Giải pháp cải thiện công tác quản trị nhân lực nhà hàng milan khách sạn intercontinental hanoi westlake

Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 LỜI CẢM ƠN Khóa luận “Giải pháp cải thiện công tác quản trị nhân lực nhà hàng Milan - khách sạn InterContinental Hanoi Westlake” hoàn thành tốt đẹp vào tháng năm 2016 Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội hướng dẫn tận tình Thầy Trương Nam Thắng - Cán quản lý phát triển Ngành - Dự án EU Nhờ bảo, hướng dẫn, chỉnh sửa kịp thời Thầy động viên liên tục giai đoạn khó khăn khóa luận giúp đỡ em hồn thành khóa luận ưng ý Em cảm thấy vô may mắn Khoa gửi tới Thầy hướng dẫn, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Thầy! Em xin bày tỏ biết ơn tới tất Thầy Cô giáo môn Khoa Du Lịch hướng dẫn, dạy bảo truyền đạt cho chúng em kiến thức bổ ích khơng lý thuyết mà chuyên nghiệp thực hành để chúng em có thành đáng kể ngày hôm Để có q trình làm thuận lợi, em xin cảm ơn Thầy Cô giáo vụ Khoa tạo điều kiện tối đa cho chúng em có hội làm khóa luận dù cịn nhiều thiếu sót, xếp, chỉnh sửa thời gian hợp lý để chúng em n tâm hồn thành khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp nhà hàng Milan giúp đỡ em nhiệt tình trình tìm hiểu thêm nhà hàng, với Quản lý, Giám sát cấp cao nhà hàng phận Nhân Sự khách sạn InterContinental Hanoi tạo điều kiện hết sức, cung cấp cho em thơng tin hữu ích việc phân tích khóa luận Với kiến thức kinh nghiệm thân cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết, sai sót Em mong nhận đóng góp thầy bạn quan tâm đến khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2016 Sinh viên tốt nghiệp Phạm Nguyễn Thùy Dương Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH 2016 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM *** Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Phạm Nguyễn Thùy Dương ĐT : 0165.345.8572 Lớp - Khoá : A1K20 Ngành học : Quản trị kinh doanh Du lịch - Khách sạn Tên đề tài : “Giải pháp cải thiện công tác quản trị nhân lực nhà hàng Milan - khách sạn InterContinental Hanoi Westlake” Các số liệu ban đầu : - Các thông tin số liệu dịch vụ khách sạn - Các thông tin nội nhân viên, chương trình đào tạo quy định khen thưởng kỉ luật nhà hàng Milan Nội dung phần thuyết minh tính tốn CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN • Khách sạn kinh doanh khách sạn • Lao động nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn • Quản trị nhân lực kinh doanh nhà hàng khách sạn Tiểu kết chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG MILAN - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI • Giới thiệu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake • Giới thiệu chung nhà hàng Milan thuộc khách sạn • Hiện trạng chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Milan o Hiện trạng chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên o Hiện trạng tuyển dụng nhân viên o Hiện trạng đào tạo phát triển Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 o Hiện trạng công tác khen thưởng kỉ luật Tiểu kết chương CHƯƠNG : GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG MILAN • Giải pháp tổ chức nhân • Giải pháp đào tạo • Giải pháp công tác khen thưởng, kỷ luật Tiểu kết chương Giáo viên hướng dẫn (toàn phần) : Thầy Trương Nam Thắng – Cán quản lý phát triển Ngành - Dự án EU Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khoá luận tốt nghiệp : 09/05/2016 Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2016 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Trương Nam Thắng Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài Đối tượng phương pháp nghiên cứu Những vấn đề đề xuất giải pháp Khóa luận Kết cấu khóa luận B PHẦN NỘI DUNG 10 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 10 1.1.1 Khách sạn 10 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 11 1.1.3 Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 13 1.2 Lao động nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 15 1.2.1 Lao động nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 15 1.2.2 Lao động nguồn nhân lực kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 16 1.3 Quản trị nhân lực kinh doanh nhà hàng khách sạn 18 1.3.1 Vai trò quản trị nhân lực kinh doanh nhà hàng khách sạn 18 1.3.2 Đặc điểm quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 19 TIỂU KẾT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG MILAN THUỘC KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI 33 2.1 Giới thiệu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 33 2.1.2 Vị trí 34 2.1.3 Nguồn khách 35 2.1.4 Điều kiện kinh doanh khách sạn 35 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 2.2 Giới thiệu chung nhà hàng Milan thuộc khách sạn 40 2.2.1 Vị trí nhà hàng Milan 40 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 41 2.2.3 Quy mô, sở vật chất kĩ thuật nhà hàng 41 2.2.4 Sản phẩm, dịch vụ nhà hàng 43 2.3 Hiện trạng chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Milan 46 2.3.1 Hiện trạng đội ngũ nhân viên 46 2.3.1.1 Hiện trạng chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên 51 2.3.1.2 Hiện trạng tuyển dụng nhân viên 59 2.3.1.3 Hiện trạng đào tạo phát triển 60 2.3.1.4 Hiện trạng công tác khen thưởng kỉ luật 63 2.3.2 Nhận xét chung 66 TIỂU KẾT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG MILAN 68 3.1 Giải pháp TỔ CHỨC NHÂN SỰ 69 3.2 Giải pháp ĐÀO TẠO 74 3.3 Giải pháp công tác khen thưởng, kỷ luật 83 3.3.1 Giải pháp công tác khen thưởng 83 3.3.2 Giải pháp công tác kỷ luật 89 TIỂU KẾT CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 96 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng Trang 2.1 Số lượng loại buồng phịng 41 2.2 Quy mơ giá phịng khách sạn InterContinental Hanoi 41 2.3 Các kiểu phòng họp sức chứa 43 2.4 Tóm tắt sơ yếu lý lịch tổ chức nhân sực nhà hàng Milan 52 2.5 Quy trình làm việc nhân viên phục vụ bàn 57 3.1 Nội dung học cho chương trình đào tạo DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Tên biểu đồ (bđ) / sơ đồ (sđ) Trang Bđ 2.1 Kết kinh doanh khách sạn giai đoạn 2010 - 2014 40 Sđ 2.2 Bộ máy tổ chức Khách sạn InterContinental Hanoi 44 Sđ 2.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Milan 45 Sđ 2.4 Bản vẽ phác thảo nhà hàng Milan 46 Bđ 2.5 Kết khảo sát khối lượng công việc nhân viên 61 Bđ 2.6 Kết khảo sát động lực làm việc 69 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình ảnh Tên gọi Thứ hạng nhà hàng Milan hệ thống Tripadvisor Đánh giá khách hàng dịch vụ nhà hàng Milan Quy chuẩn số lượng nhân viên cần thiết Lịch làm việc phác thảo Lịch làm việc thực tế Trang Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhà hàng Milan nhà hàng đồ ăn Ý, mang phong cách Ý với tiêu chuẩn phục vụ đạt chuẩn sao, đẳng cấp sang trọng Trong năm trở lại đây, phản hồi không tốt khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng ngày tăng Trong có đến 40% phản hồi khơng tốt chất lượng dịch vụ không ổn định không quán với nhà hàng khách sạn InterContinental toàn cầu nơi khách sử dụng dịch vụ Nguyên nhân sâu xa thay đổi cắt giảm nhân khách sạn, với chiến lược tuyển thực tập sinh nhân viên theo mùa, hạn chế tuyển nhân viên thức để tiết kiệm chi phí nhân cơng Vậy nên, nguồn lực chủ yếu nhà hàng Milan năm trở lại trung bình đến thực tập sinh đợt, nhân viên thức, giám sát nhân viên theo mùa Khi có nhân viên xin nghỉ, khách sạn khơng có động thái tuyển nhân viên khác thay thế, thay vào sử dụng triệt để nguồn thực tập sinh dồi đến từ trường Đại học, Cao đẳng đào tạo du lịch quy Chính nhân viên tay nghề vững có hạn mà số thực tập viên lại đông nên nhân viên phải kèm đến thực tập viên Tuy nhiên khơng phải lúc nhân viên dạy truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho thực tập sinh, mà thực tập sinh không hướng dẫn tường tận, chi tiết mà hầu hết tự học hỏi thường tự làm theo ý nghĩ thân, khiến khách hàng không nhận dịch vụ tốt mà họ mong đợi nhà hàng sang trọng thương hiệu quốc tế Mặt khác, phía nhân