Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn intercontinental hanoi westlake

MỤC LỤC PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.2 Cơ cấu chức phận khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 10 PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 11 2.1 Sản phẩm dịch vụ đối tượng khách hàng .11 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương .12 2.3 Tình hình vốn kinh doanh 18 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 19 PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .22 3.1 Hiệu kinh doanh khách sạn 22 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 22 PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.1.1 Sơ lược khách sạn Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake khách sạn thuộc quyền sở hữu Công ty Phát triển Du lịch Hữu hạn Làng Nghi Tàm Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad, quản lý tập đoàn Intercontinental® Hotels Group Tên khách sạn : INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Tên cơng ty đại diện : CƠNG TY PHÁT TRIỂN DU LỊCH HỮU HẠN LÀNG NGHI TÀM Tên quốc tế : T.P.C NGHI TAM VILLAGE LIMITED Tên viết tắt : T.P.C NGHI TAM VILLAGE LTD Địa : Số Phố Từ Hoa, Phường Quảng An, Quận Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại : +84-4-6270 8888 1-877-834-3613 Email (đặt phòng) : res.hanoi@ihg.com Website : http://www.hanoi.intercontinental.com Ngày thành lập : 10/12/2007 Người đại diện : Christophe Jean Francois Lajus theo pháp luật Tổng giám đốc : Colin McCandless Số lượng nhân : Nhân viên thức - 331 người Nhân viên thời vụ - 253 người 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển InterContinental Hanoi Westlake InterContinental Hanoi Westlake khách sạn trực thuộc quản lý Tập đoàn InterContinental Hotels Group với tiền thân Bass - nhà sản xuất bia rượu lớn Anh từ kỷ XVIII đến kỷ XX Cho tới năm 2000, sau quãng thời gian thâu tóm thương hiệu khách sạn lớn InterContinental, Bristol Hotels & Resorts, cho mắt thương hiệu Crowne Plaza, Staybridge; công ty đổi tên thành Six Continents PLC Ngày 15/04/2003, IHG thành lập sau Six Continents PLC hồn tất q trình tách mảng kinh doanh khách sạn đồ uống thành công ty riêng biệt 2 Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thức vào hoạt động từ tháng 12 năm 2007 Phần lớn diện tích khách sạn nằm mặt nước Hồ Tây InterContinental Hanoi Westlake sở hữu không gian yên bình, khu nhà nghỉ dưỡng phong cách thời thượng hệ thống nhà hàng đại Khách sạn kết hợp hoàn hảo khung cảnh bình Hồ Tây với thiết kế kiến trúc tinh tế nét văn hóa dịch vụ truyền thống người Việt Với sức chứa 293 phòng 25 hộ đảo nhân tạo, InterContinental Hanoi Westlake cầu nối giúp du khách tìm đến giá trị, nét văn hóa tinh tế thủ đô Hà Nội trải nghiệm địa phương độc đáo 1.1.3 Tầm nhìn cam kết Với quản lý Tập đồn IHG tầm nhìn InterContinental Hanoi Westlake trở thành khách sạn tuyệt vời giới với phương châm: "Khách sạn tuyệt vời khách hàng yêu mến" Bên cạnh đó, khách sạn ln giữ vững cam kết với khách hàng: True Hospitality - Dịch vụ chuẩn mực  Thái độ chuẩn mực: tạo khác biệt tích cực  Tự tin chuẩn mực: có hiểu biết kĩ để thực công việc  Lắng nghe chuẩn mực: thấu hiểu điều khách hàng muốn cần  Đáp ứng chuẩn mực: đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng thể quan tâm  Và với đội ngũ nhân viên làm việc khách sạn: Room to be Yourself - Nơi bạn Nơi khởi đầu lý tưởng: Chuẩn bị