Các quy trình, kỹ năng làm việc theo tiêu chuẩn của khách sạn:

2. Nội dung được đào tạo tại kháá́ch sạn:

2.2. Tông quan về các kỹ năngđã được đào tạo ait bộ phận:

2.2.2. Các quy trình, kỹ năng làm việc theo tiêu chuẩn của khách sạn:

Quy trình đón tiếế́p và phục của bộ phậậ̣n Ăn uống tại các khách sạn 5 sao nhìn chung, ln đi theo một quy chuẩn nhất định, từ trước khi phục vụ khách hàng cho tới sau khi phục

vụ khách hàng. Và hầầ̀u hếế́t, mỗi nét riêng biệt của một khách sạn sẽ thường nằm ởở̉ trong khi phục vụ, từ đó, sẽ tạo ra những nét riêng biệt trong phong cách phục vụ để có thể nhậậ̣n dạng rõõ̃ đượậ̣c thương hiệu riêng biệt của mỗi khách sạn.

Hình 2.5: Sơ đồ quy trình phục vụ tiêu chuẩn của bộ phậỌ̣n Ăn ́ng

Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn

*Quy trình phục vụ của nhà hàng Milan và nhà hàng Sài Gòn:

- Tại giai đoạn chuẩn bị, cơng việc đảm bảo có những sự sẵn sàng trước khi bắt đầầ̀u

đếế́n thời gian phục vụ khách.

Nhà hàng phải có một bộ mặt tinh tươm, sạch sẽ từ bàn ghếế́ cho tới sàn nhà, phải kiểm tra, bảo dưỡng tất cả các trang thiếế́t bị, cơ sởở̉ vậậ̣t chất để mọi thứế́ có thể hoạt động đượậ̣c tốt, bàn ghếế́ đượậ̣c kê ngay ngắn, các dụng cụ trên bàn đượậ̣c đặt đúng tiêu chuẩn.

Đối với nhân viên, tất cả mọi thứế́ đều phải thậậ̣t chỉn chu, diện mạo của bản thân cầầ̀n phải đượậ̣c vệ sinh sạch sẽ, nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đồng phục phải đượậ̣c mặc đầầ̀y đủ, là lượậ̣t chỉnh tề, ngay ngắn, tóc đượậ̣c cắt và chải chuốt gọn gàng.

Vào lúc 16h30 hàng ngày, mọi công việc chuẩn bị cho việc mởở̉ cửa nhà hàng cầầ̀n phải đượậ̣c hồn tất để có thể bước vào buổi họp phân công, mọi nhân viên sẽ đượậ̣c kiểm tra lại

31

phong thái, trang phục, các lưu ý đặc biệt của buối tối khi phục vụ khách (đồ ăn khơng có trong ngày,…), thơng tin về số lượậ̣ng người đã đặt bàn trước (tên khách hàng, số người, thời gian dùng bữa, yêu cầầ̀u đặc biệt,…). Và cuối cùng sẽ là phân công công việc cho buổi tối (người chạy đồ ăn, người chạy bàn, người đứế́ng q̀ầ̀y thanh tốn, người đón khách,…)

STEPS

Mởở̉ cửa nhà hàng

HOW/ STANDARDS

Danh sách kiểm tra cầầ̀n theo dõõ̃i:

Tất cả các đèn nhà hàng phải đượậ̣c bậậ̣t và kiểm tra điều hòa Điện thoại phải đượậ̣c lấy về từ dịch vụ phòng trước 3:30 chiều Kiểm tra và cậậ̣p nhậậ̣t đặt chỗ từ dịch vụ phòng. Sắp xếế́p bàn theo đặt bàn hiện có

Kiểm tra nhiệt độ điều hịa, nếế́u thấy có vấn đề cầầ̀n phải báo lại cho bộ phậậ̣n kỹ thuậậ̣t để khắc phục sự cố

Nhà hàng phải sạch sẽ, khơng có bụi, tất cả bề mặt và quầầ̀y phải đượậ̣c sạch sẽ, nếế́u khơng, phải gọi bộ phậậ̣n Buồng phịng

Tất cả các thiếế́t bị điện tử như hệ thống POS và các máy tính khác phải đượậ̣c kiểm tra điều kiện hoạt động

Tất cả các bàn phải đượậ̣c kiểm tra bởở̉i nhân viên, kèm theo các hoạt động trong danh sách

Lầầ̀n kiểm tra tới sẽ tới từ quản lý. Tất cả những điểm chưa hoàn hảo sẽ phải làm lại trước khi mởở̉ cửa nhà hàng

Tất cả thực đơn và dụng cụ cầầ̀n phải đượậ̣c kiểm tra và khơng có một vếế́t bụi bẩn nào

Đảm bảo có đủ giấy để nhậậ̣n gọi món, thực đơn nhà hàng và đồ uống cầầ̀n đượậ̣c đặt tại khu vực tương ứế́ng, khăn bàn, tăm, dấm, dầầ̀u ô liu, tiêu và muối, khay đựng sốt phải sẵn sàng