viên, nhân viên thức cảm thấy mệt mỏi phải dạy kèm lúc nhiều nhân viên khác Ngoài ra, tháng khơng có thực tập sinh, nhân viên nhà hàng phải làm việc tải, có nhân viên chính, giám sát quản lý phải kiêm công việc phục vụ bàn khơng thể “gồng mình” làm hết Từ chiến lược tận dụng triệt để nguồn thực tập sinh, cắt giảm số lượng nhân viên tay nghề cao , nhà hàng phải chịu “hậu quả” trực tiếp vào chất lượng dịch vụ, danh tiếng tài Từ lí trên, khóa luận “Giải pháp cải thiện công tác quản trị nhân lực nhà hàng Milan thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” thực với mong muốn Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 cải thiện lại việc quản lí nhân lực cải thiện chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Milan Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích Sau tìm hiểu tình hình hoạt động nhà hàng Milan thời điểm nêu số biện pháp giúp nhà hàng cải thiện chất lượng nguồn nhân lực với việc quản lý lại nguồn nhân sự, giúp trì ổn định nguồn nhân lực, cải thiện dịch vụ, xây dựng quán dịch vụ mong muốn tập đoàn IHG từ làm tăng doanh thu vị trí nhà hàng lĩnh vực nhà hàng khách sạn 2.2 Giới hạn khóa luận - Phạm vi nghiên cứu : Nhà hàng Milan – thuộc khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, - Thời gian nghiên cứu : tháng 01/2015 đến tháng 03/2016 2.3 Nhiệm vụ khóa luận • Tổng hợp số lý luận khách sạn, kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn đặc điểm quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn • Phân tích , đánh giá thực trạng quản trị nhân lực nhà hàng Milan, từ rút điểm mạnh, điểm yếu cơng tác quản trị nhân • Đề xuất giải pháp tuyển dụng nhân sự, đào tạo phát triển nhân cải thiện công tác khen thưởng kỉ luật nhân nhà hàng Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận người liên quan trực tiếp, ảnh hưởng đến việc quản lí nhân nhà hàng - Quản lý nhân : người tuyển dụng triển khai chương trình đào tạo cho nhân viên nhà hàng - Khách hàng : người có yêu cầu phục vụ - Nhân viên phục vụ bàn : nhân viên nhà hàng thực tập sinh theo đợt Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 3.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích, tổng hợp : • Phân tích nguyên nhân dẫn đến việc giảm chất lượng nguồn nhân lực • Tổng hợp số liệu, báo cáo quản trị nguồn nhân lực - Phương pháp điều tra : thiết kế bảng hỏi để điều tra, khảo sát chất lượng làm việc nhân viên - Phương pháp quan sát : quan sát nhân viên làm việc, quan sát cách Giám sát Quản lý nhà hàng điều khiển công việc, quan sát thái độ khách hàng với chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng mang lại - Phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm : Dựa vào thực trạng quản trị nhân nhà hàng để tổng kết đưa ưu, nhược điểm quản lý nhân Những vấn đề đề xuất giải pháp Khóa luận Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực nhà hàng Milan nhằm đưa điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức Từ đó, đưa giải pháp tuyển dụng nhân sự, đào tạo phát triển nhân cải thiện công tác khen thưởng kỉ luật nhân nhà hàng Kết cấu khóa luận Ngoài tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung khóa luận xếp sau:
Phần mở đầu
Phần nội dung: gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng quản trị nhân lực nhà hàng Milan thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Chương 3: Giải pháp cải thiện công tác quản trị nhân lực nhà hàng Milan