cho thành công từ bạn bắt đầu  bước tiến bạn Nơi để hòa nhập: Cơ hội để làm việc tập thể xuất sắc tạo khác biệt  qua công việc, ý tưởng tài bạn Nơi để phát triển: Bạn hỗ trợ trao hội để phát triển thân theo  đuổi thành công Nơi dành cho bạn: Được thưởng ghi nhận cho cống hiến bạn giá trị quan trọng sống 1.1.4 Cơ sở vật chất - kỹ thuật loại hình dịch vụ 1.1.4.1 Các loại phòng tiện nghi  Các phòng thuộc hạng Standard có chung tiện ích bao gồm:  Tivi LCD 32-inch  Sàn gỗ  Hệ thống truyền hình cáp  Hai loại bồn tắm riêng  Nội thất ban công sang biệt  Tủ chậu rửa với mặt ốp  trọng Tủ lạnh đá hoa cương  Phòng Superior (~ 220 - 223 USD/đêm): Với diện tích tối thiểu 43m2, phòng Superior mang đến khơng gian rộng rãi để quý khách xả thư giãn sau ngày dài khám phá thủ đô Hà Nội  Phòng Deluxe Panoramic View (~ 180 - 185 USD/đêm): Trải nghiệm thư thái khác biệt không gian 43m2 thưởng lãm khung cảnh Hồ Tây thơ mộng  Phòng Over-Water Pavillion (~ 200 - 210 USD/đêm): Thả thư giãn khơng gian rộng rãi 43m2 phòng khách đặt khu biệt thự xây mặt hồ  Phòng Over-Water Panoramic View (~ 220 - 225 USD/đêm): Tọa lạc khu biệt thự xây mặt nước Hồ Tây, nơi để quý khách vừa cảm nhận riêng tư đầy sang trọng khơng gian Hồ Tây n bình  Phòng Suites  Lotus Suites (~ 290 - 295 USD/đêm): Với diện tích 60m2, phòng Lotus Suite thiết kế với phong cách đại pha chút truyền thống  Tivi 42 inch  Tủ chậu rửa với mặt ốp đá  Sàn gỗ  Hệ thống truyền hình cáp  Nội thất ban công  loại bồn tắm riêng biệt  Tủ lạnh  Hệ thống xem phim nghe nhạc  Két an toàn  Quyền sử dụng khu vực Club Lounge  Westlake Suite ( ~ 460 - 463 USD/đêm) : Với diện tích 80m2, phòng Westlake Suite thiết kế với phong cách đại pha chút truyền thống  Tivi 42 inch  Hệ thống xem phim       Hệ thống truyền hình cáp loại bồn riêng biệt Tủ chậu rửa với mặt ốp đá Sàn gỗ Nội thất ban công Tủ lạnh nghe nhạc  Két an toàn  Sử dụng khu vực Club Lounge miễn phí  Máy pha cà phê  Phòng Tổng thống (~ 1650 - 1700 USD/đêm): Phòng Tổng Thống phòng sang trọng bậc khách sạn với diện tích lên đến 305m ban cơng riêng biệt  Tivi 42-inch  Két chống trộm  Hệ thống âm  Báo hàng ngày đại  loại bồn riêng biệt  Sử dụng miễn phí khu vực  Tủ chậu rửa với mặt ốp đá Club Lounge  Đường truyền Internet tốc độ cao  Khu hộ (~ 510 - 520 USD/đêm): Tọa lạc hoàn toàn mặt nước Hồ Tây, 25 khu hộ xây dựng khu biệt thự màu trắng đầy sang trọng Với diện tích tối thiểu 86m2, tất khu hộ thiết kế đại với nội thất tinh tế trang thiệt bị phục vụ cho nhu cầu thường ngày quý khách 1.1.4.2 Nhà hàng  Café Du Lac: Nhà hàng Café du lac giới thiệu đến khách tới dùng bữa trải nghiệm độc đáo, kết hợp văn hóa ẩm thực truyền thống Pháp với ẩm thực giới 5  Nhà hàng Milan (mở cửa 18.00 - 23.00): Những tín đồ yêu thích ẩm thực Ý chắn bỏ qua nhà hàng Milan– nằm tầng thuộc tòa nhà khách sạn  Nhà hàng Saigon (mở cửa 18.00 - 23.00): Khác với hai nhà hàng lại, đầu bếp nhà hàng giới thiệu đến khách tới dùng ăn Việt hấp dẫn, pha trộn nét văn hóa ẩm thực truyền thống với đại  Sunset Bar (mở cửa 16.00 - 23.30): Tổng thể cơng trình xây hoàn toàn mặt nước Hồ Tây thơ mộng, ba khu biệt thự trắng sang trọng xây hồ, hứa hẹn đem lại trải nghiệm độc đáo cho khách hàng  Diplomat Lounge(mở cửa 7.30 - 23.00): Với khơng gian rộng rãi thống đãng, Diplomat Lounge nơi để khách hàng nhâm nhi tách trà chiều cà phê hảo hạng bên loại bánh thơm ngon 1.1.4.3 Club InterContinental (mở cửa 6.00 - 22.00) Club