách sạn Ngoài đảm bảo an ninh mạng, giám sát quản lý mạng Lan, đồng thời đảm bảo hệ thống thông tin, quản lý phần mềm, lưu trữ bảo mật liệu khách hàng khách sạn Bộ phận thực phẩm đồ uồng: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp cho khách đồ uống loại ăn Âu, Á, hay ăn địa phương tùy vào yêu cầu khách nhà hàng Ngoài ra, phận phục vụ theo yêu cầu khách như: cung cấp đồ ăn, thức uống phòng theo yêu cầu, nhận đặt bàn trước hay tổ chức buổi tiệc cho khách Bộ phận buồng phịng: Chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, cụ thể việc chuẩn bị tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách trước, sau khách sử dụng dịch vụ buồng Ngoài ra, cung cấp dịch vụ khác giặt là, trông trẻ, đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 - Khách sạn có cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến- chức năng( Sơ đồ 1.1) Là mơ hình cấu tổ chức phổ biến, hiệu quả, phù hợp với khách sạn nói riêng khách sạn lớn nước ta nói chung Các trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý phận ủy quyền Tổng giám đốc, có phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao hiệu lực quản lý tồn khách sạn Bên cạnh đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn với mơ hình có ưu điểm hạn chế sau: Ưu điểm: Các nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền nên việc đạo định có tính thống cao từ xuống Tập trung lực lĩnh vực chuyên sâu với phận phận buồng phòng, phận ẩm thực đồ uống, quản lý mang tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp Hạn chế: Trách nhiệm quản lý giám sát mang nặng vai giám đốc, giám đốc doanh nghiệp thường phải giải mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức phận trực tuyến, gây lãng phí khơng cần thiết Hiện nay, cịn số vị trí cịn trống ảnh hưởng xấu đến việc vận hành quản lý phận hoạt động phận hoạt động tồn khách sạn Mỗi phận có nhiệm vụ riêng mình, lý hồn thành mục tiêu phận mà khơng quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung doanh nghiệp, khiến doanh nghiệp tốn chi phí Các nhân viên tập trung vào công việc chuyên mơn mình, mà khơng tìm hiểu hay tiếp thêm kiến thức phận khác khách sạn 1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động khách sạn chi phối đến lĩnh vực hoạt động khác khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 gồm có 359 phịng nghỉ suites trang bị với trang thiết bị đại nhất, theo tiêu chuẩn khách sạn Lĩnh vực hoạt động dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn từ trước tới 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Đây lĩnh vực kinh doanh quan trọng khách sạn Cụ thể, InterContinental Hanoi Landmark72 có tất nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống là: Nhà hàng Hive Lounge, Spoons nhà hàng Stellar Steakhouse phục vụ ăn Âu Á Đồ uống vơ đa dạng pha chế mixologist tài ba, chun nghiệp Khách sạn cịn có bar phục vụ đồ uống cho khách Q Bar Bên cạnh đó, khách sạn cịn phục vụ tiệc ăn buffet, ăn theo hình thức đặt tiệc, đặc biệt tiệc buffet trưa chủ nhật (Sunday Edition Brunch) tổ chức ngày chủ nhật tháng với chủ đề đặc biệt Lĩnh vực hoạt động ăn uống tạo doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác Các dịch vụ bổ sung hay dịch vụ khác InterContinental Hanoi Landmark72 cụ thể như: dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, bể bơi, phòng tập, tổ chức hội thảo kiện, tiệc cưới, Bên cạnh đó, khách sạn cịn có dịch vụ khác dịch vụ giữ trẻ, xe đón limousinie, đưa đón sân bay, đổi tiền, Các hoạt động kinh doanh tạo lượng doanh thu không nhỏ cho khách sạn PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 2.1 Sản phẩm thị trường khách InterContinental Hanoi Landmark72 2.1.1 Sản phẩm InterContinental Hanoi Landmark72 2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 với 359 phòng nghỉ suites (Bảng 2.1) Để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, khách sạn chia thành loại phòng khác Các phòng phục vụ đối tượng khách hàng xây dựng theo quy mô khác kích thước, cịn chất lượng đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn sao, bao gồm dịch vụ phòng như: phục vụ ăn uống 24h, quầy