Phần kết luận kiến nghị Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời thường nằm gần khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoạt động giải trí khác đánh bạc Khách sạn loại hình sở lưu trú yếu nhất, chiếm tỷ trọng cao số lượng hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành Du lịch Trên thực tế, khách sạn tồn tai nhiều hình thái khác nhau, tên gọi khách Điều tùy thuộc vào tiêu chí góc độ quan sát người nghiên cứu Dưới vài tiêu chí cụ thể để phân loại loại hình khách sạn : - Theo vị trí địa lý : Theo tiêu chí , khách sạn phân chia thành loại : khách sạn trung tâm thành phố - City Center hotel; khách sạn nghỉ dưỡng – Resort; khách sạn ven đô thị - Suburdan hotel; khách sạn ven đường – Motel; khách sạn sân bay – Airport hotel - Theo mức cung cấp dịch vụ : theo tiêu chí này, khách sạn phân thành loại : khách sạn sang trọng – Luxury hotel; khách sạn với dịch vụ đầy đủ - Full service hotel; khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ - Limited service hotel); khách sạn thứ hạng thấp - Economy hotel - Theo quy mô khách sạn : dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế khách sạn mà ngừoi ta phân chia thành loại : khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mơ nhỏ - Theo hình thức sở hữu : khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn , nghỉ, sinh 10 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở lại chi tiết để nhân viên tiện theo dõi 2016 Biết hướng khách đến điều mong muốn Nhân viên khơng có khả giải Nhân viên đào tạo kỹ tình Chỉ biết xin lỗi khách để giải tình thường nhờ giúp đỡ nhân viên hay gặp, biết cách làm khách nguôi giận trước Giám sát, Quản lý Trong trường hợp sợ bị nhận trợ giúp cao từ phía trách phạt từ phí cấp trên, nhân viên Giám sát Quản lý thường tự giải vấn đề theo cách cá nhân, có trường hợp làm khách hàng phải khó chịu thời gian lâu có người đến giải Nhân viên không học loại Nhân viên biết cách tốn, tốn, khơng biết liên đưa cho giảm thiểu tối đa lỗi hóa đơn, khách, liên giữ lại khách khơng gây thiệt hại tài tốn thẻ Do Giám sát yêu cầu nhân viên nắm vững kỹ phục vụ, không dạy thêm toán Nhân viên mắc lỗi đưa nhầm liên cho khách , ảnh hưởng đến việc làm sổ sách phận Kế toán  Nhận xét chung : Điểm mạnh : • Cơ sở vật chất, cơng cụ dạy học có sẵn • Bài học vạch rõ ràng, • Chi phí học bỏ khơng lớn, nằm khả tài phận Cơ hội : • Nâng cao chất lượng dịch vụ, nhận phản hồi tích cực khách hàng • Nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ Thách thức : • Ít người đào tạo : Việc kèm cặp q trình làm việc khơng sát số người có khả đào tạo có người (1 nhân viên giám sát 82 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 viên), nhiên người có nhiệm vụ riêng khơng thể tách rời, nên khơng theo sát thực tập sinh thường xuyên, khó phát lỗi nhân viên thực tập để sửa  Kết luận khuyến nghị • Nhà hàng cần trích khoản chi phí yêu cầu cho đợt thực tập để phục vụ, hỗ trợ cơng tác đào tạo nhân viên • Quản lý nhà hàng cần dành thời gian kiểm tra trình học tập thực tập sinh để chắn 100% thực tập sinh nắm kiến thức cần thiết thiết kế chương trình đào tạo, có kỹ phục vụ chun nghiệp đạt yêu cầu tiêu chuẩn nhà hàng • Giám sát nhà hàng nhân viên giao trọng trách đào tạo cần nâng cao tinh thần trách nhiệm truyền đạt xác chương trình đào tạo, đôn đốc sát với thực tập sinh đến tuần đầu để đảm bảo hiệu làm việc nhân viên đạt cao 3.3 Giải pháp CÔNG TÁC KHEN THƯỞNG, KỶ LUẬT 3.3.1 Giải pháp công tác khen thưởng  Mục tiêu giải pháp : • Tạo hình thức khen thưởng đặc trưng có nhà hàng Milan • Tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc đặt nhiều đam mê, nhiệt huyết hơn, tăng mong muốn gắn bó lâu dài nhân viên với nhà hàng • Tạo hình thức khen thưởng hấp dẫn để tìm “khai quật” tài tiềm ẩn nhân viên • Cải thiện hình ảnh thân thiện Quản lý với nhân viên  Nội dung giải pháp : 3.1.1 Khen thưởng trực tiếp ( vật chất) Nhân viên phục vụ bàn có tâm lý đáng lo ngại khiến họ dễ chán nản, có lên chức lương, thưởng cao hơn, thay nỗ lực trao dồi chun mơn nghiệp vụ, họ lại tìm cách hại cấp để “chiếm ngơi”, từ bỏ, tìm nơi làm cho họ chức vụ lương cao hơn, khiến nhà hàng khơng trì đội ngũ nhân viên vững chắc, cố định Và thực tế mà chức vụ nhà hàng ít, khả thăng tiến không nhiều, việc tăng lương 83 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 lại tăng theo cấp bậc, việc tạo giải thưởng với giá trị vật chất hợp lý làm nhân viên thấy an tâm điều kiện vật chất họ có nhân viên phục vụ bàn họ có khả kiếm khoản thu nhập tương đối so với vị trí cao