InterContinental nằm tầng khách sạn, phục vụ khách VIP khách mua quyền sử dụng Club (hạng phòng Club Suite Royal Ambassador) Tại có tiện ích mà khách hàng sử dụng như:  Thủ tục nhận phòng/trả phòng/cung cấp thơng tin văn hóa du lịch  Đồ ăn thức uống thay làm liên tục để phục vụ bữa sáng, trà  chiều tiệc cocktail buổi tối Khu thư giãn với nhiều loại tạp chí, báo ngày sách ảnh Quý khách sử  dụng máy tính miễn phí Club Lounge bao quanh cửa kính cao từ sàn nhà đến trần, giúp quý   khách ngắm nhìn Hồ Tây khu biệt thự mặt nước Miễn phí sử dụng internet Phòng họp riêng biệt 1.1.4.4 Hội nghị, kiện tiệc cưới  Grand Ballroom: với diện tích 364m2 bao gồm Ballroom 1, Ballroom Ballroom 3; nơi địa điểm lý tưởng để tổ chức buổi hội thảo, kiện tiệc cưới với sức chứa tối đa lên tới 500 khách (đối với tiệc đứng) Bên cạnh đó, phòng nhỏ Grand Ballroom chia nhỏ để phục vụ kiện có quy mơ nhỏ với quy mô 100-200 khách  Westlake 1, Westlake 2, Westlake 3: với sức chứa 30 người, khu vực Westlake phù hợp để tổ chức buổi họp, hội nghị với quy mô nhỏ mà đầy đủ tiện nghi diện tích  Westlake 4: nằm tách biệt với Westlake 3, phòng họp nhỏ có sức chứa khoảng 10 người, thích hợp cho buổi họp cần riêng tư, kín đáo khơng phần sang trọng, tinh tế 1.1.4.5 Health Club (mở cửa 24 giờ, từ 7.00 - 23.00 có nhân viên trực) Nằm cạnh lối vào khách sạn, Health Club cung cấp đầy đủ dịch vụ phòng gym thực thụ với hệ thống máy tập, trang thiết bị đại; nhân viên hướng dẫn, tư vấn đào tạo chuyên nghiệp để mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng 1.2 Cơ cấu chức phận khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Mr Colin McCandless Tổng giám đốc Mr Erik Daniels Phó Tổng giám đốc Ms Huynh My Linh Giám đốc Nhân KV Đông Dương Ms Vu Phuong Giám đốc Doanh thu Ms Dinh Thi Hien Giám đốc Tài Mr Ivan Neal Scott Giám đốc Sales & Marketing (Trống) Giám đốc Lưu trú Trực tiếp điều hành công việc khách sạn chịu trách nhiệm kết hoạt động kinh doanh khách sạn; định hướng chiến lược phác thảo kế hoạch phát triển phương án kinh doanh cho toàn khách sạn; điều hành tổ chức thực chiến lược kế hoạch đề ra; thiết lập mở rộng trì mối quan hệ đối tác ngồi nước; xây dựng củng cố hoàn thiện máy khách sạn, quy chế làm việc 1.2.1 Cơ cấu chức phận 1.2.1.1 Bộ phận tiền sảnh  Bộ phận Lễ tân  Health Club  Bộ phận Tổng đài  Business Center  Bộ phận Quan hệ khách hàng  Quầy Concierge  Club InterContinental Là phận tiếp xúc với khách hàng nên nơi mang ấn tượng tới với khách hàng bước vào khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ đón tiếp, tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin, yêu cầu khách tới phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký, nhận phòng, trả phòng cho khách; thu phí khách sử dụng dịch vụ khách sạn; lưu trữ thông tin khách hàng; liên kết cầu nối phận 1.2.1.2 Bộ phận buồng phòng  Bộ phận Buồng  Bộ phận Giặt  Bộ phận Cảnh quan Chuẩn bị buồng trạng thái sẵn sàng, vệ sinh buồng phòng, khu vực tiền sảnh, khu vực chung; kiểm tra tình trạng phòng, trang thiết bị bên trong; báo cáo với phận lễ tân tình trạng phòng 1.2.1.3 Bộ phận nhân Tổ chức, quản lý, xếp đội ngũ nhân viên khách sạn; ban hành quy định, nội quy làm việc; theo dõi, đánh giá công việc định kỳ truyền đạt ý kiến từ cấp tới đội ngũ nhân viên 1.2.1.4 Bộ phận nhà hàng  Café Du Lac  Nhà hàng Milan  Nhà hàng Saigon  Milan Saigon Bar  Sunset Bar  Diplomat Lounge  Quầy bánh Le  Bộ phận Tiệc  Dịch vụ phòng Gourmet Đây phận đem lại doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn, sau phận buồng phòng, nhà hàng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake mang phong cách riêng đem lại cho khách hàng trải nghiệm đầy phong phú ẩm thực giới Bộ phận có nhiệm vụ lưu thơng tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, tổ chức tiệc, kiện cho khách sạn theo yêu cầu khách, 1.2.1.5 Bộ phận kĩ thuật Theo dõi, kiểm tra, bảo trì hệ thống trang thiết bị khách sạn; sửa chữa cơng cụ, thiết bị có u cầu từ phận; thực trang trí sân khấu, chuẩn bị hệ thống âm ánh sáng khách sạn có tiệc, hội nghị, kiện, 1.2.1.6 Bộ phận Sales Marketing Lập triển khai thực kế hoạch quảng bá thương hiệu khách sạn, chương trình quảng cáo dịch vụ khách sạn; đàm phán, thuyết phục ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách hàng; khai thác phát triển khách hàng từ nguồn khác nhau; chủ động liên hệ với khách hàng tiềm để giới thiệu dịch vụ, ưu điểm đãi ngộ nhà hàng, khách sạn Bên cạnh đó, phận có nhiệm vụ quản lý liệu khách hàng, thực cơng tác chăm sóc khách hàng; thiết kế: Banner, tờ rơi, hồ sơ,…; chụp ảnh, viết hoạt động, dịch vụ nhà hàng khách sạn thường xuyên cập nhật tới khách hàng 1.2.1.7 Bộ phận Bếp  Bếp Café Du Lac  Bếp tiệc  Bếp Milan  Bếp sơ chế  Bếp Saigon  Bếp Club Lounge  Bếp bánh  Bộ phận Tạp vụ  Bếp lạnh  Canteen Lên thực đơn cho nhà hàng; chuẩn bị, sơ chế nguyên liệu; xếp, chế biến, trang trí ăn theo u cầu thực đơn theo yêu cầu khách hàng; Bếp canteen có nhiệm vụ lên thực đơn, chuẩn bị ăn cho đội ngũ nhân viên; hạch tốn chi phí phận 9 1.2.1.8 Bộ phận Tài Hỗ trợ kinh doanh Quyết định chiến lược tài chính, theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu chi cho ban giám đốc; lập chứng từ, báo cáo tài định kỳ khách sạn Kiểm soát hoạt động mua bán hàng hóa khách sạn, xác định đối tác nguyên liệu đầu vào cho khách sạn Các kĩ thuật viên IT hỗ trợ phận xử lý vấn đề hệ thống máy tính, mạng Internet, điện thoại, Wifi, gặp cố 1.2.1.9 Bộ phận đặt phòng quản lý doanh thu Tiếp nhận thông tin khách hàng nhận yêu cầu đặt phòng trước, đảm bảo yêu cầu khách đặt phòng truyền đạt lại cho phận có liên quan Giám sát, kiểm tra doanh thu toàn khách sạn, lập báo cáo định kỳ tình hình doanh thu khách sạn 1.2.1.10 Bộ phận bảo vệ Đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên toàn tài sản khách sạn, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Tổ chức tuần tra, kiểm soát an ninh bên khách sạn, lập kế hoạch khách sạn xảy cố khủng bố, xảy cháy nổ, Hỗ trợ phận khác hoàn thành công việc 1.2.2 Nhận xét Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tổ chức điều hành với đại diện Công ty Phát triển Hữu hạn Làng Nghi Tàm tuân thủ theo luật doanh nghiệp Việt Nam văn hành Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến cấu theo đơn vị Các giám đốc, trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý phận ủy quyền Ban Lãnh đạo Hoạt động máy tổ chức khách sạn đạt hiệu quả, phù hợp với quy mơ tại, có phối hợp chặt chẽ nhân viên phận để nâng cao hiệu lực quản lý máy  Về ưu điểm:  Ban lãnh đạo khách sạn có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền nên việc đạo, định có tính thống cao từ xuống 10  Các mệnh lệnh truyền đi, huy theo tuyến quy định; ban lãnh đạo thường xuyên nhận trợ giúp từ tất nhà quản trị cấp trung việc định, hướng dẫn tổ chức thực định  Công tác quản lý chun mơn