(TIỂU LUẬN) báo cáo CUỐI học PHẦN THỰC HÀNH NGHIỆP vụ KHÁCH sạn 2 khách sạn intercontinental hanoi westlake,

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CUỐI HỌC PHẦN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁÁ́CH SẠN Nội dung đào tạo doanh nghiệp: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn Nghiệp vụ buồng khách sạn Khác Họ tên sinh viên: Đặng Thị Thanh Trúc Ngày sinh: 29/09/2002 Nơi sinh: huyện Hoa Lư, tỉnh Ninh Bình Lớp: 2043A01 MSSV: 20A46010156 Cơ sở hoc tập: Intercontinental Westlake Hà Nội, tháng 07 năm 2022 LỜI CẢM ƠN VA CAM KẾT Q trình thực tập doanh nghiệp ln khoảng thời gian ý nghĩa quan trọng sinh viên chúng em đặc biệt chuyên ngành Quản trị khách sạn Thực tập hội trải nghiệm thực tế, thể tận dụng kiến thức, kỹ học suốt trình học tập Đi với đó, thân sinh viên chúng em tích lũy thêm nhiều trải nghiệm nhìn bao quát ngành học qua đợt thực tập Để hoàn thành tốt báo cáo thực tập này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Vũ Hương Giang - cố vấn học tập, phụ trách môn SHT cô giáo Nguyễn Mỹ Vân phụ trách nhóm, người giúp đỡ chúng em trình thực tập đơn vị trình làm báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Mở Hà Nội, đặc biệt thầy cô giáo Khoa Du lịch tạo điều kiện giúp đỡ cho em thực tập môi trường khách sạn sao, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, khách sạn nơi em thực tập, đặc biệt tất anh chị nhân viên phận nhà hàng Milan - Sài Gòn giúp đỡ, hướng dẫn em q trình thực tập cung cấp thơng tin, số liệu giúp em hoàn thành báo cáo Em xin cam đoan nội dung, số liệu mà em trình bày báo cáo hồn tồn thật Nếu sai em xin chịu trách nhiệm Em xin trân trọng cảm ơn! MUC LUC A THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁÁ́CH SẠN: Giới thiệu chung khách sạn: 1.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động: 1.1.1 Sơ lược khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: 1.1.3 Chức hoạt động: 1.2 Hệ thống tổ chức điều hành: 1.2.1 Chức phận khách sạn: 1.3 Các sản phẩm dich vụ kinh doanh: 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú: 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nội dung đào tạo kháá́ch sạn: 2.1 Tổng quan phận học tập: 2.1.1 Nhiệm vụ, chưc phận, đia điêm hoc tâp: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức cua bô phân hoc tâp: 2.1.3 Cách xếp lịch làm việc nhà hàng: 2.1.4 Cách tính lương: 2.1.5 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên & thưc tâp sinh phận học tập: 2.1.6 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật 2.2 Tông quan các kỹ năngđã đào tạo ait phận: 2.2.1 Liêt kê kỹ đào tạo: 2.2.2 Các quy trình, kỹ làm việc theo tiêu chuẩn khách sạn: 2.2.3 So sánh quy trình làm việc mà nhân viên thực tế thực so với tiêu chuẩn doanh nghiệp 2.2.4 So sánh để rõ điểm tương đồng điểm khác biệt quy trình khách sạn so với cac kiến thức được hoc hoc phần SHT1 va so vơi tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 2.3 Một số tình liên quan tới cáá́c nghiệp vụụ̣ đãã̃ học gặp thực tế thực hành sau đào tạo doanh nghiệp cáá́c học rút B ĐÁÁ́NH GIÁÁ́ CHUNG VỀ HỌỌ̣C PHẦẦ̀N: Những kiến thức va kỹ đã học tập đươc tai doanh nghiêp Nhữữ̃ng tḥn lơi, khó khăn q trình đào doanh nghiệp Ý kiếÁ́n đóng góp cho họỌ̣c phần Thực hành nghiệp vụ khách sạn & (SHT1 & 2) C ĐỀ XUẤT VÀ KIẾÁ́N NGHỊ: Đối ớiv giao viên quản lý va phu trach nhom: Đối ớiv Khoa Duichl - Trường Đai học Mở Ha Nôi: D KẾÁ́T LUẬN: NỘI DUNG BÁO CÁO A THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁÁ́CH SẠN: Giới thiệu chung khách sạn: 1.