bậc, việc cố gắng làm tốt, làm xuất sắc cơng việc để nhận phần thưởng vật chất tất nhiên muốn gắn bó lâu dài với nhà hàng kể họ có hội thăng tiến Đó lí nhà hàng cần có thêm phần thưởng mang tính vật chất để khích lệ tinh thần nhân viên, cách làm trực tiếp nhất, thực tế để khen thưởng nhân viên Vậy nên, đưa phương án : “tặng voucher dùng bữa”, voucher quy đổi thành tiền mặt thực chất phần thưởng mặt vật chất nên nhân viên cần phải cảm nhận tính thực tế, chất lượng  Tặng voucher dùng bữa nhà hàng Milan Saigon trị giá 1.500.000VND – dành tặng “Nhân viên có kết bán gia tăng tốt tháng”  Dành cho nhân viên xuất sắc việc gợi ý cho khách hợp lý với yêu cầu khách, khơi gợi thêm mong muốn khách Ví dụ : ngồi việc gợi ý ăn cịn bán thêm nước khống rượu Hoặc khách muốn dùng ăn nhân viên gợi ý cho khách thêm khai vị phù hợp khách đồng ý dùng thêm kỹ bán gia tăng tốt nhân viên Cùng với đó, ngày đầu bếp có yêu cầu bán nhiều đó, nhân viên gợi ý nhiều khách dùng ghi nhận  Cách thức áp dụng :
Giám sát phải ghi danh mục yêu cầu bán đầu bếp ngày thu thập đủ tờ “order” nhân viên để dựa vào đánh giá Tờ “order” có đủ trình tự từ khai vị đến chính, tráng miệng đánh giá cao Nhưng phải đánh giá kỹ lưỡng , xem xét số khách bàn có bị ăn q nhiều khơng, việc nhân viên cố bán gia tăng lại làm khách no làm khách có khơng hài lịng nghĩ bị “mồi chài” Ngồi ra, sau khách dùng bữa, nhân viên cần đưa cho khách tờ giấy khảo sát để khách hàng nhận xét chất lượng dịch vụ nhà hàng để giám sát đánh giá thêm 84 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016
Việc đánh giá phải tổng kết theo ngày, không để dồn đến hết tháng  Tặng voucher dùng bữa nhà hàng Milan Saigon trị giá 1.000.000VND + ly rượu vang – dành tặng “Nhân viên Xuất sắc tháng”  Dành cho nhân viên có thể tốt tất kỹ bán hàng, phục vụ, giải tình … - Cách thức áp dụng : o Việc đánh giá dựa quan sát tổng Qua kỹ năng:
Giới thiệu cho khách : gần việc nhân viên bán gia tăng tốt, khơng cần phải đạt đến mức bán gia tăng tốt nhất, cần bán cho khách hài lòng, ưng ý với lựa chọn nhân viên đưa
Kỹ phục vụ : thực thành thạo, xác tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng Ngoài cần phải có quan tâm lúc đến khách, có giao tiếp cần thiết với khách, khiến khách cảm thấy họ quan tâm chân thành
Kỹ giải tình : có phàn nàn khách, nhân viên cần có cu xử mực, quyền hạn Với khách có u cầu khó, nhân viên tìm cách làm hài lòng khách giới hạn xử lý nhà hàng
Kỹ làm việc nhóm : đánh giá cách nhân viên bàn giao công việc với nhân viên khác, cách nhân viên phân chia công việc chịu trách nhiệm phần việc với nhân viên khác o Giám sát nhà hàng nhân viên đánh giá đưa định Vì thể xuyên suốt q trình tháng, Giám sát nhà hàng khơng thường xun có mặt nhà hàng phải giám sát bên nhà hàng nên nhân viên góp ý, bình bầu, giúp Giám sát đưa định 3.1.2 Khen thưởng gián tiếp (tinh thần) Đứng góc độ nhà quản lý doanh nghiệp, nên nhận điều khen thưởng tiền mặt, hình thức vật chất khác khơng phải lúc đạt hiệu cao việc ghi nhận cống hiến cá nhân Các hình thức khen thưởng cách công nhận, vinh danh nỗ lực mức độ hoàn thành nhiệm vụ mà nhân viên đạt công thức vàng để tạo 85 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 động lực thúc đẩy họ nhiệt tình cơng việc Tiền bạc khơng phải cách khích lệ thường khơng yếu tố hiệu thiếu cách khen thưởng tinh thần kèm theo Có nhiều cách khen thưởng gián tiếp hiệu thu hút ý, thúc đẩy nỗ lực công việc nhân viên, áp dụng số doanh nghiệp , đặc biệt xin lựa chọn số giải pháp phù hợp với nhà hàng mà Quản lý nên học hỏi  Tặng Cúp Bằng chứng nhận : - Bằng chứng nhận không quy đổi vật chất nguồn động viên tinh thần vô lớn cơng cụ giúp ích nhiều cho nhân viên xem xét thăng chức thuyên chuyển phận, chuyển công tác sang khách sạn khác Cũng kỉ niệm gìn giữ mãi, khiến nhân viên tự hào ghi nhớ mãi, làm động lực nhắc nhở họ cần cố gắng giữ vững vị trí Chắc chắn nhân viên muốn có nhiều chứng nhận khách sạn cấp tốt - Cách thức áp dụng : Có thể xem xét tặng giải