Báo cáo chuyên đề thực tập: Giải pháp tăng doanh thu bộ phận F&B tại khách sạn Apricot

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng toàn bộ nội dung trong bài dưới đây là kết quả của

quá trình tìm hiểu, thu thập thông tin, tong hợp và nghiên cứu do chính bản thân

em thực hiện.

Mọi thông tin, số liệu, bảng biểu trong bài đều có nguồn gốc xác thực,

được em thu thập từ khách sạn Apricot trong thời gian gần 3 tháng thực tập tại cơ

LỜI CẢM ƠN

Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giảng viên hướng dẫn của

em trong dot thực tập này là ThS Lê Thị Bích Hạnh vì những chỉ dẫn quý báu và

sự quan tâm tận tình của cô đối với em trong suốt quá trình hoàn thiện bản báo

cáo này.

Em cũng xin được cảm ơn các thầy cô trong khoa Du lịch và Khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc dân, những người đã dẫn dắt chúng em trong suốt 4 năm qua, dé hiện nay chúng em đã có thể gần chạm tới vạch đích của quãng đường mang tên “đại học” này Em xin chúc các thầy cô luôn luôn mạnh khỏe, luôn nhiệt huyết với công việc giảng dạy của mình và có nhiều niềm vui

trong cuộc sông.

Cuối cùng, em xin được cảm ơn Ban giám đốc, bộ phận 4m thực, cũng như toàn thê nhân viên khách sạn Apricot vì đã chấp nhận và tạo điều kiện cho

em được thực tập tại khách sạn trong khoảng thời gian 3 tháng vừa qua Mọi

người tại khách sạn đã rất nhiệt tình giúp đỡ và kiên nhẫn chỉ bảo em trong quá

trình thực tập, đồng thời đóng góp rất nhiều ý kiến, quan điểm dé em có thê xây

dựng và hoàn thiện bài báo cáo này.

Hà Nội, ngày 29 tháng 3 năm 2023Sinh viên

Nguyễn Việt Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN LOI CAM ON

DANH MUC VIET TAT

DANH MUC BANG

DANH MUC HINH VE

PHAN 80067100757 — 1

I3:7.98919)8))016077 4

CHUONG I: GIỚI THIỆU VE KHACH SAN APRICOT VA MÔ TẢ QUÁ TRINH THUC TẬP - 2-2 s£S£©Ss£Es£ES£ES⁄ESs£Es£ES£ES3ESsEEseEsstssersersre 4 1.1 Tổng quan về khách sạn ApFÏCOf e- se «se seessesssesseesseessee 4 1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Apricot 2-2 s2 + s+sz+seeš 4 1.1.2 Cơ cấu t6 chứỨC :- set SEEE2EEEEEEEEEEEEEEE2E1111511111111211111511e 1x xxE 6 1.2 Đánh giá các điều kiện kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách SAN ADFCOÍ 6G << 9 ụ Họ 0 0 0000.1000090 0004.0000010 889 90 10 1.2.1 Nguồn nhân lực của khách sạn Apricot - ¿5c 5 s+cs+cs+xszez 10 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật va dịch vu của khách sạn Apricot 12

1.2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn - : 2 5¿©2s+2z++2s++zx2 19 1.2.4 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn - 20

1.2.5 Nguồn khách va thị trường mục tiêu của khách sạn Apricot 21

1.3 Mô tả qua trình thực tẬTD 0-5 5 5S 9 ni 000900 231.3.1 Mô tả công việc thực tap - - cà S3 HH nghệ, 231.3.2 Bai HOC rt 1 8 30

TONG KET CHUONG s<- 5< veeeeeervrdeeorrarrtorkarrrrrrrsee 31 CHUONG II: THỰC TRANG DOANH THU CUA BO PHAN F&B KHACH SAN APRRICOTT - «<< s<+se©Ss£SSeEYAeEvseEsserserrserssersssrsee 32 2.1 Giới thiệu về bộ phận F&B của khách sạn Apricot . 32

2.1.1 Giới thiệu về các dịch vụ mà bộ phận F&B cung cấp 32

2.1.2 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B - 35

2.2 Thực trạng doanh thu của bộ phận F&B khách sạn Apricot 372.2.1 Doanh thu của bộ phận F&B qua các tháng ‹ -<++s<++ 37

2.2.2 Doanh thu qua của các điểm cung cấp dịch vụ của bộ phận F&B qua 2.2.3 Nguyên nhân khiến cho doanh thu của bộ phận F&B khách sạn

APpTicot ChUa áv 0n 43

2.3 Sự cần thiết của các biện pháp tăng doanh thu của bộ phận F&B

khách sạn ADFCO( co s5 s5 9 9 9 1004.0104 004605005600009080 45

TONG KET CHƯNG 2 - <5 s<5s<vseSSsEESeEYAeEvseEsersetrsersserssersee 47 CHUONG III: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TANG DOANH THU CUA BỘ F&B KHACH SAN APRICOTT 22s se s2 ©ss£ssesseEssesessesserssssee 48 3.1 TẦm nhìn, định hướng và mục tiêu của khách sạn Apricot trong

doanh thu E&B - <2 s°s<©ssss£vseEsEseErsrrserserserrsrrssrssrssrrsrrssrssree 48

3.1.1 Tầm nhìn - ¿ ¿+ <+SE£SE£EE££EE£EEEEEEEEEEEEE717171121111 71.111 crk 48

3.1.2 Dinh WON oo 48cam na eee 48

3.2 Các giải pháp nhằm tăng doanh thu của bộ phận 48 3.2.1 Có kế hoạch tuyển dụng nhân sự, thu hút thực tập sinh tới làm việc

tat DG Phan 0 1 É 493.2.2 Mở lai không gian tIỆC AVAantt 0 cece 5 5 xe sessrseskrrke 50

3.2.3 Đây mạnh quảng bá hình ảnh bộ phận cũng như khách sạn tới khách

TANG oo eeeeescceenccesnecescecscecsaecenecescecsseecsaecescecsaeecsaeecsaeceeeceaeeceaeeesaeceseeseaeeres 51

3.2.4 Chính sách về giá -¿- 2 2522 SESEEEEEEEEEE12112112121 111121 c0, 51 TONG KET CHƯNG 3 5< 5< se xsExsEEseEEeEtsetkeetsettsessserseersee 53 PHAN KET LUẬN - 2° 5° 5Ÿ 5£ << SE se E9 EsEEsESsEseEseEsersersersersesee 54 TÀI LIEU THAM KHAO s- 5° 5< 52 sSs£ s2 ssEsseEseEssessesserserssesee 55

0108000001558 56

DANH MỤC VIET TAT

F&B Food and Baverage

VIP Very Important Person QD Quyét dinh

TCDL Tong cuc Du lich

IT Information technology

DANH MỤC BANG

Bang 1.1: Đặc điểm phân bồ và giới tính của nhân viên các bộ phận khách sạn

TAN 0) 0 (010) 10

Bang 1.2: Trình độ hoc van của nhân sự khách sạn TaN) 0 (6.0) 11

Bang 1.3: Phân bồ co sở ha tang của các tầng tại khách san Apricot 12 Bảng 1.4 Thống kê hạng phòng của khách sạn Aprieot -: :-:-: 14 Bảng 1.5 Thông số kỹ thuật các phòng hội nghị, hội thảo khách sạn Apricot 17