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động: 1.1.1 Sơ lược khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: *Thông tin chung: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake sởở̉ thuộc tậậ̣p đoàn InterContinental Hotel Group (IHG), đượậ̣c thành lậậ̣p từ năm 2007 Đây khách sạn tậậ̣p đoàn IHG Việt Nam - Tên: Khách sạn InterContinental Tây Hồ Hà Nội - Tên tiếế́ng Anh: Intercontinental Hanoi Westlake Hotel - Địa chỉ: Số 1A Nghi Tàm, Hà Nội - Điện thoại: +84 270 888 - Fax: +84 270 999 - Email: hanoi@interconti.com - Website: www.intercontinental.com *Vị trí địa lý: Một dự án khách sạn với thiếế́t kếế́ “độc vô nhị” - khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đượậ̣c xây dựng với phầầ̀n lớn diện tích khách sạn dịch vụ kèm đượậ̣c xây dựng mặt nước Hồ Tây Không gây ấn tượậ̣ng với du khách vẻ “lịch lãm, trang trọng” thiếế́t kếế́ tinh tếế́ mang đậậ̣m dấu ấn phương Tây, đồng thời gây ấn tượậ̣ng mạnh bởở̉i đan xen, hòa quyện với nét văn hóa Việt Nam - đậậ̣m chất Á Đơng Khách sạn đượậ̣c coi nơi lý tưởở̉ng bậậ̣c Hà Nội để du khách nghỉ ngơi, thư giãn hay muốn tậậ̣p trung làm việc, bởở̉i lẽ nơi có vị trí đẹp thủ đơ, đồng thời n bình, tĩnh lặng nơi bậậ̣t Toạ lạc vị trí địa lý đẹp Thủ đơ, khách sạn cách sân bay quốc tếế́ Nội Bài 40 phút taxi 10 phút tới trung tâm mua sắm, giải trí Nguồn: https://www.ivivu.com/khach-san-ha-noi/intercontinental-hanoi-westlake 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: *Tập đoàn IHG: IHG (InterContinental Hotels Group) tậậ̣p đồn khách sạn đa quốc gia có trụ sởở̉ Denham, Vương quốc Anh Đây tậậ̣p đoàn khách sạn lớn thếế́ giới tính theo số lượậ̣ng phịng quản lý với 675.000 phòng 4600 khách sạn thếế́ giới Tiền thân tậậ̣p đoàn IHG hãng bia William Bass đượậ̣c thành lậậ̣p năm 1777 Anh Bass hãng sản xuất bia rượậ̣u lớn Anh từ thếế́ kỷ 18 đếế́n thếế́ kỷ 20 Năm 1988, Bass tiếế́n hành mua lại Holiday Inns Wordwide bắt đầầ̀u bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau giấy phép sản xuất bia Bass hếế́t hạn vào năm 1989, hãng giảm dầầ̀n hoạt động sản xuất bia rượậ̣u phát triển mảng kinh doanh khách sạn Năm 1946, thương hiệu InterContinental đượậ̣c thành lậậ̣p bởở̉i hãng hàng không Pan American World Trong năm 1990, Bass tung thương hiệu riêng Crowne Plaza, Starbridge nhằm tăng quy mô mua lại thương hiệu InterContinental vào năm 1998 Năm 2000, tậậ̣p đoàn bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia Bỉ với giá 2,3 tỷ bảng chuyển tên công ty thành Six Continents PLC Năm 2002, Six Continents PLC tiếế́n hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh khách sạn đồ uống thành cơng ty riêng biệt Q trình hoàn tất vào 15/04/2003, IHG đượậ̣c thành lậậ̣p chuyên kinh doanh khách sạn, niêm yếế́t cổ phiếế́u thị trường chứế́ng khoán Anh Mỹ Hiện IHG sởở̉ hữu thương hiệu khách sạn tiếế́ng thếế́ giới