LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, rèn luyện và tiến hành làm khóa luận tốt nghiệp em đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của Trường Đại học Thương mại và cán bộ nhân viên Công ty CP Đầu tư Dị.
LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, rèn luyện tiến hành làm khóa luận tốt nghiệp em nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình Trường Đại học Thương mại cán nhân viên Công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Hà Nội Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách hoàn chỉnh, em nhận nhiều giúp đỡ hỗ trợ Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại truyền đạt cho chúng em nhiều kiến thức quý giá chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành Em xin cảm ơn Ban Chủ Nhiệm Khoa tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em thực tập Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội – Hanoi Tourism bối cảnh dịch bệnh phức tạp ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nề Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Th.S Đỗ Công Nguyên - Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch, người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho em suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội cho em học tập, trải nghiệm môi trường chuyên nghiệp tạo điều kiện để em thu thập số liệu phục vụ nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực tập q trình làm Khóa luận tốt nghiệp, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo, giáo để khóa luận tốt nghiệp em hồn thiện Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2022 SINH VIÊN THỰC HIỆN Trần Thị Hiền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU v DANH MỤC BẢNG, BIỂU .Error! Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH .6 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 11 1.2.1 Đặc điểm, ngun tắc mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi .17 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TOUR GHÉP NỘI ĐỊA TẠI .20 CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI 20 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động Cơng ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Nguồn lực 21 2.1.3 Sản phẩm thị trường khách công ty 22 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty 24 2.1.5 Khái quát hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tour ghép Cơng ty 25 2.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tour ghép nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội .26 2.2.1 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty 26 2.2.2 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tour ghép nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 28 2.3 Đánh giá chung 34 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 34 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .35 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI 37 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 37 3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 37 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 38 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 39 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 40 3.2.1 Tăng cường cơng tác tiêu chuẩn hóa cơng ty 40 3.2.2 Tăng cường khả phối hợp hoạt động tác nghiệp .41 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .41 3.2.4 Nâng cấp, cải tiến chất lượng dịch vụ 42 3.3 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 43 3.3.1 Kiến nghị với Cơ quan, Bộ, Ngành 43 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .44 KẾT LUẬN .45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC i DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Tên Bảng Biểu Hình 1.1 Chu trình PDCA – Chu trình Deming Hình 1.2 Cụ thể hóa chu trình Deming Kết điều tra trắc nghiệm thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ CSKH Công ty Hanoi Tourism Kết điều tra trắc nghiệm thực trạng KS chất lượng dịch vụ CSKH Hanoi Tourism Kết điều tra trắc nghiệm thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH Hanoi Tourism Kết điều tra trắc nghiệm cải tiến chất lượng dịch vụ CSKH Hanoi Tourism Trang 13 14 28 30 31 32 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CSKH Từ nguyên nghĩa Chăm sóc khách hàng CP Cổ phần DNLH Doanh nghiệp lữ hành KH Khách hàng KS Kiểm soát TCTK Tổng cục thống kê Trđ Triệu đồng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, có tính liên ngành Du lịch giúp thúc đẩy mạnh mẽ phát triển ngành kinh tế khác Sự bùng phát lan rộng đại dịch Covid – 19 rủi ro khơng lường trước làm cho tồn ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nề Theo Tổng cục thống kê năm 2021 (TCTK, 2021), lượng khách du lịch quốc tế du lịch nước sụt giảm nghiêm trọng so với trước dịch bệnh xuất Tính chung tháng đầu năm 2021, khách quốc tế đến nước ta ước tính đạt 81 nghìn lượt người, giảm 97,8% so với kỳ năm trước, khách đến đường hàng khơng đạt 50,5 nghìn lượt người, giảm 98,3%, đường đạt 30,3 nghìn lượt người, giảm 94,5%; đường biển đạt 193 lượt người, giảm 99,9% Có thể nói, dịch bệnh COVID – 19 có ảnh hưởng đến tồn kinh tế, đặc biệt doanh nghiệp du lịch Việt Nam Có tới 98,3 % doanh nghiệp khảo sát cho biết dịch bệnh COVID – 19 tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch Các thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt bao gồm: Tổ chức hoạt động kinh doanh thời kỳ dịch bệnh, khách hàng (KH) hủy hợp đồng, thay đổi biến động nhân sự,… Theo TCTK năm 2020: Doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống kỳ ước đạt 126.200 tỷ đồng, tương đương 10% doanh thu hoạt động thương mại, dịch vụ nước, giảm 9,6 % so với quý I/2019 Doanh thu du lịch lữ hành quý I/2020 ước đạt 7.800 tỷ đồng, chiếm 0,6% tổng mức giảm 27,8% Và tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp nay, du lịch nội địa điểm sáng, địn bẩy cho doanh nghiệp du lịch vực dậy tìm hướng cho Hiện tại, xu hướng tiêu dùng KH thay đổi nhiều Họ không quan tâm nhiều giá cả, mà thứ họ quan tâm chất lượng dịch vụ an toàn KH đề cao ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp lữ hành (DNLH) có dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt, lẽ họ khơng muốn mua sản phẩm tốt mà mong muốn hưởng dịch vụ chăm sóc hậu tốt nhất, chuyên nghiệp Hoạt động CSKH phương thức tốt giúp nâng cao hài lòng du khách, níu chân khách thúc đẩy lịng trung thành họ lên mức cao Các doanh nghiệp sống hoạt động mùa dịch không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH để tạo lợi cạnh tranh với đối thủ Nhận thấy nhu cầu ngày tăng cao du lịch nội