Bảng 1.6 Doanh thu qua các năm của khách sạn AprICOt s+++s+>+ 19

Bang 1.7 Nguồn khách của khách sạn Apricot Hà Nội năm 2021 — 2022 21 Hình 2.2 So dé co cau tô chức bộ phan F&B khách san Apricot 35

Bang 2.1 Doanh thu bộ phan F&B các thang từ năm 2020 tới năm 2022 của[41000200 À))ỒỒ 37

Bảng 2.2 Doanh thu qua của các điểm cung cấp dịch vụ của bộ phận từ năm

"0202200080088 39

DANH MỤC HÌNH VE

Hình 1.1 Logo khách san ADTICOẨ -.- 5 5 + 1k HH HH ng nh nrệt 4

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cau tô chức khách san ApriCOt ¿- ¿5c + s+cs+c++£ezxz+xe2 6

Is0ì:)i08)).8.1-006.0: 11757 32

PHAN MỞ DAU

1 Ly do chọn đề tai

Trong những năm gan đây du lịch Việt Nam dang ngày càng phát triển,

cùng với đó là sự gia tăng của lực lượng lao động tham gia hoạt động kinh doanh

du lịch khách sạn Tuy nhiên những năm gần đây ra ảnh hưởng của đại dịch

Covid-19 hoạt động kinh doanh du lịch khách san đã bị ảnh hưởng rất nhiều và mới chỉ đang trong bước phục hồi vào năm 2022.

Theo đánh giá của Tổng cục Thống kê thì trong 5 tháng đầu năm 2022, khách quốc tế đến Việt Nam tăng 4,5 lần so với cùng kỳ năm 2021 nhưng vẫn

giảm 95% so với cùng ky năm 2019 - năm chưa xảy ra dịch Covid-19 Doanh thu

du lich lữ hành ước đạt 18,2 nghìn tỷ đồng, tăng 294,9% Với mức tăng ấn tượng của 9 thang năm 2022 so với cùng kỳ năm trước, có thé nhận thấy hai ngành dịch vụ nay đã có sự phục hồi tích cực khi các hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội đã trở lại trạng thái bình thường, nhu cầu vui chơi và du lịch của người dân tăng

cao, đặc biệt trong dip hè.

Nhìn lại cùng kỳ năm 2020 và 2021, thời điểm nền kinh tế chịu tác động nặng nề bởi dịch Covid-19, doanh thu du lich lữ hành lần lượt giảm 60,1% va giảm 64,5% Tuy vậy, những hồi phục đó vẫn chưa đủ dé hoạt động du lịch quay

trở lại thời kỳ trước đại dịch Covid-19 Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung

và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng vẫn đang gặp một số khó khăn Hoạt động kinh doanh của khách sạn Apricot cũng gặp những khó khăn nhất định trong quá trình phục hồi sau đại dịch gây ảnh ảnh hưởng tới doanh thu của khách

sạn nói chung và bộ phận F&B nói riêng Sau đại dịch, dịch vụ kinh doanh ăn

uống vẫn chưa được có sự quan tâm đúng mực dẫn đến tình trạng doanh thu của bộ phận F&B vẫn chưa tương xứng với tiềm năng gây ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu của khách sạn Nhận biết được thực trạng này, em quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu về “Giải pháp tăng doanh thu bộ phận F&B tại khách sạn Apricot”, với mong muốn tìm ra giải pháp dé cải thiện hoạt động kinh doanh

dịch vụ ăn uống nhằm tối đa hóa doanh thu cho khách sạn Apricot.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Lựa chọn đề tài “Giải pháp tăng doanh thu bộ phận F&B tại khách

san Apricot”, mục tiêu nghiên cứu là đánh giá tình hình kinh doanh dich vụ ăn

uống qua doanh thu hiện tại của khách san Apricot, từ đó đưa ra các giải pháp, kế hoạch nhằm tối đa hóa doanh thu cho khách sạn trong tương lai.

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách san Apricot

4 Phạm vỉ nghiên cứu

về không gian, đề tài đặt phạm vi nghiên cứu tại bộ phân F&B khách sạn

Về thời gian, báo cáo tập trung nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của bộ phận F&B tại khách sạn Apricot từ khi bắt đầu từ tháng 1 năm 2020 đến tháng

12 năm 2022.

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Phương pháp quan sát: Thông qua quan sát thực tế trong khâu vận hành và

công tác kinh doanh tại khách sạn Apricot đã cho em cái nhìn khách quan và đưa

ra những đánh giá, nhận xét về hoạt động này và mục tiêu cần nghiên cứu của đề tài.

Phương pháp thu thập, tong hợp dữ liệu:

Dữ liệu từ khách sạn: qua quá trình làm việc tại khách sạn, cụ thể là trong bộ phận F&B của khách sạn Apricot Số liệu này được tổng hợp dựa trên các báo

cáo hàng ngày, tháng và năm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Ngoài ra còn có số liệu từ phân tích đối thủ cạnh tranh của khách sạn

trên thị trường mục tiêu.

Tổng hợp và xử lý số liệu, những số liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp và phân tích theo các chỉ tiêu về doanh thu để làm rõ thực trạng kinh doanh của bộ phận F&B Sau khi phân tích, những số liệu thứ cấp này sẽ là căn cứ dé so sánh kết quả kinh đoanh so với chỉ tiêu đề ra và xu hướng biến động của hoạt

động kinh doanh của khách sạn.

6 Kết cấu báo cáo

Ngoài phần mở đầu, kết luận, chuyên đề bao gồm ba chương:

Chương 1: Giới thiệu về khách san Apricot và mô tả quá trình thực tập

Chương 2: Thực trạng doanh thu của bộ phận F&B khách sạn Apricot

Chương 3: Các giải pháp nhằm tăng doanh thu của bộ phận F&B

khách san Apricot

PHẢN NỘI DUNG

CHUONG I: GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN APRICOT VA MO TA QUA TRINH THUC TAP

1.1 Tong quan vé khach san Apricot

1.1.1 Giới thiệu chung về khách san Apricot

Toa lạc trên phố Hàng Trống có bề day lich sử, với tầm nhìn ôm trọn Hồ Gươm cô kính, khách san Apricot là địa chỉ lý tưởng dé du khách khám phá những tỉnh túy về văn hóa và nghệ thuật Việt Apricot được biết đến là khách sạn

5 sao đầu tiên tại Việt Nam được tạo nên bởi sự kết hợp tinh tế giữa nên nghệ thuật nổi tiếng địa phương và phong cách kiến trúc cổ điền Pháp, 123 phòng nghỉ của khách sạn là 123 không gian vừa sang trọng, vừa ấm cúng lại rất gần gũi.

Khách sạn cũng là một bảo tàng nghệ thuật sinh động, với hơn 600 nguyên tác

hội họa, ký họa và điêu khắc của các họa sĩ hàng đầu Việt Nam, mang đến cho du khách cái nhìn gần gũi và mới mẻ về văn hóa, lịch sử và nghệ thuật Việt Nam.