gồm: Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels Hualuxe Hotels & Resorts Nguồn: https://bota.vn/wpcontent/uploads *Thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: Intercontinental Hotels & Resorts thương hiệu khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp số thương hiệu tậậ̣p đoàn IHG với tổng số 166 khách sạn toàn thếế́ giới Mặc dù chiếế́m 9% số lượậ̣ng phòng IHG thương hiệu InterContinental lại mang gầầ̀n 1/3 tổng lợậ̣i nhuậậ̣n cho tậậ̣p đoàn Năm 2007, InterContinental ăn mừng khai trương khách sạn thứế́ 150 InterContinental Dubai Festival City 10h30' ngày 12/12/2007, thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts ghi dấu với khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, khách sạn đầầ̀u tiên thương hiệu Việt Nam Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thuộc thương hiệu Intercontinental Hotels & Resorts, khách sạn với vị trí đượậ̣c đặt Hồ Tây, sởở̉ hữu khoảng không gian rộng, nằm cạnh hồ, xung quanh khu dân cư với bề dày truyền thống mang nét đặc trưng văn hóa thủ Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có diện tích mặt lên tới 3.1 héc-ta, đó, bậậ̣t với diện tích mặt Hồ Tây chiếế́m tới 2.4 héc-ta, bao gồm tòa trung tâm (main-building) đảo mặt nước Không ồn phố Cổ sầầ̀m uất, không nhộn nhịp trung tậậ̣p nội thành, InterContinental Hanoi Westlake nằm cạnh mặt Hồ Tây, khu vực có an ninh đảm bảo, dễ dàng di chuyển đếế́n địa điểm du lịch khác Với lợậ̣i thếế́ địa hình khách sạn lựa chọn nhiều khách du lịch công vụ, khách quốc tếế́ nghỉ dưỡng, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đượậ̣c đầầ̀u tư bởở̉i Công ty Phát triển thung lũng Vua BRG Hiện nay, InterContinental Hanoi Westlake nằm top đâù khách sạn tiếế́ng Hà Nội thu hút đượậ̣c nhiều khách du lịch nước Khách sạn giữ vững đượậ̣c vị thếế́ nhiều thương hiệu khách sạn khác xuất ngày nhiều phải kể đếế́n Sheraton, JW Marriott, Khách sạn trải 13 năm hình thành phát triển, InterContinental Hanoi Westlake ghi dấu với nhiều giải thưởở̉ng quan trọng nước đặc biệt phải kể đếế́n giải thưởở̉ng “Khách sạn có vị trí đẹp nhất” giải thưởở̉ng danh giá World Luxury Hotel Thụy Sĩ (2017) nhiều giải thưởở̉ng quan trọng khác Khách sạn dẫn đầầ̀u thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc đem đếế́n nguồn doanh thu ổn định Bên cạnh đó, InterContinental Hanoi Westlake có nhiều chương trình hợậ̣p tác quốc tếế́ với doanh nghiệp, tổ chứế́c khác, nơi đượậ̣c nhiều chương trình, hội nghị quốc gia, quan chứế́c lớn nhỏ, doanh nghiệp 1.1.3 Chức hoạt động: *Chứế́c khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: Chứế́c khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, spa, hội nghị hội thảo, tiệc nhằm đáp ứế́ng nhu cầầ̀u khách hàng đếế́n với khách sạn để làm cho họ hoàn toàn hài lòng hướng tới mục tiêu cuối mang lại lợậ̣i nhuậậ̣n tối đa cho khách sạn Đối với thương hiệu InterContinental, dịch vụ thượậ̣ng hạng tinh tếế́ với sởở̉ hạ tầầ̀ng tuyệt vời quan trọng điều làm cho thương hiệu hoàn toàn khác biệt với khách sạn khác quan tâm thực khách sạn khách hàng nói cách khác chứế́c thơng tin Tại InterContinental, nhân viên muốn đượậ̣c giúp khách hàng tậậ̣n dụng tối đa khoảng thời gian nghỉ cách chia sẻ kiếế́n thứế́c địa phương với khách để giúp họ tậậ̣n hưởở̉ng trải nghiệm đích thực để làm giàu sống mởở̉ rộng cách nhìn InterContinental thương hiệu khách sạn đầầ̀u tiên thếế́ giới cung cấp website video chi tiếế́t điểm đếế́n Các khách hàng lên sẵn kếế́ hoạch cho chuyếế́n đi, đượậ̣c trợậ̣ giúp đồ tương tác lời khuyên quý giá Các khách sạn InterContinental thếế́ giới cung cấp trải nghiệm địa, gói dịch vụ cho phép khách nghỉ khám phá bí mậậ̣t sắc thái địa phương *Nhiệm vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: - Kinh doanh ngành nghề đăng ký, chịu trách nhiệm trước nhà nước pháp luậậ̣t kếế́t kinh doanh chất lượậ̣ng sản phẩm dịch vụ Thực đầầ̀y đủ cam kếế́t hợậ̣p đồng kinh tếế́ với tổ chứế́c ngồi nước - Sử dụng có hiệu bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, sởở̉ vậậ̣t chất kĩ thuậậ̣t khách sạn nhằm đảm bảo mục tiêu đề - Tăng hiệu sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầầ̀u khách hàng, nắm bắt đượậ̣c nhu cầầ̀u thị trường khách hàng tiềm - Thực tốt sách với người lao động đời sống vậậ̣t chất, tinh thầầ̀n tạo môi trường làm việc thuậậ̣n lợậ̣i để nhân viên có hội phát triển gắn bó lâu dài với khách sạn Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên để đáp ứế́ng tiêu chuẩn khách sạn - Thực quy định bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn an ninh trị trậậ̣t tự an tồn xã hội *Tầầ̀m nhìn cam kếế́t InterContinental Hotels Group: lấy khách hàng làm trung tâm, dịch vụ chất lượậ̣ng mà tậậ̣p đoàn mang lại nhằm đếế́n mục đích làm hài lịng tối đa đối tượậ̣ng khách hàng với dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tếế́ thống khách sạn tậậ̣p đoàn *Phương châm tậậ̣p đoàn khách sạn IHG việc chiêu mộ, đào tạo chất lượậ̣ng: - Làm điều - Thể quan tâm - Hướng tới mục tiêu lớn - Tôn vinh khác biệt - Đề cao tinh thầầ̀n làm việc tậậ̣p thể 1.2 Hệ thống tổ chức điều hành: Khách sạn có cấu tổ chứế́c giống với khách sạn thông thường khác Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có cấu tổ chứế́c với người đứế́ng đầầ̀u Tổng giám đốc Tổng giám đốc người điều hành chung tất hoạt động khách sạn Sau Phó Tổng giám đốc giám đốc trưởở̉ng phậậ̣n hỗ trợậ̣ 10 TỔNG GIÁM ĐỐC Bộ phậậ̣n kinh doanh tiếế́p thị Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chứÁ́c khách sạn (Nguồn: Phòng Nhân Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) 1.2.1 Chức phận khách sạn: - Tổng giáá́m đốc: Là người đứế́ng đầầ̀u khâu điều hành, quản lý người tất phậậ̣n khách sạn, đồng thời người phải tham gia vào trình định hướng, cải thiện thay đổi phương thứế́c kinh doanh cho phù hợậ̣p với giai đoạn phát triển - Phó tổng giáá́m đốc: Là người đứế́ng tổng giám đốc, với tổng giám đốc luân phiên giám sát hoạt động khách sạn nhằm tạo mơi trường phục vụ khách hàng khơng có sai sót (zero-defect) trí trống, bàn tay khép hướng vào chai rượậ̣u - Hỏi khách với mẫu câu: "Would you like to have more wine?" - Người phục vụ đếế́n khách lặp lại câu hỏi Bước 3: Kiểm tra hài lòng khách - Quay lại vị trí trống nói: "Is your be back later/right away if you Thank you" Quy trình Quy - Khi ăn dessert, trình khách dùng phục cho bánh vụ hoa tráng thìa cho kem miện Bước g sung dụng cụ ăn cho “Excuse This is for