2. Nội dung được đào tạo tại kháá́ch sạn:
2.1. Tổng quan về bộ phận học tập:
2.1.2. Cơ cấu tổ chức cua bô phân hoc tâp:
Nhà hàng Milan - Sài Gịn hiện tại có số lượậ̣ng nhân sự là mười bảy người, đượậ̣c sắp xếế́p làm theo các ca linh hoạt. Trong đó, nhân viên chính thứế́c là năm người, quản lý nhà hàng là chị Lê Minh Thúy; bảy nhân viên thời vụ và năm thực tậậ̣p sinh. Ngồi ra, nhà hàng hiện đang trống vị trí Giám sát nhà hàng. Hiện tại, nhân sự của hai nhà hàng cũng khơng cịn đượậ̣c tách biệt ra như trước nữa, mà thay vào đó, các nhân viên chính cũng sẽ đảm nhậậ̣n vị trí của cả hai nhà hàng, tùy thuộc vào mậậ̣t độ khách hàng mỗi ngày.
23
Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Sài Gòn và Milan
Quảả̉n lýÁ́ nhà hàng Milan - Saigon
( manager)
Giám sát nhà hàng Milan
(supervisor)
Nhân viên chính (waiter,
waitress, bartender, hostess)
Nhân viên thờẦ̀i vụ
(casual)
Thực tậỌ̣p sinh
(trainee)
Giám sát nhà hàng Saigon
(supervisor)
Nhân viên chính (waiter, waitress,
bartender,hostess)
Nhân viên thờẦ̀i vụ (casual)
Thực tậỌ̣p sinh
(trainee)
*Nhiệm vụ, chứÁ́c năng:
- Ban quảả̉n lý nhà hàng (Manager, Supervisor):
Người quản lý khách sạn chịu trách nhiệm quản lý hoạt động thường nhậậ̣t của khách sạn và nhân viên. Họ có trách nhiệm giải trình các hoạt động kinh doanh về việc lậậ̣p ngân sách và quản lý tài chính, xây dựngkếế́ hoạch, tổ chứế́c và chỉ đạo tất cả các dịch vụ khách sạn, bao gồm cả bộ phậậ̣n Tiền sảnh (Lễ tân, Thông tin và hỗ trợậ̣ hành lý (concierge), Đặt giữ buồng), Phục vụ Nhà hàng và Phục vụ buồng. Trong các khách sạn lớn, người quản lý thường có báo cáo cụ thể (dịch vụ khách hàng, kếế́ toán, tiếế́p thị) và xây dựng một đội ngũ quản lý chung.
Bên cạnh việc quan sát tổng quan chiếế́n lượậ̣c và lậậ̣p kếế́ hoạch trước để tối đa hóa lợậ̣i nhuậậ̣n, người quản lý cũng phải chú ý đếế́n các chi tiếế́t, làm gương cho nhân viên để đưa ra một tiêu chuẩn cho dịch vụ và phong cách thể hiện để đáp ứế́ng nhu cầầ̀u và mong đợậ̣i của
khách. Quản lý kinh doanh và quản lý con người là những yếế́u tố quan trọng tương đương nhau.
Hoạt động công việc khác nhau tùy thuộc vào quy mô và loại khách sạn nhưng thường bao gồm:
- Tuyển dụng, đào tạo và giám sát nhân viên;
- Lậậ̣p kếế́ hoạch lịch trình làm việc cho các cá nhân và nhóm; - Gặp gỡ và chào hỏi khách hàng;
- Xử lý khiếế́u nại và góp ý của khách hàng; - Phát hiện và giải quyếế́t vấn đề;
- Đảm bảo các sự kiện và hội nghị diễn ra tốt đẹp;
- Giám sát việc bảo trì, cung cấp, đổi mới trang thiếế́t bị nội thất;
Người quản lý một khách sạn lớn có thể có ít liên hệ với khách, nhưng sẽ có các cuộc họp thường xuyên với người đứế́ng đầầ̀u các bộ phậậ̣n để phối hợậ̣p và giám sát việc thực hiện chiếế́n lượậ̣c kinh doanh.Trong một khách sạn nhỏ hơn, người quản lý tham gia nhiều hơn vào các hoạt động thường ngày của khách sạn, trong đó có thể bao gồm cơng việc của lễ tân hoặc phục vụ khách ăn, nếế́u cầầ̀n.
Một số lượậ̣ng đáng kể của các nhà quản lý khách sạn cũng là chủ sởở̉ hữu hoặc các đối tác của khách sạn. Do đó, những người quản lý này thường có nhiều trách nhiệm thường xuyên hơn, từ việc chào hỏi khách đếế́n quản lý tài chính.
Supervior là người hỗ trợậ̣ giúp đỡ cho Manager, khi Manager vắng mặt thì Supervior sẽ là người chịu trách nhiệm cao nhất trong nhà hàng.
- Staff (waiter, waitress, trainee casual):
Là một bộ phậậ̣n không thể thiếế́u trong các nhà hàng. Nhân viên phục vụ bàn sẽ là người phục vụ nhu cầầ̀u ăn uống của khách hàng, là người trực tiếế́p đượậ̣c khách order, vì thếế́ những người làm cơng việc này là những người có sứế́c khỏe tốt, nghiệp vụ và trình độ chun mơn đã qua đào tạo, ngoại hình tương đối, dáng vẻ đàng hồng, lịch thiệp.
Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ bàn là phục vụ đồ ăn cho khách và dọn dẹp bàn khi khách đã ra về. Vì thếế́, khi khách hàng ăn uống nhân viên phục vụ bàn phải phục vụ nhanh chóng, khơng đượậ̣c khách đợậ̣i lâu, trong q trình order phải thậậ̣t sự cẩn thậậ̣n, tránh sai sót giữ uy tín cho nhà hàng. Khi khách ăn xong phải nhanh chóng dọn dẹp bàn để chuẩn bị phục vụ cho những khách hàng tiếế́p theo. Cuối ngày, nhân viên phục vụ bàn sắp xếế́p lại
25
toàn bộ dụng cụ, bàn ghếế́ ngăn nắp, nếế́u thiếế́u sót hoặc hỏng hóc gì phải tổng hợậ̣p và báo cáo cho quản lý.
- Bộ phận bar:
Là bộ phậậ̣n cấu thành trực tiếế́p tạo nên ấn tượậ̣ng cho khách hàng, nhân viên bar làm ra các đồ uống mang hương vị đặc trưng của nhà hàng, giúp nhà hàng tạo ấn tựợậ̣ng với khách về đồ uống thu hút khách hàng.
Trực tiếế́p chịu trách nhiệm điều hành công việc tại quầầ̀y bar.
Trước giờ mởở̉ cửa quầầ̀y rượậ̣u có trách nhiệm làm vệ sinh quầầ̀y, bảo dưỡng thiếế́t bị, trưng bày rượậ̣u, chuẩn bị sẵn nước đá và các đồ dùng pha chếế́ rượậ̣u.
Rửa sạch ly uống rượậ̣u, giải khát các loại và để đúng nơi quy định từng loại theo công dụng.
Chịu trách nhiệm về chất lượậ̣ng phục vụ theo tiêu chuẩn quy định của nhà hàng. Pha chếế́ và cung cấp cho khách các loại thứế́c uống, các loại cock tail theo đúng công thứế́c, định lượậ̣ng.
Dự trữ hàng bán, giúp đỡ việc kiểm định hàng hoá .
Bảo quản rượậ̣u và thứế́c uống đúng theo qui trình. Bảo quản giữ gìn ln làm vệ sinh sạch sẽ trang thiếế́t bị.
- Bộ phận lễ tân (Hostess):
Là một bộ phậậ̣n quan trọng trong nhà hàng và quyếế́t định đếế́n mọi sự thành bại trong kinh doanh của nhà hàng. Nhân viên lễ tân sẽ là người đầầ̀u tiên và là người cuối cùng đại diện cho nhà hàng để đón, tiếế́p xúc và tiễn khách. Là người đóng vai trị quan trọng trong việc giới thiệu và quảng bá nhà hàng, thu hút và lưu giữ khách, người cầầ̀n có chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ thơng thạo, ngoại hình, khả năng giao tiếế́p, ứế́ng xử cùng với hiểu biếế́t văn hóa - xã hội.
Bộ phậậ̣n lễ tân có chứế́c năng như chiếế́c cầầ̀u nối giữa khách với các bộ phậậ̣n còn lại trong khách sạn để đáp ứế́ng và thoả mãn mọi nhu cầầ̀u của khách hàng. Thơng qua các nghiệp vụ của mình như đặt bàn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv… bộ phậậ̣n lễ tân đại diện cho các bộ phậậ̣n cịn lại cung cấp thơng tin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phậậ̣n lễ tân giúp cho khách tiêu dung các dịch vụ của các bộ phậậ̣n khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầầ̀u của khách.
Nhân viên thu ngân: gồm có một nhân viên thu ngân thực hiện việc thanh toán cho khách và viếế́t báo cáo tổng hợậ̣p cuối ngày để đưa cho bộ phậậ̣n tài chính - kếế́ tốn. Nhân viên thu ngân cũng thực hiện cả công việc nhậậ̣n đặt hàng của khách qua điện thoại.
Khi nhậậ̣n đượậ̣c order của các bộ phậậ̣n có liên quan, Thu ngân có trách nhiệm kiểm tra và cậậ̣p nhậậ̣t ngay vào phầầ̀n mềm bán hàng. Cuối ngày ban giao toàn bộ bill thanh tốn và Transfer cho Quan ly nha hang.
Khi nhậậ̣n đượậ̣c thơng tin thanh tốn, Thu ngân kiểm tra lại tồn bộ thơng tin đã nhậậ̣p, tính giảm giá cho khách hàng, in phiếế́u, so sánh các thông tin trong phiếế́u với các phiếế́u order, nếế́u chính xác thì chuyển cho phục vụ bàn chuyển cho khách.
Thực hiện yêu cầầ̀u thanh toán của khách hàng bằng tiền mặt hoặc sử dụng thẻ tín dụng và cậậ̣p nhậậ̣t ngay vào phầầ̀n mềm bán hàng. Lưu y khi in bill thanh toan nao la lập tức ghi vao Sơ theo dõi bill ln.
Viếế́t hóa đơn giá trị gia tăng (GTGT) trả cho khách hàng. Sắp xếế́p tiền theo từng loại cho hợậ̣p lý.
Cuối ca, kiêm tra bill va chôt doanh thu theo ca: Kiêm tra bill, xếp bill theo sô thứ tư tư nho đến lơn; Tổng hợậ̣p tồn bộ số tiền hiện có tại quầầ̀y bao gồm số tiền thu từ khách hàng, số tiền lẻ nhậậ̣n tư Phòng Kếế́ tốn, tiền thu thừa (nếế́u có), tiền TIP của khách hàng va ban giao cho Quan ly nha hang.
Kiêm hang theo sô lượng va chât lượng, đôi chiếu vơi phiếu xuât kho. Lưu thông tin trong phần mêm.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầầ̀u của cấp trên.