Hình 1.1 Logo khách sạn Apricot

HO TEL

(Nguồn: Website khách sạn Apricot) Chủ đầu tư: Công ty cô phần Phú Gia

Điện thoại: +84 43 828 9595Fax: +84 43 828 6565

Email: info @apricothotels.com

Website: http://www.apricothotels.com

Dia chi: 136 Hang Trống, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội

Khoảng cách tới các điểm đến hấp dẫn

Có thé nói khách san Apricot là một trong những khách sạn có vị trí đắc địa nhất thủ đô Hà Nội khi khách sạn khách sạn năm ngay trong khu vực phố cô và chỉ cách bờ hồ Hoàn Kiếm 100 mét Ở rất gần đền Ngọc Sơn với khoảng cách

chỉ 400 mét.

Cách các điểm di tích lịch sử như Quảng Trường Ba Đỉnh chỉ 0,5 km Từ khách sạn, du khách có thé dé dàng tới thăm Văn Miéu — Quốc Tử Giám, trường Đại học đầu tiên của Việt Nam khi khoảng cách chỉ là 1,7 km Khách sạn cách Nhà tủ Hỏa Lò nơi chứng kiến tội ác của giặc Pháp với các chiến sỹ cách mạng

của ta chỉ 0,5 km.

Với những du khách có sự yêu thích, đam mê với nghệ thuật thì Nhà hát

lớn Hà Nội chỉ cách khách sạn 0,7 km Và nhà hát múa rối Thăng Long cũng chỉ

cách đó 0,6 km.

Khách sạn cũng có khoảng cách tương đối gần với các Bảo tàng nỗi tiếng như Bảo tang Cách mạng Việt Nam 0,8km Cách Bảo tang Lịch sử Quốc gia Việt

Nam 0,9 km Và bảo tàng Mỹ thuật Việt Nam với khoảng cách lớn hơn một chútvới 1,6 km.

Khoảng cách tới các khu mua sam

Đối với những du khách muốn có những trải nghiệm mua sắm trong thời gian lưu trú tại khách sạn thì dé tới được những địa chỉ mua sam nồi tiếng thì cũng vô cùng dé dàng khi khách sạn chi cách chợ Đồng Xuân 1,2 km Và đối với những khách có nhu cầu mua sắm các nhãn hiệu thời trang nổi tiếng thế giới thì

Tràng Tiền Plaza cách đó 0,4 km cũng là một lựa chọn không thể bỏ qua.

Khoảng cách tới các sân bay và nhà øa

Khách sạn cũng rất gần với những sân bay, nhà ga khi chỉ cách sân bay Quốc tế Nội Bài 21,4km với khoảng 40-45 phút đi xe.

Ga Hà Nội có khoảng cách với khách sạn là 1,1 km Vô cùng thuận tiện

cho khách khi lưu trú tại khách sạn có thé di chuyền dé phục vụ cho công việc

của mình.

Sale&Marketing Kỹ thuật & IT

Bếp lạnh Dịch vụ phòng Phòng Thu mua Sales Corp

1.1.2.1 Chức năng, vai trò của các phòng ban

Đứng đầu bộ máy tô chức là Tổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc

đảm nhận trách nhiệm chung cho việc quản lý toàn bộ khách sạn nhằm đảm bảo

cho khách sạn hoạt động hiệu quả và thu về lợi nhuận cao nhất và tổng giám đốc cũng là người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh được coi là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận chịu trách nhiệm đón tiếp thông tin và xử lí mọi yêu cầu của khách hàng và là trải nghiệm đầu của khách hàng khi đến với khách sạn nên nếu ấn tượng ban đầu từ bộ phận tiền sảnh tốt thì khách sạn đã ghi được một nửa số điểm với khách hàng Bộ phận tiền sảnh gồm các vị trí: lễ tân, hành lý, quan hệ khách hàng, dịch vụ

khách hàng.

Bộ phận buồng phòng giữ nhiệm vụ chính là giữ vệ sinh chung cho khách

sạn ở các khu vực như: sảnh, nhà hàng và các khu vực dịch vụ khác trong khách

sạn đồng thời đảm nhận công việc phát đồng phục cho nhân viên Bộ phận buồng

phòng gồm các bộ phận nhỏ: dọn phòng, dọn khu vực công cộng, đồng phục và

giặt là.

Bộ phận ầm thực chịu trách nhiệm cung cấp đồ ăn và đồ uống cho khách hàng Bộ phận ăn uống được chia nhỏ thành: nhà hàng L’Artiste phục vụ cả buffet va A la Carte, A’telier Longue phục vụ đồ uống tại sảnh và đồ uống có công thức phức tạp cho nhà hàng, phục vụ tại phòng, bộ phận tiệc đảm nhận tô

chức họp, tiệc cho khách ngoài và khách trong khách sạn.

Bộ phận bếp phụ trách việc lên thực đơn, chế biến món ăn theo yêu cầu của quý khách Trong đó, từng chức danh trong bộ phận bếp sẽ đảm nhiệm những công việc, vai trò, trách nhiệm khác nhau Phối hợp hoạt động nhuan nhuyễn với nhau dé tạo ra những món ăn ngon, hap dẫn phục vu nhu cầu của

khách hàng Cùng với đó là hỗ trợ nhau dé hoàn thành tốt công việc của mình.

Bộ phận ki thuật và IT đảm nhận trách nhiệm bảo dưỡng, kiểm tra, đảm bảo tính bền cho trang thiết bị trong khách sạn và phòng cháy chữa cháy.

Bộ phận nhân sự của khách sạn gồm có quản lý đào tạo và trợ lý giám đốc

nhân sự Bộ phận nhân sự có chức năng tuyên dụng, quản lý vào đảo tạo nhân

viên cho các bộ phận khác và ban hành quy chế trong khi làm việc, đánh giá các

nhân viên.

Bộ phận an ninh đảm bảo trật tự an ninh cả trong và ngoài khách sạn.

Bộ phận Sales-Marketing đảm nhận nhiệm vụ truyền thông, quảng bá khách sạn và bán sản phẩm của khách sạn ra bên ngoài thông qua nhiều cách tác

Bộ phận tài chính — kế toán có nhiệm vụ nghiên cứu các chiến lược về tài chính nhằm nâng cao nguồn vốn cho khách sạn và bộ phận cũng thực hiện theo dõi nguồn thu chi, báo cáo số sách.

1.1.2.2 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Apricot

Bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng: đây là mối quan hệ khăng khít và góp phần tạo ra phần lớn doanh thu của khách sạn Bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm báo với bộ phận buồng phòng về thời gian, số lượng khách đến và khách đi và phòng nào là phòng khách check-in, check-out để bộ phận buồng

phòng kịp thời phân công người dọn dẹp Ngược lại, bộ phận buồng phòng có

trách nhiệm thông báo với bộ phận tiền sảnh về tình hình chất lượng phòng thường xuyên và nếu phòng có vấn đề thì họ sẽ kịp thời báo cho kĩ thuật sửa chữa giúp tạo ra sự hài lòng cho khách và tăng công suất buồn cùng với doanh

thu cho khách sạn.

Bộ phận ầm thực và bộ phận bếp: khi thực khách đặt món ăn, đồ uống VỚI

nhân viên bộ phận am thực thì bộ phận có trách nhiệm phải báo lại với bếp và bar

dé họ chuẩn đồ ăn, thức uống cho kịp lúc Sau khi chuẩn bị xong thì bếp và bar cần thông báo lại với nhân viên phục vụ dé họ phục vụ đồ cho khách Bên cạnh đó bộ phận bếp và bộ phận bar cũng cần hỗ trợ nhân viên bộ phận âm thực giải thích quy trình làm món ăn đồ uống với khách hàng nếu họ yêu cầu.

