Đượậ̣c trải qua đợậ̣t thực tậậ̣p tại nhà hàng Milan - Sài Gịn, em nhậậ̣n thấy rằng để có thể th̀ầ̀n thục khi làm nhân viên, cầầ̀n phải kếế́t hợậ̣p giữa nhiều kỹ năng với nhau, và các kỹ năng ấy luôn cầầ̀n phải đượậ̣c ứế́ng biếế́n linh hoạt sao cho phù hợậ̣p với mỗi đối tượậ̣ng khách hàng. Trải nghiệm thực tậậ̣p tại nhà hàng của khách sạn 5 sao, qua đó em thấy đượậ̣c rằng khơng phải dễ dàng để có thể hồn thành đượậ̣c tốt cơng việc, mọi quy chuẩn đượậ̣c đặt ra để thực hiện, chính vì vậậ̣y, mọi thứế́ đều rất khắt khe, quy củ. Và để có thể đạt đượậ̣c các tiêu chuẩn mà nhà hàng cũng như khách sạn đề ra, cầầ̀n phải trau dồi các kỹ năng để có thể đạt tới mứế́c độ tồn diện cao nhất trên mọi khía cạnh.
Mỗi lúc phục vụ, đều cầầ̀n phải linh hoạt áp dụng các kỹ năng sao cho có thể đạt đếế́n mứế́c tối đa “vui lòng khách đếế́n, vừa lòng khách đi”. Để có thể phục vụ đượậ̣c một bàn hay nhiều bàn cố định, cầầ̀n phải có một tư duy tốt sao cho vừa có thể ghi nhớ đượậ̣c nhu cầầ̀u của thực khách, u cầầ̀u, sởở̉ thích, vừa có thể phục vụ các bàn một cách trơn tru, hoàn hảo nhất.
Chính vì vậậ̣y, cầầ̀n phải nỗ lực khơng ngừng trong việc học hỏi, nâng cao và phát triển các kỹ năng của bản thân đếế́n một mứế́c tồn diện nhất để có thể tháo vát, nhanh nhẹn nhất trong việc phục vụ khách hàng và giải quyếế́t các công việc liên quan.
4. Nhữữ̃ng tḥn lơi, khó khăn trong q trình được đào tại doanh nghiệp:
- Nhậậ̣n đượậ̣c sự giúp đỡ, quan tâm và chỉ dạy nhiệt tình của chị quản lý, các anh chị nhân viên trong nhà hàng từ những kỹ năng cơ bản đếế́n những nghiệp vụ chuyên môn trong việc phục vụ khách
-Đượậ̣c chủ động đăng ký lịch nghỉ 2 ngày/tuầầ̀n
-Có cơ hội vậậ̣n dụng những kiếế́n thứế́c đã đượậ̣c thầầ̀y cô chỉ dạy ởở̉ bộ môn SHT vào thực tếế́
- Đượậ̣c đào tạo và học tậậ̣p trong môi trường chuyên nghiệp, phục vụ khách ởở̉ cả 2 nhà hàng Á - Âu giúp em tiếế́n bộ thêm về kiếế́n thứế́c và kỹ năng
- Môi trường năng động tạo điều kiện giúp em tiếế́p xúc và làm quen với nhiều người hơn, từ nhân viên chính thứế́c, TTS khác, các anh chị casual và cả những khách hàng mình phục vụ
- Rèn luyện đượậ̣c khả năng quan sát, tỉ mỉ và chủ động hơn trong cơng việc.
*Khó khăn:
- Đơi lúc gặp khó khăn trong giao tiếế́p và cầầ̀n sự giúp đỡ của các anh chị khi gặp khách nước ngoài.
- Bị đau chân, mất sứế́c khi đứế́ng và di chuyển liên tục trong suốt thời gian mởở̉ cửa
hàng.
5. Ý kiếÁ́n đóng góp cho họỌ̣c phần Thực hành nghiệp vụ khách sạn 1 & 2 (SHT1 & 2):
Khơng có
C. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾÁ́N NGHỊ:
6. Đới ớiv giao viên quản lý va phu trach nhom: Khơng có.
7. Đới ớiv Khoa Duichl - Trường Đai học Mở Ha Nơi:
Q trình thực tậậ̣p với thời gian 2 tháng thực sự không dài. Theo như những ý kiếế́n mà em đã qua khảo sát với các anh chị nhân viên chính tại nhà hàng Milan - Saigon cũng như các chị phịng Nhân sự, mọi người đều có chung một ý kiếế́n nên để có thể tạm gọi là th̀ầ̀n thục thì cầầ̀n ít nhất 3 tháng thực tậậ̣p. Đối với riêng cá nhân em, trải qua thời gian thực tậậ̣p như vậậ̣y, em chưa đượậ̣c trải qua quá nhiều các tình huống phải ứế́ng xử, mứế́c độ làm quen, thuầầ̀n thục công việc hiện tại vẫn chỉ đang là quen với tiếế́n độ công việc chứế́ chưa thực sự linh hoạt, thuầầ̀n thục. Nhiều lúc vẫn cịn cảm thấy lúng túng, vì khối lượậ̣ng kiếế́n thứế́c đượậ̣c học quá nhiều mà chưa có thời gian áp dụng vào trong thực tếế́, khiếế́n nhiều khi những gì đượậ̣c học lại bị qn. Các kỹ năng chun mơn cũng như các kỹ năng mềm cầầ̀n thiếế́t, em mới chỉ học hỏi đượậ̣c một phầầ̀n nào đó.