Tất cả các khu vực cầầ̀n đượậ̣c kiểm tra và bổ sung trước khi phục vụ với các thiếế́t bị cầầ̀n thiếế́t. Kính khơng đượậ̣c có vếế́t nước hoặc dấu tay Các khu vực và khu vực để đồ ăn cầầ̀n phải vào đúng vị trí

Milan:

2 stations (bao gồm hộp đựng thìa soup và mì, hộp đựng dao cá và thịt bò, hộp đựng dụng cụ cho món ăn chung, hộp đựng gắp pizza). 50 đĩa ăn bánh mì và 3 bình đựng đá

30 cái gắp, ống hút, dụng cụ mởở̉ bia, 1 bát vuông để đựng 4 chai cello chanh tại bàn đá

2 khay oval và 4 hộp đựng

Trong khu vực phục vụ:

Chuẩn bị 40 khăn ăn tối (napkins)

Chuẩn bị 3 ly khăn giấy và 3 cốc đựng tăm Diêm và nếế́n chuẩn bị đầầ̀y đủ

Saigon :

Tại 2 stations (bếế́p lạnh và bếế́p nóng), cầầ̀n chuẩn bị 50 đĩa share tại bếế́p nóng, 30 đĩa share và đĩa BB tại bếế́p lạnh và 30 đĩa share tại station 3.

Cầầ̀n sắp xếế́p theo quy chuẩn bao gồm các dụng cụ: dao dĩa khai vị, dao dĩa main, đũa cho món chính, dao bị và dao dĩa, thìa tráng miệng, bát đựng cơm trắng, bát đựng súp, đĩa nhỏ đựng xì dầầ̀u, đĩa đựng đồ tráng miệng, đĩa BB, toong gắp thứế́c ăn, các loại thìa… 2 khay oval & 5 hộp đựng, 3 pitchers nước tại mỗi khu vực phục vụ.

Tại khu vực phục vụ:

Chuẩn bị 50 napkins

Chuẩn bị 3 cốc khăn giấy và 3 cốc tăm tại mỗi quầầ̀y phục vụ Diêm và nếế́n chuẩn bị đầầ̀y đủ

(Nguồn: Standard Operating Procedure)

*Tại giai đoạn tiếÁ́p đón và phục vụ khách:

Chào đón và xếp chỗ: thực hiện việc đón khách ngay tại khi nhìn thấy khách, khách sẽ

cảm thấy có đượậ̣c một sự quan tâm, sau khi nhậậ̣n khách, xếế́p bàn cho khách rồi dẫn khách vào bàn, nếế́u bàn đượậ̣c chuẩn bị lâu cầầ̀n phải thông báo để khách khơng có cảm giác bị chờ quá lâu.

Lúc này, sẽ có nhân viên làm người dẫn khách, chịu trách nhiệm về các cơng việc: Phải đón tiếế́p khách trong vịng 5 giây kể từ khi khách có mặt tại nhà hàng, nếế́u như khách đã đặt trước, nhân viên cầầ̀n phải biếế́t thơng tin của khách hàng để có thể dẫn khách tới bàn đã đặt trước, tránh trường hợậ̣p dẫn bừa vào nhà hàng rồi xây ra sự xáo trộn với những bàn khác đã đặt trước đó. Nếế́u chưa đặt trước, cầầ̀n phải nắm rõõ̃ đượậ̣c tình trạng nhà hàng hiện tại, có đủ số lượậ̣ng bàn để hỗ trợậ̣ khách khơng, có thể nhậậ̣n khách đượậ̣c ln không, nếế́u

33

như không thể nhậậ̣n khách vì quá tải số lượậ̣ng khách trong nhà hàng, cầầ̀n phải thông báo ngay với khách, và hướng khách hàng tới những nhà hàng khác của khách sạn để vẫn đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn.

Khi dẫn khách vào bàn, nhân viên luôn cầầ̀n phải giữ thái độ thân thiện, vui vẻ và tươi tắn để khách hàng cảm nhậậ̣n đượậ̣c sự nhiệt tình và có cảm giác đượậ̣c chào đón. Đối với quy chuẩn của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, cầầ̀n phải thực hiện quy định 10 - 5, cách khách hàng 10 bước chân cầầ̀n cười - thể hiện thái độ thân thiện, khi cách khách hàng 5 bước chân phải chào - sự tôn trọng dành cho khách hàng. Khi đi cùng khách hàng vào bàn, luôn cầầ̀n phải chú ý tới khách, đi một đoạn phải đứế́ng chờ khách không đượậ̣c để khách hàng phải đuổi theo nhân viên.