Bộ phận tiền sảnh và bộ phận kỹ thuật: khi khách hàng phản ánh về sự hư hỏng của các trang thiết bị trong phòng như TV, điều hòa, đèn, đến bộ phận tiền sảnh, ngay lập tức bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo đến bộ phận kỹ thuật để sửa chữa hoặc thay thế kịp thời Ngược lại bộ phận kỹ thuật cũng có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị trong phòng khách và khu vực công cộng, Nếu thấy hư hỏng phải báo ngay cho bộ phận tiền sảnh để block phòng,

8

tránh trường hợp khách sử dụng phòng hư hỏng sẽ gây phiền toái và mat hình

ảnh khách sạn trong lòng khách hàng.

Bộ phận ăn uống và bộ phận tiền sảnh: Bộ phận tiền sảnh sẽ giúp quảng bá về các dịch vụ này đến khách hàng, thông báo giá cả, thời gian hoạt động và cách thức cho khách hàng biết, nhằm mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ này để tăng doanh thu cho khách sạn Ngược lại các bộ phận này cũng phải cập nhật đầy đủ về hóa đơn khách sử dụng cho bộ phận tiền sảnh biết để tiện trong việc theo dõi và thanh toán tiền khi khách check-out, tránh trong trường hợp thất thoát doanh thu, nguyên nhân là bởi một số khách hàng sẽ không trả tiền trưc tiếp khi sử dung các dich vụ mà yêu cầu tính vào tiền phòng và thanh toán một thể khi trả phòng.

Bộ phận tài chính và bộ phận tiền sảnh, ăn uống: đây là mối quan hệ

không thể thiếu được bởi hàng ngày bộ phận tiền sảnh và bộ phận ăn uống sẽ chuyển những báo cáo doanh thu của ngày cho bộ phận tài chính dé họ thống kê số liệu kinh doanh, báo cáo công nợ của khách sạn.

Bộ phận nhân sự và các bộ phận khác: bộ phận nhân sự sẽ hỗ trợ đào tạo

các buôi học văn hóa cho các bộ phận khác và đồng thời quan lý hồ sơ nhân viên của các bộ phận cũng như tuyển dụng nhân lực cho các bộ phận khác.

Bộ phận Sales và bộ phận tiền sảnh: thông tin đề xuất hóa đơn sẽ được bộ phận Sales cập nhật trên hệ thống Smile của khách sạn dé bộ phận tiền sảnh lấy thông tin check-in Bộ phận tiền sảnh cũng là cầu nối giữa bộ phận Sales và khách khi có khách gọi tới khách sạn dé hỏi về giá phòng ở.

Bộ phận Sales và bộ phận tài chính: hai bộ phận sẽ thông tin qua lại với

nhau tình hình hóa đơn của khách cũng như thông tin về trạng thái thanh toán của khách

Bộ phận Sales và bộ phận ăn uống: bộ phận Sales sẽ làm việc với phía nhà

hàng và tiệc dé phục vụ cho công tac chuẩn bị bữa ăn, phòng hội họp đối với

khách đặt phòng hội thảo, hội nghi.

1.2 Đánh giá các điều kiện kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của

khách sạn Apricot

1.2.1 Nguồn nhân lực của khách san Apricot

Nguồn nhân lực của khách sạn Apricot mang nhiều đặc điểm lao động khác nhau theo số liệu thống kê của bộ phận Nhân sự khách sạn Apricot ta có

bang 1.1 như sau:

Bang 1.1: Đặc điểm phân bố và giới tinh của nhân viên các bộ phận khách

(Nguon: Bộ phận Nhân sự khách san Apricot)

Nhìn vào bảng ta có thé thấy sự phân bé lao động trong các bộ phận khi khối Văn phòng bao gồm Văn phòng Tổng Giám đốc, phận Nhân sự, bộ phận Kế toán — Tài chính, bộ phận Sales&Marketing chiếm tỷ lệ lớn nhất khi có tới 15

10

nhân sự Tiếp theo là bộ phận buồng phòng với 13 nhân sự Bộ phận bếp đứng thứ 3 với 12 nhân viên phục vụ cho khách lưu trú và nau bếp ăn của nhân viên khách sạn Tiếp theo là bộ phận tiền sảnh với 11 nhân viên, bộ phan an ninh với 8 nhân viên Cùng có sỐ lượng 7 nhân sự là bộ phận Kỹ thuật & IT và bộ phận 4m thực Nhìn vào số lượng chung của các bộ phận ta thấy van cần có thêm sự bổ sung nhân sự cho một số bộ phận đặc biệt là bộ phận ầm thực khi đảm nhận nhiều nhiệm vụ mà chỉ có 7 nhân sự.

Bên cạnh đó, từ bảng ta có thể thấy được cơ cau nam nữ của các bộ phận trong khách sạn Trong toàn khách sạn thì tỷ lệ nam nữ là tương đối cân bằng khi số lượng nhân viên nam của khách sạn chỉ hơn số lượng nhân viên nữ là 1 người Trong đó,một số bộ phận như Kỹ thuật và IT, An ninh có tính đặc thù công việc cần sức khỏe chính vì vậy cần nhiều nam giới nên số lượng nhân viên nam chiếm tới 100% Trái ngược với hai bộ phận đó là khối Văn phòng và bộ phận buồng phóng số lượng nữ chiếm khoảng 80% Ở các bộ phận còn lại như Am thực, Tiền sảnh, Bếp có sự đồng đều khi số lượng nhân viên nam và nữ không có quá nhiều

khác biệt.

Bảng 1.2: Trình độ học vấn của nhân sự khách sạn Apricot

Tình trạng 12/2020 |Tilé [12/2021 Tilệ [12/2022 |Ti lệ

(người) |(%) |người) (người) |(%)

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách san Apricot) Bang 1.2 thé hiện trình độ hoc vấn của lao động tại khách sạn Apricot Ta có thể thấy được sự khác biệt về trình độ của nhân viên được thê hiện qua các

năm, trong vòng | năm số nhân viên có trình độ trên đại học, đại học, cao đăng

và được đào tạo về nghiệp vụ, ngoại ngữ đã tăng lên đáng kể Có thé thay rằng năm 2022 vào thời điểm sau dai dịch covid-19 dưới những chính sách, đãi ngộ

II

mới nhằm thu hút nhân lực thì khách sạn Apricot đã có cho mình nhiều nhân lực có trình độ chuyên môn hơn (số nhân viên đạt trình độ đại học, cao đăng lên tới xấp xỉ 70%).

Bên cạnh đó bản thân khách sạn cũng đã tô chức một số buổi học định hướng văn hóa, nghiệp vụ, training kĩ năng chuyên môn và ngoại ngữ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nên trong 1 năm số nhân viên được đảo tạo nghiệp vụ, đào tạo về ngoại ngữ của khách sạn Apricot cũng đã tăng lên 90%

1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ của khách sạn Apricot 1.2.2.1 Cơ sở vật chất của khách sạn Apricot

Theo số quyết định: 129/QD-TCDL của Tổng Cục Du lịch được ký ngày 20/3/2019 thì Khách sạn Apricot được xếp hạng khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Chính vì thế nên đã đáp ứng được các điều kiện về cơ sở vật kỹ thuật Khách sạn có hệ thống tang ham, tầng trệt và các tầng khác với nhiều dịch vụ phục vụ cho khách hàng.