hóa hơn: khách sạn tổ chức cấu theo đơn vị nên phận khách sạn có tính chun mơn hóa cao, vận dụng khả năng, trình độ cán quản lý, đảm bảo hoạt động phù hợp với đặc điểm phận  Tính chuyên mơn hóa đội ngũ nhân viên cao vị trí, cơng việc  số lượng nhỏ nhân viên đảm nhiệm nên tránh việc nhân viên bị tải, kiêm nhiệm Về nhược điểm:  Trách nhiệm giám sát quản lý đặt nặng lên ban lãnh đạo trưởng phận Ban lãnh đạo thường xuyên phải có mối quan hệ chặt chẽ với phận điều gây lãng phí khơng cần thiết  Chi phí cho lao động cao tính chuyên biệt đội ngũ lao động cao 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đa dạng Trong đó, lĩnh vực hoạt động chủ yếu khách sạn bao gồm lĩnh vực:  Kinh doanh dịch vụ lưu trú  Kinh doanh dịch vụ ăn uống  Kinh doanh dịch vụ bổ sung PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 2.1 Sản phẩm dịch vụ đối tượng khách hàng 11 2.1.1 Sản phẩm dịch vụ  Kinh doanh dịch vụ lưu trú  Tòa nhà có 161 phòng phục vụ khách lưu trú  Đảo đảo có 66 phòng phục vụ khách lưu trú  Đảo có 25 hộ cho khách có nhu cầu lâu dài  Kinh doanh dịch vụ ăn uốn  Café Du Lac  Diplomat Lounge  Nhà hàng Milan  Sunset Bar  Nhà hàng Saigon  Milan Saigon Bar  Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác  Health Club  Tổ chức kiện, tiệc, hội thảo  Trung tâm dịch vụ văn phòng 2.1.2 Đối tượng khách hàng Với trình phát triển gần 12 năm, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tự gây dựng danh tiếng thị trường tương đối ổn định Khách sạn nói riêng tập đồn IHG nói chung hướng tới nhiều đối tượng phân khúc khách hàng từ cá nhân, cặp đơi đến gia đình 2-3 hệ Với thiết kế độc đáo, phong cách dịch vụ khác biệt, đem đến trải nghiệp tuyệt vời cho khách hàng, InterContinental Hanoi Westlake lựa chọn hàng đầu giới doanh nhân, thương gia giàu có, khách, người tiếng tồn cầu 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương 2.2.1 Nhân lực Bảng 2.1 Bảng cấu nhân Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2019 Bộ phận Tổng số Giới tính Nam Nữ Trình độ chun mơn TS ĐH CĐ TC Trình độ Ngoại TB Khá ngữ Tốt BAN LÃNH ĐẠO Tổng giám đốc Trợ lý Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc 1 1 1 1 1 BỘ PHẬN TIỀN SẢNH Giám đốc phận 1 Trợ lý giám đốc 1 Trưởng phận lễ tân 1 1 1 1 Trưởng phận Club 1 Nhân viên giám sát, lễ tân, bellman, 24 16 20 15 BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG Giám đốc phận 1 Trợ lý giám đốc 1 Trưởng phận buồng 1 Trưởng phận Cảnh quan 1 Trưởng phận Giặt 1 Nhân viên giám sát, điều phối, vận hành, 66 40 1 1 1 1 26 14 27 20 37 24 BỘ PHẬN NHÂN SỰ Giám đốc phận Quản lý phận Nhân viên y tế Nhân viên phận 1 1 1 1 1 BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Giám đốc phận 1 1 Trợ lý giám đốc 1 1 Thư ký phận Quản lý Café Du Lac 1 Giám sát Café Du Lac 1 NV Café Du Lac 10 Quản lý Milan 1 Giám sát Milan 1 1 1 2 1 1 1 NV Phục vụ Milan Giám sát Saigon 2 NV Phục vụ Saigon Quản lý Sunset Bar 1 Nhân viên Sunset Bar 1 1 Quản lý Saigon Quản lý Diplomat Lounge Giám sát Diplomat Lounge Nhân viên Diplomat Lounge 3 Quản lý Bộ phận Tiệc 1 Trợ lý Bộ phận Tiệc Giám sát 2 Nhân viên Tiệc 3 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 3 11 16 2 BỘ PHẬN KĨ THUẬT Trưởng Giám sátbộkĩphận thuật 12 12 Nhân viên kĩ thuật 20 20 11 BỘ PHẬN SALES & MARKETING Giám đốc phận 1 Trợ lý giám đốc 1 Giám đốc Sales 1 Giám đốc Phát triển 1 Nhân viên phận 19 12 1 1 1 15 16 BỘ PHẬN BẾP Tổng Bếp trưởng Thư ký bếp 