your dessert” Bước 2: Khi bê tráng miệng ra, người vụ đứế́ng bên phải khách thiệu tên “Here (tên món)” Quy trình SHT Quy Bước 1: Quan sát trình dấu hiệu ḿn thanh tốn khách tốn chào khách + Khách ăn dessert, dừng nói chuyện + Khách nhìn quanh để tìm nhân viên + Khách gọi nhân viên để th tốn + Đứế́ng ởở̉ vị trí trống bàn hỏi khách “May anything else?” + Khi khách nói “No” -> “Would you like me to prepare the bill for you? I will come back shortly with your bill” Bước 2: Thanh toán cho khách + Chuẩn bị hóa đơn tốn cho khách để hóa đơn vào folder mang đưa cho your bill Please check it” + TH1: Khách toán tiền mặt •Khách đơn xong + dấu hiệu => NV phục vụ tiếế́n đếế́n để nhậậ̣n tiền từ khách, kiểm tra lại tiền khách n 62 received from you” khác nếế́u có • Nếế́u cịn thừa tiền, Bước 5: Đưa and give us your feedback NV phục vụ nói: "I hoá đơn biên on the dining experience in will come your your change” + TH2: Khách toán credit card •Khách kiểm tra đơn xong + dấu hiệu => NV phục vụ mang thẻ quẹt thẻ cho khách, mang sales slip để lấy chữ ký khách gửi trả lại khách credit card sales slip Bước 3: Cảả̉m ơn chào khách Nhân viên đứế́ng ởở̉ vị trí trống bàn nói cảm ơn hẹn gặp lại khách: “Thank you so dining with us We are looking serving you again” 2.3 Một số tình liên quan tới cáá́c nghiệp vụụ̣ đãã̃ học gặp thực tế thực hành sau đào tạo doanh nghiệp cáá́c học rút ra: Tình 1: Khách muốn order soup khơng có Menu nhà hàng, quy tắc nhà hàng không say “No” với khách nên em xin phép khách chờ chút 63 để em hỏi lại bếế́p Sau bếế́p báo lại không làm riêng đượậ̣c khơng đủ ngun liệu, em lúng túng nhờ giúp đỡ anh nhân viên thứế́c nhà hàng Đánh giá: Bản thân cịn chưa đủ kinh nghiệm nhanh nhạy để tự giải quyếế́t tình Rút kinh nghiệm: Cầầ̀n báo với khách nhà hàng khơng thể phục vụ bếế́p không đủ nguyên liệu cách uyển chuyển, sau gợậ̣i ý cho khách số soup đặc biệt nhà hàng anh nhân viên nhà hàng giải quyếế́t Tình 2: Một khách hàng tỏ thái độ khơng hài lịng với ăn Em nhanh chóng xin lỗi khách sau lậậ̣p tứế́c truyền đạt lại thông tin cho chị quản lý nhà hàng để xử lý tình Đánh giá: Xử lý tình phàn nàn phải truyền đạt lại thơng tin cách nhanh chóng cho quản lý quản lý báo lại với bếế́p biếế́t cách giản quyếế́t khiếế́u nại thếế́ cho hợậ̣p lý Nếế́u giải quyếế́t tốt khách hàng nhớ tới nhà hàng B ĐÁÁ́NH GIÁÁ́ CHUNG VỀ HỌỌ̣C PHẦẦ̀N: Những kiến thức va kỹ đã học tập đươc tai doanh nghiêp: Đượậ̣c trải qua đợậ̣t thực tậậ̣p nhà hàng Milan - Sài Gịn, em nhậậ̣n thấy để th̀ầ̀n thục làm nhân viên, cầầ̀n phải kếế́t hợậ̣p nhiều kỹ với nhau, kỹ cầầ̀n phải đượậ̣c ứế́ng biếế́n linh hoạt cho phù hợậ̣p với đối tượậ̣ng khách hàng Trải nghiệm thực tậậ̣p nhà hàng khách sạn sao, qua em thấy đượậ̣c khơng phải dễ dàng để hồn thành đượậ̣c tốt cơng việc, quy chuẩn đượậ̣c đặt để thực hiện, vậậ̣y, thứế́ khắt khe, quy củ Và để đạt đượậ̣c tiêu chuẩn mà nhà hàng khách sạn đề ra, cầầ̀n phải trau dồi kỹ để đạt tới mứế́c độ tồn diện cao khía cạnh Mỗi lúc phục vụ, cầầ̀n phải linh hoạt áp dụng kỹ cho đạt đếế́n mứế́c tối đa “vui lòng khách đếế́n, vừa lòng khách đi” Để phục vụ đượậ̣c bàn hay nhiều bàn cố định, cầầ̀n phải có tư tốt cho vừa ghi nhớ đượậ̣c nhu cầầ̀u thực khách, u cầầ̀u, sởở̉ thích, vừa phục vụ bàn cách trơn tru, hoàn hảo Chính vậậ̣y, cầầ̀n phải nỗ lực khơng ngừng việc học hỏi, nâng cao phát triển kỹ thân đếế́n mứế́c toàn diện để tháo vát, nhanh nhẹn việc phục vụ khách hàng giải quyếế́t công việc liên quan Nhữữ̃ng thuận lơi, khó khăn trình đào doanh nghiệp: *Thuận lợi: 64 - Nhậậ̣n đượậ̣c giúp đỡ, quan tâm dạy nhiệt tình chị quản lý, anh chị nhân viên nhà hàng từ kỹ đếế́n nghiệp vụ chuyên môn việc phục vụ khách - Đượậ̣c chủ động đăng ký lịch nghỉ ngày/tuầầ̀n -Có hội vậậ̣n dụng kiếế́n thứế́c đượậ̣c thầầ̀y cô dạy ởở̉ môn SHT vào thực tếế́ - Đượậ̣c đào tạo học tậậ̣p môi trường chuyên nghiệp, phục vụ khách ởở̉ nhà hàng Á - Âu giúp em tiếế́n thêm kiếế́n thứế́c kỹ - Môi trường động tạo điều kiện giúp em tiếế́p xúc làm quen với nhiều người hơn, từ nhân viên thứế́c, TTS khác, anh chị casual khách hàng phục vụ - Rèn luyện đượậ̣c khả quan sát, tỉ mỉ chủ động công việc *Khó khăn: - Đơi lúc gặp khó khăn giao tiếế́p cầầ̀n giúp đỡ anh chị gặp khách nước Bị đau chân, sứế́c đứế́ng di chuyển liên tục suốt thời gian mởở̉ cửa hàng Ý kiếÁ́n đóng góp cho họỌ̣c phần Thực hành nghiệp vụ khách sạn & (SHT1 & 2): Khơng có C ĐỀ XUẤT VÀ KIẾÁ́N NGHỊ: Đối ớiv giao viên quản lý va phu trach nhom: Khơng có Đới ớiv Khoa Duichl - Trường Đai học Mở Ha Nơi: Q trình thực tậậ̣p với thời gian tháng thực không dài Theo ý kiếế́n mà em qua khảo sát với anh chị nhân viên nhà hàng Milan - Saigon chị phòng Nhân sự, người có chung ý kiếế́n nên để tạm gọi th̀ầ̀n thục cầầ̀n tháng thực tậậ̣p Đối với riêng cá nhân em, trải qua thời gian thực tậậ̣p vậậ̣y, em chưa đượậ̣c trải qua nhiều tình phải ứế́ng xử, mứế́c độ làm quen, thuầầ̀n thục công việc quen với tiếế́n độ công việc chứế́ chưa thực linh hoạt, thuầầ̀n thục Nhiều lúc cảm thấy lúng túng, khối lượậ̣ng kiếế́n thứế́c đượậ̣c học nhiều mà chưa có thời gian áp dụng vào thực tếế́, khiếế́n nhiều đượậ̣c học lại bị quên Các kỹ chuyên môn kỹ mềm cầầ̀n thiếế́t, em học hỏi đượậ̣c phầầ̀n 65 Em mong lầầ̀n thực tậậ̣p tới nhà trường điều chỉnh lại thời gian diễn học phầầ̀n để bọn em có nhiều thời gian việc trải nghiệm công việc học hỏi, tiếế́p thu thêm nhiều điều Đôi vơi sở đao tao (doanh nghiêp): - Tậậ̣p trung nghiêm cứế́u nhóm đối tượậ̣ng khách hàng để biếế́t rõõ̃ hiểu rõõ̃ nhu cầầ̀u họ - Luôn quan sát khách hàng mình, trị truyện với họ, tạo khơng khí thân mậậ̣t gia đình - Tạo mơi trường làm việc thân thiện cho nhân viên, với cam kếế́t đội ngũ nhân viên tuyệt vời Nơi khởở̉i đầầ̀u lý tưởở̉ng Nơi để hòa nhậậ̣p Nơi để phát triển Nơi để đượậ̣c ghi nhậậ̣n - Luôn hướng nhân viên làm theo phương châm chiếế́n thắng tậậ̣p đồn đề để trởở̉ thành Cơng ty tuyệt vời nhất, bám sát mục tiêu hoạt động khách sạn: Great hotels guests love phương châm chiếế́n thắng: •Do the right things: hứế́a thực lời hứế́a, ln chủ động tìm hiểu thơng tin •Show we care: thấu hiểu quan tâm • Aim higher: Ln đặt mục tiêu cao hơn, tồn tâm tồn ý tìm hiểu học hỏi điều mới, thử thách thân người xung quanh mình, Ln tìm cách cải thiện thân • Celebrate diference: Tơn trọng khác biệt, đón nhậậ̣n quan điểm ý kiếế́n khác nhau, nghĩ hành động ảnh hưởở̉ng hành động đếế́n người khác •Work better together: làm việc tốt hơn, tin tưởở̉ng hỗ trợậ̣ lẫn 66 D KẾÁ́T LUẬN: Kì thực tậậ̣p kéo dài tuầầ̀n rưỡi phậậ̣n Ăn uống, cụ thể nhà hàng Milan Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cho em đượậ̣c tiếế́p cậậ̣n sát với thếế́ giới nghề nghiệp, để từ có nhìn đắn, thực tếế́ nghề làm tương lại Khơng cịn bị mơ hồ, mơng lung mà ngày trởở̉ nên thực tếế́ để có quyếế́t định đắn Không vậậ̣y, thời gian này, em đượậ̣c dấn thân vào môi trường đào tạo mang tiêu chuẩn với quy trình, tiêu chuẩn chuyên nghiệp, chuyên nghiệp từ quy trình đượậ̣c tạo nguồn nhân lực làm khách sạn Em đượậ̣c cung cấp số tài liệu liên quan đếế́n lĩnh vực nhà hàng, để từ biếế́t đượậ̣c số quy chuẩn định phong cách phục vụ nhà hàng đồ Âu đồ Á Em có hội đượậ̣c quan sát kỹ làm việc đượậ̣c củng cố thêm kỹ mềm q trình làm việc Mỗi xảy sai sót, anh chị nhân viên ý để giúp em không tái phạm thêm lầầ̀n nữa, có khúc mắc quy trình hay cách phục vụ, anh chị giải đáp để đem lại kiếế́n thứế́c sâu, chi tiếế́t Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đếế́n khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, anh chị khách sạn nói chung nhà hàng Milan - Sài Gịn nói riêng giúp đỡ nhiệt tình để em hồn thành tậậ̣p báo cáo Hà Nội, ngày 27 tháng 07 năm 2022 Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Trúc Đặng Thị Thanh Trúc 67 TAI LIÊU THAM KHẢả̉O Tài liệu tham khảả̉o tiếng Việt: Bộ phậậ̣n Nhân sự, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Welcome on board Bộ phậậ̣n Nhân sự, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Tài liệu cho Trainee, Instant Service Training Bộ phậậ̣n Ăn uống, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Mơ hình cấu tổ chức phận Ăn uống Bộ phậậ̣n Kĩ thuậậ̣t, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Tài liệu Cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng Sài Gòn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Tài liệu tham khảả̉o tiếng Anh: Standard Operating Procedure Revised 2022 Milan & Saigon Tài liệu tham khảả̉o kháá́c: https://hanoitourist.com.vn/khach-san-intercontinental-hanoi-westlake- lv88.html https://www.linkedin.com/pulse/kh%C3%A1ch-s%E1%BA%A1n- intercontinental-h%C3%A0-n%E1%BB%99i-hanoi-westlake-v %C6%B0%C6%A1ng-h%C3%B2a http://www.hanoi.intercontinental.com/vn/milan-restaurant 68 PHU LUC Hình ảnh set up mặt bàn nhà hàng Milan ( sinh viên tự chụp) 69 Hình ảnh set up mặt bàn nhà hàng Sài Gòn ( sinh viên tự chụp) Hình ảnh nội dung SOP thực tập sinh training: MẪU BẢả̉NG HỎI ĐIỀU TRA Bảả̉n tiếng Anh: QUESTIONNAIRE Dear guest! 70 We would be grateful if you could spend a few minutes to complete this questionnaire of the quality of Sai Gon/ Milan restaurant of InterContinental Hanoi Westlake Hotel and give us some suggestion you may have Thank you for your time We look forward to welcoming you in InterContinental Hanoi Westlake Hotel Please circle the number that best reflects your opinion on a scale of to 5, where = strongly disagree (SD) and = strongly agree (SA) SD SA STT The food and drink in the restaurant is good The restaurant offers variety of food and drink 3The restaurant is well located 4The interior of restaurant is well decorated The interior of restaurant is represent well the class of the hotel