Với 5 tang hầm và 11 tầng nổi thì khách san Apricot có những cơ sở, hang mục được sắp xếp theo bảng sau:

Bảng 1.3: Phân bé cơ sở ha tầng của các tầng tại khách san Apricot STT Tầng

1 Ham B5 Tang ham B5 là phòng kho va làm việc của bộ

phận Kỹ thuật va IT, Văn phòng của bộ phận

âm thực, buồng phòng, và bãi để xe nhân viên.

2 Ham B4 Tang ham B4 là canteen, khu locker cho nhân

viên, bộ phận giặt là, bãi đê xe cho nhân viên

3 Ham B3 Tang ham B3 là phòng Ballroom và nhà kho

4 Ham B2 &BI Tang ham BI và B2 là không gian của phòng Avanti và không gian triển lãm tranh, nghệ thuật Mơ

6 Tang 1 bao gồm sảnh chính nơi đón tiếp khách, Quay

LỄ tân, Phòng chứa hành lý, Phòng làm việc

12

của Bộ phận tiên sảnh, phòng của Ban Giám

đốc; Atelier Lounge.

7 Tang 2 Nhà hàng L’ Artiste va Palette cùng khu vực

bếp, Steward, kho.

8 Tang 3 — Tang 8 Phòng dành cho khách lưu trú.

9 Tầng 9 Phòng dành cho khách lưu trú; Thư viện và phòng làm việc cho khách lưu trú; Bếp bánh

10 Tang 10 Spa L’ Art, câu lạc bộ Gym, khu vực bếp phụ 11 Tang R One 36 Bar, bé boi.

(Nguôn: Bộ phận Kỹ thuật & IT khách san Apricot)

Ngoài ra, khách sạn có 2 hệ thống cầu thang thoát hiểm, 4 thang máy (trong đó có 3 thang dành cho khách) hệ thống đèn chiếu sáng sang trọng kết hợp với ánh sáng tự nhiên qua cửa kính, hệ thống thoát nước, hệ thống điều hòa,

Bên cạnh các trang thiết bị, hệ thống công trình thì khách sạn Apricot cũng cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.

1.2.2.2 Dịch vụ khách sạn Apricot cung cấp

a, Dich vụ lưu tru

Khách sạn có tổng cộng 123 phòng với những tác phẩm hội họa và điêu

khắc Việt Nam từ những họa sĩ, nghệ sĩ nồi tiếng, khách sạn Apricot mang đến

một không gian tinh tế dành cho những Du khách yêu nghệ thuật truyền thống và đương đại Mỗi phòng nghỉ tại Khách sạn Apricot là sự kết hợp hài hòa giữa thiết kế bán cô điển và hệ thống trang thiết bị tiện nghỉ hiện đại, từng chi tiết nhỏ được

lưu tâm, giúp Du khách có được kỳ nghỉ dưỡng thư giãn, thoải mái tại một trong

những địa điểm đẹp và có vị trí tốt nhất của thủ đô Hà Nội 123 phòng được thiết kế bồ trí từ tầng 3 tới tầng 9 với các hạng phòng như sau:

13

Bang 1.4 Thống kê hạng phòng của khách san Apricot

Loại phòng Diện tích (m?) | Số lượng Giá phòng(USD)

(Nguon: Bộ phận tiền sảnh khách san Apricot) Trên đây là danh sách các hạng phòng của khách sạn Apricot được sắp xếp từ cao cấp nhất tới cơ bản Tất cả các phòng từ hạng phòng Deluxe Sketch đến Canvas Garden đều được trang bị những tiện ích như:

Hệ thống khóa từ hiện đại

Điện thoại trực tiếp Quốc tế

Tivi 40-inch với kết nối các kênh truyền hình vệ tinh phong phú Hệ thống điều hòa bán trung tâm

Từ hạng phòng Gallery trở đi khách sạn cung cấp Tivi nâng lên 48-inch với một số dịch vụ khác như tùy chọn gối, ga gường theo yêu cầu khách khách

Phòng Gallery có vườn sẽ có khu sân vườn nhỏ riêng giúp du khách tận

hưởng thiên nhiên và khung cảnh về đêm lãng mạn, hạng phòng cao cấp Gallery có vườn tại Khách sạn Apricot còn bao gồm khu vực phòng khách rộng rãi Day là sự hòa hợp tuyệt vời giữa nội thất thiết kế theo phong cách Pháp cùng nghệ thuật Việt Nam qua những tác phẩm hội họa và điêu khắc.

Masterpiece, là hạng phòng sang trọng bậc nhất tại Khách sạn Apricot Với điện tích 80m2 cùng thiết kế nội thất và các trang thiết bị cao cấp Từ hạng phòng này khách sạn sẽ cung cấp 2 Tivi 48-inch được đặt tại phòng khách và phòng ngủ, 3 phòng Masterpiece mang đến tầm nhìn hút mắt ra Hồ Gươm thơ mộng - trái tim thành phó, trái tìm của thủ đô.

Chỉ duy nhất 1 phòng Masterpiece có vườn, căn phòng mang tên Kiệt tác nghệ thuật này là hạng phòng sang trọng nhất tại Khách sạn Apricot Với diện tích 80m2 cùng thiết kế nội thất và các trang thiết bị cao cấp nhất, du khách sẽ được đắm mình trong sự yên bình, thư giãn trong không gian thanh lịch với những châm phá tỉnh tế từ các tác phâm hội họa và điêu khắc đương đại Chính tại đây, khách sạn sẽ mang đến nghệ thuật sông đích thực tới với mỗi Du khách trong chuyến đi, kỳ nghỉ của mình.

b, Dịch vụ dm thực

Nhà hàng

Nha hàng L’ Artiste được đặt tại tầng 2 của khách sạn, mở của từ 6 gio sáng tới 23 giờ đêm Budi sáng sẽ phục vu buffet tự chọn cho khách, thời gian

còn lại phục vụ thực đơn gọi món.

Cùng được đặt tại tầng 2 như L’ Artiste, nhà hang Palette có khoảng thời gian mở và đóng cửa là 6 giờ và 23 giờ Budi sáng cũng sẽ được sử dung dé phục

vụ khách sử dung buffet va sau đó sẽ phục vụ thực đơn gọi món theo phong cách

All Day Dining.

15

A’telier Longue được lấy cảm hứng từ một không gian nghệ thuật Pháp A’telier Longue được đặt tại sảnh tầng 1 khách sạn Noi đây mở cửa phục vụ các

loại đồ uống cả ngày, trong đó buổi chiều từ 13 giờ tới 17 giờ sẽ phục vụ tiệc trà chiều.

Nam trên tầng thượng của khách sạn, Bar One36 tự hao mang tới quý

khách tầm nhìn toàn cảnh tuyệt đẹp của thành phó, đặc biệt là hồ Hoàn Kiếm, là

nơi quý khách thả mình thư giãn và thưởng thức những ly cocktail đặc biệt thú

c, Dịch vụ chăm sóc sức khoẻSpa L’ Art

Spa LArt: Bước vào không gian Spa L’ Art tại tầng 10 của khách sạn, quý khách hàng sẽ cảm nhận được không gian tinh tế hoàn hảo như bước vào một

hành trình kích thích các giác quan dung dưỡng cơ thể Được phục vụ bởi những

chuyên viên thành thạo và nhiệt tình, Spa L’Art cung cấp những liệu trình hồi phục và chăm sóc sức khỏe sẽ mang đến cho quý khách những phút giây thư giãn

tuyệt voi.