thưởng cao “ Nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao” hay “ Nhân viên gương mẫu năm/ tháng”… Nếu trường hợp khách sạn cần phải rút bớt chi phí giải pháp thay thể hiệu  Thưởng nhân viên thời gian : - Do ca làm nhân viên nhà hàng Milan hạn chế, có ca nhất, bắt đầu vào thời gian dở dang ( 3h chiều) kết thúc vào lúc tối muộn ( sau 11 rưỡi đêm) nên với số nhân viên nữ nhân viên có gia đình, hay nhân viên cịn học … thời gian làm gây nhiều trở ngại Nên thưởng cho nhân viên tiếng làm muộn sớm trước tan làm tiếng cách khích lệ hiệu - Cách thức áp dụng : Việc thưởng áp dụng linh hoạt , với yêu cầu không cao để áp dụng : + nhân viên chăm làm giờ, có trách nhiệm, làm việc nhanh chóng, khẩn trương + nhân viên có đóng góp lớn buổi phục vụ vị khách quan trọng, làm việc hết cơng suất lượng khách q đơng nên nghỉ thêm vào ngày hôm sau … 86 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 + nhân viên giúp Quản lý, Giám sát hay đồng nghiệp việc có ích, đáng tun dương - Ngồi , Quản lý nhà hàng Giám sát xem xét trường hợp nhỏ khác, cần ngày hơm nhân viên nhận thưởng tiếng có đủ người làm đảm đương đủ việc mà không cần đến nhân viên nhận thưởng đến làm Quản lý Giám sát hồn tồn cân nhắc thưởng cho nhiều người, nhiều lần để thúc đẩy nhân viên cố gắng trường hợp để nhận thưởng  Trao quyền cho nhân viên : - Trong nhà hàng xảy nhiều tình bất ngờ từ phía khách hàng, việc giải vấn đề lập tức, sớm tốt giúp giảm thiểu tối đa phàn nàn khách kìm hãm vấn đề khơng xảy lớn Và nhà hàng khơng phải lúc Quản lý, Giám sát hay nhân viên có nhiều kinh nghiệm túc trực bên cạnh để giúp đỡ giải vấn đề khách Vậy nên, việc trao quyền cho nhân viên tự giải vấn đề mức giới hạn khuyến khích, thúc đẩy nhân viên nâng cao tinh thần trách nhiệm, cảm thấy tin tưởng đam mê, nhiệt huyết với nghề - Cách thức áp dụng : Khi Giám sát Quản lý thấy nhân viên có thể tốt cơng việc, có kỹ đủ vững, đủ cứng nên trao cho họ đặc quyền giải vấn đề giao quyền phân cơng , kiểm sốt nhân viên khác, để tạo hội cho họ phát huy lực thân tạo hội cho Giám sát Quản lý tìm người tài giỏi, có khả giúp đỡ cơng việc khó khăn  Hào phóng lời khen, khen nhân viên lúc, chỗ, kịp thời chân thành - Việc khen thưởng gồm khen thưởng, việc trao phần thưởng, chứng nhận để cơng nhận đóng góp nhân viên, việc dùng lời khen, lời động viên lúc hình thức tạo động lực cho nhân viên - Quản lý nhà hàng “bị” đánh giá, phê bình từ phía nhân viên “khơng khen ngợi” họ, khiến họ không cảm thấy đóng góp họ có ích dù họ Quản lý cấp cao đánh giá tốt Vậy nên, Quản lý nhà hàng cần xem xét lại vấn đề, tích cực mở lịng, khen ngợi nhân viên 87 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 việc họ làm tốt Thực khen chân thành nhân viên đánh giá cao khiến họ tự nguyện giúp đỡ, ủng hộ công việc  Nhận xét chung : Điểm mạnh : • Các hình thức khen thưởng gắn vào nhiều tình cụ thể, dễ dàng áp dụng triển khai • Các hình thức khen thưởng trực tiếp hướng tới đánh giá thực chất chất lượng làm việc nhân viên, giúp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Cơ hội : • Việc dùng bữa nhà hàng có khả cịn thu thêm doanh thu cho nhà hàng, voucher khen thưởng, dùng với mục đích tận hưởng thành đạt tháng/ năm, nên chắn nhân viên “tận hưởng” có dùng nhiều hôn số tiền voucher tặng, nhà hàng có hội thu thêm doanh thu từ hoạt động khen thưởng • Giữ chân nhân viên trung thành gắn bó dài lâu Thách thức : • Một Giám sát phải tự đánh giá theo dõi sát bối rối việc lựa chọn  Kết luận khuyến nghị • Giám sát nhà hàng phải có ghi chép chi tiết, kỹ lưỡng để giúp ích tối đa việc lựa chọn nhân viên xứng đáng để khen thưởng • Giám sát phải có đánh giá khách quan nhất, tham khảo ý kiến nhân viên để khiến không nhân viên nhận thưởng thấy xứng đáng mà nhân viên khác cảm thấy phục với định đắn • Việc trao thưởng cần phải tiến hành Tức nhân viên phải cầm voucher hay chứng nhận, hay khen ngợi tức khắc Bởi “hiện diện” lúc tạo nên hưng phấn cho người nhận Việc trì hỗn khen thưởng có tác dụng