Nhận gọi món từ khách hàng:

Khi khách hàng ngồi vào bàn, cầầ̀n phải dọn hếế́t dụng cụ thừa sao cho phù hợậ̣p với số lượậ̣ng khách hàng ởở̉ mỗi bàn, tránh trường hợậ̣p tràn lan các dụng cụ trên mặt bàn sẽ không cịn khơng gian. Đồng thời khi đó, cầầ̀n phải mang thực đơn đồ ăn và thực đơn rượậ̣u/ đồ uống vào để mời khách hàng. Theo đúng quy chuẩn, cầầ̀n phải giới thiệu thực đơn cho khách hàng sao cho phù hợậ̣p với sởở̉ thích, văn hóa của mỗi quốc gia/ vùng miền. Nhưng trong thời kì COVID-19, để hạn chếế́ tối đa sự tiếế́p xúc trực tiếế́p với khách hàng, nhà hàng Milan sẽ dành thời gian cho khách hàng để khách hàng có thể tham khảo thực đơn và chọn ra những món ăn sao cho phù hợậ̣p nhất với bản thân. Đồng thời, khi có những ngun liệu lạ thì cầầ̀n phải giải thích cho khách hàng.

Khi khách hàng gọi món ăn, nhân viên phục vụ sẽ ghi lại món ăn theo quy chuẩn chung của nhà hàng để cho người nhậậ̣p máy POS sẽ đọc đượậ̣c thơng tin món ăn và nhậậ̣p máy cho đúng. Mỗi yêu cầầ̀u gọi món đều đượậ̣c chia thành 3 liên: liên dành cho nhà hàng, liên dành cho bếế́p và liên của thu ngân.

Các bước

Viếế́t yêu cầầ̀u gọi món

Nguồn: Standard Operating Procedure Chuyển tiếp yêu cầu gọi món cho bếp:

Khi nhậậ̣p vào máy POS, hai liên sẽ đượậ̣c chuyển trực tiếế́p qua cho bộ phậậ̣n bếế́p, khi đó, nhà hàng sẽ nhậậ̣n về liên trắng và bếế́p sẽ nhân về liên đỏ. Đây là hình thứế́c giúp người chạy đồ ăn (runners) và bếế́p đều có thể biếế́t đượậ̣c số món ăn, cũng như thời gian gọi đồ để có thể tính tốn thời gian vào đồ ăn. Tránh trường hợậ̣p đem lại cho khách hàng cảm giác chờ đợậ̣i quá lâu.

Nhận món ăn từ nhà bếp:

Khi món ăn đượậ̣c hồn thành, bếế́p sẽ chuyển món ăn sang cửa bếế́p nóng (đối với các loại đồ ăn nóng) và cửa bếế́p lạnh (đối với các loại đồ salad và đồ ăn lạnh). Nhiệm vụ của nhân viên sẽ phải kiểm tra lại hai lầầ̀n trước khi phục vụ đồ ăn cho khách để tránh xảy ra trường hợậ̣p nhầầ̀m lẫn. Còn nữa, cầầ̀n phải kiểm tra lại yêu cầầ̀u đặc biệt của khách hàng trước khi phục vụ khách. Khi mang thứế́c ăn cầầ̀n phải chuẩn bị dụng cụ ăn uống phù hợậ̣p với từng món ăn.

Mỗi nhân viên sẽ đảm nhậậ̣n phục vụ một bàn từ đầầ̀u tới cuối để tránh trường hợậ̣p xảy ra nhầầ̀m lẫn giữa các nhân viên và khơng hiểu ý kiếế́n của khách hàng. Nếế́u có đồ bẩn và khách đã dùng xong món ăn thì nhân viên phục vụ bàn phải nhanh chóng thu dọn, thay đồ dùng mới cho khách trước khi món mới đượậ̣c bê ra.

Thanh tốn hóa đơn:

Nhân viên cầầ̀n phải chú ý khi khách dùng xong bữa và có u cầầ̀u thanh tốn hóa đơn bữa ăn, phải lậậ̣p tứế́c báo cáo cho bên thu ngân in hóa đơn tính tiền. Cầầ̀n phải để hóa đơn kèm bút kí vào trong một tệp rồi mang ra cho khách hàng. Nếế́u khách hàng thanh tốn bằng thẻ thì cầầ̀n cầầ̀m thẻ mang ra q̀ầ̀y thanh tốn, sau đó sẽ mang hóa đơn thanh tốn vào trong bàn để cho khách kí liên của nhà hàng và kí liên của ngân hàng. Trong trường hợậ̣p khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, cầầ̀n phải kiểm tra lại tiền ngay trước mặt khách hàng để tránh trường hợậ̣p thiếế́u tiền.

*Giai đoạn sau phục vụ khách:

Sau khi kếế́t thúc, nhân viên cầầ̀n thu dọn toàn bộ bàn khách hàng vừa sử dụng, thay khăn trải bàn để tiếế́p tục đón lượậ̣t khách tiếế́p theo. Thời gian ước tính cho việc thay khăn trải bàn sẽ rơi vào khoảng từ 2 - 3 phút, sau đó sắp xếế́p bộ dụng cụ mới, tổng thời gian dành cho việc thay bàn mới là khoảng 5 phút kể từ lúc thay khăn trải bàn.

STEPS

Thông báo cuối cùng

Người đứế́ng q̀ầ̀y

Giữ thiếế́t bị Set up bàn ăn Dọn dẹp Đèn Nguồn điện Chìa khóa Khóa cửa Chìa khóa