cà phê, cocktail đồ ăn nhẹ, 50 kênh TV nước, hệ thống âm giải trí xun suốt phịng, góc làm việc tiện nghi với Internet tốc độ cao, đồ dùng văn phòng phẩm từ InterContinental., Các phòng suites trang bị thêm máy giặt, bếp hồng ngoại, phục vụ tối ưu cho khách hàng InterContinental Hanoi Landmark72 có giá phịng linh hoạt, giá phụ thuộc vào đặc điểm khách du lịch cụ thể khách đồn có chi phí so với khách lẻ, hay khách quốc tế, Khơng vậy, khách sạn cịn có chương trình giảm giá cho du khách đến nghỉ dưỡng vào ngày lễ đặc biệt ngày lễ tết Bảng 2.1: Thơng tin phịng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 ST T Tên loại phịng Số lượng Diện tích Giá (m2) (USD/đêm) Phòng Deluxe 252 46-56 199++ Phòng Club InterContinental 73 46-56 282++ Phòng Corner Suites 30 92 312++ Phòng Premier Suites 112 782++ Phòng Ambassador Suites 138 1259++ Phòng Royal Suites 148 1659++ Phòng Presidential Suites 348 2506++ Landmark72 năm 2018- 2019 STT Chỉ tiêu Tổng số lao động Theo phận Lễ tân Nhà hàng Buồng phòng ĐVT Năm 2018 Năm 2019 So sánh Người 332 338 ± +6 Người Người Người 49 53 111 49 53 113 0 +2 % 1,81 0 1,80 13 Bếp Người 41 42 +1 2,44 Spa & fitnesscenter Người 10 10 0 An ninh Người +1 14,29 Kĩ thuật Người 15 15 0 Sale & Marketing Người 18 18 0 Nhân Người 10 +2 25 Tài kế toán Người 17 17 0 Tổng giám đốc Người 1 0 Phó giám đốc Người 1 0 Trợ lý giám đốc Người 1 0 Theo giới tính Nam Người 160 164 +4 2,5 Nữ Người 172 174 +2 1,16 Theo độ tuổi 18 - 30 Người 279 285 +6 2,15 31 - 45 Người 41 41 0 45 - 55 Người 12 12 0 Trình độ chuyên môn THPT Người Trung cấp Người 18 18 0 Cao đẳng Người 66 68 +2 3,03 Đại học Người 248 252 +4 1,61 Trình độ ngoại ngữ A, B, C, D (không cần bằng) ( Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72) Nhận xét: Qua bảng 2.3 ta thấy tổng số lao động khách sạn năm 2019 338 người tăng 1,81% so với năm 2018 Trong đó, số lao động phận lễ tân, nhà hàng, buồng phòng chiếm tỷ lệ lớn Cụ thể, phận lễ tân có 49 nhân viên chiếm 14,46%, phận nhà hàng có 53 nhân viên chiếm 15,68%, phận buồng phịng có 113 nhân viên chiếm 33,43% tổng số lao động khách sạn Theo giới tính, số lượng lao động nam lao động nữ chênh lệch không nhiều, lao động nữ chiếm số lượng nhiều Cụ thể lao động nam có 164 người chiếm 48,52% tổng số lao động toàn khách sạn tập trung chủ yếu phận kỹ thuật, bếp, buồng Lao động nữ có 174 người chiếm 51,48% tổng số lao động tập trung chủ yếu phận buồng, nhà hàng, lễ tân, spa Về trình độ ngoại ngữ, khách sạn yêu cầu nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh để giao tiếp không bắt buộc có chứng Dù vậy, nhân viên để giao tiếp không bắt buộc có chứng Dù vậy, nhân viên thi để biết trình độ đâu để khơng ngừng cải thiện trình độ tiếng anh, trình độ tiếng anh nhân viên cấp A,B,C hay D có Có thể thấy , tất lao động khách sạn sử dụng ngoại ngữ trình làm việc giao tiếp với cấp trên, với khách hàng ngoại ngữ chủ yếu tiếng Anh Nhân viên có trình độ đại học chiếm 74,56%, trình độ cao đẳng chiếm 20,12%, lại nhân viên trung cấp Về độ tuổi vấn đề đặc trưng ngành khách sạn, sử dụng nguồn nhân lực trẻ Vì nhân viên độ tuổi 18- 30 tuổi chủ yếu chiếm 84,32% Nhân viên từ 31- 45 tuổi chiếm 12,13% thường giữ vị trí quan trọng kinh nghiệm từ nghiệp vụ mà họ tác nghiệp Qua đó, cho thấy số lao động khách sạn đáp ứng sức khỏe lẫn kinh nghiệm nhân viên 2.2.2 Tình hình tiền lương Bảng 2.4: Tình hình tiền lương InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2018 - 2019 ST T Các tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tổng doanh thu Tổng số lao động bình quân Tổng quỹ lương Năng suất lao động bình quân Tiền lương bình quân năm ... THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 thuộc... khách sạn PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 2.1 Sản phẩm thị trường khách InterContinental Hanoi Landmark72 2.1.1 Sản phẩm InterContinental Hanoi. .. khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 - Khách sạn có cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến- chức năng( Sơ đồ 1.1) Là mơ hình cấu tổ chức phổ biến, hiệu quả, phù hợp với khách sạn nói riêng khách