tiêu cực chẳng việc từ chối khơng thưởng • Việc khen thưởng phải diễn công khai, khơng khí trang trọng, họp tạo nên khích lệ tinh thần lớn, nâng cao tự hào khiến nhân viên cảm thấy giải thưởng xứng đáng đến nhường 88 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 3.3.2 Giải pháp công tác kỷ luật  Mục tiêu giải pháp • Răn đe, cảnh cáo nhân viên từ lỗi nhỏ để tránh gây lên sai lầm lớn • Điều chỉnh hành vi khơng hồn thiện cơng tác quản lý ( khơng phải nhằm mục đích trừng phạt nhân viên) • Thực với tính chất xây dựng, cơng bằng, khách quan , kịp thời thống  Nội dung giải pháp Nhà hàng chưa có hình thức phạt riêng, nhỏ lẻ để ngăn chặn việc xảy lỗi lớn hơn, có hình thức phạt lỗi lớn Việc phạt phải nên phạt từ gốc rễ nhỏ, tránh để “bé xé to” Vậy nên đề xuất phương án phạt cảnh cáo “Reminder card” – “Thẻ nhắc nhở” Đó tờ giấy cứng có mẫu sẵn, lần nhân viên mắc lỗi nhỏ liên quan đến kỹ phục vụ : • có giao tiếp khơng nhẹ nhàng với khách • thiếu quan tâm khách nhân viên khơng có việc để làm • tự ý bỏ vị trí khơng có cho phép cấp • cãi với đồng nghiệp phục vụ khách • thiếu niềm nở phục vụ • có thái độ chống cấp • nghe nhạc mở đóng nhà hàng, ảnh hưởng đến suất làm việc • mắc lỗi mà khơng thể chấp nhận • …… - lần “được” trao thẻ nhắc nhở bị tính thành “Warning” – thẻ Cảnh cáo Quy định khách sạn thẻ Cảnh cáo gần sát nút với định buộc việc - Nhân viên lặp lại lỗi “Reminder” nhân viên khác bị tính thành thẻ “Reminder” 89 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 - Thẻ sử dụng “trao” cho nhân viên họp đông đủ nhân viên để rút kinh nghiệm cho tất nhân viên - Cần gắn thẻ “Reminder” lên bảng nhân viên khu vực làm việc bên nhân viên để nhắc nhở nhân viên thường xuyên lỗi đồng nghiệp mắc phải  Nhận xét chung : Điểm mạnh : • Nhân viên có ý thức làm đúng, làm chuẩn từ bước nhỏ để tránh gây hậu lớn • Nhân viên có hội sửa sai cẩn trọng công việc để không bị chạm mốc “Warning” Điểm yếu : • Nếu Giám sát sử dụng “reminder” bừa bãi, liên tục làm nhân viên coi trọng hình thức phạt Cơ hội : • Tạo siết chặt quản lý, nghiêm túc công việc Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp nhà hàng tâm thức nhân viên  Kết luận khuyến nghị • Giám sát nhà hàng cần cân nhắc kĩ lưỡng lỗi không phạt có ảnh hưởng lớn sau, để đưa hình thức kỉ luật xứng đáng, khơng nên “reminder” nhiều, nhân viên bối rối cảm thấy bế tắc, áp lực • Thiết kế chỗ trống vừa đủ , dễ nhìn bảng cơng việc nhân viên để gắn thẻ “Reminder” , nhắc nhở nhân viên hàng ngày TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương chương khóa luận, tập trung nhiều nội quan trọng đề Dựa vào thực trang, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức công tác quản trị nhân lực nhà hàng Milan chương 2, chương để giải pháp cải thiện vấn đề tồn đọng sau : 90 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 Bảng 3.1 : Tóm tắt giải pháp cải thiện công tác quản trị nhân cho nhà hàng Milan STT Các giải pháp Phương hướng thực Giải pháp tổ chức Tuyển thêm nhân viên phục vụ bàn có kỹ làm nhân nhân viên thời vụ (casual staff) Giải pháp đào tạo - Thực ý tưởng sáng tạo “Sổ tay thực tập” thiết kế dành riêng cho nhân viên thực tập, nhân viên vào làm nhà hàng - “Sổ tay thực tập” gồm học SOPs nhà hàng xây dựng thêm số học chuyên sâu kiến thức ẩm thực, đồ uống, thu ngân Giải pháp công tác - Khen thưởng trực tiếp : voucher dùng bữa nhà khen thưởng, kỷ luật hàng với định mức tiền cố định dành cho nhân xuất sắc có kết bán gia tăng tốt tháng - Khen thưởng gián tiếp : • Tặng cúp chứng nhận • Thưởng nhân viên tiếng làm muộn sớm • Trao quyền cho nhân viên • Hào phóng lời khen, khen nhân viên lúc, chỗ, kịp thời chân thành - Kỷ luật : Thẻ nhắc nhở - “Reminder card” – nhân viên có lần có thẻ nhắc nhở bị tính lần “Warning” 91 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 KẾT LUẬN Khóa luận “Giải pháp cải thiện công tác quản trị nhân lực nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake” nêu lên sở lý luận liên quan đến vấn đề quản trị nhân khách sạn nói chung kinh doan nhà hàng khách sạn nói riêng, đồng thời phân tích rõ thực trạng điều làm được, chưa làm được, điều cịn dang dở chưa hồn thiện cơng tác quản trị nhân có liên quan cơng tác đào tạo, công tác tuyển dụng, công tác khen thưởng v v Đặc biệt, khóa luận bước đầu nghiên cứu đưa giải pháp tương đối hồn thiện, mang tính ứng dụng cao, áp dụng dễ dàng nhanh chóng thời điểm kinh doanh nhà hàng Tuy nhiều thiếu sót mặt kiến thức khóa luận góp phần khơng nhỏ vào việc cải thiện chất lượng quản trị nhân lực nhà hàng Milan Ưu điểm khóa luận