Giờ mở cửa: từ 9 giờ sáng tới 11 giờ đêm

Đặt dịch vụ trước: 10 giờ đêm

Câu lạc bộ Gym

Câu lạc bộ Gym tại tầng 10 với diện tích 70 m2 của khách sạn được trang bị những máy móc tối tân nhất cùng phòng phòng xông hơi có thé đáp ứng mọi

nhu cầu về tập luyện duy trì sức khỏe của du khách khi nghỉ dưỡng tại đây.

Giờ mở cửa: từ 6 giờ sáng tới 10 giờ đêm

Bé bơi

Bé bơi của khách sạn Apricot được đặt tại tầng thượng Từ đây, du khách có thé phóng tam mắt ôm trọn khung cảnh thơ mộng của Hồ Hoàn Kiếm cũng như toàn thành phố trong không gian sang trọng và thanh bình Thả mình trong làn nước trong mát, thư giãn đưới ánh mặt trời và ngắm nhìn khung cảnh thành phố tuyệt đẹp từ tầng 10, du khách có thê thưởng thức một ly cocktail tuyệt vời từ quay bar dé lấy lại năng lượng sau một ngày dai.

16

Giờ mở cửa: từ 6 giờ sáng tới 10 giờ đêmd, Dịch vụ sự kiện, hội nghị

Bên cạnh các trải nghiệm nghỉ dưỡng và 4m thực đành cho du khách, Khách sạn Apricot còn là địa điểm lý tưởng với vi trí đắc địa để tô chức các sự kiện, hội thảo với hệ thống phòng họp và giải trí hiện đại bậc nhất Từ hội thảo

cho doanh nghiệp nhỏ, tiệc cưới lãng mạn cho tới các sự kiện giải trí, âm nhạc

Apricot luôn là sự lựa chọn hàng đầu của Quý khách Ba phòng hội nghị, hội thảo với các thông số như sau:

Bảng 1.5 Thông số kỹ thuật các phòng hội nghị, hội thảo khách sạn Apricot Thông số cơ bản Sức chứa

Diện tích Chiều cao (m) | Rạp hát | Chữ U | Lớp học | Bàn tròn

Không gian mở của Avanti trải dài trên 2 tầng B1 và B2 với sân khấu lớn, ban DJ, màn hình đèn LED khổng 16 có thé chuyên động cùng hệ thống âm thanh

chuyên nghiệp Đây chính là một “nhà hát” đặc biệt, thích hợp với các sự kiện

đặc biệt, từ lễ cưới lãng mạn, những bữa tiệc cá nhân cho tới chương trình biểu diễn và âm nhạc Avanti có sức chứa tối đa 400 khách Khách mời vừa có cơ hội thả mình vào chương trình và âm nhạc, vừa có thé thưởng thức thực đơn đặc biệt của khách san Apricot được lựa chọn từ những nền 4m thực quốc tế nổi tiếng nhất.

17

Với diện tích 450m2, phòng Ballroom tại Khách san Apricot được trang bi

màn hình LED, màn hình chiếu, hệ thống âm thanh và cơ sở vật chất hiện đại phục vụ các chương trình hội thảo, hội nghị và tô chức sự kiện Mọi yêu cầu từ Quý khách đều được hỗ trợ tối đa với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tại Apricot.

Nha hang Palette

Nhà hang Pallete năm tại tang 2 Khách san Apricot mang đến khung cảnh tuyệt voi với tầm nhìn hướng ra hồ Gươm từ trên cao Với vị trí tuyệt đẹp tại

trung tâm thành phố cùng lối vào qua sảnh chính khách sạn, đây là địa điểm lý tưởng cho các bữa tiệc nhỏ và những ngày lễ đặc biệt của doanh nghiệp, tô chức

và cá nhân.

e, Dịch vụ bổ sung

Dịch vu Tours của khách san Apricot kết hợp với các công ty du lich lữ hành uy tín luôn sẵn sàng giúp quý khách có một kỳ nghỉ hoàn hảo nhất và được

ngắm nhìn, tận hưởng vẻ đẹp tuyệt vời của Việt Nam với các địa danh nồi tiếng

như Vịnh Hạ Long, Tràng An-Bái Đính, Tam Cốc, SaPa,

Từ những gì đã nêu ở trên có thê thấy khách sạn Apricot với vị trí đắc địa

cùng với các cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư đồng bộ đạt tiêu chuẩn 5 sao

của Tổng cục Du lịch thì khách sạn hoàn toàn có thể đáp ứng và phục vụ tốt được các nhu cầu của du khách khi lưu trú tại đây.

Tuy nhiên do khách sạn đã được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm

2015 chính vì vậy mà một số cơ sở vật chất đã có hiện tượng xuống cấp chính vì vậy mà cần có sự kiểm tra, bảo dưỡng dé có thé đảm bảo phục vụ khách hàng.

18

1.2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn

Bang 1.6 Doanh thu qua các nắm của khách sạn Apricot

(Nguon: Bộ phận Kế toán — Tài chính khách sạn Apricot )

Qua bảng trên ta có thể thấy được doanh thu tổng doanh thu của khách sạn có sự biến động rõ rệt qua các năm Năm 2020 là năm đầu tiên có sự ảnh hưởng của dịch bênh nên chỉ ghi nhận doanh thu gần 27 tỷ đồng trong đó có khoảng 14 tỷ 500 triệu đồng đến từ dịch vụ lưu trú, 10 tỷ 500 triệu đồng tới từ dịch vụ âm thực, và phần còn lại là doanh thu từ các dịch vụ khách Trong khi đó năm 2021 chứng kiến sự sụt giảm nghiêm trọng trong doanh thu của toàn khách sạn khi chỉ thu duoc hon 12 tỷ đồng giảm khoảng 54,19% so với doanh thu năm 2020 Trong đó phần lớn doanh thu tới từ từ dịch vụ lưu trú với đóng góp vào khoảng 9 tỷ 400 triệu đồng và doanh thu từ dịch vụ ăn uống chỉ đóng góp khoảng 2 tỷ 500 triệu đồng, và hơn 400 triệu đồng tới từ doanh thu của các dịch vụ khác Điều này

phản ánh đúng thực trạng của toàn ngành khách sạn nói chung khi năm 2021 khi

đại dịch diễn biến phức tạp với nhiều chủng virus mới khiến cho hoạt động du

lịch nói chung cũng như toàn ngành khách sạn bị đình trệ Sang năm 2022, sau

khi đa số người dân được tiêm vacxin thì mọi hoạt động đã dần trở lại bình 19

thường, du lịch được mở cửa kéo theo doanh thu của khách sạn cũng dần đi lên và trở lại bình thường Doanh thu tăng lên hơn 53 tỷ đồng, tăng 336% so với doanh thu năm 2021 và 99,29% so với năm 2020 Trong đó doanh thu phần lớn vẫn đến từ dịch vụ lưu trú với mức thu gần 32 tỷ đồng, tiếp theo là doanh thu từ dịch vụ âm thực với gần 17 tỷ đồng và gần 5 tỷ đồng tới từ doanh thu từ các dịch

vụ khác.

