Đang tải... (xem toàn văn)
567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4567890 z 4[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z SẠN - DU LỊCH 4567890-z 4567890-z KHOA 4567890-zKHÁCH 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 456789 4560-z 4567 4567890-z 4567890-z 4567890-z 4567890-z 457890-z ĐẶNG NGỌC QUỲNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Đề tài: ThS.VũTHIỆN Thị ThuQUẢN HuyềnTRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH Họ vàVỤ tênTẠI : Đặng Ngọc Quỳnh HỒN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Bộ mơn: Quản trị dịch vụ Khách sạn - Du lịch Lớp : K54B2KS Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên: 18D110113 TS.Nguyễn Thị Tú Họ tên : Đặng Ngọc Quỳnh Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách - Du LUẬN lịch Lớp : K54B2KS ĐIỂMsạn KHÓA Giáo viên chấm Giáo viên chấm THNV.PHÓ TRƯỞNG BỘ MƠN Mã sinh viên: 18D110113 Chữ kí: Chữ kí: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – 2022 HÀ NỘI – 2022 ThS Nguyễn Thùy Trang i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến BGH trường Đại học Thương mại thầy cô giảng viên, đặc biệt thầy cô thuộc khoa Khách sạn - Du lịch truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích, thiết thực thời gian em học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học tập tảng để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến phòng Nhân sự, Bộ phận Bếp anh chị khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tạo điều kiện cho em học hỏi thực tế giúp đỡ em trình thực tập vừa qua phận Bếp khách sạn Cuối cùng, em xin em xin gửi lời cảm ơn đến ThS.Vũ Thị Thu Huyền,cơ ln tâm huyết, nhiệt tình theo sát hướng dẫn suốt q trình học tập làm khóa luận tốt nghiệp để em hồn thành cách tốt Do kiến thức có hạn nên trình làm khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung, phương pháp Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội,Ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Quỳnh Đặng Ngọc Quỳnh MỤC LỤC ii LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU,SƠ ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN .5 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Đặc điểm, nguyên tắc mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn .7 1.2.2 Nội dung quản trị chất lượng lượng dịch vụ khách sạn .12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 15 1.3.1 Các yếu tố bên 15 1.3.2 Các yếu tố bên 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .18 TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 18 2.1 Tổng quan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 18 2.1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 18 2.1.2 Khái quát hoạt động dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 20 2.2 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khachs sạn InterContinental Hanoi Westlake 22 2.2.1 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 22 iii 2.2.2 Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 25 2.3 Đánh giá chung .34 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân .34 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 36 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 38 3.1 Mục tiêu, phương hướng hướng hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn InterContiental Hanoi Westlake 38 3.1.1 Mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ 38 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn 38 3.2 Một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 40 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .40 3.2.2 Tăng cường đánh giá, xem xét nội khách sạn .40 3.2.3 Nâng cấp, cải tiến sở vật chất kỹ thuật khách sạn 41 3.3 Kiến nghị với bộ, ngành nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 42 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 42 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .42 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo 43 3.3.4 Kiến nghị với Sở văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội 43 KẾT LUẬN 44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU,SƠ ĐỒ ST T Tên bảng biểu Hình 1.1 Mơ hình quản trị chất lượng Parasuraman cộng Bảng 2.1 Kết điều tra thực tế thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bảng 2.2 Kết điều tra thực tế thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bảng 2.3 Kết điều tra thực tế thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bảng 2.4 Kết điều tra thực tế thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt LNTT LNST TNDN Trđ SL Thuế VAT Nguyên nghĩa Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Thu nhập doanh nghiệp Triệu đồng Số lượng Thuế giá trị gia tăng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Song song với việc phát triển kinh tế ngày đời sống tinh thần mối quan tâm hàng đầu Lối sống phong cách sống ngày thay đổi thời đại Cách mạng công nghiệp lần thứ tư theo hướng hồn thiện cải tiến hơn.Chính mà nhu cầu tận hưởng dịch vụ ăn uống,du lịch,nghỉ dưỡng, xếp vào hàng thiết yếu Và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ việc đáp ứng mong đợi khách hàng, hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách mở rộng, chiếm lĩnh, tăng vị trí uy thị trường Chúng ta hiểu đơn giản chất lượng dịch vụ so sánh mặt cảm nhận khách hàng với mong đợi khách hàng, vượt mong đợi khách hàng coi chất lượng dịch vụ cao.Vì quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trị vơ to lớn với thành công doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,trước hết đảm bảo mặt chât lượng sản phẩm đầu ra, góp phần việc tạo lợi cạnh tranh,thứ hai thành công việc đáp ứng nhu cầu khách hàng hay mục tiêu tổ chức hay chưa, vấn đề quan trọng InterContinental Hanoi Westlake khách sạn vào hoạt động thời gian dài,gây dựng uy tín vị thị trường, có nhiều cơng trình nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn nhiên chưa nghiên cứu sâu, bên cạnh việc có thành cơng định tồn số hạn chế trình độ đội ngũ nhân viên chưa cao, chưa trọng công tác đào tạo, công tác quản trị chất lượng chưa thực hiệu Nhận thức tính cấp thiết vấn đề này, em định lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake” để nghiên cứu với mục đích hồn thiện q trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Tình hình nghiên cứu đề tài Những cơng trình nghiên cứu,luận văn nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Riverside,công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch sản xuất Tiến Cường, Hà Nội ( 2019) tác giả Hoàng Thị Hà Thu thực trạng quản trị chất lượng khách sạn Riverside đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre,chi nhánh cơng ty cổ phần tập đồn Mường Thanh Hà Nội ( 2019 ) tác giả Chu Thị Minh Anh đưa sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng khách sạn Mường Thanh, đưa đánh giá nghiên cứu số giải pháp phù hợp với tình hình khách sạn - Tác giả Đặng Trần Thùy Dương (2011) với công trình “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Oscar Saigon” Xuất phát từ tình hình thực tế mà tác giả nghiên cứu, phân tích giải pháp phù hợp cho khách sạn - Khóa luận đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội (năm 2016) ” tác giả Lưu Thị Thúy Tác giả rõ đối tượng cần nghiên cứu cụ thể khách sạn dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn.Từ hồn thiện,nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua công tác cải tiến hệ thống quản trị, trọng vào công tác đào tạo nhân Các tác giả có đề cập đến cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn góc nhìn khác nhau, vấn đề cịn tồn cần lưu tâm,tuy nhiên chưa có nghiên cứu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thời điểm nhạy cảm khách sạn bị ảnh hưởng nặng nề đại dịch Covid-19 Trên sở mang tính kế thừa cơng trình nghiên cứu em lấy đề tài cần thiết Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake,góp phần nâng cao hài lịng khách hàng * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích,đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tour biển đảo khách sạn InterContinental Hanoi Westlake để đưa ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tour biển đảo Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu đề tài : Các hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake * Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Về nội dung: Tập trung nghiên cứu vào vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chủ yếu nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng, chức hoạch định,tổ chức,kiểm soát, cải tiến chất lượng dịch vụ - Về không gian: Việc nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiến hành khách sạn InterContinental Hanoi Westlake - Về thời gian: Nghiên cứu tiến hành từ 27/12/2021 đến 27/01/2022 Số liệu kinh doanh lấy từ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake năm 20202021, đề xuất giải pháp cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp : + Nguồn bên trong: Nghiên cứu có sử dụng số tài liệu, liệu, kết khảo sát nội công ty như: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn,báo cáo tài khách sạn, tài liệu phịng kinh doanh, phịng hành nhân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake + Nguồn bên ngoài: Nguồn liệu thứ cấp thu thập từ bên ngồi khách sạn bao gồm giáo trình, sách báo, luận văn nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Phương pháp để thu thập liệu sơ cấp sử dụng khóa luận điều tra thực nghiệm cách gửi phiếu điều tra online qua Email khách hàng, gửi trực tiếp phiếu tới phòng ban khách sạn để vấn nhà quản trị + Đối tượng: Đối tượng điều tra chia làm hai đối tượng nhà quản trị khách sạn khách hàng ... quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ khách. .. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Đặc điểm, ngun tắc mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn .7 1.2.2 Nội dung quản trị chất lượng lượng dịch vụ khách sạn .12 1.3... hay chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ thỏa mãn khách hàng với sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.1.1.4.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Theo ISO 9000:2000, quản trị chất lượng dịch vụ