Khóa luận thực với trình tìm hiểu, nghiên cứu thu thập tài liệu, số liệu, khảo sát nghiêm túc
Q trình phân tích, tổng hợp nguồn tài liệu, số liệu từ nguồn thông tin nội nhà hàng Milan hướng dẫn anh Vũ Trọng Sơn – Giám sát nhà hàng nên tương đối xác đáng tin cậy
Trong Khóa luận có sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi nên kết mang lại có tính thực tế giá trị thực tiễn cao
Các chương khóa luận viết theo quy trình: Khái qt - chi tiết, cụ thể - tổng hợp nên người đọc theo dõi nắm ý dễ dàng
Vấn đề nghiên cứu đề tài mang tính thực tiễn cấp thiết nhà hàng, áp dụng ngay, sát thực tế nên thuyết phục cao Hạn chế khóa luận
Do thời gian học hỏi từ nhân viên cấp cao quản trị nhân nhà hàng hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót 92 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 Khuyến nghị
Quản lý nhà hàng cần có bước tính tốn kỹ chi phí, cho chi phí nhân cân bằng, tuyển đủ số người cần thiết cho hoạt động kinh doanh nhà hàng, giúp giảm bớt áp lực cho nhân viên có thêm đủ người để giúp đào tạo nhân viên
Quản lý Giám sát nhà hàng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên, quản lý sát sao, kịp thời phát sửa lỗi cho nhân viên, tránh ảnh hưởng nhiều đến trải nghiệm khách hàng
Lãnh đạo phận nhà hàng cần có thêm sách, chiến lược tài để cải thiện khoản phí khen thưởng, nâng cao động lực thúc đẩy làm việc cho nhân viên
Các nhân viên nhà hàng cần nâng cao ý thức việc học tích lũy kinh nghiệm, giúp đẩy nhanh trình học, tiết kiệm thời gian học kéo dài thời gian thực hành 93 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt có tên tác giả Lưu Trọng Tuấn, Ph.D , Sách “Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn”, 2012, NXB Lao động – xã hội Paul Falcone, Sách “101 tình nhân nan giải”, NXB Lao động – xã hội Peter F.Drucker, Sách “Những nguyên lý quản trị bất biến thời đại”, NXB Trẻ Nhiều tác giả, Sách “Nghệ thuật khen thưởng nhân viên”, Alphabook & NXB Lao động Adrian Gostick & Chester Elton, Sách “Câu chuyện nhà quản lý cà rốt nghệ thuật khen thưởng”, NXB Trẻ Brian Tracy, Sách “Bí tuyển dụng đãi ngộ người tài”, First News & NXB Tổng hợp TP.HCM Ken Blanchard & Sheldon Bowles, Sách “Gung ho - Bí phát huy nhiệt huyết nhân viên”, First News & NXB Trẻ Tài liệu tham khảo tiếng Việt khơng có tên tác giả Luận án : “Thực trạng cơng tác quản lí sử dụng nhân lực khách sạn Hanoi Daewoo” , 2015, http://www.slideshare.net/ Bài viết : “Chia sẻ kinh nghiệm quản lý nhân nhà hàng”, http://www.smartgoal.vn/ 10 Bài viết : “Quản lý nhà hàng học quản trị nhân sự”, http://www.smartgoal.vn/ Tài liệu tham khảo tiếng Anh 11 Miller, Walker, Drummond, Sách “Supervision in the hospitality industry – applied human resources”, NXB Wiley Custom Các trang web liên quan 12 https://voer.edu.vn : tìm hiểu sở lý luận 94 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 13 http://www.quantrinhansu.com.vn/ : tìm hiểu cách quản trị nhân nói chung 14 http://www.sachlanhdao.net/ : tìm hiểu cách đào tạo 15 http://www.coreeventstaff.com/ : tìm hiểu cách quản lý nhân lực 95 Phạm Nguyễn Thùy Dương – A1K20 – Khoa Du Lịch, Viện ĐH Mở 2016 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát mức độ hài lòng nhân viên làm việc nhà hàng Milan – khách sạn InterContinental Hanoi ( chương ) Bộ SOPs nhà hàng “Sổ tay thực tập” tự thiết kế Một số hinh ảnh, tài liệu liên quan đến việc đào tạo nhân viên nhà hàng 96