Qua đây ta có thể thấy doanh thu lưu trú của khách sạn vẫn đang chiếm một phần quan trọng trong tỉ trọng doanh thu khi chiếm tới hơn nửa trong các năm 2020 và 2022 và đặc biệt là trong năm 2021 khi chiếm tới hơn 3⁄4 doanh thu của khách sạn Tiếp theo đó là doanh thu của bộ phận 4m thực khi chiếm khoảng

1/3 doanh thu vào hai năm 2020 và 2021 và khoảng 1/5 trong năm 2021 khi đại

dịch Covid-19 đang hoành hành.

1.2.4 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Từ bang 1.6 ta có thé thay mặc dù khách sạn có tiềm năng lớn khi nam

ngay bên cạnh hồ Gươm tuy nhiên những kết quả thu lại vẫn còn chưa tương

xứng Đặc biệt khi đặt lên ban cân so sánh với các khách san 5 sao khác xung

quanh khu vực quận Hoàn Kiếm Trong đó doanh thu bộ phận ầm thực cần phải

đặc biệt được chú ý tới dé có thé dap ứng được với những cơ sở vat chất mà bộ

phận đang có.

20

1.2.5 Nguồn khách và thị trường mục tiêu của khách san Apricot 1.2.5.1 Thống kê về nguồn khách của khách sạn Apricot

Dưới đây là bảng thể hiện nguồn khách theo quốc gia của khách sạn

(Nguôn: Bộ phận tiên sảnh khách sạn Apricot)

Dựa vào bang trên ta có thé thay duoc sé bién động về số lượng khách nội địa và khách quốc tế của khách sạn trong 2 năm gần nhất Nếu năm 2021 khách nội địa chiếm số lượng lớn nguồn khách của khách sạn (80,2%) và sỐ lượng khách quốc tế đến từ các quốc gia khác hầu như là không có và chỉ có một số lượng nhỏ khách quốc tế thì sang tới năm 2022 số lượng khách quốc tế đã tăng bật lên 65,6% và số lượng khách đến từ các quốc gia khác nhau rất đa dạng.

Chúng ta có thé dễ thấy rằng năm 2021 là năm dịch bệnh Covid-19 bùng phát mạnh, Việt Nam đóng cửa và không nhận khách quốc tế vào Việt Nam du lịch

nên nguôn khách của khách sạn chủ yêu là khách nội địa và khách quôc tê thì chủ

21

yếu là khách cách ly hoặc khách đang công tác tại Việt Nam Đến năm 2022 khi dịch Covid-19 được kiểm soát, Việt Nam tiễn hành mở cửa đón khách du lịch trở lại thì số lượng khách du lịch quốc tế tăng vọt lên 65,6% va phân b6 ở nhiều quốc gia như: châu Á và khu vực Đông Nam Á Có thể thấy rằng sau đại dịch Covid-19 thì khách sạn đã có nhiều chính sách giá cũng như phương án marketing để thu hút và mang khách trở lại Với vi trí địa ly đắc địa nhìn ra hồ Hoàn Kiếm và nằm ở quận trung tâm của thành phố Hà Nội nên bản thân khách sạn cũng thu hút được nhiều khách đặc biệt là dịp Việt Nam mở cửa trở lại cộng thêm với việc dù có vị trí đắc địa nhưng khách sạn có mức giá phải chăng không

quá cao như các khách sạn khác nên phù hợp với nhiều hạng khách.

Bên cạnh đó ta có thé thấy năm 2022 lượng khách quốc tế có tỉ lệ khá ổn định và đều chứng tỏ khách sạn Apricot thu hút được nhiều nguồn khách khác nhau tuy vậy khách sạn vẫn tập trung vào thị trường Đông Nam Á nhiều bằng chứng là các món ăn có nhiều món Á hơn cũng như có sự đa dạng về âm thực Đông Nam Á, các cơ sở vật chất và cấu trúc trong khách sạn cũng được trang trí

dựa theo thị hiểu của chau A

Khách sạn Apricot cũng tập trung nhiều vào khách nghỉ dưỡng, du lịch bằng chứng là doanh thu từ OTA rất cao và bởi vị trí địa lý nên khách sạn cũng thu hút những khách du lịch trải nghiệm, đặc biệt là tệp khách trong độ tuổi

25-35 — những người yêu thích du lịch.

1.2.5.2 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn Apricot

Nămở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội ngay gần phố đi bộ Hồ Gươm Như ở bảng 1.7 ta có thê thấy thị trường khách quốc tế ở của khách sạn chiếm tỉ

lệ rất lớn và đây là nguồn khách khá tiềm năng bởi với địa thế đắc lợi là khu vực trung tâm của quận Hoàn Kiếm thì khách sạn Apricot luôn là sự ưu tiên của các

vị khách du lịch nước ngoài, khách du lịch trong nước.

Bên cạnh đó bộ phận Sales & Marketing dưới sự chỉ đạo của ban giám

đôc cũng thực hiện các chinh sách thu hút như: giảm giá 20% cho tất cả các khách quốc tế trong một tháng đầu phục hồi sau dịch, tặng một bữa sáng đi kèm

với khách thuê từ 1 đêm phòng trở lên,

22

Đặc biệt ta thấy rằng thị trường khách châu Á vẫn là đối tượng tập trung chính trong nhóm khách quốc tế đặc biệt là các quốc gia Đông Nam Á Bởi vì điều kiện để du lịch trong các quốc gia Đông Nam Á có phần dễ dàng hơn các

khu vực khác, cũng như việc tăng cường hợp tác, giao lưu trong khu vực cũng

khiến ngày càng nhiều du khách chọn Việt Nam là điểm đến cho chuyến đi của mình.

1.3 Mô tả quá trình thực tập1.3.1 Mô tả công việc thực tập

VỊ trí thực tập: Nhân viên phục vụ nhà hàng

Yêu cầu công việc: Có tinh thần, trách nhiệm với công việc Ti mi, cần

thận với công việc được giao.

Phục vụ khách ăn buffet tại nhà hàng L’ Artiste và Pallette

Quy trình phục vu buffet sáng trong nhà hang tại khách san Apricot Giai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị

Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách

Vì đây là buffet chủ yếu phục vụ cho khách sử dụng phòng nghỉ tại khách sạn nên phần danh sách khách sử dụng dịch vụ sẽ được nhân viên trực ca đêm của bộ phận tiền sảnh lấy từ hệ thống phần mềm Smile và in ra danh sách bao gồm số phòng cũng như tên khách đã đặt trước bữa sáng khi đặt phòng và gửi tới nhà hàng vào đầu ca sáng.

Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vu

Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong theo đúng tiêu chuẩn của bộ phận và xem danh sách các món ăn dự kiến sẽ phục vụ vào bữa sáng.

Đảm bảo không gian nhà hàng và công cụ, dụng cụ ăn uống sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn.

Set up bàn ăn buffet, ban đặt món ăn theo tiêu chuẩn mà bộ phận đã quy

Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vi trí theo quy định mà bộ phan đã đặt ra:

đĩa, dao, dĩa, muỗng, khăn ăn, đũa,

Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác và dụng

cụ lấy đồ ăn phù hợp.