1 1 1 Bếp trưởng Café Du Lac 2 1 Bếp phó Café Du Lac 4 Nhân viên bếp CFDL 13 Bếp trưởng Milan 1 Bếp phó Milan 4 1 Nhân viên bếp Milan 5 Bếp trưởng Saigon 1 Bếp phó Saigon 3 Nhân viên bếp Saigon 2 Bếp trưởng bếp bánh 1 Bếp phó bếp bánh 3 Nhân viên bếp bánh Bếp trưởng bếp tiệc 1 Bếp phó bếp tiệc 2 Nhân viên bếp tiệc Bếp trưởng Canteen Nhân viên Canteen Bộ phận Tạp vụ 20 14 2 2 1 1 1 1 2 3 1 1 1 1 15 18 BỘ PHẬN TÀI CHÍNH VÀ HỖ TRỢ KINH DOANH Giám đốc phận Quản lý IT Quản lý Tài 1 1 1 1 1 Trợ lý Tài 1 1 Quản lý mua hàng 1 1 Nhân viên IT 1 1 Nhân viên Tài chính, kế toán, 15 BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG VÀ QUẢN LÝ DOANH THU Giám đốc Doanh thu 1 Quản lý đặt phòng 1 Nhân viên phận 5 1 1 BỘ PHẬN BẢO VỆ Trưởng phận 1 1 Giám sát 4 2 Nhân viên bảo vệ 6 (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) Dựa vào bảng 2.1, ta thấy khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có 331 nhân viên Trong có 197 nhân viên nam 134 nhân viên nữ, điều lý giải khách sạn có số phận đặc thù yêu cầu nhân viên có sức khỏe điều kiện định để đáp ứng Bên cạnh đó, khoảng 8,5% đội ngũ lao động có Thạc sĩ trở lên - thành viên đội ngũ lãnh đạo, trưởng phận, ; gần 42% nhân viên có Đại học, để đảm bảo chất lượng chun mơn tồn diện, đủ điều kiện làm việc mơi trường chun nghiệp khách sạn; lại khoảng 50% đội ngũ nhân viên có chứng trung cấp nghề cao đẳng Về trình độ ngoại ngữ, Tiếng Anh, tiếng Hàn tiếng Nhật khách sạn lựa chọn để xét tuyển đầu vào; khoảng 57% đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ từ Khá trở lên, lại, đặc thù số phận tiếp xúc với khách hàng cơng việc khơng u cầu nên trình độ dừng lại mức Trung bình Bên cạnh đội ngũ lao động thức, khách sạn có số lượng nhân viên thời vụ để đáp ứng nhu cầu vào lúc cao điểm, chủ yếu, lượng nhân viên tác nghiệp phận Nhà hàng, phận Bếp, phận Bảo vệ, phận Buồng phòng, phận Kĩ thuật, 2.2.2 Tiền lương Trong giai đoạn 2017 - 2018, tiêu số lượng lao động, suất lao động hay quỹ lương có biến đổi: Bảng 2.3: Tình hình tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake giai đoạn 2017 - 2018 ST T Năm 2017 Năm 2018 143,852 157,872 14,020 9.75 542 552 10 1.85 524 535 11 2.10 265 286 21 7.76 274 295 21 7.49 Triệu VND 31,175 33,527 2,352 7.55 Tiền lương bình quân năm Triệu VND/NV 57 60 5.60 Tiền lương bình quân tháng Triệu VND/NV 4,7 5,0 0,3 5.60 % 21.67 21.24 -0.43 - Các tiêu Tổng doanh thu I Số lao động bình quân II Số lao động bình quân trực tiếp Năng suất lao động bình quân III Năng suất lao động bình quân trực tiếp Tổng quỹ lương IV Tỷ suất tiền lương Đơn vị tính Triệu VND nhân nhân viên viên Triệu VND/NV Triệu VND/NV So sánh năm +/% (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) Qua bảng 2.2, thấy số có xu hướng tăng, điều chứng tỏ hoạt động kinh doanh khách sạn diễn biến theo chiều hướng có lợi  Cụ thể, tổng doanh thu năm 2018 tăng 9.75% so với năm trước, tương đương  14 tỉ VND Bên cạnh đó, đội ngũ lao động tăng thêm 1.85%, điều nói lên phát  triển khách sạn với nhu cầu nhân lực tăng lên Đặc biệt, suất lao động bình quân suất lao động trực tiếp tăng đáng kể, 7.76% 7.49% tương ứng với 20 triệu VND/nhân viên Về phần quỹ lương, tiêu tăng nhẹ 7.55%, xấp xỉ 2.35 tỉ VND; tiền lương bình quân năm 2018 so với năm 2017 tăng nhẹ 3.2 triệu VND Điều đáng nói tỉ suất tiền lương giảm 0.43%, nói lên hoạt động kinh doanh có xu hướng phát triển Nhìn chung, tình hình tiền lương