65
Em mong lầầ̀n thực tậậ̣p tới nhà trường sẽ có thể điều chỉnh lại thời gian diễn ra học phầầ̀n để bọn em có thể có nhiều thời gian hơn trong việc trải nghiệm các công việc và học hỏi, tiếế́p thu thêm nhiều điều mới.
8. Đôi vơi cơ sở đao tao (doanh nghiêp):
- Tậậ̣p trung nghiêm cứế́u các nhóm đối tượậ̣ng khách hàng chính của mình để biếế́t rõõ̃ và hiểu rõõ̃ hơn về nhu cầầ̀u của họ.
-Ln quan sát khách hàng của mình, trị truyện với họ, tạo khơng khí thân mậậ̣t như một gia đình.
- Tạo mơi trường làm việc thân thiện cho nhân viên, với 4 cam kếế́t đội ngũ nhân viên tuyệt vời.
Nơi khởở̉i đầầ̀u lý tưởở̉ng Nơi để hòa nhậậ̣p Nơi để phát triển Nơi để đượậ̣c ghi nhậậ̣n
- Luôn hướng nhân viên làm theo 5 phương châm chiếế́n thắng của tậậ̣p đoàn đề ra để có thể trởở̉ thành Cơng ty tuyệt vời nhất, bám sát mục tiêu hoạt động của khách sạn: Great hotels guests love. 5 phương châm chiếế́n thắng:
•Do the right things: hứế́a và thực hiện lời hứế́a, ln chủ động tìm hiểu thơng tin. •Show we care: thấu hiểu sự quan tâm
• Aim higher: Ln đặt mục tiêu cao hơn, tồn tâm tồn ý tìm hiểu và học hỏi những điều mới, thử thách bản thân và những người xung quanh mình, Ln tìm cách cải thiện bản thân.
• Celebrate diference: Tơn trọng sự khác biệt, đón nhậậ̣n những quan điểm và ý kiếế́n khác nhau, nghĩ về những hành động của mình và những ảnh hưởở̉ng của những hành động đó đếế́n người khác.
D. KẾÁ́T LUẬN:
Kì thực tậậ̣p kéo dài 8 tuầầ̀n rưỡi tại bộ phậậ̣n Ăn uống, cụ thể là tại nhà hàng Milan - Sài Gòn của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã cho em đượậ̣c tiếế́p cậậ̣n sát hơn với thếế́ giới nghề nghiệp, để từ đó có cái nhìn đúng đắn, thực tếế́ hơn về nghề sẽ làm trong tương lại. Khơng cịn bị mơ hồ, mơng lung mà ngày càng đang trởở̉ nên thực tếế́ hơn để có những quyếế́t định đúng đắn. Không chỉ vậậ̣y, thời gian này, em đượậ̣c dấn thân vào một môi trường đào tạo mang tiêu chuẩn 5 sao với quy trình, tiêu chuẩn chuyên nghiệp, chuyên nghiệp từ quy trình đượậ̣c tạo ra cho tới nguồn nhân lực chính đang làm tại khách sạn.
Em cũng đã đượậ̣c cung cấp một số tài liệu cơ bản liên quan đếế́n lĩnh vực nhà hàng, để từ đó cũng biếế́t đượậ̣c một số quy chuẩn nhất định trong phong cách phục vụ cả trong nhà hàng đồ Âu và đồ Á. Em cũng đã có cơ hội đượậ̣c quan sát các kỹ năng làm việc và đượậ̣c củng cố thêm các kỹ năng mềm trong q trình làm việc. Mỗi khi xảy ra sai sót, anh chị nhân viên chính cũng đã chú ý để giúp em không tái phạm thêm một lầầ̀n nào nữa, mỗi khi có khúc mắc trong quy trình hay trong cách phục vụ, các anh chị cũng đã giải đáp để đem lại một nền kiếế́n thứế́c sâu, chi tiếế́t nhất.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đếế́n khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, các anh chị trong khách sạn nói chung và nhà hàng Milan - Sài Gịn nói riêng đã giúp đỡ nhiệt tình để em có thể hồn thành kì thực tậậ̣p và bài báo cáo này.
Hà Nội, ngày 27 tháng 07 năm 2022
Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên) Trúc
67
TAI LIÊU THAM KHẢả̉O
Tài liệu tham khảả̉o tiếng Việt:
1. Bộ phậậ̣n Nhân sự, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Welcome on
board.
2. Bộ phậậ̣n Nhân sự, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Tài liệu cho Trainee,
Instant Service Training.
3.Bộ phậậ̣n Ăn uống, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Mơ hình và cơ cấu
tổ chức bộ phận Ăn uống.