it is The restaurant is clean and neat The restaurant has a relax environment The employees are known to offer prompt services 9The employees are courteous and polite 10 The emplyees are always willing to help guests 11 The service skills of employees is good 12 The uniform of employees is nice 13 Checking the bill is fast and exact 14 The price is approtiate to the quality at restaurant 15 The advertising I have seen on the restaurant realistically portray the restaurant 16 Overall, how would you rate the service quality of restaurant 71 17, Do you want to come back the restaurant? General information 18, Your name:……………………………………………………………… Your natinality:………………………………………………………… Your age:………………………………………………………………… Your sex:………………………………………………………………… Your career:…………………………………………………………… 19, What is the main purpose of your trip? □ Business □ Tourist □ Other, please specify ……………………………………………… Thank you for staying at InterContinental Hanoi Westlake! We aim to provide you with the best service quality possible Bảả̉n tiếng Việt BẢả̉NG HỎI Kính thưa q khách! Chúng tơi biếế́t ơn nếế́u q khách dành vài phút để hồn thành bảng câu hỏi chất lượậ̣ng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp cho số gợậ̣i ý mà quý khách Cảm ơn quý khách dành thời gian cho Chúng mong đượậ̣c chào đón quý khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Xin khoanh tròn số phản ánh ý kiếế́n của quý khách với thang điểm từ1 đếế́n 5, với = không đồng ý (KĐY) = đồng ý (ĐY) KĐY ĐY STT Thứế́c ăn, đồ uống nhà hàng ngon 2Các loại thứế́c ăn, đồ uống phong phú 3Nhà hàng có vị trí tḥậ̣n tiện 4Nội thất trang trí đẹp mắt 5Nội thất thể đượậ̣c thứế́ hạng nhà hàng 72 Nhà hàng gọn gàng Nhà hàng có bầầ̀u khơng khí thư giãn Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viên lịch nhã nhặn 10 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách 11 Kỹ chuyên môn nhân viên tốt 12 Đồng phục nhân viên đẹp 13 Thanh tốn nhanh chóng xác 14 Giá phù hợậ̣p với chất lượậ̣ng 15 Quảng cáo với thực tếế́ nhà hàng 16 Tổng quan, mứế́c đánh giá chung chất lượậ̣ng dịch vụ nhà hàng 17, Qúy khách có muốn trởở̉ lại nhà hàng? Thông tin chung 18, Tên quý khách: Tuổi quý khách: Giới tính quý khách: Nghề nghiệp quý khách: 19, Qúy khách với lý ? □ Kinh doanh □ Du lịch thuầầ̀n túy □ Lý khác, xin ghi rõõ̃ Cảm ơn quý khách ởở̉ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ! Chúng mong muốn cung cấp cho quý khách chất lượậ̣ng dịch vụ tốt ... THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁÁ́CH SẠN: Giới thiệu chung khách sạn: 1.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động: 1.1.1 Sơ lược khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: *Thông tin chung: Khách sạn InterContinental. .. trương khách sạn thứế́ 150 InterContinental Dubai Festival City 10h30'' ngày 12/ 12/ 2007, thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts ghi dấu với khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, khách sạn. .. thiệu chung khách sạn: 1.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động: 1.1.1 Sơ lược khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: 1.1 .2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn InterContinental