InterContinental Hanoi Westlake tương đối ổn định diễn biến theo xu hướng có lợi, mà suất lao động có chiều hướng tăng mà tỷ xuất tiền lương lại giảm dần 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake giai đoạn 2017 – 2018 STT I II III Đơn vị tính Năm 2017 Tổng số vốn kinh doanh Triệu VND 24,000 Vốn cố định Triệu VND Chỉ tiêu Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng Năm 2018 So sánh +/- % 26,500 2,500 10.42 7,800 8,150 350 4.49 % 32.50 30.75 -1.75 Triệu VND 16,200 18,350 2,150 13.27 % 67.50 69.25 1.75 - (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) Dựa vào bảng 2.3, thấy tổng số vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tăng 2.5 tỉ VND giai đoạn 2017 – 2018, tương đương 10.42% Qua chứng minh khách sạn dã có biện pháp huy động vốn kinh doanh:  Vốn cố định năm 2018 tăng 4.49% tương đương 350 triệu VND so với năm 2017,  đạt mức 8,15 tỉ VND Vốn lưu động năm 2018 tăng mạnh 13.27% tương đương 2.15 tỉ VND so với kì năm trước, đạt số 18.35 tỉ VND Những số nói lên khách sạn ngày đầu tư vào sở vật chất, tăng cường đầu tư vào hạng mục để tìm kiếm thêm lợi nhuận từ dịch vụ, đảm bảo mẻ, phong phú ln diện để khách hàng trải nghiệm Điều hợp lý thời điểm phù hợp với quy mô khách sạn 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.4 Tình hình kết kinh doanh lữ hành Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake giai đoạn 2017 – 2018 ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 Năm 2018 So sánh +/ % Tổng doanh thu Triệu VND 143,852 157,872 14,020 9.75 Doanh thu dịch vụ buồng Triệu VND 19,240 25,785 6,545 34.02 % 13.38 16.33 2.95  Triệu VND 121,186 128,762 7,576 6.25 % 84.24 81.56 -2.68  Triệu VND 3,425 3,324 -101 -2.96 % 2.38 2.11 -0.27  Tổng chi phí Triệu VND 92,571 100,255 7,684 8.30 Chi phí dịch vụ buồng Triệu VND 18,552 17,652 -900 -4.85 % 20.04 17.61 -2.43  Triệu VND 63,434 70,748 7,314 11.53 % 68.52 70.57 2.05  Triệu VND 10,584 11,854 1,270 11.99 Tỷ trọng % 11.43 11.82 0.39  Tỷ suất chi phí chung % 64.35 63.50 -0.85  % 12.90 11.18 -1.72  % 44.10 44.81 0.71  % 7.36 7.51 0.15  Tỷ trọng I Doanh thu dịch vụ nhà hàng Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tỷ trọng II Chi phí dịch vụ nhà hàng Tỷ trọng Chi phí khác III Tỷ suất chi phí dịch vụ buồng Tỷ suất chi phí dịch vụ nhà hàng Tỷ suất chi phí dịch vụ khác IV Lợi nhuận trước thuế Triệu VND 51,280 57,617 6,337 12.36 V Thuế Triệu VND 10,256 11,523 1,267 12.36 VI Tổng lợi nhuận sau thuế Triệu VND 41,024 46,093 5,069 12.36 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 28.52 29.20 0.68  (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) Qua bảng 2.4, ta thấy khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có kết kinh doanh giai đoạn 2017 - 2018 sau:  Tổng doanh thu tăng 14 tỉ VND tương ứng với 9.75% năm, đó:  Doanh thu dịch vụ buồng tăng 6.5 tỉ VND với tốc độ 34%, số tăng nhanh mạnh, tỷ trọng tăng từ 13.38% lên 16.33% so với doanh thu  Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 7.5 tỉ VND tăng 6.25% nhiên tỷ trọng lại có giảm nhẹ 2.68%, xuống 81.56%  Các dịch vụ khác lại giảm 2.96%, khoảng 101.5 triệu VND, điều dẫn đến việc tỷ trọng so với tổng doanh thu giảm 0.28%, chạm mức 2.11% Có thể nhận thấy, doanh thu dịch vụ ăn uống tăng tới 7.5 tỉ VND giảm cấu, bên cạnh đó, dịch vụ khác (như Health Bar Club, trung tâm dịch vụ văn phòng, tổ chức kiện, ) giảm nhẹ 2.96% tương đương khoảng 101 triệu