23

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Chủ động chào đón khách, hỏi số phòng và kiểm tra tên khách trong danh sách đã được chuẩn bị từ trước Hỏi khách đi bao nhiêu người, kiểm tra xem có bàn trồng phù hợp với yêu cầu của khách hay không và đã set up hoàn chỉnh hay chưa dé xếp chỗ ngồi phù hợp Linh động ghép bàn theo số lượng khách Nếu tên khách không có trong danh sách đã chuẩn bị từ trước, kiểm tra lại trong danh sách cập nhật của bộ phận tiền sảnh và thông báo giá cho khách nếu khách muốn

sử dụng dịch vụ.

Trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.

Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng

Hỏi xem khách muốn sử dụng đồ uống nảo trong danh sách đồ uống được phục vụ tại buffet và báo với nhân viên pha chế nếu khách có yêu cau.

Theo dõi những khay thức ăn dé kịp thời báo với bộ phận bếp nhanh chóng bồ sung.

Quan sát tổng quan khu vực phục vụ dé hỗ trợ khách hàng khi cần.

Xin phép khách dọn những bát đĩa, dao nĩa đã dùng, dé tao không gian dat những đồ ăn khác cho khách Đứng bên phải, vừa dùng tay phải don dia ban, vừa

xin phép khách.

Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách

Bước 1: Thanh toán

Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách sử dụng dịch vụ không

có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai băng hình thức

in hóa đơn thanh toán.

Bước 2: Tiên khách

Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữ,.thể hiện thái độ ân cần

và luôn thân thiện với khách.

Bước 3: Thu dọn và set up bàn moi

Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ ban sót lại

trên bàn Dam bảo ban ăn sạch sẽ trước khi set up lại.

Thực hiện set up bàn mới hoàn chỉnh theo tiêu chuan mà bộ phận đã quy

24

Phục vụ khách ăn theo thực don A lacarte tại nha hàng L’Artiste va

Giai đoạn 1: Chuẩn Bị Bàn Trước Khi Phục Vu

Tiến hành vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, kính và vật dụng liên quan

Chủ động chào đón khách bằng thái độ vui vẻ, nhiệt tình Hỏi số lượng khách, khách có book bản trước không

Dẫn khách vào chỗ ngồi và chủ động kéo ghế mời khách ngồi

Rót nước mời khách rồi tiến hành giới thiệu thực đơn cho khách

Gợi ý món ăn và thức uống đặc biệt tại nhà hàng, tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu

Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại chính xác món ăn, đồ uống mà khách đã đặt, viết captain order, nhập vào hệ thong Smile của nhà hàng, báo lại cho bếp và bar những đồ khách đã chọn dé chắc chắn bếp và bar đã nhận được đơn.

Mang đồ uống và thức ăn lên phục vụ khách sau khi đã hoàn thành.

Chú ý quan sát và xin phép khách, thay đổi dao, nĩa cho phù hợp, dọn bớt vật dụng thừa trên bàn

Chủ động quan sát dé kip thời tiếp nhận yêu cầu của khách

Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việcGiai đoạn 3: Thanh toán và tiễn khách

Bước 1: Thanh toán

Quan sát và luôn chú ý tới khách để biết khi nào khách muốn thanh toán dé chuẩn bị in hóa đơn.

Hướng dẫn khách làm thủ tục thanh toán khi có yêu cầu

Giải thích các thắc mặc của khách (nêu có)25

Đôi chiêu sô tiên nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, cât tiên vào quây

thu ngân và trả lại tiền thừa cho khách kèm hóa đơn Bước 2: Tiên khách

Hỏi ý kiến của khách về mức độ hài lòng khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm tra khách có quên đồ gì không

Cảm ơn khách đã dùng bữa ăn tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại khách

Bước 3: Thu dọn và set up bàn moi

Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ ban sót lại

trên ban Dam bảo ban ăn sạch sẽ trước khi set up lại.

Thực hiện set up bàn mới hoàn chỉnh theo tiêu chuân mà bộ phận đã quy

Mang các dụng cụ, bát dia ban vào khu vực Steward

Bát, đĩa cũng như những dụng cụ ăn đã được khách sử dụng và dọn ổi sẽ

được đặt lên các xe được định sẵn vị trí Khi những xe này đầy nhân viên nhà hàng sẽ có nhiệm vụ phân loại bát đĩa,dụng cụ ban trước khi đây vào trong khu

vực Steward để các nhân viên Steward thực hiện nhiệm vụ của mình.

Lau các dung cu, bat đĩa sau khi đã được rửa sạch

Sau khi các nhân viên Steward đã rửa sạch cũng như sấy khô bát đĩa cũng

như các dụng cụ ăn thì các nhân viên của bộ phận sẽ dùng khăn lau chuyên dùng

để lau sạch những đồ dùng ấy theo đúng quy định, tiêu chuẩn mà bộ phận đã đặt

Mang khan ban tới phòng giặt là

Sau khi kết thúc thời gian buffet sáng cũng như lau xong các dụng cụ, bát đĩa thì nhân viên nhà hàng sẽ có nhiệm vụ day xe khăn ban tới phòng giặt là tại tầng ham B4 và phân loại khăn dé có thé giat sach dé chuẩn bị cho các bữa ăn

Phuc vu Room Service

Giai doan 1: Chuan bi phuc vu

Kiểm tra kỹ và viết order dé hoàn thành việc setup xe day phục vụ.

26

Nhập order của khách vào hệ thống Smile và báo lại cho bếp và bar những đồ khách đã chọn để chắc chắn bếp và bar đã nhận được đơn.

In hóa đơn, kiểm tra cần thận các thông tin.

Lay thức ăn, đồ uống đã được chế biến xong, đặt lên thiết bị giữ ấm (nếu cần) và che đậy can thận.

Kiểm tra lần cuối các món được order trước khi phục vụ khách.

Giai đoạn 2: Phục vụ khách

Xác minh tên khách trên hóa đơn.

Nhấn chuông

Thông báo “Room service”.

Chờ cho đến khi khách mời người phục vụ vào Chào khách.

Hỏi khách nơi đặt đồ ăn, thức uống.

Giới thiệu các món được khách order.

Yêu cầu khách ký vào hóa đơn.

Cảm ơn khách và giải thích cho khách thủ tục lấy các dụng cụ ăn uống được thực hiện như thế nào, tùy theo quy định của bộ phận.

Thu các đồ bát đĩa, dụng cụ Room Service mà các nhân viên bộ phận Buồng đã dọn.

Khoảng 14 giờ chiều khi bộ phận Buồng phòng đã hoàn thành việc dọn dẹp phòng thì nhân viên bộ phận sẽ day xe đi các tầng thu dọn các đồ ban ở các

phòng mà khách có sử dụng dịch vụ Room Service.

Sau khi thu don các đồ ban xong thì nhân viên bộ phận sẽ mang các đồ ban về khu vực Steward dé có thé rửa sạch những đồ ban đó.

Lấy khăn đã được làm sạch tại phòng giặt là

Sau khi phòng giặt là thông báo đã có khăn được giặt sạch sau ca sáng thì

nhân viên bộ phận sẽ xuống phòng giặt là dưới tang hằng B4 dé có thé đem khăn đã được làm sạch lên gấp theo quy chuẩn của bộ phận và chuẩn bị cho các bữa ăn

sau đó.

27