4.Bộ phậậ̣n Kĩ thuậậ̣t, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Tài liệu Cơ sở vật
chất kĩ thuật tại nhà hàng Sài Gịn.
5. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn.
Tài liệu tham khảả̉o tiếng Anh:
1. Standard Operating Procedure Revised 2022 Milan & Saigon.
Tài liệu tham khảả̉o kháá́c:
1. https://hanoitourist.com.vn/khach-san-intercontinental-hanoi-westlake- lv88.html 2. https://www.linkedin.com/pulse/kh%C3%A1ch-s%E1%BA%A1n- intercontinental- h%C3%A0-n%E1%BB%99i-hanoi-westlake-v %C6%B0%C6%A1ng-h%C3%B2a 3. http://www.hanoi.intercontinental.com/vn/milan-restaurant
PHU LUC
69
Hình ảnh set up mặt bàn tại nhà hàng Sài Gịn ( sinh viên tự chụp)
Hình ảnh nội dung SOP thực tập sinh được training:
MẪU BẢả̉NG HỎI ĐIỀU TRA
Bảả̉n tiếng Anh:
QUESTIONNAIRE
We would be grateful if you could spend a few minutes to complete this questionnaire of the quality of Sai Gon/ Milan restaurant of InterContinental Hanoi Westlake Hotel and give us some suggestion you may have.
Thank you for your time. We look forward to welcoming you in InterContinental Hanoi Westlake Hotel.
Please circle the number that best reflects your opinion on a scale of 1 to 5, where 1 = strongly disagree (SD) and 5 = strongly agree (SA).
SD SA
STT
1 2 3 4 5
1 The food and drink in the restaurant is good. 2 The restaurant offers variety of food and drink. 3The restaurant is well located.
4The interior of restaurant is well decorated.
5 The interior of restaurant is represent well the class of the hotel it is.
6 The restaurant is clean and neat.
7 The restaurant has a relax environment.
8 The employees are known to offer prompt services. 9The employees are courteous and polite.
10 The emplyees are always willing to help guests. 11 The service skills of employees is good.
12 The uniform of employees is nice. 13 Checking the bill is fast and exact.
14 The price is approtiate to the quality at restaurant. 15 The advertising I have seen on the restaurant realistically portray the restaurant.
16 Overall, how would you rate the service quality of restaurant.
71
17, Do you want to come back the restaurant?
General information 18, Your name:……………………………………………………………… Your natinality:………………………………………………………… Your age:………………………………………………………………… Your sex:………………………………………………………………… Your career:……………………………………………………………..
19, What is the main purpose of your trip? □ Business □ Tourist □ Other, please specify ………………………………………………
Thank you for staying at InterContinental Hanoi Westlake! We aim to provide you with the best service quality possible.
Bảả̉n tiếng Việt
BẢả̉NG HỎI
Kính thưa quý khách!
Chúng tôi rất biếế́t ơn nếế́u quý khách có thể dành một vài phút để hồn thành bảng câu hỏi về chất lượậ̣ng dịch vụ ăn uống nhà hàng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake và cung cấp cho chúng tơi một số gợậ̣i ý mà q khách có thể.
Cảm ơn quý khách đã dành thời gian cho chúng tôi. Chúng tơi mong đượậ̣c chào đón quý khách tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Xin khoanh tròn số phản ánh đúng nhất ý kiếế́n của của quý khách với thang điểm từ1 đếế́n 5, với 1 = rất không đồng ý (KĐY) và 5 = rất đồng ý (ĐY).
KĐY ĐY
STT
1 2 3 4 5
1 Thứế́c ăn, đồ uống trong nhà hàng ngon. 2Các loại thứế́c ăn, đồ uống phong phú.
3Nhà hàng có vị trí thuậậ̣n tiện. 4Nội thất trang trí đẹp mắt.
6 Nhà hàng sạch sẽ và gọn gàng.
7 Nhà hàng có bầầ̀u khơng khí thư giãn.
8 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
9 Nhân viên lịch sự nhã nhặn.
10 Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách.
11 Kỹ năng chuyên môn của nhân viên tốt.
12 Đồng phục nhân viên đẹp.
13 Thanh tốn nhanh chóng và chính xác.
14 Giá cả phù hợậ̣p với chất lượậ̣ng.
15 Quảng cáo đúng với thực tếế́ tại nhà hàng.
16 Tổng quan, mứế́c đánh giá chung về chất lượậ̣ng dịch
vụ của nhà hàng. 17, Qúy khách có muốn trởở̉ lại nhà hàng?
Thông tin chung
18, Tên của quý khách: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Tuổi của quý khách: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Giới tính của quý khách: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Nghề nghiệp của quý khách: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 19, Qúy khách đi với lý do gì ?
□ Kinh doanh □ Du lịch thuầầ̀n túy
□ Lý do khác, xin ghi rõõ̃ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Cảm ơn quý khách đã ởở̉ tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ! Chúng tôi mong muốn cung cấp cho quý khách chất lượậ̣ng dịch vụ tốt nhất có thể.