VND tính chất mùa vụ, nhu cầu khách hàng có thay đổi nhẹ  Tổng chi phí tăng 8.3% tương đương 7.6 tỷ VND giai đoạn 2017 - 2018, đó:  Chi phí dịch vụ buồng giảm 4.85%, khoảng 900 triệu VND, đồng thời tỷ suất so với doanh thu giảm xuống mức 1.72% tương đương 11.18%  Chi phí dịch vụ nhà hàng tăng tương đối nhiều, 11.53% tương ứng 7.3 tỉ VND tỷ suất tăng nhẹ 0.71% so với doanh thu  Đồng thời, chi phí dịch vụ khác có chiều hướng tăng, lên tới 11.99%, khoảng gần 1.3 tỉ VND, đạt mức 11.8 tỉ VND tỷ suất so vớ doanh thu theo tăng lên 0.15%, đạt 7.51% Qua tình hình chi tiêu vòng năm, thấy chi phí dịch vụ buồng giảm nguồn doanh thu lại tăng Bên cạnh đó, chi phí nhà hàng tăng lớn, kèm với việc doanh thu tăng nên điều hợp lý Tuy nhiên, chi phí dịch vụ khác tăng doanh thu lại giảm, điều nói lên hoạt động kinh doanh dịch vụ chưa thực hiệu có phần xuống  Về lợi nhuận, lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt số 51.28 tỉ VND, đến cuối năm 2018, tổng lợi nhuận trước thuế đạt mức gần 57.62 tỉ VND, tăng 12.36% Sau trừ khoản thuế thu nhập doanh nghiệp, hai tiêu 41 tỉ VND 46 tỉ VND Ngoài ra, tỷ suất lợi nhuận sau thuế doanh thu có biến động, lợi nhuận sau thuế đạt mức 29.2% doanh thu, tăng nhẹ 0.68% so với kì năm trước mức 28.5% Nhìn chung, tình hình kinh doanh khách sạn tương đối tốt, tổng doanh thu nói chung doanh thu dịch vụ khách sạn tăng chi phí nhìn chung có chiều hướng tăng nhẹ Tuy nhiên dịch vụ khác khách sạn chưa thực hoạt động hiệu quả, doanh thu dịch vụ giảm chi phí chúng lại theo chiều hướng tăng lên PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Hiệu kinh doanh khách sạn 3.1.1 Ưu điểm Sau gần 12 năm hình thành phát triển, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake gặt hái nhiều thành công xây dựng vị định thị trường kinh doanh lưu trú khu vực Hà Nội nói riêng thị trường Việt Nam nói chung  Các sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú, hướng tới nhiều đối tượng khách  hàng khác Chất lượng ngày cải thiện nhờ khách sạn không ngừng đào tạo, huấn  luyện nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Hiệu kinh doanh khách sạn ngày phát triển, nhìn thấy từ liệu 3.1.2 Hạn chế  Chất lượng dịch vụ cần phải trọng nữa, đặc biệt dịch vụ nhà  hàng dịch vụ bổ sung Khách sạn cần có biện pháp thu hút khách hàng nước nhiều  Một số dịch vụ chưa hiệu nên doanh thu chưa cao có xu hướng giảm 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Dựa điểm phát từ thực tiễn nêu trên, em xin đề xuất số hướng đề tài nghiên cứu sau: Hướng đề tài 1:Quản trị chất lượng nhà hàng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Hướng đề tài 2: Giải pháp nâng cao lợi nhuận kinh doanh lữ hành khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Hướng đề tài 3: Giải pháp marketing mở rộng thị trường khách lưu trú nước khách sạn InterContinental Hanoi Westlake  ... KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.1.1 Sơ lược khách sạn Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake khách. .. tầm nhìn InterContinental Hanoi Westlake trở thành khách sạn tuyệt vời giới với phương châm: "Khách sạn tuyệt vời khách hàng yêu mến" Bên cạnh đó, khách sạn ln giữ vững cam kết với khách hàng:... (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) Dựa vào bảng 2.1, ta thấy khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có 331 nhân viên Trong có 197 nhân viên nam 134 nhân viên nữ, điều lý giải khách