địa, thời gian gần Cơng ty có kế hoạch trọng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tour du lịch nội địa Qua q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, em có hội tìm hiểu hoạt động lữ hành công ty Em nhận thấy chất lượng dịch vụ CSKH tour ghép nội địa Cơng ty cịn nhiều hạn chế chưa mang lại hiệu cao Vì vậy, em lựa chọn đề tài: “Hồn thiện quản trị chất lượng dịch vụ CSKH tour ghép nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Thời gian gần đây, có nhiều đề tài chất lượng dịch vụ CSKH Sau đâu số đề tài cụ thể: * Đề tài dịch vụ CSKH: - Lê Ngọc Thủy My (2015), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động CSKH Công ty trách nhiệm hữu hạn Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng, Khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thăng Long Đã nghiên cứu lí luận hoạt động CSKH thực trạng hoạt động CSKH Công ty trách nhiệm hữu hạn Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng đưa giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đổi đầu tư sở vật chất,… Tuy nhiên số tồn như: Khâu KS dịch vụ trước cung chăm soc hậu sau cung,… - Lê Thị Thoa (2010), Hồn thiện hoạt động CSKH Cơng ty Thương mại Dịch vụ Lữ hành Tân Việt, Khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đã nghiên cứu lí luận hoạt động CSKH thực trạng hoạt động CSKH Công ty Thương mại Dịch vụ Lữ hành Tân Việt đưa giải pháp kiến nghị như: Tăng cường cơng tác rà sốt, kiểm tra việc thực quy trình nhân viên; Khơng ngừng đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,… * Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH - Dương Thị Yến (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế - Chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Huế Dựa vào sở lý luận phân tích thực trạng hoạt động CSKH Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế - Chi nhánh Huế Từ đánh giá ưu điểm hạn chế dịch vụ, đưa gia giải pháp giúp Công ty nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH - Trần Thị Kiều Oanh (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Huế * Đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ CSKH - Trương Tiến Thành (2017), Quản trị chất lượng dịch vụ CSKH Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trống Đồng Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu lý luận liên quan phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trống Đồng Việt Nam từ có giải pháp giúp Cơng ty khơng ngừng hồn thiện nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ CSKH Những nghiên cứu đề cập chủ yếu đến vấn đề nâng cao hiệu CSKH dịch vụ CSKH Tuy nhiên, Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội chưa có nghiên cứu hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ CSKH Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “Hồn thiện quản trị chất lượng dịch vụ CSKH tour ghép nội địa Công ty ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội” không trùng với nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ CSKH tour ghép nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, góp phần nâng cao hài lịng KH từ cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao tính cạnh tranh Cơng ty với đối thủ * Nhiệm vụ nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nhiệm vụ đặt nhằm giải đề tài: Một là, hệ thống hóa số vấn đề lý luận hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ CSKH tour ghép nội địa Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tour ghép nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, để từ rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ CSKH tour ghép nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội để giúp doanh nghiệp nâng cao hài lịng KH từ phát triển hoạt động kinh doanh tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu đề tài Công tác quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tour ghép nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu vào vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tour ghép nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội tập trung nghiên cứu nội dung yếu tố ảnh hưởng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty - Về không gian: Việc nghiên cứu hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thực Cơng ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội - Về thời gian: Nghiên cứu tiến hành từ 10/1/2022 đến 14/4/2022 Số liệu kinh doanh lấy từ Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội năm 2020-2021, liệu sơ cấp thu thập từ 10/1/2022 đến 14/04/2022 đề xuất giải pháp năm 2025 Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng nguồn liệu thứ cấp thơng tin có sẵn tổng hợp từ trước Nguồn liệu thứ cấp thu thập từ bên bên doanh nghiệp Cụ thể, nguồn liệu thu thập từ bên doanh nghiệp bao gồm: tài liệu lấy từ phịng Hành - Kế tốn Cơng ty báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội năm 2020 - 2021, cấu thị trường khách du lịch Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội năm 2020 - 2021, phiếu điều tra ý kiến KH, Cách thu thập chủ yếu photo mềm tài liệu giấy mặt cá nhân xin phép chụp ảnh số liệu chung Cơng ty Ngồi ra, số nguồn tài liệu bên sử dụng khóa luận thu thập từ việc tìm kiếm thơng tin có sẵn trang website lữ hành, Tổng cục Du lịch, ấn phẩm tạp chí du lịch, giáo trình sách có liên quan tới đề tài khóa luận - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Nguồn liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua phương pháp điều tra xã hội học phương pháp trắc nghiệm với bảng câu hỏi Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi tiến hành với đối tượng cán bộ, nhân viên Công ty Cụ thể: + Điều tra nhân viên: Đối với mẫu phiếu điều tra dành cho đối tượng nhân viên công ty, câu hỏi liên quan đến nội dung quản trị chất lượng dịch vụ hoạch định, kiểm soát, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mẫu phiếu nằm phụ lục… (Phát 30 phiếu, thu 30 phiếu, hợp lệ 30 phiếu, tương đương 100%) * Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu sau thu thập xử lý phương pháp: + Phương pháp thống kê: Thống kê kết mẫu phiếu điều tra để thực cho cơng tác đánh giá, tính tốn + Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp liệu thu thập theo nguồn, theo tiêu để tính tốn, phân tích + Phương pháp tính tốn: sử dụng cơng thức tốn học để tính số liệu doanh thu, lợi nhuận, chi phí, tỉ suất, đặc biệt cơng thức tính giá trị trung bình chất lượng dịch vụ phụ lục + Phương pháp so sánh: So sánh số liệu kinh doanh năm 2020 2021 để đưa nhận xét, đánh giá + Phương pháp phân tích: Dựa vào số liệu thu để phân tích, đánh giá thực